呼叫中心直連業(yè)務(wù)

安徽移動(yídòng)政企客戶部呼叫(hūjiào)中心直連業(yè)務(wù)1精品資料2目錄02業(yè)務(wù)介紹01集團(tuán)(jítuán)要求03應(yīng)用場景2精品資料集團(tuán)(jítuán)要求《關(guān)于規(guī)范特服號及常用語音短號碼有關(guān)工作(gōngzuò)的通知》（市通[2010]249號）《關(guān)于推進(jìn)網(wǎng)外特服號碼直連工作(gōngzuò)的通知》（客通[2010]104號）《關(guān)于加強(qiáng)推進(jìn)呼叫中心號碼轉(zhuǎn)接改直連工作(gōngzuò)的通知》（客通[2012]71號）

集團(tuán)公司1-3月份生產(chǎn)經(jīng)營分析會工作要求：“公司要把全業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)放在狠抓集團(tuán)客戶市場上，在業(yè)務(wù)重心上，要把長途、本地、國際電話、呼叫中心直連、IDC以及互聯(lián)網(wǎng)專線作為集團(tuán)業(yè)務(wù)的主攻方向。”集團(tuán)公司在《2012年第一季度集團(tuán)客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況通報(bào)》中，對推進(jìn)呼叫中心號碼轉(zhuǎn)接改直連工作進(jìn)行了部署，要求各公司加強(qiáng)集團(tuán)客戶呼叫中心直連拓展，明確拓展計(jì)劃、確定接口人，并定期上報(bào)業(yè)務(wù)拓展情況。3精品資料集團(tuán)(jítuán)要求增加業(yè)務(wù)收入降低網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用提升(tíshēng)客戶服務(wù)感知

根據(jù)公司總部下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范特服號及常用語音短號碼有關(guān)工作的通知》，對各呼叫中心對應(yīng)的特服號碼進(jìn)行了專項(xiàng)梳理，具體包括首位為“1”或“95”的全國范圍內(nèi)使用的網(wǎng)外號碼，首位為“96”的本地網(wǎng)外號碼。對于政府、各類組織、企業(yè)等獲批的網(wǎng)外特服號碼，為方便客戶撥打，應(yīng)積極主動爭取開通；而且為增進(jìn)與對方的關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用，增加專線收入，應(yīng)盡量爭取采取直連方式。業(yè)務(wù)意義4精品資料呼叫(hūjiào)中心市場

呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域非常廣泛，涵蓋政府、公用事業(yè)行業(yè)，如市政、公安、交管、能源等，對信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)等，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購物等。隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及等因素，呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模正處于(chǔyú)快速發(fā)展的時(shí)期。依托中國移動集團(tuán)的整體市場力量，使得呼叫中心直連具備其他同類產(chǎn)品難以匹敵的獨(dú)特優(yōu)勢：客戶覆蓋優(yōu)勢：中國移動擁有最龐大的用戶群，讓客戶的業(yè)務(wù)覆蓋范圍最廣；網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢：中國移動擁有覆蓋最廣、質(zhì)量最好的的移動通信網(wǎng)絡(luò)；客戶服務(wù)優(yōu)勢：10086統(tǒng)一提供客戶服務(wù)，溝通服務(wù)暢通無憂。5精品資料產(chǎn)品(chǎnpǐn)特點(diǎn)

穩(wěn)定：通過移動通信網(wǎng)絡(luò)，建立客戶呼叫中心與用戶之間的直接聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，可靠性高。方便：全國各地的手機(jī)、固定電話用戶均可直撥集團(tuán)呼叫中心，呼叫中心也可直接呼叫國內(nèi)、國外所有手機(jī)和固定電話用戶。靈活：組網(wǎng)靈活，可根據(jù)實(shí)際需求(xūqiú)在全國范圍內(nèi)建立“全國單點(diǎn)”、“全國多點(diǎn)”、“分省接入”等多種部署方式。6精品資料7目錄02業(yè)務(wù)介紹01集團(tuán)(jítuán)要求03應(yīng)用場景7精品資料廣義呼叫(hūjiào)中心40080012/95/96短號碼(hàomǎ)1、為被叫客戶提供一個(gè)全國范圍內(nèi)的唯一號碼，并對該號碼的呼叫轉(zhuǎn)接至被叫客戶確定的目的號碼；2、主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，1、800只能用固定電話撥打；2、通話被叫付費(fèi)；1、號碼歸屬工信部及各省通信管理局，需要相關(guān)申請材料及號碼使用費(fèi)用；2、企業(yè)一般需自建應(yīng)用功能；特殊電話800電話400電話8固話或者手機(jī)號碼1、對外號碼為普通固話或者手機(jī)號碼；2、號碼不易記憶；固話/手機(jī)8精品資料移動(yídòng)4001基本呼叫流程9精品資料話費(fèi)(huàfèi)詳解10案例主叫位置400目的地號碼主叫付費(fèi)綁定的被叫付費(fèi)400付費(fèi)某北京企業(yè)北京北京市話資費(fèi)免費(fèi)或按套餐執(zhí)行市話資費(fèi)廣州北京市話資費(fèi)免費(fèi)或按套餐執(zhí)行長途資費(fèi)上海上海市話資費(fèi)免費(fèi)或按套餐執(zhí)行市話資費(fèi)上海（北京手機(jī)）上海漫游資費(fèi)免費(fèi)或按套餐執(zhí)行市話資費(fèi)廣州北京（手機(jī)漫游至廣州）市話資費(fèi)漫游資費(fèi)長途資費(fèi)判斷標(biāo)準(zhǔn)：判斷市話或長途的依據(jù)是看主叫發(fā)話位置和目的地號碼的歸屬地，兩地相同或同一區(qū)號則為市話，不同則為長途10精品資料移動4001受理(shòulǐ)流程號碼(hàomǎ)預(yù)占需求確認(rèn)客戶簽約業(yè)務(wù)開通客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理BOSS系統(tǒng)客戶經(jīng)理登錄400.10086.CN平臺預(yù)占號碼向潛在客戶征求業(yè)務(wù)需求確認(rèn)客戶需要的號碼在預(yù)占期限內(nèi)（30天）內(nèi)客戶經(jīng)理和客戶簽約（省公司可申請?jiān)傺娱L15天）超過預(yù)占期號碼被收回，并且在2個(gè)月內(nèi)無法預(yù)占開通和注銷400號碼開通和變更收費(fèi)業(yè)務(wù)功能客戶客戶開始使用移動400業(yè)務(wù)4001：移動4006：聯(lián)通4007：鐵通4008：電信11精品資料1、95、96短號管理(guǎnlǐ)及申請?zhí)柎a歸屬工信部及各省通信(tōngxìn)管理局，需要相關(guān)申請材料及號碼使用費(fèi)用；（一）申請用于全國或跨省信息服務(wù)或電信業(yè)務(wù)的碼號，應(yīng)當(dāng)向信息產(chǎn)業(yè)部提出申請。申請用于安徽省行政區(qū)域內(nèi)信息服務(wù)與電信業(yè)務(wù)的碼號，應(yīng)當(dāng)向省通信管理局提出申請。（二）96XXX短號碼原則上分配給有能力在全省范圍開展電信業(yè)務(wù)經(jīng)營、非電信業(yè)務(wù)經(jīng)營以及提供社會公益服務(wù)的碼號申請單位，同時(shí)申請單位必須已在省內(nèi)部分城市做好碼號開通前期準(zhǔn)備工作，并承諾在6個(gè)月內(nèi)啟用該號碼，一年內(nèi)業(yè)務(wù)或服務(wù)覆蓋地級市2個(gè)以上。12精品資料呼叫中心(zhōngxīn)直連業(yè)務(wù)簡圖13精品資料業(yè)務(wù)(yèwù)概述運(yùn)營商級服務(wù)當(dāng)移動用戶呼叫呼叫中心（如12/95/96用戶）時(shí)，通過安徽移動運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)直接接續(xù)到呼叫中心。呼入功能當(dāng)中國移動用戶呼叫呼叫中心時(shí)，通過中國移動運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)直接接續(xù)到呼叫中心，集團(tuán)客戶享受安徽移動的相關(guān)(xiāngguān)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)呼出功能呼叫中心可以通過中國移動運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)發(fā)出呼叫到任意中國移動用戶。靈活的接入方式客戶可以自行選擇全省范圍內(nèi)平臺的接入方式：1）全省一點(diǎn)接入；2）以分區(qū)的形式進(jìn)行多點(diǎn)接入。呼叫中心直聯(lián)業(yè)務(wù)是指將集團(tuán)客戶的呼叫中心與安徽移動的交換機(jī)進(jìn)行直聯(lián)，中國移動用戶可以通過中國移動的網(wǎng)絡(luò)直接撥打集團(tuán)客戶的呼叫中心號碼享受其所提供的服務(wù)，分為呼入功能和呼出功能。14精品資料產(chǎn)品(chǎnpǐn)核心功能語音特服號的呼入呼出功能：語音設(shè)備通過語音專線接入中國移動通信網(wǎng)絡(luò)，提升話務(wù)接通率，保證服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)享受移動網(wǎng)內(nèi)話費(fèi)優(yōu)惠，降低通信成本。靈活的話務(wù)路由配置功能：可根據(jù)呼叫中心的不同部署方式，實(shí)現(xiàn)l靈活的話務(wù)路由配置能力，完全滿足客戶的部署需求(xūqiú)。話務(wù)的高安全性：可根據(jù)客戶的應(yīng)用需求(xūqiú)，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)之間的話務(wù)切換，確保呼叫中心話務(wù)的高效性和安全性。豐富的應(yīng)用擴(kuò)展能力：可根據(jù)客戶的應(yīng)用需求(xūqiú)，高效的實(shí)現(xiàn)與其他綜合信息化解決方案的整合，如與4001業(yè)務(wù)、IMS業(yè)務(wù)、集團(tuán)V網(wǎng)、集團(tuán)總機(jī)等產(chǎn)品的結(jié)合。15精品資料業(yè)務(wù)(yèwù)資費(fèi)套餐名稱基本費(fèi)

（元/月）包含分鐘數(shù)（分鐘/月）超出部分費(fèi)率（元/分鐘）呼叫中心直連套餐-120018000.12呼叫中心直連套餐-260055000.12呼叫中心直連套餐-32000200000.1呼叫中心直連套餐-46000650000.1呼叫中心直連套餐-5100001200000.1呼叫中心直連套餐-6200002500000.11：套餐內(nèi)包含分鐘數(shù)包括：被叫長途分鐘數(shù)、主叫長市總分鐘數(shù)；2：本地語音2M中繼電路月租費(fèi)參照本地2M專線價(jià)格；3：國內(nèi)長途不含臺港澳地區(qū)，未說明部分按標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)(zīfèi)計(jì)費(fèi)。16精品資料話費(fèi)(huàfèi)詳解17主叫中國移動用戶呼叫方式向用戶收取向呼叫中心收取在合肥（本地用戶/漫游來訪用戶）95XXX本地/漫游基本通話費(fèi)不收費(fèi)55195XXX本地/漫游基本通話費(fèi)不收費(fèi)非0551＋95XXX本地/漫游基本通話費(fèi)+長途通話費(fèi)不收費(fèi)不在合肥（本地用戶/漫游出訪用戶）95XXX本地/漫游基本通話費(fèi)長途通話費(fèi)所在地區(qū)號＋95XXX本地/漫游基本通話費(fèi)長途通話費(fèi)0551＋95XXX本地/漫游基本通話費(fèi)+長途通話費(fèi)不收費(fèi)非所在地區(qū)號（除0551）＋95XXX本地/漫游基本通話費(fèi)+長途通話費(fèi)不收費(fèi)17精品資料呼叫(hūjiào)中心平臺部署方式兩種部署方式集中部署集團(tuán)客戶只有一處呼叫中心接入中國移動網(wǎng)絡(luò)，且該呼叫中心負(fù)責(zé)處理全國或部分地區(qū)所有呼入呼出話務(wù)分區(qū)部署集團(tuán)客戶有多處呼叫中心接入中國移動網(wǎng)絡(luò)，按自定的服務(wù)規(guī)則面向不同地區(qū)用戶提供服務(wù)。每個(gè)服務(wù)區(qū)只有一個(gè)呼叫中心接入點(diǎn)，“區(qū)”可以(kěyǐ)是一個(gè)省、一個(gè)地市或多個(gè)??；各個(gè)區(qū)不可以(kěyǐ)有交集所有區(qū)的合集可以(kěyǐ)涵蓋了全國，也可以(kěyǐ)只涵蓋部分地域呼叫中心呼出時(shí)，主叫號碼的顯示方式有兩種：不加任何前綴的服務(wù)接入號碼，如“95588”；帶0的呼叫中心所在地區(qū)號+服務(wù)接入號碼，如“075595588”；當(dāng)呼叫中心外呼且與他網(wǎng)互通時(shí)，由于工信部未對短號的運(yùn)營商間互通號顯規(guī)則進(jìn)行明確定義，且他網(wǎng)關(guān)口局的配置未知，可能會存在無法正確號顯甚至攔截話務(wù)的情況。18精品資料呼叫中心(zhōngxīn)直連業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及問題現(xiàn)網(wǎng)呼叫中心(zhōngxīn)接入方式現(xiàn)網(wǎng)客戶側(cè)呼叫中心通常采用呼叫中心通過前置機(jī)的方式接入中國移動相關(guān)地市的關(guān)口局——隨著呼叫量的增加，經(jīng)常面臨64k或2M鏈路的不斷擴(kuò)容——IP前置機(jī)或移動關(guān)口局也存在經(jīng)常擴(kuò)容、性能擴(kuò)容瓶頸的現(xiàn)象——目前IP前置機(jī)計(jì)費(fèi)功能尚未正式入網(wǎng)，無法配置資費(fèi)套餐呼叫中心呼叫中心IP前置機(jī)移動關(guān)口局移動匯接局移動端局移動手機(jī)用戶19精品資料接入平臺(píngtái)介紹根據(jù)呼叫中心直連需求，計(jì)劃部提交(tíjiāo)的三種實(shí)現(xiàn)方案：方案一新建一對基于軟交換平臺的大本地網(wǎng)客戶語音匯接局，一對SERVER部署在省中心，MGW按地市分別部署。呼叫中心直連電路接入客戶語音匯接局進(jìn)行電路轉(zhuǎn)接移動關(guān)口局TDM呼叫中心端局長途匯接局其他運(yùn)營商關(guān)口局客戶語音匯接局方案二呼叫中心直連電路接入IMS域AGCF設(shè)備；集團(tuán)正在組織4個(gè)省進(jìn)行AGCF設(shè)備的入網(wǎng)測試，預(yù)計(jì)明年上半年拿到入網(wǎng)許可證。CM-IMSDNSENUMHSSAGCFI/S-CSCFAGCF可代理用戶向IMS域發(fā)起注冊.AGCF支持TDM鏈路、支持H.248等協(xié)議，兼容多種老的CCTDM呼叫中心20精品資料移動(yídòng)關(guān)口局TDM呼叫(hūjiào)中心端局長途匯接局其他運(yùn)營商關(guān)口局TDM呼叫中心CM-IMSDNSENUMHSSAGCFI/S-CSCFAGCF可代理用戶向IMS域發(fā)起注冊.AGCF支持TDM鏈路、支持H.248等協(xié)議，兼容多種老的CC方案三呼叫中心直連電路直接接入關(guān)口局（或IMS域的MGCF設(shè)備）進(jìn)行電路轉(zhuǎn)接，待IMS網(wǎng)絡(luò)中AGCF設(shè)備具備條件后，將呼叫中心直連電路割接至AGCF設(shè)備；接入平臺介紹21精品資料方案比較方案一方案二方案三優(yōu)點(diǎn)新增設(shè)備用于客戶語音匯接，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)清晰；無需占用IMS網(wǎng)絡(luò)資源新增設(shè)備用于客戶語音匯接，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)清晰1、建設(shè)周期快；2、后續(xù)AGCF可用于鐵通用戶接入，維護(hù)的網(wǎng)元數(shù)量少缺點(diǎn)1、增加維護(hù)網(wǎng)元的數(shù)量；2、有一定建設(shè)周期設(shè)備目前還在進(jìn)行試點(diǎn)測試，建設(shè)周期長，需求響應(yīng)較慢用戶中繼臨時(shí)接入關(guān)口局時(shí)：網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不清晰，不利于網(wǎng)絡(luò)維護(hù)；投資（萬元）550因AGCF未采購過，暫無法估算投資因AGCF未采購過，暫無法估算投資考慮到方案一網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)(jiàɡòu)較為清晰，便于后期維護(hù)，且工程實(shí)施相對較快，推薦采用。接入平臺(píngtái)介紹22精品資料因本次采用軟交換平臺建設(shè)客戶語音匯接局設(shè)備，為方便后期維護(hù)，建議從省內(nèi)現(xiàn)有軟交換設(shè)備廠家中進(jìn)行選擇。軟交換設(shè)備可選列表：愛立信：部分支持大本地網(wǎng)方案下的分權(quán)分域功能（GMSC-S可以(kěyǐ)給不同的用戶進(jìn)行分權(quán)，但是不能分域來進(jìn)行管理）；不支持中國1號信令。貝爾：不支持PRI和中國1號信令。本次新建設(shè)備與關(guān)口局設(shè)備功能類似，貝爾關(guān)口局在中國移動范圍內(nèi)應(yīng)用較少，僅在新疆移動有商用。華為：本次需求全部滿足。中興：本次需求全部滿足。接入平臺(píngtái)設(shè)備選型將在華為和中興間選擇，按照匯報(bào)要求3月底入網(wǎng)運(yùn)行！23精品資料24目錄02業(yè)務(wù)介紹01集團(tuán)(jítuán)要求03應(yīng)用場景24精品資料選用(xuǎnyòng)中國移動呼叫中心直連的集團(tuán)客戶25精品資料參考(cānkǎo)成功案例2011年5月，中國大地財(cái)險(xiǎn)“95590”呼叫中心與中國移動用戶的呼入呼出業(yè)務(wù)(yèwù)正式通過中國移動語音專線直連接入；中國大地財(cái)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)(yèwù)統(tǒng)計(jì)，中國移動用戶主被叫“95590”呼叫中心的話務(wù)量占總話務(wù)的80%以上，通過中國移動呼叫中心直連業(yè)務(wù)(yèwù)接入后，可大幅降低通信成本；通過中國移動呼叫中心直連業(yè)務(wù)(yèwù)接入后，中國大地財(cái)險(xiǎn)“95590”實(shí)現(xiàn)了多物理地址、多運(yùn)營商、多傳輸?shù)娜轂?zāi)接入，強(qiáng)化呼叫中心網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)(yèwù)的災(zāi)備能力。26精品資料需求(xūqiú)梳理地市類別呼叫中心直連2M端口資源需求合肥（涵蓋省級集團(tuán)客戶）公用事業(yè)行業(yè)類；金融保險(xiǎn)行業(yè)類一般以12/95***開頭號碼50以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動的市場化行業(yè)類一般以96***開頭號碼50其他每個(gè)地市（共15個(gè)）公用事業(yè)行業(yè)類；金融保險(xiǎn)行業(yè)類一般以12/95***開頭號碼5以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動的市場化行業(yè)類一般以96***開頭號碼15根據(jù)業(yè)務(wù)市場現(xiàn)實(shí)及發(fā)展趨勢，兩年內(nèi)全省所需直連2M語音中繼端口需求約為400（個(gè)）。要求支持TUP、ISUP、PRI、中國1號信令。要求支持分本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)功能。27精品資料應(yīng)用(yìngyòng)場景1對于號碼(hàomǎ)已全網(wǎng)開通和部分已開通的客戶，建議其以直連方式與移動公司開展合作，以節(jié)省移動公司網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用，提高客戶服務(wù)感知，為組建綜合語音V網(wǎng)提供基礎(chǔ)；現(xiàn)有呼叫中心典型組網(wǎng)架構(gòu)如下：28精品資料應(yīng)用(yìngyòng)場景1硬件：呼叫中心(zhōngxīn)平臺與移動