汽車三包培訓資料

家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定國外三包類似法規(guī)情況美國汽車質(zhì)量擔保法規(guī)麥格努森-莫斯擔保法（Magnuson-MossWarrantyAct）：聯(lián)邦檸檬法，1975年生效各州檸檬法：各州從80年代相繼制定汽車保用法，即檸檬法。特點：將汽車質(zhì)量的否決權交給車主，將質(zhì)量不好帶來的損失交給汽車公司。規(guī)定：只要符合檸檬法的條件，車主不用上法庭，只要將汽車修理收據(jù)寄給州下屬的消費者協(xié)會，即可根據(jù)車主要求換車或退款。檸檬法效果：初期大大增加了保修成本，如紐約州自83年實施檸檬法，到90年12家汽車制造商向車主退款共達10億美元；后期促進行業(yè)發(fā)展。美國各州檸檬法擔保期州擔保期和退換條件總況相同問題修3-4次，或在擔保期內(nèi)共計修6-8次擔保期+最多4年阿拉巴馬維修3次或維修30天1年或12,000英里阿肯色對于可能導致死亡或嚴重傷害的問題維修1次，或者對相同問題維修3次，或者不同問題累計維修5次，或者維修30天2年或24,000英里加州對于可能導致死亡或嚴重傷害的問題維修2次，或者累計維修4次，或者維修30天18個月或18,000英里華盛頓州維修4次或維修30天，對于同一嚴重安全問題維修2次2年或24,000英里美國檸檬法爭端解決程序協(xié)商經(jīng)銷商制造商仲裁BBBCDSPCAP-RV訴訟律師法庭仲裁：非正式爭端解決程序，由聯(lián)邦貿(mào)易委員會，州消費者事務部認證和管轄（莫斯擔保法允許制造商設立仲裁程序，消費者必須先履行該程序，才能進行訴訟）BBB：本田、日產(chǎn)、馬自達、現(xiàn)代、起亞、福特、通用、捷豹路虎、賓利、大眾、奔馳、寶馬、沃爾沃、法拉利CDSP：豐田、保時捷CAP-RV：休閑車輛，如房車等2012年度BBB仲裁統(tǒng)計數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給廠家和消費者且未被返回的案件852548.70%不合格的案件390822.30%撤回案件7474.30%調(diào)解的案件247414.10%仲裁的案件186410.60%總計17518解的種類和退/換61326.20%維修132156.50%補償30312.90%其它（如延長質(zhì)保）1034.40%裁決的種類退/換50327%維修21311.40%補償110.60%其它（如延長質(zhì)保）663.50%拒絕107157.50%美國社會對汽車爭議解決的評價汽車企業(yè)歡迎：降低爭議解決成本，提高用戶滿意度政府支持：減少司法訴訟壓力消費者和媒體不盡滿意：1995年1月SmartMoney雜志撰文《BitterLemons》稱：在加州，通過企業(yè)贊助的爭議解決程序，缺陷汽車退換比例僅25%，而在華盛頓州，通過州立仲裁程序，退換車比例為65%，福羅里達州為50%，紐約州為48%。日本汽車爭議解決情況法規(guī)：產(chǎn)品責任法（PL法）。調(diào)解人：日本自動車制造物責任相談中心（汽車產(chǎn)品責任咨詢中心），民間公益法人，無權對生產(chǎn)商及銷售公司下達指示或命令。步驟：咨詢→斡旋和解→審查（收費）咨詢中心配置擔當咨詢員、專任律師、可組建審查委員會（法律、汽車專家及生活消費者指導員）根據(jù)消費者要求，向JAMA加盟企業(yè)及日本汽車進口組織加盟企業(yè)通知信息（涉及個人信息）。我國汽車三包的管理總局協(xié)調(diào)指導和監(jiān)督管理（非主管部門）制度建設：信息和專家管理辦法，三包標準、導則或規(guī)范中心建立家用汽車產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)信息備案、信息發(fā)布、信息統(tǒng)計和報告協(xié)助省局建立專家?guī)欤芾砣珖鴮＜規(guī)斓胤骄纸＜規(guī)煨姓暝V和調(diào)解消協(xié)投訴爭議調(diào)解公益性集體訴訟我國汽車三包的實施時間家用汽車三包：2013年10月1日開始實施。短頭乘用車三包：2014年10月1日開始實施。GB/T3737-2001定義：一半以上的發(fā)動機長度在前風擋玻璃最前點之后，并且方向盤的中心位于車輛總長的前1/4內(nèi)。建議在備案時聲明并提交相關證明材料?！都矣闷嚠a(chǎn)品三包主要零件種類范圍和三包憑證》：3月初已提交國標委，預計6月份發(fā)布。《汽車三包信息和爭議處理技術咨詢?nèi)藛T管理辦法》：預計6月份頒布。條款主要內(nèi)容概括第1條立法目的總則第2條適用范圍第3條三包責任承諾第4條三包責任承擔第5條消費者權利與義務第6條監(jiān)督部門第7條信息保密第8條生產(chǎn)者出廠檢驗制度生產(chǎn)者義務第9條生產(chǎn)者信息備案義務第10條三包隨車文件第11條銷售者建立進貨檢查制度銷售者義務第12條銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品要求第13條建立修理記錄及存檔修理者義務第14條修理配件儲備第15條配件質(zhì)量要求第16條售后呼叫中心及外出修理要求三包法規(guī)概況條款主要內(nèi)容概括第17條包修及三包期限三包責任第18條三包零件免費修理更換第19條備用車或交通補償?shù)?0條三包主要零部件退換車條件第21條一般零件三包退換及免責的修理時間第22條新?lián)Q車的配置要求第23條消費者退車第24條銷售者退車時間限制第25條消費者支付合理的使用補償費第26條銷售者書面答復時間第27條三包憑證補辦及產(chǎn)品更換第28條經(jīng)營者三包責任變換第29條易損件三包責任免除三包責任免除第30條三包責任免除第31條消費者無相關三包材料責任免除三包法規(guī)概況條款主要內(nèi)容概括第32條三包爭議處理爭議的處理第33條經(jīng)營者積極配合三包爭議處理第34條技術人員咨詢庫第35條質(zhì)監(jiān)部門處理三包要求第36條三包爭議質(zhì)量檢驗第37-42條三包違規(guī)處罰罰則第43條術語定義附則第44條退貨車再售原因標識第45條信息管理要求第46條其它法律要求第47條法規(guī)解釋權第48條生效日期三包法規(guī)概況序號法規(guī)條款核心內(nèi)容1責任承擔三包責任由銷售者依法承擔；銷售者有權向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。3三包有效期自開購車發(fā)票日起，不低于2年或行駛里程50000公里，以先到者為準。4包修期限自開購車發(fā)票日起，不低于3年或行駛里程60000公里，以先到者為準。5更換發(fā)動機、變速器60天或3000公里，發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題6更換、退貨整車1）自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏；2）嚴重安全性能故障累計進行了2次維修未果；3）因質(zhì)量問題，發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或其主要零件累計更換2次后仍不正常；4）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用。7更換整車因質(zhì)量問題，累計修理超過35天，或同一質(zhì)量問題累計修理超過5次。8修理期補償包修期內(nèi)，超過5日，應為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。9更換、退貨時限消費者提出要求，10個工作日內(nèi)書面答復，15個工作日內(nèi)出具證明。10爭議處理省級以上質(zhì)量技術監(jiān)督部門可以組織建立技術咨詢?nèi)藛T庫11處罰違規(guī)者予以警告，責令期限更正；罰款最高為3萬元。12適用對象家用汽車，是指消費者為生活消費需要而購買和適用的乘用車。三包法規(guī)核心內(nèi)容家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證本標準規(guī)定了家用汽車產(chǎn)品的：主要總成或系統(tǒng)的主要零件種類范圍易損耗零部件的種類范圍根據(jù)VIN碼定制的特殊零部件三包憑證主要零件種類范圍發(fā)動機車身前/后橋懸架系統(tǒng)制動系統(tǒng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)變速器七大總成及系統(tǒng)主要零部件種類范圍主要零件種類范圍主要零部件種類范圍的確定原則對安全影響程度對性能影響程度是否需解體維修價值大小故障概率主要零件種類范圍1.發(fā)動機和變速器的主要零件種類范圍總成主要零件解釋發(fā)動機曲軸、主軸承、連桿、連桿軸承、活塞、活塞環(huán)、活塞銷連桿軸承包括大瓦和小瓦。氣缸蓋氣缸蓋本體。凸輪軸、氣門凸輪軸、氣門本體。氣缸體氣缸體殼體。主要零件種類范圍1.發(fā)動機和變速器的主要零件種類范圍總成主要零件解釋變速器箱體變速器殼體。齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動力傳動元件（含離合器、制動器）所有齒輪、軸和軸承，箱內(nèi)動力傳動元件包括同步器、自動變速器的離合器、制動器、鏈條和鏈輪，CVT的傳動帶和帶輪。但不包含液壓閥、電磁閥、閥體等非動力傳動件以及箱外變矩器和離合器。主要零件種類范圍總成主要零件解釋轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機總成包括機械和電動轉(zhuǎn)向機。轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)。轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）橫拉桿、直拉桿。轉(zhuǎn)向節(jié)左右轉(zhuǎn)向節(jié)。2.汽車系統(tǒng)的主要零件種類范圍主要零件種類范圍總成主要零件解釋制動系統(tǒng)制動主缸制動總泵。輪缸輪缸：盤式或鼓式制動器的制動分泵、制動鉗或制動輪缸。助力器真空助力器。制動踏板及其支架制動踏板、踏板支架。主要零件種類范圍總成主要零件解釋懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧等）各類彈簧，包括橫向穩(wěn)定桿（扭桿）?？刂票?、連桿控制臂、連桿：橫臂、縱臂、擺臂、斜臂、三角臂、連桿（四連桿、推力桿、拉桿、壓桿、支撐桿）。主要零件種類范圍總成主要零件解釋前/后橋橋殼橋殼殼體。主減速器、差速器主減速器、差速器。傳動軸、半軸傳動軸：帶或不帶萬向節(jié)的軸管或?qū)嵭妮S，或兩直接相連的萬向節(jié)；半軸：前后半軸主要零件種類范圍總成主要零件解釋車身車身骨架白車身總成，含門檻板、地板、立柱、防火板、擋泥板（拱形座）等。副車架前后副車架，支撐發(fā)動機/變速器、懸架。縱梁、橫梁前/后縱梁、邊梁、前/后橫梁、地板縱梁、地板橫梁。前后車門本體前后車門本體，含尾門。易損耗零部件種類范圍序號名稱1空氣濾清器2空調(diào)濾清器3機油濾清器4燃料濾清器5火花塞6制動襯片7離合器片8輪胎序號名稱9蓄電池10遙控器電池11燈泡12刮水器刮片13保險絲及普通繼電器（不含集成控制單元）汽車產(chǎn)品中按VIN碼定制的特殊零部件：防盜系統(tǒng)全車主線束防盜系統(tǒng)不應超出：點火鎖芯鑰匙防盜控制電腦單元用VIN碼定制的特殊零件第二十一條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換。下列情形所占用的時間不計入前款規(guī)定的修理時間：（一）需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運輸時間；特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上；（二）外出救援路途所占用的時間。三包憑證（六）三包憑證三包憑證所包含的內(nèi)容符合三包規(guī)定第十條規(guī)定；本標準主要規(guī)定了三包憑證的樣式，供企業(yè)參考；企業(yè)可根據(jù)實際，在本標準樣式的基礎上，作出適當調(diào)整，以便更符合本企業(yè)需求。三包憑證編號：產(chǎn)品信息產(chǎn)品品牌：型號：

車輛類型：車輛規(guī)格：車輛識別代號（VIN）：生產(chǎn)日期：生產(chǎn)者信息名稱：郵政編碼：地址：

客服電話：銷售者信息名稱：郵政編碼：地址：電話：銷售日期：三包條款汽車產(chǎn)品包修期：汽車產(chǎn)品三包有效期：其他三包責任承諾：銷售者簽章：部分關鍵概念的理解產(chǎn)品質(zhì)量問題？嚴重安全性能故障？同一產(chǎn)品質(zhì)量問題？轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏如何界定？修理時間如何計算？“一次修理”如何理解？同一故障診斷2次或返修是否算作“一次修理”？“同一主要零件因其質(zhì)量問題”是指同一零件的同一問題嗎？因其他零件故障必須更換主要零件時是否算作主要零件更換一次？第四十三條產(chǎn)品質(zhì)量問題，是指家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)影響正常使用、無法正常使用或者產(chǎn)品質(zhì)量與法規(guī)、標準、企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符合的情況。嚴重安全性能故障，是指家用汽車產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使消費者無法安全使用家用汽車產(chǎn)品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險情況。不得濫用免責條款第三十條

存在下列情形之一的，經(jīng)營者對所涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的三包責任:已被書面告知存在瑕疵的用于出租或者其他營運目的的使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者自行處置不當而造成損壞的未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成損壞的因不可抗力造成損壞的生產(chǎn)者需備案的三包信息缺陷產(chǎn)品管理中心汽車生產(chǎn)者注：每月更新，若有變化及時更新；新車上市前10個工作日內(nèi)備案車型、說明書、三包憑證、保修保養(yǎng)手冊。生產(chǎn)者基本信息：三包客服電話和聯(lián)系人車型信息：公告名、商品名、配置、輪胎等銷售和修理網(wǎng)點信息：三包客服電話和聯(lián)系人產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊、車輛識別代號（VIN）編制規(guī)則涉及調(diào)解的三包爭議信息，涉及仲裁和訴訟的三包爭議信息，更換、退貨信息，汽車質(zhì)量擔保相關統(tǒng)計信息三包信息系統(tǒng)將公開的信息法規(guī)和規(guī)范性文件三包規(guī)定信息和專家辦法三包標準嚴重安全性能故障導則經(jīng)營者和車型信息生產(chǎn)者基本信息銷售者和修理者信息車型基本信息三包憑證內(nèi)容包修期和三包期主要零件范圍易損件及其質(zhì)保期退換車補償系數(shù)n其他三包承諾其他相關信息產(chǎn)品使用說明書維修保養(yǎng)手冊爭議處理機構信息維修店（4S/3S/綜合維修廠）：技術總監(jiān)、車間主任、服務經(jīng)理、索賠經(jīng)理等。汽車制造商：工程師和質(zhì)保經(jīng)理、售后服務技術培訓或支持工程師零部件供應商或銷售商：質(zhì)量經(jīng)理檢測機構：檢測工程師汽車技術開發(fā)和研究機構：研發(fā)工程師、試驗或標定工程師等大中專院校和職業(yè)院校：教授、講師汽車產(chǎn)品認證機構：試驗和認證工程師消費者協(xié)會或其他消費者代表法律工作者汽車三包專家主要來源缺陷產(chǎn)品管理中心通知制造商報送修理商（4S店）信息，制造商做好專家推薦和申請前的各項準備工作（初選）；質(zhì)檢總局向省局發(fā)通知，要求各地組織開展汽車三包專家遴選工作，同時下發(fā)當?shù)匦蘩砩绦畔?；省局發(fā)通知，組織制造商、修理商、院校、研究檢測機構等單位開展專家申報，受理申請材料；省局組織專家資格審查，合格人員信息上傳至總局汽車三包專家數(shù)據(jù)庫，生成專家編號（編號規(guī)則統(tǒng)一制定），制作并頒發(fā)聘書（聘書格式統(tǒng)一制定）。專家遴選具體實施方式專家遴選程序缺陷產(chǎn)品管理中心通知制造商報送修理商信息制造商做好專家推薦和申請準備質(zhì)檢總局通知省局組織開展專家遴選下發(fā)各地修理商信息各個省局通知制造商、修理商等申報專家受理申請，組織評審，上傳材料，組織培訓，頒發(fā)聘書，生成專家?guī)鞂＜义噙x和培訓自薦或單位推薦省局組織評審遞交申請表或推薦表錄入專家?guī)鞂＜遗嘤柡炇鸨Ｃ艹兄Z書我國汽車三包爭議解決程序信息報送投訴管理中心轉(zhuǎn)交協(xié)商解決結案行政調(diào)解終止調(diào)解調(diào)解協(xié)議書信息歸檔終止調(diào)解書專家咨詢協(xié)商一致地方局生產(chǎn)者問題解決？否是告知仲裁或訴訟消協(xié)等第三方機構調(diào)解產(chǎn)品滿足三包法規(guī)要求持續(xù)保持市場競爭力目標策略區(qū)域技術中心供應商索賠協(xié)議及采購合同適應法規(guī)要求供應商高風險零件改進及質(zhì)量控制供應商快速響應機制供應商三包法規(guī)培訓采購中心在退換車、交通補貼、配件供應、技術支持、三包事件爭議處理方面做好準備三包服務政策調(diào)整研究提高一次維修成功率

經(jīng)銷商和服務商的管理提升

售后總成零件的拆分研究

市場營銷應對方案以預防為主建立并實施退換車索賠預警系統(tǒng)高退換車質(zhì)量問題持續(xù)改進制造風險工序定義與控制新開發(fā)及現(xiàn)行產(chǎn)品可靠性符合三包法規(guī)要求評估產(chǎn)品耐候性及涉及零件的供應商能力

產(chǎn)品管線專項管理與評審

技術文件梳理銷售公司制造和質(zhì)量管理SGMW三包法規(guī)實施目標及策略

產(chǎn)品工程供應商管理售后服務配件管理退換車管理問題解決媒體及法律IT預警系統(tǒng)成本核算業(yè)務模塊

技術中心采購中心銷售公司銷售公司銷售公司質(zhì)量部總經(jīng)辦信息部財務部負責區(qū)域三包風險點

60日之內(nèi)或3000公里之內(nèi),出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、