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19/19物業(yè)管理知識模擬試卷（發(fā)布時間:2007—９-2８１3：５6：00來自:環(huán)球網(wǎng)校）一、單選題（每題1分，滿分60分)?1、物業(yè)管理起源于１9世紀(jì)６0年代的（)。

Ａ德國B美國C英國Ｄ法國

2、（）是指房屋從開發(fā)、營銷到使用管理的全過程。

Ａ物業(yè)管理B房地產(chǎn)C不動產(chǎn)Ｄ單元性地產(chǎn)?3、因為物業(yè)具有(），所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門的規(guī)劃進行設(shè)計,要考慮與周圍環(huán)境的協(xié)調(diào)一致.?A穩(wěn)定性B固定性C耐久性D多樣性

４、物業(yè)管理是圍繞著創(chuàng)造(）這一中心開展各項工作的企業(yè)行為.?A經(jīng)濟效益Ｂ社會效益C安居樂業(yè)D保值增值?５、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是(）。

A維修B管理C經(jīng)營Ｄ服務(wù)?6、物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括（）。?Ａ財務(wù)管理B保潔管理C環(huán)境經(jīng)營D車輛管理

７、房屋裝修規(guī)劃、設(shè)計由（)進行。?A房地產(chǎn)開發(fā)商Ｂ房地產(chǎn)行政管理部門Ｃ業(yè)主和使用人Ｄ物業(yè)管理公司

８、物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主或業(yè)主委員會的委托以后，成為物業(yè)的具體管理者，這體現(xiàn)了物業(yè)管理的()原則。?A產(chǎn)權(quán)“經(jīng)營權(quán)分離Ｂ業(yè)主之上Ｃ專業(yè)高效D公平競爭

9、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)需要通過（)的辦法，將一些專業(yè)性較強的項目分包給其他具有實力的專業(yè)公司。?A承包B簽訂合同C雙方協(xié)商D中介?10、物業(yè)管理的經(jīng)費是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，管理企業(yè)所收的費用要讓業(yè)主和使用人感到（）。

A質(zhì)價相符B能夠接受C價格優(yōu)惠D價格偏低

11、物業(yè)管理涉及到的法律很多，遇到的問題又十分復(fù)雜,在處理問題時應(yīng)以（）為依據(jù)。

A企業(yè)的規(guī)章制度B業(yè)主委員會章程Ｃ上級行政部門的指示D法律、法規(guī)

12、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的職業(yè)道德之一是（）。

A儀表端莊，形象良好B忠于職守，盡職盡責(zé)Ｃ體魄健康,胸懷寬廣D語言流暢，表達力強?13、物業(yè)管理人員在工作中相互推諉，辦事拖拉，不符合（）的職業(yè)道德要求.?A忠于職守,盡職盡責(zé)B實事求是，辦事公道C謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌D遵守紀(jì)律,奉公守法?14、物業(yè)管理人員要做到人找工作,不要讓工作找人.凡是用戶需要做的事都是要分秒必爭，盡快干好，這體

現(xiàn)了（）。?A積極主動,講求實效B謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌C刻苦學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)Ｄ儀表端莊，良好形象?15、講求實效，要做到急修零活當(dāng)時到現(xiàn)場；如果是一般水、電、氣、暖方面的問題，雖然當(dāng)時不處理也不會?發(fā)生危險，也（)。

A必須馬上修好Ｂ必須三天內(nèi)解決C要力爭當(dāng)日給用戶答復(fù)D要力爭三天內(nèi)給予答復(fù)

１6、物業(yè)管理企業(yè)是指專門從事永久性建筑物、基礎(chǔ)配套設(shè)施以及(）的現(xiàn)代化科學(xué)管理,為業(yè)主和用戶提供?良好的生活、工作和學(xué)習(xí)環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)。?A場地B綠化帶C道路Ｄ周圍環(huán)境?17、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或是用人投訴的部門是（）。

A管理部B服務(wù)部C監(jiān)察部D產(chǎn)業(yè)部?１8、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理，這種自治管理是（）。?A業(yè)主直接進行的B通過房地產(chǎn)行政部門實現(xiàn)的C通過業(yè)主大會和業(yè)主代表大會實現(xiàn)的

D通過物業(yè)管理公司實現(xiàn)的

１9、業(yè)主小組成員可以通過協(xié)商選舉產(chǎn)生，一般按每()平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。?Ａ30０～５０0B5０0～100０Ｃ1000～15０0D1000~20０0?20、第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會由（）組織召開。

A房地產(chǎn)行政管理部門Ｂ房屋出售單位C業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司D房地產(chǎn)行政管理部?門和房屋出售單位.

21、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達到()以上后，可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。

A20％B３0％C50%D8０％

２２、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達到（）以上后，可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會.

A3０%Ｂ50%C６0％D80％?2３、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用（）,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。?A滿一年Ｂ滿兩年C一年以內(nèi)D兩年以內(nèi)

2４、業(yè)主委員會成立后,負(fù)責(zé)著急此后的業(yè)主大會,（）至少召開一次.?A半年B一年C兩年D三年

25、業(yè)主委員會的成立須經(jīng)(）依法核準(zhǔn)登記后，取得社會團體法人資格。

A房地產(chǎn)行政管理部門Ｂ公安部門Ｃ政府建設(shè)行政單位Ｄ政府社團登記部門

2６、街道辦事處根據(jù)上級有關(guān)部門的布置或指示()。?Ａ可以撤換物業(yè)管理企業(yè)B可以檢查督促物業(yè)管理企業(yè)的工作?C可以選聘新的物業(yè)管理企業(yè)D不得干涉物業(yè)管理企業(yè)的任何工作

27、物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與社區(qū)建設(shè)的共性有(）。?A管理目標(biāo)一致Ｂ管理手段一致Ｃ管理職能一致D管理功能一致

2８、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標(biāo)志，是否具備（）.?A建設(shè)達到一定規(guī)模,基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全Ｂ室內(nèi)活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設(shè)施?C按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設(shè)，并以投入使用Ｄ是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區(qū)域

29、1994年6月，我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在(）出臺.?Ａ北京Ｂ青島C廣州D深圳?３0、住宅小區(qū)物業(yè)管理是（）過程。

A超期管理Ｂ靜態(tài)管理Ｃ動態(tài)管理D靜態(tài)、動態(tài)管理

31、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠(）來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范.?A經(jīng)常性監(jiān)督檢查B業(yè)主委員會的督促C廣大業(yè)主的自覺性D簽訂公約或管理制度

32、在新開發(fā)物業(yè)驗收之前，通常由開發(fā)商行使管理權(quán)和處置權(quán),自設(shè)或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)?管理工作,并簽訂（)。

A前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書Ｂ前期物業(yè)委托管理合同

C臨時物業(yè)委托管理合同Ｄ永久性合作協(xié)議

33、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權(quán)是在（)以后。

A第一個業(yè)主入住一年B全部業(yè)主入住C成立業(yè)主委員會D接管驗收

3４、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關(guān)系，由（）編制。?Ａ物業(yè)管理公司B業(yè)主委員會C街道辦事處D房地產(chǎn)行政管理部門?3５、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是（）.?A行政性管理B監(jiān)督式管理C協(xié)商式管理D文件化管理?36、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中，規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得(）。?A高于１6°Ｂ低于16°Ｃ高于20°Ｄ低于２0°

３7、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均()平方米以上。?A0.5B1Ｃ2D3?３8、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定對管理單位的評議滿意率達（)。?A９0%B95％Ｃ98％D100％?3９、實行（)管理是指把設(shè)施的運行分為優(yōu)、良、差三個級別，對不同級別的設(shè)施運行采用不同的管理措施。

Ａ動態(tài)B靜態(tài)C多元化D狀態(tài)化?40、對于住宅小區(qū)物業(yè)實行狀態(tài)化管理是因為(）。?A管理者的管理手段在不斷地變化B住宅小區(qū)的居民在不斷的變化?C物業(yè)在使用過程中不斷地發(fā)生變化Ｄ物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生變化?41、我國中型寫字樓的建筑面積一般在（）。?A１萬平方米B１~3萬平方米C3萬平方米以上Ｄ5萬平方米以上

4２、我國寫字樓按功能可以分為(）三種類型。?A一級、二級、三級B甲級、乙級、丙級C大型、中型、小型D單純型、綜合型、商住型

４3、寫字樓的管理方式不包括（).

A委托服務(wù)型B自主經(jīng)營型C專業(yè)服務(wù)公司型D有關(guān)部門委派型

44、在寫字樓的管理方式中，委托服務(wù)型與自主經(jīng)營型物業(yè)管理的根本區(qū)別是物業(yè)管理公司的(）不同。?A管理職能Ｂ管理范圍C產(chǎn)權(quán)狀況D經(jīng)濟效益

45、寫字樓商務(wù)服務(wù)中心是（）為了方便客人，滿足客人需要而設(shè)立的商務(wù)機構(gòu)。

A寫字樓業(yè)主B大廈承租人C大廈業(yè)主委員會D物業(yè)管理公司

4６、寫字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是（）。

A物業(yè)的保值增值B物業(yè)的出租率C資金的良性循環(huán)D設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)?4７、大型停車場、小件批發(fā)市場、電子工業(yè)供應(yīng)市場等屬于()商業(yè)場所。

Ａ敞開型B封閉型C多用型D綜合型?4８、市級購物中心的建筑規(guī)模一般在(）。

A1~3萬B1～5萬C1~10萬Ｄ3~10萬

49、我國地區(qū)級購物商場建筑規(guī)模一般在().?Ａ1～3萬B１～5萬C2~5萬D３～５萬

５０、我國地區(qū)級購物商場年營業(yè)額一般在（)。

A1-5億元B5—10億元C１0-2０億元D30億元以上

51、我國地區(qū)級購物商場服務(wù)人口一般在(）。

A５萬人以下B5-10萬人C10—３０萬人D30萬人以上?52、商業(yè)場所在(）上要下足功夫，力求新穎獨特，突出個性和特色,給顧客留下強烈的第一印象。

A投資方面B設(shè)計方面C施工方面D管理方面?５3、現(xiàn)在我國大型商廈一般是每（）平方米的地上建筑面積設(shè)置一個停車位。?A10-100Ｂ50-1０0C10０—200Ｄ200—500

５4、商業(yè)場所具有()，才會吸引更多的顧客。?A強大的經(jīng)濟實力B自己鮮明的特色C大面積的停車場Ｄ裝飾豪華的營業(yè)大廳?5５、物業(yè)管理公司的治安管理實質(zhì)上是(）。

A治理B管理C治安D服務(wù)

56、商業(yè)場所的保安工作更多的是與()打交道.

A犯罪分子Ｂ不法商販C違反規(guī)章制度的群眾D違反規(guī)章制度的工作人員?57、工業(yè)區(qū)內(nèi)各企業(yè)、車間應(yīng)按照樓層的承受負(fù)荷要求放置設(shè)備和貨物，不按要求造成的損失由()。?A責(zé)任企業(yè)負(fù)責(zé)B物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)C由雙方負(fù)責(zé)D施工單位負(fù)責(zé)

58、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的標(biāo)志牌，路燈、垃圾桶等屬于（）。?Ａ裝飾性Ｂ功能性C分割性D人文性?59、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公司在管理區(qū)域內(nèi)(）。?A只能使用原有停車場Ｂ不能建設(shè)新的停車場

C可以規(guī)劃設(shè)計新的停車場D不能設(shè)立停車場?6０、工業(yè)區(qū)停車場內(nèi)要求光線充足,便于查找,還必須便于（）的實施.

A多種經(jīng)營服務(wù)Ｂ綠化管理C崗位責(zé)任制D消防管理

二、多選題(每題１分,滿分3０分）

61、物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括（)。?A房屋的維護雨修繕B房屋裝修監(jiān)督管理?Ｃ房屋附屬設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護Ｄ綜合經(jīng)營服務(wù)?６2、房屋的維護與修繕是（).?A物業(yè)管理的全部內(nèi)容Ｂ物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)?C常規(guī)性服務(wù)的主要內(nèi)容D常規(guī)性管理的主要內(nèi)容

63、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)的重點是(）.

A防火、防盜，B防雷、防電C防交通事故D防意外傷害

64、物業(yè)管理人員必須具有的專業(yè)知識和專業(yè)技能包括（)。

Ａ現(xiàn)代管理知識B現(xiàn)代管理手段Ｃ物業(yè)管理專業(yè)技能Ｄ遵守紀(jì)律，奉公守法

6５、物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識，是指從事管理工作必須(）.

A儀表儀容端莊B具有科學(xué)頭腦Ｃ具有科學(xué)思想D運用科學(xué)的手段

66、忠于職守，盡職盡責(zé)是對物業(yè)管理人員職業(yè)道德的(）。

A全部要求Ｂ基本要求C首要要求D最高要求

6７、物業(yè)管理公司管理部的業(yè)務(wù)范圍包括（)。

A環(huán)保，綠化管理Ｂ報案，消防管理Ｃ車輛管理D房屋裝修管理

6８、物業(yè)管理公司租賃部的職責(zé)有(）。

A做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理B擴大租賃業(yè)務(wù)C提高物業(yè)出租率Ｄ提高經(jīng)濟效益?6９、業(yè)主委員會的義務(wù)有（）。

A召集,主持業(yè)主大會或業(yè)主代表大會B向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會匯報工作

C支持,配合和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作D積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)?7０、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)與居委會共同做好（)工作。?A綜合治理B老齡Ｃ婦女Ｄ計劃生育

71、住宅小區(qū)由（)構(gòu)成。

A居民B居住面積C居住設(shè)施Ｄ居住環(huán)境

7２、住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權(quán)劃分有（)。?A遺產(chǎn)毗連房屋B私人房屋C集體房屋D國有共有房屋?73、在法律允許的范圍內(nèi),居民對自己擁有的產(chǎn)權(quán)的房屋可以（)。

A出租B出售Ｃ抵押D贈與?７4、１９９4年3月國家建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，為我國城市住宅小區(qū)管理()奠定了基礎(chǔ)。

Ａ正規(guī)化B自動化Ｃ法制化D現(xiàn)代化?75、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由（)組成。

A業(yè)主和業(yè)主大會B業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司C政府相關(guān)部門Ｄ房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位

76、建設(shè)部隊住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中，必須達到98％以上的指標(biāo)有（)。

A房屋完好率B群眾滿意率Ｃ零修及時率D各種費用收繳率

７7、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行（）的服務(wù)原則。

Ａ有償B低價C高檔D高效?７8、寫字樓原指用于辦公的建筑物，一般由(）組成。

Ａ綠化系統(tǒng)B辦公用房C輔助用房Ｄ交通系統(tǒng)?７9、寫字樓商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，這些設(shè)備主要有（).?A電視機，電話機B打印機,計算機C傳真機，中英文處理機Ｄ裝訂機，投影儀

８0、客戶對寫字樓商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價，是以服務(wù)的(）為出發(fā)點。?A價格B精確Ｃ周到D快捷?81、寫字樓商務(wù)中心在為客戶提供服務(wù)之前應(yīng)()。

A了解客戶的服務(wù)要求Ｂ填寫《商務(wù)中心費用收據(jù)單》

C向客戶講明收費情況D按規(guī)定收取押金

82、寫字樓的客務(wù)服務(wù)項目包括(）。?A問詢,留言服務(wù)B航空機票訂購服務(wù)C酒店預(yù)定服務(wù)D清潔衛(wèi)生服務(wù)

83、商業(yè)場所按建筑功能可分為（）.?A敞開型B封閉型C綜合型Ｄ商住兩用型

８4、商業(yè)場所要規(guī)劃設(shè)計合理，就是要合(）之理。

A廣開就業(yè)渠道B經(jīng)濟規(guī)律Ｃ經(jīng)濟發(fā)展Ｄ提高效益?８5、商業(yè)服務(wù)業(yè)設(shè)施建設(shè)要防止()。?A盲目效仿B主次顛倒Ｃ精心策劃，合理布局D只看眼前，不計長遠(yuǎn)?86、商業(yè)場所對市容有很大影響，要符合社會的（）。

A一貫要求Ｂ超前要求C實用要求D美學(xué)要求?8７、商業(yè)場所物業(yè)管理內(nèi)容之一是建立企業(yè)識別系統(tǒng)，它包括（）。?A理念識別體系B視覺識別體系C行為識別體系D幻想識別體系?88、公共商業(yè)場所識別體系包括（）。?Ａ企業(yè)名稱B商標(biāo),招牌Ｃ企業(yè)簡介D員工服裝?89、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括（）等房屋建筑的管理。

Ａ工業(yè)廠房B生產(chǎn)車間C倉庫Ｄ住宅區(qū)

90、各類環(huán)境小區(qū)的功能有(）。?A強化管理B方便耐用C美化環(huán)境D組織空間?三、判斷提（每題1分,滿分10分）?９１、在物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司始終處于主導(dǎo)地位,是管理的主體.（)

9２、只要是對業(yè)主和使用人有利的事,物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)該積極去做。()

93、業(yè)主大會和業(yè)主代表大會有權(quán)撤銷業(yè)主委員會的不正當(dāng)決定.（)?9４、住宅小區(qū)最大特點是相對封閉獨立,居住功能單一,居民居住集中。（)

95、住宅小區(qū)物業(yè)管理的動態(tài)管理指的就是狀態(tài)化管理.（)?96、ISO9０00族的核心就是創(chuàng)名牌企業(yè)。（）?9７、目前，我國寫字樓主要是專業(yè)人員依照氣寫字樓所處的位置、規(guī)模、功能進行分類。（）?98、寫字樓商務(wù)中心硬件設(shè)備的配備應(yīng)一步到位,一次性置備齊全。（）

９9、公共商業(yè)場所的良好形象是潛在的資產(chǎn)和潛在的銷售額。（)?１0０、工業(yè)廠房和倉庫用作生活居住時，須經(jīng)公安部門批準(zhǔn)同意.（）物業(yè)管理知識模擬試卷答案（發(fā)布時間:2０0７-9－２81３:5５：０0來自:環(huán)球網(wǎng)校)物業(yè)管理知識試題答案

一、單選題?１、C２、B３、B４。C５.Ｄ６。A7。Ｃ8．A９.B１0．A11.Ｄ１2.B13．A14.A１5。C1６．D17。Ｃ18.C19．Ｂ20．Ｄ21．Ｃ22。Ａ23.B24．B25。D26.B２７.A2８．Ｂ2９。D30.D31。D3２。A3３。C3４。A3５.Ｄ３6。B3７.B3８.B39.D40。C４1。B4２。D?４3。D４4.C45.D46。Ｄ４７．A48。D49。Ａ50．Ａ5１。C52.B53．Ｄ５４.B５５。D56。C57.Ａ５8．B5９.C60。D二、多選題

61。ABＣＤ62。BCＤ63。ＡCＤ64。AＢC６5.ＢＣＤ6６.BＣ67。ABC６8．ＡBCD６9．AＢCＤ70。ABCD7１．ＡBC72.ＢCD7３。ABCD７４。ABD75.ABC７6．ACD77。ABD78．BCD79.ＡBCD80．BCＤ8１.AC8２.ＡＣD8３．AＢＣ84.BＣD85。ABD86。ACD87.ＡBC88。ＡBCD8９.ＡBC９0。BCD三、判題

9１?！?2.×9３．√９4。√95。×96.×97.√98.×9９.√100.√物業(yè)管理典型案例匯編（一）（發(fā)布時間：２０06-12—1511：0３:00來自:國家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)網(wǎng)）物業(yè)管理典型案例匯編(一）

?物業(yè)管理典型案例匯編房屋結(jié)構(gòu)改造維修方面

案例一、設(shè)計本“一衛(wèi)”業(yè)主改“兩衛(wèi)"?案情：樓上業(yè)主顧某在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆,改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜及物品受損.物業(yè)管理部門兩次向顧某發(fā)出整改通知，責(zé)令其拆除私裝物，未果。?問題：顧某能否在自己的房屋內(nèi)添裝衛(wèi)生設(shè)備?

判決：顧某在法院判決生效之日起十日內(nèi)拆除電動抽水馬桶、洗臉盆,按房屋的原始結(jié)構(gòu)圖,將廢水立管的下水管恢復(fù)原狀.

依據(jù)：《上海市居住物業(yè)管理條例》第三十條規(guī)定:“住宅不得改變使用性質(zhì)。因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求,其業(yè)主應(yīng)當(dāng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意,并報區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門審批.”?房屋所有權(quán)人使用其房屋時，必須遵守有關(guān)的法律法規(guī),不得擅自改變房屋的使用性質(zhì)和功能。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛(wèi)生間,改變了房屋的使用性質(zhì),使得樓下業(yè)主王某的房屋滲水，顧某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

案例二、外墻開一窗大樓留一疤?案情：住在19樓的業(yè)主衛(wèi)某,在自己物業(yè)內(nèi)衛(wèi)生間的東墻開窗，將厚厚的外墻打穿。物業(yè)公司多次上門加以阻止，衛(wèi)某不聽勸阻,繼續(xù)施工安裝窗戶，致使19層到底層墻面被泥漿污染。物業(yè)公司只得將衛(wèi)某告上法庭。

問題：自己的物業(yè)是否就有權(quán)隨意破墻？

判決：衛(wèi)某在法院判決生效之日起十日內(nèi)拆除東墻上的窗戶，恢復(fù)原狀；清洗19層到底層因破墻開窗引起的墻面污染.

依據(jù)：《上海市居住物業(yè)管理條例》第二十八條第一款第一項規(guī)定：“物業(yè)使用中禁止下列行為:（一）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌.”?作為一個業(yè)主,應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)及小區(qū)物業(yè)管理公約.衛(wèi)某擅自在自己的房屋東墻破墻開窗，并由此造成外墻面的污染，嚴(yán)重?fù)p壞了房屋的承重結(jié)構(gòu),破壞了大樓的外貌，影響了周邊的環(huán)境。物業(yè)管理公司根據(jù)物業(yè)管理條例及小區(qū)管理公約對衛(wèi)某采取制止措施，維護了其他業(yè)主的合法權(quán)益。

案例三、巨型浴缸入室房屋不堪其重?案情：業(yè)主顧某購買了一只占地面積約8.9平方米，可放水約4。２噸的巨型浴缸,準(zhǔn)備安裝在其居住的第２9層的物業(yè)內(nèi)，遭到了周圍業(yè)主的強烈反對。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進行了咨詢,以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸。

問題:購置財產(chǎn)是否都可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)??判決：顧某要求將自己所有的浴缸搬入自己物業(yè)內(nèi)的訴訟請求不予支持。

依據(jù)：《上海市居住物業(yè)管理條例》第二十七條規(guī)定:“業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，按照有利于物業(yè)使用、安全以及公平、合理的原則，正確處理供水、排水、通行、通風(fēng)、采光、維修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面的相鄰關(guān)系?！钡诙艞l第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對裝修住宅活動進行指導(dǎo)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違反本條例第十八條的行為,應(yīng)當(dāng)勸阻制止.”

公民只能在法律規(guī)定的限度內(nèi)自由行使占有、使用、收益、處分個人財產(chǎn)的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)本著安全、合理的原則使用物業(yè),并遵守法律、法規(guī)及業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定。長期使用巨型浴缸必然對大樓的樓板強度及承重結(jié)構(gòu)造成危害,使大樓存在潛在的安全隱患.同時還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提，否則應(yīng)加以必要的限制。

房屋租賃引起的糾紛?案例四、租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？去年９月１8日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私,必須有業(yè)主的書面許可,而沒有業(yè)主的書面許可,管理處不予放行（這一規(guī)定有必要,現(xiàn)實中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈,找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給以特殊照顧。管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮,若簡單放行,恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對象,兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關(guān)心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可,管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解,否則容易引起紛爭）。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理,便欣然接受.時隔不久,該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。點評：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來設(shè)施設(shè)備損壞方面案例六、空調(diào)室外機毀壞物業(yè)公司有無責(zé)任王女士：我在某小區(qū)買的房子，裝修后一直沒去住,空調(diào)也沒開。前兩天小區(qū)物業(yè)通知我說，我家空調(diào)室外機著火燒毀了.我認(rèn)為這是物業(yè)公司保安人員失職造成的，要求他們賠償，可他們說責(zé)任不在他們。請問他們到底有沒有責(zé)任?律師分析:要分清責(zé)任，首先要弄清楚空調(diào)外機著火的真正原因。分兩種情況：第一，如果是空調(diào)外機自身的質(zhì)量問題而引起的自燃，根據(jù)《合同法》和《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，業(yè)主可以找購買空調(diào)的商場或生產(chǎn)空調(diào)的廠家進行維修或退換;如果該事故給自己或他人造成損害，可以要求商場或廠家承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，商場和廠家是承擔(dān)相互連帶責(zé)任的。第二，如果不是質(zhì)量原因而是外界原因造成外機著火,除法定的不可抗力的情況外，小區(qū)的物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。這里的不可抗力指的是不可預(yù)見、不可避免、不可克服的突發(fā)事件，物業(yè)管理人員無法采取保護措施或者是已采取保護措施而無效果的情況。因為業(yè)主和物業(yè)公司之間是平等主體的服務(wù)合同關(guān)系，為業(yè)主提供完善的物業(yè)服務(wù)是物業(yè)公司的約定義務(wù),保護業(yè)主的財產(chǎn)不受他人侵害自然是物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容之一.尤其是空調(diào)外機，它完全是屬于業(yè)主私有財產(chǎn),但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空間里,所以它必然是物業(yè)公司保護業(yè)主財產(chǎn)安全的重點。如果由于物業(yè)公司的保安人員沒有盡其工作職責(zé),而使第三方對外機造成損害的話,物業(yè)公司就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。物業(yè)公司在賠償業(yè)主后，可以向第三方行使追索權(quán)。因此,如果您有確實的證據(jù)證明著火的原因是第三方人為的，并且小區(qū)的保安也沒有盡看管的義務(wù),您完全有權(quán)利要求物業(yè)公司承擔(dān)損害賠償責(zé)任。物業(yè)公司要是拒絕的話，可以向人民法院提起訴訟,維護自身的合法權(quán)益物業(yè)收費引起的糾紛?物業(yè)管理收費、收租難是一個公開的秘密，在直管公房、系統(tǒng)房和售后公房小區(qū)這一現(xiàn)象尤其突出。據(jù)了解,一些小區(qū)有半數(shù)以上的人欠費、欠租，個別小區(qū)甚至只有3０％的收繳率，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理的正常進行。?由于物業(yè)管理的不可分割性,部分人拖繳、欠繳物業(yè)管理費、房租，不僅侵害了物業(yè)公司的權(quán)益，同時也侵害了同小區(qū)其他業(yè)主的利益.怎樣解決這一問題，物業(yè)公司可謂“絞盡腦汁”：有的派專人攻關(guān)，與業(yè)主搞好關(guān)系；有的給按時繳費的業(yè)主送上小禮品,“以致謝意".上海輕工物業(yè)公司管理著八十多萬平方米的物業(yè)，其中不乏系統(tǒng)房、售后公房,其物業(yè)管理費、房租收繳率連續(xù)三年達到95％以上.他們的秘訣主要是提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,對惡意“抗繳"的業(yè)主、住戶,通過打官司追討。去年，他們對歷史老賬進行了一次徹底清算，對有能力繳費、繳租卻故意欠繳的，進行了集中訴訟，全年打了６5個欠費官司,標(biāo)的額42萬元，除兩起待判外,物業(yè)公司全部勝訴.其中，對拒不執(zhí)行法院判決的，要求法院對其實施強制執(zhí)行.

業(yè)主到底因何種理由不繳費？法院是怎樣判決、怎樣執(zhí)行？請看以下幾個典型案例。案例七、蚌埠市物業(yè)管理第一案？沒有交電費，供電部門停供電……２002年6月１7日,在有關(guān)部門的推薦下,悅來物業(yè)公司與中區(qū)青年街華豐街小區(qū)業(yè)主委員會簽定了為期三年的物業(yè)管理委托合同.去年1０上旬,該小區(qū)用戶因長期沒有交電費,供電部門停止了供電，致使該小區(qū)7層以上依靠增壓水泵供水的住戶沒有水吃。?電費到底應(yīng)該由誰來承擔(dān)，物業(yè)公司和業(yè)主委員會各持已見。為此,業(yè)主拒交物業(yè)管理費，物業(yè)公司以沒能履行合同為由將業(yè)主委員會告上法庭.業(yè)主委員會反訴狀稱“被告（悅來物業(yè)公司）不履行委托合同,造成居民住宅區(qū)及商場二樓垃圾成堆，臭氣熏天,偷盜現(xiàn)象時常發(fā)生，嚴(yán)重影響了廣大業(yè)主的身心健康和家庭財產(chǎn)的安全"。?蚌埠市中區(qū)法院民庭于200３年3月25日審理了這樁合同違約案。最后雙方同意調(diào)解后宣布庭審結(jié)束。這明顯是一宗互相推委的案例，雙方都有責(zé)任,兩個單位都是作為服務(wù)者都沒有很好的做好自己的職能工作，沒有協(xié)調(diào)好雙方的工作關(guān)系進而給住戶帶來了麻煩這是不應(yīng)該的。?住戶拒交室內(nèi)維修費用怎么辦……案例八、住戶洗菜池下水管堵塞，住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費……去年年底,某大廈6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。?維修人員及時趕到現(xiàn)場.由于下水管堵塞嚴(yán)重，在6樓疏通不開，又轉(zhuǎn)到5樓,從下水管檢查孔反向往上清疏。經(jīng)過3個多小時的努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊,證明堵塞是該住戶裝修造成的。?誰知當(dāng)維修人員收取40元維修費用時，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費，并振振有辭地說,自己裝修完剛?cè)胱?，別的樓房都有一年保修期,他也應(yīng)當(dāng)住滿一年后再交費。

情況反映到管理處，主管領(lǐng)導(dǎo)上門做工作.首先,征詢該住戶對維修人員文明用語、工作態(tài)度、維修質(zhì)量的意見，他均表示滿意（選擇這一話題切入,自然貼切，同時也避免了客戶為拒絕交費再橫生節(jié)枝）。然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別,依據(jù)有關(guān)法規(guī)向其說明大廈已入伙多年，早就不存在保修期,室內(nèi)維修發(fā)生的包括人工費在內(nèi)的所有費用,都要由業(yè)主住戶承擔(dān)（如果能事先說明需要收費及收費標(biāo)準(zhǔn),效果可能更好）,并在核對這次疏通下水管工作量的基礎(chǔ)上，進一步申明收取40元維修費，已給予了相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠.

這位住戶覺得主管說得有理有據(jù)、合情合理，消除了誤解,便愉快地交付了應(yīng)付的維修費用。

點評:即使在市場已經(jīng)相當(dāng)發(fā)育的地區(qū),亦有相當(dāng)一部分業(yè)主用戶對物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠的理解.物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)善于利用多種渠道做宣傳工作，向業(yè)主用戶普及物業(yè)管理法規(guī)知識。通過提高他們對物業(yè)管理的認(rèn)知度,為自己管理服務(wù)的順利實施鋪路。案例九、法院封家電全家住賓館

不繳費的業(yè)主，并非因為家庭經(jīng)濟狀況差。家住長寧的某業(yè)主,住別墅,請保姆,夫妻每人一輛車,另外還備一輛“寶馬”,卻拖欠物業(yè)管理費、水電費一年多。去年8月，長寧法院判決生效后,他依然拒不執(zhí)行。法院上門執(zhí)行，封了其家中的空調(diào)、冰箱。第二天,他就把錢送到法院,但根據(jù)規(guī)定三天后才可以啟封.夏天天熱不能用空調(diào)，家里是沒法住了，一家人只好住賓館。從此，該小區(qū)所有業(yè)主均按時繳費，物業(yè)管理費的收繳率達到1００%.物業(yè)公司感動之余，給法院送來一面錦旗:“秉公辦事,執(zhí)法如山"。?案件回顧

原告（物業(yè)公司)———業(yè)主以電費價格高為由，拒絕繳納電費；水費也未繳納；并以各種理由拒絕繳納物業(yè)管理費.我們曾多次上門催討，對電費價格也作了必要的解釋，但被告仍拒絕繳納。為此,要求法院判令業(yè)主繳納物業(yè)管理費12319元、電費7071元、水費１215元,并繳納所欠物業(yè)管理費的滯納金。

被告(某業(yè)主）———對拖欠的物業(yè)管理費時間及對原告提供的電費、水費實用數(shù)均無異議，承認(rèn)物業(yè)公司也催討過.不繳納物業(yè)管理費、電費、水費的原因是原告收費不規(guī)范，收取的電費、水費超過國家規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)。另外,前期物業(yè)管理階段,收費標(biāo)準(zhǔn)未經(jīng)物價局核準(zhǔn)，物業(yè)公司無權(quán)主張；另外,拖欠的電費、水費已過訴訟時效。

法院———經(jīng)審理查明，原告接受開發(fā)商的委托，從事前期物業(yè)管理，物業(yè)管理費每月每平方米建筑面積2.７0元;業(yè)委會成立后，雙方約定仍按區(qū)物價局核定的這一收費標(biāo)準(zhǔn)收繳。因此被告以原告收費不規(guī)范而拒付物業(yè)管理費的理由不能成立。關(guān)于訴訟時效,原告稱其曾多次向被告催討拖欠的物業(yè)管理費及水、電費,被告也承認(rèn)原告催討過，故視為訴訟時效的中斷。判決被告繳納物業(yè)管理費、物業(yè)管理費滯納金、水費、電費及部分訴訟費。?案例十、欠租200０元被拘一整天

百年不賴，千年不還。這是家住寶山的某戶主的老伴對上門收房租的物業(yè)管理人員常說的一句話。法院判決生效后，面對法院工作人員,她依然如故。法院只好強制執(zhí)行，決定拘留戶主。老頭被拘留，老太慌了神,兒女也埋怨,只好立刻拿著錢到物業(yè)公司，要求物業(yè)公司到法院為其求情。法律無情人有情。物業(yè)公司的工作人員陪著他們把錢帶到法院,但按規(guī)定該戶主依然被拘留２4小時。?一人吃官司，眾人繳費忙。該小區(qū)另外6戶欠費的業(yè)主、住戶，都迅速繳納了所欠費用，小區(qū)的物業(yè)管理費、房租收繳率達到了100％

案件回顧

原告（物業(yè)公司）-——接受開發(fā)商委托管理寶山某小區(qū)，并代收房租。被告入住后,已有兩年未付房租。其間多次上門催討，每年還寄掛號信(有郵寄掛號信的收據(jù)兩張為證)催要，結(jié)果被告仍不繳納所欠房租.

被告（某戶主）--—未答辯.

法院判決———經(jīng)審理查明，寶山區(qū)國權(quán)北路某小區(qū)某號某室的房屋產(chǎn)權(quán)人為上海市輕工房地產(chǎn)總公司.該公司委托原告對該房屋進行管理并收繳房租,被告共欠原告房租21０３元。原、被告之間的租賃關(guān)系合法,有效,應(yīng)受法律保護。被告作為房屋的承租人應(yīng)當(dāng)按時繳納租金，延期支付租金的應(yīng)當(dāng)支付違約金，原告要求的違約金低于依法應(yīng)得到的數(shù)額,可予支持。被告于判決生效之日起10日內(nèi)支付所欠房租、滯納金及訴訟費。?公告見報端欠款送上門

法院判決生效后，某業(yè)主置之不理，依舊不繳納所欠物業(yè)管理費。法院只好在某報上刊出公告，把業(yè)主的姓名、住址等事項公之于眾，并要求其一周內(nèi)把錢送到法院，結(jié)果該業(yè)主立刻把錢送來。物業(yè)管理案例匯編(二)（發(fā)布時間：2006—１2-1511:０6：00來自:國家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)網(wǎng)）物業(yè)管理案例匯編（二）

?案例十一、拒繳物業(yè)管理費，業(yè)主被推上法庭……

原告(物業(yè)公司）———被告以各種理由拒繳物業(yè)管理費共八千多元，訴請法院判其繳納所欠費用及滯納金。

被告（某業(yè)主)———簽訂物業(yè)合同的是上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司而非本案原告,故原告不具備主體資格；原告所述收費標(biāo)準(zhǔn)實際上并不存在，物價局備案的收費標(biāo)準(zhǔn)為每平方米2.63元，現(xiàn)原告以每平方米２。7元計算缺乏依據(jù).?法院——-經(jīng)審理查明，該小區(qū)業(yè)主委員會與上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同,約定物業(yè)管理費以每平方米2。7元計算。現(xiàn)原告名稱雖然不是上海輕工浦東房地產(chǎn)物業(yè)管理公司,但是其改制組建的，名稱變了,主體資格并未變，被告以原告非物業(yè)管理服務(wù)合同主體為由抗辯原告不具備主體資格,不予采信。業(yè)委會與物業(yè)公司簽訂的合同，對小區(qū)每一個業(yè)主有約束力。物業(yè)公司依約提供了物業(yè)服務(wù)后,業(yè)主負(fù)有按約繳納物業(yè)管理費的義務(wù)。至于收費標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主委員會與原告在物業(yè)管理服務(wù)合同中已有明確約定,根據(jù)自治原則，被告應(yīng)按照約定的計價方式繳納物業(yè)管理費用。?案例十二、業(yè)主拖欠巨額管理費催交困難怎么辦……

由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后,便不按時繳交管理費，甚至把交管理費作為與有關(guān)方面交涉的籌碼，作為達到某種目的的交換條件。一年后，已累計欠費達35萬元之多.期間，管理處有關(guān)人員無數(shù)次上門催交未果。?為了解決這一問題，管理處主要領(lǐng)導(dǎo)一方面主動與有關(guān)方面保持聯(lián)系，幫助全面反映該公司的意見和要求，以取得其對管理處工作的信任和認(rèn)可；一方面盯住平時難得一見的該公司老板,頻頻征求意見并反映管理處的經(jīng)濟困難（常言道：會哭的孩子有奶吃.沒奶吃的時候一定要哭,而且要哭得令人心動。有淚全往肚子里咽，是添不飽自己肚子的），以求得攜手維護物業(yè)正常運行的共識。

在贏得了該公司理解信任的基礎(chǔ)上，管理處提出了適當(dāng)減免滯納金、分期付款等有利于促成該公司盡快繳清拖欠管理費的優(yōu)惠條件（退一步進兩步,不退無以求進)。最后雙方達成了一致,自約定之日起分10期,每月3萬余元，隨當(dāng)月管理費一同繳交拖欠的費用。10個月后，該公司拖欠的管理費已全部繳清。

點評：物業(yè)公司追繳有意（而非惡意）欠費,首先要使自己的管理服務(wù)無懈可擊。管理服務(wù)做到家了，才能封住對方拖欠費用的口實,贏得對方的理解和信任。在這個基礎(chǔ)上,主動交流加適當(dāng)讓步,相信會感“上帝"的。?給業(yè)主提個醒———別欠費

有人打過一個這樣的比喻：家中請一個保姆，約定月工資５０0元?？墒?，一段時間做下來，自己對保姆不滿意,這種情況下,只能辭退保姆。如果因不滿意而扣下保姆的工資不給，不管是從法律上還是道義上講，都是敗者。物業(yè)公司是小區(qū)業(yè)主請來做物業(yè)管理的，如同小區(qū)的“保姆"、“管家”，如果物業(yè)公司依約進行了管理,業(yè)主就要繳納相應(yīng)的費用；如果對物業(yè)公司管理服務(wù)不滿意,可以辭退，另請高明?，F(xiàn)實中，除了惡意欠費的外，大部分欠費業(yè)主都有這樣那樣的理由：服務(wù)不規(guī)范，收費不合理；房子質(zhì)量有問題；鄰里有矛盾;停車無車位等。這些理由，有的是與物業(yè)公司有關(guān)的,有的是與物業(yè)公司無關(guān)的。如果以這些理由不繳費，不但占了繳費業(yè)主的便宜，而且一旦打起官司，因與物業(yè)公司無關(guān)的理由欠費，官司必輸無疑；與物業(yè)公司有關(guān)的欠費,最后還是會輸?shù)舨糠止偎?，因為市高院《關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件有關(guān)問題的解答》對業(yè)主拒付物業(yè)管理費的抗辯權(quán)，有明確規(guī)定。?給物業(yè)公司提個醒———打官司?物業(yè)公司接受了業(yè)主的委托,就要想方設(shè)法為業(yè)主服好務(wù),履行好合同約定的職責(zé)。如果自己盡職盡責(zé)了，還是有部分業(yè)主以各種不正當(dāng)?shù)睦碛删芾U費用，為了維護自己的權(quán)益,為了其他已繳費業(yè)主的權(quán)益，就要走法律途徑來解決問題.?目前，物業(yè)公司“討債”,仍舊愿意苦口婆心地做工作，而不愿意打官司,理由有如下幾點：與業(yè)主抬頭不見低頭見，對簿公堂，面子上過不去；物業(yè)管理費標(biāo)的額低,請不到律師；訴訟時間長，耗時費力；法院的判決難以執(zhí)行，打了也白打等。事實上，從輕工物業(yè)公司的六十多個欠費官司和執(zhí)行的案件可以看出,物業(yè)管理費的標(biāo)的額小,律師不愿代理沒關(guān)系，物業(yè)公司自己的員工完全可以勝任，只要準(zhǔn)備好資料,把事實說清楚，法院會依法判決的。同時，法院的判決不是兒戲，強制執(zhí)行不會讓法律“打白條”,更何況打贏一個官司,還能影響一大片。?小區(qū)安防方面的案例案例十三、電梯墜樓，誰負(fù)責(zé)？……

新聞晨報報道：

一部”老爺"電梯深夜突發(fā)故障，使搭乘電梯的一位居民直墜樓底,并造成內(nèi)臟出血。近日,受傷的居民要求物業(yè)公司賠償損失，并獲得了普陀法院的判決支持。

２００1年８月的一天深夜,胥某回到光新路某小區(qū)４號居民樓，搭乘電梯回家。誰料電梯剛運行到一半，就突然失控下墜，載著胥某一直墜落到電梯井井底，胥某當(dāng)場昏迷。２小時后,胥某被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血的癥狀，醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，胥某隨即向負(fù)責(zé)電梯運行管理的普陀大樓物業(yè)公司索賠，要求其支付醫(yī)療費、營養(yǎng)費、精神損失費等共計１。３萬余元。

庭審中,物業(yè)公司辯稱胥某的胃出血與電梯墜落無直接的因果關(guān)系，所以不同意承擔(dān)相應(yīng)的賠償。普陀法院遂委托市高院對胥某的傷情進行了鑒定，結(jié)論為胥某全身多發(fā)性軟組織挫傷并出現(xiàn)應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。法院據(jù)此認(rèn)為，胥某在電梯墜落后出現(xiàn)上述傷情，兩者之間存在因果關(guān)系，物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)胥某由此造成的經(jīng)濟損失。?

近日,普陀法院一審判決普陀大樓物業(yè)公司賠償胥某醫(yī)療費、營養(yǎng)費、誤工費等６8０0余元。但法院認(rèn)為該案不存在精神損失，所以對胥某提出的50００元精神索賠訴請未予支持。

問題的關(guān)鍵是：電梯是有誰來負(fù)責(zé)，是電梯公司？還是物管公司?那就得看是電梯質(zhì)量問題嗎，還是其他原因。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題,理所當(dāng)然由電梯公司賠。如果在保修期外，電梯超過了保修期,而物管又沒通知業(yè)主更換，當(dāng)然由物管公司承擔(dān).物管公司只是保障電梯能夠正常運行，進行日常維護，給業(yè)主提供一個舒適的環(huán)境。至于質(zhì)量安全問題由電梯公司承擔(dān)。不能說電梯墜落是造成胥某受傷的直接原因，就應(yīng)該又物管承擔(dān),簡直是荒唐可及。物業(yè)管理案例匯編（三)(發(fā)布時間：2０0６—12-１５１1：10：０0來自：國家職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)網(wǎng)）物業(yè)管理案例匯編（三）

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案例十四、未成年的孩子點燃天那水發(fā)生爆炸被炸死的案例……4個未成年的孩子在某花園堆放雜物的地方點燃了放置在那里的天那水發(fā)生爆炸,當(dāng)中一個6歲的孩子被燒成重傷不治而死。孩子的父母把該花園的物業(yè)管理公司和另3個肇事孩子告上了法庭.近日，羅湖區(qū)人民法院作出一審判決，死亡孩子的父母共獲得近１3萬元的賠償金,其中包括精神賠償金8.5萬元;物業(yè)公司因不作為被判賠近7萬元。?羅湖區(qū)法院審理后認(rèn)為：被告某物業(yè)管理公司對易燃易爆物品天那水置于兒童容易獲得的地方,對爆炸事故負(fù)重要責(zé)任.其不作為的行為和4名兒童玩天那水燒火引起爆炸，這兩個方面應(yīng)各占一半的責(zé)任。具體劃分責(zé)任比例是：原告對小孩的死亡負(fù)15％的責(zé)任，由其自負(fù)；被告物業(yè)公司承擔(dān)45%的責(zé)任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承擔(dān)25%責(zé)任;其他兩個男孩各承擔(dān)7.５％的責(zé)任。由于3個男孩均未成年,其賠償責(zé)任由監(jiān)護人承擔(dān)。

案情回放?據(jù)原告鄭某訴稱,20０２年5月７日，他們６歲的兒子小俊和另外兩個小朋友10歲的小浩、１1歲的小文一起玩，３人到了他們的暫住地、深圳市羅湖區(qū)某花園的一棟樓后玩耍,從該樓后一堆放雜物的臨時搭建的小房子里，孩子們發(fā)現(xiàn)了房子里面有幾個放天那水的小鐵桶。此時，暫住在該花園的一個單元里的另一個孩子9歲的小豪，找到了他們一起玩,他們用木棒點燃天那水玩，結(jié)果，小豪將燃燒的木棒插入天那水小桶后發(fā)生爆炸,小俊則因離得近被嚴(yán)重?zé)齻?/p>

事故發(fā)生后，小俊的父母趕快把孩子送到了深圳紅十字會醫(yī)院治療了18天,后因付不起醫(yī)療費無法繼續(xù)治療而被迫出院.６月13日，小俊因大面積燒傷致敗血癥,父母本來打算送孩子回老家潮陽繼續(xù)治療，但在回去的途中孩子不幸死亡。案例十五、發(fā)生高空墮物怎么辦……

去年9月１7日14時5１分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟前的地面。相繼趕到的護衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人,一邊進行現(xiàn)場調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會講,可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進一步堅強管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高）。

從樓下查看,玻璃是9樓F座的，護衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證。事實果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落?？上蚱渫▓罅饲闆r后，兩人不理不睬,依舊爭吵不休。?護衛(wèi)員們先勸說調(diào)解,等兩人平靜下來，再講明玻璃墮落所造成的現(xiàn)實危害和可怕后果,然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉,同時按有關(guān)規(guī)定接受處罰，兩人均無異議（先息事寧人，是此時的至要)。?誰知護衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來，護衛(wèi)員只好再上去做工作。就這樣樓上樓下跑了三趟,才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜.?點評：發(fā)現(xiàn)問題馬上盯上去做工作,一次不行兩次，兩次不行三次,不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。搞物業(yè)管理的沒有這個勁頭兒,肯定干不出什么名堂.案例十六、停車場意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責(zé)任？

1９99年７月9日，廈門某汽車維修有限公司（以下稱維修公司）駕駛員駕駛一輛”美鹿”牌小轎車到閩南大廈辦事，駕駛員交付5元停車費后,將車停放由廈門某物業(yè)管理股份有限公司(以下稱物業(yè)公司)經(jīng)營的停車場，后來駕駛員要提車時,發(fā)現(xiàn)轎車已丟失，駕駛員立即報案，廈門市公安局刑警支隊于1999年７月１4日發(fā)出協(xié)助通報，但至今未將失竊的轎車追回.一審認(rèn)為：物業(yè)公司經(jīng)營停車場，向車主收取一定的費用，為車主提供停車保管服務(wù),因此維修公司與物業(yè)公司之間應(yīng)為保管合同關(guān)系。維修公司將車交由物業(yè)公司保管,就負(fù)有繳納保管費的義務(wù),并享有取回保持原狀的車輛權(quán)利,物業(yè)公司收取車主的停車費用，其義務(wù)是妥善提供停車場地,且保管好車輛，物業(yè)公司收取維修公司的停車費后，先例行了停車權(quán)利，就應(yīng)對停車場的車輛負(fù)責(zé)安全保障義務(wù).但物業(yè)公司停車場的值班人員（保安）在有人開出涉案車輛時,在未檢驗有關(guān)取車手續(xù)的情況下就放行，這是一種重大過失行為。因此，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

二審認(rèn)為:由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場時，除交納5元停車費外,雙方未就車輛停放性質(zhì)進行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡單地以該5元停車費的繳交與否來判斷，而應(yīng)從以下幾方面進行分析一）從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物，并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人，使保管物置于保管人的實際占有控制之下的事實存在.本案雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司，以便物業(yè)公司實際控制車輛，而物業(yè)公司亦未對維修公司出具取車放驗憑證。（二)物業(yè)公司的經(jīng)營范圍中并元保管業(yè)務(wù)，該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務(wù)。（三)關(guān)于物業(yè)公司收取5元錢的停車費的性質(zhì)及依據(jù)。從199５年廈門市物價局《關(guān)于閩南大廈管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)》對物業(yè)公司管理收費標(biāo)準(zhǔn)作出的批復(fù)看,該文第一條第(５）項規(guī)定是:”交通工具停車場所的管理”。１998年12月物業(yè)公司依據(jù)該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主管理委員會簽訂的《物業(yè)管理委托合同》在合同第十條規(guī)定是對"交通與車輛停放秩序的管理”，第二十條規(guī)定＂露天車位、地下車庫的車位使用費依照廈門市物價局和業(yè)主管理委員會商定的標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取"。鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容可以明確得出物業(yè)公司系對其經(jīng)營的停車場收取車位使用費，而對停車場的交通及車輛停放秩序進行管理,與其停車人之間形成的是停車場地有償使用合同關(guān)系。?

終審判決:綜上所述，物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立，一審認(rèn)定物業(yè)公司未盡保管之責(zé)，應(yīng)對維修公司的車輛丟失承擔(dān)賠償責(zé)任的判決缺乏事實及法律依據(jù)，依法應(yīng)予改判。?

據(jù)此，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條的規(guī)定，廈門市中級人民法院于20０1年３月25日判決如下：

?一、撤銷廈門市開元區(qū)人民法院（2000)開民初字第28３1號民事判決。??二、駁回維修公司的訴訟請求。

本案一、二審訴訟費各人民幣５25０元,均由維修公司負(fù)擔(dān)。本判決為終審判決。?案例十七、訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦……?去年9月１２日15時40分，一訪客到租住在某花園A棟的朋友家?。諧D機.在他攜機欲出大堂時，大堂護衛(wèi)員禮貌地請其辦理有關(guān)放行手續(xù).誰知他竟勃然大怒，破口大罵,隨后趕來的他的樓上朋友還動手打了護衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護衛(wèi)員的衣服。巡邏護衛(wèi)員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。

管理處領(lǐng)導(dǎo)得知后,首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當(dāng)事人和知情者的情況介紹,調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場錄象，查閱業(yè)主住戶的檔案資料，確認(rèn)應(yīng)由住戶和訪客負(fù)全部責(zé)任，而住戶又為業(yè)主的雇員.

然后管理處約定時間,請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問題（類似問題請業(yè)主委員會主任參與處理是管理處明智之舉,參與處理也是業(yè)主委員會主任的職責(zé)所在）。管理處詳細(xì)介紹了事情經(jīng)過，并列舉了人證、物證，各個方面一致認(rèn)為管理處的管理工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),大堂護衛(wèi)員處理問題并無任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，住戶和訪客要對這件事的一切后果負(fù)責(zé)。?事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當(dāng)眾向護衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。

點評：對一些人無理取鬧,不能不了了之.不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現(xiàn)象。但我們自己獨自處理，有相當(dāng)難度.而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。?業(yè)主請求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦……?一日,某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。一進門就大聲叫喊,要物業(yè)公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走,不讓別人干活.保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急,一面安排護衛(wèi)班長先到現(xiàn)場。?隨后,保安主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房內(nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子.該女子情緒激動，百般糾纏。主管反復(fù)勸說數(shù)十分鐘仍然無效。這時,業(yè)主強烈要求管理處幫助把人請出家門。?在此情形之下，護衛(wèi)員們聽從了業(yè)主要求,動手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護衛(wèi)員們堅持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對罵，并辱罵護衛(wèi)員,還惡人先告狀，撥打1１0報警。

110到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫,毫無收斂之意，還與業(yè)主動了手。在調(diào)解不成的情況下，11０將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場風(fēng)波總算平息.?然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告,物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭.要求賠償醫(yī)療費、誤工費、恢復(fù)名譽(倘若當(dāng)初在勸說其離開房間無效時,我們主動請有關(guān)部門來處理,事情的結(jié)局是否可能更好些呢？).后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無過錯.

點評：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對他們的要求,還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)?都應(yīng)當(dāng)盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事,避免“幫了人家、坑了自己"。案例十九、物業(yè)管理人員入室引起的誤會……某日清晨,某大廈新來的保潔員阿霞在１8樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火開著,外面的“通透式”防盜門也虛掩著,她便上前按業(yè)主家的門鈴,但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好廳的心理,側(cè)身進入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時,業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里,更是又急又氣,大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所.

試分析:?1）阿霞錯在哪里？

2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應(yīng)該怎樣處理？

３）你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)??觀點一、?1、阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私自進入業(yè)主屋內(nèi).?2、作為物業(yè)管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級反映，不能自己單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業(yè)主或同事的到來。

3、對于如何才能平息事態(tài).首先要針對此事向業(yè)主道歉。

觀點二、?1、阿霞不懂法律，公司大概培訓(xùn)沒有跟上。私闖民宅,違法。?2、通知管理處,讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主,如果聯(lián)系的上,就說明情況,讓其盡快回家，并派人在門口守著;如果不在家，管理人員或保安兩人以上,進入室內(nèi)檢查有無危險情況，作適當(dāng)處理,這種處理方式,在法律上是允許的。?３、賠禮道歉是理所當(dāng)然的。我個人認(rèn)為,首先向業(yè)主說明阿霞錯在哪里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么?在這種情況下，業(yè)主一般會轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣氛,在賠禮道歉，并說明我的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質(zhì)量,并對業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的（業(yè)主雖然處理的有點過激，相對物業(yè)公司）,避免以后出現(xiàn)類似問題，并有肯恩格幫助我們避免以后更大的危險或損失！

4、員工入職培訓(xùn)刻不容緩!作物業(yè)管理，無論哪位員工，都要有詳細(xì)的上崗培訓(xùn)，特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)（附帶一些案例分析）。觀點三、?1、其實阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經(jīng)驗，單獨一個人進入業(yè)主家里，就算你是好意也會被業(yè)主誤解。?２、最好的處理辦法是趕快通知管理處,管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家,以確認(rèn)家中是否被盜竊.另一方面，管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個人同時進入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，也一般不會誤解。?３、事情以至此,一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉,另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看一下家里,看是否有東西丟失,以確認(rèn)清潔工的清白,一般這樣處理業(yè)主不會故意刁難,只要在情在理，業(yè)主都會諒解的。處理完后，一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓(xùn),以避免誤會的再次產(chǎn)生。社區(qū)文化建設(shè)方面案例二十、物業(yè)公司合理應(yīng)對業(yè)主健身擾民案例分析……“做文明業(yè)主，塑城市精神"，是每一個業(yè)主的份內(nèi)事,但不是每一個業(yè)主都能自覺做到的。物業(yè)公司每天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導(dǎo)，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業(yè)主文明素質(zhì)的活動，對于提高管理質(zhì)量,建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明,將會起到推進作用。

小區(qū)有人因健身放音樂，有人因休息、學(xué)習(xí)需安靜，這個矛盾擺在了物業(yè)公司面前,疏導(dǎo)是最好的化解辦法。?近