質(zhì)量成本管理培訓(xùn)

現(xiàn)代質(zhì)量成本管理東北大學(xué)工商管理學(xué)院張翠華副教授chzhang@東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/52質(zhì)量成本的意義何在?在全球金融危機(jī)以及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)出現(xiàn)困難的情勢(shì)下，企業(yè)管理者是繼續(xù)以“削減成本”的名義做一些類似于乳制品企業(yè)“自殺式”的舉動(dòng)，還是把注意力聚焦在內(nèi)部“不符合要求的代價(jià)”（PONC,priceofnonconformity）的挖掘上?全球企業(yè)統(tǒng)計(jì)表明：企業(yè)由于沒(méi)有第一次把事情做對(duì)所造成的PONC，在制造業(yè)高達(dá)銷售額的20-25%，而服務(wù)業(yè)則高達(dá)運(yùn)營(yíng)成本的30-40%；換句話說(shuō)，這種額外的浪費(fèi)高達(dá)企業(yè)稅前利潤(rùn)的3-5倍！也許，這正是“零缺陷”所揭示出的企業(yè)成本質(zhì)量管理的奧秘所在。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/53朱蘭形象地說(shuō):“發(fā)生在次品上的成本等于一座金礦”，而大力減少企業(yè)的廢次品損失，猶如開(kāi)采了“礦中黃金”。在石油、鋼材等原材料價(jià)格不斷上升的趨勢(shì)下，企業(yè)的硬成本也相應(yīng)地增加，要有效地降低企業(yè)的總成本，必須從軟成本入手，通過(guò)軟成本的控制達(dá)到對(duì)硬成本的控制，而質(zhì)量成本就是企業(yè)的第一大軟成本。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/54據(jù)美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)顯性質(zhì)量成本一般占總運(yùn)營(yíng)成本（不含原材料成本）的25%以上，而隱性質(zhì)量成本則是顯性質(zhì)量成本的3-4倍（成本冰山）。如果產(chǎn)品成本是企業(yè)降低成本的金礦，那么質(zhì)量成本就是企業(yè)降低成本的銀礦。如果質(zhì)量成本控制不好，將可能直接增加了企業(yè)的采購(gòu)成本、產(chǎn)品制造成本、庫(kù)存資金占用成本、客戶服務(wù)成本，而間接導(dǎo)致客戶定單的減少和企業(yè)品牌的減分，甚至企業(yè)的關(guān)門(mén)或破產(chǎn)。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/55企業(yè)追求的目標(biāo)，首先是創(chuàng)造利潤(rùn)。創(chuàng)造利潤(rùn)又得建立在高效率、高品質(zhì)及低成本的基礎(chǔ)上。其中品質(zhì)的好壞，又直接影響效率與成本。沒(méi)有客觀有效的指標(biāo)衡量現(xiàn)況，改善活動(dòng)猶如沒(méi)帶羅盤(pán)或在迷霧中行走，您有可能憑著經(jīng)驗(yàn)到達(dá)目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/56質(zhì)量成本管理以嚴(yán)格、準(zhǔn)確、全面地記錄數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過(guò)完善的質(zhì)量成本管理體系和流程控制，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量成本總額的最小化和質(zhì)量成本內(nèi)部結(jié)構(gòu)的最優(yōu)化；實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理由定性向定量的轉(zhuǎn)變，提升員工的關(guān)注度，加快缺陷的改進(jìn)速度。削減質(zhì)量成本可以降低產(chǎn)品總成本，健全企業(yè)內(nèi)部控制。通過(guò)量化產(chǎn)品質(zhì)量損失、工作質(zhì)量損失、剩余質(zhì)量損失，使質(zhì)量管理體系順利而有效地運(yùn)行，從而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/57主要內(nèi)容1、朱蘭的“隱蔽工廠”論2、質(zhì)量效益與質(zhì)量損失3、質(zhì)量成本的含義與范疇4、合理的質(zhì)量成本水平5、現(xiàn)代質(zhì)量成本觀6、質(zhì)量成本分析與案例7、削減質(zhì)量成本的途徑與方法東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/58朱蘭的“隱蔽工廠”論產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果，過(guò)程的本質(zhì)是增值。由于過(guò)程運(yùn)行失效而不得不為消除缺陷而客觀存在著不被管理者察覺(jué)的損失，這種過(guò)程或者活動(dòng)稱為“隱蔽工廠”（hiddenfactory）。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不良品質(zhì)成本在大多數(shù)公司超過(guò)30%以上，他們被“隱蔽工廠”。公司有2個(gè)工廠，一個(gè)生產(chǎn)產(chǎn)品，一個(gè)生產(chǎn)垃圾肥料。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/59“隱蔽工廠”的發(fā)現(xiàn)可以說(shuō)是六西格瑪管理的一個(gè)自身創(chuàng)造，它為六西格瑪管理找到了缺陷的表現(xiàn)形式，從而有助于找到過(guò)程中造成潛在損失的有關(guān)活動(dòng)。朱蘭當(dāng)時(shí)敦請(qǐng)那些高級(jí)經(jīng)理主管們考慮如何找到那些隱藏的工廠，進(jìn)而關(guān)掉它們以促進(jìn)盈利。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/510朱蘭給出了一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一個(gè)公司的銷售額是10億美元，但是浪費(fèi)的損失高達(dá)30％?，F(xiàn)在這個(gè)公司的純利潤(rùn)是10％，或者說(shuō)每年的利潤(rùn)是1億美元。該高級(jí)管理層需要公司提高績(jī)效，讓利潤(rùn)翻番。他們可以讓銷售額提高到每年20億美元，這樣獲得的純利潤(rùn)就可以翻番。或者，他們通過(guò)將浪費(fèi)減少三分之一，也就是讓浪費(fèi)的比例從30％減少到20％，同樣可以使公司每年增加1億美元的利潤(rùn)。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/511

通過(guò)減少浪費(fèi)，節(jié)約的每個(gè)美元可以直接劃入利潤(rùn)額。

這個(gè)例子經(jīng)常會(huì)遭遇經(jīng)理主管人員的質(zhì)疑。然而，從本質(zhì)上說(shuō)，這就是很多公司今天利用六西格瑪這種質(zhì)量方法所希望達(dá)到的目的。這也是很多公司希望用全面品質(zhì)管理，重新建造或者其他質(zhì)量方法背后的本質(zhì)目的?，F(xiàn)在，很多公司將浪費(fèi)減少了三分之一。在一些工廠和一些行政職能部門(mén)和服務(wù)機(jī)構(gòu)，浪費(fèi)減少的效果更加明顯，但是很少有企業(yè)、公司將杜絕浪費(fèi)貫徹到整個(gè)公司的。如果這些成本都被去除，那么節(jié)約的錢(qián)都會(huì)流到賬單上，也就是說(shuō)那些隱形成本實(shí)際上成為隱形利潤(rùn)。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/512有很多理由說(shuō)明為什么這些潛在的利潤(rùn)保持著隱身狀態(tài)?；蛟S，最主要的一個(gè)是我們的會(huì)計(jì)系統(tǒng)沒(méi)有被設(shè)置最大限度獲取利潤(rùn)的功能。有很多歷史方面的原因，它們的設(shè)計(jì)僅僅為了保證稅款能保證被交納，利益干系人能得到他們投資的回報(bào)，法律被遵守，各個(gè)部分的商業(yè)活動(dòng)都在管理人員的掌控之中。這些方法致使公司做出錯(cuò)誤的決定。出現(xiàn)生產(chǎn)損失的情況在很多公司普遍存在。通過(guò)最大限度縮減原材料成本，公司在擁有昂貴的機(jī)器情況下竟然出現(xiàn)停工期。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/513很多公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)適當(dāng)?shù)念A(yù)防性維修，糾正原材料浪費(fèi)和訓(xùn)練員工，他們可以縮減停工期，這樣可以多贏得30％甚至40％的產(chǎn)量。對(duì)于很多公司來(lái)說(shuō)，這樣的操作就仿佛免費(fèi)增加了一個(gè)新的工廠。好消息是，解決的辦法比比皆是。而且很多辦法的出臺(tái)都是根據(jù)具體情況決定的。一些質(zhì)量方法在縮減特定成本時(shí)非常成功，它們就成為了管理時(shí)尚。比如，再造Reengineering和過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)。操作過(guò)程中，白領(lǐng)一方（指管理層而非生產(chǎn)層）中存在如此多的浪費(fèi)，再造對(duì)喚醒公司實(shí)現(xiàn)更多節(jié)余具有重要作用。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/514質(zhì)量效益與質(zhì)量損失提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量中。質(zhì)量效益來(lái)源于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同與支付。我國(guó)工業(yè)企業(yè)不合格損失（costofpoorquality)占工業(yè)總產(chǎn)品10%左右，每年花在不合格品上的損失達(dá)上千億。但是，這只是冰山一角，占總質(zhì)量成本的5%--10%。事實(shí)上，還會(huì)更多，包括隱藏在水面下的冰山部分，占銷售額的15%--25%（理想目標(biāo)是1.5%）。15質(zhì)量成本的水下冰山失去的機(jī)會(huì)、信譽(yù)廢品返工測(cè)試、檢驗(yàn)顧客投訴與處理質(zhì)量保證退貨

滯后的發(fā)運(yùn)工程更改過(guò)量的庫(kù)存(不可見(jiàn)的)(可見(jiàn)的)(容易識(shí)別)(難以衡量)降低客戶忠誠(chéng)度更多的加工準(zhǔn)備客戶滿意度下降現(xiàn)場(chǎng)更改未正確完成定單過(guò)長(zhǎng)的安裝時(shí)間員工流動(dòng)過(guò)于頻繁超時(shí)東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/516質(zhì)量損失是指產(chǎn)品整個(gè)生命周期中，由于質(zhì)量不滿足規(guī)定要求，對(duì)生產(chǎn)者、使用者和社會(huì)造成的全部損失之和。包括：生產(chǎn)者損失：有形損失和無(wú)形損失。有形損失：廢品、返修等、輔助生產(chǎn)中運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)；無(wú)形損失：影響企業(yè)的信譽(yù)造成訂貨少、市場(chǎng)占有率低，以及過(guò)剩質(zhì)量的損失。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/517消費(fèi)者損失：在產(chǎn)品使用過(guò)程中，由于質(zhì)量缺陷造成的消費(fèi)者蒙受的損失，如人、財(cái)、物浪費(fèi)，以及質(zhì)量功能不匹配的無(wú)形損失。社會(huì)的損失：由于質(zhì)量缺陷對(duì)社會(huì)的公害和污染，對(duì)社會(huì)資源的破壞和浪費(fèi)，以及對(duì)社會(huì)達(dá)到不良影響。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/518

質(zhì)量成本的含義與范疇20世紀(jì)50年代朱蘭、菲根堡姆提出，第一次將企業(yè)中質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動(dòng)的費(fèi)用與產(chǎn)品質(zhì)量不符合要求所引起的損失一起考慮，并形成質(zhì)量成本報(bào)告，成為企業(yè)高層管理者了解質(zhì)量問(wèn)題對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益影響以及與中層基層管理者溝通的橋梁，是進(jìn)行質(zhì)量決策的重要依據(jù)。隨后在IBM、GE等大公司推行收到良好效果。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/519質(zhì)量成本（Qualityrelatedcosts），是指將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定水平上所需的費(fèi)用，即企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)支付的費(fèi)用以及因未達(dá)到既定的質(zhì)量水平，由于不良質(zhì)量所造成損失費(fèi)用的總和。三洋制冷的質(zhì)量成本管理東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/520大連三洋制冷是一家中日合作企業(yè),1992年以來(lái),以差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略取得了良好業(yè)績(jī),迅速成長(zhǎng)為行業(yè)的領(lǐng)先者。然而，在行業(yè)進(jìn)入成熟期后，企業(yè)的增長(zhǎng)勢(shì)頭受到抑制，2002年，為進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平，開(kāi)始引進(jìn)日本豐田的精益方式，特別是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的庫(kù)存、制造過(guò)多（早）、等待、搬運(yùn)、加工等種浪費(fèi)的存在有了較清醒的認(rèn)識(shí)，并且在實(shí)際工作中努力加以消除。但是隨著活動(dòng)的深入，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)中的許多浪費(fèi)都是由相關(guān)的管理工作引起的，而且難以度量，這些浪費(fèi)會(huì)造成多大損失？這些問(wèn)題得不到有效的解決，將阻礙活動(dòng)深入持久地進(jìn)行。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/521三洋制冷早在1996年在就中央空調(diào)行業(yè)率先通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在質(zhì)量管理上取得了非常良好的成績(jī)。但是，一些質(zhì)量損失仍然難以度量，比較難以從財(cái)務(wù)核算的角度對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行度量，而在企業(yè)的日常管理活動(dòng)中存在著許多無(wú)效的管理，其所造成的損失是難以測(cè)量的，因此常常作為正常的管理成本而不被發(fā)現(xiàn)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理難以得到持續(xù)改進(jìn)。為此，三洋制冷需要一種新的工具來(lái)發(fā)現(xiàn)這些質(zhì)量成本和浪費(fèi)，在經(jīng)過(guò)反復(fù)比較后，三洋制冷選擇了質(zhì)量成本法來(lái)解決這一問(wèn)題。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/522三洋制冷為了搞好質(zhì)量成本工作，成立了以副總經(jīng)理為組長(zhǎng)的推進(jìn)機(jī)構(gòu)，各部門(mén)主管和推進(jìn)人員為組員，成為工作推動(dòng)的主力軍。在對(duì)全體人員進(jìn)行培訓(xùn)后，在財(cái)務(wù)部和品質(zhì)部的推動(dòng)下，以內(nèi)部和外部質(zhì)量損失為突破口，進(jìn)行了許多的工作改善，推動(dòng)質(zhì)量成本工作的有序進(jìn)行，取得了比較突出的成績(jī)。以生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題為例：根據(jù)公司ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由員工填寫(xiě)“工序質(zhì)量反饋單”，經(jīng)部長(zhǎng)確認(rèn)后，由品質(zhì)人員給出處理意見(jiàn)。當(dāng)員工按處理意見(jiàn)完成后，還要填寫(xiě)“糾正預(yù)防措施表”，由品質(zhì)人員確認(rèn)。當(dāng)確認(rèn)報(bào)廢時(shí)，還要填寫(xiě)“廢品報(bào)告單”通知財(cái)務(wù)部和庫(kù)房后，才能重新下料。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/523在整個(gè)過(guò)程中，所造成的工時(shí)損失，并沒(méi)有單獨(dú)核算，而是計(jì)入正常工時(shí)中。因此，按照這種核算方法，雖然質(zhì)量體系得到維持運(yùn)行，但是質(zhì)量成本損失無(wú)法計(jì)算，更談不上有的放矢地進(jìn)行改善了。在實(shí)施質(zhì)量成本方法以后，品質(zhì)部把上述表格合并為“工序質(zhì)量反饋處理單”一張表格，并重新規(guī)劃了流程：首先，由制造人員填寫(xiě)“質(zhì)量問(wèn)題”以上的欄目，經(jīng)過(guò)部長(zhǎng)同意后，交由品保人員填寫(xiě)“產(chǎn)生原因及解決辦法”欄目，并進(jìn)行質(zhì)量責(zé)任判定，提出處理意見(jiàn)，交給責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人簽字，根據(jù)不同的處理意見(jiàn)，進(jìn)行相應(yīng)流程：東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5241）處理意見(jiàn)為索賠時(shí)，生產(chǎn)人員直接持本單據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)、倉(cāng)庫(kù)聯(lián)到倉(cāng)庫(kù)重新?lián)Q貨，無(wú)須再開(kāi)領(lǐng)料單。工時(shí)處理分2種情況：如果沒(méi)有進(jìn)行生產(chǎn)，換料后生產(chǎn)按照正常生產(chǎn)填寫(xiě)工時(shí)；如果已經(jīng)進(jìn)行生產(chǎn)，換料后按照返工的工時(shí)處理流程進(jìn)行。返回倉(cāng)庫(kù)的物品按“索賠物品管理規(guī)定”執(zhí)行處理。2）處理意見(jiàn)為返工、報(bào)廢、改為它用時(shí)，由品質(zhì)人員下達(dá)派工單號(hào)碼，制造部根據(jù)派工單號(hào)碼重新開(kāi)具出庫(kù)單，把派工單號(hào)碼作為新的產(chǎn)品編號(hào)，到財(cái)務(wù)部簽字后，到庫(kù)房領(lǐng)料，并在重新生產(chǎn)或者返工作業(yè)完成后，由操作者填寫(xiě)處理記錄，檢查者填寫(xiě)檢查結(jié)果，經(jīng)品保確認(rèn)后由生產(chǎn)人員將本單據(jù)與生產(chǎn)工時(shí)記錄單、停工工時(shí)記錄單一同交給東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/525品保，品保人員將本單據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)及相關(guān)工時(shí)記錄單等直接轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)，同時(shí)根據(jù)本單據(jù)作好日常臺(tái)帳登錄，定期發(fā)送財(cái)務(wù)部。其次，在實(shí)施一段時(shí)間比較成熟后，把業(yè)務(wù)流程程序化，把相關(guān)內(nèi)容納入ISO9001體系中，對(duì)文件進(jìn)行了修訂。獨(dú)立的質(zhì)量成本對(duì)企業(yè)毫無(wú)意義。質(zhì)量成本只有顯示出特定領(lǐng)域方面的財(cái)務(wù)投入狀況，并且要明確成本改進(jìn)的機(jī)會(huì)，才有其存在價(jià)值。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/526因此，財(cái)務(wù)部在對(duì)一段時(shí)間的質(zhì)量成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，由品質(zhì)部組織相關(guān)部門(mén)共同分析，對(duì)損失金額較大的項(xiàng)目?jī)?yōu)先解決，擬訂對(duì)策并推動(dòng)實(shí)施，進(jìn)行堅(jiān)持和考核。如此經(jīng)過(guò)多次循環(huán)，使問(wèn)題得到有效解決，也使降低成本工作的困局得到突破。通過(guò)上述改善，不僅使豐田精益生產(chǎn)方式能夠更加深入地進(jìn)行下去，而且使ISO9001質(zhì)量管理體系更加完善。更重要的是，是企業(yè)的降低成本工作得到貫徹實(shí)施，使企業(yè)在具有原來(lái)的差異化戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，在成本上接近了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)天平上投下一顆重量砝碼，使企業(yè)獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/527質(zhì)量成本的分類質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本投入損失預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本外部質(zhì)量保證成本ISO按質(zhì)量成本的發(fā)生分類，分為運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/528預(yù)防成本是指是為了防止生產(chǎn)不合格產(chǎn)品所發(fā)生的成本；鑒定成本是為了檢查和評(píng)定材料、在制品或產(chǎn)成品等是否達(dá)到規(guī)定的要求所發(fā)生的費(fèi)用；內(nèi)部故障成本是指產(chǎn)品出廠前，因不符合規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的費(fèi)用；外部故障成本是指產(chǎn)品出廠后因未達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的各種費(fèi)用和損失；外部質(zhì)量保證成本發(fā)生在合同環(huán)境下，因用戶要求而提供客觀證據(jù)的演示和證明支付的費(fèi)用。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/529按質(zhì)量成本的存在形式分類，可分為顯見(jiàn)質(zhì)量成本和隱含質(zhì)量成本。質(zhì)量成本可控成本（一類）實(shí)際支付的廠內(nèi)損失預(yù)防成本鑒定成本顯見(jiàn)成本結(jié)果成本二類三類實(shí)際支付的廠外損失不必支付的而應(yīng)計(jì)算廠外損失不必支付的而應(yīng)計(jì)算廠外損失隱含成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/530質(zhì)量成本的構(gòu)成關(guān)于質(zhì)量成本的各項(xiàng)子項(xiàng)目，各國(guó)的規(guī)定不完全相同，即使在我國(guó)，各企業(yè)因其慣性、規(guī)模、產(chǎn)品類型以及核算制度的差別，質(zhì)量成本項(xiàng)目的設(shè)置也不盡相同。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T13339－91《質(zhì)量成本管理導(dǎo)則》中推薦的質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目如下：東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/531預(yù)防成本：質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi)質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)質(zhì)量評(píng)審費(fèi)工資及福利基金鑒定成本試驗(yàn)檢驗(yàn)費(fèi)質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)辦公費(fèi)工資及福利基金檢測(cè)設(shè)備維修折舊費(fèi)東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/532內(nèi)部損失成本報(bào)廢損失費(fèi)返修費(fèi)降級(jí)損失費(fèi)停工損失費(fèi)產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)外部損失成本索賠費(fèi)退貨損失費(fèi)折價(jià)損失費(fèi)保修費(fèi)東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/533外部質(zhì)量保證成本質(zhì)量保證措施費(fèi)產(chǎn)品質(zhì)量證實(shí)試驗(yàn)費(fèi)評(píng)定費(fèi)東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/534合理的質(zhì)量成本水平質(zhì)量成本杠桿原理合理的質(zhì)量成本構(gòu)成東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/535質(zhì)量成本杠桿原理質(zhì)量成本的各部分相互影響和制約。預(yù)防成本鑒定成本損失成本預(yù)防成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/536增加預(yù)防成本，則鑒定、損失成本可以大幅度下降，總質(zhì)量成本也相應(yīng)減少。增加鑒定成本，可以減少流至顧客的不良品。預(yù)防成本鑒定成本損失成本總運(yùn)行質(zhì)量成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/53720世紀(jì)60年代，菲根堡姆分析，一般企業(yè)內(nèi)部損失成本占質(zhì)量總成本70%，鑒定成本25%，預(yù)防成本5%。為減少損失，加強(qiáng)檢驗(yàn)。為限制總質(zhì)量成本，減少預(yù)防，結(jié)果不合格品率反上升了。實(shí)施預(yù)防后，預(yù)防成本增加3-5%，總質(zhì)量成本降低30%。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/538合理的質(zhì)量成本水平合理的質(zhì)量成本水平，是尋求質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目的一個(gè)合理比例，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量成本總額的最低。質(zhì)量成本構(gòu)成比例，是指各部分在質(zhì)量總成本中所占的比例。比例法是按照質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目，確定每項(xiàng)質(zhì)量成本占總成本的比例數(shù)來(lái)確定質(zhì)量成本的方法。比例法是確定合理的質(zhì)量成本比較準(zhǔn)確的方法。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/539費(fèi)根堡姆最佳質(zhì)量成本模型曲線a：內(nèi)、外損失成本曲線b：鑒定成本曲線c：預(yù)防成本曲線d：總質(zhì)量成本，即a、b、c三項(xiàng)的和d成本產(chǎn)品質(zhì)量bac最佳質(zhì)量成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/540朱蘭最佳質(zhì)量成本模型曲線C1：鑒定成本和預(yù)防成本曲線C2：內(nèi)、外部損失成本曲線C：質(zhì)量總成本質(zhì)量水平成本CminC2CC1東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/541質(zhì)量成本特性曲線基本模型1σ2σ3σ4σ5σ6σ質(zhì)量成本故障成本總質(zhì)量成本預(yù)防、鑒定成本質(zhì)量水平損失成本>70%損失成本=50%損失成本<40%預(yù)防成本<10%預(yù)防成本=10%預(yù)防成本>50%改進(jìn)區(qū)域適宜區(qū)域至善區(qū)域不良品合格品東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/543確定質(zhì)量成本最佳區(qū)域的原則在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在一定的生產(chǎn)技術(shù)條件下，再也找不到能改進(jìn)質(zhì)量、降低內(nèi)外部損失成本時(shí)，則內(nèi)外部損失成本也就達(dá)到了最佳區(qū)域。當(dāng)內(nèi)外部損失成本達(dá)到了最佳區(qū)域，而檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、方法和手段基本良好，又找不到降低鑒定成本的措施時(shí)，則鑒定成本就達(dá)到了最佳區(qū)域。當(dāng)大部分預(yù)防質(zhì)量事故的工作已被列入質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，預(yù)防質(zhì)量事故的工作已有改進(jìn)，未列入計(jì)劃的預(yù)防工作，已有健全的預(yù)算編制程序加以控制時(shí)，預(yù)防成本就達(dá)到了最佳區(qū)域。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/544合理質(zhì)量成本的局限性不合格數(shù)為0時(shí)，質(zhì)量成本無(wú)窮大。企業(yè)在合理的質(zhì)量水平生產(chǎn)質(zhì)量成本最小，即企業(yè)必須接受一個(gè)不合格品率，如果想把不合格品率降為0，那幾乎是不可能，這與零缺陷生產(chǎn)是矛盾的。事實(shí)上，隨著質(zhì)量的提高，總質(zhì)量成本有下降的趨勢(shì)。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/545水平的含義西格瑪是以百分比表示的單位缺陷率。每百萬(wàn)有66810個(gè)不合格每百萬(wàn)有6210個(gè)不合格每百萬(wàn)有233個(gè)不合格每百萬(wàn)有3.4個(gè)不合格每百萬(wàn)有0個(gè)不合格東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/546現(xiàn)代質(zhì)量成本觀傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀認(rèn)為，質(zhì)量成本存在最佳點(diǎn)。Crosby認(rèn)為，質(zhì)量水平越高越好。合格品單位成本損失成本鑒定和預(yù)防成本質(zhì)量水平東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/547成本降低的原因與糾正措施有關(guān)的成本費(fèi)用消除了，因?yàn)槊恳患虑榈谝淮尉妥龊昧?，這樣節(jié)約了與返工有關(guān)的開(kāi)支。公司可是建立起作為高度可靠的供應(yīng)商或制造商的聲望，進(jìn)而又幫助公司將其固定成本分?jǐn)偟搅烁嗟馁I(mǎi)主身上，于是成本得到進(jìn)一步降低。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/548質(zhì)量成本分析與案例質(zhì)量成本核算質(zhì)量成本分析的指標(biāo)質(zhì)量成本分析案例東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/549質(zhì)量成本的核算為了準(zhǔn)確地進(jìn)行質(zhì)量成本核算，就要把質(zhì)量成本核算納入正式的會(huì)計(jì)核算中，在企業(yè)一般實(shí)行二級(jí)核算制，即車(chē)間核算和財(cái)務(wù)部門(mén)匯總核算。為此，對(duì)質(zhì)量成本提出以下要求：在會(huì)計(jì)科目中增設(shè)“質(zhì)量成本”一級(jí)會(huì)計(jì)科目。對(duì)于已明確的質(zhì)量成本開(kāi)支項(xiàng)目，可直接計(jì)入質(zhì)量成本相應(yīng)的科目中。對(duì)于暫時(shí)還沒(méi)劃清的質(zhì)量成本，可先計(jì)入產(chǎn)品成本科目中，由財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)原是憑證加以區(qū)分。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/550為了更好地對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算，根據(jù)企業(yè)的具體情況可設(shè)置相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)表。內(nèi)部損失統(tǒng)計(jì)表鑒定成本統(tǒng)計(jì)預(yù)防成本統(tǒng)計(jì)外部損失成本統(tǒng)計(jì)質(zhì)量成本匯總統(tǒng)計(jì)表東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/551質(zhì)量成本分析的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)預(yù)防成本率=預(yù)防成本質(zhì)量成本鑒定成本率=鑒定成本質(zhì)量成本故障成本率=故障成本（內(nèi)部+外部）質(zhì)量成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/552質(zhì)量成本分析案例案例1：公司某事業(yè)部質(zhì)量成本分析案例2：ABC公司質(zhì)量成本分析東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/553公司某事業(yè)部質(zhì)量成本分析報(bào)告東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/553東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/554

一、概要

目前公司某產(chǎn)品品質(zhì)非常脆弱，品質(zhì)問(wèn)題已成為制約該事業(yè)部可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵瓶頸之一。本文希望從如下方面揭示問(wèn)題：1.質(zhì)量成本不僅包括顯性損失，而且包含更大的隱性損失。按照隱性損失ABC核算法保守估測(cè)，該產(chǎn)品03年隱性質(zhì)量成本是顯性損失的2倍左右，達(dá)億元；加上顯性損失億，質(zhì)量成本高達(dá)億元；2.控制質(zhì)量成本具有重要的戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)意義，如果按照既定質(zhì)量目標(biāo)保守推算，事業(yè)部因提升品質(zhì)平均每年可獲得收益萬(wàn)元；東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/554東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5553.品質(zhì)問(wèn)題的解決宜從電控著手，以建立大品質(zhì)體系與成本品質(zhì)均衡的決策機(jī)制為手段，逐步擺脫品質(zhì)“監(jiān)控殘缺”的尷尬局面，進(jìn)入“全局掌控-重點(diǎn)突破-系統(tǒng)創(chuàng)新-全面收益”的良性循環(huán)階段。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/555東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/556二、質(zhì)量成本的內(nèi)涵東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/556

檢驗(yàn)測(cè)試費(fèi)、檢測(cè)設(shè)備折舊、管理費(fèi)用返修損失、廢品損失、事故停工損失顯性損失生產(chǎn)率流失隱性損失內(nèi)部損失外部損失鑒定成本預(yù)防成本外退返修、市場(chǎng)保修費(fèi)、索賠、事故處理費(fèi)客戶流失價(jià)格流失供方成本轉(zhuǎn)嫁薪資、獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)、工作、培訓(xùn)費(fèi)、審核、認(rèn)證費(fèi)質(zhì)量審核；

1.質(zhì)量成本的構(gòu)成根據(jù)可識(shí)別性質(zhì)量成本分為顯性質(zhì)量成本和隱性質(zhì)量成本，按照產(chǎn)生流程分為預(yù)防成本、鑒定成本、損失成本（外部損失、內(nèi)部損失）三部分。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5572、隱性質(zhì)量成本的內(nèi)涵由產(chǎn)品品質(zhì)不良導(dǎo)致的價(jià)值鏈機(jī)會(huì)成本損失是隱性質(zhì)量成本的本源，包括：顧客流失——老顧客流失和新顧客流失：老顧客流失——顧客因維修體驗(yàn)而在二次選購(gòu)時(shí)放棄選擇原品牌，導(dǎo)致企業(yè)損失原可獲得的收益。據(jù)麥肯錫對(duì)中國(guó)該產(chǎn)品市場(chǎng)的研究，未來(lái)幾年老顧客比例呈迅速增長(zhǎng)趨勢(shì)，將由02年的％上升至08年的％。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/557東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/558新顧客流失——經(jīng)口碑傳播而建立某品牌不良品質(zhì)形象的潛在選購(gòu)者，當(dāng)其中部分人作現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)時(shí)放棄選擇該品牌，導(dǎo)致該企業(yè)損失原可獲得的收益。科特勒曾指出，家電消費(fèi)品是顧客購(gòu)買(mǎi)決策受參照群體影響最大的產(chǎn)品之一，一個(gè)有過(guò)維修體驗(yàn)的顧客會(huì)將痛苦體驗(yàn)傳播給4—8個(gè)人。價(jià)格損失——中低價(jià)位的該產(chǎn)品，與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，產(chǎn)品品質(zhì)差異因素帶來(lái)的售價(jià)差異平均超過(guò)10％。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/558東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/559生產(chǎn)率流失——將投入到不良品返修的勞動(dòng)力和設(shè)備資源轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)合格品可獲得的收益。事實(shí)上，同等條件下返修生產(chǎn)往往低于正常生產(chǎn)效率，目前下屬某工廠按照正常生產(chǎn)工時(shí)的2.5倍來(lái)核算返修工時(shí)。供方成本轉(zhuǎn)嫁——從系統(tǒng)性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性來(lái)看，供方的部分質(zhì)量成本損失必然會(huì)通過(guò)后期成交價(jià)格、供貨質(zhì)量、議價(jià)能力變化等方式，以及采購(gòu)方供應(yīng)商轉(zhuǎn)換成本，轉(zhuǎn)嫁給購(gòu)買(mǎi)者。這部分轉(zhuǎn)嫁的質(zhì)量成本，主要體現(xiàn)為篩選不合格退貨物料價(jià)值、物料在線下線導(dǎo)致的生產(chǎn)率流失。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/559東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/560三、該產(chǎn)品質(zhì)量成本測(cè)算

1.顯性質(zhì)量成本呈迅速攀升趨勢(shì)—2002年，事業(yè)本部顯性質(zhì)量成本已達(dá)到萬(wàn)元，比上年凈增多萬(wàn)元。平均單臺(tái)質(zhì)量成本元，其中質(zhì)量成本達(dá)到元/臺(tái)，見(jiàn)圖2。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/560圖2：東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/561

外部損失是攀升過(guò)快的主要表現(xiàn)——外部損失呈現(xiàn)出較快的攀升速度，02年占到了顯性質(zhì)量成本的70％。02年顯性質(zhì)量成本構(gòu)成如圖3。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/561東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5622.隱性質(zhì)量成本隱性損失是顯性質(zhì)量成本的2倍以上——根據(jù)隱性質(zhì)量成本估算模型與估量公式（詳見(jiàn)附件1）計(jì)算可知，03銷售年度隱性質(zhì)量成本合計(jì)達(dá)億元，是顯性質(zhì)量成本的2倍以上，其中顧客流失所占比例最大。按質(zhì)量成本的來(lái)源分，隱性內(nèi)部損失億元，隱性外部損失億元。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/562東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/563相對(duì)于品質(zhì)的“冰山理論”（顯性：隱性=1：9）而言，我們對(duì)該產(chǎn)品質(zhì)量隱性損失的以上估算是非常保守的！東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/563——1個(gè)顧客的不滿會(huì)傳給2人，2人傳給4人，4人傳給16人，…?！@性特征與隱性特征具有1：9的關(guān)系。隱藏在海面以下的隱性損失（潛能）占總損失（能力）的90％。——發(fā)生1件報(bào)廢品（1個(gè)顧客投訴），意味著29件同樣品質(zhì)問(wèn)題存在（29個(gè)顧客抱怨），意味著300件同樣品質(zhì)問(wèn)題隱患（300個(gè)顧客不滿）。

冰山理論海因里奇法則2級(jí)數(shù)效應(yīng)

1：91：29：3002n,n=1,2,3,…東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/564綜合以上分析，我們不難得到如下結(jié)論：①03銷售年度該事業(yè)部?jī)?nèi)銷總體質(zhì)量成本高達(dá)億元（其中：顯性損失為億元，隱性損失億元），占當(dāng)年內(nèi)銷銷售收入的％以上。由此可見(jiàn)，該產(chǎn)品品質(zhì)收益彈性較大，即通過(guò)提高品質(zhì)降低總體質(zhì)量成本而增加經(jīng)營(yíng)效益的潛力巨大。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境極度惡劣，該事業(yè)部探索規(guī)模與利潤(rùn)平衡增長(zhǎng)的盈利模式背景下，提高品質(zhì)以增加事業(yè)部總體東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/564東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/565收益具有更加重要的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)意義與長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義；②居高不下的市場(chǎng)維修率與質(zhì)量成本，不僅使公司在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相持中失去經(jīng)營(yíng)效益的比較優(yōu)勢(shì)，而且導(dǎo)致對(duì)顧客滿意度、品牌、信譽(yù)等企業(yè)無(wú)形價(jià)值的損傷與蠶食。在空調(diào)行業(yè)策略轉(zhuǎn)折點(diǎn)即將來(lái)臨，無(wú)形資源競(jìng)爭(zhēng)逐漸占據(jù)主導(dǎo)地位的形勢(shì)下，公司的品質(zhì)脆弱性會(huì)嚴(yán)重削弱公司可持續(xù)發(fā)展能力。為此，必須下決心改變主打產(chǎn)品的品質(zhì)現(xiàn)狀。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/565東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/566

四、提升品質(zhì)水平（降低質(zhì)量成本）的經(jīng)營(yíng)與戰(zhàn)略意義

㈠經(jīng)營(yíng)意義1、市場(chǎng)維修率與質(zhì)量成本相關(guān)關(guān)系回歸分析一般說(shuō)來(lái)，市場(chǎng)維修率與質(zhì)量成本兩個(gè)要素之間具有如下正相關(guān)關(guān)系：c＝f(ro)＝Aro＋B，c——質(zhì)量成本，ro——年度市場(chǎng)維修率，A、B——相關(guān)系數(shù)。對(duì)01～03年度美的空調(diào)市場(chǎng)維修率、質(zhì)量成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/566東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/567數(shù)據(jù)的歸納分析，剔除銷售價(jià)格變化因素影響（折合到03年），該產(chǎn)品年度市場(chǎng)維修率與加權(quán)單臺(tái)質(zhì)量成本的相關(guān)關(guān)系為：c=281ro+71具體回歸關(guān)系圖如下：東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/567東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/568表中圓點(diǎn)表示事業(yè)本部01～03年實(shí)際經(jīng)營(yíng)所處的品質(zhì)與質(zhì)量成本發(fā)生點(diǎn)。說(shuō)明：質(zhì)量成本因多變、復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)背景不同而有所不同，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)的不斷演變，必然引起以上相關(guān)關(guān)系系數(shù)值的漂移，目前有限的樣本數(shù)（3個(gè)年度數(shù)據(jù)）所回歸的邏輯關(guān)系只能揭示變化規(guī)律，具體數(shù)據(jù)則不完全精確。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/568東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5692.2004-2008年該事業(yè)部質(zhì)量成本預(yù)測(cè)品質(zhì)統(tǒng)括部三五三質(zhì)量規(guī)劃提出的市場(chǎng)維修率控制目標(biāo)如表1，到三五三戰(zhàn)略階段的最后一年，市場(chǎng)維修率將下降為％,總降幅％。但與行業(yè)品質(zhì)水準(zhǔn)對(duì)比，這個(gè)指標(biāo)仍然不及國(guó)際大品牌等企業(yè)目前品質(zhì)水平（東芝市場(chǎng)維修率

%），也僅比03年國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品質(zhì)水平強(qiáng)一點(diǎn)。因此樹(shù)立更為積極、更富有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量目標(biāo)十分必要。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/569東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/570東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/570質(zhì)量目標(biāo)2004年2005年2006年2007年2008年質(zhì)量三五三規(guī)劃目標(biāo)相比03年維修率降幅10％20％30％30％30％年度市場(chǎng)維修率（％）13.19%10.55%7.38%5.17%3.62%更積極的質(zhì)量目標(biāo)相比03年維修率降幅20％30％30％30％30％年度市場(chǎng)維修率（％）11.72%8.20%5.74%4.02%2.81%表1：2004—2008年質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/571根據(jù)以上質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)中的具體數(shù)據(jù)及回歸方程c=281ro+71，可得到2004-2008年該事業(yè)部質(zhì)量成本曲線如下：東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/571東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/572由上圖可見(jiàn)，降低質(zhì)量成本將為企業(yè)帶來(lái)巨大的節(jié)支收益，其增加幅度隨著經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大而不斷擴(kuò)大。在三五三戰(zhàn)略實(shí)施階段，該產(chǎn)品質(zhì)量水平如實(shí)現(xiàn)品質(zhì)統(tǒng)括部規(guī)劃的質(zhì)量目標(biāo)，相比參考狀態(tài)，累計(jì)可節(jié)約質(zhì)量成本4.4億元，平均每年為8800萬(wàn)元；而更積極的質(zhì)量目標(biāo)狀態(tài)將節(jié)支達(dá)7.8億元，平均每年1.56億元。㈡戰(zhàn)略意義1、三大品牌品質(zhì)戰(zhàn)略與實(shí)踐對(duì)比東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/572東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/573東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/573戰(zhàn)略

95年實(shí)施精品戰(zhàn)略84年開(kāi)始樹(shù)立優(yōu)質(zhì)觀念01年提出“品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)一切”執(zhí)行“總經(jīng)理12條”“砸冰箱”“作秀”落實(shí)不到位

口碑（國(guó)內(nèi)）行業(yè)最佳質(zhì)量口碑服務(wù)口碑掩蓋質(zhì)量口碑中低檔產(chǎn)品的質(zhì)量口碑對(duì)品牌的拉動(dòng)非常明顯，成長(zhǎng)迅速逐步弱化，優(yōu)勢(shì)漸失主要以價(jià)格拉動(dòng)采購(gòu)方式協(xié)作與招標(biāo)雙軌，采購(gòu)成本略高協(xié)同與競(jìng)價(jià)，采購(gòu)成本相對(duì)較低公開(kāi)招標(biāo)為主，采購(gòu)成本相對(duì)最低物料檢驗(yàn)方式全檢不檢篩選市場(chǎng)維修預(yù)測(cè)％預(yù)測(cè)％％售價(jià)差異高過(guò)元品質(zhì)支撐高過(guò)元以上服務(wù)支撐/價(jià)格拉動(dòng)品質(zhì)硬件資源篩選工廠、投資最多的實(shí)驗(yàn)室資源與公司基本相當(dāng)與基本相當(dāng)東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5742、源自質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)比較××：質(zhì)量成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一半——市場(chǎng)維修率的差異反應(yīng)了質(zhì)量成本的差異?！痢潦袌?chǎng)維修率目前是公司的，借鑒公司品質(zhì)與質(zhì)量成本回歸關(guān)系曲線可以推斷，××具有低于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一半左右的質(zhì)量成本控制能力，已形成其核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并贏得了較好的消費(fèi)者口碑；東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/574東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/575××：質(zhì)量成本與公司相當(dāng)——依靠產(chǎn)品工業(yè)設(shè)計(jì)、售后服務(wù)來(lái)粉飾品牌形象與口碑以維持產(chǎn)品的高價(jià)位。公司：質(zhì)量成本較高，售后服務(wù)沒(méi)有特色，處于品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的劣勢(shì)——任何一個(gè)行業(yè)前三強(qiáng)的國(guó)際性品牌，都不是三流的品質(zhì)能力所能支撐的。目前我們的品質(zhì)能力僅處于業(yè)界中下游水平，三五三戰(zhàn)略需要將其提升到一個(gè)適合的水準(zhǔn)，至少必須接近乃至超越××、××等國(guó)際二流質(zhì)量水平，而目前差距還相當(dāng)明顯。公司必須從自身質(zhì)量成本形成的源頭進(jìn)行檢討梳理，明確戰(zhàn)略方向與具體策略并迅速行動(dòng)。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/575東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/576

五、質(zhì)量成本產(chǎn)生的根源剖析

1、零部件質(zhì)量問(wèn)題2002年家用內(nèi)銷維修率前10名的零部件如下圖：東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/576東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/577從上圖可以看出：①電子件品質(zhì)控制能力非常薄弱——近幾年，電子件（電控部件、電子元器件）零部件始終占維修總量40％～60％，其中室內(nèi)電控主板、遙控器等一直處在維修率最前列。2002年內(nèi)新進(jìn)入維修前10名的4類零部件中有3類即是電子件。管溫傳感器更是一路攀升，到今年9月不僅一舉占據(jù)維修排行榜榜首，而且創(chuàng)下了單件零件超過(guò)總維修量10％的不良記錄。這充分表明了電子件品質(zhì)控制能力是提升品質(zhì)水平的關(guān)鍵瓶頸。建議事業(yè)部對(duì)電子件采取“品質(zhì)優(yōu)先，兼顧成本”的長(zhǎng)期制造開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略；東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/577東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/578②關(guān)鍵零部件質(zhì)量控制能力呈現(xiàn)維持甚至弱化跡象——一方面，一些長(zhǎng)期性品質(zhì)問(wèn)題尚未得到有效扭轉(zhuǎn)。例如，自2000年以來(lái)室內(nèi)電控主板、室內(nèi)連接管等六類零部件始終位于維修率前10名之列；另一方面，以往免檢的關(guān)鍵零部件維修率也在迅速上升，如壓縮機(jī)已躍居維修率前10名，返修率高達(dá)2.83%。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/578東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5792、質(zhì)量管理問(wèn)題檢討①品質(zhì)問(wèn)題未引起各單位的實(shí)質(zhì)性重視——主要表現(xiàn)為“認(rèn)識(shí)上不到位、思想上不關(guān)心、行動(dòng)上不重視”。部分單位的主要領(lǐng)導(dǎo)人沒(méi)有從系統(tǒng)與品質(zhì)提升對(duì)降低整體成本、提高總體經(jīng)營(yíng)效益的事實(shí)，片面將品質(zhì)與成本、市場(chǎng)反應(yīng)速度對(duì)立起來(lái)，總是按照“非此即彼”的簡(jiǎn)單邏輯處理品質(zhì)與成本的關(guān)系。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡劣的情況下，往往從部門(mén)本位與短期利益出發(fā)，采取簡(jiǎn)單的“竭澤而漁”的方式追求成本最小化而犧牲品質(zhì)；東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/579東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/580②品質(zhì)決策與監(jiān)控體系“殘缺不全”，系統(tǒng)的“大品質(zhì)體系”遠(yuǎn)未形成——在降成本的慣性壓力下，影響品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如技術(shù)開(kāi)發(fā)、供應(yīng)鏈招標(biāo)、工藝技術(shù)改進(jìn)等）進(jìn)行相關(guān)決策時(shí)，幾乎聽(tīng)不到品質(zhì)的聲音，因此，成本品質(zhì)的均衡決策與監(jiān)控機(jī)制在關(guān)鍵環(huán)節(jié)缺失，造成品質(zhì)工作的“緣木求魚(yú)”；③責(zé)任缺位——事業(yè)部究竟誰(shuí)對(duì)居高不下的品質(zhì)損失負(fù)責(zé)？應(yīng)該考核誰(shuí)？如何考核？這些問(wèn)題尚未落到實(shí)處；④涉及品質(zhì)提升的某些關(guān)鍵問(wèn)題（如電控）遲東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/580東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/581

遲不能突破，影響了整體品質(zhì)水平提升——電控開(kāi)發(fā)與制造技術(shù)停留在憑感覺(jué)摸索的“手工作坊”時(shí)代，對(duì)行業(yè)技術(shù)規(guī)律與同行的對(duì)比分析認(rèn)識(shí)不深，提不出創(chuàng)造性的改革突破方案；⑤事業(yè)部品質(zhì)管理部門(mén)“長(zhǎng)于技術(shù)、疏于管理”-——對(duì)某些危及品質(zhì)的嚴(yán)重現(xiàn)象（如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的“刪、減、換、省”）既缺乏約束機(jī)制與評(píng)價(jià)結(jié)論，也缺乏有效的管控制止手段。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/581東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/582六、建議行業(yè)策略轉(zhuǎn)折點(diǎn)即將來(lái)臨，無(wú)形資源（如品牌、品質(zhì)、差異化等）將逐漸取代有形資源（成本、促銷等）成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)與主宰力量。適應(yīng)行業(yè)變革趨勢(shì)，適應(yīng)公司與跨國(guó)品牌同臺(tái)競(jìng)技的新形勢(shì)，戰(zhàn)略管理部提出如下品質(zhì)管理改革建議：1、建議事業(yè)部將“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”調(diào)整為“成本品質(zhì)均衡領(lǐng)先戰(zhàn)略”——建立健全事業(yè)部的大品質(zhì)管控體系。將品質(zhì)管控范圍擴(kuò)充到影響品質(zhì)的某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如產(chǎn)品東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/582東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/583按照“品質(zhì)經(jīng)營(yíng)化”的方向改革現(xiàn)行品質(zhì)管理方式。建議品質(zhì)統(tǒng)括部從事業(yè)部品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的高度，構(gòu)建品質(zhì)經(jīng)營(yíng)效益的分析評(píng)估模型、規(guī)范成本品質(zhì)決策評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、改革現(xiàn)行品質(zhì)投入產(chǎn)出的統(tǒng)計(jì)方法，逐步實(shí)現(xiàn)品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)化。

2、解放思想、拓寬思路，盡快解決影響品質(zhì)的電控質(zhì)量問(wèn)題——事業(yè)部電控開(kāi)發(fā)與制造已摸索多年，跟同行相比，我們的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力薄弱、制造工藝水平落后的局面尚未得到有效改觀。開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)評(píng)審、供應(yīng)鏈招標(biāo)評(píng)審、工藝改進(jìn)評(píng)審東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/583東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/584、進(jìn)貨檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)等），強(qiáng)化品質(zhì)系統(tǒng)對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量影響因素的決策制衡或一票否決功能，以此為基礎(chǔ)成本品質(zhì)均衡決策機(jī)制與“大品質(zhì)管控體系”。建議探討采取“成套技術(shù)+配套人才”共同引進(jìn)或與臺(tái)灣有技術(shù)實(shí)力的電控公司戰(zhàn)略聯(lián)盟的可行性，以便從速解決電控問(wèn)題。3、建議必要時(shí)×總親自主持重大質(zhì)量項(xiàng)目（如電控整改）的推動(dòng)工作。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/584東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/585案例ABC公司從1995年開(kāi)始啟動(dòng)質(zhì)量成本項(xiàng)目，以提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量、降低質(zhì)量成本。連續(xù)3年的成本數(shù)據(jù)如表8-4所示。表

8-4ABC公司1995~1997年質(zhì)量成本數(shù)據(jù)（單位：萬(wàn)元）85項(xiàng)目1995年1996年1997年檢測(cè)設(shè)備折舊220003400030000廢品處置540007600060000檢測(cè)76000120000132000廢料成本86000124000100000產(chǎn)品退回3400008200040000產(chǎn)品檢驗(yàn)98000160000170000質(zhì)量工藝560008000084000返工成本140000200000180000統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制7400078000測(cè)試物料400060007000系統(tǒng)開(kāi)發(fā)64000106000117000質(zhì)保維護(hù)42000014000070000質(zhì)量退換60000180005000合計(jì)142000012200001073000東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/586質(zhì)量成本報(bào)告根據(jù)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，編制ABC公司質(zhì)量成本報(bào)告，如表8-5所示。表8-5ABC公司質(zhì)量成本報(bào)告東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/586項(xiàng)目1995年1996年1997年1995年1996年1997年金額/萬(wàn)元比重金額/萬(wàn)元比重金額/萬(wàn)元比重預(yù)防成本：640000.64%1060001.06%1170001.17%

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)560000.56%800000.80%840000.84%質(zhì)量工藝00.00%740000.74%780000.78%統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制1200001.20%2600002.60%2790002.79%小計(jì)評(píng)估成本：

檢測(cè)設(shè)備折舊220000.22%340000.34%300000.30%

檢測(cè)760000.76%1200001.20%1320001.32%

產(chǎn)品檢驗(yàn)980000.98%1600001.60%1700001.70%

測(cè)試物料40000.04%60000.06%70000.07%

小計(jì)2000002.00%3200003.20%3390003.39%東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/587質(zhì)量成本報(bào)告項(xiàng)目1995年1996年1997年金額/萬(wàn)元比重金額/萬(wàn)元比重金額/萬(wàn)元比重

內(nèi)部損失：

廢品處置540000.54%760000.76%600000.60%

廢料成本860000.86%1240001.24%1000001.00%

返工成本1400001.40%2000002.00%1800001.80%

小計(jì)2800002.80%4000004.00%3400003.40%外部損失：

產(chǎn)品退回3400003.40%820000.82%400000.40%

質(zhì)保維護(hù)4200004.20%1400001.40%700000.70%

質(zhì)量退換600000.60%180000.18%50000.05%

小計(jì)8200008.2%2400002.40%1150001.15%

質(zhì)量成本總計(jì)142000014.20%122000012.20%107300010.73%東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/587東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/588

成本報(bào)告顯示1995年全年質(zhì)量成本達(dá)到年度銷售額的14.2%，因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題給公司的盈利造成影響，通過(guò)實(shí)施質(zhì)量成本管理系統(tǒng)，到1997年已經(jīng)下降到10.73%，在假設(shè)銷售額不變的情況下，公司盈利能力得到顯著增強(qiáng)。通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量成本報(bào)告，我們可以看出隨著公司預(yù)防成本、鑒定成本的增加，公司內(nèi)、外損失減少，公司全部質(zhì)量成本從絕對(duì)值和比重得到顯著降低（見(jiàn)圖8-13、圖8-14）.東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/588東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/589東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/589東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/590

綜上所示，通過(guò)質(zhì)量成本報(bào)告，可以發(fā)現(xiàn)如下結(jié)論：1.降低質(zhì)量成本提高客戶滿意度，可以顯著增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和盈利能力。2.加大對(duì)生產(chǎn)前的質(zhì)量管理，可以顯示降低公司的質(zhì)量成本和總成本。所以公司應(yīng)加強(qiáng)研發(fā)階段和檢測(cè)過(guò)程的質(zhì)量控制。3.質(zhì)量成本貫穿產(chǎn)品的整個(gè)生命周期。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/590東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/591案例分析提要1.根據(jù)案例中的質(zhì)量報(bào)告，子假設(shè)產(chǎn)量不變的前提下，嘗試畫(huà)出質(zhì)量成本與質(zhì)量水平之間的關(guān)系曲線的部分片段。2.結(jié)合所得的關(guān)系曲線片段，請(qǐng)大致推測(cè)目前企業(yè)處于具體哪個(gè)區(qū)域（質(zhì)量改進(jìn)區(qū)、質(zhì)量控制區(qū)、質(zhì)量過(guò)剩區(qū)）。3.綜合前面的工作成果，討論一下該企業(yè)現(xiàn)階段質(zhì)量工作的策略和重心。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/591東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/592削減質(zhì)量成本的途徑與方法CROSBY的質(zhì)量成本管理美國(guó)CTS集團(tuán)借助質(zhì)量工具降低質(zhì)量成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/593CROSBY的質(zhì)量成本管理

----降低生產(chǎn)成本的有效途徑

本文就是依據(jù)P.CROSBY的理念從質(zhì)量管理的評(píng)估作開(kāi)始，然以質(zhì)量的四項(xiàng)原則中的衡量來(lái)計(jì)算不符合要求的代價(jià)，并應(yīng)用解決問(wèn)題的五個(gè)步驟作分析，從中再作消除和改進(jìn)，如此不間斷的持續(xù)循環(huán)，使問(wèn)題得到解決，最終滿足用戶要求。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/593東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/594一.質(zhì)量管理成熟度表的發(fā)展

質(zhì)量管理的發(fā)展可分為從“不確定”到“確定”的五個(gè)階段(見(jiàn)右圖)，通過(guò)我們對(duì)“質(zhì)量管理成熟度表評(píng)估”（TheQualityManagementMaturityGrid)可以非常容易找到我們企業(yè)問(wèn)題的所在：對(duì)公司質(zhì)量態(tài)勢(shì)的描述

第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/595第一階段：不確定

未認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是一種管理工具，傾向於把[質(zhì)量問(wèn)題]怪到質(zhì)量部門(mén)。質(zhì)量隱藏在制造或工程部門(mén)內(nèi)。檢驗(yàn)很可能不是組織工作的一部分。組織強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)在評(píng)監(jiān)及分類。

問(wèn)題在發(fā)生的時(shí)候產(chǎn)生對(duì)抗，但沒(méi)有解決問(wèn)題。還常有叫罵和指控。沒(méi)有組織化的活動(dòng),對(duì)這類活動(dòng)也沒(méi)有認(rèn)識(shí)。[我們不明白為什么我們會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題]。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/595東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/596第二階級(jí)：覺(jué)醒

認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理可能有價(jià)值，卻不愿為此投入時(shí)間和金錢(qián)組織任命一位較強(qiáng)的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者，不過(guò)主要重點(diǎn)仍放在評(píng)監(jiān)及維持生產(chǎn)銷售上。仍屬于其它部門(mén)組織成立一些小組來(lái)[處理]重大的問(wèn)題。組織并未要求有長(zhǎng)期的解決方案。嘗試少許的[激勵(lì)式]短程改進(jìn)方法。

[難道質(zhì)量永遠(yuǎn)必須有問(wèn)題?]。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/596東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/597第三階段：?jiǎn)⒚稍谫|(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)方案進(jìn)行同時(shí)，也學(xué)到更多的質(zhì)量管理方法。對(duì)活動(dòng)變得支持，也能提供幫助。質(zhì)量部門(mén)對(duì)最高管理階層負(fù)責(zé)所有的評(píng)監(jiān)工作都包括在內(nèi)。質(zhì)量主管在公司的管理中扮演重要角色。建立糾正行動(dòng)及溝通，組織開(kāi)始坦然面對(duì)問(wèn)題，并以井然有序的方法解決。

透過(guò)管理階層的決心和質(zhì)量改進(jìn)方案的實(shí)行,組織現(xiàn)在能夠找出問(wèn)題的所在,并解決。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/597東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/598第四階級(jí):智慧

參與了解質(zhì)量管理的絕對(duì)必須事項(xiàng)，認(rèn)識(shí)到他們?cè)赱持續(xù)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)]中所扮演的個(gè)人角色。

質(zhì)量經(jīng)理是公司的重要主管，具有有效的地位和分量，可做報(bào)告和預(yù)防活動(dòng)。問(wèn)題在形成的早期就被發(fā)現(xiàn)。組織的各個(gè)作業(yè)機(jī)能都公開(kāi)接受建議及改進(jìn)。

[零缺點(diǎn)的預(yù)防]是我們每一個(gè)作業(yè)部門(mén)的例行工作之一。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/598東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/599第五階級(jí):確定把質(zhì)量管理視為公司系統(tǒng)及制度的必要部分。質(zhì)量主管列席董事會(huì)。預(yù)防為主是其主要的關(guān)切事項(xiàng)，質(zhì)量是思想領(lǐng)袖。除非是最特殊案例，否則問(wèn)題都能預(yù)先避免。質(zhì)量改進(jìn)是一項(xiàng)正常而持續(xù)的活動(dòng)。

[我們知道我們?yōu)槭裁礇](méi)有質(zhì)量問(wèn)題]。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/599東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5100“從不確定到確定是一條漫長(zhǎng)的路，但在這條路上努力進(jìn)取的過(guò)程，正是管理者們真正的樂(lè)趣所在”。隨著時(shí)間的發(fā)展，在九十年代，“質(zhì)量管理成熟度評(píng)估表”又有了進(jìn)一步的創(chuàng)舉，將其演變成“質(zhì)量管理過(guò)程成熟度檢查表”（

TheQualityManagementProcessMaturityGrid），目的是要求管理者迅速了解質(zhì)量改進(jìn)，以幫助管理者重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理的問(wèn)題，而不是一項(xiàng)技術(shù)活動(dòng)。只有通過(guò)我們的有效的管理才能使我們的企業(yè)成為一個(gè)可靠的組織并能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5100東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5101東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5101評(píng)估項(xiàng)確定期覺(jué)醒期啟蒙期智慧期確定期

管理者態(tài)度讓我們?nèi)プ?cè)吧讓我們申請(qǐng)質(zhì)量獎(jiǎng)要做的更好

認(rèn)真對(duì)待質(zhì)量沒(méi)理由不把事情做對(duì)定義

好取悅顧客持續(xù)改進(jìn)滿足顧客符合要求系統(tǒng)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)資料教育ISO9000需要知道什么

預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)

目前情況許可

可接受的質(zhì)量水平持續(xù)改進(jìn)6σ

零缺陷衡量

觀點(diǎn)

基準(zhǔn)標(biāo)桿

顧客抱怨業(yè)務(wù)完滿度評(píng)分不符合要求代價(jià)東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5102“質(zhì)量管理過(guò)程成熟度檢查表將告知你原因，它使組織決定其所處的現(xiàn)狀及前進(jìn)的方向成為可能。沒(méi)必要那么精確，你只要能了解什么壞事在發(fā)生、以及如何改變方向去做好事即可。它屬于第二代成熟度檢查表。”由此可見(jiàn)，只有在一個(gè)可靠的組織里才能確保其所有日常的業(yè)務(wù)和關(guān)系都獲得成功。通過(guò)對(duì)質(zhì)量成本的衡量，我們可以清楚看到在企業(yè)中當(dāng)應(yīng)用質(zhì)量管理時(shí)，我們的質(zhì)量成本可以從原來(lái)的約占銷售成本的20%降低到2.5%，從中我們的企業(yè)將可多獲得多少的利潤(rùn)？要想獲取如此的改變，我們首先應(yīng)該確定采用“四項(xiàng)基本原則作為工作哲學(xué)”。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5102東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5103二.工作哲學(xué)----四項(xiàng)基本原則

CROSBY的四項(xiàng)原則：1.質(zhì)量是“符合要求”，符合我們所承諾過(guò)的事，亦即是符合已同意的要求；2.系統(tǒng)是“預(yù)防”，使某些事不發(fā)生，要求我們?cè)诠ぷ鞯拈_(kāi)始之前就作審慎活動(dòng)，確保整個(gè)過(guò)程都處于在一個(gè)可控制的環(huán)境中；3.工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”，將零缺陷作為一種心態(tài)，要求我們第一次就把事情作對(duì)，避免雙重標(biāo)準(zhǔn)，“我們具有雙重標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)是我們自己的，另一個(gè)是我們的工作的”；4.質(zhì)量是用不符合要求代價(jià)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5103東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5104我們已經(jīng)知道并且十分注意，由于第一次未做對(duì)而造成的損失既是屬不符合要求的代價(jià)，在一般的機(jī)械行業(yè)中約占總費(fèi)用的25%左右。這種不符合是發(fā)生在我們的整個(gè)工作過(guò)程，我們也知道“任何工作都是一個(gè)過(guò)程”，以及“人是要犯錯(cuò)的，特別有些人竟期望自己每天犯一些錯(cuò)誤，而且犯了錯(cuò)誤也不在乎?？梢哉f(shuō)，這些人已接受了一種標(biāo)準(zhǔn)，既要求每天犯點(diǎn)錯(cuò)誤，以證明自己仍屬于人類”，而這一理念卻一直困惑著我們工作的過(guò)程。今天，我們既然知道有如此多的不符合要求的代價(jià)在我們的企業(yè)中，而且占著約25%，東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5104東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5105這些數(shù)據(jù)將通過(guò)什么樣的手段才能獲得？我們應(yīng)該以無(wú)威脅的方法“讓衡量成為我們明確下一步的工作目標(biāo)的習(xí)慣”，我們的行動(dòng)是：為對(duì)付恐懼把注意力集中到過(guò)程上，而不是在人的本身；讓每個(gè)部門(mén)自己決定：為了改進(jìn)我們需要衡量什么；確保衡量相關(guān)的組織工作和指定改進(jìn)的目標(biāo)并采取行動(dòng)；我們可以應(yīng)用計(jì)算不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量質(zhì)量。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5105東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5106三.計(jì)算不符合要求的代價(jià)

計(jì)算不符合要求的代價(jià)的方法：會(huì)計(jì)法、單價(jià)法、理想偏差法。

會(huì)計(jì)法：是從組織或部門(mén)的細(xì)目賬或總賬中，找出專門(mén)記錄不符合要求的代價(jià)和符合要求的代價(jià)費(fèi)用的部分。例如；質(zhì)量保證部門(mén)管理人員的全部日常的費(fèi)用、檢驗(yàn)人員的費(fèi)用等等這一切都可以從財(cái)務(wù)的每月報(bào)告中獲得。

單價(jià)法：以某一個(gè)特定的經(jīng)同意單價(jià)作為在以后的計(jì)算不符合要求的代價(jià)和符合要求的代價(jià)的基數(shù)。例如：工程修改單簽發(fā)、流轉(zhuǎn)、批準(zhǔn)等需要花費(fèi)時(shí)間，由于每一份的修改單的項(xiàng)目不同，所以需要花費(fèi)的時(shí)間是不相同的，我們就可以設(shè)定經(jīng)過(guò)測(cè)算和批準(zhǔn)一個(gè)東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5106東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5107單位的費(fèi)用，這單位的費(fèi)用就能成為在以后發(fā)生有修改單時(shí)，可用該計(jì)算單位乘以工程修改單的張數(shù)，得到的乘積就是本次的費(fèi)用。理想偏差法：將實(shí)際情況與理論上的情況作相比較。例如：一個(gè)倉(cāng)庫(kù)的期未合理儲(chǔ)備額為100萬(wàn)，而本月實(shí)際的庫(kù)存額120萬(wàn)，超出的20萬(wàn)即屬不符合要求的代價(jià)。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5107東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5108

四.解決問(wèn)題的五步驟是消除不符合代價(jià)的途徑

“解決問(wèn)題的原因就是要求人們說(shuō)出它們的問(wèn)題，以便采取解決它們的措施”。1.確定狀況清楚地描述問(wèn)題。我們應(yīng)該注重問(wèn)題的數(shù)據(jù)，而不是問(wèn)題的原因，同時(shí)說(shuō)明該問(wèn)題為何不符合，我們要牢記的不應(yīng)把產(chǎn)生問(wèn)題的當(dāng)事人作為指責(zé)的對(duì)象，我們應(yīng)該采用計(jì)算不符合要求的代價(jià)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題的大小。

擬定解決計(jì)劃。按問(wèn)題的大小，我們考慮該問(wèn)題是可由個(gè)人或由團(tuán)隊(duì)來(lái)解決？哪一些部門(mén)與該問(wèn)題有關(guān)？哪一個(gè)部門(mén)將受到影響？同時(shí)我們要東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5108東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5109確定該問(wèn)題在解決時(shí)所衡量的標(biāo)準(zhǔn)，這是改變我們?cè)瓉?lái)的處理問(wèn)題的觀念：在解決問(wèn)題時(shí)未考慮在什么情況下，該問(wèn)題算已經(jīng)獲得解決，而避免造成在評(píng)估時(shí)發(fā)生意見(jiàn)不一致的現(xiàn)象。以及該問(wèn)題必須在什么時(shí)候應(yīng)解決？這是避免無(wú)休止地拖延解決問(wèn)題的時(shí)間。2.補(bǔ)救這項(xiàng)措施是要求我們?cè)谔幚韱?wèn)題的時(shí)候，同時(shí)應(yīng)該考慮為讓目前的過(guò)程能繼續(xù)進(jìn)行下去，我們也需要采取臨時(shí)的步驟。例如：返工、返修、報(bào)廢、更換甚至修補(bǔ)過(guò)程。我們應(yīng)該非常清楚知道“補(bǔ)救”是一項(xiàng)不必要得花費(fèi)，在企業(yè)中若不想根本地去解決問(wèn)題而一味采取東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5109東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5110“補(bǔ)救”，那結(jié)果只能是一項(xiàng)滾雪球，而且是越滾越大：這也并非是一項(xiàng)永久性的解決辦法。3.確認(rèn)根本原因我們都已熟悉的工具：因果分析圖、帕來(lái)托分析法。例如，本公司每月初的第十個(gè)工作日前，有采購(gòu)部、質(zhì)量保證部、制造部、計(jì)劃部、環(huán)境安全部等將上月工作過(guò)程中的11個(gè)項(xiàng)目，應(yīng)用80-20%原則在分析后制成表圖，張貼在公司的最醒目的進(jìn)出門(mén)口，讓每個(gè)員工都能看到，我們?cè)谶@個(gè)月中應(yīng)做什么，才能消除問(wèn)題。同時(shí)總經(jīng)理也東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5110東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5111召開(kāi)例行的月度會(huì)議作跟蹤檢查和評(píng)估，從而確保行動(dòng)的實(shí)施有效。4.采取更正行動(dòng)5.評(píng)估和跟蹤檢查無(wú)論在實(shí)施更正行動(dòng)時(shí)有什么變化，我們就決心要把事情做到100%的符合，即達(dá)到零缺點(diǎn)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5111東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5112

五.追求世界級(jí)的質(zhì)量成本管理是我們的目標(biāo)

當(dāng)今世界各國(guó)在采用質(zhì)量成本作為企業(yè)的管理思想及企業(yè)文化，同時(shí)把降低生產(chǎn)成本的出路在發(fā)展新產(chǎn)品的同時(shí)更注重質(zhì)量成本的管理。在“質(zhì)量管理成熟度表”中，當(dāng)我們的管理發(fā)展到了第五階段—“確定期時(shí)”，我們知道我們?yōu)槭裁礇](méi)有質(zhì)量問(wèn)題的結(jié)論，作為衡量的是質(zhì)量成本占銷售標(biāo)準(zhǔn)成本的2.5%。我們已經(jīng)明確到當(dāng)你將工作標(biāo)準(zhǔn)是建立在零缺陷上時(shí)，才能徹底背叛原有的舊的理念，建立一個(gè)新的以預(yù)防為主的系統(tǒng)，到那時(shí)候，你的公司才能說(shuō)：“我們公司的質(zhì)量成本管理已進(jìn)入到世界的行列”。世界先進(jìn)公司的質(zhì)量成本四個(gè)項(xiàng)目的數(shù)據(jù)組成是：即預(yù)防東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5112東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5113成本和鑒別成本與內(nèi)部成本和外部成本的比例約占整個(gè)質(zhì)量總成本的72%與28%，其中預(yù)防成本約占質(zhì)量總成本的70%。而整個(gè)質(zhì)量成本占銷售標(biāo)準(zhǔn)成本的2.5—3.4%。從中我們可以認(rèn)識(shí)到只有大幅度提高預(yù)防成本，才能降低外部成本，進(jìn)而降低了生產(chǎn)成本又提高了用戶使用本公司產(chǎn)品的信心。這是一個(gè)多么令人敬佩的數(shù)據(jù)！如果你也動(dòng)心的話，那么請(qǐng)你加入到我們的行列，應(yīng)用P.CROSBY的理念，以零缺陷為工作標(biāo)準(zhǔn)，建立預(yù)防系統(tǒng)，采用消除錯(cuò)誤的五個(gè)步驟，確保我們的產(chǎn)品持續(xù)不斷的改進(jìn)，滿足我們內(nèi)部和外部東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5113東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5114用戶的不斷需要，是時(shí)代寄於我們的要求；也是ISO2000版本寄於我們的產(chǎn)品能始終滿足質(zhì)量體系和用戶的要求，這是其一。其二是，應(yīng)用P.CROSBY的理念，他給予我們的回報(bào)是在不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)降低了生產(chǎn)成本，在日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中不斷擴(kuò)展我們的份額。CROSBY在“質(zhì)量是免費(fèi)”中的一段話結(jié)束本文：“我們因把事情作錯(cuò)而花費(fèi)大量的金錢(qián)。許多公司不太容易掌握這種衡量方法。質(zhì)量專業(yè)人員常常覺(jué)得是它使他們看起來(lái)不好的。財(cái)務(wù)人員東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5114東北大學(xué)工商管理學(xué)