質(zhì)量控制方式方法暨如何應(yīng)對客戶質(zhì)量投訴

質(zhì)量控制方法暨如何應(yīng)對客戶質(zhì)量投訴培訓(xùn)人：王明志2014年6月27日一、質(zhì)量及質(zhì)量控制的定義二、質(zhì)量管理的五個基本要素三、質(zhì)量控制的基本方法四、如何應(yīng)對客戶質(zhì)量投訴培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。特性對要求的滿足程度則需要制定相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行反映。應(yīng)包括：一、質(zhì)量及質(zhì)量控制的定義滿足客戶現(xiàn)在需求：產(chǎn)品符合品質(zhì)規(guī)格表面看起來無缺點(diǎn)，感覺好用起來好用、方便保障客戶未來需求：持久耐用不故障外在環(huán)境影響安全可靠為客戶設(shè)想周到3質(zhì)量控制的定義

通過一定的方法和手段控制產(chǎn)品或系統(tǒng)的質(zhì)量穩(wěn)定性。質(zhì)量管理的三階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段4質(zhì)量檢驗(yàn)階段也叫事后檢驗(yàn)階段特點(diǎn)：通過嚴(yán)格檢驗(yàn)來控制和保證轉(zhuǎn)入下道工序或者出廠的產(chǎn)品質(zhì)量，來判斷質(zhì)量的滿足性程度，根據(jù)結(jié)果對過程作出調(diào)整，對異常處理的反應(yīng)比較滯后5統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)工序間進(jìn)行質(zhì)量控制，預(yù)防產(chǎn)生不合格品并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量6質(zhì)量管理階段特點(diǎn)：其核心轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防和改進(jìn)為主；從管結(jié)果變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要矛盾，發(fā)動動員、全部門參加，依靠科學(xué)管理的理論、程序和方法，使生產(chǎn)的全過程都處于受控狀態(tài)。7二、質(zhì)量管理的五個基本要素首先掌握品質(zhì)變異的4MIE要素：8品質(zhì)變異環(huán)境Environment方法Method機(jī)器Machine材料Material人Men工作面貌檢驗(yàn)自互檢代用技能方法觀念作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)規(guī)范檢驗(yàn)制度操作規(guī)范保養(yǎng)制度檢驗(yàn)方式資料文件故障排除品質(zhì)文化BOM態(tài)度5S區(qū)分標(biāo)示品質(zhì)歷史突發(fā)事件專案改善1.2、問題溝通：破冰行動：

懷疑、猜忌、冷漠--→信任、熱情、和諧人員品質(zhì)觀念的調(diào)整、強(qiáng)化；技能培訓(xùn)；。。。。崗前培訓(xùn)；。。。。崗位培訓(xùn)；。。。。工作教導(dǎo)1.1、人員教育：1、人員的管理1.3、目標(biāo)管理：合格率、良品率、報(bào)廢率…品質(zhì)達(dá)成率2拒收批+1/2特采批1拒收量+1/2特采量=［1-(

×

+

×

)］×100%3交驗(yàn)批3交驗(yàn)量批次合格率合格批+1/2特采批=

×100%交驗(yàn)批制造良品率良品數(shù)生產(chǎn)數(shù)-不良數(shù)=

×100%=

×100%生產(chǎn)數(shù)生產(chǎn)數(shù)制程不良率不良數(shù)=1-良品率=

×100%生產(chǎn)數(shù)抽樣不良率抽樣不良數(shù)=

×100%抽樣數(shù)1.4、培養(yǎng)自主管理： A、操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求：三按：按圖紙、按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)三自：對自己的產(chǎn)品進(jìn)行檢查、自己區(qū)分合格與不合格的產(chǎn)品、自己做好標(biāo)識（加工者、日期品質(zhì)狀況等）一控：控制自檢合格率 B、開展“三不”、“三分析”活動：三不：不接受不良品、不制造不良品、不傳遞不良品；三分析：當(dāng)出現(xiàn)了品質(zhì)問題，應(yīng)及時組織相關(guān)人員召開品質(zhì)分析會，分析：品質(zhì)問題的危害性、產(chǎn)生品質(zhì)問題的原因、應(yīng)采取的措施。適用性評估：規(guī)格、精密度、參數(shù)設(shè)置；堅(jiān)持做好一級保養(yǎng)；巡查操作規(guī)程的執(zhí)行力；按規(guī)定時效點(diǎn)檢；首檢制度（含故障修復(fù)后的首檢、每日首檢、批量首檢）監(jiān)督設(shè)備管理部門做好二、三級保養(yǎng)。2、讓機(jī)器設(shè)備“聽話”1、軟環(huán)境：團(tuán)隊(duì)氛圍；團(tuán)隊(duì)文化；成長可能性；2、硬環(huán)境：工作空間場所對產(chǎn)品的保護(hù)；溫度、濕度；空氣潔凈度（灰塵、靜電、纖毛）；輔助設(shè)施、用品可能的危害。3、環(huán)境的管理4、材料的管理建立產(chǎn)品用料明細(xì)表（BOM）領(lǐng)用材料防止出錯；材料擺放區(qū)防止混料；各站位防止錯用；限度樣品使用－－模棱兩可的時候不要輕易判斷，先予挑出代用物料要事先申請確認(rèn)不良品集中、保護(hù)、復(fù)檢、隔離；批清批結(jié)。5.1、“四化”建設(shè)：流程制度化：任何作業(yè)流程都應(yīng)該予以規(guī)范化、制度化，使員工有據(jù)可循，使每一次作業(yè)可以預(yù)先得到教導(dǎo)、安排，事中得到控制，事后便于追查；工作標(biāo)準(zhǔn)化：將工作方法、步驟、注意事項(xiàng)予以標(biāo)準(zhǔn)化，易于操作，不易出錯，便于查核，對品質(zhì)穩(wěn)定有關(guān)鍵作用；作業(yè)簡單化：基層員工的素質(zhì)、能力、意識在企業(yè)中處于較低水平，盡量讓其工作內(nèi)容更簡單，有利于學(xué)會、方便作業(yè)，自然降低出錯的概率；設(shè)計(jì)愚巧化：俗稱防呆。5、方法的運(yùn)用5.2、品質(zhì)歷史檔案建立；5.3、運(yùn)用PDCA的管理循環(huán)來解決品質(zhì)問題；5.4、運(yùn)用QC—STORY來解決品質(zhì)問題；5.5、QCC活動開展；5.6、改善提案活動推行；5.7、5S活動推行；5.8、統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用…P

D

C

A

循環(huán)

五步工作法三、質(zhì)量控制基本方法查核表、分層法、帕累托排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散點(diǎn)圖查核表查核表(checksheets)，也稱統(tǒng)計(jì)分析表或查檢表，是用來記錄事實(shí)和分析事實(shí)的統(tǒng)計(jì)表。查核表用簡單的數(shù)據(jù)和容易理解的方式制成圖形或表格，必要時再記上檢查記號，并加以統(tǒng)計(jì)整理，目的是要記錄和統(tǒng)計(jì)某種事件發(fā)生的頻率，用于進(jìn)一步分析或核對檢查查核表模版分層法分層(stratification)就是把所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的分類，把性質(zhì)相同、生產(chǎn)條件相同或某些相關(guān)因素相同條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一組，把劃分的組稱為層。通過數(shù)據(jù)分層可以將錯綜復(fù)雜的影響質(zhì)量的因素分析得更清楚。常用的分層依據(jù)包括作業(yè)條件、材料、機(jī)械設(shè)備、人員、時間、環(huán)境氣候、地區(qū)和產(chǎn)品等分層法圖例帕累托排列圖帕累托圖(Paretodiagram)是以意大經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托命名的排列圖，圖形在坐標(biāo)軸的縱軸有兩種衡量尺度，左邊是質(zhì)量特性，右邊是百分比因果圖也稱為魚骨圖(fishbonediagram)，是將一個問題的特性（結(jié)果），與造成該特性的重要原因（要因）歸納整理而成為圖形。由于其外型類似魚骨，因此一般俗稱為魚骨圖。該圖形是由日本品管大師石川馨先生發(fā)展出來的，故又名石川圖。魚頭向右者為原因分析魚骨圖，而魚頭向左者為對策分析魚骨圖直方圖(histogram)是將一組測量數(shù)據(jù)按其在各區(qū)間內(nèi)出現(xiàn)的頻率分布繪制成柱狀圖，以調(diào)查其平均值（集中趨勢與分布（離散趨勢）的范圍。主要有常態(tài)型（正常分布情形）、鋸齒型（由于分組及組距測定有誤差所造成）、右高或絕壁型（由于某種規(guī)格限制所造成）、雙峰型（兩個不同群體混合所造成）、高原型（數(shù)個平均值差異不大的群體混合所造成）、離島型（不同群體混入造成之異?，F(xiàn)象）直方圖圖例控制圖控制圖(controlchart)由美國的貝爾電話實(shí)驗(yàn)所的休哈特(W.A.Shewhart)博士在1924年首先提出控制圖并使用后，控制圖就一直成為科學(xué)管理的一個重要工具，特別在質(zhì)量管理方面成了一個不可或缺的管理工具。它是一種有控制界限的圖，用來區(qū)分引起質(zhì)量波動的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)?？刂茍D按其用途可分為兩類：一類是供分析用的控制圖，用控制圖分析生產(chǎn)過程中有關(guān)質(zhì)量特性值的變化情況，看工序是否處于穩(wěn)定受控狀；另一類是供管理用的控制圖，主要用于發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了異常情況，以預(yù)防產(chǎn)生不合格品?？刂茍D是以統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算中心值及控制界線，并據(jù)此區(qū)分異常變異與正常變異的圖形

圖例x圖UCL=49.553CL=49.5068LCL=49.4606散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖(scatterdiagram)是將一組對應(yīng)的兩種質(zhì)量特性數(shù)據(jù)(x，y)，點(diǎn)入X-y坐標(biāo)圖中，以觀測兩種質(zhì)量特性是否相關(guān)及其相關(guān)程度。從散點(diǎn)圖可發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)量X和y大致有如幾種情形：強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)、無關(guān)圖例四、如何處理客戶的質(zhì)量投訴1、什么是顧客投訴？顧客投訴就是顧客對服務(wù)、產(chǎn)品不滿意，或認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害而向企業(yè)、政府或第三方管理機(jī)構(gòu)提起投訴以討回公道的行為。投訴是顧客不滿意的一種表現(xiàn)形式。質(zhì)量和顧客滿意正在成為全世界日益關(guān)注的重大問題，世界各地都有保護(hù)消費(fèi)者的機(jī)構(gòu)；人們的認(rèn)識和思維從“認(rèn)栽”轉(zhuǎn)為對自己權(quán)利的堅(jiān)決維護(hù)，規(guī)范和完善的市場秩序正在中國逐漸成型；企業(yè)與消費(fèi)者的分歧和矛盾必將在這一時期全面表現(xiàn)出來；而市場的白熱化競爭，必然導(dǎo)致以價(jià)格、質(zhì)量為中心的競爭優(yōu)勢的衰落；服務(wù)時代是以質(zhì)量和價(jià)格為基礎(chǔ)的。能夠在轉(zhuǎn)型期處理好顧客投訴、利用好顧客投訴的企業(yè)就會有服務(wù)的明天；因此，如何處理好顧客投訴就成為我們企業(yè)發(fā)展必須面對的問題。2、處理投訴的必要性3、我司產(chǎn)品主要的質(zhì)量問題（客戶反饋）1，汽配產(chǎn)品：產(chǎn)品外觀質(zhì)量（鑄造缺陷如冷隔、凹坑、粘砂、多肉等）加工問題（尺寸不合格、螺紋不合格，毛刺等）包裝問題（產(chǎn)品混裝、標(biāo)簽與產(chǎn)品不符、銹蝕、油污等）2，端板產(chǎn)品：產(chǎn)品外觀質(zhì)量（鑄造缺陷如裂紋、凹坑、夾渣、氣孔、焊補(bǔ)等）加工問題（圍板槽偏淺、板偏薄，毛刺等）鉆孔問題（漏沖、漏攻絲，沖槽偏，尺寸不合格等）實(shí)質(zhì)原因綜上所述，最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶的期望產(chǎn)生了差距而導(dǎo)致的不滿（我公司的產(chǎn)品達(dá)不到客戶技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、圖紙的要求）；差距越大，不滿將越發(fā)強(qiáng)烈；這時，我們該怎么辦？4、投訴處理的方法第一步：熱情接待凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為第一接待人員都應(yīng)該熱情周到，熱情的接待不僅體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，又體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，還可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態(tài)度。4、投訴處理的方法第二步：用心聆聽面對顧客的投訴，一定要用心聆聽。無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責(zé)難、詰問，要讓顧客把想說的說出了，他內(nèi)心的火氣才能有所減消，這樣不僅便于下一步解決具體問題，也能讓我們從中發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息切記:傾聽時，千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。4、投訴處理的方法第三步：表示道歉

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌；如你真的出錯，當(dāng)聽完顧客的傾訴，就要真誠的向顧客道歉。道歉的目的：一則為了承擔(dān)責(zé)任；二則為了消弭顧客的“火氣”。當(dāng)顧客戶遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，而適時的表示歉意會起到意想不到的效果。第四步：仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。4、投訴處理的方法第五步：分析

根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面質(zhì)量問題，比如是尺寸偏差問題、外觀質(zhì)量問題、性能問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個環(huán)節(jié)，解決投訴前是否有必要跟歸口領(lǐng)導(dǎo)溝通或者跟有關(guān)上層請示。4、投訴處理的方法第六步：解決

根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析，依據(jù)公司相關(guān)制度、雙方簽訂的購銷合同，參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行解決，并把解決方案告知顧客；顧客同意后，將處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)；如果顧客不同意處理方式，分析產(chǎn)生爭議的深層次原因，共同協(xié)商解決。4、投訴處理的方法應(yīng)盡量避免在公開場所處理投訴；絕對避免和顧客爭執(zhí)；不要為自己過度辯解，以免使顧客更加不滿；保持自我情緒平和，態(tài)度友