汽車4S店售后部季度總結(jié)及下季度計(jì)劃

一季度工作報(bào)告及二季度計(jì)劃

——匯報(bào)人：李華一切從心開始目錄一季度工作亮點(diǎn)及不足點(diǎn)二季度工作計(jì)劃及實(shí)施方針一季度經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI分析一級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（進(jìn)廠臺次、新增客戶、流失客戶）、一切從心開始針對維修臺次的提升實(shí)施了如下重點(diǎn)工作；1）.經(jīng)過12月份的數(shù)據(jù)分析，對東湖190個和臨平40個未進(jìn)店客戶制定“550活動”招攬方案，經(jīng)過客服專員的展覽總回店客戶98個，邀約率42%，完成公司下達(dá)的目標(biāo)。2）.2月份給客戶服部下達(dá)保養(yǎng)邀約率30%的目標(biāo)（時間周期3個月達(dá)到30%），同時制作“保養(yǎng)提醒程序”以客戶每日行駛里程的習(xí)慣測算出保養(yǎng)時間。一季度保養(yǎng)邀約率從5%到15%提升了10個百分點(diǎn)。3）.針對2012年8月、9月來店的客戶進(jìn)行分析，6個月未進(jìn)店客戶數(shù)有327個，對未進(jìn)店客戶進(jìn)行電話邀約及分析。（成功邀約36個客戶，6個月未進(jìn)店具體數(shù)據(jù)查看PPT4）維修臺次月份1月2月3月合計(jì)目標(biāo)臺次1000700100014000實(shí)際臺次95472910242707完成率95%104%102%19%新增客戶382268298948PPT4一級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（進(jìn)廠臺次、新增客戶、流失客戶）、一切從心開始流失客戶分類及招攬情況日期招攬客戶成功預(yù)約已搬到外地/外地車經(jīng)過杭州公里數(shù)沒到在維修廠做的在別家4S店保養(yǎng)態(tài)度維修質(zhì)量不好不是自己的車不清楚情況關(guān)機(jī)停機(jī)在通話中空號信息錯誤掛機(jī)拒訪無人接聽車已賣價格貴正在公司維修/準(zhǔn)備過來的2月125345111111211225156103月2013311243430713844717405總計(jì)32636157545418151966123210154）.針對6個月未進(jìn)店客戶制定“280元空調(diào)清洗活動”招攬方案，4月1日開始活動實(shí)施.域名搶注：一級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（維修產(chǎn)值）、一切從心開始維修產(chǎn)值月份1月2月3月合計(jì)目標(biāo)臺次120801401800實(shí)際臺成率112%101%94%19%針對維修產(chǎn)值的提升實(shí)施了如下重點(diǎn)工作；1）.1月份公司與SA簽訂年度目標(biāo)，同時讓每個SA進(jìn)行述職。

2）.SA與機(jī)電班組一對一的團(tuán)隊(duì)模式（1+1+1+1=SA+主修+中工+實(shí)習(xí)生）實(shí)施了產(chǎn)值綁定式的考核，其中有一個團(tuán)隊(duì)當(dāng)月突破30萬。3）.事故車渠道進(jìn)行撒網(wǎng)；對塘棲鎮(zhèn)、喬司鎮(zhèn)、許村、4個街道的交警大隊(duì)、停車場、保險公司定損員進(jìn)行拜訪及對接，同時與臨平別的4S店（豐田、奧迪、馬自達(dá)）信息共享。4）.通過配件部數(shù)據(jù)“配件覆蓋率”分析，針對覆蓋率比較低的配件制定內(nèi)部促銷方案，同時制定各個車型2萬、4萬、6萬、8萬公里的保養(yǎng)套餐。維修保養(yǎng)單車價從750元提升到900元。一切從心開始二級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（維修保養(yǎng)、事故、索賠占比、單車價）一切從心開始一級、二級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（分析說明）1）以上進(jìn)廠臺次、維修產(chǎn)值、單車價圖分析如下；

從圖上說明維修臺次、維修產(chǎn)值看，一季度完成346.9萬，與季度目標(biāo)450萬相差較大，其主要原因是2月份過年放假7天，員工大多數(shù)是外地，提前回老家過年，從而影響維修產(chǎn)值，從單車價來看的比例還是正常的。（保養(yǎng)維修單車價有待提高）

從圖上說明到3月份保養(yǎng)維修產(chǎn)值、事故產(chǎn)值、索賠產(chǎn)值占比基本正常。按照圖單月看3月份事故產(chǎn)值占比與2月份事故產(chǎn)值占比上升了4.9%個點(diǎn)，保養(yǎng)維修產(chǎn)值下降了2.9%個點(diǎn)，說明保養(yǎng)維修還需要從單車價、推出每月專項(xiàng)活動項(xiàng)目著手，事故產(chǎn)值需要對杭州市場拓展。2）以上保養(yǎng)維修產(chǎn)值、事故產(chǎn)值、索賠產(chǎn)值圖分析如下；一切從心開始三級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（高端機(jī)油、裝潢、續(xù)保）合成機(jī)油占比月份1月2月3月合計(jì)合成機(jī)油臺次3182914731082合成機(jī)油占比61%64%77%68%針對合成機(jī)油的提升實(shí)施了如下重點(diǎn)工作；

1）.針對合成機(jī)油提升制定SA考核方案。（合成機(jī)油達(dá)到70%獎勵600元，合成機(jī)油達(dá)到60%獎勵400元，合成機(jī)油為達(dá)到50%扣罰200元）同時合成機(jī)油完成率加入總體考核。2）.合成機(jī)油專項(xiàng)培訓(xùn)；車子重要性及合作機(jī)油好處，關(guān)于是準(zhǔn)備好一些客戶已經(jīng)做合成機(jī)油的單據(jù)，展示給客戶看，讓客戶更加信任。3）.合成機(jī)油開始促銷的過程中不斷地進(jìn)行PDCA，不斷地進(jìn)行客戶關(guān)愛，每日通報(bào)銷售進(jìn)度及時查缺補(bǔ)漏。三級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（高端機(jī)油、裝潢、續(xù)保）針對裝潢產(chǎn)值的提升實(shí)施了如下重點(diǎn)工作；

1）.制定《新年新啟程，潤泰伴您平安馳騁——氙氣大燈免費(fèi)試裝體驗(yàn)活動》及考核方案。2）.話術(shù)培訓(xùn)；客戶交納980元保證金，即可獲得價值1680元的高品質(zhì)汽車氙氣大燈一套，由公司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換、安裝，客戶自安裝之日起，即獲得15天氙氣大燈免費(fèi)體驗(yàn)期，活動體驗(yàn)名額10個，先到先得。3）.活動期間（15天）銷售16套氙氣大燈，產(chǎn)值2萬元。一季度續(xù)保沒有做重點(diǎn)做的提升方案，二季度制定我公司與保險公司做續(xù)保合作方案。一切從心開始一季度工作亮點(diǎn)及不足點(diǎn)1一季度工作亮點(diǎn)；3月合成機(jī)油比例達(dá)到77%，超額完成制定70%的目標(biāo)2一季度工作亮點(diǎn)；3一季度工作亮點(diǎn)；SA與機(jī)電班組一對一團(tuán)隊(duì)模式后3月份其中一個班組突破30萬的產(chǎn)值剛開始油漆的效率一直不高，后采用了流水線的方式，不但提高了員工的積極性，還加快了效率與質(zhì)量，3月份首次突破400平方。一切從心開始一季度工作亮點(diǎn)及不足點(diǎn)1一季度工作不足點(diǎn)；

一季度，鈑金組在年前一直效率不高，影響了事故的整個滿意度。針對這問題，通過人員的重組，現(xiàn)在的鈑金組不管從執(zhí)行力還是效率有了大大的提升。3一季度工作不足點(diǎn)；

事故人員的未到位，導(dǎo)致事故跟蹤不及時，影響滿意度。3月份經(jīng)過公司決定將車間主管調(diào)至事故組擔(dān)任事故經(jīng)理，并獨(dú)立其部門。2一季度工作不足點(diǎn)；

一季度售后各制定的制度實(shí)施不理想，通過人員調(diào)整到位二季度將對制度進(jìn)行落實(shí)。一切從心開始下階段工作計(jì)劃及實(shí)施方針二季度經(jīng)營目標(biāo)及管理目標(biāo)經(jīng)營：維修臺次3660臺管理;人員產(chǎn)值5.5萬經(jīng)營：維修產(chǎn)值450萬管理;內(nèi)部返修率5%經(jīng)營：事故產(chǎn)比50%管理;鎖分率99%經(jīng)營：維修毛利率43%管理;自部門暗訪執(zhí)行率100%經(jīng)營：裝潢產(chǎn)值9萬管理;10分滿意度98%經(jīng)營：續(xù)保臺次90臺管理;客戶投訴處理滿意率99%經(jīng)營：合成機(jī)油比例70%管理;廠家滿意獎二等獎滿意度：1）.針對028或400開頭的電話回訪滿意度實(shí)施;1、客服回訪話術(shù)調(diào)整2、練習(xí)D0S4.0的流程3、SA索分環(huán)節(jié)的話術(shù)調(diào)整4、加強(qiáng)現(xiàn)場管理的力度。2）.季度明訪：1.練習(xí)D0S4.0的流程2.明訪的具體標(biāo)準(zhǔn)的查詢。3）.打造“快、好、省”的服務(wù)站，提高客戶滿意度：1.建立篩選擇法體系;“比如技術(shù)建議5個更換項(xiàng)目，SA告知客戶本次需要換3個還有2個項(xiàng)目下次更換，讓客戶感覺一種SA在為他考慮節(jié)省”2.車輛檢驗(yàn)展示；讓客戶感