優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程

優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程0培訓(xùn)的心態(tài)空杯的心態(tài)-溫故和知新互學(xué)的心態(tài)-相互學(xué)習(xí)，認識陽光的心態(tài)-積極參與開心學(xué)習(xí)1我們來討論一下什么是服務(wù)？服務(wù)有沒有價值？分享一個感覺服務(wù)很好的例子，或一個感覺很不好的，被服務(wù)的例子。2何為服務(wù)？服務(wù)是協(xié)助別人滿足他們的期望。3顏色：有紅、白、藍、黃4種顏色體積：180厘米乘100厘米乘70厘米容量：60升功能：冷凍冷藏分開，零件進口率達98%，獲得國際質(zhì)量金獎，速凍保鮮，不串味，遇到電壓不穩(wěn)可自動斷電。最低制冷溫度：-15度售價：3100元超級冰箱魔力冰箱顏色：有綠、白、藍、黃4種顏色體積：180厘米乘100厘米乘70厘米容量：60升功能：冷凍冷藏分開，零件進口率達98%，獲得國際質(zhì)量金獎，速凍保鮮，遇到電壓不穩(wěn)可自動斷電。最低制冷溫度：-10度售價：2500元4服務(wù)：保修5年，24小時熱線電話接聽顧客在購買冰箱后發(fā)現(xiàn)商店銷售人員夸大了冰箱功能，可以立即退貨。一旦冰箱發(fā)生故障，維修人員會在8小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。所有維修人員均受過專業(yè)訓(xùn)練，他們必須在3小時內(nèi)解決問題，否則顧客自由退貨。對維修人員的服務(wù)不滿意可直接反饋給電話熱線。超級冰箱服務(wù)：保修1年，冰箱一旦售出，若無明顯問題，概不接受退貨。魔力冰箱5人均消費30元口味適中份量穩(wěn)定經(jīng)常有優(yōu)惠促銷餐廳A人均消費50元口味適中份量穩(wěn)定有特價菜餐廳B6服務(wù)員有歡迎光臨上菜速度慢，且經(jīng)常送錯餐餐廳有蒼蠅在飛廁所污漬，異味嚴重餐具有破損，服務(wù)員忙忙碌碌，對客人的需求愛理不理餐廳A服務(wù)員能夠認識你且叫得出你的姓名上菜速度快餐廳干凈整潔，窗明幾凈廁所無異味，有背景音樂餐具干凈且很新，服務(wù)員主動關(guān)心顧客，及時跟進顧客的需求餐廳B7服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)在競爭中制勝的關(guān)鍵8服務(wù)意識也是以別人為中心的意識。擁有服務(wù)意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻、犧牲。培養(yǎng)服務(wù)意識轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度修煉服務(wù)行為作為一名服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者服務(wù)意識是尊重別人的前提，每個人都應(yīng)該有服務(wù)意識。對服務(wù)行業(yè)的人員來說，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要的，最最基本的前提。9你有服務(wù)意識嗎？我們可以來測試一下10下面共有10道測試題，每道題滿分是10分，你可以酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請你如實為自己打分。11（1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。

（2）只要家里來了客人，你總能主動為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心，高興。

（3）和朋友們在一起時，你總是主動關(guān)心每一個人的冷暖和心情。

（4）在你工作的單位里，你總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。

（5）你經(jīng)常稱贊和夸獎別人。

（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。

（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。

（8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，你內(nèi)心會感到愧疚。

（9）在你從業(yè)的餐廳里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。

（10）你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。12如果你的總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星。如果你的總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務(wù)高手。

如果你的總分在40～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。

如果你的總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識。13服務(wù)意識訓(xùn)練方法（1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達到微笑狀態(tài)。（2）每天早起，單獨或協(xié)助家人準備早點。（3）準時上班。（4）在公交車和地鐵上，只要有機會，就主動為年老體弱者讓座。（5）上班后見到每個人都主動微笑并問好。（6）每天上班時用微笑對待每個人，盡力幫助身邊每一位同事和顧客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。（8）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。（9）當(dāng)別人和自己意見不一致時，主動采取妥協(xié)讓步的做法。（10）多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點和長處，并不吝贊美之詞。14我們都已經(jīng)習(xí)慣于為自己的孩子服務(wù)，為自己的家人服務(wù)，為自己的朋友服務(wù)，為自己的上司服務(wù)，做到這些，在大家看來，都不是一件太難的事情。因為他們對自己很重要，所以，你會發(fā)自內(nèi)心地愿意為他們服務(wù)。

然而，我們卻很少接受為陌生人提供良好服務(wù)的教育和訓(xùn)練。15殊不知，除了孩子、家人、上司、朋友之外，顧客也是很重要的。當(dāng)你一旦認識到老板給你發(fā)的工資是從顧客那里來的，你就應(yīng)該把顧客當(dāng)成重要的服務(wù)對象了?，F(xiàn)實工作中，你也許能夠認同顧客重要的道理，但卻不像在家里待客那樣善于為顧客提供服務(wù)的話，通常是因為你還是把他們當(dāng)成陌生人對待造成的。相信你在工作場所遇到自己的家人或朋友前來用餐時，你一定不會令他們失望。16有時候，大多數(shù)新員工感覺應(yīng)該為陌生的顧客主動服務(wù)，卻總是猶猶豫豫，但顫心驚有時候，你雖然在為陌生顧客服務(wù)，但卻不像對待熟悉的顧客那樣自然大方。這其實是由于一些心理障礙所造成的17那么常見的心理障礙都有哪些呢？1．擔(dān)心遭到拒絕2．擔(dān)心服務(wù)不好

3．擔(dān)心別人嘲諷

4．感覺心里委屈

5．厭惡服務(wù)對象

18怎樣克服這種心理障礙？

1）必須調(diào)整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。

2）對你而言，顧客自然是越多越好，不是嗎？顧客越多，門店的營業(yè)額就越高，你掙得不是也越多嗎？

3）不管是什么樣的顧客，付給你的都是一樣的鈔票，又何必計較喜不喜歡他們呢？

4）在銷售崗位上，不管顧客什么樣，你都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是你的職責(zé)。191）什么是態(tài)度？2）什么是服務(wù)態(tài)度？

3）何為正確的服務(wù)態(tài)度？

201）什么是態(tài)度？所謂態(tài)度－是人們對一定對象較一貫、較固定的綜合性心理傾向。

211）什么是服務(wù)態(tài)度？所謂服務(wù)態(tài)度－－是指你對顧客，也就是服務(wù)對象的心理傾向。

比如，在一些人的心里，會把顧客當(dāng)成前來求你賣給他東西的人，于是就會把顧客當(dāng)成求你幫忙的人；但在另一些人看來，顧客是你最重要的人，是來給你發(fā)工資、維持你生計的“貴人”。不同的理解，自然會帶來不同的態(tài)度表現(xiàn)，進而發(fā)生不同的服務(wù)行為，產(chǎn)生不同的服務(wù)效果。

案例

221）什么是正確的服務(wù)態(tài)度？職業(yè)沒有高低之分，但服務(wù)態(tài)度有好壞之分。好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的對自己所從事職業(yè)和服務(wù)對象的一種認同，從業(yè)人員將其視為自身勞動價值的體現(xiàn)形式，以這樣的心理狀態(tài)來從事服務(wù)，顧客才會真正有賓至如歸的感覺，行業(yè)的信譽才能樹立起來，生意也才能火起來。

細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。服務(wù)行業(yè)的飯碗是客戶“賞”給的，從業(yè)人員也是看顧客“臉色”吃飯，在這個最能體現(xiàn)“顧客是上帝”信條的行業(yè)，從業(yè)人員的生計是靠顧客用錢包“投票”來獲得的。因此，秉持良好的職業(yè)精神，提供良好的職業(yè)服務(wù)既是服務(wù)業(yè)的利益所在，也是其應(yīng)盡的義務(wù)所在。

23優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)是一個鏈，一個循環(huán)，一個面，一個系統(tǒng)鏈：從開始入店到用餐完畢離開餐廳循環(huán)：每一個客人，每一桌客人，開店，打烊前，高峰，低峰都要享受同樣的“待遇”面：服務(wù)面，品質(zhì)面，清潔面，全體員工系統(tǒng)：營運系統(tǒng)，培訓(xùn)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)清潔系統(tǒng)··········。都是支撐顧客滿意的“大服務(wù)”系統(tǒng)24“服務(wù)”特性面面觀無從觸及（我們所謂的管理軟件，表面看不到，但是別人能夠體驗到，感觸到）容易消失（不是一勞永逸的，需要持之以恒，堅持不懈）差異性（不同客人需要不同的服務(wù)年齡性別職業(yè)興趣愛好····）25何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)…個人特性指與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度，行為和語言技巧一樣的話可以說得客人笑起來，也可以說得客人跳起來？為什么？也許就是應(yīng)為你的一個眼神或者是一個微小的肢體語言舉例······個人特質(zhì)是要靠個人的服務(wù)修養(yǎng)來體現(xiàn)，而修養(yǎng)來自于觀念和培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及兩個基本特性，程序特性和個人特性?！绦蛱匦灾柑峁┊a(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。比如：我們有標準統(tǒng)一的收銀流程點菜流程清潔收臺流程這些會通過培訓(xùn)的方式教給大家，你們的任務(wù)就是100％執(zhí)行26優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)表現(xiàn)在以下幾個方面：公司上下各部門員工，都同顧客友好相處，隨時對顧客反應(yīng)做出響應(yīng)；對顧客的問詢以及顧客碰到的難題迅速做出反應(yīng)；對產(chǎn)品質(zhì)量做出可靠承諾；在所有的交往中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心；盡量為每個顧客提供有針對性的個別服務(wù)；向顧客提供令他