實戰(zhàn)：大數(shù)據(jù)如何幫助企業(yè)更好把握業(yè)務(wù)前線化機遇

實戰(zhàn)：大數(shù)據(jù)如何幫助企業(yè)更好把握業(yè)務(wù)前線化機遇

“探尋大數(shù)據(jù)先行者的足跡”向我們顯示，大數(shù)據(jù)最先改變的，往往是業(yè)務(wù)前線化(FOT，F(xiàn)rontOfficeTransformation)的產(chǎn)業(yè)。在電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)以及諸多以體驗為主要增值手段的產(chǎn)業(yè)中，中央集權(quán)的后端決策，正讓位于分布式的前端一線決策。這是由產(chǎn)業(yè)越來越多樣化、個性化所致。大數(shù)據(jù)改造這些行業(yè)中的企業(yè)，最主要一點，是幫助他實現(xiàn)“讓聽得見炮聲的人來決策”。前端決策的最大難點，在于化解多樣化、個性化帶來的復(fù)雜性。這使傳統(tǒng)組織面臨挑戰(zhàn)。而大數(shù)據(jù)提供的是智慧化能力，專門用于輕松搞定復(fù)雜性。一、大數(shù)據(jù)對組織管理的商業(yè)沖擊大數(shù)據(jù)對組織管理的商業(yè)沖擊，表現(xiàn)在生產(chǎn)、交換、分配和消費四個環(huán)節(jié)上。第一，在生產(chǎn)上，分布式計算的大數(shù)據(jù)，推動生產(chǎn)組織向去中心、扁平化轉(zhuǎn)變，向自組織、自協(xié)調(diào)方向演化，智能化的大數(shù)據(jù)將促進勞動與資本的一體化，推動決策前移，并且可以提供平臺支持創(chuàng)造性的自主勞動(如DIY+3D打印的“創(chuàng)客”)。第二，在交換中，具有語義功能的智能網(wǎng)絡(luò)成為與現(xiàn)有市場互補的新組織形式，商品交換與包括情感在內(nèi)的信息交流在新的市場結(jié)構(gòu)中相互融合，用戶體驗和意義滿足成為定價的重要因素，情境定價成為可能，依托數(shù)據(jù)分析可以實現(xiàn)一對一精準(zhǔn)營銷和“人單合一”。第三，在分配上，在數(shù)據(jù)財富歸屬與利用的平衡中，形成以“使用所有權(quán)”(accessoverownership)為特征的分享型經(jīng)濟(SharingEconomy)，在物質(zhì)財富極大豐富基礎(chǔ)上，逐步實現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動的包容性發(fā)展。第四，在消費上，在大數(shù)據(jù)引導(dǎo)下，出現(xiàn)產(chǎn)消逆轉(zhuǎn)(C2B)和產(chǎn)消合一趨勢，人們在滿足生存發(fā)展需求基礎(chǔ)上，日益產(chǎn)生對創(chuàng)造性的“美好生活”的需求。大數(shù)據(jù)有助于企業(yè)專業(yè)化地提高以意義滿足度(所謂“滿意度”)為核心的智慧水平，推動企業(yè)從因大而美向因小而美轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)小批量多品種、差異化、多樣化的生產(chǎn)。推動企業(yè)在業(yè)態(tài)上從產(chǎn)品、服務(wù)向體驗升級，在提高GDP水平(功能與價值水平)的同時，提高社會幸福水平(意義水平)。二、大數(shù)據(jù)時代組織決策會遭遇哪些挑戰(zhàn)？大數(shù)據(jù)時代組織決策會遇到以下三個方面的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)構(gòu)成了組織發(fā)展的主要機遇。一是企業(yè)化解風(fēng)險的方式發(fā)生變化帶來的挑戰(zhàn)。在大數(shù)據(jù)時代之前，人們利用數(shù)據(jù)更多是從歷史中總結(jié)規(guī)律，例如按以往的需求分布來組織生產(chǎn)，以此來消除市場的不確定性。大數(shù)據(jù)時代決策最主要的功能是預(yù)測未來，也就是把握那些只存在于未來，從以往歷史中難以推導(dǎo)出的需求，以此化解企業(yè)的市場風(fēng)險。反過來說，這對于企業(yè)決策帶來新的挑戰(zhàn)，如果競爭企業(yè)可以預(yù)測未來，而自己的企業(yè)不能，企業(yè)就會失去未來。二是企業(yè)權(quán)力轉(zhuǎn)移帶來的“無組織的組織力量”的挑戰(zhàn)與機遇。大數(shù)據(jù)的特點在于意義主導(dǎo)價值，它將引起組織結(jié)構(gòu)的變革。對于組織來說，價值體現(xiàn)在結(jié)構(gòu)之中，意義也體現(xiàn)在結(jié)構(gòu)之中。原有的組織形式，是為價值而建立的，其結(jié)構(gòu)是價值的結(jié)構(gòu)。未來的組織形式，是為意義而建立的，其結(jié)構(gòu)是意義結(jié)構(gòu)。組織的價值結(jié)構(gòu)與意義結(jié)構(gòu)非常不同，最核心的不同在于，價值結(jié)構(gòu)是機械結(jié)構(gòu)；意義結(jié)構(gòu)是生態(tài)結(jié)構(gòu)。具體表現(xiàn)在：第一，機械結(jié)構(gòu)是自上而下控制的，生態(tài)結(jié)構(gòu)是自下而生涌現(xiàn)的；第二，價值結(jié)構(gòu)是以集中方式控制的，意義結(jié)構(gòu)是以去中心的方式自組織自協(xié)調(diào)的。大數(shù)據(jù)所賴以存在的語義網(wǎng)，就是一個自下而上涌現(xiàn)生成意義，在分散的節(jié)點間自適應(yīng)與他適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)。最先反映這種結(jié)構(gòu)變化預(yù)兆的，是各種各樣去中心化的WEB2.0應(yīng)用，如RSS、維基、博客、微信的涌現(xiàn)。大數(shù)據(jù)通過追隨意義而獲得智慧，這是它可以擺脫因追隨價值帶來的被動的根本原因。因為價值是組織化的，意義是無組織的，無組織的組織力量本質(zhì)上就是利用意義來控制價值的力量。三是企業(yè)價值生成方式變化帶來的挑戰(zhàn)與機遇。大數(shù)據(jù)將帶來的另一個始料未及的變革性影響，是將使數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成為各行各業(yè)的主營業(yè)務(wù)，從而改變各行各業(yè)的業(yè)態(tài)。換句話來說，決策本身會發(fā)展成為一種主營業(yè)務(wù)。各行各業(yè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主營化，有一些共同的規(guī)律，與大數(shù)據(jù)內(nèi)在相關(guān)。它們都伴隨著業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從因大為美，轉(zhuǎn)向因小而美：從集中但贏利越來越薄的大企業(yè)服務(wù)，轉(zhuǎn)向分散但高價值的最終消費者服務(wù)。大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，正在這個方面。通過大數(shù)據(jù)，可以實現(xiàn)以往做不到的低成本洞察高差異的客戶，在去中心的互動中貼近2.0化的客戶。電信業(yè)、金融業(yè)、流通業(yè)是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主營化最先成形的產(chǎn)業(yè)。例如電信業(yè)原有主營業(yè)務(wù)是語音業(yè)務(wù)，但騰訊的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占到76%以上，只用幾年就以1600多億美元市值超過了聯(lián)通和中國電信，帶動了行業(yè)的主營業(yè)務(wù)重心的從語音向數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。未來各行各業(yè)幾乎無一例外，都會冒出本行業(yè)各種各樣的“騰訊”來；而原有的巨頭都將成為各行各業(yè)的“聯(lián)通”和“中國電信”。這種挑戰(zhàn)從另一面看，就是完全的機遇。三、大數(shù)據(jù)如何改進組織決策？一是從后臺決策向前端決策轉(zhuǎn)移，要把握后端決策與前端決策的平衡。大數(shù)據(jù)時代的組織決策朝向的方向是人單合一，即生產(chǎn)者與消費者的融合(錢皮又稱之為“合工”，與分工相對)。由于要對分散的、需求多變的消費者進行隨時隨地的響應(yīng)，過多依賴后臺決策，難以即時響應(yīng)市場變化，為此就要把決策從后臺向前端轉(zhuǎn)移，例如向位于“人單合一”前沿的客戶關(guān)系人員充分授權(quán)。海爾采取的組織決策就具有鮮明的這種特點。當(dāng)然，決策前移后，要把握后端決策與前端決策的平衡。一般來說，一線員工對當(dāng)面市場的響應(yīng)靈敏是優(yōu)勢，但一線員工對市場全局和未來趨勢未必能很好判斷，這就需要后臺決策，包括研發(fā)部門，提供服務(wù)。這種服務(wù)甚至需要社會化、外包，形成分析即服務(wù)(AaaS)產(chǎn)業(yè)。例如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)咨詢等產(chǎn)業(yè)，以及一切以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的高附加值的創(chuàng)造性服務(wù)。二是從集中決策向分散決策轉(zhuǎn)移。集中決策與分散決策的平衡人們對大數(shù)據(jù)決策容易有一種誤解，以為就是數(shù)據(jù)大集中的決策。這是傳統(tǒng)集中控制思維方式運用到分布式計算條件下常有的慣性。海爾的決策模式強調(diào)“群龍無首”，可以斷句為“群龍，無首”。如果每個節(jié)點都成為CEO，CEO就不需事必躬親了。為此海爾用戰(zhàn)略損益表等制度，進行戰(zhàn)略性的價值管理，使每個員工在決策時，可以按企業(yè)的戰(zhàn)略利益來權(quán)衡當(dāng)面的形勢，達到比集中式?jīng)Q策更優(yōu)越的決策效果，其最高境界，就是企業(yè)無力而治。事實上，大數(shù)據(jù)決策應(yīng)是集中決策與分散決策的結(jié)合。共性的問題適合集中決策，個性的問題適合分散決策。將來在一對一的營銷中，產(chǎn)品和服務(wù)定價這種最關(guān)鍵的決策，可能要依靠用戶本地數(shù)據(jù)(如手機中的數(shù)據(jù))的參與，通過與數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)的即時匹配來完成。用戶數(shù)據(jù)參與決策將成為分散化決策的一個趨勢。三是從價值決策向意義決策轉(zhuǎn)移，要把握理性選擇與感性選擇的平衡。大數(shù)據(jù)將回到圖靈的本意，即人工智能中理性與感性平衡的思路向前發(fā)展。在大數(shù)據(jù)發(fā)展的初級階段，人們通常沿襲理性派的思維，通過數(shù)據(jù)的理性計算來把握人的個性。理論上典型的代表人物就是巴拉巴西。在大數(shù)據(jù)的高級發(fā)展階段，直覺判斷和感性選擇，將成為比理性計算更高級的計算模式。因此，企業(yè)在借助大數(shù)據(jù)進行決策時，從長遠觀點看，要定位于體驗——也就是意義決策——充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)在面向高附加值的藝術(shù)、情感等體驗領(lǐng)域的決策支持作用。在IT業(yè)，科學(xué)的賺小錢，而科學(xué)與藝術(shù)平衡的喬布斯賺大錢，就是現(xiàn)世的證明。要高度重視數(shù)據(jù)可視化技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用。四是把握精英決策與草根決策的平衡。精英決策的基礎(chǔ)是優(yōu)化，但以優(yōu)化為核心的決策，當(dāng)系統(tǒng)的復(fù)雜度超過閾值時，效率幾乎為零。無法應(yīng)對效率不經(jīng)濟類型的問題，如個性化問題。草根決策的基礎(chǔ)是多樣性。由于不依賴優(yōu)化，排斥“英雄所見略同”，恰恰保持了精英決策過濾掉的核心競爭力，也就是解決方案多樣性(在生物進化中叫生物多樣性)。大數(shù)據(jù)靠分布式計算模式，可以把分散在各個節(jié)點上的草根的智慧匯集起來，形成臭皮匠反而勝過諸葛亮的決策效果。大數(shù)據(jù)發(fā)展起來后，決策將形成精英與草根決策的互補：簡單系統(tǒng)問題歸精英決策，例如通過簡化，可以找到規(guī)律的問題，由精英進行數(shù)據(jù)分析來決策；復(fù)雜系統(tǒng)問題歸草根決策，例如無法簡化，也找不到規(guī)律的問題，可以采用眾包方式來解決。四、大數(shù)據(jù)時代組織應(yīng)該如何平衡“數(shù)據(jù)”和“人”在決策時的作用？大家都有這種體會，信息少的時候，腦子還清楚；等到信息爆炸后，腦子反而亂了。大數(shù)據(jù)只是客體，本身并不能決定自己有用還是沒用。有用還是沒用，是相對于主體來說的。不同的人，要根據(jù)自己認同的特殊意義，來決定數(shù)據(jù)的取舍。智慧與非智慧，是取舍的結(jié)果。取有意義的，舍無意義的，叫智慧；取無意義的，舍有意義的，叫愚蠢。大數(shù)據(jù)因有意義而變得智慧。這就是處理數(shù)據(jù)與人的關(guān)系時的基本原則。在商業(yè)中，意義深藏在第一層的功能、第二層的價值之后，是事物的第三層的存在。以往的數(shù)據(jù)分析，頂多在“東西有什么用，值多少錢”這個層面分析用戶需求，但無法分析出同一種功能、同一個價格的東西，對不同個性的人的不同意義。如果知道了的話，商家可以通過定制，為他提供更高附加值的服務(wù)。大數(shù)據(jù)的洞察，就是由表及里，由淺入深，發(fā)現(xiàn)用戶深層體驗需求的過程。用IBM的話講，就是“釋放新洞察，探索和挖掘大數(shù)據(jù)，以尋找業(yè)務(wù)關(guān)注的相關(guān)內(nèi)容”。例如，對呼叫中心對話內(nèi)容的文字記錄進行大數(shù)據(jù)分析，可以解釋和理解細微的語言特征，例如情緒、俚語和意圖。此類數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)(例如銀行和電信服務(wù)提供商)了解客戶當(dāng)前的情緒狀態(tài)，并獲得能夠直接用于推動客戶管理戰(zhàn)略的寶貴洞察。錢大群先生最近發(fā)表了一篇《科技創(chuàng)新推動企業(yè)再現(xiàn)代化》，提出不同于工業(yè)化的“再現(xiàn)代化”理念。我認為可以很好概括第二次產(chǎn)業(yè)革命與第三次產(chǎn)業(yè)革命的不同，以及第三次產(chǎn)業(yè)革命與大數(shù)據(jù)的內(nèi)在聯(lián)系。第三次產(chǎn)業(yè)革命到來后，企業(yè)現(xiàn)代化與工業(yè)時代最大的不同在于業(yè)務(wù)前線化(FOT，F(xiàn)rontOfficeTransformation)，要求以客戶為中心進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。這種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，最終要求把主營業(yè)務(wù)，