實戰(zhàn)：手把手教你處理淘寶維權(quán)糾紛

實戰(zhàn)：手把手教你處理淘寶維權(quán)糾紛

交易進行中買家申請退貨退款操作流程如買家收到商品后需要退貨退款，操作流程如下：第一步：進入“已買到的寶貝”，找到這筆交易，點擊頁面上的“退款/退貨”；第二步：是否退貨選擇“退貨”，然后根據(jù)您的實際情況選擇退貨的原因。第三步：提交退款申請。申請成功后系統(tǒng)會有相應的提示。后續(xù)您可以進入“已買到的寶貝”頁面，選擇“退款處理中”查看退款的詳細信息及賣家答復；第四步：賣家有5天的時間來同意和拒絕買家的退款申請，若賣家同意退貨協(xié)議，頁面上會出現(xiàn)賣家的退貨地址，買家可以根據(jù)此地址進行退貨的操作。退貨后，請到退款頁面“填寫退貨信息”注意：買家需要在7天內(nèi)退貨，逾期未退貨，退款會被關(guān)閉，繼續(xù)交易超時。選擇您退貨的快遞公司，填寫運單號。若下拉菜單中沒有您退貨的快遞公司，請選擇其他進行填寫；提醒：退貨信息一旦提交將無法修改，若您之前購買了退貨運費險，請務必謹慎填寫。第五步：確認信息無誤后，點擊“提交退貨信息”的按鈕，退貨信息就提交成功了，賣家后續(xù)會有10天的時間來進行確認，逾期賣家沒有處理，系統(tǒng)也會自動退款給買家。所以我們不論是作為買家還是賣家退款的時候一定要及時響應流程的東西，否則超時了，退款關(guān)閉，或者退款成功對于買賣雙方都是損失。退款處理不了，我們就得要求一個裁判來介入處理了，什么時候能要求小二介入呢？買家：實物：賣家拒絕退款協(xié)議后；虛擬商品：需要滿足兩個條件：1、買家申請退款3天后；2、賣家拒絕退款協(xié)議后；注意：如果買家修改協(xié)議后，等待賣家處理，買家必須要等待賣家拒絕后才可以要求淘寶介入。賣家：在買家申請退款后，如買賣雙方未協(xié)商一致意見，賣家可以在滿足以下兩個條件后“要求淘寶介入處理”。實物：1、買家申請退款15天后；2、退款狀態(tài)為：買家修改協(xié)議，等待賣家處理。虛擬商品：1、買家申請退款5天后；2、退款狀態(tài)為：買家修改協(xié)議，等待賣家處理。這就很扯淡了一個買家如果想拖著一筆交易糾紛，最多能夠拖上接近2個月，這還是在淘寶小二介入處理響應及時的情況。交易糾紛的維權(quán)處理時間是多久？根據(jù)維權(quán)類型的不同，客服處理時間略有差異，具體時間請以介入客服的處理意見為準。1、交易退款中維權(quán)：在會員點擊“要求客服介入處理”后，通知舉證方3天舉證，賣家24小時預處理期，舉證完成后淘寶客服4個工作日給出處理意見。2、交易結(jié)束后申請售后：申請售后，等待賣家處理，賣家拒絕后可以申請?zhí)詫毥槿耄ㄖe證方3天內(nèi)進行舉證，舉證完成后，淘寶將在4個工作日給出處理意見。我給大家的建議就是遇到交易糾紛問題，賣家首先要讓步，放低姿態(tài)，讓小二知道我們賣家是很誠懇的，買家過度維權(quán)一旦有這種感覺了基本上就能掌握主動權(quán)了，退款頁面也別把事情經(jīng)過說的那么清楚了，言簡意賅的說下經(jīng)過，你的處理方案是什么，買家要什么，為什么不能滿足他，你有什么證據(jù)不論是截圖，還是拍照，還是快遞單等等直接上傳，就ok了，別罵人，也別長篇大論，小二不看的。有些糾紛明知道是買家不對也不能為了一口氣該退給買家的就是不退，小二處理了，也就是安慰安慰你，說說好話，最后還是要退給買家的，你還拿了一個退款糾紛率，賠了夫人又折兵的。下面我們來看下常見的糾紛問題的具體應對措施：1、“表面一致”表面一致的定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡單計量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網(wǎng)頁上的商品圖片或者文字描述一致。表面一致的確認：貨物當面交付的，收貨人接受貨物后視為對表面一致的確認；貨物需要運輸?shù)?，收貨人親自簽收或委托第三人簽收后視為對貨物表面一致的確認，收貨人不能親自簽收，委托第三人簽收時，第三人應當提供收貨人的授權(quán)并出示收貨人及第三人本人身份證件。判斷點：是否是本人簽收；是否有驗貨先講講驗貨方面：這個是淘寶糾紛最多，也是最扯淡的一種維權(quán)，在國外完全不會發(fā)生的，由于偉大的天朝物流行業(yè)的不規(guī)范，導致90%的快遞員不會給你拆開包裹驗貨的，當你發(fā)現(xiàn)你收到的寶貝有殘次，有劃痕、有空包裹、掉包等等問題之后你再想找快遞？還想去維權(quán)簡直是妄想！更扯淡的是淘寶的小二只認一種憑證：快遞紅章證明，什么是快遞紅章證明呢？內(nèi)部規(guī)則：承運方書面證明內(nèi)容：具體寫清楚運輸單號、當事人、日期以及收到貨物的具體情況，最后加蓋承運方的紅章說白了就是快遞員出具的，證明收貨人收到包裹后發(fā)現(xiàn)里面的東西與破碎，劃痕、空包等等一系列問題的證明，還得蓋上快遞公司的章，這意味著什么呢？讓快遞員承認包裹是在運輸過程中損壞，那么快遞員肯定不會那么傻吧，況且中國的快遞公司是從來不給驗貨的，賣家尤其注意，當換貨或者退貨時務必要驗貨，因為退換貨可能會有買家人為損壞而為告知你，或者買家惡意報復損壞貨物，一旦發(fā)生問題立刻拒簽，拍照、退回，否則風險轉(zhuǎn)移，你是啞巴吃黃連有苦說不出啊。快遞員不給驗貨咋辦？1、主動提出驗貨。2、如果還是不給驗貨，當他把快遞單遞給你讓你簽字的時候，不還給他，一定要驗貨再簽字。如果你的倉庫或者員工誤簽了損壞了的包裹咋辦？你是賣家，你是快遞的衣食父母，你可以讓快遞員給你補簽一個紅章證明，其實對于這個快遞點來講，發(fā)生驗貨時有破損、劃痕缺貨等等是要退回給寄件方的，由他們核實責任方，就算是快遞運輸過程中造成的損壞，沒有保價的話也就賠3倍的快遞費用，是快遞公司賠，送貨員是沒有什么風險的。如果你能成為他的客戶，他出這個證明是沒有問題的再談談是否是本人簽收：支付寶交易糾紛處理規(guī)則：收貨人不能親自簽收，委托第三人簽收時，第三人應當提供收貨人的授權(quán)及出示收貨人及第三人本人身份證件。需要發(fā)貨方與承運方溝通，并且在規(guī)定時間出具此快件為合法進行簽收的相應憑證內(nèi)部規(guī)則：第三方簽收(也就是不是本人簽收)買家——貨物非本人簽收，買家表示有破損、缺件、空盒子等表面一致問題。如果賣家無法提供委托他人簽收的承運方書面紅章證明，我們支持買家退貨退款(退回運費視具體情況而定)。賣家——賣家收到退貨有異議，不管是否本人簽收，支持退款買家，如果賣家有異議不同意退款，針對賣家提出的理由讓賣家進行舉證。這個又怎么理解呢？如果買家收到貨物表示有表面一致問題，不是本人簽收，需要賣家提供快遞公司的證明，證明買家本人委托了第三方簽收快遞的，否則支持退款，也就是說，買家說有破損，也核實了是買家同事簽收的，需要賣家聯(lián)系快遞出具證明，證實買家委托了同事簽收的，否則讓同事簽收的話風險是由賣家承擔的，該交易支持退貨退款。這太不現(xiàn)實了，快遞員是什么樣的我們都知道的，但是不能用快遞行業(yè)的不規(guī)范來扭曲交易糾紛的規(guī)則，這是社會問題、行業(yè)問題。賣家們吃點苦頭吧2、“描述不符”描述不符及質(zhì)量問題，指買家收到的商品與賣家發(fā)布該商品信息時的描述、或是之前買賣雙方的約定存在不符的情況，包含商品本身及其瑕疵、顏色、數(shù)量、郵費、發(fā)票、發(fā)貨情況、交易附帶物件等相關(guān)信息。簡單的分析下貨物存在描述不符的情況主要有以下幾種：1、貨物的尺寸，大小，材質(zhì)等2、相關(guān)的交易約定內(nèi)容3、內(nèi)部配件.聲音等4、假貨，三無產(chǎn)品等(賣家先行舉證)需要提供的憑證有以下幾種1、尺寸：實物尺寸測量完整圖片；收到貨物標簽描述照片2、交易約定內(nèi)容：旺旺聊天歷史記錄的截圖3、實物圖片等，按照實際情況而定4、賣家:提供包括但不限于廠家的進貨證明，產(chǎn)品合格證，正規(guī)的商業(yè)發(fā)票等證明文件買家:質(zhì)量監(jiān)督管理局的檢測證明或相應品牌維修中心的檢測憑證，正品對比照片，及判定依據(jù)等最常見就是尺碼問題、色差問題、成分問題。一律提供失誤照片解決，要有對比，要清晰的，能夠明顯反應問題的照片，如果買家真的能提供相應的照片，那么賣家也沒什么可以說的，支持退貨退款。大部分買家會誤以為所有的問題都是質(zhì)量問題，這個就是誤解了淘寶的概念了，質(zhì)量問題大部分就是指假貨。內(nèi)部規(guī)則：在遇到假貨問題上，潛規(guī)則里都是引導買家進行退貨退款處理，因為大部分的天貓店都是有資質(zhì)的授權(quán)的，賣家提供授權(quán)函件是很簡單的，但是C店就不一樣了，C店賣家大部分是提供不了的，而很多買家張嘴就說是假貨要封店，當然小二也不會吃飽了撐的，主動要求C店的賣家提供授權(quán)，假貨一旦核實確實是要封店的，他沒有那么多的時間核實交易背后的事，除非買家拿出國家質(zhì)檢憑證，小二才會按假貨流程處理店鋪的。3、“發(fā)錯貨物”這個更好解決了，確實發(fā)錯貨了，賣家承擔來回運費給換一個就好了，如果買家不愿意需要退，承擔來回運費退貨，但是要求更多的淘寶就支持不了了。另外不論什么緣由，買家表示不退貨全額退款或者部分退款，淘寶無權(quán)主觀決定，因為淘寶不是國家行政機關(guān)，不退