服務與社交禮儀第二章社交與人際關系

第二章人際交往與人際關系本章綱要人際交往理論人際關系理論提高人際交往能力和改善人際關系的方法人生需要交往怎樣交往一、人際交往（一）人際交往的含義

-----人與人之間通過語言和非語言符號，彼此交換意見、思想，表達感情、需要的交流過程，也是人們彼此在心理上、行為上相互影響的動態(tài)過程。（包括物質交往和精神交往）

——強調互動過程人際交往把握“五性”（二）人際交往的作用與意義人際交往的意義人際交往是個人正常心理得以發(fā)展的必要條件?！龠M個人的發(fā)展人際交往是人類社會存在的方式。

——促進社會的發(fā)展思考題：結合實際，你認為人際交往對你個人而言有何意義？（三）人際交往的構成要素缺一不可互助原則寬容原則誠信原則平等原則正確原則（四）人際交往的原則人際交往——黃金法則與白金法則*黃金法則*：你想人家怎樣待你，你也要怎樣待別人。

——《圣經(jīng)·新約·馬太福音》*白金法則*：別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們。

——邁克爾·奧康納

處理人際關系時用哪個法則？（五）人際交往的心理效應首因效應近因效應（新穎效應）光環(huán)效應（暈輪效應

）投射效應刻板效應（定型化效應

）（六）影響人際交往的因素儀表因素（人都有愛美的心理傾向）距離因素（“遠親不如近鄰”）相似性因素——物以類聚，人以群分；志同道合！“相見恨晚”，互補性因素——珠聯(lián)璧合！交往頻率因素——時間是人類情感的稀釋劑！能力因素個性品質因素（七）提高人際交往質量的建議需克服的心理狀態(tài)：自我中心懷疑一切否認一切自我否定仇視心理應具有的態(tài)度：真摯坦蕩關懷別人，關心自己多贊揚，少抱怨自尊敬人微笑有幽默感二、人際關系人際關系的重要性無論你是誰，也無論你是干服務、管理你都要接觸人人際關系處理的好，能促進服務和管理的提高，個人也能從交往中，獲得心理的滿足，反之……服務即交往，交往即服務三提高：

1.提高服務質量

2.提高管理水平

3.提高人員素質二關系：

1.賓客關系

2.員工關系（一）人際關系及其形成——人與人之間因血緣、情感、利益、共同需求等因素結合而成的相互關系?！仁且环N社會關系——又是一種心理關系由認識、情感、行為三種心理成份構成人際關系的構成人際關系的狀態(tài)人際關系的建立和發(fā)展人際關系的發(fā)展過程臨時關系固定關系朋友關系臨時關系親情關系情感指向情感穩(wěn)定情感探索情感交流奧爾特曼和泰勒對人際關系研究

人際關系的深度標志

——自我表露隨著對一個人的接納性和信任感的增強，人會越來越多地表露自我，同時也會要求別人越來越多地表露他們自己。因此，自我表露成為人際關系深度的標志。影響人際關系的主要因素（二）人際關系的理論理論之一——人際關系的三維理論（舒茨）三種基本人際需要——包容需要：交往、接納、相容——支配需要：支配與被支配——感情需要：愛與被愛理論之二——社會交換論（霍曼斯）人與人之間的交往總是存在著某種形式的交換（物質、精神財富……），都會涉及到代價和報酬個體總是希望以最小的成本獲得最大的回報人際關系有6種基本回報：愛、金錢、地位、信息、物品和服務公平理論只有當雙方交換維持相對“公平”時，人際關系才最穩(wěn)定、最愉快關于交換論和公平論的解讀克拉克和米爾斯區(qū)分了兩種類型的關系交換關系：受公平原則支配，付出后期望回報（陌生人、業(yè)務關系）共有關系:對他人需要做出回應，表明關心，不期望回報（家庭成員、戀人、朋友）阿隆認為，在親密關系中一個人會逐漸把對方看成自己的一部分（自我延伸）（三）建立健康人際關系的原則三、服務業(yè)——

提高人際交往能力和改善人際關系的方法

（一）找準成功交際的切入點親近的欲望與情感的認同巧妙的情感投資樂于助人冤家宜解不宜結（李逵赴荊、羅密歐與朱麗葉）利用共性心里滿足對方需求（二）建立健康的人際交往