有效解決問題(2012.04.22)

CQI-10有效解決問題的指南EffectiveProblemSolving(EPS)2023/2/5陳瑞泉1

有效解決問題

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相關(guān)的文化、過程、工具2023/2/5陳瑞泉2解決問題過程問題通知遏制失效模式分析根本原因分析選擇及實(shí)施糾正措施問題識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)化控制公司價(jià)值和顧客滿意度期望的解決問題行為執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力問題責(zé)任人問題解決人顧客和供應(yīng)商技能和工具有效解決問題EffectiveProblemSolving(EPS)美國汽車工業(yè)行動(dòng)集團(tuán)（AIAG）解決問題工作組為其成員公司及其供應(yīng)商開發(fā)了《有效解決問題（EPS）指南》文件。其目的是通過提升質(zhì)量與降低成本，提高顧客的滿意度和整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。工作組成員和它們的贊助公司認(rèn)識(shí)到：解決問題的方式如果無效，會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量問題影響顧客的滿意度。另外，在汽車行業(yè)內(nèi)，無效的解決問題方式會(huì)在資金和人力方面造成巨大的浪費(fèi)，因此關(guān)注“有效解決問題”這個(gè)問題的需求愈發(fā)強(qiáng)烈。2023/2/5陳瑞泉3有效解決問題EffectiveProblemSolving(EPS)

由于無效的解決問題，在汽車行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了大量浪費(fèi)。造成這些浪費(fèi)的原因有：

a)缺少溝通，沒有采用一套有效的解決問題過程，

b)缺乏技能，即缺乏有效解決問題的技巧；

c)頑固不化/根深蒂固的（行業(yè)或企業(yè)）文化，公司內(nèi)部無力或問題解決的文化不一致。2023/2/5陳瑞泉4有效解決問題EffectiveProblemSolving(EPS)

譬如，你可以問自己幾個(gè)問題并誠實(shí)地回答：

a)貴公司是否提倡一種將問題視為機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)所有員工在日常的工作中積極參與使用“規(guī)范的解決問題過程”的文化？

b)貴公司是否傾盡全力，通過有效解決問題以提高質(zhì)量、降低成本和消除浪費(fèi)？

c)貴公司是否明確了由“誰”來負(fù)責(zé)解決問題？

d)作為高層領(lǐng)導(dǎo)者或經(jīng)理，你是否親自參與鼓勵(lì)和培訓(xùn)你的員工，使解決問題的過程更加有效？

e)貴公司是否知道，由于沒有認(rèn)真策劃的啟動(dòng)實(shí)施、增加遏制措施和重復(fù)地處理問題浪費(fèi)了多少資金嗎？

f)貴公司解決問題的行為是更積極主動(dòng)、還是消極被動(dòng)？

g)貴公司定期評(píng)審解決問題行為的結(jié)果嗎？

h)貴公司有一種衡量解決問題過程有效性的方法嗎？2023/2/5陳瑞泉5有效解決問題EffectiveProblemSolving(EPS)如果上述這些問題中的任何一個(gè)問題的回答為否，那么貴公司將會(huì)受益于采用《有效解決問題（EPS）》的方法。所以，作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，你下一步該如何做呢？做你做得最好的，領(lǐng)導(dǎo)和加強(qiáng)你已知的、對(duì)貴公司至關(guān)重要的價(jià)值觀，討論及解決問題，這些價(jià)值觀包括：

a）首先要保護(hù)顧客，

b）培訓(xùn)員工采用和使用“有效解決問題的方法”，作為他們工作的一部分，要重視始終如一地應(yīng)用這些解決問題的工具和方法。2023/2/5陳瑞泉6有效解決問題EffectiveProblemSolving(EPS)該指南文件的第二部分致力于解決問題文化的轉(zhuǎn)變和期望的解決問題的行為方式以及價(jià)值觀這個(gè)主題。建立這些價(jià)值觀念能直接影響解決問題的有效性和公司的素質(zhì)。采用正確的EPS來領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)公司，可以通過強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化，確定有效解決問題的適宜的測(cè)量措施和指標(biāo)來保證正確的行為方式。EPS要在一個(gè)公司內(nèi)有效實(shí)施，高層的領(lǐng)導(dǎo)者和各層次的經(jīng)理們都應(yīng)該積極參與和“以身作則”。這本指南提供了基礎(chǔ)平臺(tái)，具體實(shí)施就要看你們的了。2023/2/5陳瑞泉7有效解決問題EffectiveProblemSolving(EPS)

AIAG成員公司認(rèn)識(shí)到需要通過加強(qiáng)鞏固公司解決問題的文化、過程、技能和支持性工具來提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本和消除浪費(fèi)。針對(duì)該需求，AIAG成立了一個(gè)解決問題工作組，致力于開發(fā)此《有效解決問題的指南》文件。該文件的主要目的在于幫助AIAG成員公司：

a）采納改進(jìn)提高后的、提倡使用“有效解決問題”的行業(yè)和公司行為方式。

b）為還未采用一套“解決問題過程”的公司提供一套可以作為解決問題過程范本的、推薦使用的《有效解決問題》過程。此過程還應(yīng)作為標(biāo)桿，用來比較現(xiàn)存的解決問題過程并發(fā)現(xiàn)目前應(yīng)關(guān)注的差距和不足。

c）為AIAG成員公司提供一種推薦使用的能力開發(fā)模式，用以提高公司員工解決問題的技能和行為的有效性。

d）提供系列解決問題所應(yīng)用的基本工具的參考資料。2023/2/5陳瑞泉8

EPS適用于解決從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的所有層次的問題2023/2/5陳瑞泉9有效解決問題EffectiveProblemSolving(EPS)《有效解決問題的指南》(EPS)的內(nèi)容分為三個(gè)主要方面：1、期望行為對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者、問題責(zé)任人和問題解決人員所要求的文化行為和價(jià)值觀，以使組織有效地解決問題。2、解決問題的過程建議采用的有效解決問題的過程步驟，推薦采用的在解決問題的每一個(gè)階段應(yīng)該提出并回答的問題。3、技能和工具推薦在有效解決問題的每一階段，可以協(xié)助組織解決問題的工具，以及在培訓(xùn)和能力培養(yǎng)方面的建議。2023/2/5陳瑞泉10

有效解決問題

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相關(guān)的文化、過程、工具2023/2/5陳瑞泉11解決問題過程問題通知遏制失效模式分析根本原因分析選擇及實(shí)施糾正措施問題識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)化控制公司價(jià)值和顧客滿意度期望的解決問題行為執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力問題責(zé)任人問題解決人顧客和供應(yīng)商技能和工具EffectiveProblemSolving(EPS)

在一個(gè)公司內(nèi)，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層在定義和培養(yǎng)解決問題的文化中起著重要的作用。文化可以被定義為“習(xí)慣性信念，社會(huì)信仰及某一社會(huì)群體的物質(zhì)特性”（見《韋氏大辭典》，Geddes&Grosset,2002）。更具體地說，文化是隨著時(shí)間推移，行為方式改變的結(jié)果。定義一個(gè)企業(yè)的文化，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層起著舉足輕重的作用。這種文化將會(huì)影響并決定著公司內(nèi)部解決問題過程的成功程度。圍繞解決問題，引導(dǎo)公司組織架構(gòu)改革和文化改良要求，公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)建立、傳遞和強(qiáng)調(diào)一系列期望的解決問題的行為并認(rèn)可和鼓勵(lì)盡力做到期望行為的員工。這些期望行為可歸納為以下五方面：2023/2/5陳瑞泉12EffectiveProblemSolving(EPS)一、解決問題的基本行為和價(jià)值觀，二、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層解決問題的期望行為；三、問題責(zé)任人解決問題的期望行為；四、問題解決人員解決問題的期望行為；五、顧客和供應(yīng)商解決問題的期望行為。上述行為有助于公司建立一個(gè)對(duì)解決問題文化的未來愿景。2023/2/5陳瑞泉13EffectiveProblemSolving(EPS)一、

解決問題的基本行為和價(jià)值觀一個(gè)公司解決問題的文化應(yīng)深植于一套解決問題的基本行為和價(jià)值觀。盡管這些行為和價(jià)值觀可能在各公司之間有所區(qū)別，但對(duì)于所有AIAG成員公司和他們的供應(yīng)商團(tuán)體應(yīng)該有一套共同的行為和價(jià)值觀。這些行為和價(jià)值觀正被那些企業(yè)文化建立于信任、相互尊重并鼓勵(lì)員工與領(lǐng)導(dǎo)者的主動(dòng)行為之上的公司應(yīng)用、實(shí)踐、推行、執(zhí)行著，這些基本行為和價(jià)值觀具體描述如下。

2023/2/5陳瑞泉14EffectiveProblemSolving(EPS)

1、對(duì)所有員工委以信任和相互尊重。

可以成功地解決問題的公司是一個(gè)認(rèn)識(shí)到其人力資源的價(jià)值和貢獻(xiàn)的公司。當(dāng)員工們?cè)谝环N鼓勵(lì)和支持每個(gè)人提高自身的文化中工作時(shí)，這些員工往往會(huì)不自覺地改善他們周邊的事物。工作在對(duì)人力資源給予尊重的文化氛圍中的員工：不忌報(bào)復(fù)，急于發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤，能得到公司幫助，以在工作中獲得成就感；堅(jiān)持自覺地改善他們周邊的事物；因努力解決問題而受到認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)。2023/2/5陳瑞泉15EffectiveProblemSolving(EPS)

2、視問題為機(jī)會(huì)

一種視問題為機(jī)會(huì)、不懈進(jìn)取的企業(yè)文化會(huì)關(guān)注而不是掩蓋問題。有問題得以改進(jìn)被認(rèn)為是一種好現(xiàn)象。一個(gè)組織，如果不信奉（擁護(hù)、提倡、擁戴）主動(dòng)且互敬的文化，其將形成一種使員工掩蓋問題和錯(cuò)誤的文化。這類組織會(huì)發(fā)現(xiàn)他們將寶貴的時(shí)間和資源花費(fèi)在發(fā)現(xiàn)和消除根本原因上。這種類型的解決問題是負(fù)面導(dǎo)向的，旨在消除不盡人意的來源，而不是正面導(dǎo)向的，盡力獲取令人滿意的來源。當(dāng)員工擔(dān)心失去工作或是會(huì)令其尷尬時(shí)，他們會(huì)同樣努力掩蓋其過失。被掩蓋的過失不僅令組織付出代價(jià)，更消耗組織寶貴的時(shí)間以找出真正的問題和發(fā)現(xiàn)指向根本原因的重要線索。很多時(shí)候，組織成立解決問題的小組，以規(guī)定的方式方法耗費(fèi)幾個(gè)禮拜甚至幾個(gè)月找出一個(gè)解決方案。而另一種方法，則是員工堅(jiān)持不斷發(fā)現(xiàn)過失，在造成重大浪費(fèi)前就已采取糾正措施。你可以比較一下前后兩種方法。2023/2/5陳瑞泉16EffectiveProblemSolving(EPS)

3、盡早暴露問題并有效解決這些問題能盡早認(rèn)識(shí)到問題并在其成為更大的問題前解決它，是一種解決問題的基本行為和價(jià)值觀念。盡早暴露問題來之不易，這需要培訓(xùn)和不斷的練習(xí)。大家常說并認(rèn)為有效解決問題中最重要的一步是對(duì)真正問題的恰如其分的描述。很多問題產(chǎn)生于過失、誤差及不符合項(xiàng)/違規(guī)操作。一種主動(dòng)鼓勵(lì)員工在過失、誤差和不符合項(xiàng)/違規(guī)操作發(fā)生時(shí)指出這些狀況的文化，通?？梢员苊馐蛊涑蔀閱栴}。

4、在各層次、各職能崗位運(yùn)用解決問題任何企業(yè)成功地解決問題文化的核心是整個(gè)公司全面采用并實(shí)行這種文化。既然組織內(nèi)所有員工在每天的工作中都會(huì)遇到并需要解決問題，則任何人不得例外。2023/2/5陳瑞泉17EffectiveProblemSolving(EPS)

5、重視使用有效解決問題公司需要采用一套有效解決問題的過程并為員工使用這套過程制定期望目標(biāo)。這套過程是嚴(yán)格規(guī)定/嚴(yán)謹(jǐn)且全面適用的，該過程中的任何步驟都不能省略，且確保問題解決后不會(huì)再發(fā)生。

6、提高使用有效解決問題所需的幫助為使有效解決問題在公司內(nèi)得以使用，提供適宜的支持基礎(chǔ)（培訓(xùn)、指導(dǎo)、系統(tǒng)、資源和時(shí)間）是很重要的。做不到這些將會(huì)給員工一種無所謂的訊號(hào)。

7、認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)員工的解決問題行為員工改變行為以盡早暴露問題、承擔(dān)解決問題的責(zé)任并按步驟解決問題，應(yīng)通過恰當(dāng)、及時(shí)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)以強(qiáng)化這類行為改變。2023/2/5陳瑞泉18EffectiveProblemSolving(EPS)

二、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層解決問題的期望行為在公司使有效解決問題制度化的過程中，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層起著關(guān)鍵的作用。主要期望行為包括以下行為：確定、溝通并定期強(qiáng)化一系列期望的解決問題的基本行為和價(jià)值觀。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)讓整個(gè)組織絕對(duì)清楚他們希望公司向著上述那些解決問題的基本行為和價(jià)值觀而努力。這個(gè)信息/信念必須是堅(jiān)定的。確保質(zhì)量責(zé)任。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)確保恰當(dāng)?shù)胤峙浜褪跈?quán)了各種責(zé)任，以便對(duì)違規(guī)操作能及時(shí)控制和應(yīng)對(duì)。這里的責(zé)任應(yīng)包含與生產(chǎn)相關(guān)的各個(gè)班次和所有員工。2023/2/5陳瑞泉19EffectiveProblemSolving(EPS)

多實(shí)踐、提倡主動(dòng)解決問題的文化行為。這包括幫助員工在工作中獲得成就感、大力支持員工的自我提高、獎(jiǎng)勵(lì)那些發(fā)現(xiàn)/指出過失和問題的員工，以及積極鼓勵(lì)員工盡早發(fā)現(xiàn)潛在問題并得以及時(shí)糾正。為有效解決問題制定期望的目標(biāo)。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層必須為各層次的所有員工在工作中運(yùn)用有效解決問題制定期望目標(biāo)。建立和維護(hù)必需的基礎(chǔ)設(shè)施。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)負(fù)責(zé)保證員工在解決問題的過程中獲得所需的資源。這些資源包括充足的培訓(xùn)及在問題趨于復(fù)雜時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)。建立必要的評(píng)估/測(cè)量與反饋系統(tǒng)。必須評(píng)估及跟進(jìn)企業(yè)文化朝期望目標(biāo)發(fā)展的狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差距并向組織提供反饋。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層要負(fù)責(zé)確保組織評(píng)估并跟進(jìn)正確的測(cè)量指標(biāo)。2023/2/5陳瑞泉20

EffectiveProblemSolving(EPS)

實(shí)施相應(yīng)的人力資源規(guī)定，認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)展示正確的解決問題行為的員工。企業(yè)文化無法因一紙公告而改變。相反，文化是隨著時(shí)間的推移，因組織內(nèi)每個(gè)人的決定而慢慢進(jìn)化的。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層必須負(fù)責(zé)確保公司提倡這些推進(jìn)組織向有效解決問題的文化發(fā)展的期望行為。評(píng)審及持續(xù)改進(jìn)。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該定期評(píng)審公司解決問題系統(tǒng)的有效性，確保這些評(píng)審結(jié)果能付諸于行動(dòng)，以推動(dòng)公司解決問題過程的不斷改進(jìn)。2023/2/5陳瑞泉21EffectiveProblemSolving(EPS)

三、問題責(zé)任人解決問題的期望行為

問題責(zé)任人被定義為在其負(fù)責(zé)領(lǐng)域內(nèi)產(chǎn)生了問題的主管、經(jīng)理和執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)們。問題責(zé)任人解決問題的期望行為包括:對(duì)其所領(lǐng)導(dǎo)部門的員工在工作中使用有效解決問題制定期望目標(biāo)。問題責(zé)任人必須保證所有員工都了解并明白期望的解決問題的行為，且都經(jīng)過了有效解決問題培訓(xùn)，并已建立了解決問題必需的支持基礎(chǔ)設(shè)施。只有具備了以上幾條才可能為員工制定期望目標(biāo)。問題責(zé)任人必須鼓勵(lì)他們的員工運(yùn)用有效解決問題并應(yīng)使用評(píng)審和反饋系統(tǒng)監(jiān)控解決問題的運(yùn)用情況及有效性。2023/2/5陳瑞泉22EffectiveProblemSolving(EPS)

知道如何發(fā)現(xiàn)/暴露并清楚地確定問題。問題責(zé)任人要負(fù)責(zé)幫他們的員工找出并順序排列各種問題。他們必須懂得如何識(shí)別發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)機(jī)并清楚地確定這些問題，以便于他們的員工能夠有效地解決這些問題。在有效解決問題的過程中，主動(dòng)指導(dǎo)員工。這是為了實(shí)現(xiàn)文化轉(zhuǎn)變中以下的幾個(gè)重要因素：

1.幫助問題（解決）責(zé)任人/負(fù)責(zé)人和問題解決人員學(xué)習(xí)和實(shí)踐有效解決問題的過程。

2.讓問題解決人員了解解決問題的責(zé)任，評(píng)審問題解決的結(jié)果，使問題解決人員更深入地思考問題。

3.促使問題責(zé)任人給問題解決人員必要的支持。

4.促使問題責(zé)任人在指導(dǎo)問題解決人員的過程中提出正確的問題。2023/2/5陳瑞泉23EffectiveProblemSolving(EPS)

問題解決后負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化該過程。問題責(zé)任人必須對(duì)正在改善的過程負(fù)責(zé)。他們必須確保關(guān)注問題自身的和系統(tǒng)的原因，并且做出了相應(yīng)的改善，使問題不再復(fù)發(fā)。理解并在日常工作中運(yùn)用有效解決問題。問題負(fù)責(zé)人必須理解并在日常工作中運(yùn)用有效解決問題。這點(diǎn)有兩大益處。首先，這對(duì)員工強(qiáng)調(diào)了有效解決問題的重要性。其次，這說明了所有員工在其工作過程中的某階段都會(huì)成為問題解決人員，且需對(duì)更高級(jí)別的問題責(zé)任人負(fù)責(zé)。認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)成功解決問題的員工。問題責(zé)任人必須認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)成功解決問題的員工。如此可以強(qiáng)化在日常工作中運(yùn)用有效解決問題的期望行為。2023/2/5陳瑞泉24EffectiveProblemSolving(EPS)四、問題解決人員的解決問題的期望行為問題解決人員定義為直接參與解決具體問題的員工或團(tuán)隊(duì)。公司內(nèi)的所有員工，無論級(jí)別高低，在某階段都會(huì)擔(dān)當(dāng)問題解決人員的角色。為了讓解決問題在公司內(nèi)部行之有效，問題解決人員必須展現(xiàn)一系列期望行為。這些行為包括如下：

a.看清問題。問題解決人員必須具備必要的技能以便認(rèn)識(shí)到某一現(xiàn)狀可能成為問題，并用可測(cè)量的信息將問題描述清楚。

b.對(duì)問題負(fù)責(zé)。問題解決人員必須愿意并能夠：－對(duì)其職責(zé)范圍內(nèi)的問題負(fù)責(zé)，－如果問題涉及面過大無法獨(dú)自解決，與領(lǐng)導(dǎo)溝通；－如果問題不在解決人員的職責(zé)范圍內(nèi)，向其他人指出問題；－對(duì)于在問題解決人員職責(zé)范圍內(nèi)的問題，立即行動(dòng)圍堵和解決問題。2023/2/5陳瑞泉25EffectiveProblemSolving(EPS)解決問題。問題解決人員在解決問題時(shí)必須運(yùn)用一套有條理的、數(shù)據(jù)資料導(dǎo)向的解決問題的過程。擔(dān)任變革的代言人。通過采用新行為并向組織架構(gòu)內(nèi)同級(jí)或上級(jí)的其他員工提倡這些新行為，問題解決人員可以在工作場(chǎng)所擔(dān)任變革的代言人，成為一種動(dòng)力。五、顧客及供應(yīng)商解決問題的期望行為解決問題的過程經(jīng)常會(huì)涉及到供應(yīng)商－顧客的關(guān)系。在顧客和供應(yīng)商之間出現(xiàn)的問題是對(duì)解決過程的挑戰(zhàn)。顧客處于有力的地位，足以影響解決問題的過程。這些影響可以協(xié)助或是危害到獲取最佳解決方案的可能性。供應(yīng)商必須以滿足顧客需要且不妥協(xié)問題的真正解決辦法的方式執(zhí)行其解決問題的過程。2023/2/5陳瑞泉26EffectiveProblemSolving(EPS)解決問題過程中顧客的期望行為包括：先在內(nèi)部找原因。在向供應(yīng)商反映問題之前，顧客要調(diào)查問題是否是自己內(nèi)部造成的，這應(yīng)該成為一個(gè)慣例。完成這一步驟的快捷途徑是提三個(gè)簡(jiǎn)單的問題：1)我們?cè)谑褂谜_的過程嗎？2）我們?cè)谶\(yùn)用正確的工具嗎？及3）我們?cè)谑褂谜_的部件嗎？合理的時(shí)間要求。在解決問題的過程中顧客通常在非常短的時(shí)間內(nèi)提出特別多的要求。對(duì)大多數(shù)問題而言，一份徹底的根本原因分析無法在24小時(shí)內(nèi)完成。實(shí)際上，很多根本原因的識(shí)別工具要求使用不同的方法檢測(cè)是否找到了真正的原因。在多數(shù)情況下，這些檢測(cè)不可能很快完成。顧客應(yīng)該要求對(duì)問題的快速遏制，然后給予供應(yīng)商時(shí)間以制定其內(nèi)部的問題解決方案計(jì)劃。2023/2/5陳瑞泉27

EffectiveProblemSolving(EPS)

提供盡可能詳細(xì)的資料以協(xié)助解決問題的過程。給供應(yīng)商提供問題的數(shù)據(jù)資料和信息/證據(jù)。一定要提供關(guān)于產(chǎn)品情況的盡可能詳細(xì)的資料，問題出在哪里及這些問題如何影響了公司的過程/產(chǎn)品。確保保留缺陷產(chǎn)品或不合格品的樣品提供給供應(yīng)商評(píng)審。

要求一份徹底的問題分析。顧客應(yīng)確保其供應(yīng)商解決問題的結(jié)果關(guān)注三個(gè)主要方面：1)為什么會(huì)出現(xiàn)不合格品？2)為什么不合格品會(huì)被發(fā)運(yùn)？3）哪些管理體系因素是形成問題的原因？不調(diào)查這三類根本原因，就可能會(huì)遺漏防止問題再次發(fā)生的關(guān)鍵因素。

要求供應(yīng)商將問題的解決結(jié)果制度化。在適用的情況下，顧客應(yīng)要求供應(yīng)商將其解決問題的結(jié)果提供給該供應(yīng)商的其他組織予以實(shí)施。供應(yīng)商應(yīng)該是一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，將所有問題看成改進(jìn)整個(gè)公司管理的機(jī)會(huì)。解決問題的結(jié)果應(yīng)被應(yīng)用到其他類似的全部產(chǎn)品和過程上。解決問題的心態(tài)應(yīng)該是，一旦遇到問題并得到解決，造成該問題的各種原因就不應(yīng)在任何其他類似的產(chǎn)品或過程中再次發(fā)生。2023/2/5陳瑞泉28EffectiveProblemSolving(EPS)

解決問題過程中供應(yīng)商的期望行為包括：詳細(xì)了解產(chǎn)品在顧客的過程和產(chǎn)品中的作用。了解產(chǎn)品的失效模式將會(huì)給顧客帶來什么樣的影響。如果供應(yīng)商的過程或產(chǎn)品的某一部分出錯(cuò)，會(huì)給顧客帶來哪些實(shí)際的影響？

對(duì)顧客通知作出快速反應(yīng)。供應(yīng)商應(yīng)該將顧客對(duì)于某一問題的通知視為組織的一個(gè)警報(bào)。首先必須采取遏制措施，所有調(diào)查工作緊隨其后。

確保從顧客處獲取盡可能詳細(xì)的信息。必須聽取顧客對(duì)于所發(fā)生事情的具體信息。要求提供數(shù)據(jù)資料、樣品等。制定解決問題的計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行。在徹底調(diào)查和解決問題所需的時(shí)間安排上，對(duì)顧客要實(shí)事求是。一旦制定了計(jì)劃且雙方同意后，必須嚴(yán)格遵守時(shí)間和計(jì)劃，不得輕易更改。定期就解決問題的進(jìn)展?fàn)顩r與顧客進(jìn)行溝通。必須讓顧客了解問題解決過程的確切進(jìn)展情況。在解決問題的進(jìn)程中，保證顧客明白你所做的一切，包括對(duì)于遏制措施的確認(rèn)。2023/2/5陳瑞泉29EffectiveProblemSolving(EPS)

JohnP.Kotter在《領(lǐng)導(dǎo)變革》中提供了一個(gè)八個(gè)步驟的過程變革。這八個(gè)步驟是：

a）建立緊迫感，

b）建立指導(dǎo)聯(lián)盟；

c）制訂愿景和策略；

d）溝通變革的愿景；

e）授權(quán)基礎(chǔ)廣泛的行動(dòng)；

f）產(chǎn)生短期績(jī)效；

h）鞏固成果并推動(dòng)更多的變革；

i）在文化中固定新的方式方法。2023/2/5陳瑞泉30EffectiveProblemSolving(EPS)

另外一個(gè)被成功運(yùn)用的模式是通用電器變革加速過程（GeneralElectricChangeAccelerationProcess[CAP]）。CAP定義了五個(gè)步驟，將一個(gè)組織從當(dāng)前狀況轉(zhuǎn)變至將來的狀況，并運(yùn)用研討會(huì)的過程來完成這一變革。這五個(gè)步驟如下：

a）創(chuàng)建共同的需求，

b）確立愿景；

c）動(dòng)員承諾；

d）形成持久的變革；

f）監(jiān)控變革的進(jìn)展并在組織內(nèi)制度化此類變革。2023/2/5陳瑞泉31EffectiveProblemSolving(EPS)▲我們有趣地發(fā)現(xiàn)以上兩個(gè)模式都包含了創(chuàng)建共同需求的必要性，確立愿景的重要性和動(dòng)員承諾的必要，作為達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的共同基本步驟?！袆?dòng)方案或改進(jìn)行動(dòng)倡議應(yīng)該基于調(diào)查的結(jié)果來制訂?！芾韺討?yīng)保持并定期評(píng)審調(diào)查信息和數(shù)據(jù)，以便確認(rèn)持續(xù)改進(jìn)的進(jìn)展趨勢(shì)和判斷是否符合既定的績(jī)效目標(biāo)/指標(biāo)。運(yùn)用解決問題過程問卷調(diào)查可以持續(xù)改進(jìn)公司的解決問題過程。2023/2/5陳瑞泉322023/2/5陳瑞泉33輸入顧客的呼聲過程的呼聲啟動(dòng)解決問題行動(dòng)問題的詳細(xì)定義和量化問題的詳細(xì)定義和量化具體失效模式發(fā)生的根本原因檢測(cè)的根本原因策劃系統(tǒng)根本原因發(fā)生的糾正措施檢測(cè)的糾正措施策劃系統(tǒng)糾正措施有效解決問題過程

輸出啟動(dòng)解決問題行動(dòng)問題的詳細(xì)定義和量化征狀(Y)的遏制不合格率保護(hù)顧客具體失效模式發(fā)生的根本原因檢測(cè)的根本原因策劃系統(tǒng)根本原因發(fā)生的糾正措施檢測(cè)的糾正措施策劃系統(tǒng)糾正措施提出糾正措施重復(fù)糾正措施制度化糾正措施

相應(yīng)的圍堵/保護(hù)措施控制問題通知問題識(shí)別遏制

失效模式分析

根本原因分析選擇及實(shí)施糾正措施標(biāo)準(zhǔn)化EffectiveProblemSolving(EPS)2023/2/5陳瑞泉34過程/可提供的結(jié)果顧客的呼聲過程的呼聲收到問題通知退回至顧客接受問題？建立解決問題團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)解決問題行動(dòng)問題通知否是

EffectiveProblemSolving(EPS)輸入：顧客的呼聲、過程的呼聲目的：確定問題的初始評(píng)估，決定是否接受問題，開始問題解決過程；成立解決問題團(tuán)隊(duì)；確定對(duì)組織的影響。輸出：?jiǎn)?dòng)解決問題行動(dòng)。2023/2/5陳瑞泉35EffectiveProblemSolving(EPS)關(guān)鍵問題－問題通知收到問題通知1、我們有問題的基本信息嗎？顧客名稱、地理位置和聯(lián)系方式供應(yīng)商名稱、地理位置和聯(lián)系方式2、我們對(duì)問題進(jìn)行了初始評(píng)估嗎？顧客是如何溝通這個(gè)問題的？該問題給顧客造成了什么樣的影響？2023/2/5陳瑞泉36EffectiveProblemSolving(EPS)接受問題嗎？

1、我們是否充分了解，以開展問題的調(diào)查工作？

2、這是一個(gè)“只管去做”的事件嗎？發(fā)生的問題是顯而易見的嗎？所需采取的行動(dòng)措施能快速完成嗎？

3、如果為該問題建立一個(gè)正式的解決問題團(tuán)隊(duì)和過程，會(huì)不會(huì)使相關(guān)涉及到的人員超負(fù)荷工作？

4、接受這個(gè)問題的理由是因?yàn)樯婕埃喊踩|(zhì)量運(yùn)輸費(fèi)用士氣/信念2023/2/5陳瑞泉37EffectiveProblemSolving(EPS)5、有哪些確認(rèn)了的影響？對(duì)顧客？對(duì)組織？對(duì)目前以及將來的影響？6、組織解決該問題付出的代價(jià)是什么？建立解決問題團(tuán)隊(duì)1、團(tuán)隊(duì)建立了嗎？有哪些成員？2、誰是領(lǐng)隊(duì)？3、誰是解決問題的負(fù)責(zé)人？4、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)得到領(lǐng)導(dǎo)層的哪些支持和幫助？5、有哪些已經(jīng)確認(rèn)需要的資源？2023/2/5陳瑞泉38EffectiveProblemSolving(EPS)2023/2/5陳瑞泉39問題識(shí)別過程/可提供的結(jié)果啟動(dòng)解決問題行動(dòng)收集信息搜索經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)問題的詳細(xì)定義和量化EffectiveProblemSolving(EPS)輸入：?jiǎn)?dòng)解決問題行動(dòng)目的：清楚地界定要求聯(lián)系要求，清楚地定義和量化該問題確定問題的詳細(xì)情況：頻率、量級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)決定可行的對(duì)問題進(jìn)行測(cè)量的方法輸出：對(duì)問題影響的詳細(xì)定義和量化2023/2/5陳瑞泉40EffectiveProblemSolving(EPS)關(guān)鍵問題－問題識(shí)別收集信息到底是什么問題？不符合什么要求了？沒有符合這些要求，帶來了什么影響？不符合要求的程度如何？差距在哪里？問題發(fā)生在哪里？問題第一次被發(fā)現(xiàn)是什么時(shí)候？問題是什么時(shí)候發(fā)生的？發(fā)生的頻度有多高？問題發(fā)生的范圍多大？影響的范圍是什么？（目前的產(chǎn)品、以前生產(chǎn)的產(chǎn)品等等）2023/2/5陳瑞泉41EffectiveProblemSolving(EPS)不符合要求會(huì)帶來哪些風(fēng)險(xiǎn)？用什么方法來測(cè)量問題不符合要求的程度？該測(cè)量方法經(jīng)過驗(yàn)證可行嗎？如何驗(yàn)證的？目標(biāo)的要求是什么？目標(biāo)的要求與問題的描述一致嗎？解決問題行動(dòng)的時(shí)間安排要求是什么？搜索經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)你參閱過公司數(shù)據(jù)庫中過去相類似的事件或問題的信息嗎？過去發(fā)生過這類問題嗎？到目前為止，發(fā)現(xiàn)的各種情況以前遇見過嗎？該產(chǎn)品過去發(fā)生過的哪些問題可以幫助你定義現(xiàn)在的問題？類似的產(chǎn)品過去發(fā)生過的哪些問題可以幫助你定義現(xiàn)在的問題？2023/2/5陳瑞泉42EffectiveProblemSolving(EPS)2023/2/5陳瑞泉43遏制過程/可提供的結(jié)果問題的詳細(xì)定義和量化搜索經(jīng)驗(yàn)需要遏制嗎？記錄理由識(shí)別問題所有可能涉及的位置...從顧客開始并追蹤到問題的起源通知顧客征狀（Y）的遏制不合格率保護(hù)顧客：立即采取行動(dòng)臨時(shí)糾正措施隔離否是EffectiveProblemSolving(EPS)輸入：?jiǎn)?dòng)解決問題行動(dòng)目的：防止不合格品進(jìn)入過程或系統(tǒng)進(jìn)一步蔓延擴(kuò)大，保護(hù)顧客，使其免受不合格產(chǎn)品的影響；識(shí)別不合格問題可能涉及的、影響的所有位置和場(chǎng)所；適當(dāng)時(shí)立即通知顧客。輸出：對(duì)征狀或問題的遏制措施，確定不合格的比率以及不合格的程度；保護(hù)顧客。2023/2/5陳瑞泉44EffectiveProblemSolving(EPS)關(guān)鍵問題－遏制搜索經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)你參閱過公司數(shù)據(jù)庫中過去類似問題或相關(guān)情況的信息嗎？過去類似的問題使用了可行有效的遏制措施嗎?過去的類似問題是否使用過不合適的遏制措施，在處理當(dāng)前的問題上應(yīng)如何避免重演？需要遏制嗎？需要對(duì)不合格品采取遏制嗎？如果不需要采取遏制，理由以及文件是什么？誰是領(lǐng)導(dǎo)采取遏制措施的負(fù)責(zé)人？2023/2/5陳瑞泉45EffectiveProblemSolving(EPS)識(shí)別問題所涉及和影響的位置、場(chǎng)所1、不合格產(chǎn)品有可能出現(xiàn)的所有位置是？顧客處，運(yùn)輸途中；生產(chǎn)線之外/成品區(qū)；所有倉貯地點(diǎn)；發(fā)運(yùn)區(qū)；接收區(qū)；廢料箱中；中轉(zhuǎn)區(qū)域；試驗(yàn)、檢驗(yàn)區(qū)域。2023/2/5陳瑞泉46EffectiveProblemSolving(EPS)2、不合格品大約數(shù)量是多少？3、在所有位置是否找到了之前估計(jì)的不合格品的大概數(shù)量？4、有其他產(chǎn)品、過程、供應(yīng)商、顧客等可能會(huì)受到影響嗎？通知顧客通知了顧客嗎？如果沒有，不通知的理由是什么？如何通知顧客的？通知了哪些人？什么時(shí)候通知顧客的？2023/2/5陳瑞泉47EffectiveProblemSolving(EPS)保護(hù)顧客針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，有無可以立即采取的措施或臨時(shí)的方法？需要挑選和隔離不合格品的遏制方法嗎？遏制方法是否有效進(jìn)行驗(yàn)證了嗎？怎樣驗(yàn)證的？如何識(shí)別的問題產(chǎn)品？遏制行為收集了相關(guān)的數(shù)據(jù)嗎？遏制結(jié)果是如何評(píng)審的？誰評(píng)審的？根據(jù)遏制數(shù)據(jù)，不合格品率為多少？不合格品率與問題識(shí)別階段所確定的數(shù)目相符嗎？是否計(jì)劃繼續(xù)進(jìn)行遏制直到實(shí)施并驗(yàn)證永久性糾正措施階段？2023/2/5陳瑞泉48EffectiveProblemSolving(EPS)2023/2/5陳瑞泉49失效模式分析過程/可提供的結(jié)果問題的詳細(xì)定義和量化搜索經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)確定造成顧客影響的缺陷/不合格品識(shí)別潛在失效模式分析識(shí)別并驗(yàn)證失效模式驗(yàn)證遏制措施具體的失效模式

EffectiveProblemSolving(EPS)輸入：對(duì)問題影響的詳細(xì)定義和量化目的：確定導(dǎo)致問題的缺陷/不合格品（或顧客影響），識(shí)別并驗(yàn)證造成不合格品的失效模式，基于確定的失效模式，驗(yàn)證遏制措施。輸出：對(duì)問題的詳細(xì)定義和量化，包括不合格產(chǎn)品的具體失效模式2023/2/5陳瑞泉50EffectiveProblemSolving(EPS)關(guān)鍵問題－失效模式分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)你參閱了公司數(shù)據(jù)庫中過去類似的事件或問題嗎？該產(chǎn)品過去遇到的相同或類似的不合格品情況可以協(xié)助該事件的失效模式分析嗎？類似產(chǎn)品過去發(fā)生過的相同或類似的不合格品情況可以協(xié)助該事件的失效模式分析嗎？確定缺陷/不合格品不合格品或缺陷確定了嗎？這是造成問題或顧客影響的不合格品嗎？2023/2/5陳瑞泉51

EffectiveProblemSolving(EPS)

識(shí)別潛在失效模式及分析導(dǎo)致不合格品的可能的失效模式有哪些？有哪些可能出錯(cuò)的地方可能導(dǎo)致不合格品？有哪些影響產(chǎn)品的過程和材料因素或變量？這些因素或變量和產(chǎn)品要求有何關(guān)系？哪些因素或變量間的相互作用會(huì)影響產(chǎn)品？這些相互作用和產(chǎn)品要求有何關(guān)系？識(shí)別并驗(yàn)證失效模式哪里出錯(cuò)導(dǎo)致了不合格品？過程失效模式是什么？對(duì)確定的失效模式進(jìn)行驗(yàn)證了嗎？如何驗(yàn)證的？2023/2/5陳瑞泉522023/2/5陳瑞泉53根本原因分析過程/可提供的結(jié)果發(fā)生根本原因檢測(cè)根本原因管理/策劃系統(tǒng)根本原因?yàn)楹卧斐桑堪l(fā)生（預(yù)防）為何發(fā)運(yùn)？檢測(cè)（保護(hù)）系統(tǒng)策劃（預(yù)測(cè)）

識(shí)別潛在的根本原因具體的失效模式·

必須追究根本原因的所有三個(gè)方面分析識(shí)別并驗(yàn)證根本原因

識(shí)別潛在的根本原因分析識(shí)別并驗(yàn)證根本原因

識(shí)別潛在的根本原因分析識(shí)別并驗(yàn)證根本原因EffectiveProblemSolving(EPS)輸入：產(chǎn)品不合格的具體失效模式目的：識(shí)別導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的潛在原因，分析及確定根本原因，識(shí)別為何不合格產(chǎn)品被發(fā)運(yùn)給顧客的潛在原因，分析及確定根本原因；識(shí)別與過程策劃、生產(chǎn)過程和質(zhì)量過程相關(guān)的、潛在的管理體系方面的原因，分析及確定管理體系方面的根本原因。輸出：預(yù)防失效的原因、監(jiān)視測(cè)量失效的原因、管理體系/過程控制失效的原因。2023/2/5陳瑞泉54EffectiveProblemSolving(EPS)關(guān)鍵問題－根本原因分析1、為何造成？（發(fā)生）－識(shí)別潛在的根本原因過程是否正確？是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)？是否發(fā)布了相關(guān)必要的文件？是常規(guī)操作人員進(jìn)行的操作嗎？培訓(xùn)是否正確？是否接受了最新的培訓(xùn)？是否了解相關(guān)的質(zhì)量要求？2023/2/5陳瑞泉55EffectiveProblemSolving(EPS)2、工具是否正確？是否使用了正確的工具或設(shè)備？工具的校準(zhǔn)和設(shè)置是否是最新且正確的？工具是否有磨損？是否未使用工具作業(yè)？各種工具、包括變差檢驗(yàn)/變差檢測(cè)設(shè)備是否正常工作？3、零部件是否正確？產(chǎn)品是否有變化？零部件是否存貯在正確的位置？零部件的工藝路線是否是當(dāng)前使用的？2023/2/5陳瑞泉56EffectiveProblemSolving(EPS)4、過程或產(chǎn)品中是否有什么改變？5、過程是否受控？6、當(dāng)前用于預(yù)防該失效模式發(fā)生的方法是什么？7、是否有該失效模式的其他潛在原因沒有在預(yù)防措施中提及？8、過程能力是多少？9、過程中有哪些變化因素？為何造成（發(fā)生）？－識(shí)別潛在的根本原因10、失效模式的發(fā)生是特殊原因、還是普通原因？11、是否需要考慮制造過程之間的相互作用？12、造成不合格品關(guān)鍵的潛在根本原因是什么？2023/2/5陳瑞泉57EffectiveProblemSolving(EPS)為何造成（發(fā)生）？－分析如何評(píng)估潛在的根本原因？如何測(cè)量？你怎么知道你的測(cè)量系統(tǒng)是正確的？進(jìn)行了哪些試驗(yàn)，以確定可能的根本原因？進(jìn)行了哪些試驗(yàn)以研究變量和產(chǎn)品結(jié)果之間的相互作用？為何造成（發(fā)生）？－識(shí)別并驗(yàn)證根本原因?qū)е率Ｊ桨l(fā)生的根本原因是什么？這個(gè)結(jié)論是怎樣得出的？基于你的結(jié)論，能夠容易地停止住這種失效模式嗎？導(dǎo)致這個(gè)失效模式的所有潛在原因，在現(xiàn)行的預(yù)防方法中論及/談到過嗎？2023/2/5陳瑞泉58EffectiveProblemSolving(EPS)為何發(fā)運(yùn)（檢測(cè)）？－識(shí)別潛在的根本原因這些問題與檢測(cè)不合格品的過程和檢測(cè)工具有關(guān)：1、過程是否正確？是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)？是否發(fā)布了相關(guān)必要的文件？是常規(guī)操作人員進(jìn)行的操作嗎？培訓(xùn)是否正確？是否接受了最新的培訓(xùn)？是否了解產(chǎn)品的質(zhì)量要求？2023/2/5陳瑞泉59EffectiveProblemSolving(EPS)關(guān)鍵問題－根本原因分析2、工具是否正確？是否使用了正確的檢測(cè)工具或設(shè)備？工具的校準(zhǔn)和設(shè)置是否是最新且正確的？工具是否有磨損？是否未使用工具作業(yè)？各種工具、包括誤差檢驗(yàn)/誤差檢測(cè)設(shè)備，是否正常工作？3、零部件是否正確？產(chǎn)品是否有變化？零部件是否存貯在正確的位置？零部件的工藝路線是否是當(dāng)前使用的？2023/2/5陳瑞泉60EffectiveProblemSolving(EPS)4、過程或產(chǎn)品是否發(fā)生了改變？5、過程是否受控？6、當(dāng)前用于檢測(cè)該失效模式發(fā)生的方法是什么？7、是否有該失效模式的其他潛在原因沒有在檢測(cè)措施中提及？8、檢測(cè)的過程能力是多少？雙性是多少？9、檢測(cè)過程是否安排在生產(chǎn)過程的適當(dāng)階段和位置？10、過程中檢測(cè)作業(yè)的實(shí)施時(shí)間是否恰當(dāng)？11、造成不合格品發(fā)運(yùn)的、至關(guān)重要的幾個(gè)根本原因是什么？2023/2/5陳瑞泉61EffectiveProblemSolving(EPS)為何發(fā)運(yùn)？（檢測(cè)）－分析如何評(píng)估潛在根本原因的？如何測(cè)量？你怎么知道你的測(cè)量系統(tǒng)可行？進(jìn)行了哪些測(cè)試以確定可能的根本原因？進(jìn)行了哪些試驗(yàn)以研究變量和產(chǎn)品結(jié)果之間的相互作用？為何發(fā)運(yùn)？（檢測(cè)）－識(shí)別并驗(yàn)證根本原因未檢測(cè)到產(chǎn)品失效模式的根本原因是什么？這個(gè)結(jié)論是怎樣得出的？基于你的結(jié)論，能隨意停止這種失效模式嗎？所有潛在的失效模式在現(xiàn)行的檢測(cè)方法中論及/談到過嗎？2023/2/5陳瑞泉62EffectiveProblemSolving(EPS)體系（策劃）－識(shí)別潛在的根本原因?qū)υ摦a(chǎn)品是否進(jìn)行了適當(dāng)?shù)倪^程策劃？對(duì)該產(chǎn)品是否使用了適當(dāng)?shù)牟邉澐椒?？在PFMEA中是否指出了這種失效模式？在其他任何形式的文件或策劃活動(dòng)中是否預(yù)測(cè)到了這種失效模式？如果曾預(yù)測(cè)到這種失效模式可能發(fā)生，是否正確評(píng)估了其發(fā)生的頻度？如果曾預(yù)測(cè)到該失效模式可能發(fā)生，是否正確預(yù)測(cè)到了該失效模式不可探測(cè)的程度？是否正確評(píng)估了該失效模式及其影響的嚴(yán)重程度？2023/2/5陳瑞泉63EffectiveProblemSolving(EPS)過程策劃是否未形成實(shí)施充分的過程控制用以預(yù)防和/或檢測(cè)該失效模式？在過程策劃中，是否考慮了檢驗(yàn)的誤差或測(cè)量系統(tǒng)誤差會(huì)造成該失效模式？對(duì)于過程策劃和相關(guān)的策劃工具（如PEMEA、相關(guān)程序文件）等，組織內(nèi)的技能和培訓(xùn)水平如何？與該失效模式或根本原因相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程是否不夠完善？2023/2/5陳瑞泉64EffectiveProblemSolving(EPS)關(guān)鍵問題－根本原因分析（繼續(xù)）體系（策劃）－分析如何評(píng)估潛在的根本原因？如何測(cè)量？在分析潛在的根本原因過程中評(píng)估了哪些過程？是否調(diào)查了其他類似的事件或產(chǎn)品，以便發(fā)現(xiàn)潛在的體系根本原因是否在組織內(nèi)的其他領(lǐng)域也存在？體系（策劃）－識(shí)別并驗(yàn)證根本原因造成過程策劃未能預(yù)測(cè)到該失效模式或未能對(duì)該失效模式做出充分解釋的體系上的根本原因是什么？這個(gè)結(jié)論是怎樣得出的？是否調(diào)查了其他類似的問題或產(chǎn)品，以便發(fā)現(xiàn)這些根本原因是否在組織內(nèi)的其他領(lǐng)域也存在？2023/2/5陳瑞泉652023/2/5陳瑞泉66選擇及實(shí)施糾正措施過程/可提供的結(jié)果發(fā)生根本原因檢測(cè)根本原因管理/策劃系統(tǒng)根本原因?yàn)楹卧斐?？發(fā)生（預(yù)防）為何發(fā)運(yùn)？檢測(cè)（保護(hù)）系統(tǒng)策劃（預(yù)測(cè)）

選擇糾正措施和負(fù)責(zé)人可實(shí)施的發(fā)生糾正措施選擇及實(shí)施糾正措施

選擇糾正措施和負(fù)責(zé)人

選擇糾正措施和負(fù)責(zé)人

驗(yàn)證糾正措施是有效性

實(shí)施優(yōu)化的糾正措施可實(shí)施的檢測(cè)糾正措施驗(yàn)證糾正措施是有效性實(shí)施優(yōu)化的糾正措施驗(yàn)證糾正措施是有效性實(shí)施優(yōu)化的糾正措施可實(shí)施的管理/策劃系統(tǒng)糾正措施EffectiveProblemSolving(EPS)輸入：預(yù)防失效的原因、監(jiān)視測(cè)量失效的原因、體系/過程失效的原因。目的：選擇及實(shí)施預(yù)防的糾正措施，選擇及實(shí)施監(jiān)視測(cè)量的糾正措施；選擇及實(shí)施體系/過程的糾正措施；驗(yàn)證所實(shí)施的糾正措施的有效性。輸出：可實(shí)施的預(yù)防的糾正措施、監(jiān)視測(cè)量的糾正措施、體系/過程控制的糾正措施。2023/2/5陳瑞泉67EffectiveProblemSolving(EPS)關(guān)鍵問題－選擇及實(shí)施糾正措施這些關(guān)鍵問題適用于全部三個(gè)過程流，為何造成？為何發(fā)運(yùn)？和體系/過程？選擇糾正措施1、針對(duì)預(yù)防的根本原因有哪些糾正措施？針對(duì)過程監(jiān)視、測(cè)量的根本原因呢？針對(duì)體系/過程策劃控制的根本原因呢？2、這些糾正措施是以前針對(duì)與此類似的事件產(chǎn)生的嗎？是否參考了公司的經(jīng)驗(yàn)/教訓(xùn)/質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫？2023/2/5陳瑞泉68EffectiveProblemSolving(EPS)3、如何評(píng)估這些提出的糾正措施？費(fèi)用，時(shí)間安排；對(duì)過程或產(chǎn)品的影響；征求顧客批準(zhǔn)；有效性；過程/產(chǎn)品相關(guān)人員的技能和培訓(xùn)水平。4、是否考慮了變差校驗(yàn)或變差檢測(cè)設(shè)備？5、驗(yàn)證所選糾正措施是否有效的計(jì)劃是什么？6、過程中所有相關(guān)人員都同意驗(yàn)證計(jì)劃嗎？7、糾正措施的期望結(jié)果是什么？8、是否考慮了糾正措施的潛在影響？2023/2/5陳瑞泉69EffectiveProblemSolving(EPS)驗(yàn)證糾正措施的有效性如何評(píng)估糾正措施的有效性？測(cè)量方法是否可行且可靠？驗(yàn)證結(jié)果與期望結(jié)果是否相符？如果不相符，有哪些不同？是否產(chǎn)生了未期望的結(jié)果？糾正措施是否有任何其它的副作用？如果有，是哪些？如果糾正措施無法驗(yàn)證，你將返回到解決問題過程的哪個(gè)階段？為什么？真實(shí)、確切地驗(yàn)證糾正措施的有效性是否需要延長(zhǎng)一段時(shí)間？2023/2/5陳瑞泉70EffectiveProblemSolving(EPS)實(shí)施糾正措施在生產(chǎn)環(huán)境下實(shí)施糾正措施的計(jì)劃是什么？所有受影響的相關(guān)人員是否都同意了該計(jì)劃？生產(chǎn)條件下的結(jié)果與驗(yàn)證階段觀察到的結(jié)果是否相符？是否達(dá)到了解決問題的目的？在該過程中是否有其他重要的發(fā)現(xiàn)可以促進(jìn)過程、程序或體系的高端改進(jìn)？2023/2/5陳瑞泉712023/2/5陳瑞泉72控制和標(biāo)準(zhǔn)化過程/可提供的結(jié)果可實(shí)施的發(fā)生糾正措施可實(shí)施的檢測(cè)糾正措施可實(shí)施的管理/策劃系統(tǒng)糾正措施為何造成？發(fā)生（預(yù)防）為何發(fā)運(yùn)？檢測(cè)（保護(hù)）系統(tǒng)策劃（預(yù)測(cè)）

監(jiān)控糾正措施的實(shí)施績(jī)效

解除抑制措施

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及復(fù)制計(jì)劃確認(rèn)問題的糾正措施生效適用時(shí)將解決方案應(yīng)用于其他相似的

產(chǎn)品/過程記錄經(jīng)驗(yàn)

教訓(xùn)結(jié)束問題表彰團(tuán)隊(duì)復(fù)制糾正措施制度化糾正措施·

關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)可在不同領(lǐng)域、商品、過程和產(chǎn)品中領(lǐng)導(dǎo)復(fù)制工作的負(fù)責(zé)人……

EffectiveProblemSolving(EPS)輸入：可實(shí)施的預(yù)防的糾正措施、監(jiān)視測(cè)量的糾正措施、體系/過程的糾正措施。目的：監(jiān)控及確?？蓪?shí)施糾正措施的實(shí)施進(jìn)展績(jī)效，解除遏制措施；在整個(gè)組織內(nèi)復(fù)制和制度化所采用的糾正措施；解決問題結(jié)束并表彰解決問題團(tuán)隊(duì)。輸出：實(shí)施糾正措施、復(fù)制糾正措施、制度化糾正措施并結(jié)束解決問題過程。2023/2/5陳瑞泉73EffectiveProblemSolving(EPS)關(guān)鍵問題－控制和標(biāo)準(zhǔn)化*全部三類根本原因和糾正措施集合到這個(gè)過程監(jiān)控糾正措施的實(shí)施進(jìn)展和績(jī)效實(shí)施的糾正措施是否保持了其有效性？如果答案為否，發(fā)生了哪些變化？如何測(cè)量實(shí)施進(jìn)展的績(jī)效？新的過程能力是多少？是否有其他任何后續(xù)事件需要關(guān)注？實(shí)施了哪些控制以保持糾正措施及其有效性？是否更新了過程以及設(shè)計(jì)文件（如PEMEA、控制計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書），以反映這些糾正措施？2023/2/5陳瑞泉74EffectiveProblemSolving(EPS)解除遏制措施是否有任何不合格品未被關(guān)注仍需采取遏制措施？如果沒有，是否解除了遏制措施？何時(shí)解除的？2023/2/5陳瑞泉75EffectiveProblemSolving(EPS)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及復(fù)制解決問題成果的計(jì)劃組織內(nèi)是否有類似的產(chǎn)品及/或過程可受益于該解決問題過程的成果？誰是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及復(fù)制計(jì)劃的負(fù)責(zé)人？怎樣在組織的其他領(lǐng)域分享該過程的成果和知識(shí)？怎樣將該解決問題過程的成果變?yōu)榻M織經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫的一部分/進(jìn)入組織經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)？怎樣評(píng)估并在整個(gè)組織實(shí)施這些糾正措施？在該解決問題過程中，有哪些其他重要的發(fā)現(xiàn)可以促進(jìn)高端過程、程序或體系的改進(jìn)？2023/2/5陳瑞泉76EffectiveProblemSolving(EPS)關(guān)鍵問題－控制和標(biāo)準(zhǔn)化（繼續(xù)）將解決方案應(yīng)用于其他產(chǎn)品/過程在與組織的其他領(lǐng)域分享該過程的成果方面做了什么？在組織的其他領(lǐng)域?qū)嵤┘m正措施方面做了什么？在復(fù)制計(jì)劃中是否考慮了全部三類根本原因和糾正措施？誰是復(fù)制解決問題成果的負(fù)責(zé)人？這些信息是否整理匯總，以備組織今后的使用？對(duì)于在該過程中發(fā)現(xiàn)的可以促進(jìn)高端過程、程序或體系改進(jìn)的重要發(fā)現(xiàn)，是否有一個(gè)針對(duì)計(jì)劃？2023/2/5陳瑞泉77EffectiveProblemSolving(EPS)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)該過程的成果是否已被輸入至組織的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫?這些信息是否整理匯總，以備組織今后使用？結(jié)束問題負(fù)責(zé)人是否簽署了解決問題成果并批準(zhǔn)結(jié)束問題？產(chǎn)品/過程相關(guān)人員是否批準(zhǔn)結(jié)束問題？表彰和認(rèn)可團(tuán)隊(duì)解決問題團(tuán)隊(duì)成員的工作是否被認(rèn)可？如何認(rèn)可？2023/2/5陳瑞泉782023/2/5陳瑞泉795.0解決問題工具表格1.解決問題工具矩陣解決問題工具矩陣問題識(shí)別圍堵失效模式和根本原因分析選擇及實(shí)施糾正措施控制和標(biāo)準(zhǔn)初級(jí)工具排列圖能力(質(zhì)量)指數(shù)檢測(cè)表是/否（分層分析）測(cè)量系統(tǒng)分析—雙性圍堵過程描述統(tǒng)計(jì)鏈圖/趨勢(shì)圖5個(gè)為什么分析因果圖頭腦風(fēng)暴直方圖流程圖作業(yè)流程分析標(biāo)桿管理/最佳實(shí)例失效圖分析散布圖決策矩陣甘特圖趨勢(shì)圖能力（質(zhì)量）指數(shù)控制圖過程統(tǒng)計(jì)計(jì)劃防錯(cuò)橫向表格/復(fù)制經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫中級(jí)工具供應(yīng)商輸入過程輸出顧客（SIPOC)失效模式和效果分析（FMEA)集中圖試驗(yàn)設(shè)計(jì)線性回歸分析假設(shè)檢驗(yàn)潘特圖能力(質(zhì)量)指數(shù)多變量分析過程流程圖P圖/參數(shù)分析鏈圖/趨勢(shì)圖統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）預(yù)控制圖高級(jí)工具質(zhì)量功能部屬—顧客的呼聲—過程的呼聲試驗(yàn)設(shè)計(jì)—全因子分析—部分因子分析統(tǒng)計(jì)公差失效測(cè)試蒙特卡羅模擬田口—穩(wěn)健設(shè)計(jì)工具被列在“主要步驟”單元格內(nèi)，很多工具可用于其他步驟。EffectiveProblemSolving(EPS)工具被列在“主要步驟”單元格內(nèi)，很多工具可用于其他步驟。

注：這份清單并不代表對(duì)某一具體方法的認(rèn)可。這份清單并不完善。應(yīng)基于問題選擇使用的工具。2023/2/5陳瑞泉80頭腦風(fēng)暴當(dāng)造成一個(gè)問題的根本原因不是很清楚的時(shí)候，頭腦風(fēng)暴是一種有效手段。這種手段借助熟悉整個(gè)產(chǎn)品和流程的跨職能員工的力量來決定可能造成問題的原因。組織頭腦風(fēng)暴會(huì)議的一般程序總結(jié)如下：頭腦風(fēng)暴會(huì)議開始之前，應(yīng)進(jìn)行如下活動(dòng)，確保找出所有潛在原因：清楚地界定問題。為頭腦風(fēng)暴會(huì)議選一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。選擇一個(gè)跨職能小組，代表所有的職能部門，確保所有領(lǐng)域都有代表。安排適量的時(shí)間充分討論問題。準(zhǔn)備一間舒適而僻靜的房間，以最大程度減少注意力分散。在繪圖桌或白板上準(zhǔn)備一塊潔凈區(qū)域以便開始討論。

2023/2/5陳瑞泉81小組成員集中起來，準(zhǔn)備開始頭腦風(fēng)暴會(huì)議之前，使用下列流程：對(duì)小組成員重申問題。給每個(gè)成員一次機(jī)會(huì)闡述可能造成問題的根本原因，然后由此人或一個(gè)指定的抄寫員將其觀點(diǎn)寫在便利貼上，然后貼在白板上。從房間的一頭開始會(huì)議，然后依次進(jìn)行，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)獻(xiàn)言獻(xiàn)策。不允許審查制度的存在。每個(gè)觀點(diǎn)，不論多么怪異，都應(yīng)記錄下來。一個(gè)怪異的觀點(diǎn)可能會(huì)引出可行或合理的觀念。繼續(xù)繞房間進(jìn)行討論。如果一個(gè)人再也沒有更多的觀點(diǎn)，則可以跳過此人。繼續(xù)進(jìn)行，直到小組所有成員的觀點(diǎn)全部表述完畢。成員觀點(diǎn)表述完畢后，頭腦風(fēng)暴會(huì)議結(jié)束。頭腦風(fēng)暴小組討論產(chǎn)生的一系列觀點(diǎn)，選出大家認(rèn)為最有可能導(dǎo)致問題的觀點(diǎn)。對(duì)被選出的觀點(diǎn)將會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查。2023/2/5陳瑞泉82范例下面為針對(duì)可能造成軸車軸上直徑尺寸不足的潛在原因，小組頭腦風(fēng)暴會(huì)議討論的結(jié)果。第1、2、3號(hào)為小組成員選出的最可能造成此問題的潛在原因。冷卻液低位工具磨損饋給/速度錯(cuò)誤使用錯(cuò)誤工具（2）使用了錯(cuò)誤樣板維修安裝錯(cuò)誤（3）流程使用了錯(cuò)誤工具樣板失去校準(zhǔn)（1）2023/2/5陳瑞泉83

過程能力（質(zhì)量）指數(shù)

過程能力指數(shù)(Cpk)用于限定過程能力，使其按照一個(gè)數(shù)值符合規(guī)定。這個(gè)數(shù)值沒有量綱，它沒有測(cè)量單位。因此，可用于測(cè)量任何工序以及將一個(gè)工序與另一個(gè)工序作比較。這對(duì)于將一個(gè)現(xiàn)有工序與“新型及改進(jìn)”的工序進(jìn)行對(duì)照尤其有益。或許工序能力指數(shù)最重要的作用在于決定一個(gè)產(chǎn)品或工序在產(chǎn)品量產(chǎn)時(shí)是否滿足一個(gè)規(guī)定的能力要求。這是APQP以及PPAP的要求（參照美國汽車工業(yè)行動(dòng)集團(tuán)出版的《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃》，以及《生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序》。

說明一般來說，過程能力指數(shù)將過程分布的寬度與技術(shù)規(guī)范范圍的寬度相比較，同時(shí)將過程的分布位置（中心）考慮在內(nèi)。

范例若過程能力指數(shù)為1，則意味著過程分布范圍（或計(jì)算出的過程變差范圍）與一個(gè)技術(shù)規(guī)范范圍完全相等。2023/2/5陳瑞泉842023/2/5陳瑞泉85

過程能力和過程性能CpCpkPpPpk2023/2/5陳瑞泉86

1924年，美國的休哈特（W.A.shewhart）博士首創(chuàng)控制圖，其依據(jù)的是正態(tài)分布的重要結(jié)論，即不論μ和σ是什么數(shù)值，計(jì)量值的質(zhì)量數(shù)據(jù)在區(qū)間(μ+3σ，μ–3σ)內(nèi)發(fā)生的概率為99.73%，在這個(gè)范圍以外出現(xiàn)的概率為0.27%。

2023/2/5陳瑞泉87計(jì)量型數(shù)據(jù)的過程能力和過程性能

過程固有變差—僅由普通原因產(chǎn)生的那部分過程變差。該變差可以從控制圖上通過R/d2來估計(jì)。過程總變差—由普通和特殊兩種原因所造成的變差，本變差可用樣本標(biāo)準(zhǔn)差S來估計(jì)。它是用詳細(xì)的控制圖或過程研究中得到的所有單值讀數(shù)計(jì)算出來的。即：

2023/2/5陳瑞泉88計(jì)量型數(shù)據(jù)的過程能力和過程性能

過程能力—僅適用于統(tǒng)計(jì)穩(wěn)定的過程，是過程固有變差的6σ范圍，式中σ通常由R/d2計(jì)算而得。過程性能—過程總變差的6σS

范圍，式中σS

通常通過樣本的標(biāo)準(zhǔn)差S計(jì)算而得，記為σs。2023/2/5陳瑞泉89

過程控制和過程能力

討論過程能力時(shí)，需考慮兩個(gè)在一定程度上相對(duì)的概念：▲過程能力▲過程能力指數(shù)

過程能力由造成變差的普通原因來確定，通常代表過程本身的最佳性能，當(dāng)過程是在統(tǒng)計(jì)受控狀態(tài)下運(yùn)行時(shí)，過程能力可以得到證實(shí)，它與規(guī)范無關(guān)。然而，內(nèi)外部顧客更關(guān)心過程能力指數(shù)，也就是過程能力與它們的要求（規(guī)范）的關(guān)系。2023/2/5陳瑞泉90過程控制及過程能力2023/2/5陳瑞泉91過程能力的理解TUTLT=TU-TL-3σ3σ6σCpBT==Ts6＞1TUTLT=TU-TL-3σ3σ6σCpBT==Ts6=1TUTLT=TU-TL-3σ3σ6σCpBT==Ts6＜1過程結(jié)果好于過程目標(biāo)過程結(jié)果等于過程目標(biāo)過程結(jié)果差于過程目標(biāo)2023/2/5陳瑞泉92相對(duì)于規(guī)范限的過程變差2023/2/5陳瑞泉93控制界限與規(guī)范的比較UCLCL，LCLUSLLSLMε將過程的平均值進(jìn)行調(diào)整，使分布中心與規(guī)格中心靠近UCLCLLCLUSLLSLM改善4M1E，提高過程能力過程能力滿足要求，UCLCL，LCLUSLLSLM2023/2/5陳瑞泉94

控制界限與規(guī)范的比較2023/2/5陳瑞泉95控制界限與規(guī)范的比較2023/2/5陳瑞泉96計(jì)量型數(shù)據(jù)的過程能力和過程性能指數(shù)

過程能力指數(shù)CP:這是一個(gè)能力指數(shù)，定義為容差寬度除以過程能力，不考慮過程有無偏移，一般表達(dá)為：

CP=USL–LSL/6σR/d2

過程性能指數(shù)PP:這是性能指數(shù)，定義為不考慮過程有無偏移時(shí)，容差范圍除以過程性能，一般表達(dá)為：

PP=USL–LSL/6σs

2023/2/5陳瑞泉97計(jì)量型數(shù)據(jù)的過程能力和過程性能指數(shù)

CPU

上限能力指數(shù)—上容差范圍上限除以實(shí)際過程分布寬度上限，一般表達(dá)為：

CPU

=USL–X/3σR/d

2

CPL下限能力指數(shù)—下容差范圍下限除以實(shí)際過程分布寬度下限，一般表達(dá)為：

CPL=X-LSL/3σR/d2

2023/2/5陳瑞泉98計(jì)量型數(shù)據(jù)的過程能力和過程性能

CPK

過程能力指數(shù)（考慮過程有偏