哈爾濱物業(yè)管理問題與成因分析,物業(yè)管理論文

哈爾濱物業(yè)管理問題與成因分析,物業(yè)管理論文【題目】【緒論】【第一章】【第二章】【3.1】【3.23.3】哈爾濱物業(yè)管理問題與成因分析【第四章】【結(jié)束語/以下為參考文獻(xiàn)】第二節(jié)哈爾濱物業(yè)管理存在的問題近年來，哈爾濱市采取建立物業(yè)投訴平臺(tái)、推進(jìn)老舊住宅改造、開創(chuàng)建立示范樣板小區(qū)，同時(shí)修訂行業(yè)法律法規(guī)、強(qiáng)化物業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管、施行小區(qū)分類管理等多種措施，不斷加強(qiáng)物業(yè)管理工作，已獲得顯著成效。2020年以來，哈爾濱市長(zhǎng)公開共受理市民反映物業(yè)管理問題近2萬件，約占問題總量的20%.通過現(xiàn)場(chǎng)踏查并結(jié)合市民來電內(nèi)容，當(dāng)前哈爾濱物業(yè)管理問題主要牽涉公共設(shè)施〔5316件〕、房屋滲漏〔11235件〕、占用公共空間〔1591件〕、環(huán)境衛(wèi)生〔3708件〕、物業(yè)收費(fèi)〔1047件〕、物業(yè)棄管〔85件〕、物業(yè)選聘〔153件〕等方面。一、業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理的問題業(yè)主委員會(huì)是保證業(yè)主合法權(quán)益的組織，在物業(yè)管理中具備不可替代的作用，但在實(shí)際操作中，多數(shù)業(yè)主委員會(huì)由于本身功能定位不準(zhǔn)，未發(fā)揮應(yīng)有作用。產(chǎn)生此問題的原因，一方面是業(yè)委會(huì)維權(quán)意識(shí)存在偏差，僅關(guān)注業(yè)主本身權(quán)益能否受損及物業(yè)服務(wù)存在的問題，而忽視業(yè)主占用小區(qū)空間等有損公共利益的行為，缺乏對(duì)業(yè)主的規(guī)范作用。另一方面，對(duì)選舉業(yè)委會(huì)態(tài)度淡然，對(duì)業(yè)委會(huì)工作支持不夠，但絕大多數(shù)業(yè)主個(gè)體意識(shí)較強(qiáng)烈。除此之外，業(yè)主大會(huì)及業(yè)委會(huì)成立流程冗雜，決策成本太高，且缺少有用監(jiān)督和正確引導(dǎo)，也是業(yè)委會(huì)沒有能發(fā)揮作用的緣故之一。據(jù)了解，全市現(xiàn)有業(yè)委會(huì)近千個(gè)，由于法律意識(shí)不強(qiáng)、責(zé)權(quán)利不明確、缺乏專業(yè)知識(shí)等原因，大部分業(yè)委會(huì)在行使權(quán)利經(jīng)過中，對(duì)業(yè)主、業(yè)委會(huì)、物業(yè)三者之間關(guān)系調(diào)解不力，在一定程度上增加了物業(yè)管理的矛盾。二、房屋維修資金管理存在的問題我們國(guó)家自1998年開場(chǎng)推行住房維修資金制度，而哈爾濱2006年才開場(chǎng)設(shè)立專項(xiàng)資金，晚于國(guó)內(nèi)眾多省會(huì)城市，導(dǎo)致相關(guān)工作經(jīng)歷體驗(yàn)缺乏。專項(xiàng)資金收繳主要針對(duì)新建住宅，而對(duì)于2006年以前建成的住宅，因缺乏制約手段，大部分沒有繳存。同時(shí)，繳存標(biāo)準(zhǔn)偏低，當(dāng)前哈爾濱一直延續(xù)執(zhí)行2006年制定的每平方米1200元的成本價(jià)格基數(shù)，低于現(xiàn)有房屋成本價(jià)〔2020年下半年哈市住宅建筑成本約為每平方米1500元〕。除此之外，根據(jù)全市有關(guān)規(guī)定，啟動(dòng)住房維修資金必須向有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主征得意見討論后通過19,但業(yè)主在資金使用上難以達(dá)成共鳴，致使資金不能及時(shí)申請(qǐng)到位，給物業(yè)維修造成眾多不便，可見此項(xiàng)政策在執(zhí)行經(jīng)過中操作性不強(qiáng)。三、從業(yè)者素質(zhì)對(duì)物業(yè)管理的影響問題哈爾濱物業(yè)管理機(jī)制之所以存在不少問題，有一部分原因在于物業(yè)管理企業(yè)及機(jī)構(gòu)工作人員行為舉止不端、態(tài)度不好、專業(yè)能力較低。通過本文對(duì)道里、道外、南崗、香坊四大主城區(qū)物業(yè)管理企業(yè)及小區(qū)業(yè)主的調(diào)查了解到，一半左右業(yè)主對(duì)物業(yè)管理人員印象不好，并且指出物業(yè)管理從業(yè)者作為與業(yè)主直接接觸者，代表了物業(yè)管理的形象和態(tài)度，從業(yè)者素質(zhì)普遍較低為小區(qū)業(yè)主帶來了一定負(fù)面影響。深切進(jìn)入分析物業(yè)管理從業(yè)者素質(zhì)不高的主要原因有下面：第一，部分企業(yè)不重視企業(yè)員工的素質(zhì)提升。通過城區(qū)走訪物業(yè)管理企業(yè)，能夠看出一部分物業(yè)管理企業(yè)并不重視企業(yè)員工素質(zhì)培養(yǎng)及崗位職業(yè)能力培養(yǎng)，只是根據(jù)崗位要求做足外表功夫，并沒有將員工崗位培訓(xùn)、崗位考核、崗位職責(zé)規(guī)章制度落實(shí)到位，尤其是缺乏對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的道德素質(zhì)教育。長(zhǎng)此以往，在長(zhǎng)期契約勞動(dòng)關(guān)系下，從業(yè)人員只能被動(dòng)提供服務(wù)，而不能履行崗位職責(zé)，更無法以身作則樹立起良好物業(yè)管理形象。第二，欠缺完善行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)下，我們國(guó)家物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)前還沒有建立起完美的行業(yè)管理準(zhǔn)則和從業(yè)人員行為規(guī)定。2005年，人事部、建設(shè)部印發(fā)(物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定〕。2007年年底，第一批得到物業(yè)管理師資格認(rèn)定，并獲得(資格證書〕的人員，經(jīng)注冊(cè)后方能夠物業(yè)管理師的名義就業(yè)。(物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定〕明確指出物業(yè)管理項(xiàng)目管理必須由物業(yè)管理師簽字后施行，并承當(dāng)相應(yīng)法律責(zé)任，這是關(guān)鍵性文件。20但是，由于哈爾濱物業(yè)管理當(dāng)下處于不斷發(fā)展當(dāng)中，行業(yè)內(nèi)物業(yè)管理師數(shù)量有限且尚未完全辦理完注冊(cè)，有關(guān)的物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)制度也沒有被提出，對(duì)物業(yè)管理的發(fā)展帶來問題。四、物業(yè)管理規(guī)范的問題物業(yè)管理行業(yè)只要根據(jù)規(guī)范的管理流程處理事務(wù)，才能確保業(yè)主的權(quán)益不被損害、才能保證物業(yè)管理費(fèi)用及房屋維修費(fèi)用公平合理、才能杜絕物業(yè)管理行業(yè)中出現(xiàn)物業(yè)管理糾紛與矛盾。綜上所述，物業(yè)管理行業(yè)及企業(yè)本身管理欠缺規(guī)范和嚴(yán)整，讓物業(yè)管理企業(yè)或部分從業(yè)人員鉆了空子，對(duì)物業(yè)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)管理機(jī)制構(gòu)成與發(fā)展造成宏大影響。我們國(guó)家(物業(yè)管理?xiàng)l例〕及哈爾濱物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定中明確指出物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要根據(jù)小區(qū)居民的需要，承當(dāng)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔、消防安全、公共交通、綠化保衛(wèi)、基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)等工作。再者，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)遵守行業(yè)發(fā)展原則，嚴(yán)格管理小區(qū)內(nèi)違規(guī)、違法的居民建筑，如出現(xiàn)問題即刻上報(bào)有關(guān)部門。固然法定條例有明文規(guī)定，但是通過本次實(shí)地考察研究發(fā)現(xiàn)，還是有部分物業(yè)管理企業(yè)并沒有根據(jù)行業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定辦事，經(jīng)常將本身凌駕于法律條文之上，不根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例、政策簽訂合約、處理物業(yè)管理糾紛問題、履行主體應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)。比方，一些業(yè)主反映小區(qū)本應(yīng)該禁止外來車輛進(jìn)入，但物業(yè)保安人員不遵守物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)范，將人情作為藐視物業(yè)管理?xiàng)l例的理由，任由車輛進(jìn)入小區(qū)，擾亂小區(qū)物業(yè)管理秩序，為小區(qū)日后的治安防備埋下了安全隱患等。五、相關(guān)主體之間矛盾的問題首先，一些物業(yè)管理企業(yè)不顧業(yè)主的感受與訴求，一位得追求經(jīng)濟(jì)效益，員工服務(wù)態(tài)度差、物業(yè)管理水平低，導(dǎo)致一些業(yè)主的不滿而拒交物業(yè)管理費(fèi)，進(jìn)而影響了物業(yè)費(fèi)的收繳率，進(jìn)一步造成物業(yè)管理質(zhì)量的低下，構(gòu)成了惡性循環(huán)。尚有部分物業(yè)管理企業(yè)未正確認(rèn)識(shí)自個(gè)與業(yè)主及開發(fā)商之間的關(guān)系，最后致使市場(chǎng)定位的錯(cuò)誤。物業(yè)管理企業(yè)和開發(fā)商將宣傳重心放在外在的形象上，而忽略了對(duì)本身服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)素質(zhì)的提升。由于，住宅小區(qū)的物業(yè)管理和人民群眾的寓居、生活息息相關(guān)，各類媒體也十分關(guān)注這一行業(yè)。因而，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的矛盾頻頻出如今各類媒體版面上，整個(gè)行業(yè)的局面較為被動(dòng)。其次，很多居民對(duì)物業(yè)管理職能的認(rèn)識(shí)還不夠完好、全面，甚至存在誤解。物業(yè)管理企業(yè)不是機(jī)關(guān)，也不是福利機(jī)構(gòu)，作為企業(yè)，它只能根據(jù)合同規(guī)定為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)，而不是全面服務(wù)。很多業(yè)主將房屋質(zhì)量問題等本應(yīng)由開發(fā)商稱承當(dāng)?shù)膯栴}，如未按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)配套設(shè)施，擅自更改建設(shè)規(guī)劃、房屋實(shí)際面積縮水，小區(qū)會(huì)所、停車位、物業(yè)用房等的公共面積及公共設(shè)施的產(chǎn)權(quán)問題。水電等事業(yè)單位承當(dāng)?shù)墓芾砺毮堋⑸鐓^(qū)承當(dāng)?shù)纳鐣?huì)保障職能和承當(dāng)?shù)谋O(jiān)督、管理職能，都強(qiáng)加到物業(yè)管理企業(yè)的頭上。這些居民在沒有厘清責(zé)任主體的情況下，碰到問題就找物業(yè)管理企業(yè)，不能解決就以為物業(yè)管理水平低，導(dǎo)致矛盾的頻發(fā)，并對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的收繳率產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響。第三節(jié)哈爾濱物業(yè)管理存在問題的原因一、市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制不靈敏全市物業(yè)市場(chǎng)良性運(yùn)行機(jī)制尚未完全建立。首先，市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低，企業(yè)規(guī)模較小。物業(yè)行業(yè)準(zhǔn)入門檻過低，既容易造成惡性競(jìng)爭(zhēng)，還是棄管現(xiàn)象頻發(fā)的主因。其次，企業(yè)數(shù)量多但實(shí)力弱，市場(chǎng)較為分散。全市共計(jì)715家注冊(cè)物業(yè)企業(yè)，而蘇州物業(yè)企業(yè)卻不到200家，但全市相當(dāng)多的物業(yè)企業(yè)為三級(jí)或暫定資質(zhì)企業(yè)，具有一級(jí)資質(zhì)僅有14家大型物業(yè)企業(yè)。21主城區(qū)內(nèi)約1/3的物業(yè)企業(yè)僅經(jīng)營(yíng)管理著一兩個(gè)物業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)面積缺乏10萬平方米，物業(yè)市場(chǎng)整體呈現(xiàn)分散特點(diǎn)。再次，退出機(jī)制不健全，市場(chǎng)較為混亂。由于行業(yè)管理不規(guī)范，缺乏有效行政強(qiáng)迫措施等原因，多年來全市物業(yè)企業(yè)只進(jìn)不出.固然今年全市已清退77家物業(yè)企業(yè)，但華而不實(shí)多為長(zhǎng)期未年審、未承接任何項(xiàng)目及未配備專業(yè)管理人員的企業(yè)，鮮有不作為、服務(wù)差的企業(yè)被清退。二、物業(yè)企業(yè)規(guī)模對(duì)物業(yè)管理的限制哈物業(yè)供熱集團(tuán)是全市唯逐一家國(guó)有物業(yè)企業(yè)，物業(yè)管理面積約占全市的1/4,華而不實(shí)90%以上房屋是建國(guó)初期至上世紀(jì)八九十年代建成的老舊住宅，寓居人群大部分是低?；虻褪杖肴后w，物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目也多為保障性質(zhì)。由于歷史欠賬多、房屋年久失修、投入缺乏、物業(yè)費(fèi)補(bǔ)貼政策未落實(shí)等原因，加之物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低與維修養(yǎng)護(hù)投入大的矛盾突出，集團(tuán)所屬物業(yè)企業(yè)連年虧損，年均虧損高達(dá)4000萬元，嚴(yán)重影響企業(yè)生存發(fā)展，不利于企業(yè)走市場(chǎng)化道路。同時(shí)，物業(yè)供熱集團(tuán)還承當(dāng)著一定社會(huì)責(zé)任，接管一些主輔分離、棄管或無物業(yè)管理的物業(yè)項(xiàng)目，因缺少政策及資金支持，該集團(tuán)負(fù)擔(dān)日益加重，經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)面臨窘境。三、物業(yè)收費(fèi)機(jī)制固定全市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題較為突出，質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)機(jī)制沒有真正構(gòu)成。詳細(xì)表現(xiàn)為，一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低。據(jù)了解，全市普通住宅小區(qū)現(xiàn)行物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為建筑面積每平方米0.15元/月至1.43元/月，隨著最近幾年物價(jià)及人工費(fèi)大幅上漲，多數(shù)企業(yè)勉強(qiáng)維持甚至虧損運(yùn)營(yíng)。以南崗區(qū)黃河綠園小區(qū)為例，管理企業(yè)為二級(jí)資質(zhì)，年收費(fèi)率90%以上，企業(yè)年虧損卻達(dá)10余萬元。二是價(jià)格上漲難。全市現(xiàn)有物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)方式是企業(yè)與業(yè)主協(xié)約定價(jià)，因很多業(yè)主的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)淡薄，不愿花錢購(gòu)買物業(yè)服務(wù)，供需雙方難以達(dá)成一致，物業(yè)企業(yè)普遍存在調(diào)價(jià)難問題，難以提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。三是費(fèi)用收繳難。2008年全市物業(yè)收費(fèi)率為60%.2020年，全市物業(yè)收費(fèi)標(biāo)尺提高，相當(dāng)一部分物業(yè)收費(fèi)率僅為30%-40%,有的企業(yè)缺乏10%.22物業(yè)收費(fèi)率低既有部分物業(yè)服務(wù)不到位的因素，也有業(yè)主惡意欠費(fèi)的原因，進(jìn)而構(gòu)成業(yè)主欠費(fèi)--企業(yè)虧蝕--降低成本--服務(wù)縮水--更多業(yè)主不繳費(fèi)的怪圈.四、服務(wù)理念陳舊作為服務(wù)業(yè)之一的物業(yè)管理行業(yè)，最關(guān)鍵的莫過于服務(wù),只要為業(yè)主提供知足其要求的無形服務(wù)產(chǎn)品，才能夠提高物業(yè)管理的滿意度。由于我們國(guó)家物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者文化素質(zhì)水平普遍較低，且多數(shù)是退休人員、退伍人員，對(duì)服務(wù)還沒有構(gòu)成意識(shí)，物業(yè)管理隊(duì)伍普遍缺乏服務(wù)意識(shí)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的理念存在片面意識(shí)。通過上文對(duì)物業(yè)管理哈爾濱現(xiàn)在狀況的調(diào)查分析能夠看出，哈爾濱物業(yè)管理企業(yè)本身還未構(gòu)成全面的物業(yè)管理服務(wù)理念，在整個(gè)治理經(jīng)過中將本身置于治理者的位置，在提供服務(wù)經(jīng)過中也很少重視住宅小區(qū)業(yè)主、使用者提供的合理性建議，進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)主們普遍以為物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常不履行