第九講質(zhì)量管理

第九講質(zhì)量管理2015.11為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理1999年1月28日新民晚報(bào)：大約有20%的工程沒(méi)有達(dá)到國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，近年來(lái)中國(guó)大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費(fèi)達(dá)1000億元。1999年3月19日解放日?qǐng)?bào)：由于質(zhì)量投訴嚴(yán)重，上海市技術(shù)監(jiān)督局組織力量對(duì)20家企業(yè)生產(chǎn)的棒棒冰罐裝機(jī)、夾心面條機(jī)、豆腐罐裝封口機(jī)、玉米爆花機(jī)等四類食品機(jī)械的31種產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢查，結(jié)果抽樣合格率為零。從2000年到2004年，20個(gè)季度平均的抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%，中型企業(yè)是85.1%，小型企業(yè)只有68.7%。為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理20世紀(jì)，人類取得了非凡的成就：生產(chǎn)力高度發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。正如美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭1994年在美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)會(huì)年會(huì)上所說(shuō)，20世紀(jì)將以“生產(chǎn)力的世紀(jì)”載入史冊(cè)；未來(lái)的21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)”。自本世紀(jì)六七十年代開(kāi)始，國(guó)際上的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們?cè)絹?lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到：采用價(jià)廉質(zhì)次的傾銷政策已難以取勝?！斑@不是一場(chǎng)使用槍炮的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是一場(chǎng)商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)爭(zhēng)的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量”（H.J.Harrington）?？梢韵胍?jiàn)，21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)爭(zhēng)將更為嚴(yán)酷。意義：如果經(jīng)過(guò)努力能夠?qū)|(zhì)量問(wèn)題給予較好的改善，無(wú)論是對(duì)中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，還是對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都會(huì)有巨大的貢獻(xiàn)。

主要內(nèi)容質(zhì)量與質(zhì)量管理概述生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制過(guò)程控制常用的幾種工具挑戰(zhàn)：香港限購(gòu)，2015年春節(jié)假期中，中國(guó)人在日本血拼60億，買馬桶蓋、電飯煲、單反相機(jī)等。質(zhì)量興國(guó)質(zhì)量興國(guó)20世紀(jì)40年代，質(zhì)量低劣20世紀(jì)50年代，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針：請(qǐng)戴明等講學(xué)，學(xué)習(xí)美國(guó)的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，造就了石川馨等一批優(yōu)秀質(zhì)量管理人才，并把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。20世紀(jì)60年代，創(chuàng)造性發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量，也決定了國(guó)家經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)了歐美?！叭毡局圃臁币渤蔀閮?yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。日本成為世界第二大強(qiáng)國(guó)?！?-1質(zhì)量與質(zhì)量管理概述一、產(chǎn)品

產(chǎn)品product：過(guò)程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料（ISO9000:2000）二、質(zhì)量質(zhì)量(quality)：一組固有特性滿足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。顧客的需求一個(gè)顧客說(shuō)自己需要購(gòu)買一臺(tái)空調(diào)。事實(shí)上，“空調(diào)”只是顧客表述的需求。而顧客真正的需求不是空調(diào)硬件本身，而是滿足顧客需求的冷氣、暖氣，以及周到、及時(shí)的安裝和保修服務(wù)。狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量狹義：產(chǎn)品質(zhì)量廣義質(zhì)量：包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、部門質(zhì)量、人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量。質(zhì)量螺旋曲線美國(guó)質(zhì)量管理專家J.M.Juran于20世紀(jì)60年代提出“Juran質(zhì)量螺旋曲線”：1）13個(gè)環(huán)節(jié)；2）不斷改進(jìn)；3）全過(guò)程管理；4）QM是社會(huì)系統(tǒng)工程；5）以人為主體。質(zhì)量：適于使用fitnessofuse質(zhì)量概念的演變符合性的質(zhì)量概念–制造角度它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。（克勞斯比）

適用性的質(zhì)量概念—使用角度它以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。認(rèn)為顧客滿意的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量，把顧客放到首位。（朱蘭）

我國(guó)質(zhì)量管理全面質(zhì)量TQ于1978年之后在中國(guó)逐步建立——1978年，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革開(kāi)放，北京內(nèi)燃機(jī)廠從日本小松制作所引入了TQC（當(dāng)時(shí)譯為全面質(zhì)量管理）思想，深化我們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)，也促進(jìn)了國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)整體質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和重視，掀起了全國(guó)性的全面質(zhì)量管理浪潮。三、顧客顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。

（ISO9000:2000）企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一切受益（害）者顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的顧客的代價(jià)：——狹義:顧客購(gòu)買商品的直接代價(jià)——廣義:顧客因資源消耗和環(huán)境污染而付出的間接代價(jià)16案例2010年春節(jié)期間，小張?jiān)谌ダ贤跫野菽甑穆飞?，路過(guò)一家鮮花店，發(fā)現(xiàn)這里的鮮花很漂亮，買了一盆鮮花，送給了老王。老王覺(jué)得這花盡管漂亮，但不實(shí)用，知道他的戰(zhàn)友老李比較喜歡鮮花，決定將花送給老李。K快遞公司的小孫在接到老李的電話后，安排小陸去完成。小陸送花過(guò)程中，不慎碰壞了幾支花朵。當(dāng)老李收到鮮花時(shí)，心里納悶：大過(guò)年的，老王怎么送這樣一盆“殘花敗柳”給我呢？過(guò)完年后，老王與老李見(jiàn)面時(shí)，才知道快遞公司把花弄壞了，決定以后再也不會(huì)叫K快遞公司送快遞了。請(qǐng)問(wèn)：案例中有哪些顧客呢？17分析小張花店老王老李快遞公司小孫小陸四、質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段后全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理19001918193719601980質(zhì)量檢驗(yàn)階段操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗(yàn)的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。問(wèn)題？

工長(zhǎng)質(zhì)量管理：由工長(zhǎng)行使對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)；操作與檢驗(yàn)職能的分化（質(zhì)量檢驗(yàn)職能的強(qiáng)化）檢驗(yàn)員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗(yàn)崗位、專職的質(zhì)量檢驗(yàn)員、專門的質(zhì)量檢驗(yàn)部門質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗(yàn)員，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會(huì)科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在很多不足：1）事后檢驗(yàn)；2）全數(shù)檢驗(yàn)；3）破壞性檢驗(yàn)（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段“事后檢驗(yàn)”、“全數(shù)檢驗(yàn)”存在的不足引起了人們的關(guān)注，一些質(zhì)量管理專家、數(shù)學(xué)家開(kāi)始注意質(zhì)量檢驗(yàn)中的弱點(diǎn)，并設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理來(lái)解決這些問(wèn)題在20世紀(jì)20年代，美國(guó)貝爾（Bell）實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)研究組：——W.A.Shewhart博士為首的工序控制組：“事先控制，預(yù)防廢品”；具可操作性的“質(zhì)量控制圖”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士為首的產(chǎn)品控制組：抽樣的概念和方法：“抽樣檢驗(yàn)表”（全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代美國(guó)制定的戰(zhàn)時(shí)控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.1-1941質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942工序控制圖法。這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理在20世紀(jì)40年代進(jìn)入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法開(kāi)始得到推廣，為企業(yè)帶來(lái)了極好的利潤(rùn)。從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問(wèn)題。但是，由于過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對(duì)質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，而且這種方法又高深莫測(cè)，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇。全面質(zhì)量管理階段促成全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的社會(huì)因素：

（1）高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求（2）社會(huì)進(jìn)步引發(fā)的觀念變革——“質(zhì)量責(zé)任”（3）系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展（4）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加?。航回浧诤蛢r(jià)格

美國(guó)通用電氣公司（GE）質(zhì)量總經(jīng)理A.V.Feigenbaum和著名的質(zhì)量管理專家J.M.Juran等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。這一概念的提出，開(kāi)創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個(gè)新的時(shí)代，一直影響到今天。全面質(zhì)量管理階段A.V.Feigenbaum:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。”(TotalQualityControl,1961)。

TQC強(qiáng)調(diào)了：①質(zhì)量管理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問(wèn)題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；②質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；③質(zhì)量問(wèn)題不限于產(chǎn)品的制造過(guò)程，解決質(zhì)量問(wèn)題也是如此，應(yīng)該在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中都實(shí)施質(zhì)量管理；④質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價(jià)格（經(jīng)濟(jì)性）、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。

TQC發(fā)展成為TQM（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競(jìng)爭(zhēng)性。

TQM全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,簡(jiǎn)稱TQM)：是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。

——ISO9000：1994后全面質(zhì)量管理階段在全面質(zhì)量管理從TQC發(fā)展到TQM的同時(shí)，產(chǎn)生了第一部管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；90年代又掀起了6σ管理高潮，并且在許多國(guó)家得到關(guān)注。前者將質(zhì)量管理形成標(biāo)準(zhǔn)，努力使對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)的評(píng)判有一把國(guó)際統(tǒng)一的“尺”，后者將質(zhì)量固化到統(tǒng)計(jì)概念上，追求質(zhì)量管理的完美無(wú)缺。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從20世紀(jì)80年代發(fā)展到今天，其基于的思想仍然是全面質(zhì)量管理。五、質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理qualitymanagement質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem質(zhì)量策劃qualityplanning質(zhì)量控制qualitycontrol質(zhì)量保證qualityassurance質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement質(zhì)量管理質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

——通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)——企業(yè)必須有一個(gè)健全的管理體系來(lái)支持質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系?！|(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足組織的質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)，為滿足實(shí)施質(zhì)量管理的需要而設(shè)計(jì)?！髽I(yè)應(yīng)結(jié)合自己的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、產(chǎn)品類型、技術(shù)和設(shè)備能力、顧客需要等具體情況，按2008版ISO9001建議的質(zhì)量管理體系要求，建立和運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系?！粋€(gè)企業(yè)建立后就已經(jīng)在客觀上形成了一個(gè)質(zhì)量管理體系。當(dāng)然，其完善程度各不相同。因此，企業(yè)的重要任務(wù)是根據(jù)其質(zhì)量目標(biāo)不斷地健全、完善其質(zhì)量管理體系，從而提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)——是企業(yè)最高管理者和質(zhì)量管理部門的職責(zé)——內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品策劃管理和作業(yè)策劃編制質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求——范圍：全過(guò)程——手段：作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)——對(duì)象：影響質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)。通俗的理解：實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容質(zhì)量保證質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任——內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任——外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質(zhì)量的要求質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)——致力于主動(dòng)尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等待問(wèn)題暴露——效果評(píng)價(jià)依據(jù)三個(gè)方面：顧客滿意度、過(guò)程效率和社會(huì)損失六、企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（一）質(zhì)量教育工作（二）標(biāo)準(zhǔn)化工作（三）計(jì)量工作（四）質(zhì)量信息工作（五）質(zhì)量責(zé)任制七、質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則——以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)——領(lǐng)導(dǎo)作用——全員參與——過(guò)程方法——管理的系統(tǒng)方法——持續(xù)改進(jìn)——基于事實(shí)的決策方法——與供方互利的關(guān)系§9-2生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制一、技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制（一）受控生產(chǎn)的策劃目的：為了保證生產(chǎn)過(guò)程能按規(guī)定的方法和程序進(jìn)行，從而達(dá)到受控的要求，能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)出滿足規(guī)定質(zhì)量要求的產(chǎn)品。在質(zhì)量計(jì)劃、體系文件和程序文件中作出明確規(guī)定，對(duì)影響生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量的因素，即人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸因素加以系統(tǒng)控制。如：制定過(guò)程控制計(jì)劃、研究改進(jìn)方法等（二）過(guò)程能力控制在技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程中，應(yīng)對(duì)過(guò)程能力是否符合產(chǎn)品規(guī)范要求進(jìn)行驗(yàn)證。須識(shí)別對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的、與產(chǎn)品或過(guò)程特性有關(guān)的作業(yè)，對(duì)這些作業(yè)實(shí)行必要的控制。對(duì)過(guò)程的驗(yàn)證還應(yīng)包括材料、設(shè)備、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和軟件、程序和人員。（三）輔助材料、公用設(shè)施和環(huán)境條件控制對(duì)質(zhì)量特性起重要作用的輔助材料和設(shè)施，如生產(chǎn)用水、壓縮空氣、宅源、化學(xué)用品等也應(yīng)加以控制并定期進(jìn)行驗(yàn)證，以確保對(duì)生產(chǎn)過(guò)程影響的均一性。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量十分重要的生產(chǎn)環(huán)境，如溫度、濕度和清潔度等，也應(yīng)規(guī)定一定的限度并控制和驗(yàn)證。（四）搬運(yùn)控制產(chǎn)品搬運(yùn)要求適當(dāng)?shù)赜?jì)劃、控制，對(duì)進(jìn)廠的材料、在加工材料和最終產(chǎn)品的搬運(yùn)要求有形成文件的制度。產(chǎn)品搬運(yùn)應(yīng)正確地選擇和使用貨盤、容器、傳送裝置和運(yùn)輸裝置，以防止在生產(chǎn)或交付過(guò)程中由于振動(dòng)、撞擊、磨損、獲蝕、溫度或任何其他情況造成的損壞或變質(zhì)。二、制造過(guò)程的質(zhì)量控制制造過(guò)程控制是指從投料開(kāi)始到制成產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程的質(zhì)量控制。（一）過(guò)程控制的基本要求1.技術(shù)文件控制。2.過(guò)程更改控制。3.物資控制。4.設(shè)備控制。5.人員控制。6.環(huán)境控制。（二）特殊過(guò)程的控制所謂特殊過(guò)程，是指該過(guò)程的某些加工質(zhì)量不易或不能通過(guò)其后的檢驗(yàn)和試驗(yàn)而充分得到驗(yàn)證。對(duì)于特殊過(guò)程的控制，一般以加強(qiáng)工藝過(guò)程控制、工藝方法的試驗(yàn)驗(yàn)證、過(guò)程操作人員技能培訓(xùn)和資格認(rèn)證為主要手段，并對(duì)進(jìn)入過(guò)程的物資進(jìn)行嚴(yán)格控制，必要時(shí)進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。（三）產(chǎn)品驗(yàn)證產(chǎn)品驗(yàn)證的質(zhì)量職能是“鑒別、把關(guān)和報(bào)告”。制造過(guò)程的產(chǎn)品驗(yàn)證包括：對(duì)外購(gòu)材料和外購(gòu)件的驗(yàn)證、過(guò)程驗(yàn)證、成品驗(yàn)證?！赓?gòu)材料和外購(gòu)件的驗(yàn)證方法取決于這些物資對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響、分承包方的控制狀態(tài)以及對(duì)成本的影響?！^(guò)程驗(yàn)證通常是通過(guò)重點(diǎn)工序的檢驗(yàn)或試驗(yàn)，驗(yàn)證產(chǎn)品質(zhì)量的符合性?！善夫?yàn)證可以用接收檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量審核來(lái)及時(shí)提供快速的反饋。三、輔助服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制輔助服務(wù)過(guò)程主要包括：物資供應(yīng)、設(shè)備維修保養(yǎng)、工裝工具制造與供工、燃料動(dòng)力供應(yīng)、倉(cāng)庫(kù)保管、運(yùn)輸服務(wù)等環(huán)節(jié)。（一）物資供應(yīng)的質(zhì)量控制加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)物資的質(zhì)量檢驗(yàn)、驗(yàn)收和搬運(yùn)貯存工作的管理必要時(shí)延伸至供應(yīng)廠商的工作領(lǐng)域（二）設(shè)備的質(zhì)量控制設(shè)備從購(gòu)買、驗(yàn)收、安裝運(yùn)轉(zhuǎn)到使用中維護(hù)保養(yǎng)、定期檢修以及改裝、改造等整個(gè)設(shè)備管理過(guò)程，都要進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制。企業(yè)的QMS應(yīng)覆蓋設(shè)備質(zhì)量控制的要素。（三）工量具、工裝供應(yīng)的質(zhì)量控制由于工量具、工裝大多數(shù)使用的時(shí)間較長(zhǎng)，必須建立專門的機(jī)構(gòu)和工作程序保證其持續(xù)滿足的質(zhì)量水準(zhǔn)。設(shè)置專門的計(jì)量管理機(jī)構(gòu)和建立科學(xué)的定期檢定制度，保證量具的驗(yàn)收、保養(yǎng)、發(fā)放、鑒定、校正和修理等過(guò)程符合規(guī)定的要求。§9-3過(guò)程控制常用的幾種工具一、常用的分析方法（一）分層法定義：把收集到的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問(wèn)題及其影響因素的一種方法。關(guān)鍵：應(yīng)使一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而各層之間的差別則盡可能大。分層標(biāo)志：操作者、設(shè)備、原材料、操作方法、時(shí)間、檢測(cè)手段、缺陷項(xiàng)目等等。[例1]某裝配廠的氣缸體與氣缸蓋之間經(jīng)常發(fā)生漏油。經(jīng)調(diào)查50套產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)：一是由于三個(gè)操作者在涂粘結(jié)劑時(shí)，操作方法不同；二是所使用的氣缸墊是由兩個(gè)制造廠所提供的。應(yīng)用分層法時(shí)，可采用單一因素分層法，也可采用綜合因素分層法。采用單一因素分層法時(shí)，可按操作者分層（如表4-1），也可按氣缸墊生產(chǎn)廠家分層（如表4-2）。表4-1操作者漏油不漏油漏油率(%)王師傅李師傅張師傅63101399322553共計(jì)193138表4-2氣缸墊漏油不漏油漏油率(%)一廠二廠91014173937共計(jì)193138綜合分層法如下表所示，當(dāng)單一分層法無(wú)法湊效時(shí)可采用綜合因素分層法。單從表4-1和表4-2不能得到解決問(wèn)題的辦法，但從表4-3可以找到解決問(wèn)題的方法：①當(dāng)采用一廠生產(chǎn)的氣缸墊時(shí)，應(yīng)推廣采用李師傅的操作方法；②當(dāng)采用二廠生產(chǎn)的氣缸墊時(shí)，應(yīng)推廣采用王師傅的操作方法。③對(duì)于張師傅應(yīng)按照王師傅或李師傅的操作方法對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。表4-3材料操作者氣缸墊合計(jì)一廠二廠操作者王漏油不漏油62011613李漏油不漏油053439張漏油不漏油3772109合計(jì)漏油不漏油91410171931共計(jì)232750（二）調(diào)查表法調(diào)查表也稱檢查表或核對(duì)表，是為了分層收集數(shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的一類統(tǒng)計(jì)圖表。根據(jù)調(diào)查目的的不同，采用不同的調(diào)查表，通常有：1.缺陷位置調(diào)查表。2.不良項(xiàng)目調(diào)查表。3.不良原因調(diào)查表。4.過(guò)程分布調(diào)查表。（三）排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托(Pareto)圖。帕累托揭示了“關(guān)鍵的少數(shù)和無(wú)關(guān)緊要的多數(shù)”的規(guī)律。這一法則后來(lái)被廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，并被稱為ABC分析法。美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博土把這一法則引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，成為尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的—種有效工具。（三）排列圖法A、B、C三類因素：A類，累計(jì)百分率在80％以內(nèi)的諸因素；B類，累計(jì)百分率在80％一90％中的諸因素；C類，累計(jì)百分率在90％一100％的諸因素。A類因素為質(zhì)量改進(jìn)的主要項(xiàng)目。20601008040604020EDCBA其它38.1%57.2%71.5%81.0%88.6%40158122010累計(jì)百分比率%項(xiàng)目發(fā)生的數(shù)量圖13-1排列圖（四）因果分析圖法因果分析圖又稱特性要因圖、樹(shù)枝圖和魚(yú)刺圖，在質(zhì)量管理中主要用于整理和分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的因素及各因素與質(zhì)量問(wèn)題之間的因果關(guān)系。主干箭頭指向質(zhì)量問(wèn)題，主干枝上的大枝表示影響因素的大分類，一般為操作者、設(shè)備、物料、方法、環(huán)境等因素，中枝、小枝、細(xì)枝等表示諸因素的依次展開(kāi)，構(gòu)成系統(tǒng)展開(kāi)圖。（四）因果分析圖法操作方法操作者原材料配件設(shè)備環(huán)境漏

油螺釘未封油未經(jīng)技術(shù)訓(xùn)練紙墊不平緊固不好紙墊安放偏位螺釘不密封操作技術(shù)不過(guò)硬粗心檢驗(yàn)員掌握紙墊打折性能不夠車速不高扳手力矩小溫度高總裝無(wú)檢查標(biāo)準(zhǔn)螺孔大外殼螺孔粗糙螺釘小端蓋不平不平蓋板螺釘未封油未經(jīng)技術(shù)訓(xùn)練紙墊不平圖4-11漏油因果圖（五）直方圖法直方圖法又稱質(zhì)量分布圖法，是通過(guò)對(duì)測(cè)定或收集來(lái)的數(shù)據(jù)加以整理，來(lái)判斷和預(yù)測(cè)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量和不合格品率的一種常用工具。（五）直方圖法1.收集n個(gè)測(cè)定值(n≥50)。2.找出n個(gè)測(cè)定值中的最大值xL、最小值xs。3.確定測(cè)定值的分組數(shù)是(參考：n=50—100，k=7;n=101-200,k=8;n=201—250，k=9;n>250，k=10-20)。4.確定組距h。h=(xL—xs)／k，按最后一位有效數(shù)取整。5.確定組界值。將xs減去最后一位有效數(shù)的1／2作為第一組的下界值，加上組距成為第一組的上界值和第二組的下界值，依次可得到各組的組界，最后一組應(yīng)包含xL。6.作頻數(shù)表。將各組組界依次列入頻數(shù)表中，將測(cè)定值計(jì)入各組，計(jì)算頻數(shù)。7.作圖。橫坐標(biāo)軸上表明測(cè)定值分組的各組組界，縱坐標(biāo)表示頻數(shù)。以各組組界為底邊，以測(cè)定值落入各組的頻數(shù)為高，畫(huà)長(zhǎng)方形。在圖的右上方記上測(cè)定值的總的個(gè)數(shù)并在圖上表明規(guī)范界限。（五）直方圖法P246（六）散布圖法散布圖又稱相關(guān)圖，是判斷兩個(gè)變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系的分布狀態(tài)圖形。散布圖由分布在直角坐標(biāo)系中的一系列點(diǎn)子構(gòu)成，這些點(diǎn)子表示所分析變量的若干對(duì)數(shù)據(jù)。（六）散布圖法二、控制圖方法（一）質(zhì)量波動(dòng)與控制圖過(guò)程質(zhì)量的波動(dòng)有兩種類型：1）正常波動(dòng)，是由于隨機(jī)性因素的經(jīng)常作用而產(chǎn)生的偶然波動(dòng)；2）異常波動(dòng)，是由于系統(tǒng)因素引起的系統(tǒng)誤差產(chǎn)生的波動(dòng)。過(guò)程控制的任務(wù)是消除異常波動(dòng)，維持正常波動(dòng)的適度水平。（一）質(zhì)量波動(dòng)與控制圖控制圖是過(guò)程控制中用以判斷有否異常波動(dòng)存在的有效工具之一?？刂茍D的分類是與數(shù)據(jù)的分類相聯(lián)系的，分為計(jì)量值控制圖和計(jì)數(shù)值控制圖兩大類。常用的控制圖如表13-2所示?？刂茍D基型圖7-5控制圖基型質(zhì)量特性值UCLCLLCL控制圖的原理工序質(zhì)量特性值x，通常為計(jì)量值數(shù)據(jù)，服從正態(tài)分布，即x~N（μ，σ2）。若工序受控，μ、σ2不隨時(shí)間變化或基本不隨時(shí)間變化，且工序能力充足。對(duì)正態(tài)分布有p[(μ-3σ)＜x＜(μ+3σ)]＝0.9973因此可用3σ原則確定控制圖的控制界限。3σ原則若記中心線為CL，上控制限為UCL，下控制限為L(zhǎng)CL。則有

CL=μ

UCL=μ+3σ

LCL=μ-3σ質(zhì)量特性值UCLCLLCL時(shí)間控制圖基型（二）控制圖是控制圖和R控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖：前者用于觀察過(guò)程質(zhì)量測(cè)定值x的平均值的變動(dòng)，后者用于觀察過(guò)程質(zhì)量測(cè)定值R的變動(dòng)。聯(lián)用后，檢出過(guò)程質(zhì)量不穩(wěn)定的能力增強(qiáng)，即檢出力比單獨(dú)使用控制圖或R控制圖要大大增強(qiáng)。（二）控制圖作圖步驟：1.收集過(guò)程質(zhì)量測(cè)定值數(shù)據(jù)。收集的數(shù)據(jù)量一般要求大于100個(gè)，按時(shí)間順序分組，每一組數(shù)據(jù)為一個(gè)樣本，每組的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)即為樣本大小，常用n表示，n通常取4或5。2.計(jì)算各組平均值和各組極差Ri、總平均值和極差平均值計(jì)算控制界限?求各組平均值和各組極差Ri：

?計(jì)算和：（二）控制圖3.計(jì)算控制限?？刂茍D的上、下控制限

R控制圖的上、下控制限

（三）控制圖的運(yùn)用

1.控制圖運(yùn)用的目的?？刂茍D主要用于分析和控制過(guò)程的狀態(tài)，還可用來(lái)作為管理與監(jiān)督、檢查與調(diào)節(jié)以及進(jìn)行質(zhì)量教育的手段等。2.過(guò)程狀態(tài)與控制圖上點(diǎn)子變動(dòng)的關(guān)系?？刂茍D有兩種類型：一種是反映和控制集中趨勢(shì)的；一種是反映和控制波動(dòng)大小的。3.過(guò)程狀態(tài)的判斷。

如果控制圖上的點(diǎn)子越過(guò)控制限，或者點(diǎn)子雖沒(méi)有越過(guò)控制限，但其排列有缺陷，則可判斷為過(guò)程有異常，處于非控制狀態(tài)；反之，則可認(rèn)為過(guò)程是正常的，處于控制狀態(tài)?？刂茍D的觀察分析生產(chǎn)過(guò)程不穩(wěn)定狀態(tài)的判斷只要具有下列條件之一時(shí)，均可判斷為生產(chǎn)過(guò)程不穩(wěn)定：點(diǎn)子超出控制界限（點(diǎn)子在控制界限上，按超出界限處理）。點(diǎn)子在2σ-3σ范圍之內(nèi)（即控制界限附近）。若出現(xiàn)下列情況之一，均判定生產(chǎn)過(guò)程不穩(wěn)定：連續(xù)3點(diǎn)有2點(diǎn)在2σ-3σ范圍之內(nèi)；連續(xù)7點(diǎn)有3點(diǎn)在2σ-3σ范圍之內(nèi)；連續(xù)10點(diǎn)有4點(diǎn)在2σ-3σ范圍之內(nèi)?？刂茍D的觀察分析點(diǎn)子雖在控制界限內(nèi)，但排列異常。即點(diǎn)子排列出現(xiàn)鏈、傾向、周期等缺陷之一。

①

連續(xù)鏈。當(dāng)連續(xù)7點(diǎn)或以上點(diǎn)子出現(xiàn)在中心線一側(cè)時(shí)，則判定為點(diǎn)子排列異常。②間斷鏈。當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，則判定點(diǎn)子排列異常：

a.連續(xù)11個(gè)點(diǎn)中，至少