禮儀、團隊(已用)

服務(wù)禮儀、團隊打造——員工培訓(xùn)身體語言部分——標(biāo)準(zhǔn)站姿身體語言部分——標(biāo)準(zhǔn)走姿身體語言部分——標(biāo)準(zhǔn)坐姿女生：雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字形男生：兩膝間課分開一拳左右的距離，兩腿姿勢可呈小八字步或稍分開。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，寬坐沙發(fā)則至少做二分之一，落座后至少10分鐘左右不要靠椅背。身體語言部分——標(biāo)準(zhǔn)蹲姿蹲姿禁忌１．兩腿叉開，臀部向后撅起，２．下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。補充：蹲著三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬身體語言部分——標(biāo)準(zhǔn)引位手勢

引導(dǎo)顧客時，要盡量走在顧客的左側(cè)前方，整個身體半轉(zhuǎn)向顧客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持兩三步的距離。身體語言部分——標(biāo)準(zhǔn)遞姿遞名片：使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方；遞尖利物品：遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中；遞茶：一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說聲“請用茶”“注意水燙。身體語言部分——眼神與顧客交流時，要看著對方臉部的上三角，不要盯視對方雙眼，時間以4-6分鐘為宜。切忌：不要擠眉弄眼，不要眼漏兇光身體語言部分——笑容微笑：要求門店服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心、自然貼心、自然大方，顯示出親切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動作來完成身體語言部分——安全距離個人方圓0.5米內(nèi)位親密領(lǐng)域，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。個人方圓0.5米至1.25米以內(nèi)為個體領(lǐng)域，同事、同學(xué)、學(xué)生、一般朋友等。方圓1.25米至3.5米為社會領(lǐng)域，客戶、鄰居、泛泛之交儀容儀表—著裝著統(tǒng)一工裝，保持工裝干凈、整齊、無破損、脫線、掉扣、無褶皺，適當(dāng)熨燙，非因工作需要不得在門店以外著工裝。上崗時須佩戴工牌；工牌應(yīng)佩戴端正并置于左胸上方。女性店員穿黑色皮鞋，并保持皮鞋干凈無塵，穿戴肉色、穿質(zhì)地緊湊的絲襪，確保絲襪無脫線。男性店員穿黑色皮鞋，并保持皮鞋干凈無塵，襯衣干凈整潔、無褶皺，袖口、領(lǐng)口無明顯污漬，夏季襯衫保持1-2天必須更換清洗。儀容儀表—面容門店服務(wù)人員上崗時保持面部清爽、無油光。女性店員上崗前必須化淡妝，不得濃妝艷抹。口紅色彩不可過深過艷或非紅色素，眼影著紫色、藍(lán)色；男性店員不允許化妝，不得留有胡須，經(jīng)常修剪鼻毛，切忌鼻毛外現(xiàn)。儀容儀表—頭發(fā)要求男性門店服務(wù)人員頭發(fā)前不覆額，后不及領(lǐng)，側(cè)不掩耳，不燙染發(fā)，不留怪發(fā)，無頭皮屑。要求短發(fā)女性門店服務(wù)人員頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)不可染夸張顏色，劉海不可低于眉，，長發(fā)女性門店服務(wù)員應(yīng)梳理統(tǒng)一發(fā)式：將頭發(fā)挽束于腦后，并使用發(fā)飾。儀容儀表—手部門店服務(wù)人員雙手時刻保持手部干凈清潔，不得有汗?jié)n，指甲修剪整齊、保持清潔，不得留長指甲，不允許涂有色指甲油。店員上崗時雙手必須戴手套。若需幫助顧客取戴飾品時，可脫下右手手套，取戴完畢后，立即戴上手套，手套必須經(jīng)常清洗、更換，不得出現(xiàn)明顯變臟、破損情況。儀容儀表—口腔門店服務(wù)人員保持口腔清潔，上崗前不吃蔥、蒜等有異味的食物。午餐后須再次清潔口腔，上崗期間不抽煙、不喝酒、不喝碳酸及刺激性飲料。儀容儀表—其他門店服務(wù)人員必須保持個人衛(wèi)生干凈整潔；門店服務(wù)人員可佩戴簡單或有紀(jì)念意義但不影響工作的飾物，夏季女性店員必須佩戴適宜的項鏈、吊墜；門店服務(wù)人員可使用清雅香水；門店服務(wù)人員必須隨時注意整理個人儀容；門店服務(wù)人員店員在休息及飯后應(yīng)整理妝容后再進(jìn)入店堂；有門店人員必須始終保持熱情、真誠的笑容。語言禮儀——迎客●應(yīng)對語言：

歡迎光臨，！

您好，請問有什么可以幫到您嗎？（應(yīng)對語言可按當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)習(xí)慣表達(dá)，要求做到語言誠懇、語速適當(dāng)、甜美微笑）●非語言應(yīng)對：表情——面帶微笑，自然親切；聲音——洪亮、甜美；眼神——自然與顧客對視，女士看下頜，男士看鼻子；站姿——標(biāo)準(zhǔn)、大方；精神——飽滿、自信；距離——5米內(nèi)接近，半米內(nèi)停留；角度——以45度角與顧客接觸；心態(tài)——保持歡喜。語言禮儀——引客●語言應(yīng)對：小姐，您喜歡什么樣的首飾，讓我?guī)湍艉脝?？小姐，我們這里可以免費體驗，您可以試戴一下看看效果！這位大姐，我們今天在做促銷，買滿500元即可獲得立減現(xiàn)金優(yōu)惠，同時還可獲得精美禮品一份！●非語言應(yīng)對：面帶微笑，頭部微微側(cè)向?qū)Ψ?；親切、主動、態(tài)度誠懇；雙腳前后成丁字形；全身呈自然放松狀態(tài)，身體以顧客為中心做適當(dāng)調(diào)整；主動做出引導(dǎo)與邀請的手勢。語言禮儀——了解需求語言應(yīng)對：

哇！這位小姐，您真是太有眼光了，您所挑中的這一款是我們公司最新款，它特別適合您這種高貴、美麗、大方的職業(yè)女性。

來！您請試戴看看！這位小姐，以我5年的銷售經(jīng)驗來看，我愿意為您推薦這一款，它是我們店本周最暢銷的款式，而且這個款式也特別適合您這種青春、活力的特性。

非語言應(yīng)對：面向店門；自信、開放的肢體動作；仔細(xì)觀察，留意顧客每個動作及表情；主動上前，取放商品迅速；保持真誠的微笑；配合語言，迅速做出指示與邀請的手勢。語言禮儀——建議購買語言應(yīng)對：如果陳小姐您對這款首飾滿意的話，我?guī)湍_單了！陳小姐，這是收銀小票，請收好。陳小姐，這是您選的首飾，現(xiàn)在是直接戴上還是幫您包裝起來？陳小姐，這是我們特別為您準(zhǔn)備的專屬禮品，希望您能快樂的度過每一天！您將受到我們最尊貴的客戶服務(wù)?。ń榻B產(chǎn)品的養(yǎng)護知識，提醒定期到店清洗保養(yǎng)及VIP相關(guān)信息）語言禮儀——收款語言應(yīng)對：

蔡小姐您需要付1280元。

蔡小姐，收您1300元，找您20元，請收好。

蔡小姐，這是您的戒指，您是現(xiàn)在就帶上還是需要包上？

我已經(jīng)幫您包好了，請收好。

謝謝您的關(guān)照。細(xì)節(jié)提醒待客應(yīng)對禮儀1、主動、熱情地接待每一位顧客。2、統(tǒng)一迎客用語：“歡迎光臨”3、與顧客應(yīng)對時始終保持真誠的微笑。4、與顧客溝通時應(yīng)全神貫注，用心傾聽。5、開口使用服務(wù)敬語，訓(xùn)練并習(xí)慣用“您”而不用“你”，不講“服務(wù)禁語”。6、口齒清晰、聲音明快、語速適中。7、準(zhǔn)確、親切地稱呼顧客，如了解顧客姓氏，應(yīng)稱呼其姓氏加稱位。8、稱呼第三者時不能直接說“他”，應(yīng)稱呼為“那位先生”或“那位女士”。行為禮儀1、所有門店人員不得帶無關(guān)人員入店；2、所有門店人員不得在店內(nèi)有不文雅的舉動，不允許出現(xiàn)嬉鬧、靠墻等行為；3、所有門店人員用餐、用水等行為均應(yīng)在賣場外進(jìn)行；4、不得在顧客視線所及范圍內(nèi)放置個人用品；5、不得在店內(nèi)議論任何顧客；6、所有門店人員對待顧客不能以貌取人，不得使用藐視及侮辱性語言；7、在任何狀況下都不得與顧客或同事爭吵；8、不得將任何食品帶入門店內(nèi)。銷售行為禮儀1、顧客到店，必須熱情歡迎，微笑迎客，運用準(zhǔn)確導(dǎo)引手勢；2、應(yīng)積極主動詢問顧客需求；3、介紹或推薦商品必須準(zhǔn)確并有說服力；4、顧客明確尋找商品時，應(yīng)主動提示商品具體的位置，并帶領(lǐng)顧客前往商品相關(guān)位置處；5、拿取、放置貨品時，必須帶上手套，如果在幫客戶佩戴首飾等必要情況下可取下一只手套，但要注意未帶手套的那只手盡量避免觸碰首飾的主要面；6、貨品在柜臺之外時，必須在銷售托盤中展示、放置，不得隨意放置在托盤以外的地方；7、在顧客體驗產(chǎn)品的過程中，應(yīng)親切詢問顧客姓氏，并以合適稱謂稱呼；8、顧客有任何疑問時，耐心傾聽、及時回答；10、為顧客提供服務(wù)時始終保持真誠微笑；11、顧客買單必須先開單后收銀，必須將顧客帶領(lǐng)收銀臺，收銀人員必須做到唱收唱支；12、顧客購買商品后，必須進(jìn)行商品保管和使用方法的指導(dǎo)；顧客購買商品后，必須予以包裝，并在包裝袋內(nèi)放入宣傳品等；13、商品必須雙手呈遞給顧客；14、告知顧客包裝袋內(nèi)的物品清單與用途；15、提醒顧客妥善保管收銀小票及購物憑證；做好VIP服務(wù)；16、顧客離店前約定下次來店的時間；17、顧客離店時，所有人員必須逐一送客，如“謝謝光臨”、“請走好”、“歡迎下次再來”；18、送客應(yīng)到門店外，直至顧客完全離開。服務(wù)細(xì)節(jié)禮儀1、顧客進(jìn)店時，如果店員正在處理其他事情，必須第一時間熱情接待客戶；2、若顧客進(jìn)店時發(fā)現(xiàn)門店不夠干凈整齊，顯得凌亂，需要迅速做些簡單的整理，并向顧客致歉；3、顧客進(jìn)入店中，與顧客相迎的人員必須依次歡迎，以示尊重；4、顧客在柜前觀看貨品時，必須為顧客必須雙手端送茶水；5、若夏天酷熱，顧客進(jìn)店時流汗，要雙手遞上面巾紙；6、顧客多人同時進(jìn)店，應(yīng)熱情招呼，并迅速辨明主次；7、老顧客進(jìn)店指定店員，如遇該店員忙碌應(yīng)先打招呼，致以歉意，并安排其他同事接待；8、老顧客帶來新顧客，店長應(yīng)主動問候，表示對VIP顧客的感謝與對新顧客的歡迎；9、新進(jìn)老顧客應(yīng)有全體人員的熱情感謝；10、填寫顧客資料時店員應(yīng)禮貌詢問顧客，并主動代顧客填寫；

團隊合作團隊合作——團隊中沖突的解決辦法如何處理客戶投訴四．客戶投訴的四種需求

被關(guān)心---客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，希望自己受到重視和善待。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

被傾聽---客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道。

服務(wù)人員專業(yè)化---客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。

迅速反應(yīng)---客戶需要不拖延或沉默的反應(yīng)?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題”。五．處理投訴的基本方法

用心聆聽---獲得處理投訴的重要信息。

表示道歉---請記住客戶之所以動氣的根本原往往是因遇上問題后，服務(wù)人員的漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。

仔細(xì)詢問---引導(dǎo)用戶說出問題重點并表示同情。顧客感覺到你的關(guān)心后怒氣便會消減一半。

解決問題---結(jié)合公司規(guī)定和客戶的要求，自己先解決問題，要是解決不了在逐層上報七．處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

角色轉(zhuǎn)換或替代

不留余地

緩兵之計

博取同情