汽車維修產(chǎn)能提升方案

汽車維修產(chǎn)能提升方案2/5/20231杜邦汽車漆培訓中心講師：譚惠治2/5/20232顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？2/5/20233GECProgram2/5/20234GECProgram2/5/20235GECProgram2/5/20236GECProgram2/5/20237服務的六要素

工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力2/5/20238客戶類型分析客戶需求分析客戶需求的認知客戶服務的認知

客戶服務所面臨的壓力服務質(zhì)量糟糕的原因管理優(yōu)質(zhì)服務服務人員基本素質(zhì)客戶服務技巧客戶投訴處理培訓內(nèi)容

管理層面技術(shù)層面操作層面9友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。獨斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。分析型客戶特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄２呗裕簩W會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

技術(shù)層面：客戶類型分析2/5/202310技術(shù)層面：客戶需求的認知

驚喜

滿足

理所當然硬服務軟服務“硬服務”：固有特性。以具體指標、標準體系、考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；“軟服務”：附加特性。在服務中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；2/5/202311鈑噴產(chǎn)能提升的定義改善支持開發(fā)開創(chuàng)促進您的營業(yè)現(xiàn)狀您的市場營銷您的管理機制您的優(yōu)質(zhì)服務您的安全與環(huán)保實施2/5/202312杜邦所提供的廣泛支持方案維修廠運作中務實建議生產(chǎn)力提升項目員工培訓計劃市場營銷策略強化客戶溝通能力更佳的經(jīng)營績效監(jiān)控方法2/5/202313杜邦維修廠效能提升步驟第一階段成立籌備小組產(chǎn)能提升知識培訓可行性分析與立項需求分析測試數(shù)據(jù)準備選型前期工作10天第二階段成立三級項目組織制定項目實施計劃調(diào)研與咨詢系統(tǒng)軟件與安裝技術(shù)及業(yè)務培訓準備數(shù)據(jù)原型測試項目實施20天第三階段完工準確率準時交車率維修周期返工率成本核算工作效率業(yè)績考核3天第四階段初期勘察2天營業(yè)現(xiàn)狀分析車間布局狀況鈑金、噴漆工位圖全場流程控制方式工人技能狀況工具配備調(diào)查物料使用狀況2/5/202314初期勘察——鈑噴車間平面圖（現(xiàn)場版）第一階段烤漆房烤漆房2/5/202315初期勘察——鈑噴車間平面圖（改進版1）烤漆房烤漆房第一階段2/5/202316初期勘察——鈑噴車間平面圖（改進版11）第一階段烤漆房烤漆房2/5/202317唐山冀東赫峰車間位置圖（現(xiàn)狀）烤漆房鈑金矯正臺2/5/202318唐山冀東赫峰車間位置圖（改造后）烤漆房烤漆房2/5/202319噴漆準備區(qū)域烤漆房烤漆房鈑金區(qū)域散件區(qū)鈑噴車間改造后平面圖2/5/2023202006年11月29日2/5/2023212006年11月29日2/5/202322噴涂車間涂裝車間運作流程涂裝作業(yè)區(qū)顧客接待區(qū)鈑金作業(yè)區(qū)維修排程/零件備訂入廠受理/數(shù)據(jù)處理損傷勘查/費用估算協(xié)議/確認委修內(nèi)容↑↑↑交車整備區(qū)完工檢查↑清洗整理/交車準備↑交車零附件拆除零附件安裝機電/內(nèi)裝回復安裝磨毛↓↓↓↓↓打磨中涂漆打磨指示層中涂漆干燥底漆/中涂漆防涂/貼紙缺陷去除↓防涂/貼紙↓干燥↓面漆涂裝↓脫脂/清潔最終檢查↓拋光鈑面修理/整形↓↓↓↓↓零件接合安裝底梁校正測量零件拆解切斷/解體Check-inCheck-out磨毛↓干燥及打磨↓二次膩子涂補↓干燥及打磨↓一次膩子刮涂↓除漆/羽狀邊清潔/評估↓↓底漆前檢查面漆前檢查↓↓第一階段2/5/202323第一階段2/5/202324生產(chǎn)效率提高的目標45％主體作業(yè)步行搬運等待其他不在60％13％15％16％27％5％7％7％休息5％06年目標03年1～2月75％10％7％休息5％3％最終目標100人59人42人1／1.4倍1.38倍

2.2倍直接人員2/5/202325生產(chǎn)效率提高的目標45％主體作業(yè)步行搬運等待輔助修正65.7％34.3%9.1％27.3％8.6％10％06年目標03年1～2月82.9％17.1%最終目標100人61人32人1／1.9倍1.6倍

3.1倍直接人員2/5/202326瓶頸作業(yè)2/5/2023272/5/202328問卷法這種方法是根據(jù)職業(yè)標準的內(nèi)容與要求，通過書面文字或圖表（音像）組成的試卷對鑒定對象技能所需知識以及應用能力等進行考評。此方法目前被職業(yè)技能鑒定的知識考試和心智類技能考核普遍采用。第一階段2/5/202329操演法 這種方法是讓鑒定對象按照一定規(guī)程，通過一個或幾個項目操作或?qū)嵨镏谱鞯刃问絹硗瓿煽荚図椖?。這種方法主要分為現(xiàn)場實際操作、典型作業(yè)操作和模擬操作三種方式。第一階段2/5/202330設備檢查清單第一階段2/5/202331涂料產(chǎn)品檢查清單第一階段2/5/202332成立三級項目組織領導小組項目實施小組項目應用小組維修廠的管理者（如副總經(jīng)理、副廠長或廠級領導）維修管理部門（服務經(jīng)理、副經(jīng)理、調(diào)度員）鈑噴直接負責人（主管、組長或班長）備注：概括地說是三種人員：領導、熟悉鈑噴管理業(yè)務的經(jīng)理、鈑噴班組長第二階段2/5/202333籌備小組集中培訓成立項目籌備小組的重要性正式導入產(chǎn)能提升概念正式導入理論技術(shù)知識提出分析報告提出總體計劃與安排第二階段2/5/202334分析與立項根據(jù)維修廠的現(xiàn)狀提出分析報告產(chǎn)能提升基礎知識的介紹實施所需的資源（包括管理環(huán)境、人員要求、時間計劃并對最終的偏差做出計算與計劃）維修站實施的必要性項目實施時的目標與實施中的具體要求等第二階段2/5/2023352/5/202336.cn全面生產(chǎn)管理的六大指標：

品質(zhì)成本交期產(chǎn)能士氣安全P品質(zhì)TQM交期TPS成本TPM（安全）（產(chǎn)能）（士氣）2/5/2023375S管理概念介紹整理整頓清掃清潔修養(yǎng)SEIRISEITONSEISOSEIKETSUSHITSUKE5S2/5/202338全面質(zhì)量管理（TQM）強調(diào)質(zhì)量是生產(chǎn)出來，由過程質(zhì)量控制來保證最終質(zhì)量生產(chǎn)過程中每一道工序都要進行QC生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，立即停止生產(chǎn)直至解決，保證不進行無效加工對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題，成立小組，協(xié)作解決2/5/202339團隊工作法（TeamWork)員工的工作重要地是積極參與組織團隊的原則要根據(jù)業(yè)務關(guān)系劃分成員強調(diào)一專多能成員的業(yè)績評定受團隊評價影響工作彼此信任團隊的組織是變動的2/5/202340優(yōu)化流程后的維修能力（月維修量710臺）類型改造前改造后干磨機數(shù)量2臺3臺噴槍數(shù)量5把5把紅外線烤燈2臺2臺顏色數(shù)據(jù)庫無建立車輛派工系統(tǒng)無建立車輛電子看板無建立質(zhì)量管控無建立中涂底漆噴涂房有有涂裝車間分布及作業(yè)流程線工具及系統(tǒng)第二階段2/5/202341客戶與需求需求提高鈑噴維修能量每月710輛每月30日每日23件每小時3輛每日9小時每輛23分鐘期望平均完成率第二階段2/5/202342第二階段2/5/202343第二階段2/5/202344第三階段2/5/202345第三階段2/5/202346第三階段2/5/202347服務站內(nèi)部顏色數(shù)據(jù)庫的優(yōu)點可提供準確、及時的差異色配方可提供便于比色的標準顏色樣板可減少因噴涂條件不同、噴涂方法、習慣的不同帶來的色差可以解決因原廠批號/生產(chǎn)年份不同帶來的色差可以縮短調(diào)色時間,提高工作效率減少顏色返工的比例，節(jié)省成本建立內(nèi)部顏色數(shù)據(jù)庫為了讓涂裝作業(yè)流程線在運行時流動順暢，必須建立符合服務站要求的內(nèi)部顏色數(shù)據(jù)庫，以縮短顏色調(diào)配過程中所。內(nèi)部顏色掛板第三階段2/5/202348目的：可以降低工人的工作強度、保證涂裝質(zhì)量、加快工作效率節(jié)省能源及輔材成本。類型快車道推薦方式傳統(tǒng)方式比較結(jié)果打磨設備干磨設備傳統(tǒng)水磨效率提高50%以上，避免因水磨而導致的各種涂裝隱患。噴涂工具RP/HVLP/迷你噴槍傳統(tǒng)噴槍縮短噴涂時間/節(jié)省涂料的浪費干燥設備紅外線烘燈烤房烘烤大量節(jié)省能源的損耗達98%以上。提高烤房的利用率遮蔽方法使用車罩及輪胎罩遮蔽紙及膠帶大量節(jié)省遮蔽紙及膠帶的浪費。節(jié)省遮蔽所需時間80%以上涂裝工具的作用第三階段2/5/202349無水=節(jié)省清潔步驟減少由水分引起的漆膜缺陷,如起泡,針孔等.減少打磨時間,提高30%的效率.非常均一的打磨效果.機械干磨的優(yōu)點高效率涂裝設備與工具2/5/202350干研磨系統(tǒng)高效率涂裝設備與工具2/5/202351干研磨系統(tǒng)高效率涂裝設備與工具2/5/202352清漆的噴涂區(qū)域塊修補駁口修補類型分類--塊駁口第三階段2/5/202353要選擇高效產(chǎn)品使工人工作最快捷,最省力，以提高勞動生產(chǎn)率減少返工率,最大限度的減少人工及材料的浪費使工作盡量在廠內(nèi)完成，從而減少外加工和購買新零部件的費用減少“隱形費用”如增加人手,多余工序及擠占工作流程提高修補質(zhì)量，提升客戶滿意度最短時間內(nèi)完全修補工作，滿足客戶快速提車要求縮短各工序間的修補時間，節(jié)省材料費用第三階段例如：G2-7600S是目前最快的空氣干燥/低溫烘烤雙組份清漆，極快的干燥速度，極低漆霧和極短不粘塵時間，這些特性非常適合點修補和多片工件快速修補。2/5/202354高效率涂裝設備與工具2/5/202355防涂紙防涂紙防涂膠帶高效率涂裝設備與工具2/5/202356噴槍自動清洗機

清洗噴槍內(nèi)部與外部高效率涂裝設備與工具2/5/202357為什么使用紅外線干燥燈※立即增加生產(chǎn)性※節(jié)能※可充分使用空間※質(zhì)量更好※減少返工率高效率涂裝設備與工具2/5/202358紅外干燥燈

短波的紅外線可以加速涂料干燥有便攜式和大型可安裝的多種選擇高效率涂裝設備與工具2/5/202359傳統(tǒng)色漆操作用時(一個葉子板)用3920S除油30秒噴第一道色漆30秒每一道之間閃干時間平均7分鐘噴第二道色漆30秒每一道之間閃干時間平均7分鐘噴第三道色漆30秒噴清漆前閃干10分鐘噴色漆全部用時26分鐘噴第一道清漆30秒每一道之間閃干時間平均10分鐘噴第二道清漆30秒每一道之間閃干時間平均10分鐘烘烤時間平均60C30分鐘噴清漆和烘烤全部用時

51分鐘全部完成用時77分鐘2/5/202360用3920S除油30秒噴一道半色漆用時45秒*每道之間不用閃干噴清漆前閃干10分鐘噴一道半清漆1分鐘*每道之間不用閃干烘烤之前不用閃干烘烤時間平均60C15分鐘全部完成用時28分鐘L.E.產(chǎn)品(色漆)操作用時(一個葉子板)全部時間28分鐘2/5/202361傳統(tǒng)產(chǎn)品與L.E.系統(tǒng)用時比較傳統(tǒng)系統(tǒng) 77分鐘L.E.系統(tǒng) 28分鐘-------------------------用時差別 49分鐘

157%的差別2/5/202362

如果一天工作8小時=480分鐘 平均一個月工作22天 480x22=10560分鐘每天時間利用率80%=10560x80%=8448分鐘

傳統(tǒng)產(chǎn)品=8448分鐘/77=109車/月

LE產(chǎn)品=8448分鐘/28=301車/月

2/5/202363-濕碰濕施工-烘烤前不需要閃干-烘烤時間短

80oC/10分鐘,或60oC/15分鐘-高固體含量意味著 高膜厚(每道)

遮蓋力好 油漆消耗少

油漆成本低

提高生產(chǎn)效率優(yōu)勢2/5/202364第三階段2/5/202365第三階段2/5/202366計算節(jié)拍時間例子-鈑噴車輛節(jié)拍時間=可用時間客戶需求480分鐘

20分鐘(休息)30分鐘(午餐)30分鐘(清掃保養(yǎng))400分鐘(每日可用時間)顧客需求=10輛/天40010==40分鐘/輛第三階段2/5/202367010203040節(jié)拍時間周期時間工人工人工人工人工人工人節(jié)拍時間與周期時間第三階段2/5/202368生產(chǎn)線平衡010203040節(jié)拍時間工人工人工人工人工人工人ABCDEF第三階段2/5/202369生產(chǎn)線平衡-例1：縮短生產(chǎn)節(jié)拍增加生產(chǎn)速度，維持人手不變縮短生產(chǎn)節(jié)拍將工序2里一部份可抽調(diào)的時間轉(zhuǎn)至工序3里，以縮減整體的生產(chǎn)節(jié)拍。12345工序工作時間第三階段2/5/202370生產(chǎn)線平衡-例2：節(jié)儉人手（1人）增加生產(chǎn)速度節(jié)儉人手（1）將工序3里的工作時間分配至工序2、4、5之內(nèi)，從而工序