柜面文明服務

柜面禮儀莆田分行計劃財務部2015年10月目錄一、行為規(guī)范二、著裝、儀容儀表三、文明服務2一、行為規(guī)范3

柜面員工行為規(guī)范是工作中應遵循的基本守則，

是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務、增加客戶滿意度的前提，也是建立一支高效率、高素質(zhì)客戶服務隊伍的重要保證。一、行為規(guī)范——與柜面禮儀相關部分4儀表高雅，保持良好的精神風貌，樹立我行服務形象文明服務，接觸客戶主動、熱情、耐心、周到業(yè)務操作快捷、準確、高效、力求最短時間高質(zhì)量完成柜面業(yè)務保護客戶權益、為客戶保守秘密、部泄露客戶信息接受客戶監(jiān)督，歡迎客戶批評，耐心進行解釋二、著裝、儀容儀表——標準著裝5上班期間柜面人員要著銀行制定的統(tǒng)一制服衣服保持清潔平整，不得有破綻、污漬、褶皺著裝注意鞋襪、襯衫、褲子（裙子）、馬甲的穿著細節(jié)在規(guī)定位置佩戴工牌按季節(jié)統(tǒng)一進行換裝三、文明服務之柜面6對客戶一視同仁，不得采取不同的態(tài)度和處理方法任何情況下，不得終止正在辦理的業(yè)務工作期間如必須接聽緊急電話需經(jīng)客戶的同意工作期間在工作區(qū)域內(nèi)禁止聊天、串崗、打瞌睡、剪指甲、大聲喧嘩、進食,打電話等三、柜面文明服務細節(jié)7客戶到達柜面時要面帶微笑欠身行禮微笑迎接客戶與對方保持正視的微笑，接受對方的目光微笑應該貫穿辦理這筆業(yè)務的整個過程迎客用語：您好，請坐！請問您需要辦理什么業(yè)務？三、柜面文明服務細節(jié)8雙手接過客戶的錢、卡、折、詢問客戶辦理事項禮貌用語：請問您是要辦理存取款業(yè)務，您這項業(yè)務辦理大概需要一段時間，我會盡快為您辦理！三、柜面文明服務細節(jié)9唱收唱付含義：就是收款時要說明收取的錢數(shù)，付款時也要說明支出的錢數(shù)，找對方錢時也要說清楚找取的錢數(shù)，以免出錯的方法。禮貌用語：您好先生/女士！這邊收您1萬元整三、柜面文明服務細節(jié)10在辦理業(yè)務的過程中，客戶有段等候時間，可以利用這個時間進行宣傳營銷活動，比如向客戶推銷我們的銀行產(chǎn)品并遞送折頁。禮貌用語：您好，這是我行最新的金融產(chǎn)品，您感興趣可以了解。如果您有任何金融需求可以咨詢大堂經(jīng)理！三、柜面文明服務細節(jié)11如遇特殊情況柜員要中斷業(yè)務辦理并離柜，需經(jīng)客戶同意并在柜面擺放暫停服務牌。禮貌用語：不好意思先生/女士！我需要到后臺拿憑證。請您稍等！三、柜面文明服務細節(jié)12送別客戶，客戶辦好業(yè)務離開柜臺時，起身站立，目送客戶離開柜面1米線外。送客用語：您的業(yè)務辦理好了，這是您得回單請收好！謝謝再見，歡迎下次光臨！三、柜面文明服務細節(jié)13現(xiàn)場情景演練環(huán)節(jié)三、文明服務之大堂經(jīng)理14開門迎客大堂經(jīng)理協(xié)同其他三名非臨柜人員，面帶微笑，45度面對大門兩人一組

組隊列隊站立，若有客戶過來，行15度欠身禮話術：您好，歡迎光臨!三、文明服務之大堂經(jīng)理15迎客取號：微笑面對客戶，跟客戶打招呼，并為客戶取號，雙手遞交

話術：您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您？三、文明服務之大堂經(jīng)理16引導客戶區(qū)休息區(qū)等候或直接去柜臺辦理業(yè)務話術：閑時：請到某號柜臺辦理業(yè)務。

忙時：請稍等，您前面還有*位客戶，請您到休息區(qū)等候。三、文明服務之大堂經(jīng)理17觀察客戶行為，發(fā)現(xiàn)關注我行產(chǎn)品和符合識別特征的客戶，及時跟進，銷售產(chǎn)品

話術：這是我行現(xiàn)在熱銷的**產(chǎn)品，您可以了解一下，我為您詳細介紹三、文明服務之大堂經(jīng)理18解答客戶咨詢，協(xié)助客戶填寫各類憑證話術：您只需要按照旁邊的單上填寫，就可以了。三、文明服務之大堂經(jīng)理19送別客戶，客戶應送至營業(yè)網(wǎng)點大門話術：歡迎您再來海峽銀行，謝謝再見！總結20我們要確立以客