服務(wù)式營銷之概論(植入崗前培訓(xùn))

——服務(wù)式營銷新模式

服務(wù)式營銷之——概論2011年7月版什么是服務(wù)式營銷服務(wù)式營銷的作用服務(wù)式營銷的流程課程大綱我們的業(yè)務(wù)隊伍，將擁有一個共同的、平凡而響亮的名字，那就是代表整個集團的“中國平安客戶經(jīng)理”。

——馬明哲

對于我們來說，最重要的是什么？客戶資源客戶在哪？不敢開口講保險！有沒有這樣一種方法，能夠解決我的兩大難題？您在作為消費者時，享受過什么樣的服務(wù)？您的感受是什么樣的？分享再次有需要時，會作為首選即使價格高一點，也愿意為服務(wù)買單

會向身邊的人做推薦……我們來總結(jié)一下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對于消費者：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要！海爾名片——優(yōu)質(zhì)服務(wù)購買過海爾家電的人中有一半有過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的親身體驗過：盡管價格最貴、但客戶愿意為服務(wù)買單！

憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)，占據(jù)中國家電市場半壁江山！2008年洗衣機品牌價格對比優(yōu)質(zhì)服務(wù)：應(yīng)對激烈的市場競爭

客戶滿意經(jīng)常購買成為忠誠客戶銷售提升效益增加傳播產(chǎn)品優(yōu)點產(chǎn)生新客源提高認(rèn)可度品牌效應(yīng)進入良性循環(huán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處優(yōu)質(zhì)服務(wù)對賣方的好處：在壽險行業(yè)，有沒有這樣一種方法，能夠有效解決：客戶源、開口難等問題成本低廉、形式新穎可以輕松做到長期堅持不易招致客戶的厭煩樹立個人品牌，實現(xiàn)在壽險業(yè)的永續(xù)經(jīng)營服務(wù)式營銷讓保險銷售變得很簡單！——實現(xiàn)無壓力拜訪一份《客戶服務(wù)報》100個客戶一月一次拜訪、一年見客戶12次持續(xù)的客戶經(jīng)營服務(wù)式營銷新模式有計劃有目的迅速圈定送報對象拜訪難度低便于切入話題無壓力溝通……

服務(wù)式營銷能幫助我們：快速上手——實現(xiàn)無壓力拜訪服務(wù)式營銷能幫助我們：專業(yè)服務(wù)、永續(xù)經(jīng)營——真誠感動客戶

每天送報5份，一月100訪，堅持去做你將獲得：客戶購買保單3件，保費5000元，傭金率26%，傭金收入：5000元/件×26％×3件＝3900元投入產(chǎn)出比例：50元÷3900元＝2%投入:0.5元/份×100份＝50元如果提高拜訪量，堅持去做你將獲得更大的收益：拜訪的100個客戶中，如果有50個老客戶，若每年有31%加保，件均5000，傭金率26%。投入——

50份報紙×0.5元/份/月×12個月=300元，一年共計300元產(chǎn)出——50人×31%×5000元×26%=20150（元）計算投入產(chǎn)出比：300元÷20150元=2%

服務(wù)式營銷能幫助我們：專業(yè)服務(wù)、永續(xù)經(jīng)營——老客戶加保老客戶指的是有過投保經(jīng)歷的客戶。通過你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠獲得他們的信任。我們的目標(biāo)應(yīng)該是在客戶的不同人生階段向其銷售保險當(dāng)人生階段發(fā)生變化時，他將需要更多的保險為了加深客戶的信任，我們應(yīng)該提供良好的服務(wù)備注：老客戶31%的加保率來源于四川分公司2010年加保率。做好每個客戶的專業(yè)服務(wù)，輕松收獲新客戶50個老客戶，按照每人每年轉(zhuǎn)介紹1名新客戶，并且該名新客戶投保，件均5000，傭金26%一年轉(zhuǎn)介紹利益：50×5000×26％＝65000元因為新人技能不足，假設(shè)只有1/2的老客戶進行了轉(zhuǎn)介紹，即25人，即使這些新客戶中只有50%的投保，您也能獲得：25人×50%×5000元×26％=16250元投入產(chǎn)出比：300元÷16250元=2%一年服務(wù)50個老客戶的成本：300元服務(wù)式營銷能幫助我們：專業(yè)服務(wù)、永續(xù)經(jīng)營——獲取轉(zhuǎn)介紹名單雪球效應(yīng)服務(wù)式營銷能幫助我們：實現(xiàn)自我的計劃管理、活動管理全身心投入工作細(xì)致地分解工作科學(xué)地安排工作充分地利用時間堅持不懈重復(fù)做當(dāng)過程被合理控制，結(jié)果是必然的當(dāng)細(xì)節(jié)被合理控制，過程就是結(jié)果楊冰峰鉆石俱樂部終身會員2010年銷售保費145.2萬，其中110.4萬來源于通過客服報產(chǎn)生的簽單收入，占比76%羅福珍四川分公司歷年高峰英雄2010年銷售保單60件，保費118.7萬，其中48件來源于通過客服報產(chǎn)生的客戶，件數(shù)占比81%徐志煒

2010年鉆石會長2010年銷售保單80件,保費171.6萬，其中123萬來源于通過客服報產(chǎn)生的簽單收入，占比72%服務(wù)式營銷能幫助我們：復(fù)制成功經(jīng)驗一年12期報紙，一年12次的與老朋友相見，無壓力切入保險話題，讓關(guān)懷和愛潛入客戶的心中，化解拜訪恐懼，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動客戶的心，把送報變成一種習(xí)慣，成功就在不遠(yuǎn)處。做服務(wù)其實很容易那我如何做好服務(wù)式營銷呢？系統(tǒng)運作、持續(xù)推動、永續(xù)經(jīng)營轉(zhuǎn)介紹擬定計劃持續(xù)拜訪加保溝通交流保全服務(wù)保單貸款資訊傳達互為依托主顧開拓客戶服務(wù)工具：客戶服務(wù)報服務(wù)式營銷模式四個核心工具：公司新聞、社會熱點保險理財、客戶服務(wù)主題活動、有獎回執(zhí)客戶日志、拜訪日志輔導(dǎo)日志、管理日志成長日志、平安標(biāo)志新老客戶、同業(yè)客戶親戚朋友、陌生對象突發(fā)狀況、緊急聯(lián)絡(luò)保單檢視、需求分析主顧開拓、激發(fā)需求七張保單、保障全面拜訪計劃日志填寫

拜訪送報拜訪紀(jì)要回執(zhí)登記服務(wù)式營銷流程圖——拜訪計劃、日志填寫客戶資料管理拜訪日路線規(guī)劃1.使用工具：《客服日志》2.培訓(xùn)助力：《服務(wù)式營銷之客服日志的填寫》將在銜接班中學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：教會我們填寫日志，并根據(jù)新人聯(lián)誼會的名單，擬定拜訪路線，幫助我們完成聯(lián)誼會準(zhǔn)客戶的邀約。每取得面談一位客戶的機會至少需要約訪2人每送出一份建議書必須經(jīng)過5次或3次面談每成交一件保單必須要送出3份建議書成交基本定律拜訪量決定收入備注：按成交一件計成交率新、老員工成交率對比新人更要加大拜訪量要合理開發(fā)緣故市場緣故客戶是我們最珍貴的資源但同時，緣故客戶又是有限的對忠誠緣故客戶我們應(yīng)該合理、科學(xué)地開發(fā)在我們需要支持的時候能幫助我們渡過困境緣故客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶、陌生客戶成交率對比成交率備注：按成交一件計《客服報》送給誰？——電話本搜索法你的手機電話本中有多少人的聯(lián)系方式你的畢業(yè)通信錄中有多少人的聯(lián)系方式你還有其他的電話本么……來源及代號1、親戚8、社會上熟人2、同學(xué)9、社區(qū)活動者3、鄰居10、同事4、家人的朋友11、新婚者5、相同愛好者12、新添小孩者6、宗教上熟人13、新屋落成者7、業(yè)務(wù)往來14、換新工作者來源姓名得分月收入年齡婚姻狀況認(rèn)識時間認(rèn)識程度去年見面次數(shù)接見難易分級標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)介紹能力使用方法將在銜接班中學(xué)習(xí)！名單篩選工具——“計劃100”精確到了每一天

每天至少拜訪5位客戶，則每月至少拜訪100位客戶。每個月的這一天都將拜訪這幾位客戶，堅持不斷地進行。例如：第一個月的1日拜訪林先生、王女生、張先生、李女士、何先生等，并將這五位客戶的詳細(xì)信息和拜訪紀(jì)要填寫在相對應(yīng)的客戶資料頁和拜訪紀(jì)要頁，則第二個月的1日同樣拜訪這五位客戶，固化下來，堅持不懈地持續(xù)拜訪。拜訪路線圖的設(shè)計使用方法將在銜接班中學(xué)習(xí)！服務(wù)式營銷——實現(xiàn)了計劃管理用計劃100鎖定送報對象制定月度拜訪路線圖每天按照計劃拜訪堅持去做，將養(yǎng)成良好的拜訪習(xí)慣持續(xù)去做，將形成科學(xué)的年度拜訪計劃用心去做，將提升我們的拜訪效率服務(wù)式營銷——實現(xiàn)了活動管理自我管理養(yǎng)成持續(xù)、定量、有效的展業(yè)習(xí)慣實現(xiàn)自我激勵、激發(fā)主觀能動性工作檢視、總結(jié)，從而提升工作技能組織管理早會訓(xùn)練檢查輔導(dǎo)回執(zhí)統(tǒng)計抽獎管理為我的壽險事業(yè)搭建支持平臺征訂管理增大拜訪量（大數(shù)法則）——簡單的事情重復(fù)做就是成功的開始每天完成自己的拜訪目標(biāo)

——養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣服務(wù)營銷是在培育客戶，切忌急功近利——持續(xù)經(jīng)營壽險事業(yè)從現(xiàn)在就開始做…SKAH知識+態(tài)度+技能+

CASH習(xí)慣每天拜訪就像8小時上班一樣輕松、簡單請思考：我每天要做幾訪呢？拜訪計劃日志填寫

拜訪送報拜訪紀(jì)要回執(zhí)登記服務(wù)式營銷流程圖——拜訪、送報緊急聯(lián)絡(luò)卡＋回執(zhí)客服報（含導(dǎo)讀）七張保單拜訪（送報）環(huán)節(jié)的操作要點：寒暄導(dǎo)讀檢視保全轉(zhuǎn)介紹約定1.便于切入話題2.無壓力溝通1.使用工具：客服報2.培訓(xùn)助力：《服務(wù)式營銷之報紙的遞送》將在強化I+II培訓(xùn)中學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過送報流程的學(xué)習(xí)及話術(shù)演練，幫助我們學(xué)會通過送報讀報接觸客戶，并能獲取更多的準(zhǔn)主顧名單。1.每月分公司培訓(xùn)部下發(fā)《導(dǎo)讀》2.部門早會專題宣導(dǎo)/輔導(dǎo)/演練/通關(guān)拜訪（送報）環(huán)節(jié)的操作要點：寒暄導(dǎo)讀檢視保全轉(zhuǎn)介紹約定1.老客戶：直接講解需求報告、七張保單輔助說明2.新客戶：七張保單1.使用工具：七張保單2.培訓(xùn)助力：《服務(wù)式營銷之保單檢視》將在強化III培訓(xùn)中學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過“七張保單”完成客戶保單年檢，幫助新人找到客戶保險需求點，進而提供解決方案，達成加?；蛐卤５哪繕?biāo)。拜訪（送報）環(huán)節(jié)的操作要點：寒暄導(dǎo)讀檢視保全轉(zhuǎn)介紹約定1.培訓(xùn)助力：相關(guān)內(nèi)容將在轉(zhuǎn)正培訓(xùn)《P-STAR五星級服務(wù)》中學(xué)習(xí)。2.學(xué)習(xí)內(nèi)容：辦理保全的途徑、應(yīng)備材料、需重點關(guān)注的事項等。拜訪（送報）環(huán)節(jié)的操作要點：寒暄導(dǎo)讀檢視保全轉(zhuǎn)介紹約定1.老客戶：緊急聯(lián)絡(luò)卡2.新客戶：緊急聯(lián)絡(luò)卡提升首次成功轉(zhuǎn)介率1.使用工具：緊急聯(lián)絡(luò)卡、客服報回執(zhí)聯(lián)2.培訓(xùn)助力：《服務(wù)式營銷之緊急聯(lián)絡(luò)卡的使用》將在轉(zhuǎn)正培訓(xùn)中學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過“緊急聯(lián)絡(luò)卡”的使用和訓(xùn)練，幫助新人學(xué)會通過緊急聯(lián)絡(luò)卡提升客戶的信任度，并能獲取更多的、有效的準(zhǔn)主顧名單。拜訪計劃日志填寫

拜訪送報拜訪紀(jì)要回執(zhí)登記《客服日志》——拜訪紀(jì)要1.當(dāng)天完成拜訪紀(jì)要的填寫2.第二天將客戶抽獎回執(zhí)聯(lián)交回公司3.早會中反饋拜訪情況，請主管進行

針對性輔導(dǎo)服務(wù)式營銷流程圖——拜訪紀(jì)要、回執(zhí)登記報紙征訂拜訪回銷回