服務質量與服務技巧1

服務質量與服務技巧-----進一步提升服務平水平的基礎2013年7月14日峨眉服務與服務技巧什么是服務

服務質量

服務理念

服務營銷ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.如何做好顧客服務優(yōu)質服務創(chuàng)新服務

處理顧客抱怨的服務技巧案例服務質量服務技巧（一）什么是服務

“服務”存在于各行各業(yè)之中，任何的經(jīng)濟活動都包含著部分比例的實體“產(chǎn)品”及無形“服務”?！胺铡迸c“服務業(yè)”不同，以營銷學的觀點來說，服務是伴隨有形產(chǎn)品的銷售所連帶提供的活動、利益或滿足感。服務是因顧客與服務提供者之間的互動而產(chǎn)生，在互動過程中顧客會經(jīng)歷他所感受到的，因此服務是一種行為、過程和表現(xiàn)，如同戲劇一般，顧客“體驗”表演，反之服務演出的方法和技巧深切地影響顧客的經(jīng)驗；而專門提供“服務”給需要者的行業(yè)，稱為“服務業(yè)”。一、服務質量1、服務的定義：

服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。服務的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調整的余地。顧客的需要通常包括在服務的技術標準中，或服務的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內的有關規(guī)定中，也包括在服務提供過程中。服務的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務的內容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。服務產(chǎn)生于人、機器、設備與顧客或顧客的設備、貨物之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務5對SERVICE的認識S：SmileforeveryoneE：ExcellenceineverythingyoudoR：Reachingouttoeverycustomerwith

hospitalityV：ViewingeverycustomerasspecialI：InvitingyourcustomertoreturnC：CreatingawarmatmosphereE：Eyecontactthatshowswecare為誰服務為誰忙?2、服務的特征服務的五性無形性不可儲存性提供和消費同時性所有權不可轉移性品質差異性（2）、不可分離性（inseparability）

指服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員提供服務于顧客時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。（1）、不可感知性（intangibility）

可以從兩個不同的層次來理解。首先，它指出服務若與有形的消費品或產(chǎn)業(yè)用品比較，服務的特質及組成服務的元素，很多都是無形無質的，讓人不能觸摸或憑肉眼看見其存在。同時，它還指服務不僅其特質是無形無質，甚至使用服務后的利益，也很難被察覺，或是要等一段時間后，享用服務的人才能感覺到“利益”的存在。（3）、差異性（heterogeneity）差異性是指服務的構成成分及其質量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。區(qū)別于那些實行機械化和自動化生產(chǎn)的第一與第二產(chǎn)業(yè)，服務行業(yè)是以“人“為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務的質量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。（4）、不可貯存性（perishability）基于服務的不可感知形態(tài)以及服務的生產(chǎn)與消費同時進行，使得服務不可能象有形的消費品產(chǎn)業(yè)用品一樣被貯存起來，以備未來出售；而且消費者在大多數(shù)情況下，亦不能將服務攜帶回家安放。（5）、缺乏所有權（absenceownership）缺乏所有權是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。3、服務系統(tǒng)服務系統(tǒng)包括“前場”、“后場”和服務接觸點前場是指顧客看到的設備、設施、人員所組成的部份。後場則是企業(yè)內部的管理系統(tǒng)、設備、幕僚人員等，通常是顧客不能接觸的部份。服務接觸點是前場中會與顧客產(chǎn)生互動的部份，這部分就是影響顧客購買決策與服務品質的關鍵處，所以員工面對顧客、服務顧客時，讓顧客留下什麼印象。4、服務工作所面臨的挑戰(zhàn)

服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：

服務工作所面臨的各種挑戰(zhàn)

（二）服務質量企業(yè)要想成功地進行服務產(chǎn)品的開發(fā)和營銷活動，關鍵在于提供有質量保證，令人滿意的服務。為此，必須對服務質量有一個正確、完整的認識。---一般產(chǎn)品的質量往往主要取決于其技術規(guī)格。---服務由于其特點決定生產(chǎn)與消費不能完全分開，且消費者常常積極地參與服務的生產(chǎn)過程，他們所期望和評價的東西就是服務質量的所在。從這個意義上說，服務質量是一種“感覺質量“，即對某種服務而言，其質量在于顧客說是什么及感覺它是什么。1、服務質量定義服務的一組固有特性滿足顧客要求的程度2、服務質量的6個固有特性功能性：指服務發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟性：指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算。安全性：指服務過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。時間性：指服務在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方面。舒適性：指服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關系等方面。上述這6方面的質量特性是通過人或物對顧客在物質和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。服務質量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務質量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述）經(jīng)濟性服務質量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費安全性食品衛(wèi)生達標；確保顧客物品安全時間性客人進酒店后在30秒內需響應；點菜后5分鐘內上第一道菜；30分鐘內上齊舒適性所有的桌椅應符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學原理；所有顧客接觸的物品均應美觀、高雅；服務場所應潔凈文明性采用標準文明服務用語；對客人應熱情、尊重、禮貌3、服務質量要素美國的服務專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學者利用集深訪問法，得出決定服務品質的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。①公司第一次服務要及時、準確地完成；②準確結賬；③保持好的記錄；④在指定時間內完成服務。（2）響應性：員工樂意或隨時提供服務。①及時服務；②即刻辦理郵購；③迅速回復消費者打來的電話；④提供恰當?shù)姆铡＃?）能力：掌握所需技能和知識的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能；②操作支援人員的知識和技能；③組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。①通過電話很容易聯(lián)系到服務；②接受服務所等待的時間不長；③運營的時間便利；④服務設備安置地點便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。①考慮消費者的利益；②公共接觸人員外表的干凈、整潔。（6）交流：用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽消費者的陳述。①介紹服務本身的內容；②介紹所提供服務的費用；③介紹服務與費用的替換；④向消費者保證能解決問題。（7）可信度：真正、信任、誠實和心中想著消費者的利益。①公司名稱；②公司聲譽；③接觸顧客人員的個人特征；④包括在相互作用中的推銷難易程度。（8）安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度。①身體上的安全；②財政上的安全；

③信任程度。（9）理解：盡力去理解消費者的需求。①了解消費者的特殊需求；②提供個別關心；③認識老主顧。（10）有形的東西：包括服務的實物方面。①實物設施；②人員形象；③提供服務時所使用的工具和設備；④服務的實物表現(xiàn)（卡片等）；⑤服務設施中的其他東西。

4、服務質量的特征服務質量的評判具有很強的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，消費者根據(jù)自身的需要或期望，說服務質量是“什么”就是“什么”。服務質量具有絕對性：無論是制造生產(chǎn)那種類型的產(chǎn)品（硬件/軟件/流程性材料/服務），都需要服務。服務質量具有變動性：當顧客的口味改變或提高以后，自身的服務質量應隨之而改變或提高。同時顧客的評判標準會隨著時間和空間的轉移而改變。服務質量具有差異性：不同顧客對同一服務具有不同的感受。21

職業(yè)特性與技能（技術測度）態(tài)度和行為（功能測度）方便與靈活性（功能測度）依賴性和可靠性（功能測度）補救措施（技術測度）信譽與可信度（形象）5、可感受服務質量優(yōu)秀的六項標準6、服務質量的衡量問題服務質量是由顧客來衡量的顧客之衡量服務質量，不僅衡量服務本身而已，對服務過程也要加以衡量服務質量是認知服務質量與期望服務質量之間的差距服務質量要符合顧客的需求設立質量標準以利服務質量之衡量服務品質之衡量模式~SERVQUALSERVQUAL是由A.Parasuraman、V.A.Zeithaml與L.L.Berry於1988年根據(jù)服務品質差距模式所發(fā)展的顧客滿意度調查工具，用來衡量顧客對服務品質的認知；三位學者是將其於1985年所找出的十項服務品質要素，經(jīng)由因素分析找出五大構面，並用22條敘述來衡量服務品質。實際在進行服務品質衡量時，先衡量顧客對此五大構面的期望，再衡量顧客對服務結果的認知，兩者之間的差異即為服務品質水準。

SERVQUAL之組成及意義1985年PZB構面1988年修正後PZB構面意義1.

接近性2.

溝通3.

勝任性4.

禮貌5.

信用性6.

可靠度7.

反應力8.

安全性9.

有形性10.

瞭解1.

有形性（tangibles）

2.

可靠性（reliability）

3.

反應性（responsiveness）

4.

保證性（assurance）

5.

關懷性（empathy）指實體設施、服務人員人員之儀表等，包含四個問題。指能夠準確提供所承諾服務的能力，以五個問題來衡量。指提供顧客迅速服務的意願、能力，以四個問題來衡量。指員工的知識和禮貌及獲得顧客信任和信心的能力，以五個問題衡量。指提供顧客關心及個人化服務的程度，以五個問題衡量之。服務品質管理提昇條件明確定義服務角色定義服務角色指的是要建立服務標準，並將此標準有效的讓所有參與的服務人員了解。重視服務產(chǎn)品的可靠度可靠度是服務品質要素中最重要的一項。高品質的服務應是零缺點，事實上第一次就把工作做好，在服務業(yè)也是成本最低的。強調服務團隊的功能團隊的最大效果在於它可使員工有參與感、歸屬感、認同感，並以團隊的力量來影響每一位團員。發(fā)展服務團隊是提昇服務品質的重要手段。選擇最適的服務人員服務人員的素質往往是整體服務產(chǎn)品中最重要的部份，企業(yè)應重視人才的培育與養(yǎng)成。立即有效的解決各項服務問題顧客在消費服務產(chǎn)品過程中產(chǎn)生問題或不滿，並不代表顧客對服務品質已完全喪失信心，企業(yè)如能立即有效的解決問題，將仍有機會挽回顧客的信心或重建顧客對服務品質的認知?？蓲袢∫韵氯棿胧﹣韽浹a服務的缺失：鼓勵顧客抱怨，並提供方便的訴怨管道迅速親自出面解決問題鼓勵員工有效解決問題，並提供他們必要的工具

服務品質保證系統(tǒng)

確認顧客的需求及對品質的期望設定所提供之服務的標準與水準設計服務提供及支援的系統(tǒng)服務提供的檢查顧客滿意度的衡量服務業(yè)的品質改進

7、提高顧客滿意度提高顧客滿意度八大原則充分了解顧客的需求及期望提高業(yè)務人員、服務人員的溝通能力對顧客所提出的要求或訴求要快速響應加強顧客服務理念加強服務人員的儀態(tài)及禮貌強化服務水平廣告不宜太跨張對顧客的承諾一定要履行，做不到的事不應向顧客承諾（三）、服務理念1、基本理念：（1）、顧客永遠是對的（2）、如果顧客錯了，請參照第一條2、怎樣看待顧客的對與錯事實上，顧客有對有錯。但在我們的心中，顧客永遠是對的。顧客對錯已經(jīng)不重要，重要的是顧客滿意，才有心情購物。與顧客爭高低、比輸贏是不明智的選擇。3、怎樣理解顧客總是對的凡是涉及顧客不放心的，不滿意的問題，重要的不是顧客說的話“是不是符合事實”，而在于我們怎樣做顧客能放心、滿意。凡屬于應該讓顧客自己做決定的事情，顧客怎么說都是“對的”。永遠不會有“不對的”時候。先假定顧客是對的——在分不清顧客是不是“對的”時，先假定顧客是對的。顧客服務理念之一：樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務的。并將此信念付諸行動，顧客必將給你回報。顧客服務理念之二：服務過程中的不同角色：當為顧客服務時，你總在扮演不同角色。顧客服務理念之三：你必須掌握服務技能，及時調整心態(tài)，以適應不同的服務角色。1.獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大2.除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去3.不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”4.暢通溝通渠道，歡迎投訴5.顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結果6.顧客有充分的選擇權力7.你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求8.如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信9.如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧3、服務營銷的理念

4、高校后勤提倡的服務理念1、“一切以學生為中心”2、”沒有師生就沒有后勤“3、“來者都是客”4、“服務無小事”5、“人人是窗口”6、“沒有最好，只有更好”7、“管理育人、服務育人、環(huán)境育人”建立以師生為中心的優(yōu)質后勤

以師生為中心及時效率有效公平生產(chǎn)安全服務規(guī)程質量提高信息暢通團隊合作食品安全消防安全穩(wěn)定讓顧客有愉快的經(jīng)歷什么是幸福？幸福是一種感受，幸福的三要素：親切感、自豪感、新鮮感。討論（1）：您感受過的什么好服務？做好服務的理由？做好服務的理由：1、服務可以創(chuàng)造更高的利潤（咖啡的升值）2、服務可以形成熟悉力3、服務可以形成差異4、服務可以加深印象5、服務可以增加宣傳6、服務可以促進溝通7、服務可以創(chuàng)造品牌1、服務營銷（1）營銷具有以下四種主要功能：

---通過市場的整體分析及階段和區(qū)域分析來了

解和熟悉市場；

---進行市場劃分，選擇確定目標市場；

---制定和執(zhí)行相應的市場規(guī)劃并控制實施過

程；

---組織相應的機構或部門保證市場規(guī)劃和活動

的順利進行。（四）、服務營銷38（2）、服務營銷與產(chǎn)品營銷的差異性

服務具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權等五個基本特征。這些特征決定了服務營銷同產(chǎn)品營銷有著本質的不同。具體表現(xiàn)為以下幾個方面：

1、產(chǎn)品特點不同

2、顧客對生產(chǎn)過程的參與

3、人是產(chǎn)品的一部分

4、質量控制問題

5、產(chǎn)品無法貯存

6、時間因素的重要性

7、分銷渠道的不同2、營銷組合（1）4P營銷組合：

4p是指：產(chǎn)品（product）價格（price）渠道（place）促銷（promotion），4p理論是營銷策略的基礎。產(chǎn)品的組合：主要包括產(chǎn)品的實體、服務、品牌、包裝。它是指企業(yè)提供給目標市場的貨物、服務的集合,包括產(chǎn)品的效用、質量、外觀、式樣、品牌、包裝和規(guī)格,還包括服務和保證等因素。

定價的組合：主要包括基本價格、折扣價格、付款時間、借貸條件等。它是指企業(yè)出售產(chǎn)品所追求的經(jīng)濟回報。分銷的組合：地點通常稱為分銷的組合,它主要包括分銷渠道、儲存設施、運輸設施、存貨控制,它代表企業(yè)為使其產(chǎn)品進入和達到目標市場所組織,實施的各種活動,包括途徑、環(huán)節(jié)、場所、倉儲和運輸?shù)却黉N組合：促銷組合是指企業(yè)利用各種信息載體與目標市場進行溝通的傳播活動,包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關系等等。（2）、7P營銷組合：營銷4P再加三P：『人People』、『情境管理PhysicalManagement』與『流程再造ProcessRe-engineering』“人”在傳送服務中扮演了重要的角色，包括公司的人員、正在接觸的顧客、以及在服務環(huán)境裡面的其他顧客?！扒榫彻芾怼币步凶觥坝行握故?Physicalevidence)”就是傳送服務的環(huán)境必須讓顧客與工作人員都能安心便利，這些與顧客產(chǎn)生互動的環(huán)境，就是服務的接觸點，都會影響業(yè)績能否達成、顧客是否滿意的重點。“流程再造”也叫“過程(Process)”則是傳送服務時所需的實際工作程序，包括服務傳送系統(tǒng)與服務作業(yè)系統(tǒng)。例：旅館住宿流程圖進入資料庫停車調雞尾酒清掃客房準備食物準備錄影帶準備食物維持電話系統(tǒng)進入資料庫調車輸入資料

後場管理停車場吧檯用品庫存客房用品庫存食品與廚房

用品庫存食品與廚房

用品庫存管理停車場採購酒類與

客房用品採購客房用品採購食物採購食物前檯報到代客泊車吧檯的

雞尾酒服務使用客房設施行李員送行李至房間餐廳飲食服務在房中收看付費電影晚上休憩送早餐至房間打電話退房並付帳取車訂房

前場維持資料庫例：航空公司的核心服務與附加服務停車服務轉機服務安全服務獨特需求的

協(xié)助：簽證、老

幼旅客協(xié)助旅館與旅遊計畫的搭配接機服務使用機場便利性停車服務機場貴賓休息室的服務航班安排飛航資訊

提供機上娛樂

設施：電影、遊戲、購物座位及硬體

舒適性與便利里程

累積

計畫食物服務：

樣式選擇與可口空服員的態(tài)度

與專業(yè)性行李處理飛行員的專業(yè)性核心服務：

甲地至乙地二、服務技巧重點介紹：服務消費者的購買心理如何做好顧客服務優(yōu)質服務創(chuàng)新服務處理顧客抱怨的服務技巧(一）、服務消費者的購買心理

1、服務消費者的購買心理特征（1）、追求時髦，喜歡新奇；（2）、講究保健，崇尚自然；（3）、突出個性，傾向高檔；（4）、注重方便，講究情趣。

2、服務消費者的購買心理傾向（1）、追求質量。（2）、追求實用。（3）、追求方便。（4）、追求價廉。（5）、追求信譽。（6）、追求新奇。（7）、追求名牌。顧客的三種心理求補償——為了謀生，又不得不被“呼來換去”。求解脫——壓力大，想在緊張狀態(tài)下解脫出來。求平衡——簡單和復雜；熟悉和新奇；第一現(xiàn)實生活和第二現(xiàn)實生活之間的平衡。顧客有所圖，也有所怕圖的是——追求親切感、自豪感、新鮮感。怕的是——遇到麻煩，看到難看的臉色。第二部分服務技巧優(yōu)質服務案例：例（1）：開心湯姆服務標準餐廳的經(jīng)營理念：1：安全（1）顧客安全（2）餐廳協(xié)助顧客維護人身、所帶兒童、物品的安全（3）為員工提供安全的工作環(huán)境（4）保障餐廳投資者的財產(chǎn)安全大廳服務2.清潔同客用完餐后．30秒內，清理臺面垃圾。以吸壺消毒水及清潔消毒抹布擦干凈臺面。用餐后垃圾放人垃圾箱，達到1／2時，搗壓。達到3／4時，拿出封口，提至垃圾處理站。及時清掃顧客用餐時掉到地上的垃圾（不可讓客人抬腳）及時拖地去除地上所撒飲料或贓物．拖地時應豎起濕地顯示牌及時用玻璃刮去玻璃上手印、贓物。注意應離在玻璃前就餐顧客5米以上。需要時，使用噴壺玻璃水。清潔由服務員執(zhí)行．在繁忙期，接待員在本職工作不忙情況下，應幫助服務員清理臺面垃圾每1個小時,大廳組長應安排人員檢查餐廳外，撿起或清掃餐廳區(qū)域的垃圾.每半小時檢查一次洗手間．根據(jù)需要清潔鏡子、地面、洗手盆、廁盆、天花、墻壁。以噴壺消毒水清潔立廁，檢查洗手波、卷紙，如有需要．立即加滿。噴灑空氣清新劑。例（2）：酒店的預定服務

——旅客旅行住進一家酒店，自己預定的房間搞錯了，有人錯拿了他房間的鑰匙。30秒后門鈴響了，前臺經(jīng)理全速趕來道歉，另外，在第二天的晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來一瓶紅酒和奶酪。使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是：專人處理道歉出人意料——免費紅酒私人服務酒店的反映速度建設性的態(tài)度沒有把責任推給系統(tǒng)例（3）：東京迪斯尼樂園員工培訓案例分享到東京迪斯尼樂園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂園對清潔員工的培訓非常重視。1、學掃地：培訓時間整個上午，掃把分為三種—一種是用來扒樹葉的、一種是用來刮紙屑的、一種是用來撣灰塵的。簡單動作經(jīng)過嚴格訓練。掃地時間另有規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米等情況都不能掃。2、學照相：培訓時間整個下午，十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都得學。3、學包尿布：第二天上午學怎么給孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩。4、學辨識方向：第二天下午學辨識方向，員工要把整個樂園的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常明確。5、學會怎樣和孩子說話：和孩子說話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來，眼睛和小孩的眼睛保持一個高度。6、怎樣送貨：在地道中送貨金牌客戶服務你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務主要表現(xiàn)在哪些方面呢？圖1－2

金牌客戶服務

1．對客戶表示熱情、尊重和關注“顧客是上帝”，對于服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。2．客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務質量和產(chǎn)品質量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而在不斷地下降?？傊?，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。案例隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務品質，從而導致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升。3．迅速響應客戶的需求金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應客戶的需求，對于服務工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花1個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。4．始終以客戶為中心對服務代表來講，你在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關注他的心情、需求，這也是非常重要的始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務宗旨。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。

5．持續(xù)提供優(yōu)質服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質的服務，甚至一年的優(yōu)質服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質服務。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當大的優(yōu)勢。當然這種能力是在整個金牌客戶服務過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。6．設身處地的為客戶著想設身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務。7．提供個性化的服務

每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。如果說一家企業(yè)或一名服務代表，能同時做到以上講的七點，那么他所呈現(xiàn)出來的服務就是一種貨真價實的金牌服務。

何為優(yōu)質的服務?親切有禮(welcoming&friendly)具專業(yè)知識（knowledgeable）

有效率(efficient）

適時提供服務(welltimed）

具彈性（flexible）

具一致性（consistent）

良好的溝通（Communicateseffectively）

建立信任感（instillstrust）

超越期望（exceedsexpectations）

優(yōu)質服務個人面的七個標準領域（一）儀表：患者對一定的醫(yī)務活動所作出的積極或消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要的感覺。1、儀容、儀表的規(guī)范2、服飾禮儀的TPO原則3、男士的西裝穿著（二）態(tài)度：身體語言和語調。我們不能直接看到醫(yī)務人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調來推測。從這個意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無疑的，我們的身體語言和語調傳遞了溝通中的“真實”信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢等。承諾的實現(xiàn)微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時、處理患者的抱怨時、坐診時；專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語言和身體語言相結合。規(guī)范的手勢：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強溝通效果的手勢補充。和患者交流的站姿、坐姿、手機設置狀態(tài)等。(三）關注：關注是指滿足顧客獨特的需要。這種關注和關心是敏感的。它認同患者的個性需求，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一個患者。1、和兒童患者的交談方式：引導式、注重家長的感覺2、和青少年患者的交談方式：平等、尊重個性、保密、幽默3、和老年患者的交談方式：尊敬、關心、啟發(fā)回憶、（四）得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運用。1、和患者交談不要用過多的專業(yè)術語（隱血、心悸、阿斯匹林、）2、注意某些場合的忌語（手術中的“斷了”、“糟了”、“線要扎牢”等）3、禮貌用語“金十字”、贊美的恰當運用4、記住并稱呼患者的名字5、和患者交談時的禮儀5、要想使別人容易與你合作，請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣用“我將要……”以建立信任用“您能……嗎？”以減少摩擦用“你可以……”以婉轉的方式說“不”先說明理由以節(jié)省時間要建立起信任，請用“我將要……”“我盡可能向檢驗科詢問你的事情?！薄拔覍⒁o檢驗科打電話詢問，我將在12點以前給你回電話?！薄皼]看出來我們多忙嗎？你那個問題至少得花上半個小時?！薄拔覍⒁诎胄r內到你的病房去?！币獪p少摩擦，請用“你能……嗎？”不要使用：

“你必須……”

“你應該……”

“你為什么不…”

“你犯了個錯誤?！薄拔倚枰?/p>

”應該使用：

“你能……嗎?”

“請你……好嗎?”1．“你本來應該早點兒告訴我?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們嗎？”2．“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我們?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的?！庇谩澳憧梢浴蓖褶D地說“不”使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：你說今天不行，好，什么時候行？在下列情況下說“你可以……”。你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。1.“我對此一無所知，這不是我份內的事，你得去藥房查一查?！薄澳憧梢栽谒幏坎榈??！?．“汪主任不在?！?/p>

“你可以到住院部的內科大樓一樓的兒科去找一找,他今天應該在那邊?！币?jié)約時間，請先講明原因如果你先講明你的辦法會給患者帶來多大好處，你就會贏得更深人的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時間……”“為了盡快恢復您的健康……”“為了能夠檢查得更仔細……”6.交談中應該使用正確的詞匯：比較：你找誰？請問您找哪一位？有什么事？請問您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事？

請問有什么可以轉告的嗎？知道了，不要再講了。您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒辦法。對不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的政策！根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。（五）指導：醫(yī)務人員在患者面前是專家。所以應當加強業(yè)務知識的學習，給予患者和家屬專業(yè)指導。（六）服務的溝通技巧：1、傾聽：有數(shù)據(jù)表明，當病人在訴說癥狀時，平均19秒鐘就會被醫(yī)生打斷。診斷的錯誤和病人對醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽？我們喜歡說還是喜歡聽？傾聽注意事項：一般不要打斷對方專注不帶成見積極回應加以分析2、提問：開放式提問可使對方透露隱藏的需求或愿望要求對方進一步解釋或描述的問題您如何看/為什么/怎樣(但與病人交流時，不用為什么，因為病人本來就是帶著為什么來醫(yī)院的）常常在開始時使用封閉式的提問：只要求回答“是”“不是”,答案十分簡短用于澄清某個觀點過多使用,會使對方感到被“盤問”3、反映：技術上，我們稱內容的復述為釋義，而把感覺的復述稱為反映。因為這更好地表明了-----我們非但理解了某一信息的內容，也懂得了其感情方面的含義。陳述----內容-----釋義-----復述陳述----感覺-----反映-----復述例：“您想換一個床位，因為您怕別人打擾，是嗎？”4、重復：復述對方的話反映出你的理解，這對病人或家屬是個機會去糾正你可能有的錯誤印象。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。復述有助于增加交談的清晰度。例：可以用提問的方式重復：“您指的是這里痛嗎？”5、沉默：病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵其提供更多的信息。（停頓）(七）有禮貌地解決問題：抱怨，就是患者對醫(yī)院的信賴度及期待度的表征因此，當患者對于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產(chǎn)生精神上或物質上的不滿或憤怒時，就會很容易將之表面化，也就成了直截了當?shù)谋г?。。我們需要患者的良好口碑患者的抱怨代表對我們的信賴患者是我們的衣食父母患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質服務的機會權威公司的數(shù)字統(tǒng)計：有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占9%會提出抱怨，不管結果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82%處理抱怨的理念——1、患者總是對的；2、如果患者不對，請參看第一條。處理抱怨的基本原則——1、快速反應。2、先處理心情，再處理事情。3、“三換”原則。處理抱怨的步驟：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安撫患者不滿的情緒第三步：解決患者抱怨的問題處理抱怨的重要工具：處理抱怨的方法和話術閉口不言——用關心的眼神注視客戶仔細聆聽——用心去判斷客戶的抱怨使用3F技巧合一架構法范例：我明白您的意思了，同時我向您道歉，真的不好意思。。。。我非常理解您的感受，同時我也認為那一定是讓人很不愉快的。。。。歐盟報告指出服務創(chuàng)新的型態(tài)共有五種(1)服務產(chǎn)品創(chuàng)新，服務內容物的改變，如新服務產(chǎn)品、延伸服務商品、改良服務商品。(2).服務過程創(chuàng)新，生產(chǎn)過程創(chuàng)新，提供服務之前的前置作業(yè)；傳遞過程創(chuàng)新，實際提供服務與客戶的過程。(3).服務組織創(chuàng)新，新的管理或組織形式的引進，如全面品質管理(TQM)、授權(加盟)。(4).市場創(chuàng)新，企業(yè)對市場的新策略行為，如尋求新的市場區(qū)隔、進入新產(chǎn)業(yè)、進入新市場。(5).服務客製化創(chuàng)新，客戶與服務供給者間的互動，了解客戶特別之需求或問題而產(chǎn)生特別的解決方案。時時刻刻以顧客為中心；

時時刻刻記著進行換位思考；

時時刻刻將自己作為企業(yè)的形象代言人；

時時刻刻關注顧客的需求，體察顧客需求的變化，將責

難看成改進的機會；

時時刻刻記得充滿情感的工作，富有激情和感情的服務。六、如何做好顧客服務？時時刻刻服務溝通注意事項：能用“我”則不用“你”盡量正面表述減少負面用語涉及企業(yè)形象避免就事說事講好標準的普通話能不用“不”就不說減少口頭禪與服務禁語溝通時的注意事項盡量正面表述，減少負面用語

盡量正面表述，減少負面用語可能用語：你問的問題我不知道！更好表達：抱歉我這邊查詢不到您要的資料，您稍后可以…可能用語：你說的情況是根本就不可能出現(xiàn)的！更好表達：我能理解您的意思，但……可能用語：是不是我們又亂扣您費用啦？更好表達：您是指您的話費余額出現(xiàn)問題了嗎？體會下面例子的差別？能用“我”則不用“你”

可能用語：你還是沒弄明白，這次聽好了……更好表達:

不好意思，我講的不夠清楚,請允許我再解釋一次好嗎?可能用語:

那你聽清楚我剛才說的話了嗎？更好表達：請問我的解釋清楚嗎？體會下面例子的差別？能不用“不”就不說

可能用語：“不好意思，你問的問題我不知道”。更好表達：“請您稍等一下，我替您查（問，了解）一下,好嗎?”不好意思我這邊查詢不到您的相關資料，建議您稍候可以通過……的方式查詢。當客戶的要求我們沒法滿足時：可能用語：“對于你的事，我也沒辦法”。更好表達：“不好意思，給您的生活帶來不便，您看我?guī)湍涗浵聛砩院蚍答伣o相關部門，好嗎?”當客戶咨詢的問題你真的不知道答案時：涉及企業(yè)形象，避免就事說事

可能用語：“你說得不錯，他們經(jīng)常這樣”更好表達：很抱歉，給您帶來不便請您原諒，感謝您的建議我們會進一步改進，提升我們的服務質量。當客戶抱怨其他同事為他服務時所受的待遇時：當客戶的要求是公司政策不允許時：可能用語：“這就是我公司的政策”更好表達：很抱歉，我們公司目前是這樣規(guī)定的，您的建

議我們會記錄下來并向有關部門反應，感謝您對我公司的

支持。減少口頭禪與服務禁語口頭禪：是這樣子的、也就是說、你知道的、我是說、搞定、東東、…的喔、這個嘛、

怎么會呢、不會吧、隨便啦、也許吧、沒關系的、沒可能的、差不多服務禁語：喂、你、你聽著、你聽我說服務通用語與服務禁語

服務通用語言：（1）稱呼語：“您、先生、小姐、女士、小朋友”（2）問候語：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”

（3）歉意語：“不好意思、請稍候、給您帶來不便、讓您久等了”

（4）感謝語：“謝謝您的寶貴建議、感謝您的接聽”

（5）答謝語：“不用謝、沒關系、不客氣等”

（6）詢問語：“請問您是XXX的機主嗎？、請問我介紹清楚了嗎？”

典型服務禁語：1）電話接通：喂！喂！說話呀？

2）客戶帶情緒時:你別這么激動呀！

3）客戶表示資費太貴：用不起就不要用。

4）跟客戶解釋好幾遍后：剛才不是說過了嗎，怎么還問？

5）客戶詢問其他業(yè)務時：不是我辦的，我不清楚。

6）聽不清楚時：你快一點講。聽不到大聲一點。

7）客戶表示亂扣費用時：肯定是你自己搞錯了。

8）客戶表示不了解某項業(yè)務時：你連這個都不知道嗎？1）開頭語:電話接通

專業(yè)表達：您好，我是XX移動的客服代表，感謝您對我公司

一直以來的支持/您在國內接聽10086電話是免

費的，請問您是13XXXXXXXX的機主嗎？2）客戶電話無聲時：專業(yè)表達：您好，請問您能聽見聲音嗎？（詢問2次）對不起，這里聽不到您的聲音，我們會稍后與

您聯(lián)系，感謝您的接聽，再見！服務規(guī)范用語指引3）無法聽清客戶聲音時：專業(yè)表達：

（情況一）聲音?。翰缓靡馑?，您那里聲音比較小，麻煩您再重復一次好嗎？

（情況二）信號不好：不好意思,您那邊信號可能不好,聽不到您的聲音,我們稍后再打給您好嗎?

（情況三）客戶環(huán)境吵雜：不好意思，您那里聲音有點吵，麻煩您走動一下好嗎？4）遇到客戶講方言聽不懂時：專業(yè)表達：您好，我聽不太懂XX話，我們可以用普通話進

行交談嗎?

5）客戶給我們提出意見和建議時：專業(yè)表達：謝謝您為我公司提出的寶貴意見，（我們會及

時向有關部門反應的）希望您繼續(xù)支持我們公

司！6）客戶給予我們表揚時：專業(yè)表達：感謝您對我們公司的支持，我們會繼續(xù)為您

提供更優(yōu)質的服務，非常感謝！專業(yè)表達：不好意思，我們的系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，我們稍后再與您聯(lián)系，好嗎？（不可以不理會客戶的感受直接掛線）

8）遇到系統(tǒng)故障時：

9）需要客戶等待時：專業(yè)表達：先生/小姐,請您稍等一下好嗎？我?guī)湍樵?/p>

一下

查詢回來：不好意思,先生/小姐,讓您久等了!10）遇到騷擾電話時：專業(yè)表達：不好意思，您提出的問題我們無法為您進行解答，如果您需要

咨詢相關的業(yè)務問題，歡迎您隨時致電10086！

如果您暫時沒有疑問請您掛機，再見！

(若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客服代表處理不了請及時與班長聯(lián)系）

11）遇到客戶投訴時：專業(yè)表達：不好意思，給您帶來不便請您諒解,建議稍候您可以……

(做適當引導),如引導不成功則立即與班長交流處理。12）通話結束時，主動告別：

專業(yè)表達：感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！掛機規(guī)范：通話結束后的5秒，如客戶沒有回應方可掛機。微笑多一點說話柔一點腦筋活一點服務六點辦事穩(wěn)一點效率高一點肚量大一點六、處理顧客抱怨的服務技巧引起顧客抱怨的導火索：1、排了很長時間的隊，好不容易排到了，工作人員卻突然什么也不說離開了2、被各個部門推過去推過來的3、在食物中吃出異物4、在窗口多刷金額（刷了工作人員沒看見，重復多刷、扣款失誤）5、明顯的不公平（如打飯菜的多少、南北區(qū)校車的發(fā)車）6、面對顧客咨詢，頭都不抬，漫不經(jīng)心。7、答所非問8、對方話還沒說完就掛電話顧客抱怨五種反應模式：是否抱怨的三因素：服務行銷與管理Chapter02服務的消費過程

2-117向服務廠商反應私下反應向公正第三者反應拒絕該服務

默默承受服務出了紕漏就會招致抱怨，關鍵時刻如果沒有把握好就可能會造成前功盡棄。因此，企業(yè)一定要特別重視關鍵時刻的服務。即便如此，“智者千慮，必有一失”，服務的過程中面對形形色色的人和各種不同的場合，仍然不可避免地會出現(xiàn)意想不到的紕漏，導致顧客抱怨、苛責，甚至更嚴重的投訴。為了以正確的心態(tài)面對顧客們有理或無理的抱怨，服務人員應該加強心理建設，將如下意識牢記在心頭：（一）、面對抱怨的心理建設1．顧客有權要求我們把服務做好顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權要求我們把服務做好。俗話說“沒有不是的父母”，也沒有不是的顧客。服務人員在服務過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是對的。在態(tài)度上，服務人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實錯了?！比缓笤诖嘶A上尋求解決問題的辦法。2．我們的存在是為了服務顧客服務人員的存在完全是為了服務顧客，因此，企業(yè)和服務人員都有責任和義務幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，服務人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。3．引發(fā)顧客抱怨是服務提供者的慚愧服務人員應該意識到：顧客滿意是服務人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的服務是服務人員自身價值的最好體現(xiàn)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務者的慚愧，必須采取補救措施重新贏得顧客的心。4．成功處理可以讓顧客重新肯定轉危為安當遭遇顧客的抱怨時，服務人員不能消極悲觀，而應該堅信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。服務人員首先應該自我檢討，承認顧客是對的，然后采用“回立標法”爭取由被動轉為主動，積極尋找問題的解決辦法。（二）面對抱怨的積極態(tài)度當面對顧客的抱怨和不滿時，服務人員應該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨，把抱怨理解為顧客的一種權利。行銷理論中有個原則“推銷是我的義務，拒絕是顧客的權利”，這個原則也可以體現(xiàn)在服務的過程中。服務人員面對抱怨的積極態(tài)度至少應該做到如下幾點：1．抱怨是對服務人員的鞭策努力工作是服務人員的義務。抱怨是對服務人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權利要求更好的服務。因此，服務人員對此要有積極應對的心理準備。2．抱怨指出服務必須提升品質怨指出了服務人員所提供的服務尚存在嚴重的不足，迫切需要設法努力提升服務的品質。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉化。3．顧客是服務人員的老師生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。學習和培訓會傳授很多技巧和方法來幫助人們學會緩解壓力，解決問題。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉變