接近客戶技巧

接近客戶技巧汽車商務(wù)教研室1當(dāng)?shù)弥粋€(gè)汽車集團(tuán)下屬的車行老板同意錄用我成為一名汽車銷售人員的時(shí)候，我是非常興奮的。想到？第二星期的第一天，我就可以在明亮的車行大廳里工作了，那種激動的心情幾乎無法平靜下來。2周一報(bào)到的時(shí)候，老板要求我們?nèi)チ矿w裁衣，為我們做工作服，并說周三才會拿到工作服和名片，讓我們周三再來。又是令人激動和向往的兩天過去了，周三的確有了工作服，也拿到了名片，老板卻說，你們可以出去了。我們可愣住了，難倒不是在車行大廳工作嗎？3在車行開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？老板這樣說。

4那難倒不是在車行里銷售汽車嗎？我們內(nèi)心充滿了疑問。

5只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)車行找你的時(shí)候，你才有資格回到車行來正式開始汽車的銷售生涯。老板明確地告訴我們。6

我是在兩個(gè)半月之后回到車行的。在那80多天的日子里，我基本上了解了寶馬汽車的潛在客戶，他們的工作，他們的愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。真的，有五個(gè)客戶拿著我的名片走進(jìn)車行的時(shí)候，我被老板以滿意的口吻招回了展廳。7

但是，第一個(gè)星期里，基本上不允許我們與潛在客戶說話，象我這樣的新手有一個(gè)師父帶著，我的工作就是觀察他是如何接觸客戶的，然后寫下心得和體會。8對于這段日子，在我日后的回憶中感受極為深刻，也就是在這前三個(gè)月的時(shí)間里，我學(xué)會了如何接近潛在客戶，再經(jīng)過后來公司的在職培訓(xùn)后，就更加透徹地了解公司讓我們在外面工作的深遠(yuǎn)意義了。9任何一個(gè)光臨您的車展大廳的人，任何一個(gè)你可能拜訪的人都是潛在客戶。即使沒有光臨你的展廳，也不意味著就不是你的客戶。作為銷售人員隨時(shí)都要留意銷售機(jī)會，你也可以通過電話預(yù)約客戶來試車，也可以上門邀請客戶，展示新款上市的汽車，這些都是非常重要的銷售機(jī)會。在專業(yè)銷售中，我們稱為發(fā)掘潛在客戶。10非專業(yè)的銷售顧問相信運(yùn)氣，運(yùn)氣來時(shí)帶來很好的業(yè)績，沒有業(yè)績表示運(yùn)氣不好。專業(yè)的銷售顧問每月都能產(chǎn)生穩(wěn)定的高業(yè)績，他相信每一個(gè)業(yè)績都是有計(jì)劃地逐步耕耘而取得的收獲，雖然有些業(yè)績的產(chǎn)生要經(jīng)過較長時(shí)間的追蹤、等待，但透過有效的計(jì)劃來追蹤客戶，是帶來穩(wěn)定業(yè)績的最重要因素。有了計(jì)劃再進(jìn)行追蹤、檢查與改善，銷售效益才能逐步提升。11第一節(jié)前三分鐘

不同的車行有不同的規(guī)定和理解。有的車行對于展廳的銷售管理不到位，因此，誰接待進(jìn)來的客戶基本上是隨機(jī)的，看誰有空閑，憑自覺，如果恰好這個(gè)時(shí)候沒有銷售顧問有空閑，那么這個(gè)客戶將給擱置，沒有人來招呼，甚至當(dāng)他開始需要有人幫助，有問題要問的時(shí)候，也不知道應(yīng)該找誰。12另外一種情況就是，空閑了許多銷售顧問，而進(jìn)來的潛在客戶如果是一個(gè)外表看起來非常有希望的買家的時(shí)候，銷售們就會蜂擁而上，讓客戶感到如同進(jìn)了百貨大樓的賣場。在美國的一些車行，有的是用抽簽的方式?jīng)Q定誰接待新進(jìn)來的潛在客戶，有的是用輪換的方式。13中國的車行多數(shù)采用的是輪換的方式。有的展廳銷售管理到位的車行，有時(shí)也無法非常有效的避免這兩種情況的出現(xiàn)。奧迪的車行里有接待臺的設(shè)置，接待臺后面總是有一位或者兩位接待員，他們的職責(zé)不是銷售顧問，他們的職責(zé)就是接待沒有銷售顧問招呼的潛在客戶。這的確是一個(gè)好辦法。14美國福特汽車連續(xù)保持20年銷量冠軍的經(jīng)銷商也采取了相似的辦法。他模仿五星級酒店的做法，在車行的門外安排了兩個(gè)門僮，只要有客戶準(zhǔn)備進(jìn)入車行，那么就一定先由門僮接待，通過短暫的三分鐘的交談，門僮將客戶安排給某一個(gè)銷售顧問。15看起來這并不是一個(gè)多么有創(chuàng)意的方法，但關(guān)鍵是，該經(jīng)銷商挑選了有心理學(xué)本科學(xué)位的人來做門僮，于是，只要通過簡短的交談，有心理學(xué)背景的門僮就基本上了解了這個(gè)客戶的大致行為傾向，從而有針對性地將內(nèi)向的客戶安排給外向的銷售顧問，16，將外向的客戶安排給內(nèi)向的銷售顧問，形成了絕好的搭配，而且，經(jīng)銷商也不必?fù)?dān)心由于銷售顧問的跳槽而帶來的客戶關(guān)系維系成本的上升，這是因?yàn)榫S系客戶關(guān)系的一部分職責(zé)在門僮身上。該經(jīng)銷商的老板在自己寫的書中自豪地宣稱，采用這個(gè)方法讓他保持領(lǐng)先了至少三年的時(shí)間。17在中國銷售的頂級品牌汽車中無論是賓利，還是奔馳，或者寶馬，誰家都沒有采用門僮制度，這里只是介紹一下這種方法。目前中國的普遍情況是潛在客戶走進(jìn)車行后，不是沒有人接待，就是接待的人過多，銷售水準(zhǔn)非常業(yè)余，缺乏足夠的專業(yè)性。那么，什么才是專業(yè)性呢？18當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)車行的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù)）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。大概看完了，有了明確的問題時(shí)，他會表現(xiàn)出若干的動作，我們稱之為信號。這個(gè)信號就代表銷售顧問應(yīng)該出擊的發(fā)令槍。19關(guān)鍵的一些信號有眼神，當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。20以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問題我隨時(shí)過來。21當(dāng)你要接近潛在客戶的時(shí)候，你首先應(yīng)該說什么呢？“你看這個(gè)車是新到的；這個(gè)車是技術(shù)領(lǐng)先型，因?yàn)樵S多科技成果被首先應(yīng)用了；或者說，這個(gè)車上周剛獲得中國汽車雜志的評價(jià)，是年度車”等等，這些話會有效嗎？22成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時(shí)候，一般不先說與車有關(guān)的事情。還記得前言中的那個(gè)案例嗎？喬治先說什么來著？23你可以談天氣，可以談你的車行是否好找，可以談剛結(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等24所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。25這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時(shí)候，為什么要這么做呢？還記得七個(gè)核心技能中的以促進(jìn)銷售的客戶關(guān)系的技能嗎？26根據(jù)我們對中國130家不同的車行的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，走進(jìn)車行的不一定都是潛在客戶，大約65%的客戶是隨便路過進(jìn)來看看的。這些進(jìn)來的客戶的普遍特點(diǎn)是27＊言談與行動不同

＊沒有明確的喜惡

＊直接問價(jià)28他們表現(xiàn)出來的言談和行動不太一樣，甚至走進(jìn)的是越野車車行，他問你的問題是關(guān)于轎車的；這個(gè)類型的客戶沒有明確的喜惡，他們的表現(xiàn)就是看到什么就喜歡什么，他們對汽車還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有建立去評判的標(biāo)準(zhǔn)；29還有一個(gè)常見的表現(xiàn)就是他們還沒有了解具體車型的不同的時(shí)候，就急迫地詢問價(jià)格。不幸的是，這種類型的客戶還特別多，畢竟，汽車對于中國消費(fèi)者來說，的確有一個(gè)圓夢的過程。30

第二個(gè)類型的客戶占10-20%，這些客戶的普遍特點(diǎn)是：

＊沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力

＊已經(jīng)購買其它車

＊其它原因31屬于這種類型的客戶有三種可能，一種是暫時(shí)沒有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力購買，但是，并不意味著他們會在很長的一段時(shí)間內(nèi)沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們預(yù)計(jì)在一定的時(shí)間內(nèi)會有足夠的支付能力來采購汽車，因此現(xiàn)在是來看的時(shí)候；32第二個(gè)可能就是他們已經(jīng)購買了其它的汽車，但為什么還要來車行看呢？來比較，沒錯(cuò)，他們是通過對現(xiàn)在的行情的了解來判斷自己過去的采購決策是否正確；第三種就是比較復(fù)雜的各種原因都有的了，比如替其它的人來看車等。33對待第一種類型的客戶，關(guān)鍵點(diǎn)是掌控一定的時(shí)間，由于他們來看車的真實(shí)目的并不是在較短的時(shí)間內(nèi)就采購，因此要控制自己的有效銷售時(shí)間，一般對待這種類型的客戶，要求銷售顧問在十分鐘內(nèi)解決問題，但是，要注意任何走進(jìn)過展廳的客戶，銷售人員都必須獲得對方的名片，或者聯(lián)系方法等。34基本做法是，首先加快提供給對方相關(guān)的產(chǎn)品說明書；其次，留下對方的姓名和聯(lián)系方法；基本上就可以結(jié)束了，但還需注意，作為銷售人員如果你看重的是長期的？成長，那么任何交談十分鐘以上的客戶都應(yīng)該做記錄，以備拓展未來的社會關(guān)系，是一個(gè)工作的積累。35

對待第二種類型客戶的主要策略是，強(qiáng)調(diào)足夠的售后服務(wù)，不管他是否已經(jīng)購車，還是在未來較短的時(shí)間內(nèi)會有購車的可能，努力介紹售后服務(wù)會幫助你建立客戶關(guān)系。36第一章的第一節(jié)就陳述了客戶決定在哪個(gè)車行購車的一個(gè)因素就是車行的售后服務(wù)能力。因此，有意識地強(qiáng)化售后服務(wù)是為未來做鋪墊。即使對于已經(jīng)采購了汽車的客戶，也是值得你介紹售后服務(wù)的。他們周圍的人都很容易受到他的影響。37在第一章的第三節(jié)，我們介紹的客戶關(guān)系，就是這個(gè)道理。一個(gè)要買車的人，更看中的是誰的利益？，他會先去咨詢誰呢，一定是他周圍已經(jīng)有車的人，也尤其會重視那些剛開車的朋友吧，他會聽取他們的意見，所以這類人對周圍的人很重要，我們把這樣的人一般叫什么呢，一般叫做病毒，病毒是什么意思呢？病毒會感染，他對周圍的人有一個(gè)感染力，而且這類人是很好的病毒，為什么呢？38圍繞著他的那些人都是有能力，有購車潛力的人，所以他的影響力很大，對將要買車的人能夠起到10％到25％，？持續(xù)能力。銷售人員強(qiáng)調(diào)作為經(jīng)銷商的長久實(shí)力和售后服務(wù)，如果給已經(jīng)買車的人最深刻的影響是你的售后服務(wù)很強(qiáng)，實(shí)力很強(qiáng)，

39這時(shí)候已經(jīng)購買車人他感覺比較什么，他也比較售后服務(wù)，這時(shí)候他正面對的問題可能就是售后，你強(qiáng)調(diào)你售后服的優(yōu)勢，你可以提示性地問他，你買這個(gè)車的那個(gè)車行的銷售顧問是否在他提供給你車的時(shí)候，專門介紹一個(gè)具體負(fù)責(zé)你的車的售后服務(wù)工程師嗎？40你可以向他介紹你的車行的做法，如指定為客戶專門的售后服務(wù)工程師，專門負(fù)責(zé)車輛發(fā)生的故障，以后如果出現(xiàn)了問題，在技術(shù)上都由他來負(fù)責(zé)。這時(shí)你會給他留下一個(gè)什么樣印象，他會覺得你重視的是客戶的長遠(yuǎn)的利益。其實(shí)做這件事并不復(fù)雜，但是我們在這時(shí)候要向他強(qiáng)調(diào)，你購買的那輛車，是否有專門安排的一個(gè)工程師，定期專門向你提供車的養(yǎng)護(hù)信息。41在我們這里，對所有客戶購買的車都有保養(yǎng)，這是我們售后服務(wù)的保證。他會在頭腦中去比較，一旦他有機(jī)會給他周圍的朋友介紹汽車的時(shí)候，他至少有可能說，我是在A店買的，但是B店那兒售后服務(wù)不錯(cuò)，他不會說我在A店買的，你就去A店買吧。這個(gè)時(shí)候他就在感染周圍的人了。42我們做這類關(guān)系的目的就是深入地去爭取競爭對手的客戶，尤其是競爭對手現(xiàn)有的客戶。你贏得了客戶，客戶就在替你做關(guān)系，會介紹別人來的，暫時(shí)沒有經(jīng)濟(jì)能力的，如果你給他留下了很深刻的服務(wù)概念，他在真正需要一旦有經(jīng)濟(jì)能力的時(shí)候會來的，所以我們對這類人的策略是強(qiáng)調(diào)車行的售后服務(wù)。43最后的一類客戶，就是購買可能性最大的潛在客戶，大約占到10-15%，給足他們自己看車的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)候，作為銷售顧問，你需要做什么呢？要觀察，努力地觀察，看這個(gè)客戶對什么車型有興趣，來的幾個(gè)人之間是什么關(guān)系，觀察他們的衣裝，他們之間的談吐等，然后在心中為這個(gè)潛在客戶畫一個(gè)像。44這樣堅(jiān)持觀察上50個(gè)人，你的觀察能力就會有提高。當(dāng)你有意識的判斷這種關(guān)系的時(shí)候，認(rèn)認(rèn)真真觀察50個(gè)人，最后得出一個(gè)結(jié)論，？心得的預(yù)測有對有錯(cuò)，對不對，然后回憶，你做上50個(gè)人，你觀察人水平就很高？，對第51個(gè)進(jìn)來的人，你的觀察就會提高準(zhǔn)確率。45許多銷售人員為什么做同樣的工作做了很久就是沒有明顯的提高，原因就是你是不是在踏踏實(shí)實(shí)地做著這件事，你是不是專注地去做這件事，所以我們講要給客戶足夠時(shí)間，銷售人員面帶微笑，打一個(gè)招呼，停止手中工作，這時(shí)候停止，？給顧客足夠時(shí)間，這時(shí)候我們還可以繼續(xù)回來再做自己的工作，但是保持對客戶的觀察。46你觀察到，他對某一個(gè)車型特別感興趣，你準(zhǔn)備接近他，開始打招呼，客戶剛一進(jìn)來給他3分鐘，開始打招呼時(shí)不可能就說今兒帶錢了嗎，今兒買哪輛車吧?？隙ㄊ遣豢赡苤眴栔黝}的，那樣會導(dǎo)致客戶的反感。47想想這是很容易理解的，我們講與人溝通，你的好友給你介紹一個(gè)女朋友，不能一見面就你們倆單獨(dú)在一起說嫁給我吧，不可能，咱們定一個(gè)結(jié)婚的日子吧，不可能，總得有步驟對不對，經(jīng)常見到的有成效的就是首先痛說革命家世，然后再說個(gè)人未來理想，取得對方認(rèn)同，進(jìn)一步了解之后才是談婚論嫁，反正不能直奔主題，直奔主題的方法也是不會奏效的，所以需要寒喧，寒喧要靠公共話題來打破陌生感，消除對方的防范意識，要善于運(yùn)用公共話題，哪些才是共同話題呢？48

諸如體育，新聞，非典流行等等信息，或者談?wù)撝袊嚬I(yè)的發(fā)展也行；天氣真冷，你看這兒霧這么大，我們這兒地方好找嗎；昨天看清風(fēng)車影了嗎，中央電視臺的；你看球了嗎，楊晨球踢得不錯(cuò)等等，這些話很自然吧，這些都屬于公共話題。49公共話題出現(xiàn)在報(bào)紙，電視，以及許多媒體上。什么樣的銷售人員才會做好這個(gè)方面的工作