金蝶CRM-醫(yī)藥行業(yè)

整合客戶資源，提升競爭優(yōu)勢--金蝶CRM醫(yī)藥行業(yè)解決方案

CRM產(chǎn)品經(jīng)理宮斗龍?zhí)峋V我們對醫(yī)藥行業(yè)的理解醫(yī)藥行業(yè)CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)藥行業(yè)CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)藍(lán)圖金蝶CRM產(chǎn)品、實施及客戶國家法律政策調(diào)整WTO下市場逐步放開GMP、GSP強(qiáng)制認(rèn)證廣告費限制，不超過銷售額的8%,處方藥廣告退出藥品指導(dǎo)價調(diào)整，部分價格放開產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重隨著醫(yī)藥市場的發(fā)展，具有相同或類似功能的醫(yī)藥產(chǎn)品越來越多

客戶獲得更大的產(chǎn)品選擇余地

對醫(yī)藥客戶服務(wù)的要求越來越高市場優(yōu)勝劣汰加劇90年代后期以來，原來6000多家的工業(yè)企業(yè)減少到4900多家GMP認(rèn)證門檻的限制，預(yù)計僅有3000家左右的企業(yè)能夠繼續(xù)生存兼并重組進(jìn)一步加劇戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的醫(yī)藥行業(yè)中國醫(yī)藥市場正在醞釀一場巨大而深刻的產(chǎn)業(yè)調(diào)整和營銷變革

醫(yī)藥體制的深化改革，促使醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的市場化，醫(yī)藥品牌時代即將來臨

藥品正從特種保護(hù)商品逐步向普通商品轉(zhuǎn)化醫(yī)藥市場上OTC消費漸成主流

藥品價格將持續(xù)下降，醫(yī)藥行業(yè)將進(jìn)入微利時代市場細(xì)分，個性化、差異化成為未來的主導(dǎo)消費模式

服務(wù)要求進(jìn)一步提升，提供健康解決方案，滿足健康需求

激烈競爭的醫(yī)藥行業(yè)需要CRM一對一營銷，提升核心競爭力全面管理和掌握客戶資源識別價值客戶，實施一對一營銷提高通路能力，擴(kuò)大市場占有整合營銷學(xué)說代表人物D.E.舒爾茨曾說，90年代惟有“通路”與“傳播”能產(chǎn)生差異化的競爭優(yōu)勢。今天，產(chǎn)品、價格乃至廣告都已經(jīng)同質(zhì)化，通路的差異化競爭便理所當(dāng)然地成為了各企業(yè)用力的重點。深度營銷，掌控終端醫(yī)藥銷售而言，僅有渠道壟斷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，終端是銷售渠道的延伸和市場最前線，也是最集中體現(xiàn)渠道價值的地方；終端建設(shè)必須扎扎實實，精耕細(xì)作。醫(yī)藥保健品行業(yè)尤其是這樣一個競爭激烈的行業(yè)，打開電視機(jī)，黃金時間的廣告時段多是被各類醫(yī)藥保健品所占據(jù)。在這樣的情況下，誰掌握了客戶，也就掌握了財富。整合客戶資源，提升競爭優(yōu)勢成本的控制以產(chǎn)品為中心以客戶為中心提高客戶滿意度交易營銷關(guān)系營銷企業(yè)管理重心的轉(zhuǎn)變CRM提升企業(yè)核心競爭力CRM的三大利好的關(guān)鍵：爭取新客戶？挽留老客戶？利潤貢獻(xiàn)度？CRM的營銷定位：“宏營銷”？“微營銷”？CRM的運(yùn)行主線：動態(tài)的“獲利機(jī)會”跟蹤？靜態(tài)的“客戶數(shù)據(jù)”管理？“怎樣判斷誰是我們最有利可圖的客戶？”怎樣用最有效率和最有效果的方式獲取客戶?“怎樣盡可能久的挽留住客戶？”“怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶收益？”什么是CRM---Gartner的客戶交互模型客戶價值擴(kuò)展客戶保持選擇客戶客戶關(guān)系管理獲取客戶提綱我們對醫(yī)藥行業(yè)的理解醫(yī)藥行業(yè)CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)藥行業(yè)CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)藍(lán)圖金蝶CRM產(chǎn)品、實施及客戶業(yè)務(wù)層面：支持多種銷售模式客戶層面：整合客戶資源，統(tǒng)一客戶接口，提升 客戶滿意度競爭層面：成為市場智能企業(yè)，提升競爭優(yōu)勢

解決方案：市場驅(qū)動、協(xié)同運(yùn)營、決策駕御醫(yī)藥行業(yè)CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)藥行業(yè)：醫(yī)藥制造企業(yè)、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和醫(yī)療器械制造企業(yè)三大群體新特藥、醫(yī)療儀器醫(yī)藥代表進(jìn)行醫(yī)院推廣和醫(yī)生教育，有商業(yè)公司配合進(jìn)行銷售銷售過程比較漫長關(guān)注市場占有率及增長、重點醫(yī)院客戶中占有率、重點推廣產(chǎn)品指標(biāo)完成以醫(yī)院、醫(yī)生為中心普藥委托其他醫(yī)藥公司進(jìn)行終端操作，追求利潤與效益銷售過程短關(guān)注的問題在于總體銷量、總體費用、每個客戶每筆交易的利潤等以伙伴為中心OTC&保健品渠道分銷委托其他醫(yī)藥公司進(jìn)行終端操作，追求利潤與效益通過市場營銷手段進(jìn)行推廣，對消費者行為進(jìn)行細(xì)分，尋找出自己的目標(biāo)消費群體以消費者為中心醫(yī)藥行業(yè)銷售模式CRM中的客戶：企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對象產(chǎn)品流動來看：產(chǎn)品從生產(chǎn)出來到最終的消費者所經(jīng)過的所有環(huán)節(jié)外在表現(xiàn)來看：醫(yī)院（醫(yī)生）、銷售公司（銷售代表）、藥店（店員）和最終消費者（患者）……誰是你的客戶明了與客戶的關(guān)系大客戶—合作伙伴關(guān)系，這正是我們所需要的，你需要他們，他們也喜歡你，保持足夠的關(guān)注。重點開發(fā)客戶—有可能成為大客戶，值得花費時間和資源去開發(fā)維持關(guān)系客戶—這種客戶較難打交道，可能一直很忠誠，降低接觸成本，提高處理效率。機(jī)會主義客戶—如果這些客戶符合你的要求，可以為他們服務(wù)，可以保持簡單的接觸低相對優(yōu)勢

高高

客戶吸引力低重點開發(fā)客戶大客戶機(jī)會主義客戶維持關(guān)系客戶忠誠度是建立在客戶關(guān)系和價值上的客戶洞察定義最有價值的客戶決定怎樣與其一起使相互的價值最大化理解并挖掘客戶數(shù)據(jù)，客戶權(quán)值評估和細(xì)分客戶價值提供為目標(biāo)客戶度身定制相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)定義持續(xù)更新的及針對目標(biāo)客戶群的營銷客戶交互使客戶能在所有接觸點與企業(yè)無縫交互在每種接觸方式提供一致的信息整合營銷、銷售和服務(wù)市場智能型企業(yè)市場觸覺系統(tǒng)通過市場活動，將目標(biāo)客戶變?yōu)闈撛诳蛻敉ㄟ^客戶定期拜訪，采集營銷數(shù)據(jù)針對渠道客戶，采集藥品流向數(shù)據(jù)采集市場競爭對手的活動信息協(xié)同運(yùn)作系統(tǒng)營銷、銷售和服務(wù)協(xié)同運(yùn)作CRM與ERP系統(tǒng)的協(xié)同運(yùn)作營銷駕馭系統(tǒng)隨時監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)營與市場變化為決策者提供數(shù)字化的決策依據(jù)市場驅(qū)動、協(xié)同運(yùn)營、決策駕御提綱我們對醫(yī)藥行業(yè)的理解醫(yī)藥行業(yè)CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)藥行業(yè)CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)藍(lán)圖金蝶CRM產(chǎn)品、實施及客戶客戶資源統(tǒng)一化藥品流向清晰化銷售過程規(guī)范化銷售預(yù)測精確化市場活動精細(xì)化工作流程自動化決策支持科學(xué)化醫(yī)藥行業(yè)CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)藍(lán)圖客戶資料分散在銷售人員手中，可能造成公司的客戶資源流失了解客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)度，對客戶形成一致的評估分析企業(yè)有限的資源聚焦在重點開發(fā)的客戶客戶接觸部門有效相互協(xié)作，避免客戶服務(wù)出現(xiàn)問題找不到責(zé)任人客戶資源統(tǒng)一化醫(yī)藥公司（渠道）名稱、地址、郵政編碼、電話、傳真、注冊資本、經(jīng)營范圍、上級主管、分支機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)嘏琶?、GSP認(rèn)證、開戶銀行、開戶帳號、員工數(shù)量、掌握醫(yī)院數(shù)量、掌握藥店數(shù)量、掌握患者數(shù)量動態(tài)信息：藥品年銷售量、藥品年銷售額、回款及時率、下級渠道數(shù)量、藥品采購周期、藥品庫存量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)藥品供貨商名單

藥店（終端）名稱、地址、郵政編碼、電話、傳真、員工數(shù)量、營業(yè)面積、營業(yè)時間、經(jīng)營藥品種類、開戶銀行、開戶帳號、進(jìn)藥流程、專柜名稱、成為客戶的時間、進(jìn)藥周期、按藥品分類平均月銷售量、藥店按藥品分類平均每月銷售額、藥店專柜本企業(yè)藥品所占比例、還款及時率店員：姓名、籍貫、性別、出生年月、婚姻狀況、文化程度、畢業(yè)院校、職務(wù)、所屬部門、聯(lián)系電話、住址、工作經(jīng)歷、電子郵件、社會兼職、興趣愛好、職稱、最佳致電時間醫(yī)藥行業(yè)客戶醫(yī)院/醫(yī)生基本信息：名稱、地址、郵政編碼、級別、電話、傳真號碼、醫(yī)生數(shù)量、床位數(shù)量、開戶銀行、開戶帳號、主頁、所有制形式、主任醫(yī)師數(shù)量、副主任醫(yī)師數(shù)量、進(jìn)修醫(yī)生數(shù)量動態(tài)信息：門診量、各科室門診量、按藥品分類的處方量、床位平均利用率、藥品年采購量、藥品年采購額、藥品采購種類、購進(jìn)藥品渠道、支付藥品付款方式、藥品采購周期、藥事委員會、醫(yī)療器械委員會醫(yī)生：性別、出生年月、婚姻狀況、文化程度、畢業(yè)院校、籍貫、聯(lián)系電話、住址、配偶姓名、電子郵件、職務(wù)、所屬科室、職稱、學(xué)術(shù)特點、社會兼職、性格、工作經(jīng)歷、興趣愛好、最佳致電時間、每月平均門診量、本企業(yè)藥品處方量、本企業(yè)藥品處方比例、平均每月出診天數(shù)

消費者基本信息：顧客姓名、性別、生日、顧客類型、顧客來源、是否退休、職務(wù)、從事職業(yè)、健康狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、是否公費醫(yī)療、家庭地址、家庭電話、郵編、工作單位、單位電話、主要聯(lián)系方式、最佳溝通時間、愛好、城市、區(qū)域、服用何種藥物動態(tài)信息：健康監(jiān)測紀(jì)錄、健康生活行為醫(yī)藥行業(yè)客戶問題1：誰是我們的重點客戶?識別大客戶客戶價值拓展以達(dá)到定義你的客戶細(xì)分你的客戶可透過

客戶價值金字塔來執(zhí)行。

客戶生命周期的目的

監(jiān)控藥品出廠后通過各級環(huán)節(jié)的物流方向，包括及時掌握系統(tǒng)中各級分銷商的銷售庫存情況跟蹤一級分銷商進(jìn)貨及回款核算各級分銷商及不同類別零售商的進(jìn)銷貨情況及時準(zhǔn)確了解到產(chǎn)品的銷售情況及時掌握競爭對手的市場情報藥品流向清晰化藥品流向信息采集營銷總部各區(qū)分公司倉庫二級經(jīng)銷商大型超市銷售終端消費者重點藥店生產(chǎn)部門一級經(jīng)銷商客戶經(jīng)理物流配送汽車運(yùn)輸CRM營銷系統(tǒng)平臺物流信息流商流資金流SMS分銷鏈營銷數(shù)據(jù)采集主要流程系統(tǒng)建立活動系統(tǒng)建立訂單系統(tǒng)修改客戶庫存新特藥模式為醫(yī)藥代表進(jìn)行醫(yī)院推廣和醫(yī)生教育，其銷售過程比較漫長大型醫(yī)療器械的銷售，銷售過程也比較長對于長銷售過程，劃分不同銷售階段，科學(xué)規(guī)范銷售過程銷售人員在規(guī)范的銷售流程和強(qiáng)大的銷售知識庫的幫助下迅速提高銷售能力，提高銷售成功率通過設(shè)置銷售審批流程，可以有效的監(jiān)控銷售價格有效解決銷售過程中的搶單現(xiàn)象銷售過程規(guī)范化銷售進(jìn)程控制銷售階段制定銷售線索銷售商機(jī)銷售階段進(jìn)程控制商機(jī)銷售漏斗層層分配銷售指標(biāo)到大區(qū)、小區(qū)及銷售代表

銷售指標(biāo)可以按照品種和經(jīng)銷商分配

核算大區(qū)、小區(qū)及銷售代表的銷售業(yè)績各級銷售經(jīng)理、銷售代表通過對藥品流向的及時把握，做到精確的銷售預(yù)測銷售預(yù)測精確化醫(yī)藥企業(yè)的市場宣傳活動一般：電視媒體廣告、平面媒體廣告、投遞廣告促銷、聯(lián)合門診促銷、專家研討會或講座促銷、藥品推廣會、專家義診等形式統(tǒng)一管理市場營銷，全程監(jiān)控市場活動計劃、預(yù)算、執(zhí)行和評估過程有效控制市場活動的投入并增強(qiáng)宣傳活動的針對性，減少了花在營銷支出上的冤枉錢保證下屬機(jī)構(gòu)、分銷商、代理商及時了解企業(yè)當(dāng)前的營銷政策、宣傳重點，并開展規(guī)范的市場營銷活動確保品牌宣傳活動的統(tǒng)一性、規(guī)范性、及時性和有效性市場活動精細(xì)化市場活動營銷戰(zhàn)役目標(biāo)客戶計劃方案活動/費用效果分析活動日程安排自動提醒業(yè)務(wù)單據(jù)審批的自動化流轉(zhuǎn)銷售經(jīng)理可下達(dá)銷售代表的日常拜訪活動安排客戶投訴或服務(wù)請求的處理流轉(zhuǎn)客戶關(guān)懷活動的自動生成客戶銷售的自動提醒工作流程自動化

及時全面了解市場鏈上的藥品流向，避免大規(guī)模串貨

全面分析目標(biāo)市場的銷售情況及時了解和評估市場活動的效果，決定市場活動是否繼續(xù)進(jìn)行通過客戶價值金字塔，找出公司20%價值客戶從客戶、產(chǎn)品、部門、地區(qū)等不同緯度進(jìn)行全面多角度分析決策支持科學(xué)化提綱我們對醫(yī)藥行業(yè)的理解醫(yī)藥行業(yè)CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)藥行業(yè)CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)藍(lán)圖金蝶CRM產(chǎn)品、實施及客戶金蝶BOS市場管理服務(wù)管理數(shù)據(jù)抽取營銷活動計劃執(zhí)行反饋電話營銷費用預(yù)算服務(wù)請求客戶關(guān)懷服務(wù)安排和調(diào)度服務(wù)協(xié)議和合同服務(wù)知識庫營銷知識庫客戶管理客戶接觸客戶交易客戶價值客戶生命周期客戶/聯(lián)系人銷售管理銷售線索商機(jī)過程日程管理銷售計劃&預(yù)測銷售知識庫運(yùn)營型CRM協(xié)作型CRM

網(wǎng)上銷售

客戶自助CALLCENTER

E_MAIL/FAX分析型CRM客戶數(shù)據(jù)倉庫商業(yè)智能分析數(shù)據(jù)集成ERPWebservice接口導(dǎo)入、導(dǎo)出工具金蝶CRM功能框架金蝶CRM特點技術(shù)特點基于J2EE，純Java，B/S結(jié)構(gòu)。支持集團(tuán)式組織架構(gòu)，集團(tuán)式權(quán)限控制支持多語言動態(tài)切換（中文簡體、中文繁體、英文）支持多數(shù)據(jù)庫、多平臺（SQL/Oracle/DB2；Windows/Unix/Linux）全方位，多層次的數(shù)據(jù)集成快速配置、快速實施、快速應(yīng)用、快速見效系統(tǒng)柔性化、可配置程度高業(yè)務(wù)對象自定義業(yè)務(wù)表現(xiàn)自定義業(yè)務(wù)規(guī)則自定義業(yè)務(wù)流程自定義業(yè)務(wù)報表自定義企業(yè)信息化中CRM的角色大多ERP產(chǎn)品中，都包括了銷售、營銷等方面的管理

CRM產(chǎn)品則是專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面，在這些方面比ERP更進(jìn)一步。

CRM范圍就涉及市場營銷、銷售、維修、電話服務(wù)、交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系和售后服務(wù)這幾方面的客戶信息集成。

即只要涉及到企業(yè)和客戶之間的信息交換，就運(yùn)用到CRM。超出這個范圍的，如設(shè)計、研發(fā)、物流管理和財務(wù)管理等等，不能完全由CRM來解決。

分階段和步驟實施數(shù)據(jù)管理把內(nèi)部信息與數(shù)據(jù)接觸點管理起來，實現(xiàn)所有數(shù)據(jù)的跨區(qū)域跨部門的集中管理與共享應(yīng)用流程管理實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)自動處理，其關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于實現(xiàn)銷售自動化，這是基本業(yè)務(wù)點，從銷售業(yè)務(wù)上切入，既可以保證企業(yè)獲利快，也可以保證系統(tǒng)導(dǎo)入成功率高，員工適應(yīng)快，項目進(jìn)展也容易控制智能管理通過構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，從而實現(xiàn)企業(yè)分析智能，并據(jù)此對外為客戶提供有效的客戶關(guān)懷服務(wù)，對內(nèi)為企業(yè)提供有效的準(zhǔn)確的分析決策依據(jù)CRM不是一種信息技術(shù)方案促使CRM取得成功的是人！技術(shù)20%流程30%人力50%CRM為企業(yè)帶來的價值目標(biāo)客戶的回報/保持力能為企業(yè)帶來利潤的客戶關(guān)系集中在外部的流程+3%客戶滿意度+10%平均每個銷售代表的收入+1%平均每個銷售代表的利潤+5%結(jié)單率-10%市場/銷售的開銷獨立的產(chǎn)品和服務(wù)個性化＋