微博營銷營造良性溝通 事半功倍

微博營銷營造良性溝通事半功倍

微博從誕生的那天起就具有對等溝通的功能，對于微博平臺，對等溝通甚至比微博的媒體屬性更為重要，因為微博對等溝通的機制存在才促進(jìn)了微博平臺不斷的發(fā)展壯大，并逐步過渡到社會化網(wǎng)絡(luò)。特別是在中國微博用戶已經(jīng)突破2.5億，且仍在勃發(fā)的狀態(tài)下，運營商通過與微博平臺與用戶達(dá)成良性溝通，已經(jīng)不是一個可選項。微博平臺為運營商創(chuàng)造的不單是主動客戶溝通的橋梁更是運營商公關(guān)騰挪的舞臺。主動親民的微博客服對于運營商來說，業(yè)務(wù)的特點決定了其競爭焦點是產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)的競爭，因而，客戶服務(wù)也是公司生存發(fā)展的核心競爭力。三大運營商的競爭更多的將會是存量用戶的競爭，用戶因為不滿而更換品牌時有發(fā)生，這種不滿有時是情緒上的不滿，而且具有感染性能，促使其身邊的用戶也追隨他更換。以往運營商的客服方式是等待用戶主動提交不滿，并加以解決，由于用戶數(shù)量的龐大，必然無法顧及所有的用戶，站在運營商的角度，一次客服不到位可能就是一個電話沒接，但對于用戶則是全部。運營商通過微博平臺與用戶溝通，最大的轉(zhuǎn)變是變被動為主動。主動溝通無論是從當(dāng)前來看——對于運營商的服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)品牌建設(shè)、市場優(yōu)勢獲取；還是從長遠(yuǎn)來看——對于建立運營商核心競爭力、增加用戶黏度、提高用戶ARPU值，意義都十分重要而影響深遠(yuǎn)。而客服溝通的好壞在用戶心目中很多時候就是一種感覺，感覺到自己受到重視，感覺到強大的運營商確實顧及自己的感受，傾聽自己的聲音。運營商在微博內(nèi)的客服將變得更加從容，糟糕的客服往往是由于溝通出現(xiàn)問題。一般來說當(dāng)客戶出現(xiàn)問題主動尋求企業(yè)客服幫助的時候，通常帶著急迫和不滿的心態(tài)。運營商通過坐席向客戶提供客服，一方面是用戶不滿的宣泄，另一方面是機械非人性化的解答，溝通中出現(xiàn)的不暢會加大雙方間的裂痕，在增加溝通成本的同時也很難取得良好效果。微博信息傳播方式讓客服人員有充裕的反應(yīng)時間，從用戶發(fā)出抱怨到獲取反饋這個時間內(nèi)，足夠客服人員了解用戶本身并提供問題的有效解答方式。同時微博中每時每刻都會出現(xiàn)大量的關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)疑和幫助需求等信息，未來還會更多。運營商的客服人員通過微博，跟蹤與企業(yè)相關(guān)的信息，及時接收、歸納、反饋用戶質(zhì)詢，協(xié)以回復(fù)、坐席溝通等手段及時給用戶提供相應(yīng)的幫助，避免用戶因為不滿，將負(fù)面情緒大規(guī)模的在網(wǎng)上傳播，快速解決用戶的問題。運營商通過微博主動跟蹤與己相關(guān)的信息，并及時反饋，在用戶看來就是一個龐大的高高在上的運營商俯身和自己輕聲細(xì)語，這種主動的交互一旦產(chǎn)生，用戶問題就已經(jīng)解決了一大半。事半功倍的微博公關(guān)微博共振式的信息傳播方式，為微博管理帶來事半功倍的效能，同時也產(chǎn)生了諸多不可測，對公關(guān)的影響尤其巨大。公共是為了能提升品牌的知名度與美譽度，塑造良好的品牌形象；突出產(chǎn)品優(yōu)勢，促進(jìn)產(chǎn)品銷售；弱化并扭轉(zhuǎn)可能危機，在內(nèi)外部之間建立一種良好關(guān)系的手段，公關(guān)是一種有意識的管理活動。最終就是要在組織或目標(biāo)用戶中建立一種良好的公共關(guān)系。建立關(guān)系是公關(guān)的核心，過去公關(guān)面對的是少量的媒體，可以引導(dǎo)輿論甚至操控。在微博時代公關(guān)面對的是一對一繁雜的個體關(guān)聯(lián)，微博的行為邏輯里，內(nèi)容僅是誘因，人才是全部。微博用戶的多樣性決定了公關(guān)行為不可能再有控制，而是轉(zhuǎn)變?yōu)閷Σ煌卣魅巳旱倪m配。對于用戶，運營商就是一個龐大的存在，擁有絕對的權(quán)利。當(dāng)運營商和用戶產(chǎn)生矛盾的時候，站在用戶的角度，一定是運營商攜勢欺人。用戶作為一個絕對的弱者，不會與運營商平等、理性的交流，宣泄不滿就是第一反應(yīng)。傳統(tǒng)的公關(guān)操作在用戶出現(xiàn)不滿甚至是危機出現(xiàn)后，使用強大的媒體力量實現(xiàn)扭轉(zhuǎn)的不在少數(shù)，但這種操作方式在微博面前仿佛停留在石器時代。一刀切的方式讓用戶無法聽到不滿，無法說出不滿已經(jīng)完全不可能。星星之火，可以燎原，在微博時代，任何一點火星，都有可能引爆一個事件。對公關(guān)而言，微博一個個負(fù)面信息就像潛藏的火星，絕大多數(shù)的信息是由普通用戶發(fā)出，缺乏足夠的傳播與關(guān)注，這個火星看起來微不足道，卻永不熄滅，始終存在被激發(fā)的可能。這給網(wǎng)絡(luò)公關(guān)帶來極大挑戰(zhàn)，危機已經(jīng)存在，需要去發(fā)現(xiàn)并緩和。同時微博內(nèi)的用戶與信息缺乏足夠的真實性，在紛繁的內(nèi)容下隱藏了不同的動機、目的、要求、情緒等，每一條微博的發(fā)出都體現(xiàn)了用戶自己的看法，另一方面這些似乎非常確切的看法卻不等于事實。真假之間、流言與蜚語、誠懇和謊言為各種爭議創(chuàng)造了無限的可能。同時爭議內(nèi)容總能獲取足夠的眼球帶來更多的關(guān)注，很多個人用戶樂此不彼。這為微博內(nèi)的公關(guān)帶來極大的不確定性。如果希望通過有效的客服解決用戶難題，提高用戶對運營商的好感度，增加產(chǎn)品使用黏度，微博的社群特質(zhì)確實能助力運