醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案

醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案第一部分服務(wù)行為規(guī)范一、行為規(guī)范的概念員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導(dǎo)思想和執(zhí)行公務(wù)的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動(dòng)原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標(biāo)準(zhǔn)等。它要求所有員工毫無(wú)例外地遵守。這里的員工是指所有在醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。行為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內(nèi)容。目的在于：一方面，使員工在工作時(shí)，有章可循、參照自律、嚴(yán)格管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。員工行為規(guī)范的內(nèi)容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個(gè)方面和醫(yī)院管理實(shí)踐的諸多方面，歸納起來(lái)主要有以下內(nèi)容：?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范、員工語(yǔ)言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。二、員工職業(yè)道德規(guī)范.救死扶傷，實(shí)行人道主義，盡職盡責(zé)，全心全意為患者服務(wù)。.平等待人，對(duì)待患者一視同仁。.尊重患者人格，嚴(yán)格為患者保守醫(yī)密。.文明禮貌，舉止端莊。實(shí)行掛牌服務(wù)，謙恭有禮，語(yǔ)言文明，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度和藹，認(rèn)真誠(chéng)懇。.關(guān)心體貼患者，做到細(xì)心、精心、虛心、耐心，讓患者放心。.廉潔奉公，不徇私利。不以工作之便和治療手段謀取個(gè)人利益，收受各類(lèi)紅包、提成，嚴(yán)禁“亂開(kāi)藥”、“開(kāi)搭車(chē)藥”等。.熱愛(ài)本職工作，忠于職守。.尊重科學(xué)，實(shí)事求是，不弄虛作假；診治疾病極端負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確及時(shí)，搶救患者勇于負(fù)責(zé)，不怕臟累。.嚴(yán)禁在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書(shū)以及干私活。.互學(xué)互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。發(fā)揮群體智慧，維護(hù)集體榮譽(yù)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。.敬老愛(ài)幼，以誠(chéng)相見(jiàn)，正確處理同行同事間關(guān)系。.嚴(yán)于自身醫(yī)德修養(yǎng)，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)及院規(guī)。.勤奮好學(xué)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平，完成救死扶傷重任。三、員工語(yǔ)言行為規(guī)范.與患者進(jìn)行交談時(shí)，要面對(duì)患者，站、坐姿勢(shì)端正；禁止躺、臥等姿勢(shì)。.與患者進(jìn)行交談時(shí)，要面帶微笑，講話(huà)聲調(diào)要自然、清晰柔和、親切。.不要裝腔作勢(shì)和聲量過(guò)高，以聽(tīng)清楚為度。.員工任何時(shí)候切忌使用粗俗、野蠻的語(yǔ)言。.使用文明用語(yǔ)：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您……”。.要稱(chēng)患者姓氏，未知名要稱(chēng)呼“先生、小姐、女士”稱(chēng)呼第三時(shí)人稱(chēng)時(shí)，不用“他”,而用“那位先生、小姐”。.對(duì)待患者要來(lái)有應(yīng)聲，走有送語(yǔ)，“祝您健康”，不能講“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”、“再見(jiàn)”。.禁止任何時(shí)候講：“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類(lèi)的話(huà)。.必須離開(kāi)正在進(jìn)行交談的患者時(shí)，要講“請(qǐng)稍候”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。.與患者進(jìn)行交談時(shí)，禁止指手劃腳，交頭接耳。四、員工儀表規(guī)范.上班前要檢查儀表，必須清潔、整齊。.身體、頭部、面部、手部必須保持清潔，頭發(fā)梳理整潔。.上班時(shí)保持口腔清潔，不吃異味食物（蔥、蒜），不嚼口香糖。.上班必須穿工作服，工作服要干凈、整齊、筆挺，以保持整體形象。.工作服紐扣要扣好，禁止敞開(kāi)露胸，不可外漏內(nèi)衣，禁止將衣袖、褲角卷起。.短發(fā)前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳；長(zhǎng)發(fā)梳理整潔，盤(pán)與后腦，發(fā)飾素雅。.女員工上班可以化淡妝；禁止留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)使用濃郁的香水，不得佩帶明顯的裝飾物。.女員工裙子長(zhǎng)度不能超過(guò)工作服，不穿花襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。.胸卡佩帶左胸前，要佩帶端正，不得歪歪扭扭。.鞋不得釘鞋掌，禁止穿拖鞋上班（操作間除外），護(hù)士應(yīng)穿護(hù)士鞋。五、員工舉止行為規(guī)范.微笑服務(wù)，熱情真切地面對(duì)患者。.和患者及家屬交談時(shí)，應(yīng)微笑注視對(duì)方，用心傾聽(tīng)，給患者信賴(lài)感，不得東張西望、心不在焉。.面對(duì)患者時(shí)，不得雙手叉腰、交叉胸前，或手插入前褲兜；不得抓耳撓腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿指點(diǎn)患者。.站、坐的姿勢(shì)要求端正，站時(shí)不得東依西靠，坐時(shí)不能翹起二郎腿。.行走步伐要快捷緊湊、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺腳，懶散失態(tài)。.不得在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩。.不得隨地吐痰、亂丟雜物。.不得在患者面前整理個(gè)人物品，怠慢患者。.咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕遮住口鼻。.工作時(shí)禁止抽煙，不許吃零食。第二部分服務(wù)過(guò)程一、 服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)原理.建立客戶(hù)忠誠(chéng)度：.服務(wù)交互過(guò)程的四層次原理：在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中，與客戶(hù)保持長(zhǎng)期關(guān)系的服務(wù)交互過(guò)程被劃分為四個(gè)層次，艮動(dòng)作、情節(jié)（或環(huán)節(jié)）、片斷、關(guān)系。動(dòng)作是交互過(guò)程的最小分析單位，例如打電話(huà)、訪(fǎng)問(wèn)工廠(chǎng)、預(yù)訂旅店、迎接患者。在服務(wù)管理中，這稱(chēng)為關(guān)鍵時(shí)刻。動(dòng)作與所有交互要素有關(guān)，如實(shí)體產(chǎn)品、服務(wù)、信息、財(cái)務(wù)或社會(huì)接觸。單個(gè)動(dòng)作是互相聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的動(dòng)作可以組合為更高的層次即情節(jié)（或環(huán)節(jié)）。每個(gè)情節(jié)包括一系列動(dòng)作。相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)形成交互過(guò)程的下一個(gè)層次是片斷。片斷可以根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短、提供物、計(jì)劃或項(xiàng)目、或它們的組合來(lái)定義。片斷從性質(zhì)上看可能是交叉的。如，在飯店中，片斷包括了在某個(gè)飯店某次住宿期間所發(fā)生的所有事件。最重要的、最核心的層次是關(guān)系。幾個(gè)片斷的組合便形成關(guān)系。片斷可能是彼此直接相連，也可以是交叉、或中間有長(zhǎng)短不一的停頓。醫(yī)院服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)根據(jù)以上原理，將醫(yī)療服務(wù)過(guò)程同樣地進(jìn)行了層次劃分。二、醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要是以患者為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)部分進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要分為門(mén)診服務(wù)、住院服務(wù)。（一）門(mén)診服務(wù)過(guò)程門(mén)診服務(wù)過(guò)程分解為導(dǎo)診、掛號(hào)、門(mén)診科室診療、輔助檢查、劃價(jià)收款、藥品發(fā)放5個(gè)環(huán)節(jié)；.導(dǎo)診環(huán)節(jié)：工作職責(zé)：為患者解答各類(lèi)就醫(yī)疑問(wèn)；引導(dǎo)、幫助患者到達(dá)就醫(yī)目的地；?為患者提供其他各類(lèi)就醫(yī)幫助及便民服務(wù)（針、線(xiàn)、開(kāi)水、電話(huà)聯(lián)系）;（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1迎接,^；主動(dòng)、熱情，端莊大方，站立姿勢(shì)，向進(jìn)入大廳患者頻頻點(diǎn)頭示意“您好”、“歡迎您來(lái)北鋼醫(yī)院”2詢(xún)問(wèn)患者需求；主動(dòng)熱情上前詢(xún)問(wèn)“您需要幫助嗎？”3解答患者的各類(lèi)疑問(wèn)；主動(dòng)、熱情、微笑、有問(wèn)必答4對(duì)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”5對(duì)于行動(dòng)不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地；“我領(lǐng)您到**科去"、“請(qǐng)您留意路不好走”6聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)；耐心、微笑、及時(shí)處理和上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”2.掛號(hào)環(huán)節(jié):工作職責(zé)：收取掛號(hào)費(fèi)，遞送門(mén)診病歷;解答患者的就醫(yī)疑問(wèn)；（2）工作標(biāo)準(zhǔn):序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎主動(dòng)、熱情；目視窗口，微笑面對(duì)掛號(hào)患者；主動(dòng)介紹今日出診專(zhuān)家情況?！澳谩薄ⅰ敖袢粘鲈\專(zhuān)家有……”2詢(xún)問(wèn)患者需求；主動(dòng)、熱情，問(wèn)清所需，及時(shí)準(zhǔn)確掛號(hào)“您需要掛哪一個(gè)科室？”3回答患者有關(guān)問(wèn)題；耐心、熱情、微笑4遞送門(mén)診病歷主動(dòng)、準(zhǔn)確向報(bào)告收款額和找回款額，主動(dòng)向患者指明就診科室的確切方位“這是您的門(mén)診病歷，請(qǐng)拿好?！薄ⅰ澳鶔斓目剖以凇瓨恰块g”

.門(mén)診科室診療環(huán)節(jié)：工作職責(zé)：對(duì)患者進(jìn)行疾病診斷、治療；向患者說(shuō)明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況;工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎主動(dòng)、熱情、微笑“您好”、“請(qǐng)坐”2詢(xún)問(wèn)患者病情、病史；端坐，目視患者，詢(xún)問(wèn)詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、和藹“您在以前……”3查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請(qǐng)……”4解釋提出的問(wèn)題；主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心5對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面耐心、主動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明；您應(yīng)該注意……”、“您的病是由于……”6書(shū)寫(xiě)輔助檢查單、處方，下診斷等按規(guī)范書(shū)寫(xiě)7聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)；耐心、及時(shí)處理和上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”8與患者預(yù)約下次就診的時(shí)間、地點(diǎn)；主動(dòng)、熱情、微笑“如果你感覺(jué)不舒服，請(qǐng)隨時(shí)到醫(yī)院復(fù)診或與我聯(lián)系”、“下次您可以在**天，到門(mén)診（病房）來(lái)找我進(jìn)行復(fù)診，您看可以嗎？”.輔助檢查環(huán)節(jié)：工作職責(zé)：對(duì)患者進(jìn)行輔助檢查；向患者說(shuō)明輔助檢查的操作、意義等;（2）工作標(biāo)準(zhǔn):序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎,^；主動(dòng)、熱情、微笑“您好”2耐心向患者說(shuō)明輔助檢查的全過(guò)程，以及患者應(yīng)當(dāng)采取的體位、姿勢(shì)、其他注意事項(xiàng)；“您需要進(jìn)行***檢查，這項(xiàng)檢查大約需要**（時(shí)間），您需要……”3進(jìn)行輔助檢查；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請(qǐng)您……”、”請(qǐng)您全身放松，不要緊張”4按規(guī)范書(shū)寫(xiě)輔助檢查結(jié)果，并向患者說(shuō)明請(qǐng)臨床醫(yī)生對(duì)于檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)粚?duì)于惡性腫瘤等特殊病例，謹(jǐn)慎處理；“請(qǐng)臨床醫(yī)生結(jié)合病情對(duì)您的檢查結(jié)果下結(jié)論”5聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)；耐心、及時(shí)處理和上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”5.劃價(jià)、收款環(huán)節(jié):工作職責(zé)：根據(jù)患者的處方、輔助檢查單劃價(jià)、收款;主動(dòng)向患者解釋各項(xiàng)費(fèi)用的具體情況。工作標(biāo)準(zhǔn)：

序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎,^；端坐，目視^，主動(dòng)、熱情、微笑“您好”、“讓您久等了”2向患者說(shuō)明每項(xiàng)藥物、輔助檢查的價(jià)格；語(yǔ)言準(zhǔn)確，吐字清楚“您的藥物（檢查）共有…項(xiàng)，分別為…（金額），總共是…金額”3核算、劃價(jià)；核算準(zhǔn)確、操作快速；“您好”、“讓您久等了”、4收款主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確向報(bào)告收款額和找回款額“您應(yīng)付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請(qǐng)您核對(duì)”、“請(qǐng)慢走”6.發(fā)藥環(huán)節(jié)：工作職責(zé)：根據(jù)的處方、收款單取藥；發(fā)藥。工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎,^；端坐，目視^，主動(dòng)、熱情“您好”、“讓您久等了”2取藥；謹(jǐn)慎認(rèn)真、無(wú)差錯(cuò)3發(fā)藥；動(dòng)作平穩(wěn)，將藥品遞送至窗口，語(yǔ)言準(zhǔn)確，吐字清楚向患者報(bào)告藥品名稱(chēng)、數(shù)量以及使用注意事項(xiàng)“這是您的藥，請(qǐng)拿好”、“您的藥物共有…種（類(lèi)），分別為…，請(qǐng)您核對(duì)”、“您使用時(shí)應(yīng)該……”、“請(qǐng)慢走”（二）住院服務(wù)過(guò)程住院服務(wù)過(guò)程分解為住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護(hù)理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費(fèi)7個(gè)環(huán)節(jié)；.住院引導(dǎo)環(huán)節(jié)：工作職責(zé)：為住院患者解答各類(lèi)住院就醫(yī)疑問(wèn)；引導(dǎo)、幫助住院患者到達(dá)目的地；為住院患者提供其他各類(lèi)就醫(yī)幫助；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎,^；主動(dòng)、熱情、微笑“您好”2詢(xún)問(wèn)患者需求；主動(dòng)熱情上前詢(xún)問(wèn)“您需要幫助嗎？”3解答患者的各類(lèi)疑問(wèn)；耐心、熱情、微笑、細(xì)致4對(duì)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”5對(duì)于行動(dòng)不便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地；“我領(lǐng)您到**科去”6聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)；耐心、微笑、及時(shí)處理和上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”2.辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：?收取住院押金，遞送入院病歷;?解答患者的就醫(yī)疑問(wèn)；

（2）工作標(biāo)準(zhǔn):序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎患者；主動(dòng)、熱情、微笑“您好”2向患者說(shuō)明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時(shí)間、注意事項(xiàng)；簡(jiǎn)明扼要、指導(dǎo)明確、主動(dòng)、熱情“住院手續(xù)大約需要**（時(shí)間），您需要***（如何辦理）”3回答患者有關(guān)提問(wèn)；耐心、熱情、微笑、有問(wèn)必答4向患者說(shuō)明病房的具體位置；耐心、表達(dá)清楚5填寫(xiě)住院病歷；按規(guī)范填寫(xiě)完整6遞送住院病歷；核實(shí)清楚、熱情“請(qǐng)慢走”7通知相關(guān)病房做好接待患者工作；并轉(zhuǎn)告患者已通知相應(yīng)科室病房；迅速、準(zhǔn)確“**科，您好，現(xiàn)在**（先生或小姐、女士）已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請(qǐng)您們接待，多謝”、“您的住院手續(xù)已辦完，請(qǐng)您到…療區(qū)，我們已通知護(hù)士接待您”3.接待患者環(huán)節(jié):工作職責(zé)：接待患者，安排病房;介紹基本情況；（2）工作標(biāo)準(zhǔn):序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎患者站立姿勢(shì)、主動(dòng)、熱情自我介紹，說(shuō)明注意事項(xiàng)“您好”、“請(qǐng)坐”、“我是這個(gè)病區(qū)（您）的負(fù)責(zé)護(hù)士，有什么事請(qǐng)盡管找我?！?主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么幫助？”3主動(dòng)引導(dǎo)、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李“我?guī)ゲ》俊?介紹醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項(xiàng)；詳細(xì)、準(zhǔn)確、細(xì)致5回答患者的有關(guān)提問(wèn)；詳細(xì)、耐心、微笑4,住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)：工作職責(zé)：住院確診、治療；向患者說(shuō)明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況;（2）工作標(biāo)準(zhǔn):序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎患者；主動(dòng)、熱情、微笑“您好，歡迎您到我們科室來(lái)住院”2詢(xún)問(wèn)患者病情、病史；端坐，目視患者，詢(xún)問(wèn)詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、和藹“您在以前……”3查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請(qǐng)……”4耐心對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助“您的病是由

檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行說(shuō)明；于……”、“您應(yīng)該注意 ”5卜.醫(yī)囑，書(shū)寫(xiě)輔助檢查單、處方以及大病歷等詳細(xì)、及時(shí)、準(zhǔn)確，字體工整、清楚6回答患者的疑問(wèn)耐心、熱情、微笑7收取化驗(yàn)單及時(shí)、認(rèn)真分析8常規(guī)查房（主任每周1?2次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房）、治療按時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范，對(duì)于的病情、治療進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)皇褂盟幬锛捌渌\療方法時(shí)征求患者意見(jiàn)“您今天感覺(jué)如何？”、“您的病情……”、"您應(yīng)該注意 ”9與患者進(jìn)行交流、談心耐心、主動(dòng)、微笑5.住院常規(guī)護(hù)理環(huán)節(jié):工作職責(zé)：執(zhí)行醫(yī)囑，實(shí)施護(hù)理計(jì)劃；向患者解釋用藥及治療過(guò)程中的注意事項(xiàng)；每天開(kāi)展宣教工作，以及與患者進(jìn)行溝通（心理護(hù)理）（2）工作標(biāo)準(zhǔn):序號(hào)行為行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1歡迎,^；主動(dòng)、熱情、微笑使用常規(guī)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。2宣教；耐心、主動(dòng)、站立姿勢(shì)3轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑及時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真4執(zhí)行醫(yī)囑，進(jìn)行各種處置嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)