人際溝通與禮儀試題附參考答案

精品精品感謝下載載感謝下載載《人際溝通與禮儀》水平測試題

范桃仙第一章 溝通開啟成功的金鑰匙一、名詞解釋（每題 4分，共16分）、溝通——、有效——、有效溝通——、真誠溝通——二、填空題（第空 2分，共30分）、溝通不僅是一門藝術(shù)，而且還是一門 。、傳播學(xué)認為：溝通是用 交流思想。、溝通是由信息的發(fā)射、 、接收、 所構(gòu)成的有意義的動過程。4、信息反饋是信息的接收者把對信息的解碼傳遞給信息 。5、溝通的基本特征：溝通具有 ，溝通的 。6、溝通的目的，就是達成雙方的彼此 與 。7、善于溝通的人將面臨更多的 機會。8、溝通是人類的基本 ，它是建立親情、友情、愛情的 ，也是得理解和 的法寶。9、溝通能力是現(xiàn)代人必備 ，它是開啟成功的 三、判斷題。（每題2分，共10分）1、有效溝通就是讓他人來認同我們的想法及目的。 （ ）2、有效溝通就是希望別人照我們的意思去做。 （ ）3、有效溝通就是彼此理解與認同。 （ ）4、好人緣是成大事者的必備因素之一。 （ ）5尊重別人就是要尊重別人的人格和尊嚴， 不要拿別人生理缺陷開玩笑， 不揭別人傷和老底，維護他人自尊心。 （ ）四、簡答題（每小題 8分，共16分）1、簡述溝通的力量。2、簡述人際溝通的原則。五、案例分析題（每小題 12分，共24分）1、情景：公安局正在召開緊急會議，研究抓捕案犯的方案。思考：為什么不是案件負責(zé)人拍板定下行動方案？2的父母不同意，他們認為這個職業(yè)不體面、沒出息，他們希望李強升高中、考大學(xué)，將來考公務(wù)員，顯然李強和父母產(chǎn)生了分歧。思考：如果你是李強，你應(yīng)該怎樣和父母溝通才能獲得他們的理解和支持？六、測一測，你的溝通能力如何？ （每題1分，共10分，只需在括號里回答 “是”“否”即可）1、你是不是見了熟人，總覺得無話可說？（ ）2、你是不是喜歡和別人爭執(zhí)？（ ）3、你是不是常常說些犯別人忌諱的話？（ ）4、在與別人交談時，你是否覺得自己的話常常不被別人正確理解？（5、在與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的觀點很怪異？（））6、在一次會議中，有人反對你的觀點，你會認為那是針對你個人嗎？（）7、在和別人交流時，你說話的時間是不是比別人多？（ ）8、感到不順心時，你會把自己的苦惱逢人就講嗎？（ ）9、在眾人聚會的場合里，你喜歡把話題往自己身上扯嗎？（）、你在開會和聽課的時候，是否能夠?qū)Ｐ穆犞v，盡量理解講話者所說的內(nèi)容？（ ）第二章 塑造有效的溝通風(fēng)格一、名詞解釋（每小題 4分，共8分1、同理心——2、身體語言——二、填空題（每空 2分，共32分）1、不必說而說，是多說，多說易招 ；不當(dāng)說而說，是瞎說，瞎說易。2、溝通的“十二”字訣是“ ， 。3、提問的方式有：封閉式提問、 、 、 、勵式提問。4、善于提問是良好溝通的 。5積極傾聽，是有效溝通的 ；認真傾聽，使你贏得 。6、傾聽，是對他人的一種恭敬、一種尊重、一份 ，一份虔誠，是對友人最寶貴的 。7、愚笨的人說 的話，聰明的人說該說的話。8動聽的語言如和諧的春風(fēng)， 我們的心靈，要用 的語言表達的信息，要懂得贊美別人，千萬要附和別人的 ，從細節(jié)處體現(xiàn)你的情操。三、不定項選擇題（每小題 3分，共12分）1、下列哪些方式表明你對他人說話感興趣？（ ）A、保持視線接觸 B、表示贊同 、全神貫D、讓人把話說完整 E、眼睛東張西望，頻繁地看手表2、造成不善于傾聽的原因（ ）A、觀點不同 B、時間不足 C、成見 D、急于表E、消極情緒 F、不喜歡這個人3、看到別人的痛苦也無動于衷，是因為缺乏（ ）的緣故。A、同情心 、同理心4、同理心不等同于（ A、同情 B、了解 C、認四、用心說話（每題 10分，共20分）1、情景：甲：你最愛吃什么？ 乙：薯片甲：那是垃圾食品，你也敢吃？不怕死?。?乙：哼，關(guān)你何事思考：請你采用一種婉轉(zhuǎn)的方法規(guī)勸乙不要多吃薯片。2、情景：甲：我爸爸真沒用，膽小如鼠，只會在家耍威風(fēng)，真差勁！乙：沒錯！你爸爸是這副德性，我很討厭這樣的人！思考：1、如果你也和上面那個人一樣去批評朋友的老爸，他會翻臉嗎？2、不要附和朋友的抱怨，請你用另一種話語勸導(dǎo)你的朋友。五、技能訓(xùn)練（每題 12分，共60分）1、你的一個好朋友有愛說大話的毛病， 你向他明說怕他生氣，又不想失去這個朋友想想看，你該怎么說，既能維護他的自尊又可以讓他改掉這個毛病。2、你的同桌有一個很漂亮的 MP3，你想借來聽聽，應(yīng)當(dāng)如何開口？3、在溝通中，你容易出現(xiàn) “不愿聽對方說話” 的原因是什么？你是如何處理的？你認自己能夠在哪些方面作出改進？4、請同學(xué)們舉一些例子：自己說了以后又后悔的事。我們該如何避免呢？5、給父母寫一封信，告訴他們你有多愛他們。 （不少于 200字）第三章 舉止得體 讓你更具風(fēng)采一、單項選擇題（每小題 2分，共20分）1、作為學(xué)生，在校園里的著裝應(yīng)該是（ ）A、校服 B、晚禮服 C、職業(yè)裝 D 、西服2、在乘車禮儀中，如果主人充當(dāng)司機的話， （ ）位子是首位。A、后排左座 B、后排右座 C、司機旁的位置 D、后排中3、正確的走姿是（ ）A、彎腰駝背，或前俯后仰，或左右搖晃B、走路內(nèi)八字或外八字C、行如風(fēng)，即要身體直立，兩眼平視前方，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，盡量走在一條直線上。D、抬頭、挺胸、收腹、肩膀往后收，快速地行走。4、在職場中女性應(yīng)化妝，以示對他人的尊重，下面正確的是。 （ ）A、在公共場所當(dāng)眾化妝或補妝B、職業(yè)女士的工作妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜C、妝化得越濃越好D、不合場合的化妝，以求達到奪人眼球的效5、手機的運用應(yīng)該（ ）A、在飛機上和其他的公眾場合都可以使用B、在公眾場合大聲地接聽電話C、把手機作為抬高自己身份“象征物”D、在要求保持安靜的公共場所中絕對不能讓手機發(fā)出聲6、正確的餐桌禮儀是（ ）A、把盤里的菜撥到桌上，把湯潑翻B、在吃菜時嘴巴發(fā)出“吧唧”的聲音C、在主人還沒有示意結(jié)束時，客人先離席D、當(dāng)主人示意開始時，客人才能開始，不能搶在主人面前7、吃西餐時，刀叉應(yīng)如何使用才是最準確的？（ A、左刀右叉 B、左叉右刀 C、兩手抓刀 D、兩手抓叉8、就餐時，餐巾的使用禮儀應(yīng)該是（ ）A、餐巾應(yīng)始終放在腿上 B、用其擦臉或鼻子C、把餐巾放到盤子的右手邊 D、把它系在脖子上，以免菜、湯弄到衣服9、握手的順序是（ ）A、地位高的人先伸手；男人和女士握手，女士先伸手；長輩和上級先伸手，晚輩和下級才能握手。B、地位低的先伸手；男人和女士握手，男人先伸手。C、長輩和晚輩握手，長輩先伸手；上級和下級握手，下級先伸手。D、握手時“尊者居后”，就是地位低的先伸手。、男性妝容平時應(yīng)該做到（ ）A、整發(fā) 、刮除胡子 C、個人清潔D、不吸煙 E、整發(fā)、刮除胡子、注意個人衛(wèi)二、填空題（每空 2分，共32分）1舉止是一個人外在的表現(xiàn)， 舉止得體就是舉止符合 ，即舉止符合一定的——————規(guī)范。2、禮儀的形成條件： 、 、互動。3、儀表，即人的外表，包括容貌、 、姿態(tài)、 等。4、作為一名在校生，服飾應(yīng)以 ，活潑整潔為好。5、商務(wù)洽談，男士著裝是 ，女士著裝是 。6女性妝容首先要以 為主，其次是根據(jù)不同的臉型和 進不同風(fēng)格的化妝。7、握手不用 手握手，握手只用 手。8、吃西餐時，應(yīng) 拿叉， 拿刀。刀、叉擺成“八字”型，表示 三、判斷題（每小題 2分，共24分）1、女性可以在公共場所當(dāng)眾化妝或補妝。 （ ）2、服務(wù)員為了保持口腔清潔，每次吃完東西后都要刷牙。 （ ）3、眉頭緊皺表示不滿、為難、厭煩或在思索。 （ ）4、在電話鈴聲響三聲以后再接起電話。 （ ）5在電話中傳達事情時， 應(yīng)重復(fù)要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認以免出錯。（ ）6、手機檔次的高低，是抬高個人身份的“象征物” ，所以可以拿手機來相互炫耀。 （）7、打電話時不論是手機還是座機，應(yīng)待對方先掛電話，打電話者再掛電話。 （ ）8、斟酒時，從主人開始按順時針方向依次進行。 （ ）9、乘車禮儀中，有司機駕駛的小轎車，司機旁的位置為首座，其次是后排右座，后排座，后排中間為末座。（ ）、握手禮儀中，男人和女士握手，男人先伸手；長輩和晚輩握手，長輩先伸手。 （ ）11、介紹禮節(jié)中，把地位低的介紹給地位高的；把女人介紹給男人，把主人介紹給客人。（ ）、女士的走資：抬頭、挺胸、收腹、肩膀往后垂，手自然地放在身體兩側(cè)，輕輕地動（ ）四、論述題（每題 12分，共24分1、試述禮儀的重要性。2作為一名學(xué)生，你認為應(yīng)該從哪些方面加強禮儀修養(yǎng)， 才能真正體現(xiàn)一個學(xué)生的氣質(zhì)？第四章 成就溝通的素養(yǎng)一、名詞解解釋（每小題 4分，共20分）1、人格魅力——2、禮儀修養(yǎng)——3、穩(wěn)定向上的情感力量——4、心理素質(zhì)——5、意志——二、材料分析題 （10分）情景：兒子：“爸爸，《史記》這本書講的是什么？”爸爸笨蛋，死記就是死記硬背，不會靈活掌握，懂嗎！ 思考：從這個案例中你有什么感悟？三、技能題（每題 12分，共24分）1你的一位同學(xué)這次期末考試考得十分糟糕， 他情緒十分低落。 請你引經(jīng)據(jù)典地勸勸位同學(xué)，讓他振作起來。2、你怎么理解知禮、守禮、行禮？第五章 讓自己更受歡迎一、填空題（第空 2分，共30分）1、自我介紹的形式有應(yīng)酬式、 、交流式， 。22、自我介紹時應(yīng)注意的問題：①注意時間、②、③。3、代溝就是不同年齡層次的人因思想觀念上的差距造成的。4、消融代溝之根本是、。5、與父母溝通時應(yīng)注意的技巧：①、②敞開心扉，注意技巧。6、作為學(xué)生怎樣做才能使老師成為你的“良師益友”①學(xué)會相互尊重，②。7、和老師相處的核心在。8、與同學(xué)交往的法則：守信、、，團結(jié)友愛、。9、同學(xué)交往的禁忌：人格不平等、、說長道短、。第六章 應(yīng)對自如，馳騁職場一、簡答題（每題 8分，共40分）1、求職面試時怎樣利用得體的裝扮進行巧溝通？2、如何通過個人簡歷來實現(xiàn)良好的溝通？3、求職面試時，完美表現(xiàn)、快速勝出的技巧有哪些？4、與上司和睦相處要掌握哪些要領(lǐng)？5、同事間和諧相處的奧妙有哪些？第七章 雙贏解決沖突問題一、填空（每空 2分，共16分）。2、我們要正確認識沖突，管理好，然后才能有效地解決。。2、我們要正確認識沖突，管理好，然后才能有效地解決。3、處理沖突的四種方法：退縮、、、協(xié)商。4、解決沖突時，每個人都贏的技巧：了解每個人的需求、找出解決方案、尋求創(chuàng)新、巧妙解決。5、雙贏是一種有效解決的方式。、《人際溝通與禮儀》水平測試題答案第一章 溝通開開啟成功的金鑰匙一、名詞解釋1、溝通——是由信息的發(fā)射、傳遞、接收、反饋所構(gòu)成的有意義的互動過程。2、有效——指達到了預(yù)期目的。3、有效溝通——指實現(xiàn)了預(yù)期目的的溝通。4、真誠溝通——指的是溝通時要真心實意、態(tài)度誠懇、不虛偽、不說假話。二、填空題1、科學(xué)、語言 、傳遞、反饋4、發(fā)射者5、目的性、雙向性9、能力、金鑰匙、理解、認同 、成功8、需求、基礎(chǔ)、支持三、判斷題1、× 、×、√ 、√ 、√四、簡答題1、簡述溝通的力量答：① 溝通——滿足心靈的需求；② 溝通——建立和諧人際關(guān)系的橋梁；③溝通——有效決策的基礎(chǔ)；④溝通——取得理解與支持的法寶。2、簡述人際溝通的原則。答：① 情緒之中不溝通原則； ②真誠溝通原則；③尊重原則； ④不責(zé)備、不抱怨原則五、案例分析題1、分析：我們一生中需要作出大大小小許多決定， 有些決定無關(guān)緊要，做錯了也沒有什么大礙；有的決定可能就很重要，一旦做錯了就會影響人的一生。但是一個人所占有的信息為正確的決策或決定打下基礎(chǔ)。如果只是案件負責(zé)人拍板定下行動方案，一旦錯了，后果不堪設(shè)想。2、分析：我們每個人都渴望被理解，特別是當(dāng)我們的想法和愿望與父母不一致時， 我更是渴望父母的理解與支持。理解，讓我們得到安慰；支持，給我們力量，如果我是李強，想得到父母的理解與支持，就是和父母溝通，把自己的想法和志向告訴父母，說服父母，取得他們的理解與支持。六、溝通能力測試題1、否2、否3、否4、否5、否6、否7、否8、否9、否10是給分標準，1-9題回答“否”給 1分，第10題回答“是”給 1分。第二章 塑造有效的溝通風(fēng)格一、名詞解釋1同理心——是指站在當(dāng)事人的角度和位置上， 客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心界，并且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。2、身體語言——就是通過身體信息的互動來實現(xiàn)溝通目標的一種溝通方式。二、填空題1、怨、惹禍 、了解對方真意、充分表達自我3、責(zé)難式提問、指令式提問、開放式提問4、基礎(chǔ) 5、開端、信任 6、理解、饋贈 、想說8、溫暖、真誠、閑言碎語（閑言閑語）三、不定選擇題1、ABCD 2、ABCDE 3、B 、ABC四、用心說話1、如：薯片是非常好吃，我也很喜歡的，但有害健康，還是少吃為妙??2、答：會翻臉如：世界上沒有人是十全十美的，總會有缺點也有優(yōu)點的，比如你爸??五、技能訓(xùn)練1、略。把握一個原則“熟悉的朋友也要講究禮貌” ，不要傷害朋友，要維護他的尊嚴。2、略。語氣要溫和，以商量的口氣。3、如談?wù)撟约翰幌胝劦氖隆?“揭發(fā)別人隱私”“背后議論我的好朋友”??處理：當(dāng)即翻臉，為了面子強忍怒氣，心中卻暗下決定，從此不再與他往來??，斷對方講話，與他作辯解??。改進：首先應(yīng)自我反省，如果你能充分地自我肯定，就不會被輕易激怒，甚至?xí)w諒對方。有效的溝通需要真誠和理性，反省下來，如果發(fā)現(xiàn)是自己的問題，你可以銷微釋懷或是表示歉意，如果希望他不要繼續(xù)傷害你，則應(yīng)理性地表達你的感受。4說，不該說則不說，而且不了解的事也不說，甚至一些突然想起的話題，也應(yīng)該盡量避免提及。5、略。第三章 舉止得體讓你更具風(fēng)采一、選擇題1、A 、C 、C 、B 、D 、D7、B 、A 、A 、E二、填空題1、禮貌禮節(jié)、禮儀 、溝通、認知 、舉止、風(fēng)度4、樸素大方 、西裝、職業(yè)裝 、簡潔、場合7、左、右 、左手、右手、暫時離三、判斷題1、× 、× 、√ 、× 、√ 、×7、√ 、× 、× 、× 、× 、四、論述題1、答：從五個方面去論述，展開論述。①有助于內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象；3分②有助于改善人際關(guān)系3分③可以凈化社會風(fēng)氣3分④獲得成功溝通的保障3分2、參考答案答：① 從校園禮儀；②家庭禮儀上（父母、親戚、朋友交往禮儀） ；③人際交往禮儀上（社交禮儀） ；④日常生活中個人禮儀（言、行、舉止、儀表儀容??）第四章 成就溝通的素養(yǎng)參考答案一、名詞解釋1、人格魅力——是指一個人具有的聲望和感染力，其來源是一個人高尚的品格和道德。2禮儀修養(yǎng)——指人們?yōu)榱诉_到一定的社交目的， 按照一定的禮儀規(guī)范要求， 并結(jié)合己的實際情況，在禮儀品質(zhì)、意識等方面所進行的自我鍛煉和自我改造。3、穩(wěn)定向上的情感力量——是指一個人心理健康， 能保持心態(tài)平和、 情緒穩(wěn)定、樂觀向上的精神狀態(tài)。4、心理素質(zhì)——指一個人的心理諸要素及其發(fā)展水平，主要包括性格、興趣、動機、意志等內(nèi)容。5意志——是人們自覺地確定目的， 支配并調(diào)整自己的行動去克服各種困難， 從而達到預(yù)定目的的心理活動。二、材料分析題從這個案例讓我想到： 知識是彼此交流的基礎(chǔ)。 因為文化水平的不同， 知識儲備的貧乏往往限制了人們的交流與溝通。一個人只有具備了廣博的知識，他的思想才會深遠，溝通才會有力度，真正達到心與心的交流。三、技能題1“勤能補拙”“失敗者成功之母”，舉一些從失敗中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)， 重新振作起來的例勸導(dǎo)他。2是一個知禮、守禮、行禮之人，時時會按照一定的禮儀規(guī)范行事。知禮就是要懂禮，要學(xué)會尊敬他人，這樣可以體現(xiàn)一個人良好的禮儀修養(yǎng)；守禮，就是要自律，在交往過程中要克己、慎重、積極主動、禮貌待人、表里如一、自我約束，不能妄自尊大、口是心非；行禮時要適度得體、掌握分寸；誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲、言行不一。只有把對禮儀的認識運用到實踐中去，化為實際的禮儀行動后才能不斷提高。第五章 讓自己更受歡迎一、填空題1、工作式、禮儀式 、講究態(tài)度、真實誠懇 3、心理距離4、理解、尊重 、不要抱怨父母 、以禮相待7、課堂 8、謙虛、寬容、相互尊重 、不正當(dāng)攀比、惡語傷人第六章 應(yīng)對自如，馳騁職場一、簡答題1、答：① 根據(jù)所從事的行業(yè)來決定面試穿著；②飾物代表個人的品位與個性，切忌弄巧成拙；③細節(jié)決定成敗。2、答：① 突出“簡”；②突出“經(jīng)歷”；③突出所應(yīng)聘“職位”的信息。3、答：① 微笑是自信的第一步；②坦然自若，落落大方；③彬彬有禮，顯示你良好的教養(yǎng)；④注重你的語方表達能力；⑤留意面試官的肢體語言。4、答：① 尊重和配合；②出謀劃策，提升自己；③不可不拘小節(jié)，即穿著得體大方，上班盡量提早一點，工作時不做無聊事，學(xué)做備忘錄，做事要堅決果斷。5、答：① 人和萬事興；②距離產(chǎn)生美；③敢于承受失敗，讓你成長；④走向成功。感謝下載載感謝下載載填空6—31連線不定選215 心智 1—4不定選 6連線1判斷4—51心智3、中餐廳服務(wù)心智3、中餐廳服務(wù)品連線2判斷3不定選 1—6心智5—6第三章西餐廳服務(wù)（與第七判斷 1—3章西餐宴會服務(wù)）第三章西餐廳服務(wù)（與第七1、西餐簡介名解章西餐宴會服務(wù)）填空1、21、2、1突問題名解3、4一、填空題2、填空115西餐服務(wù)基本技能3、41、信息溝通不良、歸因名解、情緒、沖突、攻擊、調(diào)解第一頁第一頁精品精品感謝下載載感謝下載載精品1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負責(zé)將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務(wù)臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標準2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實行百分制考核，每月一次（四個分公司由客服部分別考核、集團職4.2 集團堅持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集團檢查結(jié)果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結(jié)果考核至各部門。4.3 集團公司每年不定期組織衛(wèi)生大檢查活動，活動期間的考核以通知為準。5 監(jiān)督考核部門：企管部、分公司客服部。感謝下載歡迎您的下載，資料僅供參考！《人際溝通與禮儀》水平測試題

范桃仙第一章 溝通開啟成功的金鑰匙一、名詞解釋（每題 4分，共16分）、溝通——、有效——、有效溝通——、真誠溝通——二、填空題（第空 2分，共30分）、溝通不僅是一門藝術(shù)，而且還是一門 。、傳播學(xué)認為：溝通是用 交流思想。、溝通是由信息的發(fā)射、 、接收、 所構(gòu)成的有意義的動過程。4、信息反饋是信息的接收者把對信息的解碼傳遞給信息 。5、溝通的基本特征：溝通具有 ，溝通的 。6、溝通的目的，就是達成雙方的彼此 與 。7、善于溝通的人將面臨更多的 機會。8、溝通是人類的基本 ，它是建立親情、友情、愛情的 ，也是得理解和 的法寶。9、溝通能力是現(xiàn)代人必備 ，它是開啟成功的 三、判斷題。（每題2分，共10分）1、有效溝通就是讓他人來認同我們的想法及目的。 （ ）2、有效溝通就是希望別人照我們的意思去做。 （ ）3、有效溝通就是彼此理解與認同。 （ ）4、好人緣是成大事者的必備因素之一。 （ ）5尊重別人就是要尊重別人的人格和尊嚴， 不要拿別人生理缺陷開玩笑， 不揭別人傷和老底，維護他人自尊心。 （ ）四、簡答題（每小題 8分，共16分）1、簡述溝通的力量。2、簡述人際溝通的原則。五、案例分析題（每小題 12分，共24分）1、情景：公安局正在召開緊急會議，研究抓捕案犯的方案。思考：為什么不是案件負責(zé)人拍板定下行動方案？2的父母不同意，他們認為這個職業(yè)不體面、沒出息，他們希望李強升高中、考大學(xué)，將來考公務(wù)員，顯然李強和父母產(chǎn)生了分歧。思考：如果你是李強，你應(yīng)該怎樣和父母溝通才能獲得他們的理解和支持？六、測一測，你的溝通能力如何？ （每題1分，共10分，只需在括號里回答 “是”“否”即可）1、你是不是見了熟人，總覺得無話可說？（ ）2、你是不是喜歡和別人爭執(zhí)？（ ）3、你是不是常常說些犯別人忌諱的話？（ ）4、在與別人交談時，你是否覺得自己的話常常不被別人正確理解？（5、在與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的觀點很怪異？（））6、在一次會議中，有人反對你的觀點，你會認為那是針對你個人嗎？（）7、在和別人交流時，你說話的時間是不是比別人多？（ ）8、感到不順心時，你會把自己的苦惱逢人就講嗎？（ ）9、在眾人聚會的場合里，你喜歡把話題往自己身上扯嗎？（）、你在開會和聽課的時候，是否能夠?qū)Ｐ穆犞v，盡量理解講話者所說的內(nèi)容？（ ）第二章 塑造有效的溝通風(fēng)格一、名詞解釋（每小題 4分，共8分1、同理心——2、身體語言——二、填空題（每空 2分，共32分）1、不必說而說，是多說，多說易招 ；不當(dāng)說而說，是瞎說，瞎說易。2、溝通的“十二”字訣是“ ， 。3、提問的方式有：封閉式提問、 、 、 、勵式提問。4、善于提問是良好溝通的 。5積極傾聽，是有效溝通的 ；認真傾聽，使你贏得 。6、傾聽，是對他人的一種恭敬、一種尊重、一份 ，一份虔誠，是對友人最寶貴的 。7、愚笨的人說 的話，聰明的人說該說的話。8動聽的語言如和諧的春風(fēng)， 我們的心靈，要用 的語言表達的信息，要懂得贊美別人，千萬要附和別人的 ，從細節(jié)處體現(xiàn)你的情操。三、不定項選擇題（每小題 3分，共12分）1、下列哪些方式表明你對他人說話感興趣？（ ）A、保持視線接觸 B、表示贊同 、全神貫D、讓人把話說完整 E、眼睛東張西望，頻繁地看手表2、造成不善于傾聽的原因（ ）A、觀點不同 B、時間不足 C、成見 D、急于表E、消極情緒 F、不喜歡這個人3、看到別人的痛苦也無動于衷，是因為缺乏（ ）的緣故。A、同情心 、同理心4、同理心不等同于（ A、同情 B、了解 C、認四、用心說話（每題 10分，共20分）1、情景：甲：你最愛吃什么？ 乙：薯片甲：那是垃圾食品，你也敢吃？不怕死啊！ 乙：哼，關(guān)你何事思考：請你采用一種婉轉(zhuǎn)的方法規(guī)勸乙不要多吃薯片。2、情景：甲：我爸爸真沒用，膽小如鼠，只會在家耍威風(fēng)，真差勁！乙：沒錯！你爸爸是這副德性，我很討厭這樣的人！思考：1、如果你也和上面那個人一樣去批評朋友的老爸，他會翻臉嗎？2、不要附和朋友的抱怨，請你用另一種話語勸導(dǎo)你的朋友。五、技能訓(xùn)練（每題 12分，共60分）1、你的一個好朋友有愛說大話的毛病， 你向他明說怕他生氣，又不想失去這個朋友想想看，你該怎么說，既能維護他的自尊又可以讓他改掉這個毛病。2、你的同桌有一個很漂亮的 MP3，你想借來聽聽，應(yīng)當(dāng)如何開口？3、在溝通中，你容易出現(xiàn) “不愿聽對方說話” 的原因是什么？你是如何處理的？你認自己能夠在哪些方面作出改進？4、請同學(xué)們舉一些例子：自己說了以后又后悔的事。我們該如何避免呢？5、給父母寫一封信，告訴他們你有多愛他們。 （不少于 200字）第三章 舉止得體 讓你更具風(fēng)采一、單項選擇題（每小題 2分，共20分）1、作為學(xué)生，在校園里的著裝應(yīng)該是（ ）A、校服 B、晚禮服 C、職業(yè)裝 D 、西服2、在乘車禮儀中，如果主人充當(dāng)司機的話， （ ）位子是首位。A、后排左座 B、后排右座 C、司機旁的位置 D、后排中3、正確的走姿是（ ）A、彎腰駝背，或前俯后仰，或左右搖晃B、走路內(nèi)八字或外八字C、行如風(fēng)，即要身體直立，兩眼平視前方，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，盡量走在一條直線上。D、抬頭、挺胸、收腹、肩膀往后收，快速地行走。4、在職場中女性應(yīng)化妝，以示對他人的尊重，下面正確的是。 （ ）A、在公共場所當(dāng)眾化妝或補妝B、職業(yè)女士的工作妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜C、妝化得越濃越好D、不合場合的化妝，以求達到奪人眼球的效5、手機的運用應(yīng)該（ ）A、在飛機上和其他的公眾場合都可以使用B、在公眾場合大聲地接聽電話C、把手機作為抬高自己身份“象征物”D、在要求保持安靜的公共場所中絕對不能讓手機發(fā)出聲6、正確的餐桌禮儀是（ ）A、把盤里的菜撥到桌上，把湯潑翻B、在吃菜時嘴巴發(fā)出“吧唧”的聲音C、在主人還沒有示意結(jié)束時，客人先離席D、當(dāng)主人示意開始時，客人才能開始，不能搶在主人面前7、吃西餐時，刀叉應(yīng)如何使用才是最準確的？（ A、左刀右叉 B、左叉右刀 C、兩手抓刀 D、兩手抓叉8、就餐時，餐巾的使用禮儀應(yīng)該是（ ）A、餐巾應(yīng)始終放在腿上 B、用其擦臉或鼻子C、把餐巾放到盤子的右手邊 D、把它系在脖子上，以免菜、湯弄到衣服9、握手的順序是（ ）A、地位高的人先伸手；男人和女士握手，女士先伸手；長輩和上級先伸手，晚輩和下級才能握手。B、地位低的先伸手；男人和女士握手，男人先伸手。C、長輩和晚輩握手，長輩先伸手；上級和下級握手，下級先伸手。D、握手時“尊者居后”，就是地位低的先伸手。、男性妝容平時應(yīng)該做到（ ）A、整發(fā) 、刮除胡子 C、個人清潔D、不吸煙 E、整發(fā)、刮除胡子、注意個人衛(wèi)二、填空題（每空 2分，共32分）1舉止是一個人外在的表現(xiàn)， 舉止得體就是舉止符合 ，即舉止符合一定的——————規(guī)范。2、禮儀的形成條件： 、 、互動。3、儀表，即人的外表，包括容貌、 、姿態(tài)、 等。4、作為一名在校生，服飾應(yīng)以 ，活潑整潔為好。5、商務(wù)洽談，男士著裝是 ，女士著裝是 。6女性妝容首先要以 為主，其次是根據(jù)不同的臉型和 進不同風(fēng)格的化妝。7、握手不用 手握手，握手只用 手。8、吃西餐時，應(yīng) 拿叉， 拿刀。刀、叉擺成“八字”型，表示 三、判斷題（每小題 2分，共24分）1、女性可以在公共場所當(dāng)眾化妝或補妝。 （ ）2、服務(wù)員為了保持口腔清潔，每次吃完東西后都要刷牙。 （ ）3、眉頭緊皺表示不滿、為難、厭煩或在思索。 （ ）4、在電話鈴聲響三聲以后再接起電話。 （ ）5在電話中傳達事情時， 應(yīng)重復(fù)要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認以免出錯。（ ）6、手機檔次的高低，是抬高個人身份的“象征物” ，所以可以拿手機來相互炫耀。 （）7、打電話時不論是手機還是座機，應(yīng)待對方先掛電話，打電話者再掛電話。 （ ）8、斟酒時，從主人開始按順時針方向依次進行。 （ ）9、乘車禮儀中，有司機駕駛的小轎車，司機旁的位置為首座，其次是后排右座，后排座，后排中間為末座。（ ）、握手禮儀中，男人和女士握手，男人先伸手；長輩和晚輩握手，長輩先伸手。 （ ）11、介紹禮節(jié)中，把地位低的介紹給地位高的；把女人介紹給男人，把主人介紹給客人。（ ）、女士的走資：抬頭、挺胸、收腹、肩膀往后垂，手自然地放在身體兩側(cè)，輕輕地動（ ）四、論述題（每題 12分，共24分1、試述禮儀的重要性。2作為一名學(xué)生，你認為應(yīng)該從哪些方面加強禮儀修養(yǎng)， 才能真正體現(xiàn)一個學(xué)生的氣質(zhì)？第四章 成就溝通的素養(yǎng)一、名詞解解釋（每小題 4分，共20分）1、人格魅力——2、禮儀修養(yǎng)——3、穩(wěn)定向上的情感力量——4、心理素質(zhì)——5、意志——二、材料分析題 （10分）情景：兒子：“爸爸，《史記》這本書講的是什么？”爸爸笨蛋，死記就是死記硬背，不會靈活掌握，懂嗎！ 思考：從這個案例中你有什么感悟？三、技能題（每題 12分，共24分）1你的一位同學(xué)這次期末考試考得十分糟糕， 他情緒十分低落。 請你引經(jīng)據(jù)典地勸勸位同學(xué)，讓他振作起來。2、你怎么理解知禮、守禮、行禮？第五章 讓自己更受歡迎一、填空題（第空 2分，共30分）1、自我介紹的形式有應(yīng)酬式、 、交流式， 。22、自我介紹時應(yīng)注意的問題：①注意時間、②、③。3、代溝就是不同年齡層次的人因思想觀念上的差距造成的。4、消融代溝之根本是、。5、與父母溝通時應(yīng)注意的技巧：①、②敞開心扉，注意技巧。6、作為學(xué)生怎樣做才能使老師成為你的“良師益友”①學(xué)會相互尊重，②。7、和老師相處的核心在。8、與同學(xué)交往的法則：守信、、，團結(jié)友愛、。9、同學(xué)交往的禁忌：人格不平等、、說長道短、。第六章 應(yīng)對自如，馳騁職場一、簡答題（每題 8分，共40分）1、求職面試時怎樣利用得體的裝扮進行巧溝通？2、如何通過個人簡歷來實現(xiàn)良好的溝通？3、求職面試時，完美表現(xiàn)、快速勝出的技巧有哪些？4、與上司和睦相處要掌握哪些要領(lǐng)？5、同事間和諧相處的奧妙有哪些？第七章 雙贏解決沖突問題一、填空（每空 2分，共16分）。2、我們要正確認識沖突，管理好，然后才能有效地解決。。2、我們要正確認識沖突，管理好，然后才能有效地解決。3、處理沖突的四種方法：退縮、、、協(xié)商。4、解決沖突時，每個人都贏的技巧：了解每個人的需求、找出解決方案、尋求創(chuàng)新、巧妙解決。5、雙贏是一種有效解決的方式。、《人際溝通與禮儀》水平測試題答案第一章 溝通開開啟成功的金鑰匙一、名詞解釋1、溝通——是由信息的發(fā)射、傳遞、接收、反饋所構(gòu)成的有意義的互動過程。2、有效——指達到了預(yù)期目的。3、有效溝通——指實現(xiàn)了預(yù)期目的的溝通。4、真誠溝通——指的是溝通時要真心實意、態(tài)度誠懇、不虛偽、不說假話。二、填空題1、科學(xué)、語言 、傳遞、反饋4、發(fā)射者5、目的性、雙向性9、能力、金鑰匙、理解、認同 、成功8、需求、基礎(chǔ)、支持三、判斷題1、× 、×、√ 、√ 、√四、簡答題1、簡述溝通的力量答：① 溝通——滿足心靈的需求；② 溝通——建立和諧人際關(guān)系的橋梁；③溝通——有效決策的基礎(chǔ)；④溝通——取得理解與支持的法寶。2、簡述人際溝通的原則。答：① 情緒之中不溝通原則； ②真誠溝通原則；③尊重原則； ④不責(zé)備、不抱怨原則五、案例分析題1、分析：我們一生中需要作出大大小小許多決定， 有些決定無關(guān)緊要，做錯了也沒有什么大礙；有的決定可能就很重要，一旦做錯了就會影響人的一生。但是一個人所占有的信息為正確的決策或決定打下基礎(chǔ)。如果只是案件負責(zé)人拍板定下行動方案，一旦錯了，后果不堪設(shè)想。2、分析：我們每個人都渴望被理解，特別是當(dāng)我們的想法和愿望與父母不一致時， 我更是渴望父母的理解與支持。理解，讓我們得到安慰；支持，給我們力量，如果我是李強，想得到父母的理解與支持，就是和父母溝通，把自己的想法和志向告訴父母，說服父母，取得他們的理解與支持。六、溝通能力測試題1、否2、否3、否4、否5、否6、否7、否8、否9、否10是給分標準，1-9題回答“否”給 1分，第10題回答“是”給 1分。第二章 塑造有效的溝通風(fēng)格一、名詞解釋1同理心——是指站在當(dāng)事人的角度和位置上， 客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心界，并且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。2、身體語言——就是通過身體信息的互動來實現(xiàn)溝通目標的一種溝通方式。二、填空題1、怨、惹禍 、了解對方真意、充分表達自我3、責(zé)難式提問、指令式提問、開放式提問4、基礎(chǔ) 5、開端、信任 6、理解、饋贈 、想說8、溫暖、真誠、閑言碎語（閑言閑語）三、不定選擇題1、ABCD 2、ABCDE 3、B 、ABC四、用心說話1、如：薯片是非常好吃，我也很喜歡的，但有害健康，還是少吃為妙??2、答：會翻臉如：世界上沒有人是十全十美的，總會有缺點也有優(yōu)點的，比如你爸??五、技能訓(xùn)練1、略。把握一個原則“熟悉的朋友也要講究禮貌” ，不要傷害朋友，要維護他的尊嚴。2、略。語氣要溫和，以商量的口氣。3、如談?wù)撟约翰幌胝劦氖隆?“揭發(fā)別人隱私”“背后議論我的好朋友”??處理：當(dāng)即翻臉，為了面子強忍怒氣，心中卻暗下決定，從此不再與他往來??，斷對方講話，與他作辯解??。改進：首先應(yīng)自我反省，如果你能充分地自我肯定，就不會被輕易激怒，甚至?xí)w諒對方。有效的溝通需要真誠和理性，反省下來，如果發(fā)現(xiàn)是自己的問題，你可以銷微釋懷或是表示歉意，如果希望他不要繼續(xù)傷害你，則應(yīng)理性地表達你的感受。4說，不該說則不說，而且不了解的事也不說，甚至一些突然想起的話題，也應(yīng)該盡量避免提及。5、略。第三章 舉止得體讓你更具風(fēng)采一、選擇題1、A 、C 、C 、B 、D 、D7、B 、A 、A 、E二、填空題1、禮貌禮節(jié)、禮儀 、溝通、認知 、舉止、風(fēng)度4、樸素大方 、西裝、職業(yè)裝 、簡潔、場合7、左、右 、左手、右手、暫時離三、判斷題1、× 、× 、√ 、× 、√ 、×7、√ 、× 、× 、× 、× 、四、論述題1、答：從五個方面去論述，展開論述。①有助于內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象；3分②有助于改善人際關(guān)系3分③可以凈化社會風(fēng)氣3分④獲得成功溝通的保障3分2、參考答案答：① 從校園禮儀；②家庭禮儀上（父母、親戚、朋友交往禮儀） ；③人際交往禮儀上（社交禮儀） ；④日常生活中個人禮儀（言、行、舉止、儀表儀容??）第四章 成就溝通的素養(yǎng)參考答案一、名詞解釋1、人格魅力——是指一個人具有的聲望和感染力，其來源是一個人高尚的品格和道德。2禮儀修養(yǎng)——指人們?yōu)榱诉_到一定的社交目的， 按照一定的禮儀規(guī)范要求， 并結(jié)合己的實際情況，在禮儀品質(zhì)、意識等方面所進行的自我鍛煉和自我改造。3、穩(wěn)定向上的情感力量——是指一個人心理健康， 能保持心態(tài)平和、 情緒穩(wěn)定、樂觀向上的精神狀態(tài)。4、心理素質(zhì)——指一個人的心理諸要素及其發(fā)展水平，主要包括性格、興趣、動機、意志等內(nèi)容。5意志——是人們自覺地確定目的， 支配并調(diào)整自己的行動去克服各種困難， 從而達到預(yù)定目的的心理活動。二、材料分析題從這個案例讓我想到： 知