麥當勞營運手冊簿督導培訓手冊簿

實用文檔某國際知名餐飲連鎖企業(yè) <MCD）營運手冊督導手冊----<基本素質(zhì)）督導手冊前言督導是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設置了督導的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應該干什么，如何做好。這正是促使我們編寫這本手冊的原因。b5E2RGbCAP《督導手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導者提高執(zhí)行能力和工作績效。督導是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊專注于澄清督導這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導所應具備的技能與素質(zhì)。p1EanqFDPw本手冊我們將從以下主題共同學習提高：1、督導的概念2、優(yōu)秀督導應具備的能力3、如何訓練自己成為一名優(yōu)秀的督導者？ <督導的工作方法）4、督導日常管理操作實務主題一: 督導概述文案大全實用文檔督導是對制造產(chǎn)品和/或提供服務的員工進行管理的人。督導要對被管理人員的生產(chǎn) ____即產(chǎn)品和服務的質(zhì)量與數(shù)量負責，同時，也負責滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責，使產(chǎn)品和服務質(zhì)量得到保障。DXDiTa9E3d通常來說，督導工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導者比其他的雇員責任更重。督導這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要對更多的結(jié)果負責——這就是機遇。如果通過努力，你能和一個較小的團隊一起提高績效的話，那么隨著你學識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大的團隊一起做到這一點。RTCrpUDGiT為了達到這個目標，我們將在本主題完成如下內(nèi)容學習：□特許督導的概念□特許經(jīng)營督導的重要性□督導的承上啟下的作用文案大全實用文檔□督導者的義務□督導員的角色□督導者的職責1、特許督導的概念：運用各種有效的管理方法，以引導的控制為基本手段，落實總部政策，滲透盟主<公司）文化，強化積極性行為和抑制消極性行為，最終達到支持服務運營的目的。5PCzVD7HxA2、特許經(jīng)營督導員的重要性：加盟雙方的鏈條與紐帶；加盟雙方長期的協(xié)調(diào)與配合，督導的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店鋪的資源；沒有有效的督導，就沒有真正的連鎖；督導是特許經(jīng)營的守護神3、督導的承上啟下的作用作為一名督導者，你必須對盟主<公司）、顧客及員工盡義務，這就是你置于一種承上啟下的地位。對于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀律、休假時間、提高銷售業(yè)績，及晉升。對盟主<公司）或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務；同時你又代表著手下員工的需要和 jLBHrnAILg要求。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個早早便利。不論你的職責范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務。xHAQX74J0X文案大全實用文檔圖1:督導——位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶4、督導員的義務？下面，我們將進一步說明督導對三大部分：盟主<公司）、顧客和員工的義務。4.1對盟主的義務你對盟主的首要任務是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風險投資，理所當然期望得到相應的回報。對他們而言，你的主要職責是為這份回報做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。 LDAYtRyKfE他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務去做。Zzz6ZB2Ltk如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運作。或許你不贊成他們的制度；或許你也認為他們在每個盤子里放的餃子太少；你認為顧客應多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾個嗎？不行！你應讓整個運營體系維持原狀。你只負責監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運營體系。dvzfvkwMI1文案大全實用文檔即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。應該去找盟主<公司）或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。有時你的盟主<公司）并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自己找出答案——去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務弄清他們的想法，領(lǐng)會他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務把他們的要求匯報給盟主 <公司）。rqyn14ZNXI4.2 對顧客的義務除盟主外，督導還要履行對顧客的義務。顧客是我們的老板，我們賴以生存的利潤來源。公司為顧客提供的服務，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的產(chǎn)品和服務負責。EmxvxOtOco4.3對員工的義務作為一名督導，你也要履行對所管理的員工義務。你要負責為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他們。你是不可能自己承擔所有工作的。SixE2yXPq5員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨立的個體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當今的多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務，也是你應該為自己做的。6ewMyirQFL工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導致客戶流失。作為督導者，你有義務去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。kavU42VRUs4.4什么放在首位？文案大全實用文檔要想讓員工全心全意為顧客服務，你首先要全心全意為他們服務。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們<細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使盟主滿意。 y6v3ALoS89多個公司的研究表明，珍視員工價值 <通過提供培訓、獎勵等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。5、督導的角色5.1、督導員是教練員督導員肩負訓練下屬的責任，主要涉及以下方面：l 輔導：幫助下屬獲得知識、技能和能力；l 指導：幫助下屬設計職業(yè)生涯。加深企業(yè)文化理解；l 挑戰(zhàn)：幫助下屬解決那些不能達到標準的績效問題；l 建議：了解問題及其產(chǎn)生原因提出改進建議。5.2、督導員是監(jiān)察員督導員應按盟主(公司>各類法務文件為依據(jù)，從提高營運水平的高度，著手進行檢查：l 與管理人員<店長）會面；l 與員工會面；l 店面人員數(shù)量與培訓；l 店面清潔狀況；l 店面員工服務狀況；l 餐品品質(zhì)狀況；l 商品管理狀況l 收銀操作標準執(zhí)行情況；l 設施設備使用情況；l 現(xiàn)金及資材管理情況；l 上次布置工作完成情況等。文案大全實用文檔5.3、督導員是協(xié)調(diào)員l 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)l 商品的協(xié)調(diào)l 所轄門店間的協(xié)調(diào)5.4、督導員是考核員主要從指標及目標兩方面的考核，詳見下表：項次考核內(nèi)容比重1、銷售額2、餐飲毛利率績效3、商品周轉(zhuǎn)率100%4、損耗率5、直配單據(jù)完成率6、可控費用1、商品品質(zhì)2、清潔衛(wèi)生日常3、顧客服務4、缺斷貨80%管理5、制度及標準執(zhí)行6、指令執(zhí)行情況7、其它1、工作改進創(chuàng)新2、團隊建設20%3、訓練合 計 200%5.5、督導員是報告員將所轄門店業(yè)績匯總并分析，上報盟主 <公司），使盟主<公司）隨時了解掌握各門店的經(jīng)營狀況，報告應包括：l 營業(yè)狀況報告<營業(yè)額/包裝商品比例/餐飲品比例/分析原因/下階段計劃）l 人事報告<人員數(shù)/出勤率/缺員率/工資總額/生產(chǎn)力）l 營運報告<各項指標完成情況/完成指標所采取的措施/存在的問題/下階段改進計劃）l 顧客滿意度<內(nèi)部調(diào)查分析/神秘顧客報告）l 促銷分析<促銷成功率/利潤率/促銷過程存在的問題/改進建議）5.6、督導員是公關(guān)員督導應與以下各方面建立良好的關(guān)系：文案大全實用文檔l 社區(qū)l 房東l 政府l 媒體5.7、督導員是資源督導員應不斷提高個人素質(zhì)，使自己成為本行業(yè)“專家”，隨時提供給門店適當?shù)馁Y源與幫助。5.8、督導員是投訴的終結(jié)者督導應是門店各類投訴的最終解決者，在解決過程中應牢記：你的目的是解決問題，挽回顧客，需是遷怒錯誤或引起更大的事端。 M2ub6vSTnP5.9、督導員是會議的召集人與組織者l 定期召集會議l 分享與鼓勵6、督導者的職責為了盡到自己的職責，你應該擔負哪些責任呢？作為一名督導者，你需要培訓員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立團隊合作、創(chuàng)造性地思維。 0YujCfmUCw文案大全實用文檔督導者的主要工作：明確你的職責對于一名督導者,最重要的職責有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認為最重要的10項進行排序。如果你對某一項很自信，請畫“+”；如果你覺得還有待提高，請畫“—”。1=最重要10=最次要職責 重要性排名 自信水平eUts8ZQVRd<+或—）1.公正地處理問題 _____________ _____________

sQsAEJkW5T2.執(zhí)行公司政策__________________________GMsIasNXkA3.分配任務_________________________TIrRGchYzg文案大全實用文檔4.培訓員工 _____________ _____________LZNX5.積極處理變革 _____________ _____________f02E6.表彰員工 _____________ _____________J1hk7.維持一個安全的工作區(qū)域 _____________ _____________c3v18.決策__________________________G4KI9.有效的溝通__________________________a5Zo10.有效地解決問題__________________________E6e511.創(chuàng)意性地思考__________________________77sL12.及時完成報告__________________________B8Hs13.收集員工的建議__________________________59W914.以員工中建立團隊精神 _____________ _____________zaaP15.對后果負責__________________________3bpw16.指導和激勵員工__________________________wcEd17.提高工作質(zhì)量__________________________0dTT18.確立標準和目標__________________________ue7A

7EqZcWlzq7IGzvpgeqNrpoJa1nowfTfjnFLDtfnNhnHbmVN7V7l4jR83lcPAmZkklkAVktR4ORjBnO2MiJTygIiSpi文案大全實用文檔19.評價績效 _____________ _____________ uEh0U1Yfmh20.提供適當?shù)脑O備和工具 _____________ _____________ IAg9qLsgBX注:以上20 條是被訪督導者界定他們職責時最普遍的答案 .6.1、特許經(jīng)營督導員的職責、維護盟主<公司）營運管理標準，做好總部政策的執(zhí)行及監(jiān)控工作。、營運管理標準主要體在：l 各類《營運手冊》；l 營運管理制度、文件；l 餐品技術(shù)標準；l 特許加盟合同等、維護和執(zhí)行總部的營運管理標準，主要做好以下工作：l 深入了解并領(lǐng)會總部的營運管理標準和政策；l 對各門店的執(zhí)行情況進行指導、傳遞、培訓和監(jiān)控；l 保證各門店在正確的軌道上營運；l 維護總部及連鎖系統(tǒng)的利益；l 在工作中特別注意把握尺度、協(xié)助店鋪的營運管理，做好各門店引導者、當門店遇到問題時，督導員是責無旁貸的，督導應當：l 熟悉店鋪營運管理的方方面面，提供支持服務，協(xié)助處理問題；l 成為門店的資源和員工能直接面對領(lǐng)導、充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通、督導員進行信息溝通可從三方面進行：l 將總部信息傳遞給加盟商；l 將加盟商的信息傳遞給總部；l 將收集的市場信息提供給總部或加盟商、督導收集信息的步驟：文案大全實用文檔l 收集信息：上級、下級、平級、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū)等；l 分析信息：對收集的信息進行分類、整理和分析；l 溝通信息：與總部及其相關(guān)部門溝通、與加盟商及員工溝通。、確保連鎖體系執(zhí)行力、執(zhí)行的七個要素：l 了解你的企業(yè)和你的員工；l 堅持以事實為基礎<實事求是執(zhí)行的核心）；l 確立明確的目標和先后順序；l 跟進；l 對執(zhí)行者進行獎勵；l 提高員工的能力和素質(zhì)；l 了解你自己、執(zhí)行的三個核心流程：l 人員流程：在戰(zhàn)略和營運之間建立聯(lián)系；l 戰(zhàn)略流程：將人員與營運結(jié)合進來；l 營運流程：在戰(zhàn)略和人員之間建立聯(lián)系6.2、督導職務說明書崗位名稱：督導員 所屬部門：營運部WwghWvVhPE序工作內(nèi)容要求規(guī)范時間專查人權(quán)力號訓練經(jīng)認真填寫《門店督導檢查明細》，每理，督督導權(quán),導經(jīng)項有詳細文字說明，每日交督導專員業(yè)務指導例行督導、檢查,理，本審核并批注意見，交綜合辦公四室內(nèi)每周二、五兩權(quán),1對門店的日常管理部門經(jīng)勤處存檔。對現(xiàn)場操作不符合規(guī)范次門店現(xiàn)場進行跟進理，副者,當場予以糾正.以下為專用標管理評比總經(jīng)準：權(quán)、考核理，總權(quán)、獎罰經(jīng)理權(quán)每周二進行衛(wèi)生大檢查,并評出先后1.1衛(wèi)生檢查名次報督導經(jīng)理文案大全實用文檔通過口試或筆試進行考查,結(jié)果記入1.2服務檢查對員工的專查中每周五評比一次，排出名次，納入考核通過口試或操作進行考查,結(jié)果記入工程設1.3安全檢查對員工的專查中備專員每月10日進行設備資材盤點檢查商品有無缺斷貨及保質(zhì)期狀況<商品專1.4商品檢查是否超過2/3保質(zhì)期，特別是臨期30員-60天）,并反饋至商品專員處1.5出勤檢查檢查出勤狀況并做相應記錄,特殊原人事專因要上報至督導經(jīng)理處員通過口試或筆試進行考查,結(jié)果記入1.6訓練檢查對店長的互查檔案中每周六進行收銀檢查，并按店排出名次，納入考核1.7團隊建設檢查與員工交談，從側(cè)面了解情況并形成每周二、六進人事專記錄行兩次員1.8創(chuàng)新工作指導就與店長達成的創(chuàng)新工程提出意見，人事專并請店長簽字確認員每次入店都檢查至少一項制度的執(zhí)行訓練經(jīng)理，督情況導經(jīng)每店單據(jù)錯誤每月只允許金額100元理，各營運制度流程檢查以下的一次1.9部門經(jīng)維護門店一日內(nèi)非團購要求重復叫貨次數(shù)理，副為0總經(jīng)直配單據(jù)當日收貨后當日錄入100%完理，總成、100%正確經(jīng)理對門店反饋問題進末解決的問題作為次日工作重點,同每值班經(jīng)2時報告督導經(jīng)理；已完成的請店長簽行跟進日理字確認總結(jié)全面，突出重點，包括崗位上各項工作，重點講存在的問題及解決的3工作計劃與總結(jié)。辦法。計劃要有針對性，要有要求和時間規(guī)定。同時，計劃內(nèi)容參照崗位設計書格式做出。周總結(jié)、周羅列一周工作，找出得與失，并進行計劃每周六督導經(jīng)3.1周總結(jié)自我評價<是否合格）上報，月總理，本評價所屬督導員得分情況并排名結(jié)、月計劃部門經(jīng)評價門店得分情況并排名每月25日前理，副分析一月工作，闡述創(chuàng)新工程，描述上報，年總總經(jīng)3.2月總結(jié)經(jīng)營指標完成情況結(jié)、下年計理，總評價所屬督導員得分情況并排名劃12月中旬經(jīng)理評價門店得分情況并排名完成3.3年總結(jié)總結(jié)一年工作，匯總銷售完成狀況，總結(jié)經(jīng)驗與教訓3.4計劃有指標要求，有時間安排，有具體辦法，按崗位設計所要求內(nèi)容依次作出4績效指標以各門店平均數(shù)與本人掛鉤，門店間每周一召開店長督導經(jīng)分別進行指導工作會議，分析理，本以當月公司與店長確認的指標為準各項指標完成情部門經(jīng)4.1銷售額每月10日、20日、月末三次進行跟況，同時針對問理，副進題提出改進意總經(jīng)4.2周轉(zhuǎn)天數(shù)35天見，作為下周重理，總綜合毛利率達20％，包裝商品毛利達點工作跟進。會4.3毛利率經(jīng)理15％議記錄報督導經(jīng)

反饋跟進權(quán)總結(jié)計劃權(quán)門店營運管理建議權(quán)，考核權(quán)文案大全實用文檔4.4損耗率4%。理備查。4.5可控費用每月300-500元，全年不超過5000元。4.6人均創(chuàng)效用數(shù)據(jù)說話，找出原因，提出對策，4.7銷售分析在執(zhí)行中跟進每周一例會所轄門店每月不少于兩次的單獨指導，指導建立臺賬按照＜QGC管理法＞以及公司相應執(zhí)每月5日前報5QGC三級轉(zhuǎn)換管理行細則進行月度考核，報本部門經(jīng)理上月考核結(jié)果審批5.1資深員工評比按＜資深員工評比辦法＞逐項進行考每月20日查，報本部門經(jīng)理審核5.2資深員工公布依公司批準文件每月25日按＜優(yōu)秀員工評比辦法＞逐項進行考人事專5.3優(yōu)秀員工評比查并提出考評意見，報本部門經(jīng)理批每月5日考核權(quán)，員，綜準轉(zhuǎn)換依據(jù)合辦公門店員工三級轉(zhuǎn)換每名員工都有具體的考評分，并按排確認權(quán)5.4每月10日前室主任評定名報本部門經(jīng)理和綜合辦公室按＜店長考核辦法＞和其崗位指標作5.5店長三級轉(zhuǎn)換評比出評價，排出名次，并簽署意見后報每月10日前本部門經(jīng)理5.6督導員三級轉(zhuǎn)換評按督導員崗位指標作出評價，排出名每月10日前比次，并簽署意見后報本部門經(jīng)理對上級安排的其它工作按時、按計6例外事件處理劃、按要求完成，對門店的突發(fā)事件進行先期的情況了解，并報告督導經(jīng)理實施權(quán)，6.1門店遭遇顧客投訴特殊情況因停電/水等造成回避權(quán)6.2無法繼續(xù)進行正常1分鐘內(nèi)報告總部，相關(guān)處理事項實銷售行一小時復命制6.3門店遭遇搶劫/調(diào)包等意外事件主題二: 優(yōu)秀督導應具備的能力很少職業(yè)象督導的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學習和實踐的過程。asfpsfpi4k對于督導者來說，專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因為督導者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標準化。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經(jīng)過專門訓練，都有必須掌握的技能，一個督導者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？ ooeyYZTjj1在完成本節(jié)學習后，你將明確督導管理的基本原則，探尋成為優(yōu)秀督導的有效途徑：文案大全實用文檔□ 督導基本條件□ 督導的基本素質(zhì)□ 督導管理的基本原則□ 優(yōu)秀督導者必須具備的能力□ 個人素質(zhì)培養(yǎng)——成功督導的 8項準則1、督導的基本條件督導員應具備的基本備件：有單店工作經(jīng)驗；有豐富的專業(yè)知識；有良好的溝通能力；有強烈的責任感；2、督導的基本素質(zhì)督導應具備以下基本素質(zhì)：2.1、具備誠實、勤奮、敏銳、正直的品德；、做企業(yè)需要品牌，做人需要品德；、如果一名督導被認為是警察或密探，督導工作很難順利開展；2.2、具備豐富的專業(yè)知識、專業(yè)知識是建立尊重的前提；、督導面對的問題來自各個方面，必須具有豐富的專業(yè)知識2.3、較強的溝通能力，溝通是督導極為重要能力之一，督導必須明白這一點。2.4、具備一定的協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)能力是判斷力和平衡能力的集中體現(xiàn)。2.5、具備一定的影響力，影響力的產(chǎn)生靠豐富的專業(yè)知識、忠誠守信的做人，并恰當?shù)剡\用正確領(lǐng)導風格獲得的。 BkeGuInkxI2.6、資源的整合能力，將所有資源進行分析，整理并運用是必不可少。2.7、較強的文書能力。2.8、較強的學習能力。如果沒有較強的學習能力，就像失去了造血功能一樣，生存的機會是可想象的。2.9、積極的心態(tài)。商場如戰(zhàn)場，督導員要善用積極的心態(tài)面對壓力，鼓舞士氣。文案大全實用文檔3、督導管理的基本原則3.1 “個人影響力”原則當今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導領(lǐng)導他們的權(quán)力。 PgdO0sRlMo在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓咨詢師為幾位新的督導召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評論說，她所知道的大多數(shù)督導者會讓員工去為他們工作，從而在預算內(nèi)最佳按時完成任務。出色的督導意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個方面：3cdXwckm15個人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到這一點。3.2 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應當說，督導者是比較標準的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點，或者說是最大價值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導們的執(zhí)行能力。 h8c52WOngM文案大全實用文檔而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準確的、熟練的行為習慣和本能而體現(xiàn)出來的。就是說，督導者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。 v4bdyGious3.3 “一手抓業(yè)務，一手抓管理”原則業(yè)務重要還是管理重要？督導者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人” <帶隊伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務就行了。同類拔萃的督導可能會做到管理良好，自己的業(yè)務也很出色。但是，大多數(shù)的督導要么業(yè)務水平很高，但不是一個好的管理者， 要么管理的水平很高，卻業(yè)務能力平平。而業(yè)務能力平平的督導者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。J0bm4qMpJ9案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題。幾年前，我在一名‘鐵腕’督導者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人”。 XVauA9grYP“我碰到的最差督導是個小心眼，毫無遠見、凡事求穩(wěn)的人。他從來不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話。bR9C6TJscw“一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。當我告訴我的督導者這件事，他只說了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’”pN9LBDdtrd“我的一個督導者在做新工程時從來沒有給我任何指導，為了取得進展，我費力地工作。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務，甚至在一個星期六工作了20個小時。而我的督導者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或DJ8T7nHuGT支持。我沒有答應他，他因此對我很不滿”。1．上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕的督導們都做了什么？2．你認為這些督導者對其員工的績效有何影響？文案大全實用文檔3．你能從上述四個案例中學到或重新學到什么？4、優(yōu)秀督導者必須具備的能力優(yōu)秀督導者必須具備的能力....對于員工工作態(tài)度的理解..良好的溝通..做時間的主人..績效管理..積極有效的指導..給予激勵..積極應對各種變化..職業(yè)的心態(tài)與道德<自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致 ..）5、個人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導的 8項準則5.1 準則一：明確的目標成功，就是對目標的實現(xiàn)，有了目標，才有成功。成功的督導者，首先為自己建立明確的人生目標，無論是事業(yè)目標，還是生活目標， 或是信念目標。只有當一位督導者將個人的人生目標與公司的目標相結(jié)合時，人生目標才能得到完美實現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)公司目標的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目標。 QF81D7bvUA5.2 準則二：用正確的方法做正確的事文案大全實用文檔做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向 <即做正確的事）比運用正確的方法<正確的做事）更難！4B7a9QFw9h做正確的事，首先難在主動地做事上。做有助于公司目標或部門目標達成的事，這完全是一種主動的行為，只要你認為正確，你就去做，你認為不正確，就不做。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔責任，而主動地做事，就要你自己承擔責任。顯然，做正確的事是要冒相當大的風險的。ix6iFA8xoX做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些事情，上司認為應當這么做，你認為應當那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的<上司說的就是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯誤的）。wt6qbkCyDE做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個平等的位置了，并隨時準備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事，還難在個人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標準來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標和計劃，經(jīng)上司批準后執(zhí)行就可以了。在計劃實施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標準來衡量，上司只要制訂出銷售目標就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現(xiàn)目標的能力。Kp5zH46zRk文案大全實用文檔5.3 準則三：合作致勝當我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。Yl4HdOAA61合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？ch4PJx4BlI合作致勝，就是要設身處地，站在他人的立場看問題。合作致勝，是一個“雙贏”的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。qd3YfhxCzo合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量。不善于發(fā)揮團隊智慧的督導者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團體的貢獻不會超出這個圓。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導者，應當想到的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個 1+1>2的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。 E836L11DO55.4 準則四：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”， 悲觀的人會這樣說。“還有5發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。 S42ehLvE3M積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務來滿足，那么我們憑什么來文案大全實用文檔滿足一時一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導者，善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步，而不只是看到自己的進步。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。 501nNvZFis5.5 準則五：溝通無極限一個成功的人，是一個善于溝通的人！溝通是開放的，只有當你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈