標(biāo)桿房企詳解住宅項目物業(yè)服務(wù)管理方案表格豐富

成都·住宅項目物業(yè)管理服務(wù)方案（討論稿）物業(yè)顧問（成都）有限公司二零一零年十二月“住宅項目”物業(yè)服務(wù)管理方案 目錄TOC\o"1-4"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc249969123"第一章“住宅項目”項目基本情況3HYPERLINK\l"_Toc249969124"第二章“住宅項目”項目定位3HYPERLINK\l"_Toc249969125"一、項目特點(diǎn)3HYPERLINK\l"_Toc249969126"二、管理難點(diǎn)和重點(diǎn)3HYPERLINK\l"_Toc249969127"第三章“住宅項目”物業(yè)服務(wù)理念及模式4HYPERLINK\l"_Toc249969128"一、客戶受眾分析：4HYPERLINK\l"_Toc249969131"二、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)5HYPERLINK\l"_Toc249969132"1、總體目標(biāo)52、目標(biāo)分解……………………5HYPERLINK\l"_Toc249969134"三、服務(wù)理念：9HYPERLINK\l"_Toc249969135"1、4S滿意戰(zhàn)略9HYPERLINK\l"_Toc249969136"2、服務(wù)管理理念：10HYPERLINK\l"_Toc249969137"四、服務(wù)具體模式11HYPERLINK\l"_Toc249969141"第四章“住宅項目”物業(yè)服務(wù)人員安排11HYPERLINK\l"_Toc249969142"一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置11HYPERLINK\l"_Toc249969143"二、崗位工作時間建議及崗位設(shè)置建議：12HYPERLINK\l"_Toc249969144"二、項目總經(jīng)理管理職責(zé)及各部門職責(zé)分工13HYPERLINK\l"_Toc249969145"1、項目總經(jīng)理的管理職責(zé)13HYPERLINK\l"_Toc249969146"第五章物業(yè)服務(wù)制度目錄13HYPERLINK\l"_Toc249969147"一、公眾制度13HYPERLINK\l"_Toc249969148"二、服務(wù)制度目錄13HYPERLINK\l"_Toc249969149"三、作業(yè)指導(dǎo)書目錄13HYPERLINK\l"_Toc249969150"第六章員工規(guī)章制度及績效考核辦法、員工培訓(xùn)計劃13HYPERLINK\l"_Toc249969151"第七章物業(yè)服務(wù)管理方案13HYPERLINK\l"_Toc249969152"一、實施計劃13HYPERLINK\l"_Toc249969153"二、物業(yè)服務(wù)實施方案13HYPERLINK\l"_Toc249969154"（一）交房與商戶裝修管理服務(wù)方案13HYPERLINK\l"_Toc249969155"（二）物業(yè)共用部位、商戶或使用人自用部位維修服務(wù)方案13HYPERLINK\l"_Toc249969156"（三）物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備的管理、維修方案13HYPERLINK\l"_Toc249969157"（四）物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案13HYPERLINK\l"_Toc249969158"（五）物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)服務(wù)方案13HYPERLINK\l"_Toc249969159"（六）公司在對項目實施物業(yè)服務(wù)后，將著重的工作13HYPERLINK\l"_Toc249969160"（七）物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施13HYPERLINK\l"_Toc249969161"1、設(shè)備、設(shè)施故障搶修規(guī)程13HYPERLINK\l"_Toc249969162"2、緊急處理程序13第一章“住宅項目”項目基本情況“住宅項目”位于城市地標(biāo)“九眼橋”附近，該項目集商業(yè)，公寓式住宅，地下車場等生活配套建筑為一體，具有很高的投資價值。項目東臨蓮桂西路，北臨一環(huán)路，西臨順江路，交通便利，購物方便?！白≌椖俊庇蓛蓷澑叨葹?10米的塔式建筑組成，地上63+2層，地下5層。規(guī)劃建設(shè)凈用地面積為9831.82㎡，規(guī)劃總建筑面積為152369.33㎡，容積率為10.86，綠地率為30.5%。其中住宅建筑面積為106454.34㎡，非住宅建筑面積為363.23㎡，物管用房分區(qū)設(shè)在地下各層，面積總計約為350㎡，業(yè)主活動議事用房30㎡，住宅總戶數(shù)為1316戶。地下車庫共914個機(jī)動車停車位，1108個非機(jī)動車停車位。兩棟樓首層均為會所用房，會所服務(wù)范圍僅面向業(yè)主開放，包括咖啡廳、雪茄吧、酒吧、會議室、健身房、兒童娛樂室，會所面積為1400㎡。30層為設(shè)備層兼避難層。電梯共計16部，分高低區(qū)及消防電梯?！白≌椖俊表椖慷ㄎ蛔≌椖宽椖慷ㄎ粸橹懈邫n公寓式住宅。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)與之配套，我們理解為：一、項目特點(diǎn)項目定位均為應(yīng)該為該業(yè)態(tài)中的精品中高端精品產(chǎn)品；項目地理位置優(yōu)越；在一環(huán)路邊，臨近九眼橋，順江路，可觀江景，與望江公園隔江相對，江邊白鷺群棲，綠樹環(huán)抱，自然環(huán)境優(yōu)越。周邊高端樓群盤眾多，如粼江風(fēng)閣，晶藍(lán)半島，朝陽名宅等等，更一步襯托出項目的區(qū)位價值。項目周邊生活配套成熟，有學(xué)校，醫(yī)院，離二環(huán)路萬達(dá)廣場不遠(yuǎn)，從蓮桂路向南，距離海椒市菜市場很近，這些都為業(yè)主社區(qū)生活配套提供便利。二、管理難點(diǎn)和重點(diǎn)如何在確保品質(zhì)的前提下降低后期管理維護(hù)成本，是前期管理中必須考慮的重點(diǎn)。因為項目以精品住宅為銷售要素，兼顧私人商業(yè)會所，且項目處于一環(huán)路與二環(huán)路之間，周邊長年車流量較大。如何管理好車流，人流，物流是項目品質(zhì)保障關(guān)鍵。能有效的識別業(yè)主需要，設(shè)計完善的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，為業(yè)主生活提供各種便利，從而提高項目的檔次，吸引更多的高端客戶群體，促進(jìn)銷售和地產(chǎn)品牌建設(shè)，是前期物業(yè)工作重點(diǎn)?！白≌椖俊蔽飿I(yè)服務(wù)理念及模式客戶受眾分析：客戶類型及定位業(yè)主類型：結(jié)合周邊房價同類物業(yè)檔次，定位為都市富裕人士和白領(lǐng)階層人士。2、服務(wù)對象需求分析：1）住戶：提供有利于居家的環(huán)境，比如：通暢的外圍道路、潔凈的樓道、舒適的溫度和通風(fēng)、燈光/音樂的配合、外觀的統(tǒng)一、二十四小時的工程、消防安全的管理等等。2）商業(yè)：潔凈的賣場或消費(fèi)環(huán)境、舒適的溫度和通風(fēng)、明顯的購物導(dǎo)示、停車的便利、必要的服務(wù)配備（如服務(wù)指南、售后服務(wù)等），物業(yè)服務(wù)目標(biāo)1、總體目標(biāo)把“住宅項目”塑造成為“現(xiàn)代、高效、精致、繁榮”的高端住宅物業(yè)?，F(xiàn)代——展示一流的現(xiàn)代化住宅購物環(huán)境。高效——塑造一支進(jìn)取、創(chuàng)新和做事高效的團(tuán)隊。精致——強(qiáng)調(diào)服務(wù)的品質(zhì)、細(xì)節(jié)，以使整體居住環(huán)境達(dá)到精致的程度。繁榮——配合配套商業(yè)運(yùn)營管理，展示濃厚的商業(yè)氛圍，凝聚人氣，呈現(xiàn)商業(yè)的繁榮。2、目標(biāo)分解1）房屋及配套設(shè)施完好率承諾目標(biāo)98%測定依據(jù)完好、基本完好房房面積/建筑物面積X100%%質(zhì)量保證措施1．嚴(yán)格執(zhí)行房屋及及配套設(shè)施維維修養(yǎng)護(hù)計劃劃。2．房屋及配套設(shè)施施的巡查、養(yǎng)養(yǎng)護(hù)頻率及質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化化分解到個人人。3．維護(hù)檢查與定期期維修巡查相相結(jié)合，確保保良好狀態(tài)。4．公共維修基金的的妥善使用。2）報修及時率承諾目標(biāo)10分鐘測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)數(shù)/總零修急修修數(shù)X1000%質(zhì)量保證措施1．制定完善報修管管理制度，設(shè)設(shè)立租戶報修修專線電話，實實行12小時值班。2．接報修電話的樓樓層秘書或維維修工實行首首訪責(zé)任制，對對維修訴求實實行自始至終終的跟蹤服務(wù)務(wù)。3．共用部位、設(shè)施施設(shè)備維護(hù)人人員應(yīng)在接到到維修通知單單后承諾時間間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場場，零修理立立即處理，急急修不過夜。4．根據(jù)項目本身的的功能和特點(diǎn)點(diǎn)，儲備合理理數(shù)量的常用用材料，以備備急用。5．實行報修填單制制，維修完成成后經(jīng)報修人人簽字確認(rèn)后后返回存檔。6．對維修及時率和和客戶投訴率率進(jìn)行定期統(tǒng)統(tǒng)計，結(jié)果作作為相關(guān)部門門及個人的考考核依據(jù)。裝飾裝修過程監(jiān)控及違章糾正率承諾目標(biāo)100%測定依據(jù)裝修受控戶數(shù)/總總裝修戶數(shù)X100%%質(zhì)量保證措施1．需裝修的商戶必必須提前報審審裝修方案，并并簽署《裝修修服務(wù)協(xié)議》，同同意裝修注意意事項及違章章處罰條款；；2．秩序維護(hù)員每日日對裝修戶進(jìn)進(jìn)行巡查，發(fā)發(fā)現(xiàn)違例立即即制止或上報報領(lǐng)導(dǎo)；3．工程部每個工作作日對裝修戶戶進(jìn)行檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)違例裝修修立即制止或或采取必要措措施；4.客服部樓層秘書負(fù)負(fù)責(zé)就裝修違違例事件與客客戶進(jìn)行溝通通，避免類似似事件再次出出現(xiàn)。管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率承諾目標(biāo)95%測定依據(jù)實收費(fèi)用額/應(yīng)收收費(fèi)用總額X100%%質(zhì)量保證措施1．宣傳物業(yè)管理知知識，提高租租戶對物業(yè)服服務(wù)重要性的的認(rèn)知。2．規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，以促進(jìn)租租戶交費(fèi)的積積極性。3．節(jié)假日照常辦公公，以提前預(yù)預(yù)約及上門方方式，方便租租戶交費(fèi)。4．對于欠交管理費(fèi)費(fèi)的行為，我我們將采取物物業(yè)服務(wù)協(xié)議議中約定的合合理措施予以以催繳，必要要時采用法律律手段加強(qiáng)催催繳。5）保潔達(dá)標(biāo)率承諾目標(biāo)98%測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保保潔總面積X100%≥98%質(zhì)量保證措施1．配備完善的垃圾圾收集及處理理設(shè)施，方便便租戶使用，加加強(qiáng)宣傳教育育，提高租戶戶和顧客環(huán)境境維護(hù)意識。2．垃圾日產(chǎn)日清，封封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜杜絕二次污染染。3．每日巡視檢查保保潔情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題立即即處理。4．提倡“全員保潔潔，人過干凈凈”。5.做好營業(yè)期間的衛(wèi)衛(wèi)生間清潔和和夜間大清潔潔，以確保擁擁有潔凈舒適適的購物環(huán)境境。6．落實定人、定崗崗、定時、定定責(zé)任區(qū)域、定定工作標(biāo)準(zhǔn)的的“五定”管理，建立立責(zé)任追究制制度。6）清潔衛(wèi)生標(biāo)識牌正確率/完好率承諾目標(biāo)98%測定依據(jù)正確/完好的標(biāo)示牌數(shù)//標(biāo)示牌總數(shù)X100%%質(zhì)量保證措施1．環(huán)境維護(hù)部主管管負(fù)責(zé)提交標(biāo)標(biāo)識牌內(nèi)容草草案，部門經(jīng)經(jīng)理審核后報報客服部。2．客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)把關(guān)申購，通通過層層把關(guān)關(guān)確保標(biāo)識的的正確性。3．每天巡查過程中中若發(fā)現(xiàn)標(biāo)識識牌損壞，清清潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)責(zé)反饋和跟催催相關(guān)人員當(dāng)當(dāng)天修復(fù)。7）保安巡邏覆蓋率，隱患信息傳達(dá)及時率承諾目標(biāo)98%測定依據(jù)檢查達(dá)標(biāo)數(shù)/總檢檢查數(shù)X100%%質(zhì)量保證措施1．巡邏簽到及巡更更點(diǎn)設(shè)置合理理、覆蓋全部部巡邏線路。2．保安部班長每天天檢查，主管管、經(jīng)理每天天抽查，多級級控制。3．樓層秘書監(jiān)督抽抽查、項目總總經(jīng)理定期抽抽查。8）消防設(shè)備設(shè)施完好率承諾目標(biāo)98%測定依據(jù)完好、基本完好消消防設(shè)備設(shè)施施數(shù)量/消防設(shè)備設(shè)設(shè)施總數(shù)x100%≥988%質(zhì)量保證措施1．制訂詳細(xì)的消防防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)養(yǎng)護(hù)計劃，并并嚴(yán)格執(zhí)行。2．將消防設(shè)備設(shè)施施的巡查、保保養(yǎng)頻率及質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化化分解到個人人。3．日常巡視與定期期維修相結(jié)合合，確保良好好狀態(tài)。9）安全責(zé)任事故發(fā)生率承諾目標(biāo)杜絕測定依據(jù)由公安機(jī)關(guān)判定的的因物業(yè)管理理不善導(dǎo)致的的事故發(fā)生率率為0質(zhì)量保證措施秩序維護(hù)員經(jīng)培訓(xùn)訓(xùn)考核后方能能上崗；每周訓(xùn)練一次，每每周兩小時，以以保障安保隊隊伍的素質(zhì)和和狀態(tài)；落實保安崗位職責(zé)責(zé)，做好進(jìn)場場、清場及夜夜間安全管理理，明確責(zé)任任，實行24小時巡邏，以以確保商場的的安全；加強(qiáng)安全宣傳，發(fā)發(fā)現(xiàn)隱患及時時上報并通知知相關(guān)部門處處理。10）消防安全責(zé)任事故發(fā)生率承諾目標(biāo)杜絕測定依據(jù)由消防部門判定的的因物業(yè)管理理不善造成的的消防安全事事故發(fā)生率為為0質(zhì)量保證措施1．項目全員義務(wù)消消防制，總經(jīng)經(jīng)理為消防安安全第一責(zé)任任人；2．定期進(jìn)行培訓(xùn)，每每年組織消防防演習(xí)，加強(qiáng)強(qiáng)消防意識宣宣傳；3.定期對消防防系統(tǒng)進(jìn)行檢檢測，確保消消防報警系統(tǒng)統(tǒng)和滅火系統(tǒng)統(tǒng)正常運(yùn)行；；4．每天有人負(fù)責(zé)日日常巡視，發(fā)發(fā)現(xiàn)隱患及時時當(dāng)天通知相相關(guān)部門處理理，確保商場場消防安全。11）租戶年投訴處理率承諾目標(biāo)100%測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投投訴總?cè)藬?shù)X100%%質(zhì)量保證措施1．客服中心12小小時工作制，接接受租戶或顧顧客的各類投投訴。接待人人員實行首訪訪責(zé)任制，做做好投訴記錄錄，根據(jù)投訴訴內(nèi)容傳遞至至相關(guān)責(zé)任部部門，跟蹤最最終處理結(jié)果果。2．各責(zé)任部門接到到投訴后應(yīng)立立即采取措施施，并在預(yù)定定時間內(nèi)向租租戶或顧客回回復(fù)。暫時無無法解決的問問題應(yīng)制訂解解決的計劃向向投訴人進(jìn)行行解釋。3．投訴處理率作為為部門及員工工個人每月工工作考核的重重要指標(biāo)直接接與工資掛鉤鉤。12）管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率承諾目標(biāo)100%測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/客客服部上崗員員工X100%%質(zhì)量保證措施1．培訓(xùn)有足夠的投投入保障，培培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培培訓(xùn)設(shè)施上、培培訓(xùn)師資上均均超前考慮。2．加強(qiáng)新進(jìn)員工的的入職培訓(xùn)，上上崗前必須經(jīng)經(jīng)過直接上級級的上崗確認(rèn)認(rèn)考核，確保保每名上崗員員工達(dá)到崗位位要求。3．根據(jù)現(xiàn)場檢查效效果和需求，制制定詳細(xì)的培培訓(xùn)方案，使使培訓(xùn)計劃、培培訓(xùn)課程內(nèi)容容設(shè)定更加符符合現(xiàn)場實際際需要。4．培訓(xùn)之后必有考考核，考核結(jié)結(jié)果與績效、獎獎金、升遷緊緊密掛鉤。13）商戶綜合服務(wù)滿意率承諾目標(biāo)95%測定依據(jù)滿意戶數(shù)、基本滿滿意戶數(shù)/入住總戶數(shù)X100%%質(zhì)量保證措施1．實行開放管理，向向租戶/商戶公開服服務(wù)內(nèi)容、服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，使物業(yè)服服務(wù)工作始終終處于被服務(wù)務(wù)對象監(jiān)督之之中。2．設(shè)立客戶投訴郵郵箱，接受投投訴業(yè)務(wù)。每每年向商戶做做一次滿意率率調(diào)查，由項項目總經(jīng)理對對調(diào)查結(jié)果及及客戶反饋意意見進(jìn)行分析析，及時調(diào)整整和改進(jìn)物業(yè)業(yè)服務(wù)方案。3．通過每季度召開開一次質(zhì)量分分析會，每半半年組織一次次內(nèi)部質(zhì)量審審核，每年開開展一次管理理評審等活動動，不斷改進(jìn)進(jìn)和完善質(zhì)量量體系，確保保租戶/商戶滿意。服務(wù)理念：1、4S滿意戰(zhàn)略（MS）服務(wù)理念滿意MissionSatisfaction（BS）服務(wù)行為滿意BehaviorSatisfaction（VS）服務(wù)形象滿意VisualSatisfaction（QS）服務(wù)品質(zhì)滿意QualitySatisfaction2、服務(wù)管理理念：1）以客戶的需求及感受為導(dǎo)向以業(yè)主的利益為出發(fā)點(diǎn)，從客戶需求出發(fā)，體會客戶感受，提供增值的服務(wù)。2）采用文化管理的模式公司強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化，企業(yè)文化中明確了公司愿景，明確了做人做事的價值觀念及思維方式，從而形成員工的思維行為模式，并充分體現(xiàn)在公司各項規(guī)章制度及工作中。3）持續(xù)改進(jìn)的管理方法公司建立了高標(biāo)準(zhǔn)的ISO質(zhì)量體系的管理模式，強(qiáng)調(diào)在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)問題并舉一反三，修正標(biāo)準(zhǔn)再執(zhí)行，從而實現(xiàn)不斷的持續(xù)改進(jìn)。4）預(yù)防式的管理思想在實際工作中公司強(qiáng)調(diào)工作的計劃性及預(yù)見性，從而保證工作的有序進(jìn)行。如員工崗前培訓(xùn)、對設(shè)備的定期維保、各種應(yīng)急預(yù)案的制定等，將使我們工作中出現(xiàn)問題的機(jī)率降到最低。5）一站式及零干擾服務(wù)所有的服務(wù)都通過一個窗口提供給客戶，為客戶創(chuàng)造了方便快捷的服務(wù)通道。在服務(wù)過程中我們盡量不打擾客戶，如保潔時注意避讓客戶，工程維修及維保工作盡量安排在非營業(yè)時間等，客戶雖然看不到我們的服務(wù)過程，但確實感受到了我們服務(wù)的成果-干凈整潔的環(huán)境，良好的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行。同時注重親和管理，設(shè)立人性化的管家式服務(wù)。6）科學(xué)的技術(shù)管理手段物業(yè)管理軟件的應(yīng)用減少了人為因素對工作的影響，增加了管理的透明度，同時通過公司網(wǎng)站優(yōu)勢開展對各級員工的培訓(xùn)，保證了培訓(xùn)的覆蓋面及培訓(xùn)的及時性。7）多級控制的監(jiān)管手段公司建立完善的三級質(zhì)量檢查督導(dǎo)體系，通過經(jīng)理、主管、員工三級人員互相補(bǔ)位及不同側(cè)重點(diǎn)的檢查，保證了公司的服務(wù)品質(zhì)及有效的執(zhí)行力。8）有效的成本控制建立并規(guī)范預(yù)算制度，實行年度預(yù)算及月度預(yù)算，各部門依據(jù)項目的年度預(yù)算指標(biāo)確定部門預(yù)算，并在日常管理當(dāng)中進(jìn)行時時監(jiān)控，確保經(jīng)營活動按預(yù)定的指標(biāo)運(yùn)營。同時通過各項節(jié)能措施，控制項目各類能源的消耗，包括水、電力、燃?xì)獾?，在保證滿足日常服務(wù)需求的同時，為公司降低運(yùn)營成本提供節(jié)支的可行性。服務(wù)具體模式服務(wù)模式：一鍵式+中央服務(wù)臺（服務(wù)中心24小時值班）服務(wù)感受：舒適、便利、享受管理建議：營造寫字樓管理氛圍，管理重點(diǎn)：①設(shè)備設(shè)施運(yùn)行②能源控制管理③消防安全管理④裝修管理⑤餐飲客戶管理（消防、隔油池、氣體排放等）⑥特殊營業(yè)時間客戶管理（進(jìn)出路線、場內(nèi)安全等）⑦重大推廣活動的管理、控制⑧突發(fā)事件應(yīng)急處理（停電/停空調(diào)/爆水/高空墜物/火情/醉酒等）第四章“住宅項目”物業(yè)服務(wù)人員安排組織機(jī)構(gòu)設(shè)置項目經(jīng)理1人行政人事部工程部秩序維護(hù)部客服部環(huán)境維護(hù)部財務(wù)室主管1人主管1人主管1名主管1人主管1人會計(總公司兼任)行政人事助理1人人品質(zhì)助理1人領(lǐng)班3人領(lǐng)班3人客服8人領(lǐng)班2人出納兼庫管1名維修電工？人保安隊員？人保潔員工？人收費(fèi)員1人根據(jù)圖紙確定根據(jù)圖紙確定根據(jù)圖紙確定根據(jù)圖紙確定根據(jù)圖紙確定項目總編制32人二、崗位工作時間建議及崗位設(shè)置建議：1、工作時間安排：（具體排班情況可根據(jù)實際需要調(diào)整）經(jīng)理/主管/財務(wù)后勤部門：每天8小時（9：30-13：0014：30-19:00），每周5天工作制客服（中央服務(wù)臺）：主管每天8小時（9：30-13：0014：30-19:00），每周5天，前臺接待每天8小時，每周6天工作制。環(huán)境維護(hù)員工：兩班倒，每天8時，具體如下早班（９：００-1２：00１3：００－18：0０），每周6天每天8小時工作制。中班（１3：00-18：0019：00-22:00），每周6天每天8小時工作制。秩序維護(hù)：每班１２小時，24小時三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，上兩天休一天工作制。工程維修：主管和領(lǐng)班每周5天，行政班，一般員工兩班倒，每天8小時，每周6天，具體安排如下：早班：（9：30-13：0014：30-19:00）），晚班：（19：０0-２４:０0２４：００后在公司住宿值班至第二天早上９：００前起床到崗１０：００下班，有特殊事件經(jīng)保安呼叫后立即處理）2、崗位設(shè)置建議1）客服部客服部主管1人（9：30-13：000155：00-188:30）客服1人（9：30-13：000155：00-188:30）備注：每天7小時時，周末輪流流換休提前兩兩小時下班客服部總共編制２人2）工程部工程部主管1人（9：30-13：000155：00-188:30）維修領(lǐng)班１人（99：30-13：0015：00-188:30）維修電工３人（兩兩班倒，早班班：（9：３0-13：0015：00-1８:３0），晚班：：（1８：０0-２４:０0２４：０００后在公司司住宿值班至至第二天早上上９：００前前起床到崗１１０：００下下班）工程部總共編制５人3）秩序維護(hù)部秩序維護(hù)部主管1名（9：30-13：000155：00-188:30）領(lǐng)班3人（三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)每每班12小時）隊員9人（三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)每每班12小時）秩序維護(hù)部總共編制１３人4、環(huán)境維護(hù)班環(huán)境維護(hù)部領(lǐng)班1人（9：30-13：000155：00-188:30）員工7人（兩班倒，每周周6天工作制，每每班３人，１１人輪換早班（９：００--1２：00，１3：００－17：００），中中班（１：00-５：00，６：00-1０:00），每周6天工作制。）環(huán)境維護(hù)部總共編制８人5、行政人事部和財務(wù)部門行政人事部財務(wù)室主管1人檔案兼文員1人出納兼收費(fèi)員1名名庫管員1人均為正常行政班，每天７小時（１０：00-13：0015：00-19:00），每周６天工作制，周末提前兩小時下班職能后勤部門（行政及人事和財務(wù)）總編制４人項目總經(jīng)理管理職責(zé)及各部門職責(zé)分工1、項目經(jīng)理的管理職責(zé)1）全面負(fù)責(zé)項目管理中的各項工作，完成公司制定的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司管理體系于項目中，依照ISO9000質(zhì)量保證體系及14001環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)實施，并實現(xiàn)質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)；根據(jù)項目情況，與公司一起搭建項目管理團(tuán)隊，確定組織架構(gòu)和人員編制，做好員工隊伍建設(shè)；依照公司人事管理理制度，做好好屬下員工選選聘、培訓(xùn)、管管理、調(diào)配、考考評和激勵工工作；依據(jù)項目年度管理理目標(biāo)，監(jiān)督督指導(dǎo)下屬工工作，并按月月/年做出工作作計劃和總結(jié)結(jié)，上報業(yè)主主單位；積極開展安全防范范教育，消防防安全教育活活動，杜絕管管理責(zé)任事故故的發(fā)生；按照審批預(yù)算及財財務(wù)制度規(guī)定定行使財務(wù)及及采購管理權(quán)權(quán)；積極開展對客服務(wù)務(wù)，建立完善善的客戶服務(wù)務(wù)體系，服務(wù)務(wù)項目推陳出出新，與客戶戶建立良好的的關(guān)系；維護(hù)與業(yè)主單位及及商戶及外部部單位的良好好關(guān)系；協(xié)助公司做好體系系管理和完善善等工作。財務(wù)部職責(zé)1）根據(jù)國家財務(wù)制度度和財經(jīng)法規(guī)規(guī)，協(xié)助制定定適合本公司司的財務(wù)管理理制度。2）定期匯總公司的經(jīng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作情況況，提出合理理化建議。33）項目帳務(wù)處處理；4）負(fù)責(zé)項目應(yīng)收帳帳款的管理5）負(fù)責(zé)項目的成本本管理；6）負(fù)責(zé)項目的庫房房管理；7）做好相關(guān)稅務(wù)部門門的溝通。3、行政人事部職責(zé)1）協(xié)助項目總經(jīng)理組組織召開行政政辦公會議。2）對各部門的工作作計劃的完成成情況進(jìn)行跟跟蹤并及時反反饋項目經(jīng)理理；3）協(xié)助項目經(jīng)經(jīng)理完成月度度、年度工作作計劃及總結(jié)結(jié)；4）下傳公司及項目目經(jīng)理的指示示和工作指令令，保證傳達(dá)達(dá)渠道暢通；；5）熟悉項目內(nèi)各部部門的人員情情況，做好人人員的招聘、入入職、離職、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正、提升、考考核、各項保保險、員工檔檔案調(diào)轉(zhuǎn)工作作；6）監(jiān)督員工考勤，按按時匯總上報報；7）組組織落實公司司的培訓(xùn)工作作，并監(jiān)督檢檢查各部門培培訓(xùn)工作完成成情況；8）定定期收集各部部門采購計劃劃，并保障所所需物資的及及時到位；9）制制定公司各項項規(guī)章制度和和獎罰制度，檢檢查公司各部部門執(zhí)行落實實情況；100）根據(jù)體系系運(yùn)行存在的的問題，協(xié)助助項目總經(jīng)理理制定糾正預(yù)預(yù)防措施，促促進(jìn)體系的持持續(xù)改進(jìn)；111）負(fù)責(zé)建立立項目文件資資料檔案庫及及管理，并對對各部門文件件和資料的保保管情況實施施監(jiān)督職能；；122）負(fù)責(zé)對外外包單位的整整體服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行監(jiān)控，對對發(fā)現(xiàn)的問題題及時督促其其改進(jìn)；133）協(xié)助項目目總經(jīng)理做好好與相關(guān)政府府主管部門的的協(xié)調(diào)工作，負(fù)負(fù)責(zé)物業(yè)資質(zhì)質(zhì)、證件等年年審工作；144）負(fù)責(zé)處理理員工各類勞勞動關(guān)系糾紛紛。4、工程部職責(zé)工程部負(fù)責(zé)項目公公共設(shè)施設(shè)備備的運(yùn)行和維維修保養(yǎng)，保保障設(shè)備、設(shè)設(shè)施的正常運(yùn)運(yùn)行，為客戶戶提供各類維維修服務(wù)以及及二裝管理，為為客戶創(chuàng)造安安全、舒適的的生活居住環(huán)環(huán)境。部門的的主要職責(zé)如如下：設(shè)備運(yùn)行管理1）負(fù)責(zé)項目內(nèi)所有有公共設(shè)施、設(shè)設(shè)備的日常運(yùn)運(yùn)行管理，制制定設(shè)備運(yùn)行行方案，保證證系統(tǒng)處于良良好的運(yùn)行狀狀態(tài)。2）工程各專業(yè)負(fù)責(zé)責(zé)按照工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，完成各各項日常運(yùn)行行工作，及時時處理發(fā)現(xiàn)的的問題。設(shè)備維保負(fù)責(zé)制定各類設(shè)施施設(shè)備的維修修保養(yǎng)檢查計計劃；工程各專業(yè)按照制制定的設(shè)備維維保計劃定期期對各類設(shè)備備進(jìn)行檢查，對對存在問題的的設(shè)備進(jìn)行維修；根據(jù)設(shè)備實際情況況進(jìn)行自行維維保和外包維維保，并對外外包的廠家進(jìn)進(jìn)行審核和考考察。能源管理1）負(fù)責(zé)每年項目能能源費(fèi)支出預(yù)預(yù)算，并對水水、電、等各各項能源的日日常消耗進(jìn)行行控制管理。2）制定各項能源的的相應(yīng)管理制制度并監(jiān)督實實施。工程維修服務(wù)負(fù)責(zé)對公區(qū)保修事事項進(jìn)行及時時維修處理；；向客戶提供工程維維修有償服務(wù)務(wù)。二裝管理負(fù)責(zé)項目客戶裝修修或外包工程程的監(jiān)管、驗驗收工作；負(fù)責(zé)項目客戶二次次裝修外立面面及公共形象象的監(jiān)管工作作。日常管理對工程圖紙資料、客客戶工程資料料檔案、設(shè)備備檔案、二裝裝資料、合同同等部門檔案案進(jìn)行管理；；負(fù)責(zé)對項目公共區(qū)區(qū)域能源使用用進(jìn)行管理，定定期進(jìn)行能源源分析報告；；負(fù)責(zé)進(jìn)行項目公共共區(qū)域水、電電等的預(yù)算；；4）負(fù)責(zé)工程材料的的領(lǐng)用和管理理。5、秩序維護(hù)部職責(zé)責(zé)保安部負(fù)責(zé)項目安安全保障、消消防等服務(wù)和和管理，為客客戶提供安全全、文明的購購物環(huán)境。部部門的主要職職責(zé)如下：安全防范1）保安監(jiān)控、全天天24小時巡查查等治安防范范工作；2）負(fù)責(zé)與公安機(jī)關(guān)關(guān)等相關(guān)單位位的協(xié)調(diào)工作作，貫徹執(zhí)行行政府機(jī)關(guān)安安全保衛(wèi)工作作的任務(wù)和要要求。3）積極配合公安部部門打擊和防防范商場內(nèi)及及周圍區(qū)域的的違法犯罪活活動；4）組織制定與實施施各種應(yīng)急預(yù)預(yù)案。消防管理嚴(yán)格消防管理，落落實消防責(zé)任任制，檢查消消除火險隱患患；定期對消防設(shè)施設(shè)設(shè)備及消防器器材進(jìn)行檢測測；負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行消消防安全的宣宣傳、指導(dǎo)。二裝管理負(fù)責(zé)對施工現(xiàn)場的的安全巡視及及施工人員的的管理；對施工噪音進(jìn)行管管理。6、環(huán)境維護(hù)部服務(wù)務(wù)1）負(fù)責(zé)項目公共區(qū)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生生的清潔，公公共道路的清清掃；2）負(fù)責(zé)項目內(nèi)垃圾圾的清運(yùn)；3）負(fù)責(zé)定期對公共共區(qū)域的蚊蠅蠅進(jìn)行消殺工工作；4）提供清潔有償服服務(wù)。6）對清潔物料領(lǐng)用用進(jìn)行管理。7）對石材護(hù)理、外外墻清潔等外外包清潔進(jìn)行行監(jiān)督。8）定期監(jiān)督檢查公公共區(qū)域的租租擺植物的維維護(hù)情況。7、客戶服務(wù)工作1）代表項目與客戶戶保持良好的的溝通，及時時反饋客戶的的意見建議，調(diào)調(diào)整及改進(jìn)對對客服務(wù)的總總體水平；2）負(fù)責(zé)客戶資料的的整理、登記記、歸檔工作作；接受客戶提出的各各種服務(wù)要求求，在公司的的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)內(nèi)幫助客戶協(xié)協(xié)調(diào)解決；接待和處理客戶的的投訴，及時時將處理的結(jié)結(jié)果向客戶反反饋；定期對客戶進(jìn)行回回訪，保持客客戶的意見建建議及時準(zhǔn)確確反饋至公司司；定期向客戶發(fā)放客客戶滿意調(diào)查查問卷并進(jìn)行行分析總結(jié)；；向客戶提供報修接接待服務(wù)、會會議服務(wù)、有有償服務(wù)等；；負(fù)責(zé)對外包單位的的整體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控控，對發(fā)現(xiàn)的的問題及時督督促其改進(jìn)；；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他業(yè)務(wù)務(wù)部門對客服服務(wù)的工作進(jìn)進(jìn)度；負(fù)責(zé)項目標(biāo)識的管管理。負(fù)責(zé)郵件、報刊的的分發(fā)管理。第五章物業(yè)服務(wù)制制度目錄“住宅項目”物業(yè)服服務(wù)制度目錄錄（如下）：：公眾制度商戶/租戶手冊臨時管理規(guī)規(guī)約商戶收房辦理手續(xù)續(xù)制度室內(nèi)裝修制制度物資出入管理制度度費(fèi)用繳納制制度水、電使用管理制制度通訊、光纖纖及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)使用制度商鋪戶內(nèi)設(shè)施報修修管理制度治安及消防防管理制度公共環(huán)境管理制度度營業(yè)員守則則服務(wù)制度目錄檔案管理辦法內(nèi)部管理制制度質(zhì)量記錄填寫規(guī)定定日常巡查制制度目標(biāo)管理及考核辦辦法房屋維修及及設(shè)備檢修管管理辦法給排水崗位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備事故管管理設(shè)備責(zé)任人制度給排水管理理制度秩序維護(hù)部內(nèi)部管管理制度消防管理制制度標(biāo)識標(biāo)牌管理辦法法供配電管理理制度環(huán)境維護(hù)部內(nèi)部管管理制度工作檢查考考核及獎懲辦辦法配電房值班電工崗崗位標(biāo)準(zhǔn)工程部工作作標(biāo)準(zhǔn)及考核核辦法配電房管理制度不合格服務(wù)務(wù)處置辦法崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及考考核辦法外包服務(wù)監(jiān)監(jiān)管及考核辦辦法……作業(yè)指導(dǎo)書目錄突發(fā)事件應(yīng)急處理理作業(yè)指導(dǎo)書書給排水維修修保養(yǎng)作業(yè)指指導(dǎo)書秩序維護(hù)崗位作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書消防設(shè)備維維修保養(yǎng)作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書客戶助理崗位作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書維修電工安安全技術(shù)操作作作業(yè)指導(dǎo)書書環(huán)境保護(hù)崗位作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書供配電維修修保養(yǎng)作業(yè)指指導(dǎo)書安保監(jiān)控設(shè)備維修修保養(yǎng)作業(yè)指指導(dǎo)書觸電急救作作業(yè)指導(dǎo)書……第六章員工規(guī)章制制度及績效考考核辦法、員員工培訓(xùn)計劃劃公司管理原則層級原則：按行政政隸屬關(guān)系，上上級管理直接接下級，下級級請示逐級上上報，緊急情情況可越級向向公司領(lǐng)導(dǎo)報報告。下級對對上級負(fù)責(zé)，部部門主任、經(jīng)經(jīng)理對公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，公公司領(lǐng)導(dǎo)對公公司負(fù)責(zé)；服從原則：下級必必須服從上級級的工作指令令，對指令有有異議則先執(zhí)執(zhí)行、后反映映；依章原則：各級管管理人員下達(dá)達(dá)工作指令，必必須依據(jù)公司司的規(guī)章制度度進(jìn)行；程序原則：各項工工作須按制定定的程序進(jìn)行行，不得跳躍躍、顛倒辦事事程序；分工原則：對各自自崗位職權(quán)范范圍內(nèi)的事盡盡心盡職，并并對后果負(fù)責(zé)責(zé)，對不屬于于本人崗位職職權(quán)范圍內(nèi)之之事不得越權(quán)權(quán)擅自下指令令或盲目受理理；完善原則：公司的的各項規(guī)章制制度，應(yīng)不斷斷完善，每個個員工應(yīng)不斷斷適應(yīng)新的規(guī)規(guī)章制度。人事管理制度：人事管理制度的目目的：構(gòu)筑先進(jìn)合理的人人力資源管理理體系，體現(xiàn)現(xiàn)“以人為本”的理念，在在使用中培養(yǎng)養(yǎng)和開發(fā)員工工，使員工與與企業(yè)共同成成長。保持公司各部門在在人事制度和和程序上的統(tǒng)統(tǒng)一性；保持持人力資源系系統(tǒng)的專業(yè)水水平和道德標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。保證各項人事規(guī)章章制度符合國國家和地方的的有關(guān)規(guī)定。人員招聘原則：公司招聘錄用員工工按照“公開、平等等、競爭、擇擇優(yōu)”的原則。對對公司內(nèi)符合合招聘職位要要求及表現(xiàn)卓卓越的合適員員工，將優(yōu)先先給予選拔、晉晉升。其次再再考慮面向社社會公開招聘聘。所有應(yīng)聘者機(jī)會均均等。不因應(yīng)應(yīng)聘者的性別別、民族、宗宗教信仰和推推薦人不同而而給予不同的的考慮。包括總物業(yè)經(jīng)理、部部門經(jīng)理在內(nèi)內(nèi)的高級管理理職位人員，其其招聘及考核核任用工作，由由公司負(fù)責(zé)決決策和實施。人員招聘程序：面試組織：由行政人事事部組織面試試（面試人員員：公司指定定人員、所需需人員部門）；；條件：通過面試者者必須具備：：外貌端正、衣衣著整潔、表表達(dá)清楚、證證件齊全（技技術(shù)人員必須須持有上崗證證）、態(tài)度端端正、有相應(yīng)應(yīng)工作經(jīng)驗。復(fù)試組織：由公司組織織復(fù)試（面試試人員：總經(jīng)經(jīng)理/副總經(jīng)理），個個別職位需要要筆試者，可可加入該程序序（注：基層層員工的招聘聘程序可省去去復(fù)試環(huán)節(jié)；；重要崗位人人員，其復(fù)試試由公司組織織實施）。條件：通過復(fù)試者者必須是所有有面試者中的的佼佼者，對對所應(yīng)聘的崗崗位具有獨(dú)到到的見解、豐豐富的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗及一定的的領(lǐng)導(dǎo)組織能能力，且必須須具有一定的的服務(wù)意識。入職組織：由行政人事事部統(tǒng)一通知知入職時間。安安排新員工填填寫《員工入入職登記表》，附附身份證、學(xué)學(xué)歷證復(fù)印件件各一份，11寸近照2張。擔(dān)保：財務(wù)人員須須提供一份本本市戶籍人士士的擔(dān)保書并并附上擔(dān)保人人的身份證復(fù)復(fù)印件，擔(dān)保保人應(yīng)親自到到公司填寫擔(dān)擔(dān)保書（此項項應(yīng)作為財務(wù)務(wù)人員入職的的必要條件）。秩序維護(hù)員須提供供戶口所在地地派出所出具具的無不良行行為記錄證明明。介紹：新員工入職職第一天，行行政部向其介介紹公司情況況、公司理念念、規(guī)章制度度并發(fā)放《員員工手冊》；；部門經(jīng)理介介紹部門情況況并帶其到各各部門進(jìn)行介介紹，以期盡盡快熟悉及融融入。試用期本公司新進(jìn)員工均均有1-3個月的試用用期。員工在試用期表現(xiàn)現(xiàn)不勝任本職職工作或不適適合在本公司司工作，公司司有權(quán)處以調(diào)調(diào)動或不予留留用。試用一個月（秩序序維護(hù)、保潔潔人員為半個個月）后，由由部門經(jīng)理與與試用期員工工進(jìn)行滿月溝溝通，溝通內(nèi)內(nèi)容包括對崗崗位的熟悉程程度、對工作作的認(rèn)知程度度、對各項規(guī)規(guī)章制度的執(zhí)執(zhí)行程度、對對人員的了解解程度，部門門經(jīng)理可以根根據(jù)溝通結(jié)果果做相應(yīng)調(diào)整整，以期做到到崗位與人員員的默契相合合。轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正是對員工的一一次工作評估估的機(jī)會，也也是公司優(yōu)化化人員的一個個重要組成部部分。轉(zhuǎn)正對對員工來說是是一種肯定與與認(rèn)可，轉(zhuǎn)正正考核流程的的良好實施，可可以為員工提提供一次重新新認(rèn)識自己及及工作的機(jī)會會，幫助員工工自我提高。轉(zhuǎn)正由所在部門經(jīng)經(jīng)理提出并填填寫《試用人人員考核表》。普通員工的轉(zhuǎn)正由由用人部門和和綜合部進(jìn)行行審批后報總總物業(yè)經(jīng)理同同意，辦理相相關(guān)手續(xù)。主管人員的轉(zhuǎn)正由由總物業(yè)經(jīng)理理直接審批。各部門經(jīng)理員工的的轉(zhuǎn)正，由公公司總物業(yè)經(jīng)經(jīng)理同意后報報請公司審批批。公司總物業(yè)經(jīng)理的的轉(zhuǎn)正，由公公司進(jìn)行審批批。正常轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)：試試用期間對工工作認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)、主動積極極、態(tài)度良好好、服從工作作安排，技術(shù)術(shù)人員對所在在崗位的工作作需求能應(yīng)付付自如，未發(fā)發(fā)生任何不安安全事件或?qū)?dǎo)致不安全事事件的苗頭。提前轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)：試試用期間工作作表現(xiàn)突出，對對所承擔(dān)工作作能出色完成成并對公司管管理提出合理理化建議；試試用期間對公公司有重大成成功改革舉措措或為公司挽挽回大額經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失者。辦公室對轉(zhuǎn)正事宜宜制作統(tǒng)一的的《轉(zhuǎn)正通知知》，發(fā)至當(dāng)當(dāng)事員工及各各部門以作鼓鼓勵。轉(zhuǎn)正原則：部門經(jīng)經(jīng)理應(yīng)對轉(zhuǎn)正正嚴(yán)格把關(guān)，不不能將轉(zhuǎn)正作作為激勵員工工的一種手段段。對任何不不符要求的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正申請都應(yīng)應(yīng)一視同仁，并并將不予轉(zhuǎn)正正的原因告之之當(dāng)事員工，以以期正確認(rèn)識識自已。被返回的轉(zhuǎn)正申請請順延至當(dāng)事事員工符合轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正要求時再再行辦理。薪資異動從轉(zhuǎn)正當(dāng)當(dāng)月起算。調(diào)動為了協(xié)調(diào)各部門工工作的開展，需需將員工工作作部門作暫時時性或永久性性調(diào)動，員工工應(yīng)服從調(diào)動動安排。由各部門填具《人人員調(diào)動表》至至綜合部，報報總物業(yè)經(jīng)理理批準(zhǔn)同意后后執(zhí)行。考勤/薪資異動從從調(diào)動之日起起算。升職公司為每位員工提提供平等的升升職機(jī)會。業(yè)業(yè)績突出表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)秀之員工工均有機(jī)會升升職。員工升職由部門經(jīng)經(jīng)理、總物業(yè)業(yè)經(jīng)理審批核核準(zhǔn)后實施，綜綜合部制作統(tǒng)統(tǒng)一《任命書書》，發(fā)至當(dāng)當(dāng)事員工及各各部門。離職離職包括個人自愿愿離職和公司司勸其離職兩兩種情況，離離職當(dāng)月工資資在下月統(tǒng)一一時間發(fā)放。離職程序：①離職職員工填寫《離離職申請書》②部門內(nèi)部工工作交接完畢畢后部門經(jīng)理理簽字③交還辦公用用品、工作制制服、《員工工手冊》等應(yīng)應(yīng)交回文件、工工牌，核算考考勤，綜合部部簽字④總物業(yè)經(jīng)理理簽字（重要要崗位員工，還還應(yīng)由公司簽簽署意見）⑤財務(wù)部應(yīng)在在上述簽字齊齊備后予以工工資核算、發(fā)發(fā)放。離職申請?zhí)峤话聪嘞嚓P(guān)勞動法規(guī)規(guī)定要求。部部門經(jīng)理及以以上離職申請請建議提前兩兩個月提交?？记诠芾戆磩趧臃肮窘y(tǒng)統(tǒng)一要求執(zhí)行行。秩序維護(hù)人員請銷銷假制度夜間22時后禁止止一切秩序維維護(hù)人員外出出。所有在崗人員不允允許請假。未在崗人員不允許許懶散地出現(xiàn)現(xiàn)在工作場所所及物業(yè)服務(wù)務(wù)區(qū)域內(nèi)其他他區(qū)域。由于秩序維護(hù)工作作的特殊性及及重要性，未未在崗人員請請假必須按以以下流程進(jìn)行行：①填寫《假期申請單單》，詳細(xì)說說明外出事由由、時間（外外出時間、預(yù)預(yù)歸時間）、地地點(diǎn)、聯(lián)系方方式。②當(dāng)班班長簽字同意意（必須安排排好接班人員員及其他相關(guān)關(guān)事宜）。③秩序維護(hù)主管簽字字同意。歸隊后及時到主管管、班長處銷銷假，做好上上崗準(zhǔn)備。若有特殊原因不能能按時歸隊，必必須電話請求求延長請假時時間，經(jīng)班長長、主管同意意并安排好工工作后方可行行，否則到時時未歸隊又未未請假者，予予以警告、嚴(yán)嚴(yán)重警告處分分。行為規(guī)范：語言、行為接聽電話接聽電話時，以鈴鈴聲響過二聲聲再接為宜。電話聽筒拿起后，應(yīng)應(yīng)面帶微笑、語語音甜美，“您好！**物業(yè)”，“您好，請問問找哪位？”“請問您有有什么事嗎？？”禁止邊吃東東西邊接電話話。當(dāng)對方要找的人不不在時，應(yīng)禮禮貌地請對方方留下姓名及及電話，以便便轉(zhuǎn)告。如果對方要找的人人就在附近時時，請告之“請稍等，我我去幫您叫一一下”；需向旁人人詢問時，應(yīng)應(yīng)用手將傳聲聲筒捂住。如果為商戶投訴電電話，對方情情緒較激動時時，應(yīng)首先向向其道歉，再再問明事由；；如需向上級級匯報，應(yīng)留留下對方電話話，稟明后再再作回復(fù)。禁禁止同對方爭爭執(zhí)或直接告告之“這不關(guān)我們們的事”、“這不是我們們的錯”；承諾查清清后回電一定定要做好回復(fù)復(fù)工作，禁止止掛機(jī)后不聞聞不問。對已約定的商戶服服務(wù)工作，如如若為我方原原因造成不能能按時履約，須須提前致電商商戶說明原因因并致歉。對已約定的商戶服服務(wù)工作，如如對方打來電電話表明臨時時性取消，應(yīng)應(yīng)表示“感謝”及“沒關(guān)系”。接電話時若聽不懂懂對方語言，應(yīng)應(yīng)說：“對不起，你你能用普通話話嗎？”或“不好意思，我我聽不懂※※話?！苯Y(jié)束通話時，應(yīng)讓讓對方先掛機(jī)機(jī)。接聽電話應(yīng)用普通通話。入戶工作準(zhǔn)備好所有的工作作物件，避免免進(jìn)戶后又返返回拿工具。進(jìn)入商鋪內(nèi)先作自自我介紹，“您好，我是**物業(yè)員工，現(xiàn)現(xiàn)在為您服務(wù)務(wù)，能打擾一一下嗎？”若為熟客，則則應(yīng)禮貌地問問好。工作過程中若需要要使用商戶家家的任何物件件（如板凳），必必須事先征得得同意。熟客客也不例外。工作過程中若某項項服務(wù)無法達(dá)達(dá)到商戶的要要求，應(yīng)禮貌貌委婉地向商商戶說明，獲獲得理解。工作過程中，應(yīng)保保證有商戶工工作人員在場場。工作結(jié)束前，需征征求商戶意見見，“你看還有什什么地方需要要幫忙或改進(jìn)進(jìn)嗎？”工作結(jié)束后須將所所有工作物件件收拾妥當(dāng)（維維修工作需將將現(xiàn)場收拾整整潔），歸還還商戶的物品品并致謝。有有回訪單時，請請說“對不起，我我能再占用您您幾分鐘嗎？？”離開商鋪時，需向向商戶致謝并并道別（“謝謝您給我我提供了這么么多方便”、“有什么事打打個電話就行行了”）。辦公室接待來訪首先應(yīng)主動說：“您好，請問問有什么事？？”或“我可以幫助助您嗎？”確認(rèn)來訪人要求后后，說：“請稍等，我我?guī)湍摇辈⒓皶r與被被訪人聯(lián)系，并并告訴來訪人人“他馬上來，請請您先等一下下，好嗎？”如果要找的人不在在時，應(yīng)禮貌貌地對對方說說：“對不起，他他現(xiàn)在不在，您您能留下電話話或口信嗎？？”當(dāng)來訪人離開時，應(yīng)應(yīng)禮貌道別。當(dāng)來訪人提出超出出自己服務(wù)范范圍的要求時時，應(yīng)盡可能能地為來訪人人提供力所能能及的幫助，切切不可說“這與我無關(guān)關(guān)”、“我不知道”之類的話。對商戶來訪應(yīng)一視視同仁，切忌忌有兩位商戶戶同時有事相相求時，對一一位過份熱情情或長時間傾傾談，而冷淡淡了另一位商商戶。當(dāng)商戶戶來訪時，應(yīng)應(yīng)立即放下手手中工作起立立相迎；若正正在通電話，結(jié)結(jié)束電話后應(yīng)應(yīng)向來訪者道道歉：“對不起，讓讓你久等了”。接待投訴對不論任何商戶、任任何事件的投投訴，首先請請坐、倒水并并致歉。耐心聽完對方的陳陳述，若對方方中途有任何何言語上的激激烈，一并以以微笑面對。秩序維護(hù)當(dāng)來訪人員攜帶物物品進(jìn)（出）門門而不愿出示示出門條，秩秩序維護(hù)人員員應(yīng)表示：“對不起，先先生/小姐，這是是公司規(guī)定，為為了商戶的方方便及安全，請請理解”并引導(dǎo)他們們開具出門條條；當(dāng)對方出出具進(jìn)（出）門門條后，應(yīng)表表示：“謝謝合作”。當(dāng)確認(rèn)來訪人員故故意搗亂時，應(yīng)應(yīng)先說：“對不起，這這是公司規(guī)定定的，請配合合我的工作”，并立即用用對講機(jī)聯(lián)系系秩序維護(hù)班班長、隊長協(xié)協(xié)助處理。當(dāng)值秩序維護(hù)遇到到老年人或行行動不便的顧顧客或商戶攜攜帶大宗物件件時，應(yīng)主動動攙扶或詢問問“您好，請問問我能幫忙嗎嗎？”日常工作禁止在公眾場所（如如商場內(nèi)部、公公共過道、樓樓梯道）圍堆堆聚眾、打鬧鬧嘻笑，能一一人完成的工工作禁止兩人人協(xié)作。工作過程中需要休休息、飲水的的，不得在公公共場所進(jìn)行行，可在各自自的辦公室、休休息室進(jìn)行。禁止將各種工具亂亂扔亂放，做做到專物專放放、使用方便便。禁止在工作時間、工工作場合做任任何與工作無無關(guān)的事情（如如吃零食、化化妝、打鬧嬉嬉笑、唱歌、聊聊天等）。當(dāng)值秩序維護(hù)員禁禁止在崗位上上吃零食、伸伸懶腰、修指指甲、交頭接接耳、吹口哨哨唱小調(diào)、打打呵欠等。辦公環(huán)境保持辦公室整潔美美觀，物品材材料等擺放在在規(guī)定地方。雨具放在指定地點(diǎn)點(diǎn)，不能在辦辦公室晾雨衣衣和傘。墻上勿隨意釘勾和和懸掛物品，張張貼物應(yīng)整齊齊、美觀。辦公桌應(yīng)保持整潔潔，桌面和桌桌下勿放雜物物，下班前將將桌面整理清清潔。文件柜柜、辦公桌內(nèi)內(nèi)的文件等應(yīng)應(yīng)擺放整齊，重重要文件鎖入入柜內(nèi)。辦公場所禁止吸煙煙，商戶有要要求除外。乘坐電梯正常情況下，物業(yè)業(yè)工作人員只只能乘坐專用用電梯（或貨貨梯）。緊急情況下，需與與商戶（顧客客）同乘電梯梯：電梯到達(dá)達(dá)時，應(yīng)站在在梯門邊，一一只手斜放在在梯門上，手手背朝外，以以免電梯突然然關(guān)閉碰到客客戶，面帶微微笑：“電梯來了，請請進(jìn)”，等客戶進(jìn)進(jìn)了電梯，自自己再進(jìn)去，禁禁止和客戶搶搶電梯。獎懲條例：獎勵（獎勵分為獎獎金、行政嘉嘉獎和通報表表揚(yáng)）當(dāng)場抓獲現(xiàn)行違法法犯罪分子，制制止違法犯罪罪發(fā)生的獎勵勵人民幣３０００元，通報報表揚(yáng)一次。發(fā)現(xiàn)重大隱患及時時處理，未造造成人員財產(chǎn)產(chǎn)損失的，獎獎勵人民幣２２００元，通通報表揚(yáng)一次次。發(fā)生險情臨危不懼懼，表現(xiàn)勇敢敢、處置得當(dāng)當(dāng)，獎勵人民民幣100元。工作一貫表現(xiàn)優(yōu)秀秀，兢兢業(yè)業(yè)業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)，每每月查處100起以上違章章事件的，獎獎勵人民幣５５0元。過失甲類過失由于工作失誤或違違反工作制度度和操作規(guī)程程，造成公司司或商戶重大大損失的。收受賄賂、放棄原原則，嚴(yán)重違違反有關(guān)執(zhí)勤勤及處理規(guī)定定，袒護(hù)違章章（違法）人人員的。擅自離崗、空崗，在在值勤時間不不請假外出的的。在內(nèi)部宿舍私自留留宿他人。打架斗毆、酗酒鬧鬧事，不服從從上級領(lǐng)導(dǎo)工工作安排和不不接受上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評教育育的。法制觀念淡薄、參參與社會聚眾眾鬧事、嫖娼娼、賭博，給給公司聲譽(yù)造造成嚴(yán)重影響響者。監(jiān)守自盜或以權(quán)謀謀私。利用職權(quán)和工作之之便，營私舞舞弊，使公司司受到經(jīng)濟(jì)損損失的。利用職權(quán)，對員工工進(jìn)行打擊報報復(fù)的。不服從公司管理，不不執(zhí)行上級正正確指令，嚴(yán)嚴(yán)重妨礙和擾擾亂公司正常常管理秩序的的。乙類過失在工作時間，由于于處理方式不不當(dāng)與商戶或或顧客發(fā)生爭爭吵的。工作不認(rèn)真、不負(fù)負(fù)責(zé)，造成工工作管轄區(qū)域域秩序混亂、疏疏導(dǎo)不利的。工作時間睡覺、吃吃零食、干私私活、看書報報、聽音樂、上上與工作無關(guān)關(guān)的網(wǎng)、與無無關(guān)人員閑談?wù)?。工作時間不按規(guī)定定著裝、不佩佩帶工作牌的的。在突發(fā)性事件或緊緊急情況下，臨臨陣脫逃或坐坐視不管的，嚴(yán)嚴(yán)重者按甲類類過失處理。拾到物品不報告、不不上交，扣留留物品不登記記、不上交。消極怠工或出工不不出力，沒有有完成工作任任務(wù)或沒有達(dá)達(dá)到質(zhì)量要求求的。無理取鬧、拉幫結(jié)結(jié)派、誹謗他他人、搬弄事事非，影響公公司正常工作作秩序的。丙類過失無故不參加業(yè)務(wù)培培訓(xùn)、軍事訓(xùn)訓(xùn)練及考核兩兩次以上者。沒有按照工作條例例、程序（線線路）進(jìn)行巡巡邏守護(hù)的。對來訪人員不進(jìn)行行例行登記放放行的。不清理內(nèi)務(wù)衛(wèi)生且且教育無效的的。沒有按照本崗位規(guī)規(guī)定按時接崗崗，批評教育育無效的。未經(jīng)批準(zhǔn)，私自與與人調(diào)班、頂頂班的。違反水電、空調(diào)、電電梯、秩序維維護(hù)各種用品品（工具）的的使用規(guī)定，隨隨便轉(zhuǎn)借和使使用，造成損損壞或丟失的的。無故遲到、早退。酒后上崗者。4）過失處罰口頭警告：給予丙丙類初犯者口口頭警告。書面警告：給予員員工犯有二次次以上丙類過過失或一次乙乙類過失行為為者以書面警告處處分。最后警告：員工在在受到二次書書面警告后，或或犯有甲類過過失行為的將將給予最后書書面警告處分分。無薪停職：在對員員工范甲、乙乙類過失違紀(jì)紀(jì)調(diào)查期間，對對該員工可采采取不超過十十天的無薪停停職處分。員員工觸犯法律律或被傳訊等等，公司可延延長停職期限限至審訊為止止。即時開除：違范甲甲類過失情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者，或或受最后警告告處分后再次次違犯公司規(guī)規(guī)定者，將即即時開除而不不給予任何經(jīng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。經(jīng)濟(jì)處罰：凡是范范有過失的員員工，將根據(jù)據(jù)其不同違紀(jì)紀(jì)情況并進(jìn)行行績效獎處罰罰（處罰額度度為30元--500元）。撤消處分：受任何何處分的員工工，在三個月月中無任何過過失的將自動動撤消所受的的處分。但需需由部門主管管/項目經(jīng)理書書面認(rèn)定，在在此期間有立立功表現(xiàn)的，經(jīng)經(jīng)報告批準(zhǔn)，可可提前撤消處處分。績效考核辦法：績效考評是公司對對員工的工作作行為及結(jié)果果進(jìn)行考核和和評價的過程程。對員工的的績效進(jìn)行公公平、公正、公公開的鑒定和和評價，不僅僅是公司服務(wù)務(wù)質(zhì)量的保證證，也是公司司有持續(xù)、高高效的發(fā)展動動力的保證，更更是員工實現(xiàn)現(xiàn)自我，鍛煉煉提升的重要要手段。因此此公司特制定定以下績效考考評辦法：績效考評的目的公司員工任用的依依據(jù)；決定公司員工調(diào)配配和職務(wù)升降降的依據(jù)；確定公司員工勞動動報酬的依據(jù)據(jù)；進(jìn)行員工培訓(xùn)的依依據(jù)；實行獎懲的依據(jù)；；對員工激勵的手段段。績效考評的原則堅持實事求是的原原則；堅持嚴(yán)格的原則；；堅持公平、公正、公公開的原則；；堅持全方位考評的的原則；堅持考評結(jié)論對本本人公開的原原則?？冃Э荚u的分類例行考評：工作按按一定的時限限結(jié)束后（月月、季、年）進(jìn)進(jìn)行的考評，主主要是考評員員工在這一時時期對工作的的完成情況。考考評結(jié)果作為為評定員工績績效報酬的依依據(jù)。晉升考評：考評的的目的是為了了員工的晉升升，在晉升前前考評其本人人的素質(zhì)及了了解其是否具具備晉升上一一級職位的能能力。考評結(jié)結(jié)果作為是否否晉升的依據(jù)據(jù)。轉(zhuǎn)正考評：對試用用期滿的員工工進(jìn)行考評，考考評的結(jié)果作作為是否轉(zhuǎn)正正的依據(jù)。調(diào)職考評：對調(diào)職職員工進(jìn)行考考評，以鑒定定其是否具備備該崗位要求求之素質(zhì)。績效考評支持性文文件及表格◆支持性文件：《物業(yè)公司員工共共同考核細(xì)則則》；《物業(yè)公司各崗位位員工考核細(xì)細(xì)則》；《ISO9001：：2000質(zhì)量量體系文件》?！糁С中员砀瘢含F(xiàn)場檢查表（一式式兩聯(lián)，各部部門均適用）；；員工考評得分表。職場溝通十三原則則：為營造一個積極向向上健康和諧諧的工作環(huán)境境，公司上自自總經(jīng)理下至至員工都應(yīng)學(xué)學(xué)會正確有效效的溝通方式式。溝通能化化解許多不必必要的麻煩，更更重要的是，溝溝通能讓我們們的工作有如如順?biāo)兄凼率掳牍Ρ?。講出來尤其是坦白的講出出你內(nèi)心的感感受、感情、痛痛苦、想法和和期望，但絕絕對不是批評評、責(zé)備、抱抱怨、攻擊。試著解決，而不是是抱怨批評、責(zé)備、抱怨怨、攻擊這些些都是溝通的的劊子手，只只會使事情惡惡化?；ハ嘧鹬赜薪o予對方尊重才才有溝通，若若對方不尊重重你時，你也也要適當(dāng)?shù)恼堈埱髮Ψ降淖鹱鹬?，否則很很難溝通。絕不口出惡言惡言傷人，就是所所謂的“禍從口出”。不說不該說的話如果說了不該說的的話，往往要要花費(fèi)極大的的代價來彌補(bǔ)補(bǔ)，正是所謂謂的“一言既出，駟駟馬難追”、“病從口入，禍禍從口出”甚至于還可可能造成無可可彌補(bǔ)的終生生遺憾！所以以溝通不能夠夠信口雌黃、口口無遮攔，但但是完全不說說話，有時也也會變得更惡惡劣。情緒中不要溝通，尤尤其是不能夠夠做決定情緒中的溝通常常常無好話，既既理不清，也也講不明，尤尤其在情緒中中，很容易沖沖動而失去理理性，如：吵吵的不可開交交的夫妻、反反目成仇的父父母子女、對對峙已久的上上司下屬…尤其是不能能夠在情緒中中做出情緒性性、沖動性的的“決定”，這很容易易讓事情不可可挽回，令人人后悔！理性的溝通，不理理性不要溝通通不理性只有爭執(zhí)的的份，不會有有結(jié)果，更不不可能有好結(jié)結(jié)果，所以，這這種溝通無濟(jì)濟(jì)于事。承認(rèn)我錯了承認(rèn)我錯了是溝通通的消毒劑，可可解凍、改善善與轉(zhuǎn)化溝通通的問題，就就一句：我錯錯了！說對不起!說對不起，不代表表我真的做了了什么天大的的錯誤或傷天天害理的事，而而是一種軟化化劑，使事情情終有“轉(zhuǎn)圜”的余地，甚甚至于還可以以創(chuàng)造“天堂”。其實有時時候你也真的的是大錯特錯錯，死不認(rèn)錯錯就是一件大大錯特錯的事事。愛一切都是愛，愛是是最偉大的治治療師。等待轉(zhuǎn)機(jī)如果沒有轉(zhuǎn)機(jī)，就就要等待，著著急不會有任任何結(jié)果，當(dāng)當(dāng)然，不要空空等，成果不不會從天下掉掉下來，還是是要你自己去去努力，但是是努力并不一一定會有結(jié)果果，但若不努努力將什么都都沒有。耐心等待唯一不可少的的是耐心，有有志者事競成成。智能智能使人執(zhí)著，且且福至心靈。謹(jǐn)謹(jǐn)慎從事，注注意同上上下下下的溝通，工工作有頭腦，方方能得到上級級的賞識。員工培訓(xùn)：根據(jù)該項目的進(jìn)度度安排，有針針對性地實施施如下培訓(xùn)計計劃：管理人員培訓(xùn)和管管理人員培訓(xùn)a、培訓(xùn)目標(biāo)為了把本項目塑造造成物業(yè)服務(wù)務(wù)的典范，必必須培養(yǎng)一支支高層次、高高素質(zhì)的物業(yè)業(yè)服務(wù)專業(yè)隊隊伍，通過各各種形式的培培訓(xùn)，使項目目服務(wù)中心員員工具備全面面的物業(yè)服務(wù)務(wù)素質(zhì)要求，從從而實現(xiàn)預(yù)期期的服務(wù)目標(biāo)標(biāo)。具體目標(biāo)標(biāo)如下：（1）確保每個員工年年度培訓(xùn)在100課時以上。（2）新員工培訓(xùn)率1100%，培培訓(xùn)合格率1100%。（3）管理人員持證上上崗率1000%。（4）特殊工種人員持持證上崗率1100%。（5）建立和完善員工工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。（6）對員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及智能化培培訓(xùn)。b、培訓(xùn)方式（1）自辦培訓(xùn)班專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)強(qiáng)和提高員工工專業(yè)素質(zhì)和和職業(yè)道德哲哲學(xué)修養(yǎng)。（2）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)指導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)選派派員工參加行行商戶管部門門組織的各項項專業(yè)技能培培訓(xùn)。（3）理論研討或?qū)ｎ}題討論針對物業(yè)服務(wù)工作作中發(fā)生的疑疑難、典型案案例，將及時時組織專題研研討或?qū)ｎ}講講座，總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗，提高水水平。（4）參觀學(xué)習(xí)指導(dǎo)組織管理機(jī)構(gòu)構(gòu)員工分期、分分批參觀同行行業(yè)優(yōu)秀物業(yè)業(yè)服務(wù)項目，開開拓視野、總總結(jié)經(jīng)驗。（5）崗位輪訓(xùn)通過崗位輪訓(xùn)，給給員工提供晉晉升的機(jī)會；；通過人才的的橫向、縱向向交流，達(dá)到到“專職多能”的目的，從從而提高員工工的綜合素質(zhì)質(zhì)。c、確立和完善員工工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)（1）指導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)在在員工的“工作技能、服服務(wù)意識、綜綜合素質(zhì)、團(tuán)團(tuán)體合作”四個方面調(diào)調(diào)查員工受訓(xùn)訓(xùn)程度，確定定訓(xùn)練需求，制制定訓(xùn)練計劃劃。訓(xùn)練計劃劃包括：A、按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)達(dá)到什么目的的（訓(xùn)練目標(biāo)標(biāo)）；B、訓(xùn)練程序、方法法；C、訓(xùn)練對象（受訓(xùn)訓(xùn)區(qū)域、崗位位、人員）；；D、訓(xùn)練內(nèi)容（技能能、意識、操操守等）；E、訓(xùn)練地點(diǎn)、時間間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)預(yù)算；F、效果追蹤的方式式、時間、執(zhí)執(zhí)行者；G、預(yù)備修正計劃。（2）員工的訓(xùn)練分兩兩個層次進(jìn)行行，即管理層層（包括潛在在管理層）和和操作層；在在對第一層次次訓(xùn)練中，注注重管理職能能的訓(xùn)練，并并由其分解及及制訂、實施施對第二層次次的操作訓(xùn)練練，形成員工工訓(xùn)練組織網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。兩個層層次的訓(xùn)練均均進(jìn)行“兩個W”的階段，即即“WHAT”：使訓(xùn)練對對象知道工作作怎樣做，“WHY”：進(jìn)而明白白為什么這樣樣做，由被動動式工作轉(zhuǎn)化化為主動式工工作，再進(jìn)行行深層次的引引導(dǎo)，提高員員工的工作技技能，端正工工作態(tài)度。（3）訓(xùn)練的程式不只只是授課講解解告知，而是是有系統(tǒng)步驟驟的。訓(xùn)練的的步驟為：告告知（TELLL）、呈現(xiàn)現(xiàn)（SHOWW）、試作（TTRY）、追追蹤檢討（FFOLLOWWUP）；其其中追蹤效果果的方法亦分分為定期和不不定期、告知知和不告知的的方式。定期期結(jié)合告知的的追蹤方式，主主要檢查員工工掌握的工作作技能程度和和工作標(biāo)準(zhǔn)水水平；不定期期結(jié)合不告知知的方式主要要是追蹤員工工在實際工作作中的效率、效效果，檢討其其工作態(tài)度。d、培訓(xùn)計劃為確保各項工作能能按質(zhì)按量完完成，取得培培訓(xùn)應(yīng)有的滿滿意效果，按按培訓(xùn)的需求求，制定以下下培訓(xùn)計劃。（1）員工培訓(xùn)計劃主題主講人方式學(xué)時配合項目推廣商業(yè)公司交流會如需房屋與消防設(shè)施管管理工程經(jīng)理授課2課時優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)物業(yè)經(jīng)理授課2課時秩序維護(hù)人員禮貌貌禮儀秩序維護(hù)經(jīng)理授課/示范1.5課時突發(fā)事件應(yīng)急處理理秩序維護(hù)經(jīng)理授課3課時如何處理投訴物業(yè)經(jīng)理授課2課時秩序維護(hù)實務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)秩序維護(hù)經(jīng)理授課/示范2課時工程系統(tǒng)運(yùn)行管理理工程經(jīng)理授課2課時秩序維護(hù)職業(yè)守則則培訓(xùn)秩序維護(hù)經(jīng)理授課2課時團(tuán)隊精神建設(shè)物業(yè)經(jīng)理授課2.5課時節(jié)能意識與節(jié)能措措施工程經(jīng)理授課2課時裝修管理工程經(jīng)理授課2課時（2）緊急事件處理培培訓(xùn)除了上述在職培訓(xùn)訓(xùn)項目外，我我們還將針對對項目的實際際情況，對服服務(wù)處員工進(jìn)進(jìn)行下述緊急急事件處理培培訓(xùn)：A、火警應(yīng)變；B、電力故障；C、上、下水管道爆爆破；D、雷暴和防風(fēng)；E、盜竊與搶劫；F、處理可疑物體與與恐嚇電話；；G、處理辦公單位投投訴；H、處理違例或遺棄棄車輛；（3）公眾形象規(guī)范培培訓(xùn)公眾形象是現(xiàn)代企企業(yè)贏得市場場的客觀要求求，是企業(yè)文文化的必然反反映。通過以以下措施保證證企業(yè)的卓越越信譽(yù)。A、以企業(yè)精神、經(jīng)經(jīng)營理念和發(fā)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成成公司特有的的企業(yè)文化，使使全體員工形形成共同的價價值觀和團(tuán)隊隊意識。B、以《員工手冊》規(guī)規(guī)范員工的行行為，展示公公司良好形象象。C、以ISO90001：2000質(zhì)量體系確確保規(guī)范化的的物業(yè)服務(wù)。D、以統(tǒng)一、簡潔、鮮鮮明的CI設(shè)計，體現(xiàn)現(xiàn)文化內(nèi)涵。第七章物業(yè)服務(wù)管管理方案一、實施計劃根據(jù)物業(yè)服務(wù)特性性，項目的具具體情況分為為施工階段，物物業(yè)工程前期期準(zhǔn)備和接管管驗收階段、日日常運(yùn)作期的的物業(yè)服務(wù)階階段三個階段段，三個服務(wù)務(wù)階段的工作作計劃如下：：（一）施工階段工程設(shè)計：從物業(yè)服務(wù)和使用用者角度對機(jī)機(jī)電設(shè)備的設(shè)設(shè)計配置提出出相關(guān)意見；；審視設(shè)計圖紙和項項目現(xiàn)場，從從物業(yè)服務(wù)和和使用者角度度對施工監(jiān)察察管理工作提提出相關(guān)意見見；定期巡視現(xiàn)場，從從物業(yè)服務(wù)和和使用者角度度對工程驗收收管理工作提提出相關(guān)意見見；從物業(yè)服務(wù)和使用用者角度對機(jī)機(jī)電系統(tǒng)的交交付及培訓(xùn)提提出相關(guān)意見見；出席施工階段中相相關(guān)的重要會會議，從物業(yè)業(yè)服務(wù)和使用用者角度提出出相關(guān)意見。物業(yè)管理：成立物業(yè)服務(wù)籌備備處，熟悉現(xiàn)現(xiàn)場情況及磨磨合各工作單單位；項目服務(wù)中心辦公公用地安排；；籌備項目服務(wù)中心心各項開辦工工作；制訂物業(yè)服務(wù)各階階段工作計劃劃；制定現(xiàn)場防火、治治安防范規(guī)則則；物業(yè)用房設(shè)定報批服務(wù)公約；擬定各項物業(yè)服務(wù)務(wù)收費(fèi)；聯(lián)系物業(yè)服務(wù)主管管部門，落實實有關(guān)的批文文；制定緊急應(yīng)變計劃劃與突發(fā)事故故處理方案；；制訂二次裝修程序序與監(jiān)督方案案；安排秩序維護(hù)到崗崗；落實物業(yè)各種經(jīng)營營與服務(wù)方案案；開展各級人員上崗崗后培訓(xùn)。物業(yè)及設(shè)施驗收調(diào)調(diào)試：驗收調(diào)試是物業(yè)前前期服務(wù)過程程中不可缺少少的環(huán)節(jié)。根根據(jù)物業(yè)的實實際情況，依依據(jù)國家有關(guān)關(guān)工程驗收的的技術(shù)規(guī)范及及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制制訂一套物業(yè)業(yè)接管驗收程程序。為日后后物業(yè)服務(wù)的的正常開展打打好基礎(chǔ)。在在工程竣工及及交付使用前前六個月，將將成立一個驗驗收隊伍，并并編制一份全全面驗收方案案，與開發(fā)商商一同進(jìn)行全全面仔細(xì)檢驗驗及調(diào)試，記記錄有關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)。對尚未符符合工程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之項目，向向開發(fā)商提供供跟進(jìn)返修，保保證該物業(yè)符符合國家規(guī)范范的要求及避避免日后物業(yè)業(yè)使用人投訴訴物業(yè)的建筑筑質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)方案：將按物業(yè)的實際情情況、財務(wù)開開支、商戶需需求及市場定定位建立一套套完善的物業(yè)業(yè)服務(wù)方案，例例如對財務(wù)、工工程、秩序維維護(hù)、綠化、保保潔、維修保保養(yǎng)、商戶服服務(wù)(包括有償及及無償服務(wù)))、各項服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等制定定方案。明確確物業(yè)服務(wù)公公司的工作范范圍、管理職職責(zé)、財務(wù)對對象、具體執(zhí)執(zhí)行、操作情情況，并作出出系統(tǒng)性建議議。商戶守則及裝修指指南：用戶守則及裝修指指南是由物業(yè)業(yè)服務(wù)公司發(fā)發(fā)給各商/租戶，并由由其保存的文文件。其目的的是為了使商商/租戶更明確確了解自己應(yīng)應(yīng)有的權(quán)利、義義務(wù)及裝修時時的注意事項項。同時也使使各商/租戶了解物物業(yè)服務(wù)公司司所提供各種種服務(wù)、設(shè)備備、守則及安安全措施等。通通過用戶守則則可以加強(qiáng)物物業(yè)服務(wù)公司司與商/租戶的聯(lián)系系，創(chuàng)造良好好的工作、商商業(yè)環(huán)境。按按照各商/租戶的需要要，制定用戶戶守則及裝修修指南，供商商戶/租客共同遵遵守。規(guī)章制度之制定：：物業(yè)服務(wù)公司管理理規(guī)章制度是是加強(qiáng)公司內(nèi)內(nèi)部管理，提提高服務(wù)質(zhì)量量和工作效率率，擔(dān)負(fù)起物物業(yè)服務(wù)的各各項職責(zé)而制制定的規(guī)章和和制度。在項項目交付使用用前，將各項項規(guī)章制度編編制完善，以以備物業(yè)運(yùn)作作之用。員工招聘計劃：在驗收調(diào)試與物業(yè)業(yè)交付使用前前，招聘物業(yè)業(yè)服務(wù)人員，成成立項目服務(wù)務(wù)中心并制定定薪金標(biāo)準(zhǔn)。于于物業(yè)落成前前6個月，先行行成立骨干班班底，然后按按實際需要讓讓其它部門員員工逐漸進(jìn)入入崗位，以便便安排合適員員工盡快入職職，熟悉服務(wù)務(wù)運(yùn)作及設(shè)備備操作，并進(jìn)進(jìn)行上崗培訓(xùn)訓(xùn)。培訓(xùn)（詳見培訓(xùn)計計劃）主要培訓(xùn)內(nèi)容包括括：物業(yè)概況及物業(yè)設(shè)設(shè)備設(shè)施介紹紹物業(yè)服務(wù)理念及規(guī)規(guī)章制度物業(yè)意識及服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)法規(guī)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成成職員禮儀培訓(xùn)崗位職責(zé)培訓(xùn)各部門工作流程和和工作程序的的培訓(xùn)二次裝修于商戶入場裝修前前，項目服務(wù)務(wù)中心應(yīng)先行行安排一個商商戶裝修協(xié)調(diào)調(diào)會議，要求求參加者包括括項目服務(wù)中中心客服人員員、工程人員員、商戶。通通過裝修協(xié)調(diào)調(diào)會，項目服服務(wù)中心應(yīng)詳詳細(xì)解釋物業(yè)業(yè)有關(guān)設(shè)備，在在簽署契約或或租約后如何何辦理手續(xù)，例例如接房程序序、裝修手續(xù)續(xù)等。因此首首先要將物業(yè)業(yè)基本資料編編制成商戶守守則提供商戶戶，然后解釋釋裝修指南之之規(guī)條，以便便商戶遵循。（二）物業(yè)工程前前期準(zhǔn)備和承承接查驗階段段工程服務(wù)擬定物業(yè)接管驗收收計劃，驗收收記錄和簽證證表等資料；；組織各系統(tǒng)接管驗驗收及人員培培訓(xùn)；擬定工程人員招聘聘計劃；擬定裝修指南和裝裝修管理規(guī)定定；擬定設(shè)備運(yùn)行隊運(yùn)運(yùn)作、設(shè)施設(shè)設(shè)備、檢查監(jiān)監(jiān)督管理制度度；擬定維修保養(yǎng)購置置工具計劃；；擬定設(shè)備運(yùn)行隊運(yùn)運(yùn)作、設(shè)施設(shè)設(shè)備管理表格格；擬定計算機(jī)物業(yè)管管理方案和實實施系統(tǒng)；組織整理歸檔設(shè)施施設(shè)備資料；；組織對遺留和缺陷陷工程施工的的管理及驗收收簽證。物業(yè)服務(wù)物業(yè)公司各層服務(wù)務(wù)人員的崗位位培訓(xùn)；安排物業(yè)服務(wù)人員員按計劃接管管驗收已完工工及工程驗收收合格的物業(yè)業(yè)；秩序維護(hù)接管物業(yè)業(yè)現(xiàn)場，消防防、監(jiān)控中心心；各類圖紙與檔案的的管理；安排開荒清潔；聯(lián)系招租部門，制制訂協(xié)助商戶戶遷入的安排排；落實二次裝修管理理；制訂各類物業(yè)管理理使用文件，員員工制服等；；針對商戶的服務(wù)計計劃（有償、無無償?shù)龋?。物業(yè)接管本物業(yè)的工程驗收收完成后，成成立一支堅實實的物業(yè)接收收隊伍，從使使用者的角度度對物業(yè)及各各類設(shè)備設(shè)施施進(jìn)行細(xì)致視視察與檢查。對對已交接收妥妥的物業(yè)、設(shè)設(shè)備進(jìn)行成品品保護(hù)并定出出管理計劃。交交接過程中若若仍發(fā)現(xiàn)有遺遺漏工程仍未未完成者，當(dāng)當(dāng)會敦促施工工單位盡快返返修或補(bǔ)救。商戶入駐制定商/租戶入伙伙程序流程，快快捷準(zhǔn)確的辦辦理商戶入伙伙手續(xù)。驗明明商戶身份，將將商戶資料存存檔登記，由由工程人員陪陪同商/租戶對其單單元進(jìn)行現(xiàn)場場驗收，根據(jù)據(jù)驗樓表格逐逐項進(jìn)行講解解，最終達(dá)到到商戶滿意并并填寫設(shè)備移移交表。處理投訴項目服務(wù)中心開通通投訴熱線，詳詳盡記錄投訴訴人姓名、單單元、聯(lián)系電電話。耐心聽聽取客人投訴訴，禁止以任任何理由或借借口推卸責(zé)任任，不可頂撞撞顧客，并認(rèn)認(rèn)真記錄投訴訴內(nèi)容。處理理商戶投訴應(yīng)應(yīng)主要由樓層層秘書負(fù)責(zé)。若若不能當(dāng)場解解決的，應(yīng)由由樓層秘書為為商戶聯(lián)絡(luò)其其它部門或單單位解決，最最終將解決結(jié)結(jié)果反饋給商商戶，直到商商戶滿意為止止。（三）日常運(yùn)作期期的物業(yè)服務(wù)務(wù)階段：檔案管理對物業(yè)內(nèi)每個單元元逐一設(shè)檔，集集中放置合約約、租約、商商戶/租戶工作人人員情況表、室室內(nèi)裝修變動動表、投訴單單、處理結(jié)果果單及受托管管理之鑰匙；；對接管的工程圖按按建筑、結(jié)構(gòu)構(gòu)、水暖、電電分類存樓，將將設(shè)備圖紙、使使用維護(hù)手冊冊、保修合同同及供貨商資資料妥善保管管；人事、財務(wù)及外來來文件亦須按按有關(guān)規(guī)定保保管，做到日日常檔案保管管齊備，合約約期滿時交接接清楚。設(shè)備管理定期進(jìn)行設(shè)備檢查查，以求各系系統(tǒng)能夠經(jīng)濟(jì)濟(jì)運(yùn)作并避免免故障發(fā)生。治安保衛(wèi)管理高層項目，安全防防范是物業(yè)服服務(wù)第一要素素。為此，項項目服務(wù)中心心會在已設(shè)計計的智能化安安保系統(tǒng)的基基礎(chǔ)上擬定一一套秩序維護(hù)護(hù)計劃，有效效控制及協(xié)調(diào)調(diào)不同功能部部位的秩序維維護(hù)，更高效效率處理不同同功能之部分分的一切秩序序維護(hù)突發(fā)性性事件維護(hù)商商戶安全，減減少對公共地地方及共享設(shè)設(shè)施所造成的的破壞。消防管理建立健全的消防管管理隊伍，明明確責(zé)任人；；組織消防宣傳教育育，抓好義務(wù)務(wù)消防隊的培培訓(xùn)；制訂健全和完善的的消防管理制制度；制訂防火安全工作作制度，嚴(yán)格格監(jiān)控動火作作業(yè)；制訂處理火警的應(yīng)應(yīng)急措施；定期組織防火、防防恐演習(xí)。環(huán)境衛(wèi)生管理清潔保養(yǎng)管理的好好壞直接關(guān)系系到物業(yè)整體體形象及裝修修周期的長短短。項目服務(wù)務(wù)中心將會制制訂一套完善善的清潔管理理細(xì)則，作為為日后服務(wù)及及監(jiān)管指標(biāo)。行政人事管理根據(jù)日后運(yùn)作的實實際情況，不不斷完善公司司人員架構(gòu)、工工資福利；編制人事管理制度度、員工守則則以及員工考考核制度，物物品采購制度度等。二、物業(yè)服務(wù)實施施方案交房與商戶裝修管管理服務(wù)方案案1、物業(yè)承接查驗：：1）組建接管驗收小小組，做好承承接查驗的準(zhǔn)準(zhǔn)備；2）接受全套建筑施施工資料：政政府批文、紅紅線圖、總平平圖、供水、供供氣及公共設(shè)設(shè)施線路圖；；消防設(shè)施圖圖、機(jī)電說明明書、維養(yǎng)說說明書及圖紙紙等；3）會同監(jiān)理公司、施施工隊、對物物業(yè)硬件進(jìn)行行質(zhì)量驗收，填填報質(zhì)量驗收收單，對不合合格及隱患項項施工單位提提出驗收整改改通知，明確確復(fù)檢日期；；4）抄水、電、氣表表底數(shù)；5）歸類整理保修項項目、期限、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等等有關(guān)資料及及重大保修項項目附細(xì)則與與圖紙；6）填報書面移交手手續(xù)。2、交房與入住管理理1）組建交房小組，做做好商戶入住住準(zhǔn)備；2）商戶執(zhí)租賃合同同，帶身份證證原件及《入入住手續(xù)審定定流程表》到到項目服務(wù)中中心辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)；3）商戶辦理完相關(guān)關(guān)手續(xù)后，由由工程人員陪陪同查驗商鋪鋪，填寫《驗驗房記錄表》，抄抄錄水電氣讀讀數(shù)；4）簽署填寫《商戶戶經(jīng)營登記表表》、《物業(yè)業(yè)交接登記表表》、《消防防責(zé)任書》；；5）領(lǐng)取《商戶手冊冊》、《裝修修指南》等資資料；3、裝修管理方案：：商戶在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行行的房屋裝修修工程，必須須事先確定施施工工程是否否抵觸政府的的法律法規(guī)和和臨時管理規(guī)規(guī)約的相關(guān)條條款，有關(guān)裝裝修的法規(guī)資資料，項目服服務(wù)中心將公公示出來，商商戶也可以到到客服中心咨咨詢。任何商商戶的裝修工工程均需向物物業(yè)公司進(jìn)行行申請，未按按規(guī)定辦理審審批手續(xù)，擅擅自進(jìn)行裝修修作業(yè)的商鋪鋪，物業(yè)公司司將對其進(jìn)行行勒令停工和和合理的處罰罰措施。執(zhí)《商戶手冊》，交交費(fèi)票據(jù)到項項目服務(wù)中心心簽訂《裝修修管理協(xié)議》，領(lǐng)領(lǐng)取裝修申請請審批表；將裝修方案和填寫寫好的《審批批表》交項目目服務(wù)中心，由由項目服務(wù)中中心負(fù)責(zé)審批批；商戶、裝修施工單單位填寫《裝裝修承諾書》、《裝裝修施工人員員登記表》、《消消防安全承諾諾書》；商戶、施工負(fù)責(zé)人人各執(zhí)一份審審批表，繳清清相關(guān)費(fèi)用；；施工單位必須辦理理臨時人員出出入證，填寫寫《裝修施工工人員登記表表》；工程人員、秩序維維護(hù)員應(yīng)嚴(yán)格格監(jiān)督檢查施施工現(xiàn)場的工工作情況；裝修工作完成后，工工程經(jīng)理在《裝裝修竣工驗收收表》上簽署署驗收意見。（二）物業(yè)共用用部位、商戶戶或使用人自自用部位維修修服務(wù)方案公司實行“管養(yǎng)合合一”的管理養(yǎng)護(hù)護(hù)原則，切實實方便商戶生生活。建立健健全維修服務(wù)務(wù)制度，做好好對商戶的回回訪工作。定期對房屋、公共共設(shè)施、設(shè)備備進(jìn)行檢查，出出現(xiàn)問題立即即報修。每年年初制定維修修計劃，在工工作中嚴(yán)格落落實執(zhí)行，確確保房屋完好好，達(dá)到物業(yè)業(yè)保值、增值值的目的。1、加強(qiáng)溝通，做好好商戶自用房房屋的管理1）遵守裝修管理規(guī)規(guī)定；2）嚴(yán)禁改變室內(nèi)明明暗電氣管線線及水、電計計數(shù)表；3）嚴(yán)禁亂倒垃圾，或或不按物業(yè)指指定位置傾倒倒垃圾；4）嚴(yán)禁占道經(jīng)營，侵侵害其他商戶戶的利益。2、按照政府規(guī)定，明明確維修責(zé)任任1）租賃范圍內(nèi)的部部分由商戶負(fù)負(fù)責(zé)維修；2）房屋的外墻面、樓樓梯間、通道道、上下管道道、公用加壓壓水泵、電梯梯、機(jī)電設(shè)備備、公用天線線和消防設(shè)施施等房屋本體體公用設(shè)施，由由項目物業(yè)服服務(wù)中心組織織定期養(yǎng)護(hù)。3）物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的的道路、路燈燈、溝渠等公公用設(shè)施由物物業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)護(hù)，費(fèi)用從物物業(yè)服務(wù)費(fèi)中中支出，人為為造成公用設(shè)設(shè)施損壞的，費(fèi)費(fèi)用由責(zé)任人人支付。4）物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的的水、電、氣氣、通訊等管管線的維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)由有關(guān)水水、供電、供供氣及通訊單單位負(fù)責(zé)，維維修費(fèi)用由有有關(guān)業(yè)務(wù)單位位支付；3、房屋共用部位及及公共設(shè)施的的養(yǎng)護(hù)制定物業(yè)的中長期期、短期保養(yǎng)養(yǎng)維修計劃（包包括中長期維維修建議，預(yù)預(yù)防性保養(yǎng)及及改善工程），確確保物業(yè)隨時時處于良好狀狀態(tài)。在介入入物業(yè)服務(wù)后后，我們將補(bǔ)補(bǔ)充詳細(xì)的物物業(yè)養(yǎng)護(hù)計劃劃表，做到大