納稅服務(wù)課件

樹立服務(wù)理念提升服務(wù)質(zhì)效2013-3-21一、什么是納稅服務(wù)?第一組概念:服務(wù)與納稅服務(wù)一、what?服務(wù)是指為他人做事，不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。服?wù)有以下特征：（1）非實物性或無形性；（2）不可儲存性；（3）有效性什么是服務(wù)服務(wù)(SERVICE)的字面意思（引用）

S——表示微笑待客（smileforeveryone）

E——表示精通業(yè)務(wù)工作（excellenceineverything)R——表示對顧客的態(tài)度親切友善（reachingouttoeverycustomerwithhospitality)

V——表示將每一位顧客視為重要人物（viewingeveryCustomeronspecial)

I——表示邀請每一位顧客下次光臨（invitingyourcustomerreturn)

C——表示要為顧客營造一個溫馨的環(huán)境（creatingaWarmingatmosphere)

E——表示用眼神對顧客的關(guān)心（eyecontactthatshowscare)什么是納稅服務(wù)狹義：納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟(jì)過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)事項和措施的總稱。廣義：納稅服務(wù)是稅務(wù)部門根據(jù)國家稅收法律、法規(guī)和政策的規(guī)定，以貫徹落實國家稅法、更好地為廣大納稅人服務(wù)為目的，通過多種方式，幫助納稅人掌握稅法、正確及時地履行納稅義務(wù)，滿足納稅人的合理期望，維護(hù)納稅人合法權(quán)益的一項綜合性稅收工作。思考納稅服務(wù)是否與征管效率成反比納稅服務(wù)如何與稅法執(zhí)法的相結(jié)合第二組概念:納稅人的權(quán)利與義務(wù)一、what?明確納稅人權(quán)利義務(wù)是納稅服務(wù)的基礎(chǔ)2009年11月，國家稅務(wù)總局發(fā)布了《關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》（【2009年】1號），使原來分散在相關(guān)稅收法律、行政法規(guī)中的有關(guān)納稅人的權(quán)利和義務(wù)得到了明確。2011年1月，國家稅務(wù)總局在門戶網(wǎng)站上發(fā)布了《〈納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告〉解讀》，進(jìn)一步方便了納稅人對自身權(quán)利義務(wù)的理解。兩項文本的發(fā)布，有效地保障了納稅人的知情權(quán)，為其他權(quán)利的行使奠定了基礎(chǔ)1.知情權(quán)2.保密權(quán)3.稅收監(jiān)督權(quán)4.納稅申報方式選擇權(quán)5.申請延期申報權(quán)6.申請延期繳納稅款權(quán)7.申請退還多交稅款權(quán)8.依法享受稅收優(yōu)惠權(quán)9.委托稅務(wù)代理權(quán)10.陳述申辯權(quán)11.對未出示稅務(wù)檢查證和稅務(wù)檢查書的拒絕檢查權(quán)12.稅收法律救濟(jì)權(quán)13.依法要求聽證權(quán)14.索取有關(guān)稅收憑證的權(quán)利14項權(quán)利1.依法進(jìn)行稅務(wù)登記的義務(wù)2.依法設(shè)置賬簿保管賬簿和有關(guān)資料以及依法開具使用、取得和保管發(fā)票的義務(wù)3.財務(wù)會計制度和財務(wù)核算軟件備案的義務(wù)4.按照規(guī)定安裝\使用稅控裝置的義務(wù)5.按時如實申報的義務(wù)6.按時繳納稅款的義務(wù)7.代扣代收稅款的義務(wù)8.依法接受檢查的義務(wù)9.及時提供信息的義務(wù)10.報告其他涉稅信息的義務(wù)10項義務(wù)思考1、為什么要對納稅人權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行公告？2、納稅人還應(yīng)享有哪些權(quán)利？3、如何看待應(yīng)有權(quán)利與法定權(quán)利？納稅人應(yīng)有權(quán)利1、知情權(quán)。在諸多權(quán)利之中，知情權(quán)是前提和保障，是整個權(quán)利體系的起點

2、參與權(quán)（含聽證權(quán)）——參與稅收立法的權(quán)利。納稅人能夠“參與稅收法律法規(guī)制定、修改權(quán)”。使其了解征稅的背景、原因和方式，充分表達(dá)意愿，既符合稅收法律主義的基本精神，也有利于納稅人提高對自己參與制定的稅法的遵從度3、依法繳稅的權(quán)利。依法計征稅款：減免稅權(quán)利；扣、抵、退稅權(quán)利：稅前扣除；出口退稅權(quán)利公平、合理負(fù)擔(dān)稅收的權(quán)利4、要求國家運(yùn)用稅收手段增進(jìn)社會福利、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的權(quán)利5、合理預(yù)期自身經(jīng)濟(jì)利益的權(quán)利稅法要具有確定性和可預(yù)測性稅法要處于相對穩(wěn)定的狀態(tài)，并在實行新的稅法之前給納稅人一個心理準(zhǔn)備期禁止對納稅人不利的溯及適用，除非這種溯及有利于納稅人6、依法自主的權(quán)利。包括降低納稅成本、請求保密、拒絕違法檢查和免受非義務(wù)稅收干擾等。7、獲取行政救濟(jì)與司法救濟(jì)的權(quán)利8、對稅款使用的監(jiān)督權(quán)

一、what?第三組概念:稅收遵從與納稅服務(wù)稅收遵從在我國，稅收遵從一直被稱為依法納稅。國內(nèi)理論對稅法遵從度不高的原因進(jìn)行了分析后，認(rèn)為稅制設(shè)置復(fù)雜、稅負(fù)不均衡、稅收征管中稅務(wù)機(jī)關(guān)處于強(qiáng)勢地位、稅收宣傳效果不佳是主要原因，且長期通過打擊威懾，增加納稅人逃避納稅義務(wù)的管理方式，已很難促進(jìn)納稅遵從度的提高，也受到了越來越多質(zhì)疑，改善納稅價值，提供納稅服務(wù)便成為各國稅務(wù)部門普遍存在的做法。稅收遵從率納稅人的稅收遵從行為表現(xiàn)在很多方面，人們往往希望能用簡潔的指標(biāo)度量稅收遵從度。稅收遵從率可以衡量納稅人遵從稅法、自覺依法納稅的程度，它可以作為國際上衡量一個國家稅制以及征管效率高低的重要指標(biāo)，直接反映出一國納稅人的納稅意識和自覺依法納稅的狀況。稅收遵從率的計算稅收遵從率=1-逃稅率（概念）稅收遵從率=1-查補(bǔ)收入比率（狹義）稅收遵從率=1-(查補(bǔ)收入比率+地下經(jīng)濟(jì)逃稅率）（廣義）納稅服務(wù)與稅收遵從信息服務(wù)——解決不知性納稅不遵從程序服務(wù)——解決厭煩性納稅不遵從維權(quán)服務(wù)——解決情感性納稅不遵從二、為什么要開展納稅服務(wù)工作?二.Why？（為什么）（一）稅務(wù)工作面臨現(xiàn)實形勢稅收是社會各種利益關(guān)系和矛盾的一大焦點，對經(jīng)濟(jì)社會的協(xié)調(diào)、快速、健康發(fā)展具有重大影響。正確處理稅務(wù)部門和納稅人之間的關(guān)系，使其在稅收征納過程中切實履行好各自的權(quán)利（權(quán)力）和義務(wù)（責(zé)任），形成和諧局面，對推動社會主義和諧社會建設(shè)具有重要意義。這就要求稅務(wù)機(jī)關(guān)要順應(yīng)社會發(fā)展的潮流，主動為納稅人依法、及時、足額納稅提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，方便其履行各項納稅義務(wù)，保障納稅人的合法權(quán)益，在征稅人與納稅人之間建立起一種符合時代特點的和諧、融洽關(guān)系。1、是建設(shè)社會主義和諧社會內(nèi)在要求長沙稅務(wù)分局爆炸案2010年7月30日下午16：15分許，長沙市芙蓉區(qū)國稅局東屯渡稅務(wù)分局辦公大樓三樓發(fā)生爆炸。當(dāng)時該稅務(wù)分局正在會議室開會，行兇者劉贅衡拿著炸藥扔進(jìn)會議室的會議桌下，造成四4人死亡19人受傷。原因是：2002年左右，劉贅衡在長沙做玻璃五金配件生意期間，生意一度不好：遂認(rèn)為是另一五金批發(fā)部老板陳某生意做得大擠了他，進(jìn)而懷疑陳某可能受彭某的指使，兩人合伙害他。近年來，劉贅衡多次騷擾彭某及其家人，因無法與彭某本人見面求證，遂遷怒于彭某之子；并對其所在的工作單位長沙市芙蓉區(qū)國稅局東屯渡分局產(chǎn)生怨恨，而實施了犯罪。2、是國際稅收征管發(fā)展的共同趨勢

西方一些市場經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的國家經(jīng)過長期發(fā)展，建立了較為完善的稅收約束機(jī)制，其征納關(guān)系也相對和諧。值得借鑒的是，這些國家十分重視通過運(yùn)用法制手段規(guī)范征納雙方的關(guān)系，即通過完善包括明確和規(guī)范征納雙方權(quán)利與義務(wù)在內(nèi)的稅收法律體系，促使政府提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，激勵公民自覺納稅、誠信納稅。國外服務(wù)機(jī)構(gòu)美、歐、亞、大洋洲12國納稅服務(wù)及納稅服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)統(tǒng)計表國家美國加拿大阿根廷英國荷蘭澳大利亞納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)納稅人權(quán)益維護(hù)辦公室（nationaltaxpayeradvocate）納稅人咨詢服務(wù)局(Boardinformationservice)納稅人權(quán)利保護(hù)機(jī)構(gòu)納稅人服務(wù)局（corporationtaxonline）納稅咨詢服務(wù)中心(Taxline)納稅人溝通聯(lián)絡(luò)局（Clientcontact）國家南非日本韓國新西蘭新加坡泰國納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)納稅人服務(wù)管理辦公室(servicemonitoroffice)稅務(wù)咨詢委員會（nationaltaxcouncil）納稅人權(quán)益維護(hù)局（taxpayersadvocatedivision）納稅服務(wù)局（servicessector）納稅人服務(wù)局（taxpayerservicesdivision）呼叫中心（RDcallcentre）3、應(yīng)對社會監(jiān)督的現(xiàn)實選擇技術(shù)方面，互聯(lián)網(wǎng)加速了信息傳遞的速度，拓展了信息傳遞的渠道，使得整個世界形成“地球村”。社會發(fā)展方面，民主法治社會的推進(jìn)使得公眾對政府行為的參與與監(jiān)督力量不斷加強(qiáng)。這都對傳統(tǒng)的征收管理模式提出了挑戰(zhàn)。3、應(yīng)對社會監(jiān)督的現(xiàn)實選擇二.Why？（為什么）（二）納稅服務(wù)理論淵源(1)公共財政理論(2)新公共管理理論4、理論淵源（1）公共財政理論公共財政是與市場經(jīng)濟(jì)共存的一種財政制度，是為市場和社會提供公共產(chǎn)品與公共服務(wù)的財政，具有非贏利性。公共財政理論的基本內(nèi)容分為三方面:一是政府財政支出體現(xiàn)為社會的公共支出:二是財政收入來源于社會的公共收入;三是政府公共服務(wù)支出與政府公共收入在量上是一致的。我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的本質(zhì)決定了廣大納稅人的主人翁地位，賦予廣大納稅人權(quán)利，維護(hù)其根本利益，提供各種納稅服務(wù)是“公共財政”的必然要求。一、納稅服務(wù)淵源(2)新公共管理理論該理論始于二十世紀(jì)七、八十年代，其核心價值是把市場化的運(yùn)作機(jī)制和管理手段引入公共管理中，主張以市場機(jī)制改造政府，提高公共服務(wù)品質(zhì)。它站在公眾的立場上，主要關(guān)注“公民怎樣才能從政府那里得到他們所需要的東西”，以“公共利益是怎樣被實現(xiàn)的”為焦點。其指導(dǎo)意義在于：（1）以理性經(jīng)濟(jì)人假設(shè)為前提，促使稅務(wù)機(jī)關(guān)重視納稅行為的成本收益分析，通過提高服務(wù)質(zhì)量，降低稅收征收成本，提高納稅遵從度。（2）促使稅務(wù)機(jī)關(guān)引入企業(yè)家精神，視稅收客戶為商業(yè)服務(wù)客戶，并以納稅人的滿意程度作為納稅服務(wù)水平的評判依據(jù)。（3）促使稅務(wù)機(jī)關(guān)通過建立激勵競爭機(jī)制和實行績效考核，鼓勵稅務(wù)人員提供高質(zhì)量的服務(wù)。（4）主張將許多具體的公共服務(wù)通過市場化方式進(jìn)行運(yùn)作的做法對納稅服務(wù)很適用。（5）重視以客戶需求為導(dǎo)向，運(yùn)用企業(yè)運(yùn)作成功的經(jīng)驗、技術(shù)和手段，為納稅人提供高品質(zhì)的服務(wù)，促使稅務(wù)機(jī)關(guān)以人工服務(wù)轉(zhuǎn)向信息化服務(wù)為主。一、納稅服務(wù)淵源二.Why？（為什么）（三）當(dāng)前納稅服務(wù)工作不足納稅服務(wù)存在的不足

（一）稅收服務(wù)觀念還不夠先進(jìn)1、納稅人觀念還比較淡薄。2、征稅人觀念還比較淡薄。3、用稅人觀念還比較淡薄。（二）稅收法律制度還不夠完善稅收法律層次不高，缺乏嚴(yán)肅性。除少數(shù)稅法由人大討論通過外，其他絕大部分均是行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，使稅收立法體制實質(zhì)上行政主導(dǎo)型立法體制，易導(dǎo)致立法的隨意性和統(tǒng)一性。（三）稅收征管機(jī)制還不夠科學(xué)1、機(jī)構(gòu)設(shè)置不科學(xué)2、部門銜接不順暢3、稅源監(jiān)控不嚴(yán)密4、服務(wù)層次不深入5、技術(shù)支撐不到位（四）納稅服務(wù)考評還不夠健全1、缺乏統(tǒng)一的考評標(biāo)準(zhǔn)，存在各自為政的現(xiàn)象2、缺乏有效的考評機(jī)制，缺乏統(tǒng)一性和一貫性3、缺乏科學(xué)的考核指標(biāo)，存在針對性不強(qiáng)的現(xiàn)象（五）納稅服務(wù)監(jiān)督還不夠到位1、對稅收決策的監(jiān)督不到位2、對稅收行政的監(jiān)督不到位3、監(jiān)督機(jī)制不夠健全，監(jiān)督和被監(jiān)督的意識還比較淡?。┘{稅服務(wù)社會化程度不夠高1、納稅中介服務(wù)社會化程度還不成熟，依賴性強(qiáng)2、稅收社會服務(wù)行業(yè)還存在著一定的行業(yè)壟斷，缺乏公平競爭的環(huán)境3、社會資源利用不夠，效率不高五破五立，樹立科學(xué)的稅收服務(wù)觀

（一）破單純促產(chǎn)增收論，立科學(xué)的稅收經(jīng)濟(jì)服務(wù)觀（二）破管理服務(wù)對立論，立現(xiàn)代的稅收法制服務(wù)觀（三）破征納雙方不等論，立正確的稅收民本服務(wù)觀（四）破相對稅收無償論，立辯證的稅收有償服務(wù)觀（五）破納稅服務(wù)表面論，立系統(tǒng)的稅收縱深服務(wù)觀三、如何開展納稅服務(wù)工作？納稅服務(wù)工作發(fā)展要求----我國納稅服務(wù)的發(fā)展過程

——“納稅服務(wù)”概念在我國的提出始于1990年，當(dāng)時提出稅收征管過程也應(yīng)是納稅服務(wù)過程?！?997年稅收征管改革，提出“以申報納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點稽查”的征管模式，首次把納稅服務(wù)明確為稅收征管的基礎(chǔ)工作?！?001年全國人大常委會修訂并重新頒布了《中華人民共和國稅收征收管理法》，第一次將納稅服務(wù)確定為稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定職責(zé)，納稅服務(wù)由原來的稅務(wù)人員職業(yè)道德范疇上升到必須作為的法律范疇。(第七條:稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)、普及納稅知識，無償為納稅人提供納稅服務(wù)）——2002年8月，國家稅務(wù)總局適應(yīng)轉(zhuǎn)變政府職能的需要，在征收管理司內(nèi)成立納稅服務(wù)處，專司全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)行政管理工作。納稅服務(wù)工作發(fā)展要求----我國納稅服務(wù)的發(fā)展過程

——2003年初，國家稅務(wù)總局下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知》(國稅發(fā)(2003)38號)，提出了加強(qiáng)納稅服務(wù)的十條指導(dǎo)性原則，對納稅服務(wù)工作提出具體要求?！?005年10月，國家稅務(wù)總局制定下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》，對稅收工作中的稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟(jì)等環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作做出了明確的規(guī)定，從此稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員開展納稅服務(wù)工作有了基本的行為準(zhǔn)則，標(biāo)志著我國的納稅服務(wù)工作進(jìn)入了一個新階段?！?006年12月，國家稅務(wù)總局總結(jié)十年來開展辦稅公開的實踐經(jīng)驗，制定下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推行辦稅公開工作的意見》，系統(tǒng)地規(guī)范了稅務(wù)系統(tǒng)推行辦稅公開工作的具體事項和要求，有效地促進(jìn)了納稅服務(wù)體系建設(shè)。納稅服務(wù)工作發(fā)展要求----我國納稅服務(wù)的發(fā)展過程

——2007年5月，第一次全國納稅服務(wù)工作會議召開，在系統(tǒng)總結(jié)納稅服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，對納稅服務(wù)工作的開展進(jìn)行了全面的部署?！?008年8月，國家稅務(wù)總局設(shè)立了專為納稅人服務(wù)的司局級機(jī)構(gòu)——納稅服務(wù)司，負(fù)責(zé)組織、管理、協(xié)調(diào)全國范圍內(nèi)的納稅服務(wù)工作。把服務(wù)工作提高到這樣一個高度，在中國稅收史上是第一次；為執(zhí)法管理對象專門設(shè)立服務(wù)機(jī)構(gòu)，在政府各部門中也是第一家。從此，納稅服務(wù)工作將翻開新篇章。

——2009年9月，國家稅務(wù)總局制定了《全國稅務(wù)系統(tǒng)2010-2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》，對全國稅務(wù)部門今后三年內(nèi)納稅服務(wù)工作作出了具體安排和部署。第一次全國納稅服務(wù)工作會議召開第一個納稅服務(wù)規(guī)劃出臺我省地稅部門納稅服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r2008年4月，省地稅局在總局會議后接連出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知》，開始規(guī)范全省地稅部門納稅服務(wù)工作。2008年和12月，省地稅局制定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)納稅服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量樹立地稅形象的通知》，開展了查問題、找原因、抓整改、樹形象為內(nèi)容的納稅服務(wù)大檢查工作。2009年7月31日，省地稅局召開了全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議。省局黨明德局長對近年來全省地稅部門納稅服務(wù)工作進(jìn)行了客觀全面地總結(jié)，明確了當(dāng)前和今后一個時期納稅服務(wù)工作的思路、任務(wù)和工作重點。2009年11月，省地稅局成立納稅服務(wù)處，使得納稅服務(wù)工作有了專門的工作機(jī)構(gòu)，翻開了地稅部門納稅服務(wù)工作新篇章。2010年2月，省地稅局根據(jù)總局納稅服務(wù)工作規(guī)劃，制定了《青海省地稅系統(tǒng)2010——2012年納稅（費(fèi)）服務(wù)工作規(guī)劃》，在貫徹落實總局要求的基礎(chǔ)上，制定了切合我省地稅部門實際的工作規(guī)劃。2010年2月，省地稅局成立納稅服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，以整合納稅服務(wù)資源，強(qiáng)化各部門的服務(wù)職能，督促責(zé)任落實為目標(biāo)，加強(qiáng)了對納稅服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。納稅服務(wù)“三年”規(guī)劃——“一二三六六”納稅服務(wù)十二五規(guī)劃——“六化特征、三于格局”當(dāng)前納稅服務(wù)要求——兩個規(guī)劃納稅服務(wù)“三年”規(guī)劃三年規(guī)劃目標(biāo)－“12366”

到2012年末，初步形成以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)，以辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站和納稅服務(wù)熱線為平臺，以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會協(xié)作為任務(wù)，以健全組織、完善制度、優(yōu)化平臺、提高能力、強(qiáng)化預(yù)算、細(xì)化考評為保障的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)新格局?！耙欢币?guī)劃目標(biāo)稅法宣傳納稅咨詢辦稅服務(wù)權(quán)益保護(hù)信用建設(shè)稅務(wù)網(wǎng)站社會化服務(wù)辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)熱線健全機(jī)構(gòu)優(yōu)化渠道強(qiáng)化預(yù)算完善制度提高能力滿意遵從強(qiáng)化考評實現(xiàn)“一二三六六”規(guī)劃目標(biāo)需求“十二五”時期納稅服務(wù)工作“十一五”工作回顧“十二五”形勢任務(wù)“十二五”指導(dǎo)思想、基本原則和主要目標(biāo)依法行政(6)稅制改革(5)納稅服務(wù)(8)稅收征管(9)隊伍建設(shè)(6)黨風(fēng)廉政(7)保障體系(6)兩個長期規(guī)劃

——（一）“十二五”時期稅收發(fā)展規(guī)劃綱要“十二五”時期稅收發(fā)展的指導(dǎo)思想“十二五”時期稅務(wù)部門要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，牢記為國聚財、為民收稅的神圣使命，遵循依法行政的基本準(zhǔn)則，堅持服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的工作主題，抓好納稅服務(wù)、稅收征管的核心業(yè)務(wù)，推行專業(yè)化、信息化的管理方式，完善人才強(qiáng)稅、廉潔從稅的保障機(jī)制，建設(shè)法治、服務(wù)、責(zé)任、和諧、效能、廉潔的稅務(wù)機(jī)關(guān)，推進(jìn)稅收事業(yè)科學(xué)發(fā)展，為全面建設(shè)小康社會、加快推進(jìn)社會主義現(xiàn)代化做出新的更大貢獻(xiàn)?！笆晃濉惫ぷ骰仡櫤汀笆濉毙蝿萑蝿?wù)“十二五”指導(dǎo)思想、基本原則和主要目標(biāo)理論體系制度體系平臺體系(辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站、熱線電話)業(yè)務(wù)體系(稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會協(xié)作)保障體系考評體系兩個長期規(guī)劃

——（二）“十二五”時期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃總體要求指導(dǎo)思想構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系推進(jìn)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)建設(shè)基本原則依法服務(wù)滿足正當(dāng)需求公正透明信息化支撐經(jīng)濟(jì)效能規(guī)劃目標(biāo)基本形成“六化特征、三于格局”的現(xiàn)代納稅服務(wù)體系“六化”：理論科學(xué)化、制度系統(tǒng)化、平臺品牌化、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、保障健全化、考評規(guī)范化“三于”：始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從“十二五”時期納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)思想“十二五”時期納稅服務(wù)工作要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，圍繞服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的工作主題，遵循征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念，以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人正當(dāng)需求為導(dǎo)向，以信息化為依托，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)效，積極構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，全面推進(jìn)現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)。

“十二五”時期納稅服務(wù)工作的主要目標(biāo)到2015年末，基本形成以理論科學(xué)化、制度系統(tǒng)化、平臺品牌化、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、保障健全化、考評規(guī)范化為主要特征的始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的現(xiàn)代納稅服務(wù)體系。——納稅服務(wù)水平顯著提高。納稅服務(wù)體系日益健全，稅法更加透明，常態(tài)化的納稅人需求響應(yīng)機(jī)制基本形成，正當(dāng)需求得到有效滿足，辦稅負(fù)擔(dān)明顯減輕，合法權(quán)益有效保護(hù)，誠信意識普遍增強(qiáng)，納稅人自愿遵從度不斷提高。納稅服務(wù)能力與世界先進(jìn)水平的差距明顯縮小?！{稅服務(wù)平臺規(guī)范統(tǒng)一?？偩?、省局兩級12366納稅服務(wù)熱線全面建成，熱線接通率持續(xù)提升，咨詢及時回復(fù)率力爭達(dá)到95%以上；網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳基本建成，納稅人足不出戶可以辦理主要涉稅事宜?！獓惥值囟惥趾献饔行七M(jìn)。國稅局、地稅局實現(xiàn)聯(lián)合辦理稅務(wù)登記、聯(lián)合建設(shè)12366熱線、聯(lián)合開展信用等級評定、聯(lián)合進(jìn)行稅法宣傳、聯(lián)合實施涉稅中介監(jiān)管，積極推進(jìn)共建辦稅服務(wù)廳、共同辦理涉稅事項，積極提倡國、地稅局在適合的行業(yè)實現(xiàn)聯(lián)合稽查和評估、聯(lián)合推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化等工作目標(biāo)?！{稅服務(wù)體制機(jī)制有效形成。有效發(fā)揮納稅服務(wù)職能作用的組織機(jī)構(gòu)重構(gòu)到位，滿足納稅人正當(dāng)需求的制度建設(shè)日益完善，支撐納稅服務(wù)工作順利開展的資源配置持續(xù)優(yōu)化，促進(jìn)納稅服務(wù)績效提升的激勵約束機(jī)制更加健全?！笆濉睍r期納稅服務(wù)工作的基本原則——堅持依法服務(wù)。征納雙方法律地位平等是基本的稅收法律關(guān)系，也是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的必然要求。在依法行政的前提下，認(rèn)真履行納稅服務(wù)職責(zé)，切實尊重納稅人的平等主體地位，為納稅人依法誠信納稅創(chuàng)造有利條件?！獔猿譂M足正當(dāng)需求。認(rèn)真傾聽納稅人呼聲，準(zhǔn)確把握納稅人的正當(dāng)需求，更多地從納稅人角度考慮工作思路和工作措施，及時解決納稅人最關(guān)心的問題?！獔猿止该鳌０凑諜?quán)責(zé)對等原則公平對待所有納稅人，按照公開為常態(tài)和不公開為例外的原則發(fā)布政務(wù)信息，規(guī)范稅收執(zhí)法，優(yōu)化納稅服務(wù)，為納稅人創(chuàng)造公正、公平、公開的和諧稅收環(huán)境?！獔猿中畔⒒?。充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)信息技術(shù)與納稅服務(wù)工作的有機(jī)結(jié)合，建設(shè)統(tǒng)一高效的服務(wù)平臺，為納稅人提供專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)?！獔猿纸?jīng)濟(jì)效能?？茖W(xué)統(tǒng)籌規(guī)劃，優(yōu)化服務(wù)流程，降低征納成本，提高服務(wù)效益，為納稅人提供操作簡便、程序簡化、成本節(jié)省的納稅服務(wù)，不斷提高納稅人稅法遵從度。創(chuàng)新理論體系建設(shè)，指導(dǎo)納稅服務(wù)實踐借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的稅收管理理論成果，結(jié)合當(dāng)前我國稅收工作實際，構(gòu)建具有中國特色的納稅服務(wù)理論體系。（6）確立納稅服務(wù)理論框架。按照構(gòu)建和諧社會和建設(shè)服務(wù)型政府的要求，建立以和諧稅收理論為核心，以納稅人需求理論和稅法遵從理論為支撐的現(xiàn)代納稅服務(wù)理論框架。明確納稅服務(wù)理論在我國稅收管理理論中的定位，為稅務(wù)部門服務(wù)職能的界定、服務(wù)方法的選擇和服務(wù)工作目標(biāo)的確立提供理論依據(jù)。（7）豐富納稅服務(wù)理論內(nèi)涵。深化以構(gòu)建和諧征納關(guān)系為重點的和諧稅收理論研究，科學(xué)定位納稅人需求理論和稅法遵從理論的辯證關(guān)系。拓展納稅人需求理論，著力加強(qiáng)納稅人需求分析響應(yīng)機(jī)制研究；拓展稅法遵從理論，重點加強(qiáng)提升納稅人稅法自愿遵從度方法論研究。（8）推進(jìn)納稅服務(wù)理論實踐。以和諧稅收理論指導(dǎo)納稅服務(wù)工作實踐，堅持征納雙方法律地位平等理念，強(qiáng)化全員全程納稅服務(wù)意識，科學(xué)分析我國納稅人需求層次和遵從狀況，探索實施標(biāo)準(zhǔn)化模式下的服務(wù)細(xì)分策略，合理調(diào)配管理服務(wù)資源，充分發(fā)揮納稅服務(wù)、稅收征管、稅務(wù)稽查在滿足納稅人需求和促進(jìn)納稅人遵從方面的積極作用。完善制度體系建設(shè)，規(guī)范納稅服務(wù)工作按照標(biāo)準(zhǔn)化模式下的服務(wù)細(xì)分策略，完善納稅服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程，強(qiáng)化納稅服務(wù)工作行政問責(zé),推動納稅服務(wù)制度立法進(jìn)程，建立健全包括法律法規(guī)、行政規(guī)章、規(guī)范性文件、內(nèi)部工作制度在內(nèi)的層次分明、科學(xué)嚴(yán)密的納稅服務(wù)制度體系。（9）積極推動完善納稅服務(wù)相關(guān)法律。在稅收相關(guān)法律制定修訂中，確立尊重和保護(hù)納稅人權(quán)利基本原則，完善納稅人權(quán)益保護(hù)法律體系，探索建立切實維護(hù)納稅人合法權(quán)益的體制機(jī)制。推動在政務(wù)活動中使用電子簽名、數(shù)據(jù)電文技術(shù)及相關(guān)制度建設(shè)，確定納稅人涉稅電子信息的法律效力。（10）科學(xué)編制納稅服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程。梳理納稅服務(wù)工作流程，確立各個崗位的納稅服務(wù)職責(zé)和要求，編制崗責(zé)明晰、程序規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)的納稅服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程。依托信息化平臺建設(shè)，突出納稅人關(guān)系管理，將納稅服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入稅收工作每個環(huán)節(jié)。（11）完善納稅服務(wù)單項工作制度。按照標(biāo)準(zhǔn)化模式下的服務(wù)細(xì)分策略，完善以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會協(xié)作制度為重點的納稅服務(wù)單項制度,健全納稅服務(wù)協(xié)作機(jī)制，全面建立納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度。（12）推行納稅服務(wù)行政問責(zé)制度。按照依法行政和政務(wù)公開的要求，落實納稅服務(wù)職責(zé)，積極接受社會監(jiān)督，建立健全納稅服務(wù)行政問責(zé)制度。（13）推進(jìn)納稅服務(wù)制度創(chuàng)新。建設(shè)全國性制度創(chuàng)新交流平臺，鼓勵結(jié)合實際創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)措施，定期總結(jié)和交流經(jīng)驗。強(qiáng)化納稅服務(wù)制度落實情況反饋，不斷完善納稅服務(wù)制度。加快平臺體系建設(shè)，拓寬納稅服務(wù)渠道按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、功能整合、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的要求打造納稅服務(wù)平臺，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作提供渠道保障。（14）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳。積極推進(jìn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在內(nèi)外識別、功能設(shè)置、基本設(shè)施、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、管理制度、工作考核等方面實現(xiàn)全國統(tǒng)一。加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳運(yùn)行管理，科學(xué)配置辦稅服務(wù)廳資源，依據(jù)辦稅服務(wù)工作量合理調(diào)整窗口職能和數(shù)量；穩(wěn)步推進(jìn)國稅局與地稅局共享實體辦稅服務(wù)廳、共建網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、共駐政務(wù)大廳、互相委托代征等多種形式的聯(lián)合辦稅；積極推行全職能窗口，加快推進(jìn)預(yù)制推送服務(wù)和自助辦稅，逐步擴(kuò)大同城(域)通辦業(yè)務(wù)范圍；逐步把辦稅服務(wù)廳從側(cè)重辦稅服務(wù)轉(zhuǎn)型為集辦稅服務(wù)、稅法宣傳、咨詢輔導(dǎo)、權(quán)益保護(hù)以及征納溝通等多種服務(wù)于一體的實體化綜合服務(wù)場所。（15）建設(shè)規(guī)范化稅務(wù)網(wǎng)站群。制定全國統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，以稅務(wù)總局網(wǎng)站為龍頭，以省稅務(wù)局網(wǎng)站為主體，建設(shè)基本功能健全、視覺風(fēng)格統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群。以省稅務(wù)局網(wǎng)站為依托搭建網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳，實現(xiàn)宣傳咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理等基本服務(wù)功能，增強(qiáng)疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等征納互動功能，拓展網(wǎng)絡(luò)發(fā)票開具、國稅局和地稅局業(yè)務(wù)一網(wǎng)通辦等功能。（16）建設(shè)專業(yè)化納稅服務(wù)熱線。加快省局集中的12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)，推進(jìn)省國稅局、地稅局共建。按照全國統(tǒng)一、兩級集中、遠(yuǎn)程坐席模式，積極推進(jìn)國家級12366納稅服務(wù)熱線的建設(shè)，豐富完善其服務(wù)功能，形成總局統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、省局集中受理為主、稅收知識庫有效支撐的熱線咨詢工作格局。整合12366納稅服務(wù)熱線、網(wǎng)站、短信、面對面咨詢服務(wù)需求，建立咨詢服務(wù)需求收集、分析、響應(yīng)機(jī)制。（17）推進(jìn)品牌化納稅服務(wù)建設(shè)。推進(jìn)辦稅服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的資源整合，實現(xiàn)規(guī)范統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的納稅服務(wù)平臺，創(chuàng)建形象鮮明、主題突出、內(nèi)涵豐富的納稅服務(wù)品牌形象，打造涵蓋辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站和12366納稅服務(wù)熱線的一體化納稅服務(wù)品牌，強(qiáng)化納稅服務(wù)品牌宣傳，發(fā)揮納稅服務(wù)品牌的外在傳導(dǎo)效應(yīng)和內(nèi)在激勵效應(yīng)，以良好品牌形象塑造和維護(hù)新型稅務(wù)形象，提高納稅人和社會公眾對納稅服務(wù)工作的認(rèn)知度、關(guān)注度和參與度。通過信息共享、功能互補(bǔ)等手段在各渠道間進(jìn)行工作量平衡調(diào)控，合理引導(dǎo)納稅人選擇最優(yōu)渠道實現(xiàn)服務(wù)需求，努力實現(xiàn)各渠道成本效益最優(yōu)化。加強(qiáng)稅法宣傳,提高稅法透明度規(guī)范宣傳內(nèi)容，優(yōu)化宣傳渠道，注重分類宣傳，幫助納稅人更好地了解自身的稅收權(quán)利和義務(wù)。（18）規(guī)范稅法宣傳內(nèi)容。依托12366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識庫，實現(xiàn)稅法宣傳內(nèi)容的準(zhǔn)確權(quán)威、更新及時、口徑統(tǒng)一、指向明確。根據(jù)納稅人對宣傳內(nèi)容的需求，突出政策解讀、熱點難點、辦稅流程、典型案例、納稅人權(quán)益等宣傳。對重要稅收政策及管理措施實行規(guī)范性文件與宣傳解讀同步起草、同步報審、同步發(fā)布。（19）優(yōu)化稅法宣傳渠道。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)易于檢索、信息量大的優(yōu)勢，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)宣傳；發(fā)揮手機(jī)信息易于傳播、受眾明確的優(yōu)勢，加強(qiáng)移動通訊宣傳；發(fā)揮面對面宣傳易于溝通、生動直觀的特點，加強(qiáng)培訓(xùn)輔導(dǎo)宣傳；發(fā)揮稅收宣傳月影響面大、關(guān)注度高的優(yōu)勢，加強(qiáng)集中式宣傳；發(fā)揮多渠道組合傳播效用，加強(qiáng)立體式宣傳。（20）注重分類稅法宣傳。針對不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同經(jīng)濟(jì)類型的納稅人，針對企業(yè)管理層、財務(wù)主管、辦稅人員等不同群體，分別開展稅法宣傳。針對大、中、小學(xué)學(xué)生的不同接受能力，指導(dǎo)編寫國民教育納稅宣傳輔導(dǎo)教材，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。針對特定納稅人的個性需求，開展稅法宣傳推送和訂制服務(wù)。規(guī)范納稅咨詢，推進(jìn)專業(yè)化咨詢服務(wù)通過多種咨詢渠道，為納稅人提供準(zhǔn)確高效的咨詢解答，幫助納稅人更準(zhǔn)確地理解稅收權(quán)利和義務(wù)。（21）提供多種選擇。通過電話、網(wǎng)站、信函等方式，為納稅人提供遠(yuǎn)程咨詢選擇。通過設(shè)置咨詢輔導(dǎo)場所，為納稅人提供預(yù)約咨詢和集中解答。整合咨詢服務(wù)資源，推進(jìn)12366納稅服務(wù)熱線專業(yè)化咨詢服務(wù)，積極引導(dǎo)納稅人選擇12366納稅服務(wù)熱線咨詢。（22）完善咨詢知識庫。按照內(nèi)容完整、分類科學(xué)、權(quán)威實用的原則，完善全國統(tǒng)一的12366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識庫。按照誰發(fā)文、誰解讀、誰負(fù)責(zé)的原則，建立知識庫分級維護(hù)機(jī)制。（23）規(guī)范咨詢運(yùn)作。完善全國統(tǒng)一的咨詢管理辦法，建立納稅咨詢受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、公開和維護(hù)機(jī)制。按照定期收集、準(zhǔn)確分析、及時反饋的原則，主動推送咨詢信息以改進(jìn)管理措施。推行納稅咨詢限時回復(fù)公開承諾，逐步縮短回復(fù)時限。依托12366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識庫和稅收業(yè)務(wù)專家坐席，為納稅人提供統(tǒng)一和權(quán)威的解答。優(yōu)化辦稅服務(wù)，提高納稅服務(wù)效率拓展多元辦稅，優(yōu)化辦稅流程，精簡涉稅資料，豐富服務(wù)內(nèi)容，幫助納稅人更便捷高效地行使權(quán)利和履行義務(wù)。（24）拓展多元辦稅。健全網(wǎng)上辦稅、上門辦稅、電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等多種辦稅方式。完善網(wǎng)上辦稅功能，加快推進(jìn)網(wǎng)上辦稅，使納稅人可以足不出戶地辦理主要涉稅事宜。制定全國統(tǒng)一的網(wǎng)上納稅申報標(biāo)準(zhǔn)，適時推廣標(biāo)準(zhǔn)化的納稅申報軟件。全面實現(xiàn)財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)電子繳稅，積極推進(jìn)場所出具、郵寄投遞、網(wǎng)上開具等多種方式的繳稅憑證開具工作。（25）優(yōu)化辦稅業(yè)務(wù)流程。進(jìn)一步清理辦稅業(yè)務(wù)流程中存在的重復(fù)環(huán)節(jié)，下放審批權(quán)限，前移審批事項，合并辦理不同稅收業(yè)務(wù)流程中的調(diào)查、檢查等事項，推進(jìn)全國范圍內(nèi)的辦稅流程統(tǒng)一。完善辦稅業(yè)務(wù)流程內(nèi)控機(jī)制，健全新增辦稅流程聯(lián)合發(fā)文制度，建立辦稅業(yè)務(wù)流程外部監(jiān)控評議機(jī)制，形成有效監(jiān)督和控管。推行辦稅成本測算標(biāo)準(zhǔn)模型（SCM），及時評估辦稅流程的合理性，為持續(xù)優(yōu)化辦稅流程提供依據(jù)。（26）精簡涉稅資料。對納稅人辦理涉稅事項重復(fù)報送的各類資料全面清理并取消，統(tǒng)一涉稅表證單書種類和式樣。完善納稅人一戶式稅收檔案資料電子化管理，建立納稅人基本信息庫，加強(qiáng)與政府部門和社會組織的涉稅信息共享。探索研究實行綜合納稅申報表。積極推進(jìn)無紙化辦稅，在電子資料具備法律效力的前提下取消紙質(zhì)資料報送。（27）豐富服務(wù)內(nèi)容。全面落實全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、延時服務(wù)、首問責(zé)任制等辦稅服務(wù)制度。根據(jù)納稅人的規(guī)模、特點及不同需求，完善對重點行業(yè)、重點稅源和弱勢群體、特殊群體等納稅人的辦稅服務(wù)措施，積極開展個性化辦稅服務(wù)。強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系通過健全征納溝通機(jī)制、強(qiáng)化風(fēng)險防范機(jī)制、完善爭議化解機(jī)制，切實保障納稅人稅前、稅中、稅后權(quán)益，營造公平、公正、和諧的稅收環(huán)境。（28）健全征納溝通機(jī)制。在稅收法律、稅收行政法規(guī)、稅收規(guī)章和稅收規(guī)范性文件的制定中注意維護(hù)納稅人權(quán)益，逐步實現(xiàn)稅制改革和重大稅收政策調(diào)整措施出臺前的專家論證、公開聽證等制度，注重做好稅法執(zhí)行中的意見反饋評估工作，提高公眾參與度和稅法透明度。持續(xù)推進(jìn)納稅人第三方調(diào)查工作，推動由行業(yè)協(xié)會等社會力量牽頭、稅務(wù)機(jī)關(guān)提供支持的納稅人權(quán)益保護(hù)組織建設(shè)，積極響應(yīng)納稅人集中提出的正當(dāng)需求。強(qiáng)化需求分析工作，提高需求分析的專業(yè)化程度，對稅收工作中存在的突出問題，有針對性地提出改進(jìn)措施。（29）強(qiáng)化稅收風(fēng)險防范機(jī)制。通過政務(wù)公開和辦稅公開等形式，及時公布和更新涉及納稅人權(quán)益的環(huán)節(jié)與事項，健全納稅人對稅收政策異議的處理機(jī)制。強(qiáng)化對涉稅審批事項辦理情況的服務(wù)質(zhì)效監(jiān)控，主動防范稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人可能造成的風(fēng)險，推行納稅風(fēng)險提示，切實幫助納稅人降低稅收風(fēng)險，引導(dǎo)社會對稅法的普遍遵從。（30）完善稅收爭議化解機(jī)制。建立健全對納稅人投訴和舉報的處理機(jī)制，快速有效地處理投訴和舉報問題；完善稅務(wù)行政復(fù)議制度，依法運(yùn)用調(diào)解手段化解稅收爭議；積極應(yīng)訴法院受理的稅務(wù)行政案件，認(rèn)真履行法院依法做出的行政判決和裁定；嚴(yán)格執(zhí)行國家賠償法律制度，保證納稅人受到的損失依法獲得賠償。（31）推動國際磋商協(xié)調(diào)機(jī)制。按照我國對外簽署的避免雙重征稅協(xié)定（安排）的有關(guān)規(guī)定，就境外稅務(wù)爭議、跨國納稅人受到的稅收歧視、轉(zhuǎn)讓定價相應(yīng)調(diào)整等國際稅收問題，與相關(guān)國家（地區(qū)）稅務(wù)主管當(dāng)局開展雙邊磋商。積極納稅人的預(yù)約定價申請，確定納稅人未來年度關(guān)聯(lián)交易的定價原則和方法，為納稅人提供經(jīng)營及利潤的確定性。完善信用管理，引導(dǎo)納稅遵從通過加強(qiáng)納稅信用評定管理，強(qiáng)化納稅信用評定結(jié)果應(yīng)用，提高納稅服務(wù)和稅收管理的綜合效能。（32）加強(qiáng)納稅信用評定管理。完善納稅信用分類指標(biāo)體系，優(yōu)化評定等級標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化評定等級類別，建立信用信息庫，依托信息技術(shù)實現(xiàn)納稅信用的自動生成、客觀評價和動態(tài)管理。（33）強(qiáng)化信用結(jié)果應(yīng)用。區(qū)分不同信用風(fēng)險級別，合理調(diào)配資源，實施分類服務(wù)和管理，健全信用激勵措施，促進(jìn)納稅人稅法遵從度的提高。探索建立納稅信用評價規(guī)則、信用記錄公開查詢和社會共享制度。健全失信行為聯(lián)合懲戒機(jī)制，促進(jìn)全社會信用水平的提高。開展社會協(xié)作，拓展納稅服務(wù)資源規(guī)范涉稅中介服務(wù)，加強(qiáng)與社會組織協(xié)作，發(fā)揮注冊稅務(wù)師行業(yè)和社會組織的服務(wù)優(yōu)勢和杠桿作用。（34）發(fā)揮涉稅中介作用。堅持鼓勵、引導(dǎo)、培育和規(guī)范、管理、監(jiān)督相結(jié)合，優(yōu)化涉稅中介機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)環(huán)境，健全涉稅中介行業(yè)制度，大力發(fā)展涉稅中介專業(yè)服務(wù)。加強(qiáng)對注冊稅務(wù)師行業(yè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高注冊稅務(wù)師行業(yè)服務(wù)能力；加強(qiáng)注冊稅務(wù)師行業(yè)評估監(jiān)管，嚴(yán)禁指定或強(qiáng)制稅務(wù)代理；加強(qiáng)注冊稅務(wù)師行業(yè)自律，推進(jìn)執(zhí)業(yè)質(zhì)量評估監(jiān)控和行業(yè)誠信體系建設(shè)；鼓勵注冊稅務(wù)師行業(yè)聯(lián)合兼并，促進(jìn)其不斷發(fā)展壯大，發(fā)揮以注冊稅務(wù)師行業(yè)為主的涉稅中介在納稅服務(wù)工作中的積極作用。（35）加強(qiáng)社會組織協(xié)作。加強(qiáng)與財政、公安、工商、銀行以及社區(qū)組織、行業(yè)協(xié)會等部門和組織的合作，為納稅人提供更加便利的服務(wù)。支持納稅服務(wù)志愿者開展志愿服務(wù)，提供志愿者稅收知識輔導(dǎo)培訓(xùn)，為志愿者和需求者之間的信息交流創(chuàng)造條件。與咨詢、科研等機(jī)構(gòu)合作，聯(lián)合開展?jié)M意度測評、需求調(diào)查和納稅服務(wù)課題研究等工作。推進(jìn)保障體系建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)執(zhí)行能力依托強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)、科學(xué)化的組織機(jī)構(gòu)和專業(yè)化的人才隊伍，為納稅服務(wù)工作全面開展提供有力保障。（36）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部要增強(qiáng)政治意識和責(zé)任意識，全面分析和準(zhǔn)確把握納稅服務(wù)工作面臨的形勢，確定納稅服務(wù)發(fā)展的基本思路和工作重點。健全黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、納稅服務(wù)部門組織協(xié)調(diào)、其他部門各負(fù)其責(zé)的納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組運(yùn)行機(jī)制，協(xié)調(diào)解決納稅服務(wù)全局性問題，統(tǒng)籌部署納稅服務(wù)重大工作，督促檢查服務(wù)措施執(zhí)行情況。（37）完善機(jī)構(gòu)設(shè)置。按照加快職能轉(zhuǎn)變的要求，完善納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置，優(yōu)化職能配置。按照機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)置和人力資源配置與納稅服務(wù)工作要求相適應(yīng)的原則，確立稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部各部門、各崗位納稅服務(wù)工作職責(zé)和工作要求。根據(jù)稅收工作發(fā)展實際和納稅人需求，探索建立按納稅人類型設(shè)置的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，探索建立專門的納稅人權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)。（38）加強(qiáng)隊伍建設(shè)。加強(qiáng)納稅服務(wù)教育培訓(xùn)，以專業(yè)化培訓(xùn)為主線，以提高能力素質(zhì)為著力點，根據(jù)各類干部的不同特點、崗位需求實行分級分類培訓(xùn)，突出抓好辦稅服務(wù)廳人員、12366咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)。系統(tǒng)編寫納稅服務(wù)業(yè)務(wù)教材，加強(qiáng)納稅服務(wù)專業(yè)化人才培養(yǎng)，按照提高能力素質(zhì)、激發(fā)活力動力原則，以建立健全總局、省局兩級納稅服務(wù)專業(yè)人才庫為依托，完善人才引進(jìn)、培養(yǎng)、使用、激勵機(jī)制，加大對優(yōu)秀人才的獎勵和激勵力度，培養(yǎng)造就一支高素質(zhì)納稅服務(wù)人才隊伍，為納稅服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展提供人力資源儲備。（39）加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將納稅服務(wù)工作所需的經(jīng)費(fèi)列入年度部門預(yù)算，確保納稅服務(wù)所需資金及時到位。根據(jù)經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展和納稅人需求變化，適時優(yōu)化投放結(jié)構(gòu)，在優(yōu)先保障為大多數(shù)納稅人提供普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點保障滿足納稅人迫切需求的分類服務(wù)和個性化服務(wù)，持續(xù)保障網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳等基礎(chǔ)工程建設(shè)，大力支持納稅服務(wù)工作創(chuàng)新，切實提高納稅服務(wù)資金使用效益。加強(qiáng)考評體系建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)效能提高通過完善優(yōu)化績效考評指標(biāo)體系，全面推進(jìn)績效考評，持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)，為稅務(wù)機(jī)關(guān)全面提高納稅服務(wù)工作效能提供監(jiān)督保障。（40）完善指標(biāo)體系。按照科學(xué)合理、普遍適用的原則，完善稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)績效考核指標(biāo)，建立健全納稅人稅法遵從度和滿意度調(diào)查評估機(jī)制，逐步完善納稅服務(wù)定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的納稅服務(wù)績效評估體系，不斷提高納稅服務(wù)工作在稅務(wù)機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)考核中的比重。（41）開展績效考評。按照內(nèi)外結(jié)合、客觀公正的原則，開展稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)績效考核，客觀評價內(nèi)部納稅服務(wù)績效；開展納稅人滿意度調(diào)查，全面掌握外部滿意度評價；開展納稅人稅法遵從度測算，準(zhǔn)確評估納稅人稅法遵從狀況。（42）堅持持續(xù)改進(jìn)。按照協(xié)調(diào)發(fā)展、持續(xù)改進(jìn)的原則，建立納稅服務(wù)績效評比通報制度，加強(qiáng)對績效考評結(jié)果的溝通反饋和綜合分析，引導(dǎo)和督促各部門、各環(huán)節(jié)對制約納稅服務(wù)質(zhì)效的制度和流程進(jìn)行優(yōu)化和改善，建立績效考評持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，實現(xiàn)績效考評的制度化、常態(tài)化。2013全省地稅工作會議中納稅服務(wù)要求要持續(xù)推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)，從理論基礎(chǔ)、制度安排、業(yè)務(wù)規(guī)范、平臺建設(shè)、組織保障、考核評價等方面完善整體框架，努力在維護(hù)納稅人合法權(quán)益、減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)、增強(qiáng)服務(wù)效果上實現(xiàn)新突破。要建立健全納稅人需求征集分析、評估、響應(yīng)機(jī)制，開展納稅人滿意度調(diào)查和需求測評，重視12366服務(wù)熱線及第三方調(diào)查反饋的問題和建議，有針對性地改進(jìn)稅收服務(wù)工作。要深入開展個性化辦稅服務(wù)，加強(qiáng)解讀性稅法宣傳和納稅咨詢工作，推行納稅風(fēng)險提示，幫助納稅人降低稅收風(fēng)險。要加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，拓展網(wǎng)上辦稅功能，推進(jìn)辦稅窗口前移和“一站式”服務(wù)管理，簡化辦稅程序，為納稅人提供更加便捷高效的服務(wù)。探索辦稅服務(wù)廳人員考核和激勵機(jī)制，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。要統(tǒng)籌做好涉稅輿情監(jiān)測、引導(dǎo)和應(yīng)急管理工作，不斷改進(jìn)新媒體環(huán)境下的管理策略、工作方法，開通辦稅服務(wù)語音視頻監(jiān)控，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)急處置，做好稅收爭議、涉稅矛盾糾紛的防范和化解工作，努力構(gòu)建和諧征納關(guān)系。（一）青海省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)實施規(guī)劃1、強(qiáng)化全員全程納稅服務(wù)意識。納稅服務(wù)工作貫穿于稅收工作全過程，每一項服務(wù)措施的落實均涉及各個部門、崗位和工作環(huán)節(jié)。任何一個部門和個人的缺位或越位，都將對整個服務(wù)質(zhì)量造成不良影響，甚至破壞稅務(wù)部門形象。因此，為了能夠徹底從思想上重視尊重和維護(hù)法律法規(guī)賦予納稅人的合法權(quán)益，以優(yōu)化納稅服務(wù)不斷提高納稅人對稅法的遵從度，納稅服務(wù)工作必須牢固樹立全局“一盤棋”思想，統(tǒng)籌兼顧，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，形成納稅服務(wù)工作全員化。要以和諧稅收理論指導(dǎo)納稅服務(wù)工作實踐，使全省各級地稅機(jī)關(guān)和工作人員在整個稅收征收管理過程和每個節(jié)點上，形成納稅服務(wù)工作全程化。2、加強(qiáng)稅費(fèi)宣傳。結(jié)合地稅征收工作實際，把規(guī)費(fèi)管理方面的內(nèi)容加入稅法宣傳中，幫助納稅人更好地了解自身權(quán)利和義務(wù)。（1）豐富稅費(fèi)宣傳內(nèi)容，制作豐富多樣的稅費(fèi)宣傳資料。（2）優(yōu)化稅費(fèi)宣傳渠道，堅持多渠道組合的立體式宣傳。（3）注重分類稅費(fèi)宣傳，有針對性地開展個性化分類宣傳。（4）推進(jìn)地稅部門與新聞單位等社會組織的合作，積極營造有利的輿論環(huán)境。3、開展績效考評。按照內(nèi)外結(jié)合、客觀公正的原則，開展地稅機(jī)關(guān)服務(wù)績效考核，客觀評價內(nèi)部納稅服務(wù)績效；開展納稅人滿意度調(diào)查，全面掌握外部滿意度評價；開展納稅人稅法遵從度測算，準(zhǔn)確評估納稅人稅法遵從狀況。4、建立激勵機(jī)制。加大對納稅服務(wù)工作崗位人員的關(guān)心與支持力度，強(qiáng)化納稅服務(wù)人員的責(zé)任心與使命感。建立健全納稅服務(wù)人才評價、培養(yǎng)、使用、激勵機(jī)制，構(gòu)建動態(tài)納稅服務(wù)人才庫，加強(qiáng)對優(yōu)秀人才的獎勵和激勵，激發(fā)人才的創(chuàng)造活力和工作熱情。5、堅持持續(xù)改進(jìn)。按照協(xié)調(diào)發(fā)展、持續(xù)改進(jìn)的原則，建立納稅服務(wù)績效評比通報制度，加強(qiáng)對績效考評結(jié)果的溝通反饋和綜合分析，引導(dǎo)和督促各部門、各環(huán)節(jié)對制約納稅服務(wù)質(zhì)效的制度和流程進(jìn)行優(yōu)化和改善，建立績效考評改進(jìn)機(jī)制，實現(xiàn)績效考評的制度化、常態(tài)化。（二）納稅服務(wù)規(guī)程和規(guī)則規(guī)程的主要內(nèi)容1、規(guī)程確立了納稅服務(wù)的法律地位第二條規(guī)定:“納稅服務(wù)是地稅部門的法定義務(wù)和基本職責(zé)。各級地稅機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新服務(wù)方式，更新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)渠道，牢固樹立征納雙方法律地位平等的基本理念；納稅服務(wù)工作以法律法規(guī)為依據(jù)、以納稅人合理需求為導(dǎo)向、以信息化為依托、以提高稅法遵從度為目的的基本要求；努力實現(xiàn)納稅服務(wù)需求及時響應(yīng)、納稅服務(wù)效能大幅提升、納稅人辦稅負(fù)擔(dān)明顯減輕、納稅人滿意度持續(xù)提高的基本目標(biāo)。”規(guī)程的主要內(nèi)容2、規(guī)程明確了納稅服務(wù)的內(nèi)容，充分體現(xiàn)了全員全程思想（1）信息服務(wù)（2）咨詢服務(wù)（3）辦稅服務(wù)（4）稅源管理服務(wù)（5）檢查服務(wù)（6）救濟(jì)服務(wù)規(guī)程的主要內(nèi)容3、規(guī)程對納稅服務(wù)考評做了基礎(chǔ)性的要求。第四十八條：各級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，堅持定量考核和定性考核、定期考核與日?？己讼嘟Y(jié)合，明確職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，分工明確，責(zé)任到人，強(qiáng)化督查，建立健全納稅人及社會各界對納稅服務(wù)工作的評議評價制度。第五十條：納稅服務(wù)納入稅收工作年度考核的主要內(nèi)容之一，實行分級管理，上級地稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對下級地稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行考核和監(jiān)督。省局每年對各地開展納稅服務(wù)的工作情況定期或不定期的檢查。

規(guī)則的主要內(nèi)容《規(guī)則》緊緊圍繞使納稅服務(wù)職能貫穿于稅收征收管理的每一個節(jié)點的全員全程思想，按照確定工作流程，明確崗位納稅服務(wù)點，按崗位設(shè)定服務(wù)規(guī)則的工作思路，對49項的36多個崗位工作提取了約435條納稅服務(wù)點，設(shè)定了與之相對應(yīng)的規(guī)則。規(guī)則的主要內(nèi)容1、全面體現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。對于納稅人申請?zhí)峤毁Y料的事項，除了納稅申報工作外，均由文書受理崗接受，傳遞給相關(guān)崗位處理，處理完畢需要退回資料的，仍由納稅人從文書受理崗領(lǐng)回，但涉及稅收執(zhí)法文書送達(dá)的，由相關(guān)執(zhí)法崗位（如稽查實施崗、稽查執(zhí)行崗）送達(dá)。通過文書受理環(huán)節(jié)的統(tǒng)一，也可以有效防止行政不作為。例外情況有兩種，一是考慮納稅申報資料受理頻繁，即時審核的實際情況，其資料的接收直接由納稅申報崗接收，可有效減少文書傳遞環(huán)節(jié)，減輕工作負(fù)擔(dān)。二是對納稅人舉報、獎勵等的情況，文書領(lǐng)取時未交文書受理崗，較好體現(xiàn)了對保密權(quán)的重視。規(guī)則的主要內(nèi)容2、側(cè)重于保障納稅人權(quán)利。將保障和維護(hù)納稅人合法權(quán)得作為規(guī)則的著眼點，設(shè)定的規(guī)則既融于稅收執(zhí)法管理過程當(dāng)中，和稅收執(zhí)法管理工作流程相匹配，又體現(xiàn)出以規(guī)范稅務(wù)機(jī)關(guān)與稅務(wù)管理相對人之間活動為重點，約束稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員行為。規(guī)則的絕大多數(shù)內(nèi)容都體現(xiàn)了保障納稅人知情權(quán)、陳述權(quán)、保密權(quán)等基本權(quán)利，也在一定程序了體現(xiàn)了方便納稅人辦稅的價值取向。規(guī)則的主要內(nèi)容3、大范圍運(yùn)用了量化管理原則。如對納稅評估、延期繳稅審批、減免稅審批、調(diào)賬檢查約談等調(diào)查提出了調(diào)查次數(shù)限制和調(diào)查時間限制，一方面約束稅務(wù)執(zhí)法人員行為，另一方面避免加重被調(diào)查人負(fù)擔(dān)。規(guī)則的主要內(nèi)容4、進(jìn)一步明確了工作時限。對稅法規(guī)定時限的，按工作在崗位間傳遞的時限進(jìn)行了細(xì)化，如信用等級評定信息交換時間、納稅咨詢答復(fù)時間等予以了明確，進(jìn)一步明確了崗位間責(zé)任，保證工作效率。規(guī)則的主要內(nèi)容5、崗位設(shè)置突出了精細(xì)化要求。如在涉及發(fā)票管理崗位當(dāng)中有發(fā)票綜合管理崗、發(fā)票發(fā)售崗和發(fā)票繳銷崗，稅源管理中有稅務(wù)管理崗、減免稅審批崗、委托代征管理崗、延期申報管理崗等，這些在許多地區(qū)只是一個崗位。為了使規(guī)則更有適應(yīng)性和實用性，在文稿起草中我們細(xì)分了崗位，使規(guī)則既考慮了業(yè)務(wù)量大的情況下精細(xì)分工的需求，也適合各地在實際執(zhí)行中崗位合并的情形。（三）平臺建設(shè)12366咨詢平臺（略）門戶網(wǎng)站交互平臺（略）辦稅服務(wù)廳辦稅平臺標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳環(huán)境建設(shè)制度建設(shè)隊伍建設(shè)1、環(huán)境建設(shè)（1）標(biāo)識統(tǒng)一（2）設(shè)置合理（3）統(tǒng)一色調(diào)（4）規(guī)范背景墻（5）換新除舊（6）設(shè)施便民（7）保證面積（1）標(biāo)識統(tǒng)一嚴(yán)格按照規(guī)范的標(biāo)識元素（名稱、圖案、顏色）、標(biāo)識規(guī)格、標(biāo)識材質(zhì)、制作工藝及標(biāo)識要求執(zhí)行安裝。各地應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家稅務(wù)總局規(guī)定，統(tǒng)一規(guī)范設(shè)置辦稅服務(wù)廳的外部標(biāo)識和內(nèi)部標(biāo)識。（《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》第十七條）基本要求：標(biāo)識清晰、功能齊全外部標(biāo)識——橫式外部標(biāo)識——豎式內(nèi)部標(biāo)識（2）設(shè)置合理各辦稅服務(wù)廳應(yīng)充分考慮自身面積、稅（費(fèi)）規(guī)模、辦稅模式等因素，合理劃分辦稅服務(wù)廳功能區(qū)域，規(guī)范服務(wù)窗口設(shè)置，規(guī)范配齊辦稅服務(wù)廳設(shè)備。辦稅服務(wù)廳要合理標(biāo)明窗口標(biāo)識（包括綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報納稅、規(guī)費(fèi)征收）和功能區(qū)標(biāo)識（包括辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)）?；疽螅涸O(shè)置合理、調(diào)度靈活我省辦稅服務(wù)廳中大量存在功能區(qū)設(shè)置不全或面積不合理的問題。50家縣區(qū)辦稅服務(wù)廳設(shè)“自助辦稅區(qū)”的有12家，設(shè)“咨詢輔導(dǎo)區(qū)”的有16家，設(shè)“休息等侯區(qū)”的有18家。因絕大多數(shù)辦稅服務(wù)廳面積偏小，除去“辦稅服務(wù)區(qū)”使用面積外，無法設(shè)置其他標(biāo)準(zhǔn)化功能區(qū)，或這些區(qū)域面積偏小，難以滿足納稅人需要。1、合理劃分功能區(qū)辦稅服務(wù)廳一般設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)等功能區(qū)域，各地可結(jié)合實際進(jìn)行調(diào)整（《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》第十四條）辦稅服務(wù)區(qū)

TaxpayerServiceArea辦稅服務(wù)區(qū)是為納稅人辦理涉稅事項的工作區(qū)域咨詢輔導(dǎo)區(qū)

ConsultationArea咨詢輔導(dǎo)區(qū)是受理納稅人咨詢、進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)服務(wù)的區(qū)域。一般設(shè)立咨詢服務(wù)臺或?qū)Ф惙?wù)臺。自助辦稅區(qū)

Self-serviceArea自助辦稅區(qū)是納稅人通過自助服務(wù)設(shè)施自行辦理納稅申報、涉稅申請、資料下載、信息查詢等業(yè)務(wù)的區(qū)域。自助辦稅區(qū)應(yīng)配備計算機(jī)、并可根據(jù)實際情況配備打印機(jī)、掃描儀等其他自助服務(wù)設(shè)備等候休息區(qū)

WaitingArea等候休息區(qū)是納稅人等候辦理涉稅事項的區(qū)域靈活設(shè)置窗口總局：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造條件，通過綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一辦理各類涉稅事項，為納稅人提供“一窗式”服務(wù)。條件暫不具備的，可設(shè)置綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報納稅三類窗口或綜合服務(wù)、發(fā)票管理兩類窗口。（《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》第十五條）《青海省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作規(guī)程（試行）》（青地稅發(fā)〔2009〕157號）第十九條規(guī)定

辦稅服務(wù)廳設(shè)置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口，應(yīng)當(dāng)明確崗位職責(zé)和工作流程。稅源和納稅人較少的辦稅服務(wù)廳，可以結(jié)合實際設(shè)置申報納稅、綜合服務(wù)兩類窗口或一類綜合窗口。（一）申報納稅窗口主要工作事項：各稅種申報和審核事項，稅款征收，涉稅事項申請，采集、審核和處理有關(guān)涉稅數(shù)據(jù)等。（二）發(fā)票管理窗口主要工作事項：納稅人發(fā)票領(lǐng)購和企業(yè)銜頭發(fā)票印制申請，發(fā)票發(fā)售和代開，發(fā)票繳銷、驗舊、掛失等。（三）綜合服務(wù)窗口主要工作事項：稅務(wù)登記事項，開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號報告；有關(guān)稅收證明等事項；涉稅事項申請；納稅咨詢與辦稅輔導(dǎo)等。服務(wù)窗口設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)人性化，便于征納雙方溝通交流；服務(wù)窗口應(yīng)標(biāo)識清晰明確服務(wù)窗口工作人員的崗位職責(zé)，加強(qiáng)窗口之間以及與其他業(yè)務(wù)部門之間的工作銜接和信息溝通對辦稅高峰期發(fā)生排隊擁堵的，可根據(jù)實際情況，靈活采取錯峰申報、調(diào)整窗口功能等分流措施，及時疏導(dǎo)納稅人（3）統(tǒng)一色調(diào)在全省統(tǒng)一安裝辦稅服務(wù)廳的內(nèi)外標(biāo)識的基礎(chǔ)上，辦稅服務(wù)廳的色調(diào)應(yīng)以白色和藍(lán)色（和外標(biāo)識底色相同）為主色。辦稅柜椅、公示欄牌、取閱架以及辦稅引導(dǎo)牌、服務(wù)人員標(biāo)示牌、在崗狀況標(biāo)牌色調(diào)應(yīng)以藍(lán)色為主，并和辦稅服務(wù)廳整體協(xié)調(diào)。辦稅服務(wù)廳不應(yīng)有過多的其他顏色。基本要求：藍(lán)白為主，整體協(xié)調(diào)大型辦稅服務(wù)廳前區(qū)（4）規(guī)范背景墻背景墻建設(shè)應(yīng)根據(jù)辦稅服務(wù)廳面積、墻體等客觀環(huán)境適度實施。其基本要求是藍(lán)底白字，加紅底黃字稅徽。稅徽和字體要莊重美觀。背景墻面不應(yīng)有其他裝飾?；疽螅嚎谔栂嗤?、形色一致背景墻（5）換新除舊對辦稅服務(wù)廳因地點變動而相應(yīng)辦稅服務(wù)廳舊標(biāo)識即刻予以清除。新的辦稅服務(wù)標(biāo)識安裝前，舊的外部標(biāo)識和影響辦稅服務(wù)廳安裝的外部標(biāo)識的其他設(shè)施應(yīng)立即清除，引起墻體損害的按新標(biāo)識風(fēng)格要求予以修復(fù)。（6）設(shè)施便民辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置公告欄、意見箱，提供自助辦稅設(shè)施、宣傳資料、表證單書及填寫范本、筆墨紙張及相關(guān)用品。具備條件的，可設(shè)置電子顯示屏、觸摸屏、排隊叫號系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)等設(shè)施。（《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》第十六條）基本要求：配置到位、定期保養(yǎng)辦稅服務(wù)廳要建立健全辦稅公開設(shè)施。要建立公告欄。有條件的地區(qū)可增加電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施，使納稅人或其他相關(guān)人能夠了解辦稅流程、所需資料、稅務(wù)行政收費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)、稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限、辦公時間、咨詢和投訴舉報電話。同時，規(guī)模較大、納稅人較多的辦稅服務(wù)廳應(yīng)配備公用電話、復(fù)印機(jī)、叫號機(jī)，方便納稅人辦稅，從硬件設(shè)施上提高納稅人對辦稅服務(wù)廳滿意度。(青地稅發(fā)〔2010〕134號)基本設(shè)施——公告欄

辦稅流程行為規(guī)范崗位公示基本設(shè)施——宣傳資料夾、舉報箱和意見箱、區(qū)別拓展設(shè)施——觸摸屏拓展設(shè)施——叫號機(jī)和免費(fèi)電話（7）保證面積各地應(yīng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況和納稅人（繳費(fèi)人）數(shù)量，逐步適當(dāng)擴(kuò)大辦稅服務(wù)廳使用面積。我省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳面積普遍偏小，在辦稅集中時較為擁擠。50家辦稅廳中面積超過100平方米的僅有10家，其中超過200的只有5家。而小于60平米的達(dá)21家。老標(biāo)準(zhǔn)：原則上納稅戶規(guī)模超過1000戶的辦稅服務(wù)廳使用面積應(yīng)不低于150平方米，其他辦稅服務(wù)廳使用面積也應(yīng)不低于60平方米。（《關(guān)于優(yōu)化辦稅服務(wù)廳工作夯實服務(wù)基礎(chǔ)的意見》青地稅發(fā)〔2010〕134號）新標(biāo)準(zhǔn)：按照戶數(shù)規(guī)模確定并保證辦稅服務(wù)廳面積，即納稅(繳費(fèi))戶規(guī)模達(dá)到5000戶的應(yīng)不低于200平方米，達(dá)到2000戶的不低于150平方米，其他辦稅服務(wù)廳也應(yīng)以是否能夠滿足納稅人辦稅需求進(jìn)行調(diào)整，原則上不應(yīng)低于100平方米。（《全省標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳建設(shè)規(guī)劃》）（1）工作制度——實現(xiàn)基本服務(wù)（2）目標(biāo)制度——體現(xiàn)核心價值（3）特色服務(wù)——緊密結(jié)合實際（4）拓展服務(wù)——代表努力方向2、制度建設(shè)（1）工作制度——實現(xiàn)基本服務(wù)各地區(qū)要根據(jù)自身的實際，按照優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合理配置人力資源、創(chuàng)造良好辦稅環(huán)境，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量的要求，自主創(chuàng)新，制定辦稅服務(wù)廳工作制度，并做好貫徹落實。[1]崗位制度。崗位制度應(yīng)包括崗位設(shè)置、崗位職能、從事該崗位人員要求、崗位間關(guān)系等事項。[2]考核監(jiān)督制度。包括工作時間考勤、工作態(tài)度要求和工作完成質(zhì)量評價等事項。[3]服務(wù)質(zhì)量承諾制度。應(yīng)包括辦結(jié)時限、缺崗替代辦理方式、權(quán)利義務(wù)告知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等事項。[4]工作紀(jì)律制度。包括廉政要求、保密要求、崗位行為規(guī)范要求等事項。（2）目標(biāo)制度——體現(xiàn)核心價值嚴(yán)格執(zhí)行“一站式”管理制度，全面體現(xiàn)首問責(zé)任制。按照“窗口受理，后臺復(fù)核，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，限時辦理，窗口出件”的要求，全面實行“一站式”服務(wù)。對于納稅人提交直接涉及稅收征管的資料，包括減免稅申請、資產(chǎn)損失備案等資料一律做到在辦稅服務(wù)廳受理。對于相關(guān)人的舉報、投訴、復(fù)議、賠償請求及其他不直接涉及稅收征管的事項，目前仍由專門部門受理，但辦稅服務(wù)廳人員應(yīng)予正確的指引。（3）特色服務(wù)——緊密結(jié)合實際以納稅人合理需求為出發(fā)點，開展各項服務(wù)。辦稅服務(wù)廳應(yīng)實施全程服務(wù)、導(dǎo)稅服務(wù)、限時服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)等“六個服務(wù)”，并在貫徹“朝九晚五”、“雙十五日”、AB崗服務(wù)、綠色通道等特色服務(wù)基礎(chǔ)上，著力推行導(dǎo)稅員制度或領(lǐng)導(dǎo)值班制度，對不能通過辦稅服務(wù)廳公示項目了解辦稅事項的納稅人或其他人員實行人工個性化服務(wù)。各項特色服務(wù)概念及內(nèi)涵[1]全程服務(wù)。地稅機(jī)關(guān)受理納稅人涉稅事項，通過內(nèi)部流轉(zhuǎn)機(jī)制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復(fù)等服務(wù)。[2]導(dǎo)稅服務(wù)。引導(dǎo)納稅人到相關(guān)服務(wù)區(qū)域或窗口辦理涉稅事項；輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅系統(tǒng)，解答納稅人辦稅咨詢。[3]限時服務(wù)。辦稅服務(wù)廳受理納稅人涉稅申請后，符合條件的，應(yīng)當(dāng)場限時辦結(jié)；不符合條件的，應(yīng)一次性告知理由及辦理完結(jié)的時限。對納稅人依申請的涉稅事項，職能部門相關(guān)工作人員依據(jù)《地方稅務(wù)信息管理系統(tǒng)》流程設(shè)定時限及時辦理。[4]預(yù)約服務(wù)。根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅服務(wù)廳可與納稅人約定適當(dāng)時間辦理涉稅事項。[5]延時服務(wù)。對下班前正在辦理的涉稅事項，辦稅服務(wù)廳工作人員可適當(dāng)延長工作時間辦理完成。[6]AB崗服務(wù)。辦稅服務(wù)廳的每個崗位應(yīng)分別設(shè)置A崗和B崗。A崗是履行崗位職責(zé)的第一責(zé)任人，B崗在A崗因特殊原因不在崗或工作繁忙時接替A崗工作補(bǔ)位服務(wù)。[7]朝九晚五服務(wù)。辦稅服務(wù)廳在工作日內(nèi)實行上午九時至下午五時的工作時間，工作人員中午輪休的服務(wù)制度。[8]雙十五日服務(wù)。稅費(fèi)管理人員緊缺的縣（區(qū)）局，辦稅服務(wù)廳工作人員實行上半月為征收期，下半月為管理期的征管服務(wù)。[9]綠色通道服務(wù)。對納稅信用等級為A級的納稅人、本地區(qū)重點稅源的納稅人等提供窗口優(yōu)先受理，資料提交免審核，隨時辦理事項等服務(wù)措施。（4）拓展服務(wù)——代表努力方向[1]網(wǎng)上辦稅稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立和完善網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺，通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人辦理稅務(wù)登記、申報繳稅、報稅認(rèn)證、文書申請等涉稅事項。(總局《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》第十二條)逐步推行以網(wǎng)上申報為主渠道，現(xiàn)金繳款、轉(zhuǎn)賬支付、pos機(jī)劃卡等方式為補(bǔ)充的多渠道繳款服務(wù)模式，不斷創(chuàng)新多元辦稅模式，拓寬辦稅渠道。重點構(gòu)建網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)，使辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場為納稅人提供涉稅服務(wù)功能逐步得到弱化，減輕辦稅服務(wù)廳的壓力。開設(shè)自助辦稅區(qū)，進(jìn)一步拓寬納稅人辦稅渠道，有效分流辦稅人群，使納稅人辦稅更加方便快捷、自主多樣。(省局）[2]聯(lián)合辦稅總局：各級國稅機(jī)關(guān)、地稅機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)工作協(xié)作和信息共享，聯(lián)合辦理有關(guān)涉稅事項。省局：積極開展聯(lián)合辦稅。參照各園區(qū)局的辦稅方式，積極爭取本地區(qū)政務(wù)中心的場所和席位，提供辦稅服務(wù)。[3]同城通辦總局：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮信息技術(shù)作用，實現(xiàn)納稅人不受地域限制，自主選擇辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事項。省局：逐步推行以網(wǎng)上申報為主渠道，現(xiàn)金繳款、轉(zhuǎn)賬支付、pos機(jī)劃卡等方式為補(bǔ)充的多渠道繳款服務(wù)模式，不斷創(chuàng)新多元辦稅模式，拓寬辦稅渠道。重點構(gòu)建網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)，使辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場為納稅人提供涉稅服務(wù)功能逐步得到弱化，減輕辦稅服務(wù)廳的壓力。開設(shè)自助辦稅區(qū)，進(jìn)一步拓寬納稅人辦稅渠道，有效分流辦稅人群，使納稅人辦稅更加方便快捷、自主多樣。（1）規(guī)范人員行為（2）優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)3、隊伍建設(shè)（1）規(guī)范人員行為①著裝統(tǒng)一、規(guī)范得體。辦稅服務(wù)廳工作人員在工作時間必須統(tǒng)一穿著稅務(wù)制服，規(guī)范佩戴制服徽飾，穿戴制服要保持整潔、規(guī)范，不得出現(xiàn)混穿或穿戴開領(lǐng)露懷等不文明行為。②儀貌莊重，舉止文明。辦稅服務(wù)廳工作人員姿態(tài)端正、修飾得體、舉止文明。男士不留長發(fā)、長須；女士長發(fā)應(yīng)束發(fā)或盤起，素顏淡妝，不佩戴夸張、刺眼的首飾、佩飾等。辦稅服務(wù)廳應(yīng)禁止吸煙、嚴(yán)禁工作人員在服務(wù)時吸煙。規(guī)范用語，反對使用服務(wù)忌語。③態(tài)度謙和，以禮待人。上崗前調(diào)整好狀態(tài)，準(zhǔn)備工作時所需的各類辦公物品和設(shè)施。在接待納稅人時，做到語言文明、態(tài)度謙和、表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、完整。使用普通話。對納稅人提出的問題耐心傾聽、準(zhǔn)確解答、做到不怠慢、不冷淡、不生硬、不煩躁；不與納稅人爭執(zhí)，對自己不熟悉的疑難問題按首問責(zé)任制的要求，負(fù)責(zé)為納稅人做出正確指引。在辦理業(yè)務(wù)時需要接聽電話或處理其他業(yè)務(wù)時，應(yīng)向納稅人致歉