溝通技巧-電話溝通

姓名：賈家濤電郵：jjtao_lucia@263.net銀河學(xué)院－網(wǎng)盾工程潛江辦溝通無極限2/5/20231武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作溝通無極限電話禮儀篇2/5/20232武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作課程目標(biāo)講述電話禮儀的重要性提高日常電話應(yīng)對的技巧懂得如何應(yīng)對特別的電話交談情況建立一個正面的電話應(yīng)對態(tài)度2/5/20233武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作課程內(nèi)容電話禮儀的重要性電話交談的優(yōu)點和缺點怎樣才是一個良好的致電者和接電者預(yù)先的準(zhǔn)備的功夫日常的電話應(yīng)對-重溫你的技巧如何處理某些特別的情況建立一個必勝的專業(yè)形象總結(jié)及評語2/5/20234武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作在電話上的不愉快事情▼等了許久也沒人接▼接線生把你轉(zhuǎn)錯線/斷線/不知道你找誰▼沒人先向你解釋便突然掛起了電話▼在您非常忙時，某人打電話給你滔滔不絕地說些沒意義的事情。▼和一個象電話錄音機(jī)一樣沒感情的人通電話。▼在你需要幫助時，接電者說這不是他負(fù)責(zé)的。您還有其他討厭的經(jīng)歷嗎？2/5/20235武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話禮儀-有何好處★對公司的好處：※提高服務(wù)水平※增加公司的竟?fàn)幜Α飳€人的好處：※提高個人的修養(yǎng)及禮儀※加強(qiáng)別人對自己的信任※改善自己的交際技巧和跟其他人的工作關(guān)系2/5/20236武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話交談的優(yōu)點√可更容易，更快速地聯(lián)絡(luò)上某人√交談時間比面對面傾談少√容易控制交談過程√比較能夠代表公司的立場和表現(xiàn)工作職權(quán)√較面對面時容易拒絕對方及堅持個人立場/原則√較便宜：不用親自遠(yuǎn)行會面2/5/20237武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話交談的缺點√缺乏身體語言，面部表情和眼神的溝通—容易產(chǎn)生誤會√不容易知道對方是否方便傾談√容易錯下判斷√不能傳達(dá)較復(fù)雜的迅息√雙方容易分散注意力2/5/20238武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作良好的致電者√打電話前作好一切準(zhǔn)備工夫√會首先自我介紹√清楚地表明來電目的√把訊息清楚地傳達(dá)給對方√注意對方是否在接收訊息/能否接收訊息√其他2/5/20239武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作良好的接電者√盡快接聽（三下鈴聲之內(nèi)）√自我介紹：公司、部門、名字√仔細(xì)聆聽，不打斷對方說話√保持發(fā)問，以有效地取得有關(guān)資料√幫助留言或提供其他幫助√重復(fù)訊息，以保正確√其他2/5/202310武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作您怎樣說（1）？※自己的直線√先打招呼，再說出姓名☆例如：您好?。ㄎ沂牵┵Z家濤。2/5/202311武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作您怎樣說（2）？※其他同事的直線√先打招呼，再表示是代表某同事/部門接電話☆例如：您好！銀河學(xué)院，網(wǎng)盾工程。2/5/202312武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作您怎樣說（3）？※上司的直線√先打招呼，然后表示是上司的直線電話?！罾纾耗?！銀河學(xué)院網(wǎng)盾工程。2/5/202313武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作預(yù)先的準(zhǔn)備工夫1、工作桌的整理2、善于運(yùn)用你的聲線，語調(diào)和微笑2/5/202314武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作1.工作桌的整理電話機(jī)安放在固定的位置上電話機(jī)上不要積灰塵，電話線必須經(jīng)常整理好記錄簿、留言簿、基本書寫工具必須齊備公司電話通訊錄、內(nèi)部電話通訊錄須放在易取位置將經(jīng)常使用的參考資料放在易取處2/5/202315武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作2.你是一位優(yōu)秀的電話使用者嗎？※爽朗※口要好好地張開說話——不要含糊不清※不要說得太快※不要拖著語調(diào)※音量要適中※在說話中加入感情，給人親切，溫暖的感覺★最重要是加進(jìn)您的微笑！2/5/202316武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作重溫你的電話技巧接聽電話打出電話保留來電幫助留言結(jié)束交談2/5/202317武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作1、接聽電話※迅速地接聽※自我介紹并主動提出幫忙2/5/202318武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作2、打出電話※先確認(rèn)對方的公司，部門和姓名再打※應(yīng)注意：---是否繁忙時間？---對方是否人在公司---對方的上下班及午飯時間※接通后，要自我介紹---不要假定對方必然知道你是誰2/5/202319武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作3、保留電話※不要讓對方等侯太久※假如需要一些時間去應(yīng)付，應(yīng)先禮貌地掛線，然后盡快回電盲人游戲2/5/202320武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作3、保留電話在什么情況下，會保留電話？※翻查文件資料和擋案※需請示或商量后，才可回答※有其它電話同時撥進(jìn)※其他同事或上司有急事找您2/5/202321武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作4、幫助留言內(nèi)容應(yīng)包括※被致電者姓名※對方姓名、公司及電話號碼※致電日期及時間※訊息內(nèi)容※必須跟進(jìn)的行動※代留言人姓名2/5/202322武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作5、結(jié)束交談應(yīng)禮貌地感謝對方2/5/202323武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（1）背景情況：1、拿起聽筒時如果接聽者這樣說好嗎？您好！怎樣能說得更好？您好！銀河學(xué)院！您好！銷售部，賈家濤。（如有總機(jī)可省略公司名稱）2/5/202324武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（2）背景情況：2、拿起聽筒自我介紹后什么事??！怎樣能說得更好？請問有什么事可以幫助您？2/5/202325武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（3）背景情況：3、需對方等侯（不是太長時間）等一會兒。怎樣能說得更好？請稍等，我?guī)湍橐徊椤！瓕Σ黄?，讓您久等了！對不起，您想要的資料要下星期三才能給您。2/5/202326武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（4）背景情況：4、幫助同事接聽電話他吃午飯沒回來。他去了洗手間。怎樣能說得更好？對不起?！痢痢料壬F(xiàn)在不能接聽您的電話。請問您需要留言嗎？2/5/202327武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（5）背景情況：5、轉(zhuǎn)線，但對方正在通話。電話占線。怎樣能說得更好？對不起?！痢痢料壬碾娫捳季€。請問您需要留言嗎？2/5/202328武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（6）背景情況：6、幫同事接聽電話。他正在開會。怎樣能說得更好？對不起。×××先生正在開會。請問您需要留言嗎？2/5/202329武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（7）背景情況：7、幫同事接聽電話，對方遲些再來。他很快回來。怎樣能說得更好？對不起。×××先生正在開會。我相信他大概下午三點回來。請問您需要留言嗎？2/5/202330武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（8）背景情況：8、幫同事接聽電話，留言后，需回電。我叫他回電給您。怎樣能說得更好？×××先生/小姐回來的時候，我請他/她馬上回電，好嗎？2/5/202331武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（9）背景情況：9、詢問對方姓名。您是誰?。磕拿纸惺裁?？怎樣能說得更好？請問先生您貴姓？2/5/202332武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（10）背景情況：10、重復(fù)資料。您的名字是周杰倫，電話號碼是85225971130。怎樣能說得更好？周杰倫先生，您的電話號碼是8522571130。我會通知王曉林主任回來后給您回電。2/5/202333武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（11）背景情況：11、詢問對方來電的目的。您想跟他說什么？。怎樣能說得更好？請問您需要留言嗎？。2/5/202334武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（12）背景情況：12、電話聽的不清楚。什么？聽不清楚啊。怎樣能說得更好？對不起，電話線不清晰，麻煩您再說一遍，好嗎？2/5/202335武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（13）背景情況：13、不明白對方的意思。您是什么意思？怎樣能說得更好？對不起，我不太明白，麻煩您再說一遍，好嗎？2/5/202336武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（14）背景情況：14、不了解有關(guān)的情況，需要轉(zhuǎn)給有關(guān)部門處理。我不知道，您跟生產(chǎn)部門人談吧。怎樣能說得更好？對不起，我不太明白，麻煩您再說一遍，好嗎？2/5/202337武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（15）背景情況：15、表示沒有問題，確認(rèn)明白對方的意思。好。怎樣能說得更好？好。我很高興能幫助您。非常清楚，我明白了。2/5/202338武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（16）背景情況：16、表示沒有問題，確認(rèn)明白對方的意思。好。怎樣能說得更好？好。我很高興能幫助您。非常清楚，我明白了。2/5/202339武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（17）背景情況：17、結(jié)束對話再見。怎樣能說得更好？再見。謝謝您的來電。2/5/202340武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話常用語句練習(xí)（18）背景情況：18、對方表示謝謝您的幫助。沒事兒。怎樣能說得更好？別客氣。2/5/202341武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話交談-雙向溝通的重要性聽取信息※不要打斷別人的講話，要養(yǎng)成聽完最后一句的習(xí)慣※一定要做好記錄※不明白時要發(fā)問，不要自我假定※要重復(fù)訊息：何時，何處，多少等※要盡量立刻行動2/5/202342武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作電話交談-雙向溝通的重要性傳達(dá)信息※把要說的內(nèi)容先記錄，以防遺忘※有條理地把說話傳達(dá)※加進(jìn)有彈性的說話，使交談能更順利進(jìn)行※要復(fù)述復(fù)雜的資料※要考慮對方能否理解，不然需作澄清2/5/202343武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作如何處理高明的電話特殊電話的處理2/5/202344武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作1、國際長途＄方便打？時間LANGUAGES2/5/202345武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作2、私人電話的處理應(yīng)盡量避免私人電話※電話并非一律免費的，要以公司的錢支付※工作時間內(nèi)的私人電話，是浪費你對公司的勞動時間※會防礙工作場所的緊張感，破壞工作氣氛※會有失掉客戶的機(jī)會2/5/202346武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作3、處理同事或上司家屬或朋友打來的電話※要用尊重的語言，因這是公司內(nèi)人際關(guān)系的延續(xù)※須快速地應(yīng)對，因這些來電大多是有緊急的事務(wù)※切忌與對方寒暄太長，阻礙上司或同事接聽電話※人不在，應(yīng)禮貌地告之對方，并幫助留言※傳達(dá)的事務(wù)，千萬不要忘記并顧及對方的感受※保護(hù)他人的隱私2/5/202347武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作特殊電話的處理情境練習(xí)2/5/202348武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作高明的電話應(yīng)對3、顧客投訴電話的處理※不要回避，要善于處理，增大別人對自己的信任程度※要體諒對方不愉快的心情，以誠實，幫助的心回答2/5/202349武漢公司培訓(xùn)編制：賈家濤根據(jù)有關(guān)資料制作顧客投訴電話六步驟首先要道歉，表示理解對方的心情清楚地聽取投訴的內(nèi)容，不作任何的反駁，不打斷對方的說話復(fù)述內(nèi)容，并耐心地解釋有誤會的地方讓顧客給予解決問題的建議根據(jù)投訴，認(rèn)真采取行動。馬上可解決的投訴，立刻解決；需要時間的，要有禮貌地表示會盡快解決在掛線前，再作道歉，并會作跟進(jìn)2/5/202350