H7物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)識別與安全防范

物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)識別與安全防范主講人：沈強(qiáng)強(qiáng)引子：史上最牛校長事件回放：“5.12”汶川特大地震發(fā)生后，四川省安縣桑棗中學(xué)，2300余師生全部迅速安全有序地撤離至操場，用時(shí)1分36秒，無一傷亡。曾是危房的實(shí)驗(yàn)教學(xué)樓未垮塌。操場上，2300余師生排列出避震操練的演習(xí)隊(duì)形，學(xué)生在里，教師在外，學(xué)生蹲下，教師站立。討論：他們怎么如此“好運(yùn)”？一、是“運(yùn)氣”使然嗎？二、別人怎么沒那么“好運(yùn)”？三、“好運(yùn)”背后有什么值得我們動(dòng)容、尊敬和學(xué)習(xí)的東西？四、這個(gè)故事對我們還有什么啟示？課程內(nèi)容概覽一、為何要反復(fù)強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)與安全防范？二、我們面臨哪些風(fēng)險(xiǎn)和隱患？有何后果？如何防范？三、我們面臨最大的風(fēng)險(xiǎn)和隱患是什么？四、安全管理工作的關(guān)鍵控制點(diǎn)在哪里？五、案例。一、為什么要反復(fù)強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)與安全防范？

（一）安全是絕對底線

對待安全的態(tài)度：100－1＝0；一票否決制；問責(zé)制。

案例：膠濟(jì)鐵路特大運(yùn)行事故

2008.04.28.04:41,膠濟(jì)鐵路,北京-青島T195次旅客列車脫軌時(shí)與煙臺(tái)-徐州5034次客車相撞，造成72人死亡,416人受傷。事故認(rèn)定為人為所致的重大安全責(zé)任事故。濟(jì)南鐵路局主負(fù)責(zé)人被免職，直接責(zé)任人因“鐵路運(yùn)營安全事故罪”被刑拘。

（二）安全是質(zhì)量范疇，且是首要的質(zhì)量指標(biāo)

產(chǎn)品安全性能通常列為產(chǎn)品最重要的質(zhì)量指標(biāo)。因?yàn)?，只有是安全的產(chǎn)品，才能被市場和消費(fèi)者所接受。服務(wù)是無形產(chǎn)品，安全同樣是其質(zhì)量的首要指標(biāo)。案例：三菱帕杰羅制動(dòng)故障釀禍三菱頻遭巨額索賠2000.08.25鄭州帕杰羅V73剎車失靈翻下高速，4人重傷，車報(bào)廢；2000.12.25長沙帕杰羅V31剎車失靈撞人重傷成植物人；2001.03.17昆明帕杰羅V33剎車失靈撞人，2死1重傷；2001.05.17烏魯木齊帕杰羅V31剎車失靈車禍，1死3重傷；日本三菱公司遭集團(tuán)訴訟和巨額賠償；帕杰羅被中國當(dāng)局禁止進(jìn)口；日本三菱公司全球召回24萬輛質(zhì)量有缺陷的帕杰羅汽車。

（三）風(fēng)險(xiǎn)帶來巨大的機(jī)會(huì)成本/代價(jià)，安全甚至“人命關(guān)天”一旦風(fēng)險(xiǎn)得不到有效識別，進(jìn)而未采取防范措施，或防范措施未起到預(yù)期的防范效果，安全事故發(fā)生的幾率將成倍增加。一旦發(fā)生安全責(zé)任事故，尤其是有人員傷亡的事故，企業(yè)和相關(guān)責(zé)任人將被追究法律責(zé)任，在經(jīng)濟(jì)上將付出巨大的代價(jià)的同時(shí)，企業(yè)的形象、商譽(yù)、品牌等無形資產(chǎn)甚至?xí)媾R毀滅性打擊和傷害。從這個(gè)意義上將，安全是企業(yè)經(jīng)營管理的第一要?jiǎng)?wù)。二、我們面臨哪些風(fēng)險(xiǎn)和隱患？有何后果？如何防范？（一）職業(yè)安全防護(hù)（防護(hù)對象：員工）高危人群隱患/風(fēng)險(xiǎn)最嚴(yán)重后果防范措施電工電梯技工高空作業(yè)技工等無證上崗，缺乏職業(yè)安全培訓(xùn)，對經(jīng)驗(yàn)過于自信，違章操作，缺乏責(zé)任心……人員傷亡責(zé)任事故（電擊、墜落、機(jī)械性損傷等）1、有規(guī)定的嚴(yán)格持證上崗，數(shù)量和職業(yè)素質(zhì)滿足現(xiàn)場需要；2、堅(jiān)守招聘門檻，確保受過專業(yè)培訓(xùn)（社會(huì)）；3、加強(qiáng)職業(yè)安全防護(hù)和其他安全類培訓(xùn)（企業(yè)內(nèi)部）；4、建章立制，規(guī)范安全防護(hù)措施和流程并嚴(yán)格執(zhí)行；5、管理人員勤下現(xiàn)場、勤檢查、嚴(yán)處理高危人群隱患/風(fēng)險(xiǎn)最嚴(yán)重后果防范措施綠化技工清潔工等缺乏危險(xiǎn)品存儲(chǔ)和使用防護(hù)知識，危險(xiǎn)品管控混亂，防護(hù)器具不合要求，對經(jīng)驗(yàn)過于自信，違章操作，缺乏責(zé)任心……人員傷亡責(zé)任事故（蓄意和過失中毒、強(qiáng)腐蝕傷害等）1、對危險(xiǎn)品的存儲(chǔ)實(shí)施嚴(yán)格管控（存儲(chǔ)環(huán)境、存儲(chǔ)臺(tái)帳、余藥密封、嚴(yán)格分類安全存放、藥劑絕對無流失等）；2、對危險(xiǎn)品的使用實(shí)施嚴(yán)格管控（嚴(yán)格按安全比例稀釋藥劑、防護(hù)器具工具的質(zhì)量、作業(yè)環(huán)境的選擇、現(xiàn)場安全警示和維護(hù)作業(yè)、余藥回收、杜絕使用違禁藥劑）；3、加強(qiáng)相關(guān)防護(hù)常識和安全培訓(xùn)；4、建章立制，規(guī)范安全防護(hù)措施和流程并嚴(yán)格執(zhí)行；5、管理人員勤下現(xiàn)場、勤檢查、嚴(yán)處理…………

高危人群隱患/風(fēng)險(xiǎn)最嚴(yán)重后果防范措施保安人員缺乏傷害防范技能技巧和火警應(yīng)急處理常識和訓(xùn)練，群體性易沖動(dòng)、缺乏克制…..人員傷亡責(zé)任事故（來自他人的傷害、火災(zāi)現(xiàn)場傷害等）1、堅(jiān)守招聘門檻，確保受過相關(guān)培訓(xùn)（有服役經(jīng)歷優(yōu)先）；2、加強(qiáng)職業(yè)安全防護(hù)和其他安全類培訓(xùn)（企業(yè)內(nèi)部）；3、建章立制，規(guī)范安全防護(hù)措施和流程并嚴(yán)格執(zhí)行；4、管理人員勤下現(xiàn)場、勤檢查、嚴(yán)處理；5、不主張盲目提倡“敢拼敢死”的“敢死隊(duì)”精神……案例：電梯機(jī)房違章作業(yè)致死時(shí)間：2002年10月17日18：12時(shí)地點(diǎn)：上海某高層樓宇事由：上海某電梯公司技工在校驗(yàn)電梯控制屏?xí)r，未按規(guī)定穿防護(hù)工作服和絕緣鞋，而是穿短袖上衣、短褲，導(dǎo)致右膝關(guān)節(jié)觸及控制屏內(nèi)的電源相線，導(dǎo)致觸電死亡。原因：未正確采取作業(yè)防護(hù)措施。結(jié)論：是一起違章操作導(dǎo)致的安全責(zé)任事故。

（二）危險(xiǎn)區(qū)域/活動(dòng)安全防護(hù)（防護(hù)對象:員工及其他人員）類別危險(xiǎn)區(qū)域/活動(dòng)隱患/風(fēng)險(xiǎn)最嚴(yán)重后果防范措施工程類電梯系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行管理和安全防護(hù)（含機(jī)房、曳引裝置、自動(dòng)控制和防護(hù)系統(tǒng)、井道及導(dǎo)軌等設(shè)施、轎廂體、緊急對講、層門等）三角鑰匙孔無警示標(biāo)識、非專業(yè)人員可輕易進(jìn)入機(jī)房或持有三角鑰匙、違章進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)、維修保養(yǎng)效果差導(dǎo)致各類誤動(dòng)作或自動(dòng)防護(hù)失效或電梯運(yùn)行故障……人員傷亡責(zé)任事故（層門事故、井道事故、機(jī)房事故、墜落、擠壓、電擊、機(jī)械性損傷、爆炸等）。設(shè)備報(bào)廢（轎廂墜毀、井道爆炸物導(dǎo)致設(shè)備和建筑物損毀）。1、嚴(yán)格按作業(yè)和防護(hù)規(guī)程進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。2、對機(jī)房、三角鑰匙、層門三角鑰匙孔等高危區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)視和管控。3、專業(yè)人員持證上崗（含外包供方）。4、建章立制，規(guī)范安全防護(hù)措施和流程并嚴(yán)格執(zhí)行。5、組織專業(yè)人員參加電梯安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的內(nèi)、外部培訓(xùn)。案例一：被困電梯死亡時(shí)間：2006年4月19日地點(diǎn)：北京崇文區(qū)某醫(yī)院事由：患者張某“蛛網(wǎng)膜下腔出血”需急救，在電梯上被困40分鐘，最終因錯(cuò)過最佳搶救時(shí)機(jī)致使病人死亡。被告：醫(yī)院、物業(yè)公司結(jié)果：共同賠償22萬元。

案例二：電梯層門事故時(shí)間：2004年12月24日16：42地點(diǎn)：南京某超高層樓宇事由：管理處員工乘電梯從1F大堂乘梯往38F行政樓層途中，抵達(dá)25F時(shí)，因轎廂擁擠，下梯給其他乘客讓位后重返電梯時(shí)，電梯突然在未關(guān)層門的情況下突然上行，致使其一腳踩空，直接從25F墜入電梯井道底坑，當(dāng)場死亡。原因：維修電工（非專業(yè)電梯工）違章執(zhí)行檢修作業(yè)，在未做任何提前通知和防護(hù)措施的情況下，將層門聯(lián)鎖、轎門聯(lián)鎖短接，在機(jī)房操縱電梯，致使電梯在未關(guān)層門的情況下突然上行導(dǎo)致事故。是一起違章操作導(dǎo)致的嚴(yán)重的安全責(zé)任事故。

類別危險(xiǎn)區(qū)域/活動(dòng)隱患/風(fēng)險(xiǎn)最嚴(yán)重后果防范措施工程類消防設(shè)備設(shè)施器材管控和維護(hù)保養(yǎng)（含消防監(jiān)控室、消防控制設(shè)備及噴淋、煙感溫感、氣體滅火、消防水系統(tǒng)、卷簾門、防火門、消防樓梯、消防栓、滅火器、應(yīng)急照明、疏散指引等）、消防安全教育與訓(xùn)練。消防設(shè)備系統(tǒng)性癱瘓或局部故障、消防設(shè)施不符合強(qiáng)制性法律法規(guī)要求、消防器材缺失失效緊急狀態(tài)下不能啟用、相關(guān)人員缺乏消防安全常識、相關(guān)人員缺乏有效的消防安全訓(xùn)練和演練火災(zāi)事故和火災(zāi)伴生的人員重大傷亡、建筑物和其他重大財(cái)產(chǎn)損失1、嚴(yán)格巡查，確保消防設(shè)備設(shè)施器材正常狀態(tài)；2、消防設(shè)備設(shè)施定期維護(hù)和測試，確保處于正常狀態(tài)；3、消防設(shè)備癱瘓或局部故障，及時(shí)并重點(diǎn)協(xié)調(diào)維修事宜，并采取適當(dāng)替代防范措施；4、需停機(jī)保養(yǎng)，須避開樓宇人流高峰期，并采取適當(dāng)替代防范措施；5、消防樓梯保持絕對暢通；6、防火門保持常閉，嚴(yán)禁鎖閉；7、應(yīng)急照明、疏散指引發(fā)光標(biāo)識正常；8、火險(xiǎn)隱患及時(shí)排查處理；9、定期組織消防安全教育（包括員工和客戶）；10、建立火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，組建義務(wù)消防隊(duì)，進(jìn)行嚴(yán)格分工，組織定期演練，確保火災(zāi)時(shí)能迅速有效響應(yīng)。案例：德匯國際廣場特大火災(zāi)事故時(shí)間：2008-01-02-20:20事件：烏魯木齊德匯國際廣場特大火災(zāi)事主：烏魯木齊德匯實(shí)業(yè)集團(tuán)公司

新疆德匯置業(yè)物業(yè)管理有限公司撲滅：2008-01-05-17:00損失：3名消防官兵殉職重大群眾傷亡（初步報(bào)告8人死亡）逾5億元財(cái)產(chǎn)損失建筑物完全損毀，有坍塌可能（已拆除）認(rèn)定：事主安全管理松懈，對隱患疏于防范，未確保消防設(shè)備完好，安全培訓(xùn)不到位，報(bào)警和消防設(shè)備啟動(dòng)滯后，貽誤戰(zhàn)機(jī)，是一起特大消防安全責(zé)任事故。類別危險(xiǎn)區(qū)域/活動(dòng)隱患/風(fēng)險(xiǎn)最嚴(yán)重后果防范措施工程類供配電設(shè)備運(yùn)行管理和帶電等危險(xiǎn)作業(yè)主觀或非主觀的非預(yù)知停電、違章帶電等危險(xiǎn)作業(yè)人員傷亡責(zé)任事故（電擊、機(jī)械性損傷等）、非預(yù)知停電給客戶帶來損失導(dǎo)致的法律風(fēng)險(xiǎn)1、嚴(yán)格落實(shí)絕緣或其他操作性防護(hù)措施，杜絕違章作業(yè)；2、絕緣防護(hù)工具按要求定期檢測，保持正常的絕緣性能；3、加強(qiáng)職業(yè)安全防護(hù)常識培訓(xùn)（內(nèi)、外部）；4、可預(yù)知的停電必須事先有效知會(huì)客戶；5、預(yù)防提前來電疏于防護(hù)導(dǎo)致安全事故的風(fēng)險(xiǎn)；6、主管人員常下現(xiàn)場，勤檢查，嚴(yán)處理；7、建章立制，規(guī)范安全防護(hù)措施和流程并嚴(yán)格執(zhí)行案例：

停電風(fēng)險(xiǎn)

2004年9月13日15：00，深圳×大廈管理處，因裙樓中國光大銀行×支行拖欠物業(yè)管理費(fèi)、中央空調(diào)費(fèi)等費(fèi)用，在管理人員的授意下，管理處未事先通知停電。事后，該銀行恰逢資金款項(xiàng)押運(yùn)出庫，因停電導(dǎo)致金融安防設(shè)施失效，隨即臨時(shí)性停業(yè)，安排經(jīng)警采取人工防范措施。次日，該銀行向市政府、中國人民銀行深圳中心支行安全處、中國銀監(jiān)局駐深圳辦事機(jī)構(gòu)發(fā)出了嚴(yán)正的投訴，要求調(diào)查此事，并作出嚴(yán)肅處理，并稱若不處理，將以妨礙金融安全秩序?yàn)橛?，對物業(yè)公司提起訴訟。類別危險(xiǎn)區(qū)域/活動(dòng)隱患/風(fēng)險(xiǎn)最嚴(yán)重后果防范措施工程類其他設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)和特殊作業(yè)的管控飲用水安全、餐廳食物安全、非預(yù)知停水、電子監(jiān)控等弱電系統(tǒng)失效導(dǎo)致等風(fēng)險(xiǎn)人員傷亡責(zé)任事故（刑案、投毒等）、跑水水浸、非預(yù)知停水給客戶帶來損失導(dǎo)致的法律風(fēng)險(xiǎn)1、嚴(yán)格落實(shí)給排水、弱電、暖通等設(shè)備的巡查制度；2、壓力或燃?xì)夤┡劝踩O(shè)備嚴(yán)格杜絕違章作業(yè)；3、二次供水水箱水池加蓋上鎖，持有效建康證明清洗；4、對監(jiān)控、門禁、停車場系統(tǒng)的安防效果嚴(yán)格管控，若5、故障要采取必要的替代性防范措施；6、主管人員常下現(xiàn)場，勤檢查，嚴(yán)處理；7、建章立制，規(guī)范安全防護(hù)措施和流程并嚴(yán)格執(zhí)行……案例：飲用水中毒

2004年11月8日17：20，河北保定市北市區(qū)南常保村小學(xué)，發(fā)生一起20多名師生飲用水中毒事件。經(jīng)緊急搶救，所有中毒人員已經(jīng)脫離危險(xiǎn)。經(jīng)公安部門偵察，該學(xué)校二次供水儲(chǔ)水罐未加任何防護(hù)措施，現(xiàn)場有化學(xué)品氣味和遺留的包裝物。中毒原因系有人蓄意投毒，犯罪嫌疑人已經(jīng)被警方逮捕，后被依法追究刑事責(zé)任。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)因此事受到黨紀(jì)政紀(jì)處分。

類別危險(xiǎn)區(qū)域/活動(dòng)隱患/風(fēng)險(xiǎn)最嚴(yán)重后果防范措施工程類建筑物各類公共設(shè)施維護(hù)燃?xì)獗?、外墻墜物（幕墻、墻磚、門窗等）、高空危險(xiǎn)作業(yè)墜落、泳池溺水、停車場各類事故（丟車、交通事故等）、各類井溝蓋維護(hù)及作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、天面防護(hù)等人員傷亡責(zé)任事故（墜物、墜樓、跌落、溺水、燃?xì)獗ǖ龋┗蛑卮筘?cái)產(chǎn)損失（跑水、水浸）等1、嚴(yán)格落實(shí)各類公共設(shè)施的巡查制度，確保外墻、燃?xì)庀到y(tǒng)、戶外招牌、廣告牌、霓虹燈等高危部位/設(shè)施無重大安全隱患；2、定期清理各類排水溝、管、渠、井，保持安全和暢通；3、作業(yè)現(xiàn)場存在危險(xiǎn)源的溝、管、渠、井等部位，或高空、占用道路等作業(yè)須圍欄作業(yè)，或設(shè)置警示標(biāo)識，并采取可靠的防護(hù)措施；停車場警示、導(dǎo)向標(biāo)識和強(qiáng)制減速、排洪等設(shè)施完好；4、對監(jiān)控、門禁、停車場系統(tǒng)的安防效果嚴(yán)格管控，若故障要采取必要的替代性防范措施；5、高空作業(yè)人員安全培訓(xùn)后持證上崗，防護(hù)措施可靠；6、主管人員常下現(xiàn)場，勤檢查，嚴(yán)處理；7、建章立制，規(guī)范安全防護(hù)措施和流程并嚴(yán)格執(zhí)行……案例：奪命化糞池時(shí)間：2008-02-14-14:00時(shí)許地點(diǎn)：深圳市福田區(qū)景田西小區(qū)事件：７歲女童馮鏵踩翻井蓋墜入化糞池沼氣中毒，搶救無效死亡被告：深圳市大眾物業(yè)管理公司損失：女童監(jiān)護(hù)人提出賠償（尚未結(jié)案）初步認(rèn)定：事主對安全隱患未巡查到位，未采取可靠的防范措施，存在明顯過失和過錯(cuò)。

類別危險(xiǎn)區(qū)域/活動(dòng)隱患/風(fēng)險(xiǎn)最嚴(yán)重后果防范措施工程類機(jī)房管理違章作業(yè)、各類鑰匙管控漏洞、機(jī)房設(shè)備運(yùn)行環(huán)境有安全隱患，帶電或有損傷風(fēng)險(xiǎn)的部位防護(hù)漏洞等人員傷亡責(zé)任事故（觸電、機(jī)械損傷、爆炸等）或設(shè)備重大運(yùn)行事故（設(shè)備短路、觸電導(dǎo)致運(yùn)行事故和人身傷害事故）等1、杜絕違章作業(yè)（如上述）；2、嚴(yán)格管控各類工程鑰匙，登記制度嚴(yán)格，借用、復(fù)制、歸還、更換等記錄清晰，每把鑰匙能追溯到準(zhǔn)確的去向，杜絕個(gè)人保管鑰匙的現(xiàn)象（含電梯三角鑰匙）；3、對鑰匙進(jìn)行一次徹底盤查，彌補(bǔ)鑰匙流失帶來的漏洞，必要時(shí)重要部位換鎖；4、妥善解決部門和班組工作接口，員工調(diào)動(dòng)或離職把鑰匙的回收（電子鑰匙取消授權(quán)）列為必辦內(nèi)容；5、低位進(jìn)線管道有效封堵，防止雨水倒灌；6、重要設(shè)備房安裝防鼠板，高度不低于50－60cm；7、供配電和涉及高壓電路的地面鋪設(shè)絕緣膠地板；8、易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動(dòng)、帶電部位加防護(hù)罩；9、無人值守的設(shè)備房加鎖，門上有警示標(biāo)識；10、重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件有警示標(biāo)識；11、設(shè)備房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品或存在其它危險(xiǎn)源；12、按消防要求配備足夠的滅火器和應(yīng)急照明燈，無失效、故障現(xiàn)象；……

類別危險(xiǎn)區(qū)域/活動(dòng)隱患/風(fēng)險(xiǎn)最嚴(yán)重后果防范措施保安類保安類各類作業(yè)（含巡邏、監(jiān)控、門崗、停車場、消防安全和其它安防事務(wù)）缺乏責(zé)任心、離崗睡崗等違紀(jì)行為導(dǎo)致巡邏監(jiān)控整體或部分失效、門禁卡和電子鑰匙管理漏洞、停車場管理漏洞、相關(guān)人員缺乏消防安全常識及有效的訓(xùn)練和演練人員傷亡責(zé)任事故（刑案等）、消防安全責(zé)任事故、停車場車輛盜損、保安人員人身傷害事故。1、加大各類安全與自我防護(hù)教育與培訓(xùn)力度；2、管理人員勤下現(xiàn)場，嚴(yán)格查崗查哨（尤其是夜間）；3、對所有門禁和停車場IC卡進(jìn)行一次徹底盤查，彌補(bǔ)IC卡流失帶來的漏洞，對流失的IC卡及時(shí)取消授權(quán)；4、妥善解決部門和班組工作接口，員工調(diào)動(dòng)或離職把IC卡的回收和取消授權(quán)列為必辦內(nèi)容；5、保安人員熟練使用巡邏、監(jiān)控、停車場等設(shè)備，所有的崗位記錄清晰、完整、可追溯（含電子記錄）；6、巡邏、監(jiān)控、停車場設(shè)備故障失效時(shí)，采取必要的替代防范措施；7、客戶大宗物品放行時(shí)，簽署要和預(yù)留印鑒嚴(yán)格比對；8、無門禁的項(xiàng)目要對陌生訪客登記，必要時(shí)重點(diǎn)監(jiān)控；9、消防安全防范措施如前所述；10、嚴(yán)格管控對講機(jī)使用，杜絕私聊導(dǎo)致的頻道占用堵塞。

案例：鳳凰衛(wèi)視前副主席周一男慘遭滅門時(shí)間：2004-05-26-16：00時(shí)許地點(diǎn)：深圳市福田區(qū)信托花園9棟E座101

事件：周一男一家3口、公司會(huì)計(jì)和保姆共5人被殘忍殺害（事后供述作案時(shí)間達(dá)11小時(shí)）動(dòng)機(jī)：預(yù)謀搶劫殺人滅口發(fā)現(xiàn)：2004-05-29-19：00時(shí)許（腐尸異味）罪犯：共5名主犯，均已經(jīng)被判死刑物業(yè)：深圳市信拓物業(yè)管理服務(wù)有限公司損失：小區(qū)疏于安防，被客戶和同行質(zhì)疑；小區(qū)物業(yè)轉(zhuǎn)讓價(jià)格和租賃價(jià)格疲軟；小區(qū)諸多榮譽(yù)被取消；物業(yè)企業(yè)品牌和聲譽(yù)嚴(yán)重受損。案例二：“紐扣大王”深圳家門口被害時(shí)間：1998-04-04-晚地點(diǎn)：深圳市福田區(qū)信托花園9棟E座101事件：人稱“紐扣大王”的企業(yè)家明某駕駛奔馳車回到深圳筆架山莊的住所，下車后被歹徒黃某、馮某用乙醚迷昏，拖到一空置樓房內(nèi)殺害。兩歹徒從他的身上劫走財(cái)物11000元，因打不開車門，搶車未遂。劫殺現(xiàn)場就在明家的樓下。而在被害人遇害之前，兩名歹徒在拋尸的空置房內(nèi)潛伏四天，期間還出外購買食物。動(dòng)機(jī)：預(yù)謀搶劫殺人。物業(yè)：深業(yè)集團(tuán)（深圳）物業(yè)管理有限公司損失：疏于安防被起訴，品牌受損。

類別危險(xiǎn)區(qū)域/活動(dòng)隱患/風(fēng)險(xiǎn)最嚴(yán)重后果防范措施綜合類危險(xiǎn)品（易燃、易爆、有毒、腐蝕性等）的存儲(chǔ)和使用防護(hù)、消殺服務(wù)、現(xiàn)金安全、過度服務(wù)等缺乏專業(yè)知識（如農(nóng)藥稀釋、作業(yè)防護(hù)等）和防護(hù)常識、對經(jīng)驗(yàn)過于自信、缺乏法律風(fēng)險(xiǎn)防范意識等。人員傷亡責(zé)任事故（中毒、蓄意自我傷害或傷害他人等）、現(xiàn)金等公司財(cái)產(chǎn)損失、過度服務(wù)承擔(dān)的法律責(zé)任。1、明確危險(xiǎn)品存儲(chǔ)和使用防護(hù)要求，并嚴(yán)格執(zhí)行；2、加強(qiáng)相關(guān)防護(hù)措施的專業(yè)培訓(xùn)；3、高危作業(yè)人員要具備一定的專業(yè)知識；4、防護(hù)器具的質(zhì)量要滿足現(xiàn)場防護(hù)的要求；5、危險(xiǎn)作業(yè)要有明顯警告標(biāo)識，并采取嚴(yán)格的防護(hù)措施；6、旗幟鮮明地杜絕各類過度服務(wù)；7、大額現(xiàn)金當(dāng)日存銀行，途中采取必要的防范措施。三、我們面臨最大的風(fēng)險(xiǎn)和隱患是什么？

幾個(gè)錯(cuò)誤觀念：1、這項(xiàng)業(yè)務(wù)是外包的，現(xiàn)場人員出了事故是外包供方的事，與我們無關(guān)；2、員工的蓄意自我傷害（如自殺）和傷害他人是其個(gè)人行為，與我們無關(guān)；3、我們已經(jīng)多次交代過安全事項(xiàng)，出了事故，我們也盡到了告知提醒義務(wù)；4、我們的員工經(jīng)驗(yàn)豐富，他辦事我們放心，不會(huì)有什么事；5、事故是小概率事件，不會(huì)那么湊巧碰上的；6、防護(hù)程序太麻煩，防護(hù)來防護(hù)去我們都不用干正事了；……

提倡用“放大鏡”、甚至用“顯微鏡”去排查現(xiàn)場的各類隱患和風(fēng)險(xiǎn)！

一、安全意識淡薄除火災(zāi)外，緊急預(yù)案應(yīng)涵蓋災(zāi)害性天氣（如強(qiáng)風(fēng)、強(qiáng)降雨、強(qiáng)雷電等）、重大自然災(zāi)害（如地震等）、易燃易爆物燃燒和爆炸、電擊、水浸、食物和化學(xué)品中毒、高空墜物、墜樓、嚴(yán)重污染、車庫機(jī)動(dòng)車自燃、車庫機(jī)動(dòng)車強(qiáng)行沖閘、車庫機(jī)動(dòng)車盜損、高傷害性交通事故、刑案（如盜竊、人身傷害等）、客戶群訴和其它惡性投訴（如行業(yè)通報(bào)、媒體曝光）等緊急情況。針對高危緊急情況的預(yù)案，要詳細(xì)規(guī)定應(yīng)急響應(yīng)的人員組成、分工和職責(zé)，并定期組織演練，確保緊急情況發(fā)生時(shí)，能快速響應(yīng)并作出有效的初始處理，有利于降低甚至消除緊急事件帶來的影響和損失。應(yīng)急預(yù)案＋有效演練＝訓(xùn)練有素。處理各類隱患和風(fēng)險(xiǎn)的“真功夫”是預(yù)防有力，而非事后處理得當(dāng)！（二）缺乏應(yīng)急預(yù)案及其教育和訓(xùn)練四、安全管理工作的關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵是預(yù)防（事先），糾正的成本太高。

預(yù)防

糾正

風(fēng)險(xiǎn)控制啟動(dòng)預(yù)案隱患排除應(yīng)急處理風(fēng)險(xiǎn)識別隱患識別風(fēng)險(xiǎn)意識安全意識事后處理亡羊補(bǔ)牢五、案例

范小姐的家在江蘇省無錫市新區(qū)的一個(gè)高檔小區(qū)，就在今年春節(jié)之后的一天夜里，火災(zāi)突然發(fā)生了。大火持續(xù)了40分鐘之后被撲滅。在范莉華家客廳的木地板上，消防人員發(fā)現(xiàn)了一處起火點(diǎn)。根據(jù)起火點(diǎn)的情況，消防部門做出了這樣的火災(zāi)原因認(rèn)定，排除電器火災(zāi)、外來人員放火、自燃、雷擊、燃?xì)庑孤⒉慌懦蛷d內(nèi)生活用火引發(fā)火災(zāi)，消防人員解釋說生活用火很可能是吸煙或者是燒什么東西，引燃了一些可燃物。按照消防人員的說法，現(xiàn)場也許可以這樣來復(fù)原，范莉華和男友大約在凌晨1:00睡覺，睡覺前男友在客廳吸了煙沒有完全熄滅就扔進(jìn)了垃圾簍，之后煙頭慢慢引燃了沙發(fā)、木地板，最終將整個(gè)客廳完全引燃，被煙熏醒的兩人驚慌地報(bào)了警，然后在邊收拾東西邊打算逃出時(shí)被濃煙和大火吞沒了。（一）消防安全為什么物業(yè)公司要承擔(dān)賠償責(zé)任？

范小姐的家人一同起訴了物業(yè)公司，索要人身損害賠償及財(cái)產(chǎn)損害賠償共計(jì)92萬元。法院作出了判決：物業(yè)公司承擔(dān)部分賠償共計(jì)12萬元。判決結(jié)果：

2、除了煙感器不能正常報(bào)警之外，范小姐的家人還指出小區(qū)的一個(gè)消防漏洞，那就是火災(zāi)發(fā)生時(shí)樓道的消防栓沒有水，從而延誤了救火的時(shí)間。緊急狀態(tài)下，消防人員只能把水帶連接起來使用消防車?yán)锏淖詡渌Ｔ瓉硐浪ɡ锏乃肯浪玫母邏翰拍芩偷綐巧?，但是?dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)消防水泵是關(guān)著的。把消防水泵處于手動(dòng)運(yùn)行狀態(tài)是否是被允許的呢？答案當(dāng)然是否定的。

范小姐的家人對小區(qū)物業(yè)公司的管理提出了質(zhì)疑：1、火災(zāi)發(fā)生時(shí)煙和火已經(jīng)擴(kuò)散到了樓道里，但是小區(qū)裝在樓道里的煙感器卻沒有報(bào)警，因此直到消防車來了之后物業(yè)公司才知道發(fā)生了火災(zāi)。記者將點(diǎn)燃的煙頭舉向距離煙感器大約10厘米的地方，同時(shí)向煙感器吐了一口煙，這時(shí)煙感器的指示燈由間斷閃爍變成了常亮，但是此時(shí)，留在小區(qū)控制中心的記者卻沒有發(fā)現(xiàn)那里有任何報(bào)警的顯示。原來是這樣！以上原因沒有盡到物業(yè)公司的管理責(zé)任，（《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第三條）間接性地延誤了火災(zāi)的搶救時(shí)間，為死者的死因負(fù)有一定責(zé)任。2、物業(yè)公司在消防管理方面存在明顯的過失：（1）樓道里的煙感器沒有報(bào)警；（2）消火栓中沒有水；消防水泵被打到了手動(dòng)狀態(tài)。理解要點(diǎn)與啟示：1、由于業(yè)主提出了訴訟要求。業(yè)主不告，物業(yè)公司很有可能不用承擔(dān)責(zé)任！1999年，深圳筆架山莊某業(yè)主在回家的路上，被潛伏在小區(qū)空置房的犯罪分子所殺害。2001年，被害人家屬向小區(qū)物業(yè)公司提出70萬元的賠償要求。審判結(jié)果：一審：判物業(yè)公司賠償10萬元。二審：判物業(yè)公司不承擔(dān)任何的賠償責(zé)任。（二）安全事故

（3）承擔(dān)責(zé)任的可能性：證據(jù)，是否有過失或違約行為。法釋【2009】8號第3條。

（2）物業(yè)公司管理小區(qū)，憑什么管，管什么？《物業(yè)服務(wù)合同》（包括《業(yè)主公約》的授權(quán)內(nèi)容）。《物業(yè)管理?xiàng)l例》第2條。理解要點(diǎn)與啟示：

（1）關(guān)于物業(yè)公司安全責(zé)任的法律描述：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第47條；《中物協(xié)【2008】》1號注意保留好證據(jù)（文字、表格、記錄、照片、第三方）

2005年1月18日晚上6點(diǎn)多，孔某下班回家途中，經(jīng)過巴南區(qū)李家沱某小區(qū)二棟樓樓下的超市時(shí)，被樓上掉下的一塊磚頭擊中頭部?？啄钞?dāng)場口鼻出血昏倒在地，搶救5天才蘇醒過來。經(jīng)鑒定，孔某因?yàn)橹匦惋B腦受傷導(dǎo)致的下肢行動(dòng)障礙傷害為7級、智力傷害為10級。案發(fā)后，巴南公安分局刑警支隊(duì)在當(dāng)晚10點(diǎn)左右對現(xiàn)場進(jìn)行了勘查，發(fā)現(xiàn)了破裂的肇事磚頭。該樓房的3層是一個(gè)公用平臺(tái)，平臺(tái)上有一自制乒乓臺(tái)，乒乓臺(tái)下也有類似的磚頭。但是，警方始終沒有找到肇事者。案例一：（三）高空拋（墜）物

2005年6月，孔某將小區(qū)的三名業(yè)主告上法院，因?yàn)檎沁@三人商議修建磚塊水泥板乒乓球臺(tái)，而且其中兩人還出資購買了水泥