電話溝通技巧淺談

電話溝通技巧淺談盛恒興工貿(mào)有限責(zé)任公司孔子曰：言不順，則事不成。CompanyLogoCompanyLogo電話營(yíng)銷的特性—.電話營(yíng)銷是靠聲音傳遞信息二.電話營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣三.電話營(yíng)銷師一種你來(lái)我往的過(guò)程四.電話營(yíng)銷師感性而非全然理性的營(yíng)銷CompanyLogo撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰(shuí)？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？CompanyLogo電話溝通禮儀通話禮儀的要素：1.打電話時(shí)要注意時(shí)間和空間的選擇2.保持微笑，態(tài)度友好，使用禮貌用語(yǔ)3.自我介紹4.整理好通話的內(nèi)容不要遺忘5控制好通話長(zhǎng)度CompanyLogo電話溝通禮儀一：在聲音中放入微笑聲音可以反映出溫暖或冷漠，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要透過(guò)聲音讓準(zhǔn)客戶感受到你的關(guān)心及微笑。二：打電話前深呼吸幾次，可以是自己的心平靜下來(lái)，病史自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。CompanyLogo注意使用禮貌用語(yǔ)；注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。CompanyLogo開場(chǎng)白一段好的開場(chǎng)白，是電話營(yíng)銷成功的一半。CompanyLogo開場(chǎng)白電話銷售的開場(chǎng)白就像一本書的書名，就像報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之則會(huì)使人覺得索然無(wú)味，不想再繼續(xù)聽下去。我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：CompanyLogo開場(chǎng)白實(shí)例市場(chǎng)部經(jīng)理：您好，X先生，我是銅川市盛恒興工貿(mào)有限公司的市場(chǎng)部經(jīng)理經(jīng)理付鵬，我們公司已經(jīng)有半年的歷史，實(shí)力雄厚，不曉得您是否曾經(jīng)聽說(shuō)過(guò)我們公司？錯(cuò)誤點(diǎn)：1：沒有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2：準(zhǔn)客戶根本不會(huì)在意公司實(shí)力，或者是否聽過(guò)你的公司。CompanyLogo開場(chǎng)白實(shí)例市場(chǎng)部經(jīng)理：您好，X先生，銅川市盛恒興工貿(mào)有限公司的市場(chǎng)部經(jīng)理經(jīng)理付鵬，我們是專業(yè)的室內(nèi)裝修及工程建設(shè)機(jī)構(gòu)，請(qǐng)問您現(xiàn)與哪家公司合作設(shè)計(jì)您的裝修方案呢?錯(cuò)誤點(diǎn)：1：沒有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有什么好處。2：還沒有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有什么好處就提問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。CompanyLogo開場(chǎng)白實(shí)例市場(chǎng)部經(jīng)理：您好，銅川市盛恒興工貿(mào)有限公司的市場(chǎng)部經(jīng)理經(jīng)理付鵬，幾天前我給您一些公司的相關(guān)資料，不曉得您有沒有閱讀呢？錯(cuò)誤點(diǎn)：1：沒有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有什么好處。2：大家平時(shí)都很忙，即使拿到資料也不見得會(huì)閱讀，而且讓準(zhǔn)客戶有機(jī)會(huì)回答：我還沒看呢，我沒時(shí)間。CompanyLogo開場(chǎng)白實(shí)例市場(chǎng)部經(jīng)理：您好，X先生，銅川市盛恒興工貿(mào)有限公司的市場(chǎng)部經(jīng)理經(jīng)理付鵬，我們的專長(zhǎng)是為您量身打造屬于您專人的室內(nèi)空間，不知道您是否有空，我能占用您幾分鐘的時(shí)間和您討論一下嗎？錯(cuò)誤點(diǎn)：1：沒有提到公司業(yè)務(wù)的本身，及對(duì)準(zhǔn)客戶有什么好處。2：不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。CompanyLogo開場(chǎng)白初次打電話給準(zhǔn)客戶是，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，愿意和你談下去，客戶經(jīng)理要清楚的讓準(zhǔn)客戶知道下列三件事：1：我是誰(shuí)，我代表哪家公司？2：我打電話給客戶的目的是什么？3：我公司的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？CompanyLogo常用的開場(chǎng)白類型介紹一：相同背景法二：緣故推薦法三：孤兒客戶法四：針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)CompanyLogo一：相同背景發(fā)市場(chǎng)部經(jīng)理：您好，銅川市盛恒興工貿(mào)有限公司的市場(chǎng)部經(jīng)理經(jīng)理付鵬，我打電話的原因是許多像您這樣的成功人士選擇了我們公司的室內(nèi)設(shè)計(jì)裝修，幫助他們節(jié)省了不少寶貴時(shí)間，同時(shí)也讓他們的愛房煥然一新，我能請(qǐng)問您現(xiàn)在由哪家公司為您做室內(nèi)設(shè)計(jì)規(guī)劃服務(wù)呢？CompanyLogo二：緣故推薦法市場(chǎng)部經(jīng)理：您好，銅川市盛恒興工貿(mào)有限公司的市場(chǎng)部經(jīng)理經(jīng)理付鵬，你的好友安崗平叫我給你打電話，他覺得我們的公司服務(wù)很好，設(shè)計(jì)及理念也是非常不錯(cuò)，也許您對(duì)我們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問您現(xiàn)在由哪家公司為您做室內(nèi)設(shè)計(jì)規(guī)劃服務(wù)呢？CompanyLogo三：孤兒客戶法市場(chǎng)部經(jīng)理：您好，X先生，銅川市盛恒興工貿(mào)有限公司的市場(chǎng)部經(jīng)理經(jīng)理付鵬，您在幾個(gè)月前（幾周前）有了解過(guò)我們公司的服務(wù)，到現(xiàn)在也沒有提出服務(wù)的請(qǐng)求，我想打電話給您，詢問您是否有需要我?guī)兔Φ牡胤剑緾ompanyLogo四：老客戶話術(shù)：市場(chǎng)部經(jīng)理：您好，X先生，銅川市盛恒興工貿(mào)有限公司的市場(chǎng)部經(jīng)理經(jīng)理付鵬，最近可好?老客戶：最近心情不好。客戶經(jīng)理：怎么回事兒？嗯，看看我今天可不可以讓您的心情好一些。我給你打電話的原因是，公司最近在對(duì)咱們老客戶推行一些新的服務(wù)，大家反映都不錯(cuò)，想問問您是否有需要我?guī)椭牡胤剑緾ompanyLogo有效的表達(dá)禁用語(yǔ)：1：喂，喂2：我再說(shuō)一次，你挺好3：怎么會(huì)呢，不可能啊4：那我也沒辦法了5：什么，你再說(shuō)一次？6：這樣啊CompanyLogo有效的表達(dá)容易激怒客戶的話：1：先生，明白了嗎？2：明白我的意思了嗎？3：你難道不知道....？4：你應(yīng)該.....5：我告訴你什么來(lái)著？6：這不是我的工作CompanyLogo鼓勵(lì)對(duì)方講話與客戶建立信任與友誼的關(guān)鍵：自己說(shuō)三分之一的時(shí)間，而讓客戶說(shuō)三分之二的時(shí)間。杜絕干擾，關(guān)注你的客戶。經(jīng)常用（是），（對(duì)的），等詞語(yǔ)告訴客戶你在聽他的講話。做記錄，幫你記住重要內(nèi)容。CompanyLogo忌：迫不及待忌：環(huán)境干擾和打斷忌：情感過(guò)濾忌：思維遨游CompanyLogo有效結(jié)束電話當(dāng)電話進(jìn)入最后成交階段，只有兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是順利成交。如果生意未成交，客戶經(jīng)理在電話結(jié)束的時(shí)候，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束通話，原因有兩點(diǎn)。1：雖然未成交，但留下了好的印象，以后依然有機(jī)會(huì)成交。2：如果因?yàn)槲闯山辉斐闪素?fù)面的情緒，一定會(huì)影響到客戶的情緒及心情，導(dǎo)致失敗。CompanyLogo有效的結(jié)束通話如果生意成交：1：不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起新的反對(duì)問題。2：不要太快結(jié)束通話：太快結(jié)束通話，可能會(huì)忘了準(zhǔn)客戶的某些重要資料，二次電話會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感的心理。CompanyLogo異議處理在處理反對(duì)問題的時(shí)，許多業(yè)務(wù)員碰到反對(duì)的問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法是不對(duì)的，是錯(cuò)誤的，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯想讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最終也就無(wú)法成交生意。一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問題產(chǎn)生的原因不外乎以下幾個(gè)：CompanyLogo1：客戶不太需要你的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間。）2：銷售技巧不好，無(wú)法有效回答客戶所提的問題。3：業(yè)務(wù)員描述的太完美，讓人心生質(zhì)