第5章-質(zhì)量管理n

第五章

質(zhì)量管理

2主要內(nèi)容質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容ISO9000國際化標準系列3質(zhì)量與質(zhì)量管理生活在質(zhì)量堤壩后（美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士）質(zhì)量、成本、交貨期、服務(wù)及響應(yīng)速度，是決定市場競爭成敗的幾個關(guān)鍵要素，而質(zhì)量更是居首位的要素，是企業(yè)參與市場競爭的必備條件。

質(zhì)量堤壩人類社會4質(zhì)量與企業(yè)日本的故事：一次成功的質(zhì)量革命造就了日本的經(jīng)濟振興溫州貨的演變：產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使企業(yè)具有了真正意義的競爭能力5質(zhì)量是全球追求的目標50年代，日本率先開始了質(zhì)量改善戴明國家質(zhì)量獎——企業(yè)的諾貝爾獎80年代，美國掀起“質(zhì)量革命”馬爾科姆·鮑爾德雷治國家品質(zhì)獎創(chuàng)立國際認證機構(gòu)ISO(歐洲)1996年，我國國務(wù)院頒布《質(zhì)量振興綱要》（1996-2011）6質(zhì)量（quality）質(zhì)量QualityP符合性生產(chǎn)者C適用性

顧客質(zhì)量就是符合性質(zhì)量就是適用性質(zhì)量和質(zhì)量管理——概念7質(zhì)量的定義（1）朱蘭（Juran）：適用性---產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度。戴明（deming):對適用性的8點解釋---性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護性、美學(xué)性、感覺性。8質(zhì)量的定義（2）ISO9000—2000：質(zhì)量是一組固有的特性，如：物理的（如機械的、電的、化學(xué)的、或生物學(xué)的特性）；感官的（如嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）行為的（如禮貌、誠實、正直）；時間的（如準確性，可靠性、可用性）；人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如飛機的最高速度）等滿足在文件中闡明的，組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法所考慮到需求或期望的程度。9質(zhì)量的定義（3）工作質(zhì)量：指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。質(zhì)量過程：設(shè)計過程質(zhì)量制造過程質(zhì)量使用過程質(zhì)量服務(wù)過程質(zhì)量101112質(zhì)量管理——定義ISO9000-2000質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。13質(zhì)量管理——內(nèi)容質(zhì)量方針:最高管理者的質(zhì)量宗旨(零缺陷)質(zhì)量目標:可以量化的數(shù)據(jù)(如小概率事件)質(zhì)量策劃:如何達到目標質(zhì)量控制:以事中控制為主(包括市場調(diào)研/設(shè)計/采購/加工/服務(wù))質(zhì)量保證：質(zhì)量體系，如ISO9000(有效性）質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力（效率）14質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗階段1920－1940年質(zhì)量控制階段1940－1960全面質(zhì)量管理階段1960年至今在泰勒的科學(xué)管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來按規(guī)定標準百分之百檢驗；事后把關(guān)；專職檢驗人員數(shù)理統(tǒng)計，控制圖（控制工序質(zhì)量）預(yù)防不合格產(chǎn)品產(chǎn)生全面質(zhì)量管理（對象、范圍、人員、方法）15階段1：質(zhì)量檢驗20世紀初，泰勒的科學(xué)管理主張將計劃與執(zhí)行分開，在執(zhí)行中要有檢查和監(jiān)督。特點：事后檢驗；全數(shù)檢驗。被稱為“檢驗員的質(zhì)量管理”

局限性：（1）預(yù)防作用薄弱（2）適宜性差質(zhì)量是檢驗出來的16階段2：統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）歷史背景特點：（1）統(tǒng)計工具運用SQC常用七種工具：直方圖、控制圖、數(shù)據(jù)分層法、排列圖、因果分析圖、散布圖、統(tǒng)計分析表（2）預(yù)防性控制（3）抽樣檢驗17階段3：全面質(zhì)量管理（TQM）費根鮑姆(A.V.Feigenbaum)在《全面質(zhì)量控制》一書中首先提出全面質(zhì)量管理思想。認為質(zhì)量不僅是檢驗部門的事，也不僅是靠統(tǒng)計手段就能解決的，而是需要對生產(chǎn)全過程進行全方位的管理。朱蘭的《質(zhì)量手冊》描繪了全面質(zhì)量管理的質(zhì)量螺旋。60－70年代稱為TQC80年代以后稱為TQM18三階段特點比較質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理事后把關(guān)，全數(shù)檢驗預(yù)防為主，抽樣檢驗在產(chǎn)品生命周期的全過程中進行全面、綜合質(zhì)量管理19質(zhì)量管理的基本內(nèi)容在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。注:通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。20企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進保證檢測工作的公正性、科學(xué)性和準確性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、及時、完善的服務(wù)

顧客滿意度達到99.999％

21質(zhì)量管理的主要代表人物戴明（Deming）PDCA循環(huán)、14個要點朱蘭（Juran）質(zhì)量的定義：“質(zhì)量就是適用性”

質(zhì)量管理“三部曲”質(zhì)量計劃，質(zhì)量控制和質(zhì)量改進費根鮑姆（Feigenbaum）（TotalQualityControl，TQC）石川馨（日本）

“質(zhì)量管理循環(huán)”的概念、“魚刺圖”、“七種必要工具”

直方圖、數(shù)據(jù)分層表、控制圖、排列圖、因果分析圖（魚刺圖）、散布圖、統(tǒng)計分析表22現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(1)強調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任；(2)重視顧客的全面滿意；(3)廣泛進行質(zhì)量認證；(4)突出設(shè)計質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量；(5)產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的持續(xù)改進；(6)企業(yè)及社會的質(zhì)量文化建設(shè)。

23主要內(nèi)容質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容ISO9000國際化標準系列24全面質(zhì)量管理涵義：在全社會的推動下，企業(yè)全體人員參加的，用全面質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過程的質(zhì)量的活動。一種由顧客的需求所驅(qū)動的管理哲學(xué)；一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織成員及社會長期受益的成功途徑。25全面質(zhì)量管理特點全面質(zhì)量的管理(產(chǎn)品、過程和工作)全過程質(zhì)量的管理（產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)）全員參加的質(zhì)量管理全社會推動的質(zhì)量管理(質(zhì)量立法、認證、監(jiān)督）26適用性滿足需要檢測儀器試驗研發(fā)質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃市場調(diào)研試測鑒定設(shè)計包裝運輸試驗生產(chǎn)準備外協(xié)采購銷售服務(wù)市場調(diào)研工序控制成品檢驗生產(chǎn)朱蘭質(zhì)量螺旋27TQM主要工作內(nèi)容市場調(diào)查：顧客的需要產(chǎn)品設(shè)計：適用性到符合性、質(zhì)量經(jīng)濟性采購：供應(yīng)商認證制造：4M1E（man,machine,material,method,environment）檢驗：把關(guān)、預(yù)防銷售：實事求是服務(wù)：培訓(xùn)、咨詢、售后28TQM基本工作方法PDCA循環(huán)(戴明環(huán))：四個階段，八個步驟（1）P(plan)——計劃①分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題②分析質(zhì)量問題的影響因素③找出主要影響因素④針對主要因素，制定解決措施APCD29（2）D(do)——執(zhí)行⑤按制定的計劃認真執(zhí)行（3）C(check)——檢查⑥把執(zhí)行結(jié)果與目標進行對比（4）A(action)——處理⑦標準化，把成功經(jīng)驗總結(jié)出來，制定相應(yīng)標準。⑧把本循環(huán)未解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一PDCA循環(huán)。30PDCA特點（1）周而復(fù)始（2）大環(huán)帶小環(huán)（3）循環(huán)上升APCDAPCD31TQM的核心理念強烈地關(guān)注顧客；堅持不斷的改進；改進組織中每項工作質(zhì)量；精確地度量；強調(diào)全員參與，向員工授權(quán)；對員工及社會負責(zé)。32TQM的核心理念關(guān)注顧客全員參與持續(xù)改進TQM活動社會大網(wǎng)絡(luò)33TQM要求拓寬管理跨度，增進組織的縱向交流；減少勞動分工，促進跨職能團隊合作；最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)。34TQM的目標縮短總運轉(zhuǎn)周期；降低質(zhì)量管理和質(zhì)量保證所需的成本；減少庫存，縮短庫存周轉(zhuǎn)時間；提高生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量；使顧客完全滿意；追求企業(yè)及其員工長期利益；體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任。35TQM的改進強調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任；重視顧客完全滿意；重新設(shè)計質(zhì)量；重視質(zhì)量文化。36質(zhì)量無小事——在日本體驗“全面質(zhì)量管理”海爾新材料事業(yè)部員工走進要參觀學(xué)習(xí)的日本S工廠的廠房。廠房有點舊，有點??；設(shè)備看起來也比較陳舊，如此的條件就能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品嗎？生產(chǎn)線上也沒有特殊標識的檢驗人員進行質(zhì)量控制的點，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品有質(zhì)量保證嗎？37通過在車間的進一步見習(xí)，發(fā)現(xiàn)這里的生產(chǎn)很有秩序，各種工裝整齊地擺放在現(xiàn)場，每個工位應(yīng)該干什么、在什么時候干都很有序地銜接在一起，員工操作也很認真，生產(chǎn)過程中幾乎不產(chǎn)生不良品！最吃驚的是：質(zhì)量檢驗在這里只是一個簡單的操作工位！質(zhì)量無小事——在日本體驗“全面質(zhì)量管理”38那到底是什么使這里的員工有如此高的素質(zhì)，是什么保證了產(chǎn)品具有如此高的質(zhì)量呢？周一下午例行的“直通率會議”給了答案這次會議重點對上周的質(zhì)量經(jīng)營情況作了分析：門體生產(chǎn)共計6151臺，不良缺陷共計7臺（分供方不良缺陷2臺、運輸碰傷3臺、門封總裝擠破2臺），合格率為99.886%！這些缺陷幾乎可以忽略了，會議應(yīng)該結(jié)束了吧？質(zhì)量無小事——在日本體驗“全面質(zhì)量管理”39這僅僅是會議的開始。管理人員圍繞不良品進行了詳細的探討。對于兩臺“門封總裝擠破”，相關(guān)人員首先通過記錄缺陷的具體位置進行分析、驗證，得出造成不良的原因——總裝上門體工裝劃傷。這是一個典型的操作案例，只要對操作工進行培訓(xùn)，問題應(yīng)該就可以避免了，但針對這個問題，會議仍然在繼續(xù)。質(zhì)量無小事——在日本體驗“全面質(zhì)量管理”40在確定方案后，管理人員還立即對工裝進行了維修；并要求專門的管理人員進行跟蹤記錄一周，詳細跟蹤記錄此類缺陷的重復(fù)率，如果仍然存在，那就必須再次制定措施整改！質(zhì)量無小事——在日本體驗“全面質(zhì)量管理”質(zhì)量經(jīng)營的關(guān)鍵不是在于檢驗出問題而在于質(zhì)量問題的防范上！我們最大的差距不在于投資金錢的差距，而是工作作風(fēng)的差距——嚴謹?shù)馁|(zhì)量意識、一絲不茍的執(zhí)行力！

41主要內(nèi)容質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容ISO9000國際化標準系列42問題：A公司如何有效挑選合格的供應(yīng)商？ 如何讓顧客信任自己產(chǎn)品的質(zhì)量？

S1S2SmA公司C1C2Cnm個供應(yīng)商n個顧客43產(chǎn)生背景科技與生產(chǎn)力水平的提高：產(chǎn)品的巨型化、復(fù)雜化、自動化(產(chǎn)品質(zhì)量與安全性問題);質(zhì)量保證在發(fā)達國家取得的成功經(jīng)驗：產(chǎn)品質(zhì)量與市場準入；質(zhì)量管理發(fā)展到TQM：更加全面的質(zhì)量含義、更嚴格的質(zhì)量控制、ZD、6σ、ppm管理;世界經(jīng)濟的一體化導(dǎo)致的資本國際化、產(chǎn)品責(zé)任的國際化：產(chǎn)品質(zhì)量與技術(shù)壁壘。44ISO簡介ISO（InternationalStandardOrganization）,國際標準化組織，成立于1947年2月23日，前身是1928年成立的“國際標準化協(xié)會國際聯(lián)合會”（ISA）。ISO是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標準化機構(gòu),ISO現(xiàn)有117個成員國家和地區(qū)，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的最高一級咨詢組織。45ISO簡介ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作。ISO的主要活動是制訂ISO標準，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標準化工作，報導(dǎo)國際標準化的交流情況，以及同其他國際性組織進行合作，共同研究有關(guān)標準化問題。46TC:專業(yè)技

術(shù)委員會ISO9000ISO14000

SC:分技術(shù)

委員會

WG:工作組

(P成員國參加)

ISO秘書處TC176TC207SC2SC1SC3WG2WG1WGnISO的組織結(jié)構(gòu)：日常辦事機構(gòu)是中央秘書處，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦，現(xiàn)有170余名職員，由秘書長領(lǐng)導(dǎo)。471979年，ISO成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會”，即ISO／TC176，1982年后改名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”。秘書國是加拿大。目前，正式成員（即P成員）已發(fā)展到42個，觀察成員（即O成員）21個。我國于1981年參加，為O成員。TC176的工作范圍覆蓋了國際貿(mào)易中對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證要求的80％～90％。48國際標準的制定與采用制訂程序：WDCDDISFDIS目標提出草案建議草案標準草案正式標準有關(guān)組織提出TC工作機構(gòu)審定TC多數(shù)P成員國贊同75%的P成員國贊同國際標準的采用方式：1)等同采用[idt—identical,“”or“=”]:GB/T19000idtISO90002)等效采用[eqv—equivalent,“=”]:

GB/T10300eqvISO90003)參照采用[ref—reference,“”];4)不等效采用[neq—no-equivalent,“”]。49ISO9000體系ISO9000不是一個標準，而是由一族標準組成ISO9000由ISO/TC176制定ISO9000：1986ISO9000：1987ISO9000：1994ISO9000：200050ISO9000-2000標準標準類別標準名稱核心標準ISO9000質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系：要求（審核與第3方認證依據(jù)）ISO9004質(zhì)量管理體系：業(yè)績改進指南（建議和示例）ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南其他標準如：ISO10012測量控制系統(tǒng)51例：某物業(yè)公司質(zhì)量管理體系（部分）過程開發(fā)商委托業(yè)主入住裝修管理日常服務(wù)1）綠化保結(jié)2）保安消防3）公共