對(duì)外貿(mào)易：第十章 國(guó)際服務(wù)貿(mào)易

中國(guó)服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力中國(guó)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定國(guó)際服務(wù)貿(mào)易概述第10章中國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展國(guó)際服務(wù)貿(mào)易概述一、國(guó)際服務(wù)貿(mào)易內(nèi)涵不同國(guó)家之間所發(fā)生的服務(wù)買(mǎi)賣(mài)與交易活動(dòng)服務(wù)的提供國(guó)為服務(wù)的出口國(guó)服務(wù)的消費(fèi)國(guó)為服務(wù)的進(jìn)口國(guó)

ＷＴＯ秘書(shū)處的測(cè)算表明，通過(guò)商業(yè)存在（即外國(guó)投資）進(jìn)行的服務(wù)貿(mào)易占世界服務(wù)貿(mào)易總值的５６％左右，跨境服務(wù)貿(mào)易約占２８％，通過(guò)境外消費(fèi)方式進(jìn)行的服務(wù)貿(mào)易占１４％，而純粹通過(guò)自然人提供的服務(wù)僅占２％。1、跨境交付的含義從以成員國(guó)境內(nèi)向任何其他成員國(guó)境內(nèi)提供服務(wù)銀行服務(wù)、電信服務(wù)、工程咨詢服務(wù)、建筑設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)甲國(guó)的消費(fèi)者供應(yīng)者甲國(guó)乙國(guó)服務(wù)跨境供應(yīng)“過(guò)境”的是服務(wù)，不涉及資金和人員的流動(dòng)消費(fèi)者服務(wù)提供商電信互聯(lián)網(wǎng)瑞士著名設(shè)計(jì)者赫爾佐格和德梅隆設(shè)計(jì)的北京奧運(yùn)會(huì)主場(chǎng)館——國(guó)家體育場(chǎng)。

例如對(duì)于電信業(yè)，通過(guò)國(guó)際通信線路，從本國(guó)向外國(guó)用戶提供通信服務(wù)。對(duì)于銀行業(yè)，一個(gè)國(guó)家的銀行向另外一個(gè)國(guó)家的借款人提供貸款服務(wù)。對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)，保險(xiǎn)公司向另外一個(gè)國(guó)家的投保人提供保險(xiǎn)服務(wù)。跨國(guó)咨詢服務(wù)業(yè)：根據(jù)委托方的要求提供某個(gè)問(wèn)題的專題報(bào)告、可行性研究、為委托方提供決策方案、為委托方解決某一技術(shù)難題、企業(yè)診斷、為委托方充當(dāng)一個(gè)時(shí)期或常年顧問(wèn)、幫助委托方進(jìn)行人員培訓(xùn)等。這些活動(dòng)的跨國(guó)開(kāi)展，大部分屬于跨境交付。法律服務(wù)的跨國(guó)提供:對(duì)于法律中介業(yè)，外國(guó)律師不進(jìn)入一國(guó)領(lǐng)土，而以電訊傳遞方式向該國(guó)居民或企業(yè)提供法律服務(wù)。傳媒的全球化使律師不再需要在某個(gè)特定地點(diǎn)才能提供法律服務(wù)。如法律跨境的法律顧問(wèn)工作?？缇尺h(yuǎn)程教育：互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為全球范圍內(nèi)教育資源的整合與共享提供了全新的可能性，基于互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是一種無(wú)限制教育資源共享的有效方式，它突破了傳統(tǒng)教育對(duì)受教育者的時(shí)間、地點(diǎn)和身份等方面的種種限制，也克服了由此產(chǎn)生的對(duì)教育資源的競(jìng)爭(zhēng)性利用和排他性利用的限制，教育資源的利用效率得到了極大地提高。2、境外消費(fèi)含義一成員國(guó)境內(nèi)向任何其他成員國(guó)的服務(wù)消費(fèi)者提供服務(wù)出國(guó)留學(xué)、出國(guó)就醫(yī)、出國(guó)旅游等通過(guò)“消費(fèi)者”的過(guò)境移動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)甲國(guó)的消費(fèi)者甲國(guó)的消費(fèi)者供應(yīng)者甲國(guó)乙國(guó)消費(fèi)者去國(guó)外服務(wù)供應(yīng)進(jìn)口出口例：旅游在國(guó)境內(nèi)向其他國(guó)家的旅游者提供服務(wù)（導(dǎo)游、訂房、車(chē)票、食宿、游覽、交通、購(gòu)物代辦簽證等）3、商業(yè)存在的含義一成員國(guó)的服務(wù)提供者在任何其他成員國(guó)境內(nèi)以商業(yè)存在提供服務(wù)。在境外設(shè)立的金融服務(wù)分支機(jī)構(gòu)、律師、會(huì)計(jì)事務(wù)所、維修服務(wù)站等提供者到東道國(guó)去設(shè)立外商投資企業(yè)進(jìn)行就地生產(chǎn)和就地銷(xiāo)售服務(wù)甲國(guó)的消費(fèi)者國(guó)外分支機(jī)構(gòu)公司甲國(guó)乙國(guó)到甲國(guó)直接投資服務(wù)供應(yīng)沃爾瑪，全球第一大零售公司，2009年9月在中國(guó)開(kāi)店數(shù)量已經(jīng)達(dá)到158家。4、自然人流動(dòng)的含義

一成員國(guó)的服務(wù)提供者在任何其他成員國(guó)境內(nèi)以自然人的存在提供服務(wù)

專家教授到國(guó)外講學(xué)、作技術(shù)咨詢指導(dǎo)，文化藝術(shù)從業(yè)者到國(guó)外提供文化、娛樂(lè)服務(wù)、勞務(wù)輸出（家政、護(hù)理、工程）等不涉及投資行為甲國(guó)的消費(fèi)者自然人自然人甲國(guó)乙國(guó)到甲國(guó)自營(yíng)服務(wù)供應(yīng)或乙國(guó)公司派遣雇員服務(wù)公司自然人臨時(shí)就業(yè)“自然人流動(dòng)”與商業(yè)存在“的區(qū)別：自然人在其他成員境內(nèi)的存在時(shí)暫時(shí)的，即服務(wù)的存在具有個(gè)體性和暫時(shí)性商業(yè)存在服務(wù)提供者在一國(guó)境內(nèi)設(shè)立企業(yè)和專業(yè)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，包括設(shè)立合資、合作和獨(dú)資服務(wù)性企業(yè)共同點(diǎn)：服務(wù)提供者到消費(fèi)者所在國(guó)的境內(nèi)提供服務(wù)姚明登錄NBA屬于哪種服務(wù)貿(mào)易模式

姚明是中國(guó)最大的出口商品（2.71億-2.93億美元）102萬(wàn)噸大米46萬(wàn)噸鋼材239萬(wàn)臺(tái)電視630萬(wàn)輛自行車(chē)98萬(wàn)噸原油國(guó)際服務(wù)貿(mào)易四種形式的關(guān)系本（外）國(guó)服務(wù)提供方外（本）國(guó)服務(wù)接受方1。過(guò)境交付（服務(wù)流動(dòng)）2。境外消費(fèi)（消費(fèi)者流動(dòng)）3。商業(yè)存在（資本流動(dòng)）4。自然人流動(dòng)（提供服務(wù)的自然人流動(dòng)）二、國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的種類(lèi)世貿(mào)組織的分類(lèi)

1、商業(yè)性服務(wù)。2、通信服務(wù)。3、建筑服務(wù)。4、銷(xiāo)售服務(wù)。5、教育服務(wù)。6、環(huán)境服務(wù)。7、金融服務(wù)。8、健康及社會(huì)服務(wù)。9旅游及相關(guān)服務(wù)。10、文化、娛樂(lè)及體育服務(wù)。11、交通運(yùn)輸服務(wù)。12、其他。國(guó)際旅游服務(wù)國(guó)際交通服務(wù)1、2012世界十大航空公司之卡塔爾航空公司

2、2012世界十大航空公司之韓亞航空公司

3、2012世界十大航空公司之新加坡航空公司4、2012世界十大航空公司之國(guó)泰航空

5、2012世界十大航空公司之全日空6、2012世界十大航空公司之阿提哈德航空公司7、2012世界十大航空公司之土耳其航空公司8、2012世界十大航空公司之阿聯(lián)酋航空公司9、2012世界十大航空公司之泰國(guó)國(guó)際航空公司10、2012世界十大航空公司之馬來(lái)西亞航空公司

卡塔爾飛機(jī)數(shù)目：103總部：卡塔爾，多哈卡塔爾航空是一家總部設(shè)于卡塔爾首都多哈的國(guó)際航空公司，總部位于卡塔爾首都多哈的卡塔爾航空是世界上運(yùn)營(yíng)飛機(jī)年齡最低的航空公司，平均只有4年?？ㄋ柡娇胀瑫r(shí)還是世界上增長(zhǎng)最快的航空公司之一。中國(guó)主要通航城市：北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)、香港赤臘角國(guó)際機(jī)場(chǎng)、重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)?？ㄋ柡娇粘?006年6月1日由多哈飛往上海時(shí)引擎熄火無(wú)人員傷亡以外，卡塔爾航空并沒(méi)有發(fā)生過(guò)任何重大事故，因此是屬安全系數(shù)高的航空公司之一。2011年和2012年連續(xù)兩年獲得Skytrax評(píng)估的全球最佳航空公司。

2、2012世界十大航空公司之韓亞航空公司飛機(jī)數(shù)目：72總部：韓國(guó)，首爾2003年韓亞航空成為星空聯(lián)盟成員之一。韓亞航空是韓國(guó)僅次于大韓航空的第二大航空公司。去年獲選全球最佳航空公司的韓亞航空，今年排名下滑至第二，作為韓國(guó)最大的兩家航空公司之一，韓亞航空今年還獲選了最佳空乘服務(wù)人員及最佳經(jīng)濟(jì)艙獎(jiǎng)項(xiàng)。韓亞航空飛往全球68個(gè)城市，其最長(zhǎng)的航線是從首爾飛往紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)，無(wú)需轉(zhuǎn)機(jī)只要14個(gè)小時(shí)。韓亞航空是中國(guó)—韓國(guó)航線網(wǎng)絡(luò)最密集、年客運(yùn)量最大的航空公司。在中國(guó)、韓國(guó)兩個(gè)國(guó)家間的航空市場(chǎng)上，韓亞航空占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位，擁有的市場(chǎng)占有率領(lǐng)先大韓航空的市場(chǎng)占有率。韓亞航空通過(guò)主廚乘務(wù)員、侍酒師、魔術(shù)表演及機(jī)內(nèi)美容化妝等形式提供差異化服務(wù)的同時(shí)，運(yùn)用新概念豪華商務(wù)艙OZ

Quadra

Smartium等尖端機(jī)內(nèi)設(shè)施，提供高品質(zhì)的機(jī)內(nèi)服務(wù)，從而獲得了較高的評(píng)價(jià)。新加坡飛機(jī)數(shù)目：112總部：新加坡，新加坡城無(wú)論在哪個(gè)機(jī)構(gòu)的評(píng)選中，新加坡航空公司總是能名列前矛。新加坡航空公司客運(yùn)航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋35個(gè)國(guó)家的65個(gè)目的地。在1972年，新航是全球第一家在經(jīng)濟(jì)艙提供免費(fèi)耳機(jī)和免費(fèi)餐食的航空公司;1991年，新航是全球第一家開(kāi)通機(jī)上衛(wèi)星電話的航空公司;2004年，新航打破了全球最長(zhǎng)的直飛記錄：從新加坡到美國(guó)紐瓦克市18個(gè)小時(shí)直飛;2008年，新航又是全球首家將空客A380投入運(yùn)營(yíng)的航空公司。特色：新航國(guó)際烹飪顧問(wèn)團(tuán)新加坡航空公司是全球唯一設(shè)有專為解決航機(jī)餐點(diǎn)設(shè)計(jì)及質(zhì)量問(wèn)題的顧問(wèn)團(tuán)的航空公司。新航國(guó)際烹飪顧問(wèn)團(tuán)(International

Culinary

Panel,

ICP)于1998年成立，新航在航班上由其國(guó)際美食烹調(diào)團(tuán)隊(duì)通過(guò)各種烹飪方法為新航乘客設(shè)計(jì)烹制而成各種美食。其成員為全球各地知名的主廚，擁有來(lái)自法國(guó)、印度、美國(guó)、日本、香港、英國(guó)、澳洲等地的國(guó)際級(jí)主廚。另外，新航的頭等及商務(wù)客艙旅客，可以在出發(fā)前24小時(shí)，享用"Book

the

Cook"服務(wù)，從指定餐單內(nèi)的菜式(由新航國(guó)際烹飪顧問(wèn)團(tuán)主廚主理)中挑選美食，菜式與航機(jī)內(nèi)的正常餐單，以滿足不同品味的乘客國(guó)泰航空飛機(jī)數(shù)目：125總部：中國(guó)，香港國(guó)泰航空是香港最主要的航空公司，為“寰宇一家”航空聯(lián)盟的重要成員。國(guó)泰航空是全球第三大凈利潤(rùn)最高的航空公司，同時(shí)還是世界上最大的國(guó)際貨運(yùn)公司。國(guó)泰航空是世界上第一家從香港凈北極直飛紐約的航空公司。特色：機(jī)上娛樂(lè)國(guó)泰航空在其客機(jī)所有客位均設(shè)有名為StudioCX的個(gè)人娛樂(lè)信息系統(tǒng)。乘客可選擇超過(guò)20個(gè)不同電視頻道，或10種互動(dòng)游戲。長(zhǎng)途航班的頭等及商務(wù)客位乘客可使用自選影音系統(tǒng)，隨時(shí)收看喜愛(ài)節(jié)目。機(jī)上亦提供22條各類(lèi)音樂(lè)頻道。國(guó)泰的機(jī)上雜志名為Discovery，內(nèi)容以目的地旅游信息為主，雜志曾獲得獎(jiǎng)項(xiàng)。機(jī)上亦有免稅品及其它貨品，如香煙、酒、香水及紀(jì)念品等供乘客購(gòu)買(mǎi)。CXpress自助登機(jī)國(guó)泰在香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)及臺(tái)灣桃園國(guó)際機(jī)場(chǎng)設(shè)有CXpress自助辦理登機(jī)服務(wù)，乘客可使用自助登機(jī)服務(wù)專柜快速地完成辦理登機(jī)手續(xù)及領(lǐng)取登機(jī)證，節(jié)省排隊(duì)輪候的時(shí)間。乘客亦可在專柜領(lǐng)取機(jī)票及查詢旅游數(shù)據(jù)。機(jī)場(chǎng)貴賓室國(guó)泰航空在香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)及世界多個(gè)主要機(jī)場(chǎng)設(shè)有貴賓室，為頭等及商務(wù)客位旅客提供服務(wù)。香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)的貴賓室是位于6樓及7樓的寰宇堂，設(shè)有閱讀室、健身室、私人浴室、酒吧及餐廳等設(shè)施。亦設(shè)有游樂(lè)軒，內(nèi)設(shè)多部PlayStation

2和PlayStation

3游戲機(jī)供候機(jī)乘客使用。飛行獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃國(guó)泰航空設(shè)有兩個(gè)飛行獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，分別為馬可孛羅會(huì)及亞洲萬(wàn)里通。馬可孛羅會(huì)會(huì)員可享有一系列服務(wù)，亞洲萬(wàn)里通則是與其它航空公司、酒店、租車(chē)服務(wù)、信用卡、電訊公司等合作，提供累積積分及各種優(yōu)惠。馬可孛羅會(huì)會(huì)員將自動(dòng)成為亞洲萬(wàn)里通會(huì)員。5、2012世界十大航空公司之全日空飛機(jī)數(shù)目：157總部：日本，東京全日空(ANA)，全稱全日本空輸服務(wù)有限公司，是一家日本的航空公司，總部位于日本東京港區(qū)汐留。全日空是亞洲最大的航空公司之一。全日空是“星空聯(lián)盟”航空聯(lián)盟成員之一。特色：飛行?？陀?jì)劃(超級(jí)乘客級(jí)、白金級(jí)、銅級(jí))品種豐富的航空餐食和大規(guī)模的空中商店。6、2012世界十大航空公司之阿提哈德航空公司

飛機(jī)數(shù)目：59總部：阿聯(lián)酋，阿布扎比阿提哈德航空公司，或譯阿聯(lián)酋聯(lián)合航空，成立于2003年的阿提哈德航空公司是世界上發(fā)展最快的航空公司，在2010年時(shí)其周載客量就幾乎與阿聯(lián)酋航空公司相當(dāng)。阿提哈德航空公司還被評(píng)為了全球頭等艙服務(wù)最佳、攜帶行李最多的航空公司。在阿提哈德航空公司頭等艙中，全部采用了法拉利真皮內(nèi)飾，所有頭等艙旅客全部享有全球的免費(fèi)豪車(chē)接送服務(wù)。特色：明珠商務(wù)艙全新明珠商務(wù)艙的座椅可調(diào)整180度，變成完全水平、長(zhǎng)6英尺1英寸的舒適商務(wù)床。明珠商務(wù)艙座椅前后間隔達(dá)88英寸，并可直接通向走道，空間寬敞、私密性好。此外，每個(gè)獨(dú)立座位還配備了單獨(dú)的照明燈和閱讀燈。座椅上還安裝了內(nèi)置按摩設(shè)施，幫助您放松。另外，機(jī)艙內(nèi)人性化的柔和照明為貴賓營(yíng)造舒適的氛圍，幫助您安心休息、放松，并享受整個(gè)旅程。

7、2012世界十大航空公司之土耳其航空公司飛機(jī)數(shù)目：151總部：土耳其，伊斯坦布爾土耳其航空是第一次入選十佳國(guó)際航空公司。成立于1993年的土耳其航空如今取代了英航，正式成為了歐洲第三大乘機(jī)旅客數(shù)量最多的航空公司。在市場(chǎng)推廣方面，土耳其航空采取了積極的營(yíng)銷(xiāo)策略。在土耳其航空的廣告中，邀請(qǐng)了世界上最廣為人知的一些面孔前來(lái)代言。其中包括了NBA球員科比布·萊恩特，曼聯(lián)的球員，世界排名第一的網(wǎng)球選手卡羅琳·沃茲尼亞奇和好萊塢當(dāng)紅明星凱文·科斯特納。特色：土耳其航空公司近日推出全新艙位，在現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙和頭等艙的基礎(chǔ)上，增設(shè)“舒享艙”。該艙位定位于商務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙之間，結(jié)合了商務(wù)艙的高舒適度與經(jīng)濟(jì)艙的適宜價(jià)格。土耳其航空素來(lái)致力于為乘客提供出色的服務(wù)，而舒享艙的推出則再次強(qiáng)調(diào)了航空公司對(duì)于乘客飛行舒適的關(guān)注。舒享艙的最大亮點(diǎn)是其舒適的座椅，在設(shè)計(jì)與擺放空間上最大限度滿足乘客的伸展需求，每個(gè)座椅的寬度為49厘米，而座位前后間距也達(dá)到了116厘米。如果乘客在飛行中感到雙腳疲憊，隱藏于座位底下的歇腳凳則可以令其充分放松。

8、2012世界十大航空公司之阿聯(lián)酋航空公司

飛機(jī)數(shù)目：167架總部：阿聯(lián)酋，迪拜阿聯(lián)酋航空公司(也稱為：阿聯(lián)酋國(guó)際航空)是阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)的一家航空公司。阿聯(lián)酋航空由迪拜酋長(zhǎng)國(guó)政府擁有。阿聯(lián)酋航空是全球發(fā)展最快的航空公司之一。盡管只有153架飛機(jī)，但阿航仍然是全球范圍內(nèi)國(guó)際旅客飛行里程最多的航空公司之一，阿航同時(shí)還是中東地區(qū)最大的航空公司。阿航最廣為人知的是飛機(jī)上的娛樂(lè)功能，在過(guò)去的七年間，阿航蟬聯(lián)了航空公司最佳娛樂(lè)服務(wù)的桂冠。在阿航的飛機(jī)上提供了1200個(gè)電視頻道和280部電影，在頭等艙中更是有私人酒吧和淋浴室供乘客享用。中國(guó)主要通航城市：北京(首都國(guó)際機(jī)場(chǎng))上海(浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng))廣州(白云國(guó)際機(jī)場(chǎng))香港(香港國(guó)際機(jī)場(chǎng))鄭州(新鄭機(jī)場(chǎng))-只營(yíng)辦貨運(yùn)

9、2012世界十大航空公司之泰國(guó)國(guó)際航空公司

飛機(jī)數(shù)目：85總部：泰國(guó)，曼谷泰國(guó)航空是一家位于泰國(guó)的國(guó)營(yíng)航空公司，泰航是星空聯(lián)盟最早的五個(gè)成員航空公司之一。已加入星空聯(lián)盟。在2006年時(shí)，泰國(guó)航空曾獲選為全球十佳國(guó)際航空公司第一名。泰國(guó)航空如今在大力開(kāi)發(fā)歐洲市場(chǎng)，去年，28%的泰航乘客都來(lái)自歐洲。中國(guó)主要通航城市：北京、上海、廣州、成都、昆明、廈門(mén)、香港及臺(tái)灣臺(tái)北的航班。特色：泰航十分重視中國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)本地化，在餐飲方面提供適合中國(guó)乘客需要的菜單;在娛樂(lè)方面提供多種中文報(bào)紙;每一個(gè)航班至少有一名漢語(yǔ)空乘服務(wù)。

10、2012世界十大航空公司之馬來(lái)西亞航空公司飛機(jī)數(shù)目：97架總部：馬來(lái)西亞，吉隆坡馬來(lái)西亞航空公司(MAS)是一家馬來(lái)西亞的國(guó)營(yíng)航空公司，是馬來(lái)西亞的國(guó)家航空公司。是全球只有六家的五星級(jí)航空公司之一。馬來(lái)西亞航空主要基地是吉隆坡國(guó)際機(jī)場(chǎng)。馬來(lái)西亞航空公司擁有國(guó)際定期航班服務(wù)，也擁有國(guó)內(nèi)航空網(wǎng)絡(luò)和包機(jī)服務(wù)，包括歐洲、澳洲、亞洲、南北美洲、印度次大陸和非洲等100多個(gè)目的地。該航空公司也是全東南亞機(jī)隊(duì)最多的一家航空公司。國(guó)際建筑服務(wù)--迪拜七星級(jí)帆船酒店：共160層，高度為828米，于2009年竣工

零售商業(yè)服務(wù)思考：為什么廣州沒(méi)有沃爾瑪？國(guó)際通訊服務(wù)1.UPS-聯(lián)合包裹有限公司2.FEDEX-聯(lián)邦快遞3.DHL-

-屬于德國(guó)4.TNT-

-屬于荷蘭郵政呼叫中心國(guó)際通訊服務(wù)美國(guó)電話電報(bào)提供視頻點(diǎn)播、國(guó)際專線和互聯(lián)網(wǎng)撥號(hào)服務(wù)等國(guó)際金融服務(wù)金融中心城市通常是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的地區(qū)。這里不僅有源源不斷的錢(qián)財(cái)流通，還有各行各業(yè)的精英聚集。整個(gè)城市充斥著最新的世界資訊，甚至連空氣里都有著錢(qián)的味道。每一個(gè)人都想在這樣的地方發(fā)展自己的一方天地，但哪里才是最新的金融中心城市呢？１０日發(fā)布的“２０１３新華－道瓊斯國(guó)際金融中心發(fā)展指數(shù)”顯示，排名前１０位的國(guó)際金融中心分別為紐約、倫敦、香港、東京、新加坡、上海、巴黎、法蘭克福、芝加哥、悉尼。十大銀行1.萬(wàn)國(guó)寶通銀行（美國(guó)），2.第一勸業(yè)銀行（日本），3.富士銀行（日本），4.美國(guó)銀行（美國(guó)），5.住友銀行（日本）、6.三菱銀行（日本），7.三和銀行（日本），8.法國(guó)國(guó)家巴黎銀行（法國(guó)），9.農(nóng)業(yè)信貸銀行（法國(guó)），10.里昂銀行（法國(guó)）。國(guó)際保險(xiǎn)服務(wù)2011年十大保險(xiǎn)公司1

慕尼黑再保險(xiǎn)集團(tuán)德國(guó)

。2

瑞士再保險(xiǎn)公司

瑞士。3通用/科隆再保險(xiǎn)公司

美國(guó)。4全球再保險(xiǎn)公司美國(guó)5

漢諾威再保險(xiǎn)公司德國(guó).6

勞合社

英國(guó)

。7格寧環(huán)球再保險(xiǎn)集團(tuán)德國(guó)

。8

斯考再保險(xiǎn)公司法國(guó)。9安盛再保險(xiǎn)集團(tuán)法國(guó)。10安聯(lián)再保險(xiǎn)集團(tuán)，德國(guó)。

教育服務(wù)計(jì)算機(jī)與信息服務(wù)體育服務(wù)貓鼠明星發(fā)財(cái)記

米老鼠

舒克和貝塔

沒(méi)有商業(yè)開(kāi)發(fā)的本土鼠明星

說(shuō)起中國(guó)以鼠為主角的動(dòng)畫(huà)片，人們最先想到的多是《舒克和貝塔歷險(xiǎn)記》。1987年，由上海美術(shù)電影制片廠出品的動(dòng)畫(huà)片《舒克和貝塔歷險(xiǎn)記》一經(jīng)播出，就引起了強(qiáng)烈的社會(huì)反響，片中兩只小老鼠“貝塔”、“舒克”也深受當(dāng)時(shí)觀眾的喜愛(ài)。

《舒克和貝塔歷險(xiǎn)記》是鄭淵潔的一部長(zhǎng)篇系列童話，后被拍成動(dòng)畫(huà)片，他以生動(dòng)的文筆，制造出了兩個(gè)令人難忘的老鼠兄弟形象。兄弟倆一個(gè)駕駛著飛機(jī)，一個(gè)開(kāi)著坦克，與可惡的電老鼠“白路”做斗爭(zhēng)，捍衛(wèi)著老鼠界的正義與和平。這部作品大膽地對(duì)老鼠的傳統(tǒng)形象進(jìn)行改造，把一對(duì)小老鼠作為正面主人公，生動(dòng)表現(xiàn)了它們可愛(ài)、善良、正義、渴望冒險(xiǎn)的性格。在結(jié)構(gòu)上，以歷險(xiǎn)為線索串起了許多驚險(xiǎn)曲折的故事，情節(jié)跌宕起伏，趣味性強(qiáng)。

《舒克和貝塔歷險(xiǎn)記》時(shí)代是鄭淵潔最鼎盛的時(shí)代，在中國(guó)擁有億萬(wàn)讀者，連成年人也被吸引，他的童話被譽(yù)為“適合全家所有人閱讀”。然而，作為中國(guó)動(dòng)畫(huà)史上的經(jīng)典，“舒克和貝塔”的商業(yè)價(jià)值開(kāi)發(fā)卻幾乎為零。如今，人們幾乎看不到它的相關(guān)衍生品，新一代的觀眾對(duì)它的認(rèn)知度也基本為零，“舒克和貝塔”僅僅只是給觀看過(guò)的那代人留下了一份童年的記憶。黑貓警長(zhǎng)

經(jīng)典重拍啟動(dòng)品牌經(jīng)濟(jì)

銀幕中做惡多端的“名”老鼠也有不少，《黑貓警長(zhǎng)》中讓人印象深刻的老鼠頭子“一只耳”就是典型代表。也正是這只壞事干盡的老鼠，成功塑造出了黑貓警長(zhǎng)這一英雄人物。

《黑貓警長(zhǎng)》是上海美術(shù)電影制片廠攝制的一部影響較大的系列動(dòng)畫(huà)片，但這部經(jīng)典動(dòng)畫(huà)片在誕生之初并不順利?！逗谪埦L(zhǎng)》在送審時(shí)，有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為太“洋”了，不宜推廣，上海美術(shù)電影制片廠后來(lái)也沒(méi)有進(jìn)行宣傳。然而，1984年，當(dāng)這部影片的第一集播出后，卻引起社會(huì)和觀眾的轟動(dòng)，后來(lái)還獲了很多獎(jiǎng)。

之后，根據(jù)影片編繪的連環(huán)畫(huà)不脛而走，一下子就銷(xiāo)售了40多萬(wàn)冊(cè)。與此同時(shí)，黑貓警長(zhǎng)的形象被印在手帕上、汗衫上以及多種兒童玩具上。按照黑貓警長(zhǎng)的造型制作的塑料水壺、轉(zhuǎn)筆刀、兒童游戲頭套等商品，銷(xiāo)路也都特別好。

1986年年底，眾人所盼的《黑貓警長(zhǎng)》第三四集終于攝制完成。一時(shí)間，黑貓警長(zhǎng)成為了繼《大鬧天宮》中孫悟空之后，孩子們最喜愛(ài)的“動(dòng)畫(huà)明星”。

作為一部動(dòng)畫(huà)片，《黑貓警長(zhǎng)》無(wú)疑是成功的。因?yàn)樗坏@得了很多的獎(jiǎng)項(xiàng)，也深受當(dāng)時(shí)觀眾的喜愛(ài)。但作為中國(guó)動(dòng)畫(huà)史上的經(jīng)典，《黑貓警長(zhǎng)》商業(yè)價(jià)值的開(kāi)發(fā)卻很薄弱?！啊逗谪埦L(zhǎng)》在上世紀(jì)80年代可謂人人皆知，如果開(kāi)發(fā)的好，會(huì)成為國(guó)內(nèi)一線品牌，現(xiàn)在市場(chǎng)上哪個(gè)貓都抵不過(guò)它，可惜沒(méi)有人接著開(kāi)發(fā)?！睒I(yè)內(nèi)專家認(rèn)為。

如今，20多年過(guò)去了，《黑貓警長(zhǎng)》又將重新走上熒屏，計(jì)劃籌拍100集。上海美影廠有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《黑貓警長(zhǎng)》作為一部經(jīng)典的動(dòng)畫(huà)片，有著很高的商業(yè)開(kāi)發(fā)價(jià)值?？墒怯捎诋?dāng)時(shí)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)背景和時(shí)代原因，使得它的商業(yè)價(jià)值沒(méi)有被很好的開(kāi)發(fā)。而此次重拍，就是為了將《黑貓警長(zhǎng)》這一品牌的商業(yè)價(jià)值進(jìn)行深入開(kāi)發(fā)

藍(lán)貓

身價(jià)20億的中國(guó)貓

藍(lán)貓，是當(dāng)下很多中國(guó)孩子熟悉的國(guó)產(chǎn)卡通形象。這只走教育路線的“藍(lán)貓”能在中國(guó)動(dòng)畫(huà)產(chǎn)業(yè)中“一枝獨(dú)秀”，靠的是藍(lán)貓形象衍生產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。如今，這只中國(guó)貓的身價(jià)早已突破20億元。

1997年，三辰集團(tuán)傾其所有制作動(dòng)畫(huà)片《藍(lán)貓?zhí)詺?000問(wèn)》?！八{(lán)貓”最先開(kāi)始使用的是電腦動(dòng)畫(huà)，把過(guò)去傳統(tǒng)的手繪小作坊變成了大規(guī)模生產(chǎn)的現(xiàn)代工業(yè)。當(dāng)《藍(lán)貓?zhí)詺?000問(wèn)》做到100集的時(shí)候，不到1000萬(wàn)元的資金已經(jīng)所剩無(wú)幾。在中央臺(tái)和北京臺(tái)的播出，只換來(lái)了幾十秒的貼片廣告時(shí)間。三辰集團(tuán)干脆將藍(lán)貓免費(fèi)送給全國(guó)的電視臺(tái)播放，用換來(lái)的廣告時(shí)間為自己的產(chǎn)品打廣告，以每天一集的量，“轟炸”了國(guó)內(nèi)1028個(gè)電視頻道。《藍(lán)貓?zhí)詺?000問(wèn)》現(xiàn)已經(jīng)制作完成八大系列、2400余集，截至2007年年中，總產(chǎn)量已經(jīng)達(dá)到36819分鐘。

在傳統(tǒng)的電視播出收入以外，三辰集團(tuán)還積極開(kāi)拓互聯(lián)網(wǎng)和電信增值業(yè)務(wù)，目前，新媒體業(yè)務(wù)已經(jīng)成為藍(lán)貓產(chǎn)品新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。其中，由三辰集團(tuán)創(chuàng)立的藍(lán)貓快樂(lè)熱線在中國(guó)電信聲訊類(lèi)業(yè)務(wù)收入排名榜中名列前茅，而藍(lán)貓卡通網(wǎng)的注冊(cè)會(huì)員已經(jīng)接近60萬(wàn)人，根據(jù)國(guó)際權(quán)威的網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)，這一網(wǎng)站目前已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的兒童綠色卡通網(wǎng)站之一。為了開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，三辰集團(tuán)制定了全球戰(zhàn)略，目前藍(lán)貓系列節(jié)目已經(jīng)成規(guī)模化地邁入國(guó)際市場(chǎng)，版權(quán)已經(jīng)輸出到英國(guó)、韓國(guó)、泰國(guó)等36個(gè)國(guó)家和地區(qū)，其中還包括中國(guó)文化企業(yè)較少涉足的中東和南美洲地區(qū)的國(guó)家，總成交額達(dá)到1100多萬(wàn)美元，僅2006年一年，成交額就達(dá)到660萬(wàn)美元。

如今，三辰集團(tuán)形成了自己“卡通形象、衍生產(chǎn)品、專賣(mài)店”的產(chǎn)業(yè)鏈。藍(lán)貓產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營(yíng)已經(jīng)進(jìn)入了良性循環(huán)，藍(lán)貓品牌衍生產(chǎn)品已涉及16個(gè)行業(yè)，6600多個(gè)種類(lèi)，據(jù)說(shuō)其4年的產(chǎn)業(yè)群銷(xiāo)售收入達(dá)20億元，是當(dāng)初投資成本的22倍。

米老鼠

年賺數(shù)十億美元的“金”老鼠

在眾多有關(guān)老鼠的影視作品中，名聲最大、影響最大、“年齡”也最大的非美國(guó)迪斯尼公司出品的系列動(dòng)畫(huà)片《米老鼠和唐老鴨》中“米老鼠”莫屬了。

已經(jīng)79歲“高齡”的米老鼠，第一次出現(xiàn)在觀眾面前是在1928年11月18日。當(dāng)時(shí)由它“主演”的有聲動(dòng)畫(huà)片《汽船威利號(hào)》在紐約的電影院里上映，盡管臺(tái)詞不多，但這個(gè)長(zhǎng)著大耳朵、穿著大靴子、隨著輕快的音樂(lè)跺腳吹口哨的小老鼠一下子就走紅了。1932年，《汽船威利號(hào)》獲得了奧斯卡特別獎(jiǎng)。從那時(shí)起，以米老鼠為開(kāi)端的迪斯尼事業(yè)在世界動(dòng)畫(huà)片影壇上獨(dú)樹(shù)一幟。

在創(chuàng)始人沃爾特·迪斯尼及后來(lái)的CEO邁克爾·艾思納的操作下，迪斯尼的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)了三次重大創(chuàng)新式拓展，將“米老鼠”徹底變成了一只“金”老鼠。

第一次重大創(chuàng)新始于1929年，沃爾特·迪斯尼向一個(gè)家具商收了300美元，允許在其寫(xiě)字桌上印制米老鼠形象，從此開(kāi)創(chuàng)了迪斯尼動(dòng)畫(huà)形象的特許經(jīng)營(yíng)模式。如今，迪斯尼動(dòng)漫形象的特許經(jīng)營(yíng)范圍已經(jīng)擴(kuò)及家具、玩具、手表、服裝、飾品等多個(gè)領(lǐng)域。其他…環(huán)境知識(shí)產(chǎn)權(quán)文化、娛樂(lè)及體育服務(wù)政府服務(wù)……

不可感知性不可分割性差異性不可儲(chǔ)存性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性

二、服務(wù)的特征不可感知性的體現(xiàn)

（１）服務(wù)與實(shí)體商品相比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，許多情況下都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺(jué)感到它的存在；

（２）顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。（３）顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即（或是要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后）感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。服務(wù)的這一特征決定了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)前，不能以對(duì)待實(shí)物商品的辦法去觸摸、嘗試、嗅覺(jué)、聆聽(tīng)等以判斷服務(wù)的優(yōu)劣，而只能以搜尋信息的辦法，參考多方意見(jiàn)及自身的歷史體驗(yàn)來(lái)作出判斷。絕對(duì)嗎？服務(wù)的不可感知性也不是絕對(duì)的在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過(guò)程，還有菜肴的物質(zhì)加工過(guò)程和服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等有形線索。隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購(gòu)買(mǎi)某些有形商品如汽車(chē)、錄音磁帶、錄像帶等，而不采購(gòu)另外的產(chǎn)品，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。提供一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開(kāi)來(lái)。由于服務(wù)是無(wú)形的特征，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線索來(lái)進(jìn)行判斷。因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有一系列不同于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的特征，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。

服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營(yíng)銷(xiāo)人員運(yùn)用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確保顧客獲得最大的滿足感。２.請(qǐng)據(jù)服務(wù)特征，提出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)注意事項(xiàng)他們可以增加服務(wù)的有形性外科整容醫(yī)生可以為病人事先出示圖樣，表示病人整容后所發(fā)生的變化。服務(wù)提供者可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)帶來(lái)的好處，而不只是描述服務(wù)的特點(diǎn)某校的一位招生負(fù)責(zé)人可以對(duì)有希望的考生談?wù)剬W(xué)校的畢業(yè)生已找到了重要職業(yè)，而不只是描繪一下校園內(nèi)的生活。服務(wù)提供者可以為其服務(wù)制定品牌名稱，以增加顧客的信任感服務(wù)提供者可以利用一個(gè)名人來(lái)為服務(wù)創(chuàng)造信任感（二）不可分割性有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。

服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，理發(fā)、看病。比較生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程在時(shí)間上不可分離顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程在這一過(guò)程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：

請(qǐng)依據(jù)服務(wù)特征，提出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)注意事項(xiàng)思考：企業(yè)怎么辦？1、分割服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)分割服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)是指企業(yè)采取措施尤其是利用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備將服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)適當(dāng)分離，從而減少或消除服務(wù)不可分割性給服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的負(fù)面影響1）自助服務(wù)一是能夠有效克服服務(wù)時(shí)間限制，進(jìn)而提升服務(wù)能力和緩解顧客排隊(duì)等待；二是減少服務(wù)人員失誤的可能性，進(jìn)而提升顧客感知服務(wù)質(zhì)量；三是增加顧客參與行為和責(zé)任心，進(jìn)而減少服務(wù)失誤；四是增加顧客寬容心，減輕企業(yè)責(zé)任’2）開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)提供給消費(fèi)者或者讓消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)自助獲得服務(wù)’如網(wǎng)上銀行!網(wǎng)上繳費(fèi)!網(wǎng)上訂票!網(wǎng)上查詢等’企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供服務(wù)，一是能夠極大地提升服務(wù)能力，從而擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模；二是方便顧客購(gòu)買(mǎi)，從而節(jié)約顧客時(shí)間和體力成本；三是減少服務(wù)企業(yè)場(chǎng)所和人員，從而節(jié)約服務(wù)企業(yè)成本和提升贏利水平’3）利用中間商提交服務(wù)利用中間商是指服務(wù)企業(yè)通過(guò)中間商將服務(wù)提交給消費(fèi)者’如電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)代理渠道為入網(wǎng)客戶辦理入網(wǎng)手續(xù)’服務(wù)主供商通過(guò)中間商為顧客提交服務(wù)，一是能夠增加服務(wù)能力，進(jìn)而緩解顧客排隊(duì)等待現(xiàn)象；二是方便顧客就近購(gòu)買(mǎi)，進(jìn)而降低顧客時(shí)間和體力成本；三是隔離服務(wù)生產(chǎn)者與消費(fèi)者，從而減輕服務(wù)主供商壓力’2、幫助客戶選擇高素質(zhì)的專業(yè)人員服務(wù)，以減少風(fēng)險(xiǎn)。3、積極通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)和溝通等手段使服務(wù)接近購(gòu)買(mǎi)者。

（１）由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。存在差異性的原因？（三）差異性

（２）由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛(ài)好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸；同聽(tīng)一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。

（3）由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。舉例例１：舞蹈表演的好壞不僅取決于舞蹈家的表演，還取決于觀眾的閱歷、職業(yè)、趣味、鑒賞水平等因素。面對(duì)同一表演，觀眾的反應(yīng)和情感怎樣激動(dòng)、漠然、抑或反感等，導(dǎo)致的結(jié)果也不同，換句話說(shuō)，這種作為舞蹈勞動(dòng)結(jié)果的舞蹈產(chǎn)品是由舞蹈家和觀眾共同創(chuàng)造的。又如去參加一次搖滾樂(lè)音樂(lè)會(huì)，如果報(bào)幕員告訴觀眾米克．杰加將不能演出，而由唐尼和瑪麗·奧斯蒙德來(lái)代替，你的感受會(huì)如何？舉例舞蹈表演例２：醫(yī)療服務(wù)。質(zhì)量相同的醫(yī)療服務(wù)，會(huì)因患者狀況不同而“服務(wù)產(chǎn)品”各異———患者或康復(fù)、或無(wú)起色、或惡化甚至死亡。醫(yī)療服務(wù)舉例舉例

差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因?yàn)?，?duì)于同一個(gè)企業(yè)，通過(guò)兩家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機(jī)構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。請(qǐng)依據(jù)服務(wù)特征，提出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)注意事項(xiàng)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)對(duì)措施第一個(gè)措施是，為選擇和培訓(xùn)良好的服務(wù)人員進(jìn)行投資。航空公司、銀行和飯店在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面化了大量資金來(lái)培訓(xùn)它們的雇員。人們?cè)诿總€(gè)瑪麗沃特飯店、麥當(dāng)勞都能看到同樣友好的和樂(lè)于提供幫助的服務(wù)人員。第二個(gè)措施是，通過(guò)建議和申訴制度、顧客調(diào)查和采購(gòu)比較來(lái)檢查顧客是否感到滿意，從而找出服務(wù)中的問(wèn)題并加以改進(jìn)。服務(wù)公司可以采取兩個(gè)措施來(lái)開(kāi)展質(zhì)量控制：案例泰國(guó)東方飯店的故事

泰國(guó)東方飯店距今已有110年歷史，是世界十大飯店之一。東方飯店每天爆滿，顧客想入住該飯店都要提早一個(gè)多月預(yù)定。能夠經(jīng)營(yíng)出世界一流的飯店，肯定有其獨(dú)特之處。他們靠的是非同尋常的客戶服務(wù)。

他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過(guò)一個(gè)實(shí)例來(lái)感覺(jué)一下。

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。

那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生說(shuō)：“于先生，里邊請(qǐng)?！庇谙壬右苫?，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。

于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著說(shuō)：“于先生還要老位置嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄資料，您去年的8月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子用過(guò)早餐?！庇谙壬?tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子，老位子!”小姐接著問(wèn)：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)道：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜?！狈?wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去。在于先生生日酒店寄來(lái)賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有3年的時(shí)間沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢(qián)就這樣買(mǎi)到了顆心。

請(qǐng)依據(jù)服務(wù)特征，提出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)注意事項(xiàng)不可儲(chǔ)存性是指服務(wù)不可能像商品那樣保存，既不能在時(shí)間上儲(chǔ)存下來(lái)，以備未來(lái)使用；也不能在空間上將服務(wù)轉(zhuǎn)移帶回家去安放下來(lái)。如服務(wù)不能及時(shí)被消費(fèi)，即會(huì)造成服務(wù)的損失。這一特征使得加速服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和擴(kuò)大服務(wù)的規(guī)模出現(xiàn)困難。服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。請(qǐng)一汽車(chē)銷(xiāo)售和維修為例加以說(shuō)明。四、不可儲(chǔ)存性大宗商品（美國(guó)絕大多數(shù)汽車(chē)價(jià)格都超過(guò)了10000美元）。

未來(lái)的顧客在購(gòu)新車(chē)之前可能討論了幾個(gè)月。決策過(guò)程可能包括其他家庭成員、朋友的建議，意見(jiàn)領(lǐng)袖以及集中的信息收集。購(gòu)買(mǎi)可能包括現(xiàn)有車(chē)輛的回收。通常是一項(xiàng)激動(dòng)人心的、積極的活動(dòng)（但是一些人感到壓力很大，而且不信任汽車(chē)銷(xiāo)售員）。產(chǎn)品的創(chuàng)造發(fā)生在遙遠(yuǎn)的工廠里，通常是經(jīng)過(guò)多年的研發(fā)努力而成的。多由制造商來(lái)打廣告。分銷(xiāo)是以特許經(jīng)營(yíng)的形式進(jìn)行的，這些特許經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)自己的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)，并參與制造商的促銷(xiāo)計(jì)劃。除非顧客買(mǎi)了一個(gè)“l(fā)emon”（有缺點(diǎn)，令人不滿意之物），否則最初體會(huì)有一部新車(chē)的感覺(jué)是傾向于積極方面的，所得益處也是顯而易見(jiàn)的。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隨著汽車(chē)的老化，對(duì)服務(wù)頻率及服務(wù)次數(shù)的需求均有上升的趨勢(shì)。服務(wù)的價(jià)格很難預(yù)估，但比買(mǎi)新車(chē)便宜得多——日常預(yù)防性工作（如換油、潤(rùn)滑等）的開(kāi)銷(xiāo)經(jīng)常在50美元以下，大修的費(fèi)用也極少超過(guò)1000美元，除非發(fā)生了車(chē)禍（此時(shí)大部分費(fèi)用由保險(xiǎn)公司承擔(dān)）。接受服務(wù)是件麻煩事，人們要遠(yuǎn)道把車(chē)開(kāi)到修車(chē)廠，又要專程來(lái)取車(chē)，還至少有一天無(wú)車(chē)可用。一些服務(wù)問(wèn)題很難查出（如漏水，電路故障），經(jīng)常不能一次修好。制造商的作用僅限于提供服務(wù)保證，真正提供服務(wù)的是經(jīng)銷(xiāo)商（或另一家修理廠）。獲得服務(wù)的決策可能是以一些周期性、可預(yù)測(cè)的決定因素為基礎(chǔ)的（如距上次服務(wù)的時(shí)間、行車(chē)?yán)飻?shù)，為過(guò)冬備車(chē)，遠(yuǎn)行之前的預(yù)防性維修），或是出現(xiàn)了需要修理的問(wèn)題之后做出的。顧客傾向于到買(mǎi)車(chē)的地方去修車(chē)，除非那兒的服務(wù)很糟糕時(shí)，顧客才去其他服務(wù)商那里尋求建議。很難判定服務(wù)問(wèn)題是制造商的錯(cuò)誤還是服務(wù)商的錯(cuò)誤——由于對(duì)機(jī)車(chē)的一般問(wèn)題缺乏了解，顧客可能會(huì)責(zé)怪經(jīng)銷(xiāo)商。服務(wù)是否恰當(dāng)，費(fèi)用是否合理都很難判定。比較某品牌汽車(chē)的銷(xiāo)售部和服務(wù)部汽車(chē)銷(xiāo)售(“前端”)用大量的廣告和促銷(xiāo)來(lái)吸引汽車(chē)買(mǎi)主。設(shè)在便捷地點(diǎn)中一眼可見(jiàn)的位置。顧客能直接走進(jìn)來(lái)。吸引人的現(xiàn)代設(shè)施。顧客入口處有花壇。銷(xiāo)售人員在氣派的高吊天花板的展覽室里工作。锃亮的新車(chē)展示出來(lái)（顧客不可能錯(cuò)過(guò)它們）?？梢院侠硗茢喑鲣N(xiāo)售人員衣著漂亮，舉止沉著、友好。顧客等待銷(xiāo)售人員時(shí)可以檢查汽車(chē)。（如果他們?cè)敢庖部梢宰谲?chē)?yán)铩＃╊櫩涂梢赃x擇新車(chē)型，或二手的舊式車(chē)，另有不同的顏色和附加品供選擇。“讓我們做個(gè)交易吧！”可以就折扣議價(jià)，還有免費(fèi)的配件?！懊總€(gè)人都很高興！”服務(wù)/配件（“后端”）沒(méi)有提及服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)中的廣告、提醒物及特殊的承諾。某個(gè)地點(diǎn)，但服務(wù)樓隱藏在展覽室后。顧客需要預(yù)約。30年之久的陰濕的房子。顧客由側(cè)門(mén)進(jìn)入。服務(wù)文員在油漆剝落的小窄室里工作。服務(wù)間內(nèi)有現(xiàn)代化的保養(yǎng)得很好的設(shè)備（但是顧客注意到了嗎？）經(jīng)理有時(shí)較粗暴、好爭(zhēng)吵，服務(wù)文員粗魯?shù)幕貞?yīng)那些罵人的顧客。顧客排隊(duì)等服務(wù)文員時(shí)，只能看文件櫥，聽(tīng)電話鈴響。只能選擇汽車(chē)的問(wèn)題修理到什么程度，到時(shí)間不一定能取走汽車(chē)，有可能修理不好。零件的價(jià)格是固定的（如果不在保修期內(nèi)），工時(shí)每小時(shí)45美元。“顧客看上去總是不幸的樣子?！狈?wù)特征之五——缺乏所有權(quán)（不能擁有）

服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者所擁有的對(duì)服務(wù)消費(fèi)的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生象商品交換那樣獲得實(shí)有的東西。購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品——具有占有權(quán)，可以拿回家，或者丟棄。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)——使用權(quán)。不能帶走，不能損壞。不能把床單弄臟，否則要賠償。那人們?yōu)槭裁匆?gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品？從上述五個(gè)特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來(lái)的。事實(shí)上，正是因?yàn)榉?wù)的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。三、服務(wù)貿(mào)易壁壘產(chǎn)品移動(dòng)壁壘資本移動(dòng)壁壘人員移動(dòng)壁壘開(kāi)業(yè)權(quán)壁壘產(chǎn)品移動(dòng)壁壘

數(shù)量限制：即采用數(shù)量配額、壟斷和專營(yíng)方式,或要求測(cè)定經(jīng)濟(jì)需求的方式,限制外國(guó)服務(wù)提供者的數(shù)量,限制服務(wù)交易數(shù)量或限制雇傭外國(guó)自然人的數(shù)量,限制外商股權(quán)參與的比例等。補(bǔ)貼：國(guó)家通過(guò)直接撥款或稅收優(yōu)惠等手段,對(duì)本國(guó)某些服務(wù)業(yè)進(jìn)行補(bǔ)貼,鼓勵(lì)其發(fā)展,增強(qiáng)其國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力政府采購(gòu)：政府在招標(biāo)中優(yōu)惠本國(guó)服務(wù)提供商或禁止外國(guó)服務(wù)提供者參加競(jìng)標(biāo),從而形成對(duì)外國(guó)服務(wù)產(chǎn)品的歧視。歧視性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和稅收制度：通過(guò)要求外國(guó)服務(wù)提供者取得經(jīng)過(guò)某一認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件,以及對(duì)其服務(wù)征收過(guò)高或額外稅的方式設(shè)置的壁壘。落后的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系美國(guó)服務(wù)補(bǔ)貼1、金融美國(guó)官方通過(guò)”海外私人投資公司“為本國(guó)金融公司的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)提供了巨額資金支持。美國(guó)政府還通過(guò)稅收豁免等方式，為”政府贊助企業(yè)“提供支持。2、視聽(tīng)美國(guó)聯(lián)邦法律規(guī)定，電影制作企業(yè)可享受減稅待遇。如：新墨西哥州為發(fā)展本州電影業(yè)，自2003年之后實(shí)行25%的減稅政策。

3、海運(yùn)美國(guó)對(duì)本國(guó)海運(yùn)業(yè)的補(bǔ)貼主要分為商船補(bǔ)貼和港口補(bǔ)貼兩部分。“美國(guó)海運(yùn)安全計(jì)劃”（MSP）要求對(duì)掛美國(guó)旗的船舶運(yùn)營(yíng)商支付固定補(bǔ)貼，以保證在戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期或國(guó)家緊急狀態(tài)下，有一批商船可以滿足軍事調(diào)度需要。根據(jù)《2003年海運(yùn)安全法》，美國(guó)海運(yùn)管理局已批準(zhǔn)在2006年至2015年期間，為60艘掛美國(guó)旗的船舶提供17.3億美元的支持資金。根據(jù)《美國(guó)港口安全資助計(jì)劃》，美國(guó)國(guó)土安全部可資助美國(guó)港口及碼頭的所有者和經(jīng)營(yíng)者，以及經(jīng)過(guò)美國(guó)檢驗(yàn)的客運(yùn)船舶、渡船的所有者和經(jīng)營(yíng)者，以提高港口和船舶的安全性。2005年美國(guó)的港口資助基金達(dá)1.4億美元，全美66個(gè)港口從中受益。4、空運(yùn)“9.11”之后，美國(guó)聯(lián)邦政府給予本國(guó)受損的航空承運(yùn)人46億美元的資金補(bǔ)償；地方政府也利用補(bǔ)貼，吸引國(guó)內(nèi)主要航空公司去中小城市機(jī)場(chǎng)提供服務(wù)。美國(guó)聯(lián)邦政府還針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)的空運(yùn)服務(wù)實(shí)施“基本空中服務(wù)補(bǔ)貼計(jì)劃”，每年支出約1億美元。5、電信為給電信普遍服務(wù)融資，美國(guó)建立了普遍服務(wù)基金。電信運(yùn)營(yíng)商繳納的資金，由政府提供普遍服務(wù)所需的資金決定，按季度進(jìn)行修正。2002年，美國(guó)普遍服務(wù)基金的總額是59億美元1.規(guī)定國(guó)際采購(gòu)的本地含量。在國(guó)內(nèi)的政府采購(gòu)立法中，規(guī)定國(guó)際采購(gòu)的本地的產(chǎn)品和勞動(dòng)含量，保護(hù)本國(guó)的企業(yè)。