需求導(dǎo)向銷售

需求導(dǎo)向式銷售

(NBSS)研討ChinaLife2

歡迎您參加...需求導(dǎo)向式銷售(NBSS)研討ChinaLife3致歡迎詞和課程介紹課程目的在于協(xié)助你在銷售保單的過程中以較小的壓力，獲得更高的效率。ChinaLife4課堂規(guī)則積極參與勇于表達(dá)自己的觀點(diǎn)相互尊重有不明白的地方及時(shí)提問認(rèn)真聽講遵守課程時(shí)間表

ChinaLife5技巧發(fā)展模式學(xué)習(xí)有關(guān)的技巧知識(shí)觀察如何運(yùn)用技巧嘗試運(yùn)用技巧并及時(shí)獲得反饋將技巧運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中不斷獲得回饋1.1(7)ChinaLife6有關(guān)培訓(xùn)技巧的方法了解有關(guān)背景知識(shí)討論角色示范角色扮演小組討論課后作業(yè)產(chǎn)品導(dǎo)向銷售模式與客戶需求導(dǎo)向銷售模式產(chǎn)品導(dǎo)向銷售推銷產(chǎn)品為核心以賣出產(chǎn)品為目標(biāo)關(guān)心個(gè)人傭金利益創(chuàng)造“客戶需求“為核心產(chǎn)品包裝在解決方案中建立個(gè)人品牌、專業(yè)形象客戶需求導(dǎo)向銷售壽險(xiǎn)銷售“賣什么”“怎么賣”

我們銷售的是保險(xiǎn)對(duì)客戶的價(jià)值真正滿足客戶的具體保障需求以客戶的需求分析為導(dǎo)向進(jìn)而創(chuàng)造客戶的保險(xiǎn)需求以客為尊，以人為本什么是客戶需求導(dǎo)向銷售

客戶的需求就是指通過買賣雙方的長期溝通，對(duì)客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來的過程。

ChinaLife10客戶購買流程準(zhǔn)主顧開拓約訪收集客戶資料尋找購買點(diǎn)建議書設(shè)計(jì)說明促成遞交保單售后服務(wù)11準(zhǔn)主顧

開拓約訪收集客戶資料尋找購買點(diǎn)建議書設(shè)計(jì)說明促成遞交保單售后服務(wù)客戶需求導(dǎo)向銷售循環(huán)圖客戶需求導(dǎo)向流程圖客戶為什么會(huì)買？人們?cè)诮桓兑淮蠊P錢之前，他們需要經(jīng)歷4個(gè)步驟！信任需求幫助急迫性只有透過有效行銷流程，才能成功地達(dá)到上述四點(diǎn)！客戶需求導(dǎo)向銷售——對(duì)客戶而言

——喚醒客戶需求

——有效解決客戶問題

——買得明白、買得放心、買得滿意、買得有價(jià)值

客戶需求導(dǎo)向銷售——對(duì)營銷員而言

——從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)型為需求導(dǎo)向，減少壓力，提高效率

——提升技能，增加收入

——贏得客戶的信任、提升社會(huì)地位

強(qiáng)化三大核心專業(yè)技能熟練掌握準(zhǔn)主顧開拓技術(shù)，準(zhǔn)客戶名單源源不斷；有效面談，喚醒客戶的潛在需求；根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)理想的解決方案，并進(jìn)行有效建議書說明，及時(shí)促成。是銷售理念的突破是銷售模式的革新是銷售行為的改變客戶需求導(dǎo)向銷售17準(zhǔn)主顧

開拓約訪收集客戶資料尋找購買點(diǎn)建議書設(shè)計(jì)說明促成遞交保單售后服務(wù)客戶需求導(dǎo)向銷售循環(huán)圖需求導(dǎo)向流程圖——準(zhǔn)主顧開拓思考：

營銷員離開保險(xiǎn)行業(yè)的原因有哪些？

LIMRA對(duì)600名脫落的營銷員進(jìn)行了調(diào)查，以找出他們脫落的原因，結(jié)果顯示，造成他們離開的主要原因是缺乏足夠數(shù)量的高品質(zhì)的準(zhǔn)客戶。漏斗原理初步篩選準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶10：3：1篩選促成大量準(zhǔn)客戶由上方進(jìn)入客戶由下方出來十分之九流失率10:3:1最重要的是?【你有足夠的準(zhǔn)客戶在漏斗上方!】準(zhǔn)客戶來源

準(zhǔn)客戶來源有哪些?從哪種來源可以獲得優(yōu)質(zhì)的準(zhǔn)客戶?是否我們只從這些優(yōu)質(zhì)來源中來獲得準(zhǔn)客戶名單？準(zhǔn)客戶的范圍你的家族你的朋友和你有生意往來的人認(rèn)識(shí)你的人經(jīng)人推薦的人客戶推薦的人來自周邊服務(wù)的人來自直接接近法的人其他名單上的人陌生拜訪的名單容易的困難的準(zhǔn)客戶開拓的原則

持續(xù)的準(zhǔn)客戶開拓不同類型的準(zhǔn)客戶開拓詳細(xì)的追蹤系統(tǒng)準(zhǔn)客戶追蹤記錄每位準(zhǔn)客戶的資料，以便了解：有效來源成功率保持準(zhǔn)客戶的數(shù)量成功者常保持佳績!營銷員不同階段的準(zhǔn)客戶開拓渠道新人期三個(gè)月后六個(gè)月后緣故法介紹法LIMRA對(duì)各地的100位優(yōu)秀壽險(xiǎn)營銷員的調(diào)研結(jié)果優(yōu)秀壽險(xiǎn)營銷員的客戶來源世紀(jì)圣典獲獎(jiǎng)人員準(zhǔn)客戶開拓渠道通過對(duì)249位世紀(jì)圣典獲獎(jiǎng)人員的調(diào)研，分析他們最主要的準(zhǔn)客戶開拓渠道，結(jié)果表明：選擇轉(zhuǎn)介紹作為最主要開拓渠道的為115人，占比47%，是目前績優(yōu)人員們所采用的最主要的準(zhǔn)客戶開拓方式，隨后依次是緣故和隨機(jī)拜訪。轉(zhuǎn)介紹是最有效的主顧開拓方式！結(jié)論轉(zhuǎn)介紹時(shí)存在的問題缺少轉(zhuǎn)介紹意識(shí)有意識(shí)但不敢開口問一問就好,沒有堅(jiān)持……

客戶提供轉(zhuǎn)介紹的理由客戶為什么愿意轉(zhuǎn)介紹

第9屆華大調(diào)查結(jié)果

——客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因滿意的服務(wù)是獲得持續(xù)客戶資源的關(guān)鍵！客戶愿意提供轉(zhuǎn)介紹的理由高品質(zhì)的服務(wù)感受到你的專業(yè)與熱誠想讓你的朋友享受到同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)由于您的熱切要求，個(gè)人追求成功的旺盛斗志和決心，真心想幫您

……哪些客戶愿意提供轉(zhuǎn)介紹名單？對(duì)服務(wù)滿意的已成交客戶熱心的準(zhǔn)客戶交情好的親戚朋友所有信任你的人……轉(zhuǎn)介紹技巧

詢問的時(shí)機(jī)詢問的方式追蹤的方式追蹤的時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)介紹步驟取得認(rèn)同提供姓名或范圍資格確認(rèn)詢問是否還有其他人選準(zhǔn)確鎖定重復(fù)以上步驟ChinaLife36

轉(zhuǎn)介紹參考話術(shù)（一）取得認(rèn)同。張姐，跟您相識(shí)這么久了，您一直很關(guān)心我，也很關(guān)照我，說老實(shí)話，我能有今天（成就）得益于您的信任與幫助，現(xiàn)在能不能告訴我，您覺得我這個(gè)人怎么樣？對(duì)我的工作您是否滿意，有沒有需要改進(jìn)的地方？提供姓名或范圍。我很高興了解到您認(rèn)為我的服務(wù)是頗有價(jià)值的。我想盡可能地為我的客戶提供最好的服務(wù)。我之所以這樣問您，是因?yàn)槲液茈y見到很多像您這樣的朋友：事業(yè)有成、有責(zé)任感、關(guān)心身邊的人。對(duì)了，前段時(shí)間您曾跟我提到您經(jīng)常和好朋友魯大姐去打球，您能跟我談?wù)勊龁?？資格確認(rèn)。她多大了？在哪上班？結(jié)婚了沒有？小孩幾歲了……詢問是否還有其他人選。此外，您心中還想到誰可以介紹給我去拜訪的？他叫什么名字？……準(zhǔn)確鎖定。在剛才談到的幾位中,您跟誰的關(guān)系最好？（或誰最熱心？或誰最有發(fā)展前途？）您建議我先去拜訪誰？重復(fù)以上步驟。好極了，可以說您和她是至交了，如果您是她您會(huì)想到誰？轉(zhuǎn)介紹促成描述你進(jìn)行準(zhǔn)客戶開拓的過程試探總結(jié)和強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)介紹人的重要性ChinaLife38

參考話術(shù)（二）

轉(zhuǎn)介紹促成：描述你進(jìn)行準(zhǔn)客戶開拓的過程。張姐，我跟您說，我是用不同的方式接近不同的人，一般，我會(huì)先發(fā)一個(gè)信息介紹我自己，并告訴她我的工作概況；然后，打電話給她，詢問是否可以面談，具體能否見面就完全取決于她了，您覺得可以嗎？試探。您的介紹和您的聲望對(duì)我來說非常重要，如果沒有這些，我也只不過是一個(gè)普通業(yè)務(wù)員而已。我是否可以向她提起我正在為您保險(xiǎn)服務(wù)？或我是否可以說認(rèn)識(shí)您？或我非常尊重您，不會(huì)提及您的名字。總結(jié)和強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)介紹人的重要性。真是太好了！如果沒有您的幫助，讓我有機(jī)會(huì)接觸和您一樣出色的人，說不定我現(xiàn)在還處于徒勞無功的狀態(tài)呢，當(dāng)然，也就不會(huì)有機(jī)會(huì)為和您一樣重要的客戶提供服務(wù)了，感謝您的幫助，我會(huì)及時(shí)告訴您事情的進(jìn)展的，您看這樣可以嗎？轉(zhuǎn)介紹拒絕處理在轉(zhuǎn)介紹時(shí)，客戶常見的拒絕問題有哪些？找出原因重拾認(rèn)同肯定描述理想的準(zhǔn)客戶及你計(jì)劃運(yùn)用的介紹方式處理方法ChinaLife40

參考話術(shù)（三）

轉(zhuǎn)介紹拒絕處理：找出原因。您是不是不太方便？還是有過不愉快的經(jīng)歷？怎么回事？……喔，太糟了，不過那可不是我的處事風(fēng)格（或那不是我處理問題的方式）。重拾認(rèn)同肯定。我一直在努力做好我的工作，盡可能為客戶多提供一些服務(wù)。您曾說過我為您所做的服務(wù)是很有價(jià)值的，您現(xiàn)在還這樣認(rèn)為嗎？描述理想的準(zhǔn)客戶及你計(jì)劃運(yùn)用的介紹方式。我需要您的幫助，我的工作就是和與您一樣有責(zé)任心的成功人士接觸，張大姐好象就是這樣的人，告訴我一些她的情況好嗎？VCR示范轉(zhuǎn)介紹腳本編寫請(qǐng)各小組依據(jù)轉(zhuǎn)介紹步驟和技巧編寫腳本時(shí)間：30分鐘要點(diǎn)：自選案例，按照所學(xué)步驟，寫出詳細(xì)話術(shù)角色演練角色A：營銷員角色B：準(zhǔn)客戶角色C：觀察者填寫反饋表請(qǐng)小組上臺(tái)示范44準(zhǔn)主顧

開拓約訪收集客戶資料尋找購買點(diǎn)建議書設(shè)計(jì)說明促成遞交保單售后服務(wù)客戶需求導(dǎo)向銷售循環(huán)圖需求導(dǎo)向流程圖——約訪約訪的目的——取得見面的機(jī)會(huì)約訪的方式約訪的方式有哪些？

——信函、短信、電話、郵件…常用的約訪方式是？

——電話約訪電話約訪1.5(1)電話約訪前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作足夠的準(zhǔn)客戶名單電話約訪話術(shù)適宜打電話的環(huán)境合適的打電話時(shí)間自我準(zhǔn)備練習(xí)自信心、自我激勵(lì)放松、微笑、熱誠只有在面談時(shí)才講保險(xiǎn)電話約訪前的準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備明確電話約訪的目的明確打電話成功的比率1.5(5)ChinaLife51電話約訪的成功率一般保險(xiǎn)代理人平均：

10：3：1如何提高您的電話約訪成功率？

1、尋找高品質(zhì)的準(zhǔn)客戶

2、使用個(gè)人介紹

3、使用準(zhǔn)備好的話術(shù)

4、三次要求面談的機(jī)會(huì)打電話時(shí)會(huì)遇到的障礙有那些？如何克服？電話約訪的步驟步驟一：自我介紹步驟二：表明來意步驟三：要求見面步驟四：使用二擇一的時(shí)間、地點(diǎn)步驟五：拒絕處理，再度要求見面步驟六：結(jié)束語

ChinaLife53電話約訪參考話術(shù)1、介紹自己和公司。您好，魯大姐嗎？我是您的好朋友張如介紹的，我是泰康人壽的許小康，2、詢問對(duì)方是否方便。我打攪到您了嗎？（或您現(xiàn)在說話方便嗎？）3A、打電話的目的。魯大姐，我打電話是因?yàn)樽罱覟閺埥銛M定一份理財(cái)計(jì)劃，她非常滿意，而且在我們的談話中，她對(duì)您非常贊賞，她說您從未接觸過我們的產(chǎn)品與服務(wù)，她推薦我專程來拜訪您。3B、最近我聽到一些朋友對(duì)您的贊美，我誠心誠意想有個(gè)機(jī)會(huì)和您這樣成功的人士相識(shí)。3C、她沒有說您需要買保險(xiǎn)，但她說您是我想要認(rèn)識(shí)的人，因?yàn)槟_實(shí)與眾不同，讓人欽佩。4、給出一個(gè)時(shí)間選擇。您看明天上午10點(diǎn)見個(gè)面方便，還是后天下午3點(diǎn)更好一些？是辦公室還是家里？好我一定準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，祝您好運(yùn)！

ChinaLife54（遭拒絕后）5A、拒絕處理。我理解也感謝您告訴我您的想法，很多人都這么想，我只要求您給我5分鐘時(shí)間，除非您需要更長的時(shí)間，您看明天上午10點(diǎn)見個(gè)面方便，還是后天下午3點(diǎn)更好一些？5B、（如果對(duì)方說已買過保險(xiǎn)）恭喜您做了一個(gè)明智的選擇，想必您是一位很有責(zé)任心和愛心的有志之士，像您這樣的朋友正是我想要拜訪的對(duì)象，希望您對(duì)我們的工作提供一些好的意見和建議，以便我們的服務(wù)做的更好。您看明天上午10點(diǎn)見個(gè)面方便，還是后天下午3點(diǎn)更好一些？6、三次拒絕后。現(xiàn)在也許不太適合見面，但每個(gè)人的生活狀況總是會(huì)不斷變化的，因此，我希望把您的名字記入我的備忘錄中，在一個(gè)月或三個(gè)月后再聯(lián)絡(luò)您，可以嗎？是一個(gè)月還是三個(gè)月？7、確認(rèn)下次約訪時(shí)間。太好了，謝謝您抽出時(shí)間與我談話，魯大姐，那我一個(gè)月后再打電話給您。再見！電話約訪參考話術(shù)電話約訪技巧1.5(7)

引起準(zhǔn)客戶的興趣提供有價(jià)值的服務(wù)說明不需作任何購買承諾運(yùn)用介紹人的影響運(yùn)用二擇一法獲得肯定答復(fù)訂立拜訪時(shí)間

太忙了你把資料寄給我好了我很忙，有時(shí)間再打電話給你我對(duì)保險(xiǎn)不感興趣你直接在電話里講就可以了電話約訪的拒絕處理VCR示范角色演練1.7(1)角色A：營銷員角色B：準(zhǔn)客戶角色C：觀察者填寫反饋表59準(zhǔn)主顧

開拓約訪收集客戶資料尋找購買點(diǎn)建議書設(shè)計(jì)說明促成遞交保單售后服務(wù)客戶需求導(dǎo)向銷售循環(huán)圖需求導(dǎo)向流程圖——收集客戶資料收集準(zhǔn)客戶資料的目的----獲取準(zhǔn)客戶的資料---發(fā)現(xiàn)客戶需求---推薦解決方案---溝通方案預(yù)算收集準(zhǔn)客戶資料個(gè)人/家庭信息收入/資產(chǎn)狀況支出/負(fù)債狀況現(xiàn)有保障未來計(jì)劃興趣/愛好性格偏向事實(shí)資料感知資料如何收集準(zhǔn)客戶的資料？---有效的溝通是壽險(xiǎn)銷售的關(guān)鍵！有效的溝通

情感信任良好的第一印象很重要：儀容儀表、禮節(jié)禮儀尋找共同點(diǎn)、適時(shí)銷售自己表現(xiàn)工作能力交朋友的心態(tài)有效溝通之-----信任90秒有效溝通之----提問提問的方式——開放式提問：獲取信息——封閉式提問：確定答案提問的技巧——循序漸進(jìn)——不要使對(duì)方感受到壓力

積極的態(tài)度、適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)、保持精神集中

做好記錄、找到有用的訊息有效溝通之----傾聽收集準(zhǔn)客戶資料時(shí)的注意事項(xiàng)盡量全面盡量生活化不要糾結(jié)于細(xì)枝末節(jié)……VCR示范69準(zhǔn)主顧

開拓約訪收集客戶資料

尋找購買點(diǎn)建議書設(shè)計(jì)說明促成遞交保單售后服務(wù)客戶需求導(dǎo)向銷售循環(huán)圖需求導(dǎo)向流程圖——尋找購買點(diǎn)70人壽保險(xiǎn)解決哪些問題？個(gè)人的：退休后的收入、醫(yī)療費(fèi)、喪失工作能力

家庭的：生活費(fèi)、房貸費(fèi)用、子女教育費(fèi)企業(yè)的：企業(yè)經(jīng)營權(quán)、員工福利

讓客戶了解購買保險(xiǎn)的“價(jià)值”和“意義”是很重要的71●●0歲出生23歲工作60歲退休80歲死亡撫養(yǎng)期奮斗期養(yǎng)老期問題3問題4積蓄支出父母撫養(yǎng)花錢支出線存錢收入線問題1收入結(jié)余問題2問題1：收入中斷

2：活的太長

3：死的太早

4：意外疾病失去健康收入支出圖尋找購買點(diǎn)需求點(diǎn)

購買點(diǎn)

確認(rèn)購買點(diǎn)是介于收集客戶資料與促成之間的橋梁尋找購買點(diǎn)確認(rèn)事實(shí)性資料對(duì)客戶的需求做優(yōu)先級(jí)排序預(yù)算保額/保費(fèi)額度推薦和確定具體產(chǎn)品VCR示范角色演練角色A：營銷員角色B：準(zhǔn)客戶角色C：觀察者填寫反饋表76準(zhǔn)主顧

開拓約訪收集客戶資料

尋找購買點(diǎn)建議書設(shè)計(jì)說明促成遞交保單售后服務(wù)客戶需求導(dǎo)向銷售循環(huán)圖需求導(dǎo)向流程圖——建議書設(shè)計(jì)說明建議書的重要性是解決客戶保險(xiǎn)需求的方案體現(xiàn)；有助于專業(yè)形象的建立；透過視覺效果，引起客戶興趣；焦點(diǎn)清楚，不易偏離或模糊，可避免浪費(fèi)時(shí)間；系統(tǒng)性的說明，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。建議書設(shè)計(jì)的思路確認(rèn)需求：是單一需求還是多重需求？提供產(chǎn)品：單一產(chǎn)品還是產(chǎn)品組合？呈現(xiàn)形式：詳細(xì)的還是簡單的陳述？建議書設(shè)計(jì)要點(diǎn)需求要滿足保障要全面險(xiǎn)種要合理保費(fèi)要適當(dāng)規(guī)則要遵守亞伯特?愛因斯坦讓事情盡可能地簡單，如此而已。建議書說明步驟重溫需求分析確定購買點(diǎn)，達(dá)成共識(shí)遞交建議書，并說明建議書是如何滿足客戶需求的抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成82解決問題與費(fèi)用問題

讓“解決問題”的重要性、急迫性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保險(xiǎn)費(fèi)的“費(fèi)用問題”，其結(jié)果就是“值得”購買。建議書說明技巧83準(zhǔn)主顧

開拓約訪收集客戶資料

尋找購買點(diǎn)建議書設(shè)計(jì)說明促成遞交保單售后服務(wù)客戶需求導(dǎo)向銷售循環(huán)圖需求導(dǎo)向流程圖——促成促成時(shí)機(jī)對(duì)方好像有心事般的沉默起來表情顯得很認(rèn)真格外聚精會(huì)神的聽你說明可獲得的利益動(dòng)手去拿你展示的資料問別人投保的情形問起保費(fèi)、繳費(fèi)的情形跟你討價(jià)還價(jià)與銀行、同業(yè)比較時(shí)問起體檢的方法等……促成的方法推定承諾法（假定同意）摘要次要重點(diǎn)（受益人）“T”字法核保促成危機(jī)意識(shí)ChinaLife86促成法參考話術(shù)我們可以先填份投保單，交納第一年的保險(xiǎn)費(fèi)就可以了，保險(xiǎn)公司收到投保單后，開始核保。他們會(huì)進(jìn)行生存調(diào)查，以確認(rèn)投保人是否基于可投保利益投保,是否具備投保資格，如果沒問題，大約一周后，我拿到了保險(xiǎn)單時(shí)，會(huì)打電話給您們，見面看看這幾份保單。那時(shí)您可以有以下三種選擇：1、您可以說：“我們很滿意，就這樣辦吧”。這樣，您們投了保，同時(shí)獲得了保險(xiǎn)保障。2、您也可以說：“還可以，但我們不準(zhǔn)備付那么高的錢”。那么，我們可以做適當(dāng)?shù)母膭?dòng)，這樣您們也還是獲得了保障，只是少點(diǎn)兒而已。3、我們雖然不希望您說不，但是您仍然可以說：“我根本就不想買保險(xiǎn)”。如果是這樣，我會(huì)把保單送回保險(xiǎn)公司，全額退回您所交的錢。您們跟保險(xiǎn)脫離關(guān)系，那時(shí)，我們可以通過電話解決所有問題。您覺得這種方式可以嗎？面對(duì)客戶的反對(duì)問題就是客戶想了解更多的問題了解反對(duì)問題背后原因

就能找到客戶購買的理由轉(zhuǎn)為關(guān)鍵問題『除了……還有其他原因嗎？』轉(zhuǎn)為承諾『今天來，就是為了解決這個(gè)問題』拒絕是促成的開始有拒絕才有我們存在的價(jià)值處理反對(duì)問題的關(guān)鍵用語感同身受我了解你的感受激起共鳴很多人『我』跟你有同樣的感覺測試商品后來經(jīng)過說明后『我』，他們發(fā)現(xiàn)……加強(qiáng)信心像你這么有智慧的人一定能了解彰顯功能落實(shí)商品的特色及對(duì)對(duì)方的益處促其決定VCR示范角色演練角色A：營銷員角色B：準(zhǔn)客戶角色C：觀察者填寫反饋表91準(zhǔn)主顧

開拓約訪收集客戶資料尋找購買點(diǎn)建議書設(shè)計(jì)說明促成遞交保單售后服務(wù)客戶需求導(dǎo)向銷售循環(huán)圖需求導(dǎo)向流程圖——遞交保單遞送保單的目的重溫客戶需求建立專業(yè)信譽(yù)為下一次銷售做準(zhǔn)備開拓準(zhǔn)客戶遞送保單的步驟（1）檢查保單建立客戶檔案準(zhǔn)備資料約定遞送保單的時(shí)間