客戶服務(wù)基礎(chǔ)第6章PPT

第6章客戶投訴處理客戶服務(wù)基礎(chǔ)高等教育出版社高等教育電子音像出版社第6章客戶投訴處理單元導(dǎo)讀

本章將通過(guò)常見(jiàn)客戶投訴處理，知道客戶投訴處理的基本方法和技巧，并通過(guò)對(duì)投訴的處置提高客戶滿意度。本章重點(diǎn)介紹兩個(gè)知識(shí)要點(diǎn)：6.1

認(rèn)識(shí)客戶投訴6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本單元的學(xué)習(xí)，你能夠：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的價(jià)值；對(duì)客戶投訴的原因進(jìn)行較全面的分析；挖掘投訴客戶的真正需求

；掌握平息客戶投訴的步驟

；區(qū)分處理投訴的六種方法。能靈活運(yùn)用處置客戶投訴的方法及溝通技巧第6章客戶投訴處理案例導(dǎo)入

由于競(jìng)爭(zhēng)，客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，變化越來(lái)越快，客戶選擇的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，客戶的忠誠(chéng)度也越來(lái)越低。與此同時(shí)，如果企業(yè)不能很好地適應(yīng)客戶的這種變化，將面臨不斷增長(zhǎng)的客戶的投訴，企業(yè)要留住客戶，必須積極地管理客戶投訴，提高處置客戶投訴的滿意度，獲得客戶忠誠(chéng)。如果企業(yè)不能有效處置客戶投訴，必將被客戶所拋棄。愛(ài)立信手機(jī)忽視客戶的聲音？第6章客戶投訴處理6.1認(rèn)識(shí)客戶投訴6.1.1重新認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶的需求是多變，任何一個(gè)組織，任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)都不可能滿足客戶所有的期望，所以，只要發(fā)生交易，就可能有投訴。1．客戶投訴是客觀存在的想一想客戶投訴是好事還是壞事？6.1認(rèn)識(shí)客戶投訴6.1.1重新認(rèn)識(shí)客戶投訴大部分客戶進(jìn)行投訴的語(yǔ)言是“如果你們……那么我將……”。這種表達(dá)方式充分體現(xiàn)了客戶的一種信賴2．客戶投訴即信任如果你們……那么我將6.1認(rèn)識(shí)客戶投訴6.1.1重新認(rèn)識(shí)客戶投訴在IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來(lái)自于客戶投訴的意見(jiàn)和建議。3．客戶投訴是“金”YOURSITEHERE6.1認(rèn)識(shí)客戶投訴6.1.1重新認(rèn)識(shí)客戶投訴小資料客戶投訴的價(jià)值（1）每家企業(yè)一般一年平均流失10%的老客戶；（2）企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的6倍；（3）一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他的感受告訴12個(gè)人；（4）每收到一次客戶投訴，就意味著還有24個(gè)有同感的客戶和你不辭而別；（5）一家企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%，其利潤(rùn)就可能增加收入25%-85%6.1認(rèn)識(shí)客戶投訴6.1.1重新認(rèn)識(shí)客戶投訴4．客戶投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)

客戶投訴意味著

●我們的服務(wù)有問(wèn)題，需要改進(jìn)；●客戶有麻煩，需要處理；●客戶的需求和期望沒(méi)有得到滿足●客戶仍然關(guān)心我們的產(chǎn)品和服務(wù)

●解決問(wèn)題

●幫助客戶●滿足客戶的需求

●鞏固客戶的關(guān)系機(jī)會(huì)YOURSITEHERE6.1認(rèn)識(shí)客戶投訴6.1.1重新認(rèn)識(shí)客戶投訴傳統(tǒng)的觀念新的觀念客戶投訴=麻煩客戶投訴=機(jī)會(huì)對(duì)客戶不耐煩對(duì)客戶心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個(gè)服務(wù)對(duì)象處理投訴是解決麻煩，消極對(duì)待處理投訴是一種服務(wù)，需積極主動(dòng)投訴者是麻煩制造者，必須盡快打發(fā)投訴者是客戶，必須使客戶滿意新舊投訴觀念的比較YOURSITEHERE6.1認(rèn)識(shí)客戶投訴6.1.2客戶投訴的原因消費(fèi)者十大投訴熱點(diǎn)YOURSITEHERE6.1認(rèn)識(shí)客戶投訴6.1.2客戶投訴的原因2011年消費(fèi)者十大投訴熱點(diǎn)6.1認(rèn)識(shí)客戶投訴6.1.2客戶投訴的原因2011年各行業(yè)投訴比例6.1認(rèn)識(shí)客戶投訴6.1.2客戶投訴的原因1．產(chǎn)品問(wèn)題（2）因產(chǎn)品規(guī)范引起的投訴（3）因銷售問(wèn)題引起的投訴。（4）因價(jià)格不合理引起的投訴（1）因產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴產(chǎn)品不符合要求；設(shè)計(jì)缺陷；未按時(shí)交付不符合規(guī)范要求；標(biāo)準(zhǔn)滯后虛假宣傳；銷售承諾6.1認(rèn)識(shí)客戶投訴6.1.2客戶投訴的原因2．服務(wù)問(wèn)題（1）服務(wù)質(zhì)量引起的投訴（2）服務(wù)感受引起的投訴（3）服務(wù)保證引起的投訴（4）工作差錯(cuò)引起的投訴（5）商業(yè)欺騙引起的投訴服務(wù)不規(guī)范；業(yè)務(wù)不熟悉；效率低；推卸責(zé)任無(wú)人關(guān)注；客戶沒(méi)有被尊重服務(wù)承諾不兌現(xiàn)；售后服務(wù)工作差6.1認(rèn)識(shí)客戶投訴6.1.3投訴客戶的需求1．得到認(rèn)真對(duì)待議一議客戶最不想聽(tīng)到的話語(yǔ)是什么？2．得到理解和尊重3．企業(yè)負(fù)起責(zé)任4．賠償或補(bǔ)償5．解決問(wèn)題6.1.3投訴客戶的需求

梁先生2008年9月購(gòu)買(mǎi)某品牌手機(jī)，一個(gè)多月后屏幕開(kāi)始出現(xiàn)一條小縫，后來(lái)手機(jī)完全不能用了，10月初送修，經(jīng)維修網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)：手機(jī)人為損壞，如需修理必須收費(fèi)360元。梁先生不服，當(dāng)即向質(zhì)監(jiān)局投訴，在他們的協(xié)助下，最后維修網(wǎng)點(diǎn)同意以340元的價(jià)格維修。梁先生傻了：忙了半天就“優(yōu)惠”20元？6.1認(rèn)識(shí)客戶投訴案例6-1梁先生的投訴“我不缺這20元錢(qián)，只想要一個(gè)說(shuō)法！”6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.1處置客戶投訴的原則1．積極面對(duì)是前提客服人員在面對(duì)客戶時(shí)不是僅代表自己，而是代表企業(yè)的形象。所以客服人員應(yīng)該保持一個(gè)良好的心態(tài)，以積極的態(tài)度為客戶服務(wù)。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.1處置客戶投訴的原則2．迅速處理是原則投訴的客戶在投訴的時(shí)候就帶著怨氣，他們最大的希望就是能夠快速、簡(jiǎn)便地得到解決和補(bǔ)償。一個(gè)炎熱的夏天，有一個(gè)小孩起了高麻疹，要洗的衣服堆積如山，洗衣機(jī)卻在這個(gè)時(shí)候壞了，心急如焚的主婦打電話給洗衣機(jī)的制造商，讓他們盡快來(lái)修理。制造洗衣機(jī)的廠家職員雖然表示會(huì)馬上過(guò)去看看，不過(guò)他還要請(qǐng)示一下相關(guān)的負(fù)責(zé)人，所以請(qǐng)她耐心等待，并表示無(wú)法在一日內(nèi)派人修理。那位主婦很著急，于是就打電話到住家附近的電器行，詢問(wèn)他們能不能代為修理別家公司的產(chǎn)品，接到電話十分鐘后，電器行的老板立即將自家的洗衣機(jī)送到那位主婦家中。那位主婦對(duì)這位迅速處理了這件事的老板很感謝。此后，任何家電用品她都會(huì)在他的店里購(gòu)買(mǎi)。

案例6-2電器行的快速服務(wù)

解決客戶投訴時(shí)要行動(dòng)快、時(shí)間短、效率高，而且要省去不必要的中間環(huán)節(jié)。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.1處置客戶投訴的原則6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.1處置客戶投訴的原則3．以誠(chéng)相待是根本處理客戶投訴的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，這就要求商家在處理客戶投訴時(shí)必須堅(jiān)持以誠(chéng)相待的原則。這是一位客戶的真實(shí)敘述：因?yàn)榕_(tái)風(fēng)雨馬上就要到來(lái)了，我在檢查家里的備用品時(shí)，發(fā)現(xiàn)手電筒的電池沒(méi)電了。為了做好萬(wàn)全準(zhǔn)備，我親自去電器行一趟，順便買(mǎi)了錄音帶之類的雜物。但當(dāng)我回到家里打開(kāi)購(gòu)物袋時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)電池竟不在里面，于是我打電話給那家店，接電話的是女營(yíng)業(yè)員，她很公式化地對(duì)我說(shuō)：“你再來(lái)的時(shí)候再補(bǔ)給你好了?！北銙焐想娫??！暗俏医裢砭鸵冒?！”我叫著，然后氣憤地掛了電話。風(fēng)雨越來(lái)越大了，我開(kāi)始擔(dān)心如果停電，或是要避難時(shí)該怎么辦。這時(shí)門(mén)鈴響了，是誰(shuí)在這個(gè)時(shí)候來(lái)？我一開(kāi)門(mén)便十分驚訝，原來(lái)是那家電器行的老板，他的頭發(fā)都濕透了，在這樣糟糕的天氣他竟然冒雨前來(lái)把電池送給我，當(dāng)時(shí)我雖然覺(jué)得他的舉動(dòng)愚蠢，但卻十分感動(dòng)。后來(lái)每當(dāng)我提起這件事的時(shí)，老板都笑著阻止我不要再說(shuō)了。從那之后，即使看到其他店的打折宣傳，我仍然堅(jiān)持做這家店的忠實(shí)客戶。

6.1認(rèn)識(shí)客戶投訴案例6-3臺(tái)風(fēng)季的溫暖服務(wù)誠(chéng)意是打動(dòng)各種各樣客戶的法寶。

6.2.1處置客戶投訴的原則6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.1處置客戶投訴的原則4．換位思考是關(guān)鍵要站在客戶的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想，這樣才能拉近與客戶的距離，讓他們感受到你是真誠(chéng)地為他們著想，為他們解決問(wèn)題。

“如果我是客戶會(huì)不會(huì)也提出不滿呢？”答復(fù)客戶4特事特辦

5協(xié)商解決、處理問(wèn)題3客戶發(fā)泄、充分致歉1受理客戶投訴2

跟蹤服務(wù)6客戶6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟1．第一步：客戶發(fā)泄，充分道歉（1）同理心傾聽(tīng)和理解客戶的感受（2）避免不了解情況就提出解決的方法（3）讓客戶發(fā)泄出來(lái)（4）面對(duì)客戶的發(fā)泄，充分道歉，真誠(chéng)地說(shuō)一聲“對(duì)不起”議一議表示理解的話語(yǔ)有哪些？美國(guó)紐約電話公司曾遇到一個(gè)客戶，他拒付電話費(fèi)，聲稱記錄是錯(cuò)的。他暴跳如雷，破口大罵，甚至威脅要砸碎電話機(jī)，同時(shí)寫(xiě)信給報(bào)社，向公共服務(wù)委員會(huì)投訴，為此與電話公司打了好幾場(chǎng)官司。公司派出好幾個(gè)人去處理此事都失敗了，后來(lái)，公司派出一位最有耐心的職員。在他面前，那位客戶仍是沒(méi)完沒(méi)了地大發(fā)脾氣。第一次，這位職員靜靜地聽(tīng)了三個(gè)小時(shí)，對(duì)客戶所講的每一點(diǎn)都表示同情，后來(lái)他又去了三次，靜聽(tīng)客戶的投訴。在第四次時(shí)，客戶的態(tài)度漸漸地變得友好起來(lái)。最后，這位職員說(shuō)服客戶加入他的“電話用戶保持協(xié)會(huì)”，與些同時(shí)，客戶付清了全部賬單，結(jié)束了他的投訴。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧案例6-4憤怒的客戶不但要耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，還要用心理解客戶的感受喲。6.2.2處置客戶投訴的步驟6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟2．第二步：受理客戶投訴想一想客戶投訴的受理人是誰(shuí)？受理客戶投訴是和傾聽(tīng)客戶抱怨同時(shí)發(fā)生的，不同的是受理客戶的投訴是在客戶發(fā)泄完后，在傾聽(tīng)客戶的抱怨的同時(shí)需要詢問(wèn)和解答。YOURSITEHERE6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟2．第二步：受理客戶投訴（1）積極地溝通，收集信息

客戶投訴中的溝通技巧技巧目的表現(xiàn)形式一般性引導(dǎo)讓對(duì)方討論他想談的問(wèn)題“您說(shuō)一下這件事的經(jīng)過(guò)好嗎？”重復(fù)檢驗(yàn)?zāi)懵?tīng)清并已理解了對(duì)方的意見(jiàn)“您的意思是不是……”針對(duì)性提問(wèn)掌握更多易被忽視和不明確的重要信息“銷售人員有沒(méi)有承諾說(shuō)……”探詢探知對(duì)方真正的需求“您有什么要求呢？”演繹深入討論所談話題作個(gè)總結(jié)歸納“這件事情是不是這樣的……”6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧2．第二步：受理客戶投訴（2）在受理環(huán)節(jié)答復(fù)并快速處置兩種客戶投訴的受理答復(fù)步驟

序號(hào)當(dāng)場(chǎng)解決客戶投訴的受理答復(fù)當(dāng)場(chǎng)不能解決客戶投訴的受理答1感謝客戶的投訴感謝客戶的投訴2詢問(wèn)客戶還有什么不滿意及需要改進(jìn)的意見(jiàn)闡明處置投訴的方針3闡明處置投訴的方針和服務(wù)宗旨說(shuō)明投訴處置的流程和方法，告訴客戶需要的時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等，一定別忘了說(shuō)聲“對(duì)不起”4——處置客戶投訴的服務(wù)承諾6.2.2處置客戶投訴的步驟6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟3．第三步：協(xié)商解決、處理問(wèn)題在明確了客戶的問(wèn)題后，下一步就是協(xié)商一個(gè)雙方均可接受的方案，和客戶進(jìn)行協(xié)商，并答復(fù)客戶。不能立即答復(fù)的，就進(jìn)行服務(wù)承諾或升級(jí)處理。練一練兩個(gè)同學(xué)為一組，分別扮演客戶服務(wù)人員和客戶，請(qǐng)練習(xí)協(xié)商解決客戶的投訴問(wèn)題。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟4．第四步：答復(fù)客戶

（1）處置結(jié)果答復(fù)（2）升級(jí)處置答復(fù)客戶提出的要求超出了客服人員處理的權(quán)限，需要上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決或批復(fù)時(shí)處理客戶投訴的一種方法，也是國(guó)際上推崇的一種方法。為客戶準(zhǔn)確說(shuō)明處置結(jié)果，比如：如何處理、何時(shí)，何地、聯(lián)系人、客戶如何配合等，有時(shí)是為客戶提供翔實(shí)的處置計(jì)劃，包括：關(guān)照補(bǔ)償、替換產(chǎn)品/服務(wù)、退貨或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)等

6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟5．第五步：特事特辦

這個(gè)客戶非常挑剔，真拿他沒(méi)有辦法？特事特辦通過(guò)征詢的方法了解他們預(yù)期的解決方案，看看到底他需要怎樣處理的方式才能夠平息心中的不滿，盡我們最大的可能來(lái)滿足客戶的需求。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟6．第六步：跟蹤服務(wù)對(duì)投訴的客戶的跟蹤服務(wù)是對(duì)企業(yè)處理客戶投訴的效果的驗(yàn)證，同時(shí)也是顯示企業(yè)對(duì)客戶負(fù)責(zé)和誠(chéng)信的一種方式

電話信函或電子郵件小禮物拜訪6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法1．一站式服務(wù)法一站式服務(wù)法就是客戶投訴的受理人員從受理客戶投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案到處置客戶投訴全過(guò)程進(jìn)行跟蹤服務(wù)。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法案例6-5深圳人保的一站式理賠服務(wù)

深圳人保產(chǎn)險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)集中交案中心正式啟用，為投保人提供案件接收、賠付處理的一站式理賠服務(wù)，一天之內(nèi)就能完成索賠手續(xù)?，F(xiàn)在，投保人一旦出險(xiǎn)，只要按照索賠通知書(shū)要求收集匯總所需的賠案資料，并將其交送到“集中交案點(diǎn)”，保險(xiǎn)公司人員即會(huì)對(duì)其進(jìn)行資料核實(shí)，如材料齊全，當(dāng)天就可完成索賠手續(xù)，同時(shí)專業(yè)理賠員也會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行賠案的初步估算?！耙徽臼嚼碣r服務(wù)多方便”6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法1．一站式服務(wù)法（1）授權(quán)（2）投訴流程整合（3）提升全員意識(shí)想一想為什么在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該應(yīng)該授予一定的權(quán)限6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法2．服務(wù)承諾法面對(duì)各種各樣的客戶和不同種類的投訴，要給客戶一個(gè)明確的承諾，承諾投訴處理的時(shí)限、預(yù)期的處置過(guò)程和結(jié)果。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法2．服務(wù)承諾法向客戶承諾投訴處置時(shí)限、預(yù)期和結(jié)果。向客戶說(shuō)明投訴處理需要的過(guò)程、配合和時(shí)間。向客戶解釋投訴為什么不能立即處理的原因，給客戶一個(gè)信心。向客戶闡明企業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)信譽(yù)和對(duì)客戶投訴的方針、原則。服務(wù)承諾法的內(nèi)容服務(wù)承諾法的要求確認(rèn)“哪些可以承諾，哪些不能承諾”。向客戶承諾的服務(wù)要真實(shí)、可行、明確6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法2．服務(wù)承諾法6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法3．替換法替換法是客戶因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，為客戶替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。

用這個(gè)代替好嗎？6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法案例6-6格爾公司的投訴處理張先生在電子科技廣場(chǎng)內(nèi)的格爾公司購(gòu)買(mǎi)了金鉆80G硬盤(pán)一塊，價(jià)格是450元，回到家后發(fā)覺(jué)硬盤(pán)無(wú)法正常使用，于是趕到電子科技廣場(chǎng)找到格爾公司要求退貨?？晒景l(fā)覺(jué)硬盤(pán)的電路板有燒過(guò)的痕跡，前期有類似的情況，屬于質(zhì)量問(wèn)題。該公司給客戶兩個(gè)建議：一種是加收50元錢(qián)選另一種型號(hào)的硬盤(pán)；另一種是更換一塊全新且同型的硬盤(pán)。經(jīng)過(guò)考慮后，張先生決定選另一種型號(hào)的硬盤(pán)，格爾公司于是為張先生辦理更換新硬盤(pán)?！斑@種方式我能接受”6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法（1）在接受投訴客戶返還的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要核實(shí)投訴的真實(shí)性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)。（2）對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)因客戶的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向客戶澄清，與客戶耐心溝通，爭(zhēng)取客戶的諒解，建議維修。（3）服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)時(shí)，客服人員可以推薦客戶替換類似或者其他替換品，并爭(zhēng)取客戶的同意。替換法的要點(diǎn)6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法４．補(bǔ)償關(guān)照法補(bǔ)償關(guān)照法是體現(xiàn)在給予客戶物質(zhì)和精神補(bǔ)償性關(guān)照的一種具體行動(dòng)，其目的是讓客戶知道你所犯的錯(cuò)誤、不管什么都是不能原諒的，也讓客戶知道這種事情不會(huì)再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。教你一招補(bǔ)償性關(guān)照的方法申報(bào)４3出口放行５贈(zèng)送３打折１

免除費(fèi)用２申報(bào)６想一想補(bǔ)償關(guān)照的方法還有哪些？6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法（1）補(bǔ)償關(guān)照法應(yīng)首先考慮評(píng)估客戶損失或傷害，這就包括評(píng)估客戶受到損失或傷害的類別和影響程度。（2）授權(quán)。

（3）在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽(tīng)客戶有什么樣的需求和想法，才能有針對(duì)地提出補(bǔ)償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識(shí)。補(bǔ)償法的要點(diǎn)（4）客戶投訴處理人員可根據(jù)企業(yè)授權(quán)范圍靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法5．變通法變通法是在客服人員與客戶之間尋找對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方有感到滿意的合作對(duì)策。這種方法容許兩個(gè)不同的人站在同一邊，看到同一個(gè)問(wèn)題，了解需求及一起工作來(lái)創(chuàng)造變通方案。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法（1）了解客戶的需求是什么？（2）明確我們的需求是什么？變通法的要點(diǎn)（3）尋找雙方共贏的第三種變通方案是什么？6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法案例6-７啤酒投訴的處理某天，林先生召集在家裝修的一大群工匠聚餐，忙活了一天的工匠順手拿起啤酒咕嚕咕嚕地喝了起來(lái)。兩箱啤酒下肚后，林先生突然發(fā)現(xiàn)自己手中的啤酒有些異樣，酒中泛起來(lái)朵朵顆粒狀的沉淀物。大家連忙仔細(xì)查看了所購(gòu)的啤酒，發(fā)現(xiàn)剩余的一箱啤酒中可以清晰地看到沉淀物。這時(shí)，同桌共飲的張某已覺(jué)得肚子疼痛，發(fā)生了“腹瀉”，醫(yī)生診斷為食用不潔食物引起。林某遂向銷售啤酒的超市投訴，該超市經(jīng)理核實(shí)了庫(kù)存的同品牌啤酒，發(fā)現(xiàn)酒中均有沉淀物，于是迅速打電話給生產(chǎn)廠商，要求廠方來(lái)人處理投訴問(wèn)題。廠商看到庫(kù)存的啤酒后，承認(rèn)這是由于在生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量管理不當(dāng)，對(duì)啤酒酵母的加溫殺菌不足引起。廠方愿意為林先生和工匠們提供一次性補(bǔ)償1500元，并收回超市里剩余的啤酒，林先生和超市表示這樣的處理結(jié)果比較滿意。你能分析采用變通法的好處有哪些嗎？6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法6．外部評(píng)審法外部評(píng)審法是在內(nèi)部投訴處理過(guò)程行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來(lái)解決投訴的方法。即向客戶推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)企業(yè)和客戶之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧

外部評(píng)審機(jī)構(gòu)消費(fèi)者協(xié)會(huì)行業(yè)主管部門(mén)行業(yè)協(xié)會(huì)仲裁委員會(huì)6.2.3有效處置客戶投訴的方法6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法（1）可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭(zhēng)內(nèi)部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)的擴(kuò)大，避免進(jìn)入法律程序，應(yīng)該主動(dòng)推薦進(jìn)入外部評(píng)審程序；（2）在進(jìn)入外部評(píng)審程序前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線，收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評(píng)審時(shí)所需的證據(jù)。外部評(píng)審法的要點(diǎn)6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.４有效處置客戶投訴的溝通技巧１．移情法移情法顧名思義就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。其目的就是使客戶敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。

6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.４有效處置客戶投訴的溝通技巧“我能明白你為什么覺(jué)得那樣……”“我能理解你現(xiàn)在的感受……”移情法用語(yǔ)“那一定非常難過(guò)……”“遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急……”“我對(duì)此感到遺憾……”情景演練兩個(gè)同學(xué)分別扮演客戶和客服人員使用“移情法”技巧處理客戶的投訴。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.４有效處置客戶投訴的溝通技巧2．三明治法

三明治法就是告訴客服人員與客戶溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。三明治是兩片面包夾火腿，就是兩片“面包”夾拒絕：第一片“面包”是：“我可以做的是……”告訴客戶，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可以選擇的行動(dòng)給客戶。第二片“面包”是：“您能做的是……”告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議供客戶參考。

6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.４有效處置客戶投訴的溝通技巧“我們可以做……”

“您可以做……”三明治法用語(yǔ)情景演練兩個(gè)同學(xué)分別扮演客戶和客服人員使用“三明治法”技巧處理客戶投訴。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.４有效處置客戶投訴的溝通技巧３．諒解法諒解法要求受理人在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶諒解的方法。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.４有效處置客戶投訴的溝通技巧避免說(shuō)：“您說(shuō)得很有道理，但是……”

應(yīng)該說(shuō)“我很同意的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮……”諒解法用語(yǔ)情景演練兩個(gè)同學(xué)分別扮演客戶和客服人員使用“諒解法”技巧處理客戶投訴。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.４有效處置客戶投訴的溝通技巧４．3