有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴客服專員：劉瑞麗2014.6主要內容一、認識客戶服務；認識客戶的不滿、抱怨和投訴二、擁有超強的服務意識，打造卓越的服務理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時有效的處理客戶投訴三、溝通技巧提升四、有效處理客戶不滿、抱怨和投訴的策略與技巧一、認識客戶服務；認識客戶的不滿、抱怨和投訴1.客戶服務概念企業(yè)通過其員工來提供產品、服務來滿足客戶需求的行為。產品客企員戶客業(yè)工需戶服務求提供產品和服務的行為一、認識客戶服務；認識客戶的不滿、抱怨和投訴2.服務的定位：A.爭取客戶的工具

B.永續(xù)經營的抓手

C.企業(yè)存在的意義—工作的意義一、認識客戶服務；認識客戶的不滿、抱怨和投訴3.如何認識服務溝通

——服務、溝通、管理、人生—相互關系⑴大量頻繁的服務溝通工作可以極大地鍛煉與提升我們溝通與協(xié)調能力⑵正是這種能力將決定我們能否在未來以服務為主導地位的經濟形態(tài)中有所作為⑶不能被機器所取代的專業(yè)服務—前景光明⑷管理就是溝通，企業(yè)的生命就是服務⑸修煉一流的理解服務，提供服務的能力一、認識客戶服務；認識客戶的不滿、抱怨和投訴4.何為服務技巧態(tài)度理論服務溝通本質上是提升專業(yè)技術滿意度的技巧特殊環(huán)節(jié)一、認識客戶服務；認識客戶的不滿、抱怨和投訴5.認識客戶的不滿、抱怨和投訴比較不滿、抱怨和投訴的差別不滿抱怨投訴客戶要求逐級上升情緒越來越激動解決途徑客服專員部門公司對客戶影響越來越嚴重對公司影響越來越大處理難度越來越難客戶滿意度越來越低

二、擁有超強的服務意識，打造卓越的服務理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時有效的處理投訴

1.以客戶為中心的服務理念打造以客戶為中心的服務理念：一個人的理念心態(tài)意識行為習慣⑴客戶是上帝⑵我們是滿足客戶需求的換位思考—以客戶為中心的理念與意識以客戶的需求為中心

二、擁有超強的服務意識，打造卓越的服務理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時有效的處理投訴

2.打造卓越的服務⑴超預期的服務：針對容易挑剔的客戶分類，提前儲備情感，滿意度儲備（通過提供超預期的服務—減少投訴抱怨—萬一有問題，便更容易解決）

二、擁有超強的服務意識，打造卓越的服務理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時有效的處理投訴

⑵超預期服務特點：

A.潛力

B.少花錢

C.先見性D.別人難以模仿

制度、流程目標：客戶滿意⑶客服人員怎么做

客服人員靈活度二、擁有超強的服務意識，打造卓越的服務理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時有效的處理投訴3.客戶抱怨是金—物以希為貴⑴在存在不滿的客戶中，96%的都懶得說出來，100個客戶中，4個抱怨，96各未抱怨，意味著如果1個客戶向你抱怨，另有24個對你不滿⑵比較以下行為的潛在價值①一聲不響的離開②提出輕微的抱怨③找你的上級評理④憤怒地大吵⑤直接媒體曝光⑥會告訴你，要是你….就好了二、擁有超強的服務意識，打造卓越的服務理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時有效的處理投訴潛在價值排序推進我們工作的力度和價值⑤強④③4%的⑥客戶②弱①—96%的客戶客戶抱怨是金二、擁有超強的服務意識，打造卓越的服務理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時有效的處理投訴4.客戶希望通過抱怨得到什么？⑴問題得到徹底解決，心理滿足，被尊重—正常⑵推動我們自己改進—期望⑶要求賠償，無理要求—負面影響，但我們要高看客戶一眼，把他當成善意的行為。二、擁有超強的服務意識，打造卓越的服務理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時有效的處理投訴5.客戶永遠是對的么？—是的技術角度不贊同贊同服務理念要求推動改進

有時候客戶說的明顯是對客戶是錯的情況避錯的，如果不能指正的而不談另僻新徑，讓他滿話，他們就會一直錯下意，從而從中改進方法，避去，給他們本身造成不免發(fā)生類似事情便解決方法和心態(tài)客戶錯了，我委屈客戶是對的，客戶是衣食父母，我們滿行為—草草了事心存愧疚意度滿意度下降耐心解決問題上行為面帶微笑升讓我們改進二、擁有超強的服務意識，打造卓越的服務理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時有效的處理投訴6.內部客戶服務—做好外部客戶服務的基本保障誰是我們的內部客戶—上下級同事與部門二維關系上層級維下級任務鏈維

部門之間二、擁有超強的服務意識，打造卓越的服務理念，盡可能的減少客戶的不滿和抱怨，及時有效的處理投訴內部服務與處理客戶不滿、抱怨、投訴的關系塑造卓越的團隊服務形加強內部服務協(xié)調全力滿足外部需求減少不滿、抱怨、投訴改進處理管理效率提升客戶滿意忠誠度三、溝通技巧提升1.當接到客戶抱怨投訴的思路關注點：⑴心態(tài)—分析對方心態(tài)，調整自己心態(tài)⑵心理—分析客戶心理，調節(jié)自己心理⑶技術—⑷責任—⑸后果—⑹方案—三、溝通技巧提升2.傾聽抱怨投訴時的二維檢查表

重要性分析主緊迫性分析觀高效準確傾聽，減少失誤準確性維換位思考，深層理解表面現(xiàn)象感受需求，挖掘不滿實際原因目的客觀維

what、when、where、why、which

how、howmany、howmuch三、溝通技巧提升減少失誤點：A多提問題

B復述一遍對方的話或要求對方復述一遍要點 3.溝通中十大禁句⑴我不知道—⑵那不是我的工作—⑶不—⑷你是對的，這個部門的確很差勁—⑸冷靜點—⑹這是您應該找我們經理說—⑺那不是我的錯—⑻我忙著呢—⑼再給我回電話好了—三、溝通技巧提升4.傾聽的時候對事不對人：提升語言的描述性特征，降低語言的評價性程度人身導向問題導向以個人喜好為準以客觀標準為準沒有具體指向的人身評判有具體指向問題的發(fā)生發(fā)展沒有措施有解決措施產生防御心理接受，無心理防御惡化人際關系鞏固人際關系四、有效處理客戶不滿、抱怨和投訴的策略與技巧1.總結前論⑴以客戶為中心的理念—重點⑵超預期的服務⑶抱怨是金—關鍵促進我們自身不斷改進⑷內部客戶服務⑸傾聽客戶抱怨投訴時的關注點四、有效處理客戶不滿、抱怨和投訴的策略與技巧2.有效應對客戶的抱怨⑴調整好自己的心態(tài)⑵心態(tài)上—客戶是正確的⑶解決問題的速度3.六步驟處理客戶投訴⑴快速響應，認真接待，鼓勵發(fā)泄⑵充分地道歉，讓客戶知道你已經了解他的問題⑶收集信息，判斷問題，積極溝通⑷給出一個解決方案⑸如果客戶仍不滿意，問問他的意見⑹跟蹤服務四、有效處理客戶不滿、抱怨和投訴的策略與技巧4.提高滿意度方法⑴超預期服務⑵處理問題速度⑶客戶回訪5.客戶不同性格分析及相應策略

A活潑型客戶博取同情法合理解釋法B完美型客