醫(yī)院檢驗(yàn)科滿意度監(jiān)測(cè)程序

醫(yī)院檢驗(yàn)科滿意度監(jiān)測(cè)程序1目的通過(guò)對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視，能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)及服務(wù)質(zhì)量情況反映。正確及時(shí)接受患者和臨床醫(yī)護(hù)部門(mén)的意見(jiàn)建議，提高服務(wù)質(zhì)量。2范圍適用于患者和臨床醫(yī)護(hù)部門(mén)的滿意度調(diào)查。3職責(zé)1辦公室負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度信息的收集、分類和處理。質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度信息進(jìn)行綜合分析；確定責(zé)任部門(mén)并協(xié)助責(zé)任部門(mén)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施；負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的評(píng)審。責(zé)任部門(mén)協(xié)助質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人對(duì)顧客滿意度信息進(jìn)行綜合分析；負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的制定與實(shí)施。4程序內(nèi)容.1.1辦公室要隨時(shí)接收并記錄患者和臨床醫(yī)護(hù)部門(mén)滿意度情況，用各種方式主動(dòng)反饋的信息。并對(duì)該信息的損失及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。.1.2辦公室要主動(dòng)以當(dāng)面詢問(wèn)或電話詢問(wèn)的方式獲取患者和臨床醫(yī)護(hù)部門(mén)滿意度信息并了解顧客的需求和期望,激勵(lì)患者和臨床醫(yī)護(hù)部門(mén)滿意度主動(dòng)反饋質(zhì)量信息。.1.3每年年底由辦公室組織一次問(wèn)卷調(diào)查，收集患者和臨床醫(yī)護(hù)部門(mén)滿意度信息。問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容見(jiàn)《滿意度調(diào)查表》。發(fā)出的《滿意度調(diào)查表》的回收率應(yīng)不小于65%。.1.4辦公室要對(duì)信息收集的方法進(jìn)行不斷改進(jìn)，對(duì)所收集信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、適用性負(fù)責(zé)。.L5質(zhì)量負(fù)責(zé)人要制定信息分類和處理的辦法，對(duì)不同類別、不同性質(zhì)的信息分別進(jìn)行處理，并如實(shí)報(bào)科主任。記錄并整理顧客反饋的信息。.1.6每年由科主任帶領(lǐng)質(zhì)質(zhì)量、技術(shù)負(fù)責(zé)人等人員進(jìn)行一次顧客滿意度進(jìn)行監(jiān)視。監(jiān)視結(jié)果由質(zhì)量負(fù)責(zé)人分析處理并記錄相關(guān)信息。（按照相關(guān)的目標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核。）3顧客滿意度信息的分析及處理.1質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)來(lái)自各種影響質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的信息進(jìn)行逐條分析，確定責(zé)任部門(mén)。責(zé)任部門(mén)協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)每條影響質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的信息進(jìn)行分析，并做出糾正、糾正措施、預(yù)防措施的規(guī)定。.2責(zé)任部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定，并將責(zé)任追究到操作者。.3質(zhì)量負(fù)責(zé)人檢查規(guī)定的執(zhí)行情況，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行考核。5支持性