項(xiàng)目開盤實(shí)操節(jié)點(diǎn)控制

開盤實(shí)操節(jié)點(diǎn)控制Part1準(zhǔn)備工作：人員、物料一、開盤方式：搖號、排號。二、開盤規(guī)模：300人以下、300－500人、500人以上。三、開盤當(dāng)天目標(biāo)：轉(zhuǎn)定金、簽認(rèn)購書。四、開盤前準(zhǔn)備工作：1、關(guān)鍵文件：《項(xiàng)目開盤手冊》、《項(xiàng)目賣點(diǎn)概況》、《開盤崗位責(zé)任表》《開盤價(jià)格表》2、開盤前培訓(xùn)：各區(qū)域培訓(xùn)負(fù)責(zé)人提前安排，定責(zé)到人。3、開盤前走場：各崗位工作熟悉，跨崗位之間協(xié)調(diào)，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估。五、注意事項(xiàng)：注明開盤中所有表單由項(xiàng)目客服主管在開盤演練前全部制作到位（資料、物料提前分區(qū)分袋裝好，并在大袋上用mark紅筆標(biāo)注清晰清楚注明），核對后提前發(fā)放至各協(xié)助口負(fù)責(zé)人處開盤前一天通知客戶選房方式，提示攜帶選房所需資料（身份證、認(rèn)籌憑據(jù)、交款單據(jù)），如開盤當(dāng)天涉及交錢，需至少提前2天通知客戶帶錢/銀行卡開盤之前做全員鼓勵(lì)，提升士氣Part2現(xiàn)場安排：六大節(jié)點(diǎn)控制新景祥工作人員活動(dòng)公司甲方工作人員保安置業(yè)顧問甲方財(cái)務(wù)區(qū)域責(zé)任人舞臺(tái)2、等候休息區(qū)4、預(yù)選區(qū)5、選房區(qū)6、簽單區(qū)3、搖號區(qū)1、簽到區(qū)崗位：負(fù)責(zé)人、簽到組、特殊事務(wù)處理組、引導(dǎo)組、保安組、明源技術(shù)組（電子開盤）職責(zé)：1、檢查客戶證件是否帶齊，問題客戶及時(shí)梳理到特殊事務(wù)處理組2、為客戶簽到、引導(dǎo)客戶進(jìn)入大等候區(qū)3、給客戶貼號碼貼，發(fā)放選房須知等資料4、客戶不足：區(qū)域負(fù)責(zé)人每半小時(shí)發(fā)一次簽到數(shù)據(jù)給項(xiàng)目組，及時(shí)組織call客簽到1簽到2簽到3簽到4設(shè)備維修特殊事務(wù)忘帶證件等特殊事務(wù)：設(shè)置特殊事務(wù)處理組擁堵、秩序混亂：設(shè)置S型鐵馬，1－1.5人寬，多組簽到，若手工開盤分號段簽到客戶易認(rèn)為搖號或抽獎(jiǎng)不公：副券應(yīng)當(dāng)客戶面投入透明箱體客戶上洗手間或出場拿資料回來難以辨識：用水印章蓋在客戶胳膊辨識電子簽到遇到設(shè)備問題：提前演練，設(shè)置維修人員，提前準(zhǔn)備手動(dòng)預(yù)案排隊(duì)選房：關(guān)系戶第一步到位；客戶前夜排隊(duì)，做好安撫、食物、娛樂準(zhǔn)備節(jié)點(diǎn)一：簽到區(qū)平面布局圖一、搖號選房：簽到口并排設(shè)置多組簽到，提高簽到效率。簽到組A3簽到組A2簽到組A1簽到組B3簽到組B2簽到組B1新客戶簽到組老客戶簽到組前往新客戶等候區(qū)入口入口前往老客戶等候區(qū)鐵馬二、排隊(duì)選房：設(shè)置S型鐵馬，1－1.5人寬。簽到區(qū)導(dǎo)視，需要醒目排隊(duì)入口禮賓欄、保安設(shè)置，避免客戶沖進(jìn)簽到區(qū)S型鐵馬1－1.5人寬，避免客戶擁堵設(shè)置多組簽到桌，提高簽到速度特殊事務(wù)處理組導(dǎo)視，需要醒目對講機(jī)用于與內(nèi)場總控協(xié)調(diào)問題客戶簽到：身份證、認(rèn)籌單據(jù)或電商卡等資料的檢查貼肩貼區(qū)分客戶歸屬大靈通用于在開始進(jìn)場后30分鐘通知仍未到場客戶動(dòng)態(tài)簽到表用于客戶簽字，幾張簽到桌準(zhǔn)備幾份，內(nèi)容包括客戶姓名、身份證號碼、誠意金號碼、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)員以及簽字欄等如有禮品發(fā)放，增設(shè)發(fā)放區(qū)聯(lián)合代理該節(jié)點(diǎn)注意事項(xiàng)人員安排：具備聯(lián)代經(jīng)驗(yàn)的銷售主管級以上人員1-2名，項(xiàng)目老置業(yè)顧問4名物料準(zhǔn)備：識別度較高的區(qū)分標(biāo)識，例如：笑臉、有色胸貼、裁好的有色紙片；崗位職責(zé)：快速識別客戶，進(jìn)行分類登記，區(qū)隔其他銷售團(tuán)隊(duì)客戶，對己方客戶進(jìn)行標(biāo)識張貼，并迅速在登記表中核實(shí)；聯(lián)代注意事項(xiàng)1、如我方客戶資料未帶齊備，快速反應(yīng)上報(bào)甲方或發(fā)現(xiàn)暫不影響選房進(jìn)程直接放入；如他方客戶資料未帶齊備，第一時(shí)間進(jìn)行詢問，大聲質(zhì)疑，吸引周邊客戶注意，進(jìn)行暗示性阻擾；2、發(fā)現(xiàn)沖突客戶，與對方負(fù)責(zé)人好言溝通，發(fā)揚(yáng)“大局為重”的思想，溝通讓該客戶由我方先行登記進(jìn)入，并立即匯報(bào)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行客戶歸屬彌補(bǔ)，例如“明源登記，讓該客戶銷售人員參與洗腦”等方式；3、進(jìn)程開始半小時(shí)后及時(shí)向內(nèi)場項(xiàng)目置業(yè)顧問溝通到達(dá)情況，雙方對未到客戶進(jìn)行催促及詢問到達(dá)時(shí)間，確保到訪率；崗位：負(fù)責(zé)人、引導(dǎo)組、接待組、主持人、舞臺(tái)協(xié)助、放行組、后勤組、保安、危機(jī)處理組、明源組（電子開盤）職責(zé)：1、引導(dǎo)客戶入座，提醒、答疑，讓客戶清晰了解選房流程與購房信息2、營造熱銷氣氛，留住客戶，協(xié)調(diào)客戶需求（餐飲、咨詢、座位），處理問題客戶3、與主持人和選房區(qū)保持聯(lián)系，調(diào)整主持內(nèi)容，協(xié)調(diào)放人速度4、臨時(shí)客戶問題:設(shè)置危機(jī)處理組客戶不足：開盤前半小時(shí)至1小時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶通知項(xiàng)目組，快速組織call客主持人不熟悉地產(chǎn)、流程：務(wù)必提前與主持人溝通賣點(diǎn)、房號、流程信息客戶不熟悉選房流程等信息：提前反復(fù)提醒、強(qiáng)調(diào)尾期客戶失去耐心和信心：多準(zhǔn)備獎(jiǎng)品留住客戶選房號碼、中獎(jiǎng)號碼，客戶不容易記?。盒栌袑ｉT公示板排隊(duì)等候區(qū)客戶容易興奮、沖動(dòng)：需有擔(dān)當(dāng)、身材魁梧的人客戶證件不齊：現(xiàn)場準(zhǔn)備打印、復(fù)印機(jī)離場客戶簽到未完成時(shí)/中途離場：設(shè)置離場通道，禁止客戶回流電子抽號操作不熟練或設(shè)備問題：務(wù)必提前演練節(jié)點(diǎn)二：等候休息區(qū)等候區(qū)外場導(dǎo)視，清晰準(zhǔn)備復(fù)印機(jī)，解決客戶復(fù)印問題提前發(fā)放水，服務(wù)前置聯(lián)合代理該節(jié)點(diǎn)注意事項(xiàng)人員安排：具備聯(lián)代經(jīng)驗(yàn)的銷售主管級以上人員1-2名，項(xiàng)目老置業(yè)顧問3名物料準(zhǔn)備：檢查上一崗位工作是否完善，例如標(biāo)識是否均張貼明顯等崗位職責(zé)：聚攏我司客戶，讓我司客戶集中在相對集中的區(qū)域內(nèi)，并告知提醒客戶關(guān)注開發(fā)商公示的各項(xiàng)開盤政策，同時(shí)降低客戶對于非固定房源不選的意愿，盡可能的將開發(fā)公司提供的資源傾斜，例如“水、茶歇、點(diǎn)心”等聯(lián)代注意事項(xiàng)1、正面積極引導(dǎo)我司客戶，告知客戶根據(jù)搖中時(shí)間的推移，備選房源的數(shù)量需要及時(shí)調(diào)整及增加。反之他方客戶亦然；2、對于客戶提出的問題如未能解答，第一時(shí)間向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人溝通，首問制解決；崗位：主持人（一般為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或熟悉選房流程的主持人2名）、公證人員、中簽臺(tái)：中簽審核（搖號）搖號區(qū)與預(yù)選區(qū)入口：放行人員、保安職責(zé)：1、根據(jù)現(xiàn)場情況，利用搖號軟件安排搖號，每批次8-10組客戶，提醒等候區(qū)客戶注意對號憑證，搖中后依次至中簽臺(tái)確認(rèn)蓋中簽章；2、搖號開始前（電腦如公證處封存前）需對搖號軟件、電腦等進(jìn)行多輪測試，按照批次全部搖出后，進(jìn)行核對有誤重號、漏號現(xiàn)象；3、中簽臺(tái)根據(jù)搖號軟件搖出的號碼順序進(jìn)行蓋章確認(rèn)或換成批次卡，例：“1-1、1-2。。1-10”；4、放行人員將客戶順序按照批次卡理順后放行至預(yù)選區(qū)，盡可能的告知客戶保持隊(duì)形，注意前后人員，以免出現(xiàn)插隊(duì)現(xiàn)象；5、保安人員負(fù)責(zé)協(xié)助維持秩序，如遇情緒激動(dòng)客戶第一時(shí)間交由特殊小組進(jìn)行處理；節(jié)點(diǎn)三：搖號區(qū)中簽臺(tái)軟件搖號舞臺(tái)聯(lián)合代理該節(jié)點(diǎn)注意事項(xiàng)人員安排：具備聯(lián)代經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理級以上人員2-3名，項(xiàng)目老置業(yè)顧問5名物料準(zhǔn)備：與總控對接的對講機(jī)崗位職責(zé)：區(qū)域一搖號/排號：嚴(yán)格監(jiān)控?fù)u號設(shè)備的正常運(yùn)行；區(qū)域二中簽區(qū)：根據(jù)搖號順序，仔細(xì)檢查核對客戶身份（針對他方客戶）我司客戶一帶而過區(qū)域三理隊(duì)區(qū)：根據(jù)搖號順序或排號順序，盡可能將我司客戶向前排列，反之亦然；聯(lián)代注意事項(xiàng)1、注意觀察特殊標(biāo)識，如為我司客戶能多放一組就一組，他方客戶要擦亮眼睛，因?yàn)閯e人也是這么想的；2、在理隊(duì)的時(shí)候，要快速觀察，我司標(biāo)識客戶的數(shù)量，告知預(yù)選區(qū)同事做好準(zhǔn)備；崗位：總控、放行人員、保安職責(zé)：1、聽從選房區(qū)指示控制放人節(jié)奏和放人量；根據(jù)緩沖區(qū)容量，通知等候區(qū)放行客戶2、安撫客戶情緒，檢查客戶資料是否齊全3、理順客戶隊(duì)伍，保持10－30組客戶在本區(qū)域客戶互相交流：需避免客戶過多交流，不宜看到銷控板客戶焦慮、擔(dān)心：區(qū)域設(shè)置不宜太大，給客戶信心客戶興奮、沖動(dòng)，秩序混亂：設(shè)置蛇型鐵馬，1－1.5人寬客戶計(jì)劃拖家?guī)Э谶M(jìn)入選房區(qū)，或獨(dú)自一人選房不斷打電話給家人無法決策：提前反復(fù)提醒客戶每個(gè)號放行2人前后環(huán)節(jié)溝通不及時(shí)，產(chǎn)生放行或輸入客戶障礙：前后環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人提前認(rèn)識、對接，準(zhǔn)備對講機(jī)、聯(lián)系方式節(jié)點(diǎn)四：預(yù)選區(qū)平面布局圖一（S灣式）等候休息區(qū)選房區(qū)1-1.5人寬緩沖區(qū)鐵馬預(yù)選區(qū)等候休息區(qū)選房區(qū)平面布局圖二（平行式）鐵馬10人排隊(duì)通道預(yù)選價(jià)格公示區(qū)保安2人進(jìn)口出口聯(lián)合代理該節(jié)點(diǎn)注意事項(xiàng)人員安排：具備聯(lián)代經(jīng)驗(yàn)的銷售經(jīng)理級以上人員2-3名，支援置業(yè)顧問2-3名物料準(zhǔn)備：與總控對接的對講機(jī)崗位職責(zé)：1、樹立我方客戶貨源充足的信心；2、告知并監(jiān)督我方客戶將選房需要的單據(jù)整理完善并置于手上；3、告知進(jìn)入選房區(qū)后找我司銷售人員，或在預(yù)選區(qū)進(jìn)行銷售人員制定；聯(lián)代注意事項(xiàng)“盯緊自己的客戶、安排1v1人員”崗位：負(fù)責(zé)人、銷售組、糾錯(cuò)組、放行組、唱號員、保安組、傳單貼點(diǎn)（手工選房）職責(zé)：1、一對一接待，直到客戶完成至財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)。快速推動(dòng)客戶選定單位，逼定游離區(qū)客戶2、推動(dòng)置業(yè)顧問接客效率，不挑客；持續(xù)推進(jìn)銷代和客戶往前，加快選房速度3、根據(jù)選購情況，播報(bào)銷控房號，營造熱銷氛圍（唱號員）4、及時(shí)與前后環(huán)節(jié)溝通，放行或輸入客戶5、問題客戶：設(shè)置危機(jī)處理區(qū)，專人處理（危機(jī)小隊(duì)）客戶緊張、信心不足：唱號員營造熱銷氛圍，同時(shí)放人加大選房區(qū)客戶量價(jià)格公示不良影響：建議只在此區(qū)域公布表價(jià)，若需外場公示，建議公示備案價(jià)客戶第一意向房號已被銷控，需重新選擇：建議銷售中后期預(yù)算2－3套房客戶難以落定：設(shè)置客戶猶豫區(qū)，由專人逼定，若客戶未選，記錄未選原因擁堵、站在原地猶豫：專人持續(xù)推進(jìn)銷代和客戶往前，加快選房速度節(jié)點(diǎn)五：選房區(qū)平面布局圖鐵馬預(yù)選區(qū)總控臺(tái)客戶入口客戶出口銷控、換單區(qū)未選房客戶離開通道（客戶不再回流大小等候區(qū)）擴(kuò)音器、音響，氛圍營造銷控板、S型鐵馬，秩序維護(hù)明源系統(tǒng)，顯示銷控價(jià)格表置業(yè)顧問12人代單員12人聯(lián)合代理該節(jié)點(diǎn)注意事項(xiàng)人員安排：具備聯(lián)代經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理級人員2名，聯(lián)代銷售經(jīng)理4-5名，資深置業(yè)顧問5-7名，項(xiàng)目總監(jiān)或事業(yè)部副總1名物料準(zhǔn)備：搖號客戶意向房源名單（人手一份），麥克風(fēng)或小蜜蜂一臺(tái)、選房表單及足量筆。崗位職責(zé)：1、項(xiàng)目經(jīng)理級人員1：負(fù)責(zé)接待人員分客及預(yù)選區(qū)放客把控，如發(fā)現(xiàn)下一批次我司客戶占比高且他方銷售人員接待數(shù)量受限時(shí)立即放客，反之亦然；2、項(xiàng)目經(jīng)理級人員2：通過用麥克風(fēng)或小蜜蜂，進(jìn)行現(xiàn)場氛圍營造，特別是我司成功認(rèn)購，（大聲播報(bào)鼓舞士氣）以及他方客戶猶豫不決時(shí)（惜字如金）；3、資深置業(yè)顧問及聯(lián)代銷售經(jīng)理快速比對客戶需求，通過“殺客三問”（面積、總價(jià)、樓層）快速選房聯(lián)代注意事項(xiàng)選房必須急迫且不可輕易放棄客戶，全部采用封閉式話術(shù)，例“還有最后一套5樓，來簽”崗位：負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)組、簽單組、跑單組、保安組職責(zé)：1、為選定房號的客戶將誠意金收據(jù)轉(zhuǎn)為定金收據(jù)或收錢2、代單員一對一將客戶帶至簽單座位安排簽單，后由簽單人員帶領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)換取收據(jù)服務(wù)客戶至財(cái)務(wù)銷控完畢3、根據(jù)客戶付款情況通知選房區(qū)、預(yù)選區(qū)客戶放行的速率客戶猶豫不交錢：交給簽單區(qū)負(fù)責(zé)人機(jī)金牌銷售逼定客戶交錢后未簽約：每組銷控財(cái)務(wù)后安排一名跟單員，交錢后所有資料交給跟單員，直到簽約蓋章結(jié)束后才給到客戶電子開盤明源系統(tǒng)出現(xiàn)問題：準(zhǔn)備IT技術(shù)故障維護(hù)人員；需做好手工預(yù)案已完成銷控財(cái)務(wù)客戶要減名、換房、退房：原則上不辦理，設(shè)置特殊事務(wù)處理組節(jié)點(diǎn)六：簽單區(qū)平面布局圖銷控/財(cái)務(wù)區(qū)簽約區(qū)，多組簽約，提高效率選房區(qū)進(jìn)口代單員12人簽單臺(tái)20組出口聯(lián)合代理該節(jié)點(diǎn)注意事項(xiàng)人員安排：具備聯(lián)代經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理級人員1名，聯(lián)代銷售經(jīng)理2名，一般置業(yè)顧問5-7名，收單員1名物料準(zhǔn)備：優(yōu)惠公示、簽約須知、筆（大忌配備計(jì)算器）崗位職責(zé)：1、認(rèn)購協(xié)議一式三份，快速完成，客戶詢具體價(jià)，告知我們是過來協(xié)助的，本次為集中開盤，明天可向您的銷售員聯(lián)系，他會(huì)為您量身訂做的；2、出現(xiàn)客戶糾結(jié)不可簽署，立即請求支援，區(qū)域內(nèi)的項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行二輪溝通，如依然無法解決交回選房區(qū)由該客戶置業(yè)顧問三輪溝通，仍無法解決交由選房區(qū)銷售經(jīng)理四輪溝通，總之決不放棄；聯(lián)代注意事項(xiàng)學(xué)會(huì)“隱蔽性”操單，如發(fā)現(xiàn)對方客戶未簽署或猶豫不決時(shí)，旁敲側(cè)擊例：“是啊，價(jià)格還沒有確定不好