銷售技巧培訓(xùn)

銷售技巧培訓(xùn)市場(chǎng)推廣部目錄目錄一、與顧客面對(duì)面的推銷二、應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)三、專業(yè)銷售技巧四、向顧客推銷產(chǎn)品五、現(xiàn)場(chǎng)操作步驟一、與顧客面對(duì)面的推銷1、導(dǎo)購(gòu)員定義:在零售終端，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買促進(jìn)產(chǎn)品銷售的成員2、企業(yè)需要導(dǎo)購(gòu):國(guó)外統(tǒng)計(jì)分析顯示:28%的顧客是計(jì)劃性購(gòu)買72%的顧客是隨意性購(gòu)買豐富的產(chǎn)品時(shí)代，要吸引顧客眼球需要導(dǎo)購(gòu)員一、為什么需要導(dǎo)購(gòu)員3、從消費(fèi)者角度:①導(dǎo)購(gòu)員幫助消費(fèi)者選購(gòu)顧客不是專家，不了解產(chǎn)品，拿不定主意。②導(dǎo)購(gòu)可以克服顧客初次購(gòu)買時(shí)的心理障礙。一、為什么需要導(dǎo)購(gòu)員1、是企業(yè)形象的代言人2、是產(chǎn)品與消費(fèi)都的媒人3、為顧客服務(wù)的大使二、導(dǎo)購(gòu)員的角色是什么2、導(dǎo)購(gòu)必須明白:少賣一個(gè)產(chǎn)品只是少了一只金蛋得罪一個(gè)顧客等于殺死一只會(huì)下金蛋的雞。二、導(dǎo)購(gòu)員的角色是什么信息收集、上報(bào)、擴(kuò)散市場(chǎng)大小(潛在需要)公司地位市場(chǎng)特性面臨的困難三、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)是什么1.宣傳品牌;2.銷售產(chǎn)品；3.陳列產(chǎn)品；4.收集信息;“給我一條信息，還你一發(fā)炮彈”5.帶動(dòng)商場(chǎng)其他人員銷售6.填寫報(bào)表三、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)是什么短商品信息:顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議包括產(chǎn)品適應(yīng)性、顧客意見、購(gòu)買動(dòng)機(jī)賣場(chǎng)情況：賣場(chǎng)銷量上拒、庫(kù)存。競(jìng)品信息：價(jià)格動(dòng)態(tài)、新品動(dòng)向、銷售量三、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)是什么優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的標(biāo)準(zhǔn):1、懂得顧客心理2、有禮貌和耐心3、熱情友好4、熟練的業(yè)務(wù)技能四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)必須具備的素質(zhì):1、熱心服務(wù)2、商品知識(shí)豐富3、業(yè)務(wù)技能熟練4、人際關(guān)系良好一心兩意:即熱心、誠(chéng)意、創(chuàng)意用熱心打動(dòng)顧客誠(chéng)意:不要?；ㄕ校谎陲?創(chuàng)意:常動(dòng)腦筋:產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是什么、賣點(diǎn)是什么、如何示范產(chǎn)品、有沒有更好的方法。四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)1、堅(jiān)強(qiáng)的銷售意識(shí):自信:三流的導(dǎo)購(gòu)員：總弄不清顧客需要什么，賣產(chǎn)品完全靠運(yùn)氣二流的導(dǎo)購(gòu)員：知道顧客要什么，只可惜自己賣的產(chǎn)品不符合顧客的要求;一流的導(dǎo)購(gòu)員不僅能把產(chǎn)品賣給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信的認(rèn)為，這就是我要的產(chǎn)品四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)2、熱情友好的服務(wù)熱情在推銷中占據(jù)95%以上的分量，一位推銷專家說(shuō)：你會(huì)由于過(guò)份的熱情失去一筆交易，但會(huì)因不熱情而推動(dòng)100筆交易。不熱情導(dǎo)購(gòu)員形象:繃著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉，瞪著搞警惕的眼，說(shuō)話冰冷冷，態(tài)度惡狠狠。三心服務(wù)：售前讓顧客感到熱心，售中感到暖心，售后讓碩客感到溫心。四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)圣妃導(dǎo)購(gòu)六心服務(wù):多心：多一顆心思考的少問(wèn)題更多，做的更多，解決的問(wèn)題更多專心：保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，證品牌的質(zhì)量，保證費(fèi)者的生活質(zhì)量關(guān)心：充分的溝通，關(guān)注消費(fèi)，關(guān)注社會(huì)；誠(chéng)心：讓消費(fèi)者體驗(yàn)到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)信心：對(duì)自己的產(chǎn)品品牌充滿信心開心：成為消費(fèi)者主活中開心的一部名；四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)3,熟練的推銷技巧推銷技巧是導(dǎo)購(gòu)員的基本功包括：產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推廣知識(shí)、創(chuàng)新能力四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)4、勤奮的工作精神肯德基店員手里都拿一塊抹布，隨里清理、打掃。我們同時(shí)也看到這種情況:

產(chǎn)品陳列拒蒙了一層灰塵樣品陳舊商標(biāo)看不到:

在賣場(chǎng)找不到POP折頁(yè)四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)好心情就是促銷力:1、為消費(fèi)者帶來(lái)好心情;2、勇于面對(duì)消費(fèi)者應(yīng)用中的問(wèn)題，將消費(fèi)者的勞作和不便降到最低;3、不要讓自已的態(tài)度影響顧客的心情;四、導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)二、應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)了解一:公司情況(公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)、形象)了解二:產(chǎn)品:“你賣的產(chǎn)品自己都不知道顧客放能放心買?”一、五個(gè)了解!兩個(gè)掌握!了解三:競(jìng)品:主營(yíng)、賣點(diǎn)、性能、價(jià)格、陳列、銷售技巧了解四:銷點(diǎn)知識(shí):陳列十大原則，三個(gè)要點(diǎn)，POP廣告一、五個(gè)了解!兩個(gè)掌握!了解五:顧客(詳見第三講)兩個(gè)掌握:掌握銷售理論和銷售技巧一、五個(gè)了解!兩個(gè)掌握!十大原則：位置最佳面積最大視線水平擺放更多品種齊全品種集中順序擺放正面向外完好無(wú)損先進(jìn)先出二、陳列十大原則三個(gè)要點(diǎn)三個(gè)要點(diǎn)：抓眼抓手抓心pop是化妝品:產(chǎn)品有天然獎(jiǎng)，pop讓其美上加美;pop是解說(shuō)員:產(chǎn)品展示外表，pop介紹內(nèi)在;poP是媒婆:為產(chǎn)品傳情，讓消費(fèi)者會(huì)惠。pop的種類，讓顧客看到pop的美麗。三、pop廣告之美拾零:拾回顧客客遺于各角落的零星商品端架:貨架兩端位置，顧客回游頻率高的地方理售:把零亂貨擺放整齊堆頭：即促銷區(qū)，碼放在超市過(guò)道的貨架陳列：通道內(nèi)正常陳列商品的貨架四、超市術(shù)語(yǔ)一、顧客是誰(shuí)?顧客是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)，是給我們送錢的人問(wèn):顧客為什么稱做上帝?答:是導(dǎo)購(gòu)員接錢的手在下，顧客遞錢的手在上，所以叫上帝（即上帝）五、顧客購(gòu)買心理●顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn);●顧客是企業(yè)最重要的人;●顧客并不依賴我們—我們義須依賴他們;●顧客的利益不能侵犯;●顧客給我們帶來(lái)他的需求，我們的工作就是滿足他們●顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待;●顧客使我們拿到工資●顧客是我們的生命線。六、成功銷售準(zhǔn)則1.情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅;2、對(duì)自己討厭的顧客也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)流露出你的反感;3、當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;4、不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對(duì)象。七、導(dǎo)購(gòu)員四注意1.隨意性(72%)計(jì)劃性(28%)2.可擴(kuò)展性:食品就吃得多，建意購(gòu)買整提3.固定性:洗發(fā)水、刮胡刀等八、顧客購(gòu)買的基本知識(shí)1.質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、品牌、功能、陳列、時(shí)尚等;2.行走路線:95%的顧客走完三分之一的商場(chǎng)才停止;90%的顧客不喜歡走很多路或回頭路大部分顧客喜觀直走，到拐角處喜歡向左轉(zhuǎn);顧客避免走進(jìn)嘈雜、臟、暗的角落;商場(chǎng)入口過(guò)于擁擠或過(guò)于熟悉，顧客不會(huì)停留。九、影響顧客購(gòu)買的因素3、在購(gòu)買行為方面:顧客傾向于看右面或從右面拿取商品，客不喜歡很費(fèi)勁地尋找；4、拿取產(chǎn)品:顧客不喜歡彎腰或掂腳拿取商品十、影響顧客購(gòu)買的因素實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)安全健康的動(dòng)機(jī)喜愛舒適和方便聲譽(yù)和認(rèn)可多樣化和消遺十一、顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)十二、顧客類型1.東瞧瞧西看看，漫無(wú)目的，多屬閑逛;對(duì)策：不要因此而怠慢，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行推銷2.拿小本本抄抄寫寫:顧客有意向進(jìn)行購(gòu)買，但不會(huì)馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價(jià)格，他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者。對(duì)策：針對(duì)情況詳細(xì)介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及保障，徹底消除其顧慮3.對(duì)專柜依次瀏覽:有息向購(gòu)買對(duì)策：應(yīng)自己身顧客介紹，使之成為回頭客十三、一眼判斷顧客的小技巧4.直奔其他某一品牌專柜，比較后認(rèn)準(zhǔn)某一品牌但尚未確定，希望得到更多建議;對(duì)策：一但他走過(guò)來(lái)，則以更完美的服務(wù)介紹，爭(zhēng)取其改變?cè)放苾A向5一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購(gòu)買。對(duì)策：更要關(guān)心同來(lái)的家屬，側(cè)面迂回購(gòu)買者的決定。十三、一眼判斷顧客的小技巧注視——留意——感到興趣——聯(lián)想——產(chǎn)生欲望——比較權(quán)衡——信任——決定行動(dòng)——滿足十四、顧客思想醞釀的八個(gè)階段三、專業(yè)銷售技巧一、要贏得顧客好感要做到1.向顧客推銷自己2.向顧客推銷利益3.向顧客推銷產(chǎn)品4.向顧客推銷服務(wù)二、向顧客推銷自己l、微笑2、贊美顧客3，注重禮儀4、注重形象5、傾聽顧客說(shuō)話三、向顧客推銷自己三要1、見到顧客走來(lái)要笑臉相迎2、笑臉向顧客介紹產(chǎn)品3、顧客買下或空手而走都要笑臉相送三不要1、不要譏笑，讓顧客恐慌2、不要傻笑，讓顧客尷尬3、不要皮笑肉不笑，讓顧客無(wú)所是從。微笑四、向顧客推銷自己2、贊美顧客贊美是開心果，莎士比亞說(shuō)：贊美是灑在人心靈上的陽(yáng)光不當(dāng)?shù)馁澝琅e例一個(gè)男導(dǎo)購(gòu)對(duì)一個(gè)女孩說(shuō)，你還不到20吧？對(duì)一位少婦說(shuō)你才20出頭吧？對(duì)一位中年男子說(shuō)你才20多歲吧？表現(xiàn)：女孩笑的花枝招展；你嘴巴真甜；老頭子四十多歲了！五、影響信任感的三個(gè)因素1.相信導(dǎo)購(gòu)員顧客會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí))，尤其對(duì)其提出的有價(jià)值的專業(yè)性意見，產(chǎn)生信賴。2.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所對(duì)一些大商場(chǎng)、老宇號(hào)信任有加;3.相信產(chǎn)品(制造商)年輕顧客多相信品牌六、導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧3、注重禮儀之多用敬語(yǔ)1)稱呼對(duì)方攜帶的東西、意見時(shí):您的包、你的衣服、您的意見是2)表示對(duì)方的動(dòng)作:您的話3)雖是自己的話，但與對(duì)方有關(guān):我會(huì)給您送去、會(huì)與您聯(lián)系、去拜訪您4)接待時(shí):歡迎光臨六、導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧5、讓客人等候時(shí):對(duì)不起、久等了、抱歉、讓您久等了6、介紹商品時(shí):我想這相比較好7、將商品交給顧客時(shí):讓您久等了8、送客時(shí):謝謝光臨、歡迎下次光臨9、請(qǐng)教顧客:對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓，請(qǐng)留個(gè)地址10、換退商品時(shí):實(shí)在抱歉11、向顧客道歉時(shí):給您添麻煩了六、導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧注重禮儀之少用不敬語(yǔ)1)自己看吧2)不可能出現(xiàn)這問(wèn)題3)這肯定不是我們的原因4)我不知道5)你要的這種沒有6)這么簡(jiǎn)單的你也不明白7)我只負(fù)責(zé)賣東西，別的我不管8)產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的六、導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧注重禮儀之少月不敬語(yǔ)9）想好設(shè)，想好就快交錢10）沒看我正忙嗎?一個(gè)一個(gè)地來(lái)11）別人用得挺好呀!12）我們從設(shè)發(fā)現(xiàn)過(guò)這種毛病13）你怎么這樣講話呢?14）你相不相信我?15）你別講了16）你錯(cuò)了六、導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧4、注重形象四美服飾美舉止美修飾美情緒美六、導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧傾聽顧客說(shuō)話1.傾聽能贏得顧客信任2.傾聽能了解顧客心理，如何傾聽?有聽的準(zhǔn)備，預(yù)先設(shè)計(jì)顧客話術(shù).做到百問(wèn)不敗，奇問(wèn)妙答給顧客以說(shuō)話機(jī)會(huì)，塊乏經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)總認(rèn)為推銷商品就要滔滔不絕，這是錯(cuò)誤的注意力要集中，從顧客談話中獲取信息。要有表情，要有興趣的聽，點(diǎn)頭微笑，穿插一兩個(gè)問(wèn)題。不打斷顧客，不要輕易插話四、向顧客推銷產(chǎn)品一、推銷產(chǎn)品三大關(guān)鍵1)如何引起顧客的興趣讓介紹更具吸引力?2)如何能化解顧客的異議，使其由擔(dān)心變成放心，由懷疑變成相信。3)如何說(shuō)服顧客產(chǎn)生欲望，從而實(shí)現(xiàn)交易二、語(yǔ)言介紹法買賣不成話不到，話語(yǔ)一到賣三俏。會(huì)說(shuō)就會(huì)成功產(chǎn)品介紹的方法有三種:產(chǎn)品介紹的三種方法1、語(yǔ)言介紹法2、演示示范3、“五覺打動(dòng)”二、語(yǔ)言介紹法講故事:海爾洗地瓜洗衣機(jī)引用例證:西門子0度冰箱運(yùn)送移植器官中華醫(yī)學(xué)會(huì)認(rèn)可，維他命研究院認(rèn)可用數(shù)字說(shuō)話:1天耗電0.48度；比喻:用顧客熟悉的參照物；二、語(yǔ)言介紹法特點(diǎn)歸納:讓顧客易懂易記2、介紹方法權(quán)威性

更好的質(zhì)量便利性

差異性形象描繪，銷售人員用1分的努力說(shuō)服顧客，用9分的努力打動(dòng)顧客，香港企業(yè)界流傳一句話:要打動(dòng)顧客的心而不是腦袋。錢包離心最近，心是感性，腦是理智例：介紹綠純：這個(gè)全家人都能喝，老人多喝羊奶腸胃好，睡眠好，孩子也正是長(zhǎng)身體的時(shí)候，他們喝了身體好，您也放心了不是。二、語(yǔ)言介紹法說(shuō)話的技巧不用否定式，用肯定式說(shuō)話。例如：您就給孩子買一提吧不用命令式，用請(qǐng)求試。例如：您品嘗一下吧先論負(fù)面后論正面，先說(shuō)缺點(diǎn)，后說(shuō)優(yōu)點(diǎn)。例如：雖然羊奶比牛奶貴了點(diǎn)，但是羊奶的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值比牛奶要高。必要時(shí)幫顧客做決定責(zé)任范圍內(nèi)請(qǐng)?jiān)挘辉綑?quán)三、演示示范法我聽—忘了一大半;我看—記了‘一大半;我做—理解并記住了。例：圣妃羊奶比牛奶營(yíng)羊價(jià)值高，鈣含量是牛奶的3倍，吸收率達(dá)到了98%。把產(chǎn)品遞到顧客的手中讓顧客品嘗羊奶的味道，打消羊奶膻味的顧慮，體驗(yàn)式了解羊奶的口味四、“五覺”打動(dòng)法◆視覺刺激◆聽覺刺激◆味覺刺激◆觸覺刺激◆嗅覺刺激四、“五覺”打動(dòng)法另：示范時(shí)注意要點(diǎn)示范宜早不宜退，時(shí)間宜短不宜長(zhǎng);把最有吸引辦的部分表現(xiàn)出來(lái);示范與講解結(jié)合起來(lái)，不能啞巴唱大戲;示范要認(rèn)真熟練，不做無(wú)準(zhǔn)備無(wú)把握的示范;觀察顧客反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客參與。檢查:道具是否清潔、衛(wèi)生、爽心悅目;演示有沒有效果;演示方法貫徹落實(shí)了嗎?是否停留在想法上?導(dǎo)購(gòu)員是否在熟練運(yùn)用?四、“五覺”打動(dòng)法銷售工具的應(yīng)用工具種類：圖片、像冊(cè)、宣傳單、POP、專家言論、顧客證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)審、報(bào)紙剪貼等可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷售工具。五、消除顧客的異議之1推銷是從被拒絕開始的顧客的反應(yīng)有四:接受、拒絕、懷疑、冷淡后三者實(shí)際上都是異議。拒絕不意味著不買，“嫌貨才是買貨人”。五、消除顧客的異議之2處理議異方法事前認(rèn)真準(zhǔn)備：編制標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)，收集顧客各種異議制定回答顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)答案，是解決顧客異議的好辦法。對(duì)。。。。但是處理法：例如：對(duì)圣妃您是沒有聽說(shuō)過(guò)，但是羊奶也是剛剛興起的產(chǎn)業(yè)，我們有自己的牧場(chǎng)、奶源、生產(chǎn)基地，可以在源頭上保證奶山羊健康，奶源的安全性，是大廠家的產(chǎn)品，您完全可以放心。五、消除顧客的異議之2處理議異方法同意和補(bǔ)償處理法。我很丑，但是我很溫柔利用處理，把異議變成理由。例:200ML是全完能夠滿足一個(gè)成年人一早上的營(yíng)養(yǎng)需求例證法：前兩天不有一個(gè)顧客也是您這個(gè)情況，然后說(shuō)一個(gè)同樣的例子。五、消除顧客的異議之2處理議異方法質(zhì)問(wèn)法：這東西不錯(cuò)，但是現(xiàn)在不想買為什么現(xiàn)在不想買呢？你帶了多少錢？試試看夠不夠？真想買交點(diǎn)定金也行我得給太太商量一下像您這樣的成功男士，眼光肯定沒問(wèn)題，給太太一個(gè)驚喜嘛如果顧客的反對(duì)意見只停留在口頭上，可巧妙轉(zhuǎn)換話題五、消除顧客的異議之3處理價(jià)格異議導(dǎo)購(gòu)員遇到最多的就是價(jià)格異議，如何處理呢?A強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值。對(duì)策：強(qiáng)調(diào)利益，利益即實(shí)惠，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，花錢值得，優(yōu)勢(shì)對(duì)比，竟品所沒有的B因人而宜，對(duì)癥下藥對(duì)策：正面回答，側(cè)面攻擊(優(yōu)柔寡斷型顧客)先正面回絕，同時(shí)選一款價(jià)值比低、功能較少的與之相比。C人輕言微，到此為止(主見型)

對(duì)策：不要正面回絕，但是告訴他自己的權(quán)力有限D(zhuǎn)贈(zèng)品代替

對(duì)策：多贈(zèng)送一支，或其它用品，來(lái)滿足顧客的心里需求五、消除顧客的異議之3處理價(jià)格異議報(bào)價(jià)果斷，不含糊，要用肯定語(yǔ)氣。把價(jià)格說(shuō)得看起來(lái)不高1、時(shí)間分析：把價(jià)格與飲用時(shí)間結(jié)合起來(lái)2、優(yōu)勢(shì)對(duì)比：相當(dāng)于頓飯錢3、利益對(duì)比：與營(yíng)養(yǎng)價(jià)值結(jié)合4、優(yōu)點(diǎn)分析：用最小的單位報(bào)價(jià)（促銷時(shí)）促成顧客愉快交款，交完款，價(jià)格異議自然消失。五、消除顧客的異議之4絕不與顧客爭(zhēng)辮

a贊許：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第1條。顧客說(shuō)：你們的價(jià)格高了，你說(shuō)是的碩客說(shuō)：一盒才200ML，太少了，你說(shuō)是的顧客說(shuō)：這牌子沒聽說(shuō)過(guò)，也不是什么大廠家的牌子你說(shuō)是的，同時(shí)保持微笑，并點(diǎn)頭稱贊。五、消除顧客的異議之4絕不與顧客爭(zhēng)辮B克制:轉(zhuǎn)過(guò)身摸一下鼻子，咳嗽兩下，取一下物品等C轉(zhuǎn)移:遞一張宣傳單轉(zhuǎn)移其視線，顧左右而言它，轉(zhuǎn)移話題，讓顧客稍等，做出有急事處理，回頭談別的事D示弱:高見，我服了你六、說(shuō)服顧客成交一位銷售專家指出:向顧客做了產(chǎn)品推銷卻沒向顧客提出減成交要求就好像瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣扳機(jī)一樣一、成交準(zhǔn)則:1)主動(dòng):發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買欲望，就主動(dòng)提出要求。2)自信:自信具有傳染力，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對(duì)必要的3)堅(jiān)持:遭到拒絕時(shí)，還要有技巧的再次引導(dǎo)成交。4)行動(dòng):執(zhí)行、開槍、出手七、成交準(zhǔn)則導(dǎo)購(gòu)員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：（1）主動(dòng)：導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。據(jù)調(diào)查有71%的銷售人員沒有要求顧客成交。八、成交準(zhǔn)則（2）自信：因?yàn)樽孕啪哂袀魅玖Α?dǎo)購(gòu)員充滿自信，就會(huì)影響顧客的購(gòu)買欲望。導(dǎo)購(gòu)員都抱著“‘愛買不買”的態(tài)度，又如何能讓顧客下定購(gòu)買決心呢?美國(guó)十大推銷高手之一的謝飛洛說(shuō)，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對(duì)必要的成份。八、成交準(zhǔn)則(3)堅(jiān)持當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后導(dǎo)成交，不要放棄，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交，據(jù)調(diào)查，有64%的銷售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了。(4)行動(dòng)執(zhí)行、出手九、識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)不知道顧客想不想買？1當(dāng)顧客不再詢問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)2當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭表示同意時(shí)，3當(dāng)顧客關(guān)注售后服務(wù)時(shí)，4當(dāng)顧客討價(jià)還價(jià)要求打折時(shí)，5當(dāng)顧客與同伴商議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要做好三件事:1)大膽地提出成交要求，勿失良機(jī);2.)不能再介紹其他商品，防止其興趣轉(zhuǎn)移，言多必失。3）強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠條件。十、購(gòu)買信號(hào)可分為三類1)語(yǔ)言信號(hào):親切地提問(wèn)2)行為信號(hào):第二次走到商品處，拿起商品操作等3)表情信號(hào):高興的神態(tài)、對(duì)商品表示出好感、盯著產(chǎn)品思考。十、購(gòu)買信號(hào)可分為三類(1)語(yǔ)言信號(hào)如:熱心詢問(wèn)商品的銷售情形提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問(wèn)題詢問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題很親切地提問(wèn)與同伴商量十、購(gòu)買信號(hào)可分為三類(2)行為信號(hào)如:仔細(xì)了解(觀察)商品說(shuō)明及商品本身拿起商品、認(rèn)真地玩味、品嘗、操作第二幾次走到商品處重新回來(lái)觀看同一種商品十、購(gòu)買信號(hào)可分為三類（3）表情信號(hào)如:高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感盯著商品思考十一、成交方法直接要求成交：顧客欲望很強(qiáng)時(shí)，說(shuō)拿一提吧假設(shè)成交：我給您裝好了，我?guī)绞浙y臺(tái)交款吧二選一：純奶和紫薯羊奶，你要那一個(gè)呢？三步循環(huán)成交法:優(yōu)點(diǎn)一利益，詢問(wèn)成交一優(yōu)點(diǎn)一利益，詢問(wèn)成交優(yōu)點(diǎn)一利益，詢問(wèn)成交小點(diǎn)成交：提出小問(wèn)題，逐一解決推薦一物：顧客特別注意，意向選中的產(chǎn)品感性訴求：兒童小羊奶營(yíng)養(yǎng)豐富，口味又好，孩子肯定喜歡喝的最后機(jī)會(huì)：存貨不多，活動(dòng)只有最后一天。十二、向顧客推銷服務(wù)第一次銷售靠產(chǎn)品魅力，第二次銷售靠服務(wù)魅力顧客產(chǎn)先不滿是多方面的，有生產(chǎn)廠家的也有終端店面的，有產(chǎn)品自身的，也有顧客使用不當(dāng)?shù)?不管什么原因，導(dǎo)購(gòu)員都要努力化解.做到以下幾點(diǎn):十三、如何處理抱怨1.要認(rèn)真傾聽顧客的抱怨和不滿;2.確認(rèn)事實(shí)真相，合理處理;3.理解:理解對(duì)方當(dāng)時(shí)的心情并使對(duì)方冷靜下來(lái):4.處理:誠(chéng)心誠(chéng)意地迅速處理5.上交:自己難以處理及時(shí)交給上司處理6.給面子:要給顧客留面子;7.致謝:“今后還請(qǐng)多多關(guān)照給您添煩了。十四、如何處理抱怨注意要點(diǎn):顧客到現(xiàn)場(chǎng)投訴或吵鬧，應(yīng)盡快將顧客引離銷售現(xiàn)場(chǎng)，再尋求解決方案;語(yǔ)言技巧：請(qǐng)先別著急，我想知道產(chǎn)品到底出了什么問(wèn)題請(qǐng)您跟我到這邊，我聽聽你的情況，您放心，如果有質(zhì)量問(wèn)題我們肯定會(huì)為您解決，您別生氣，咱們把問(wèn)題弄清楚，看我能為您做什么？五、現(xiàn)場(chǎng)操作步驟一、待機(jī)1、正確的待機(jī)姿勢(shì):兩手自然下垂，輕松交于胸前或雙手重疊輕松放在柜臺(tái)上，兩腳微分，身體挺直2、待機(jī)位置:站在容易和顧客接觸的位置上一、待機(jī)3.暫無(wú)顧客時(shí)，保持站姿很累，導(dǎo)購(gòu)員可做以下工作，創(chuàng)造忙碌活潑的店內(nèi)氣氛。A、檢查陳列區(qū)商品B、整理補(bǔ)充商品，查看銷售記錄更換pop等C、擦拭柜臺(tái)產(chǎn)品D、注意竟?fàn)帉?duì)手的市場(chǎng)活動(dòng)一、待機(jī)4、顧客走來(lái)時(shí)，停下手中的事，招呼顧客5、不