規(guī)范服務語言

規(guī)范服務語言意義要求常用禮貌用語問候用語應答用語一、意義語言，是人們表達思想，交流感情的工具。酒店員工接待服務的過程，就是從問候賓客開始，到告別客人結(jié)束。語言是完成各項接待工作的重要手段。作為酒店員工，在工作中講究語言藝術(shù)，使用禮貌用語是十分重要的。1、使用禮貌用語（敬語),關(guān)系到祖國的聲譽。我國素以語言文明，禮貌待客著稱于世。如果我們說話不注意文明禮貌，傷害了外賓的自尊心，客人就會對中國這個“禮儀之邦”產(chǎn)生看法，對社會主義的精神文明產(chǎn)生懷疑，必將對國家聲譽產(chǎn)生不良影響。2、規(guī)范的禮貌用語直接反映酒店的服務質(zhì)量和管理水平。作為酒店的員工，能否使用文明禮貌用語，笑臉相迎，客人是非常敏感的。如果員工語言粗魯、態(tài)度生硬，那么，再好的溫泉和一流的設備也不能使客人滿意。員工如能講究語言藝術(shù)，并能靈活巧妙地運用，即使出現(xiàn)意外，也可彌補不足，取得良好的效果。3、使用禮貌用語，是員工人格的體現(xiàn)。酒店員工盡管著裝整潔，儀容端莊，如果語言使用不當，使人感到?jīng)]有禮貌修養(yǎng)，那么，其他再好服務也等于零。因此，準確、親切的語言，反映了員工的文化修養(yǎng)和精神面貌。同時，在很大程度上左右賓客對員工的評價。二、要求

1、聲音優(yōu)美語音要標準，無論是普通話、外語、方言，咬字要清晰，盡可能講得標準；嗓音要動聽，增加語言的感染力與吸引力；音量要適度，以客人聽清楚為準，輕聲總比提高嗓門感到悅耳，切忌大聲說話，震驚四座；語調(diào)要婉轉(zhuǎn)、抑揚頓挫有情感，令客人愉快；語速要適中，避免連珠炮式說話，輕柔甜潤的說話，定會使客人滿意。2、表達恰當說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞句，使賓客滿意。3、言簡意賅，切忌喋喋不休。如在咖啡吧不慎輕碰了客人一下，應輕聲說：“對不起”或“實在抱歉”，不要作解釋。否則，反而引起客人的反感。有時客人間談興正濃，不喜歡被別人打擾，如果服務員過分殷勤，也會令客人反感。

4、表情自然面對客人說話時，要距客人一米左右，面帶微笑，目視客人眼鼻三角區(qū)，以示尊重，親切，有禮貌。5、舉止文雅在服務過程中能用語言講清的，盡量不用動作，不要指手劃腳。進退有序，事畢后退一步，自然走開。間距適當；不要湊到客人耳邊小聲說話，防止把呵出的氣噴到客人臉上。6、注意口腔衛(wèi)生，以免口出異味引起客人的不滿。個人衛(wèi)生個人飲食三、常用禮貌用語1、一般稱呼男賓不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。對婚姻狀況不明的女賓，可稱“小姐”或“女士”。如“格林太太”“布朗小姐”“總裁先生”“法官先生”等等。2、對地位較高的官方人士。一般指部長以上的高級官員及軍隊中的高級將領(lǐng)，應加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”等等。但有些國家如美國、德國等國，沒有稱“閣下”的習慣，一般稱職銜或先生。3、對君主立憲國家，則應稱皇帝、皇后、國王、王后為“陛下”，稱王子、公主。4、在教會中的神職人員，可在其教會職稱后，加先生或在其姓名后加職稱，如“牧師先生”、“布魯斯神父”。5、“五聲十字”禮貌用語：“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。四、問候用語1、初次與外賓見面，應主動說：“您好，歡迎來中國”?！澳?，歡迎光臨”、“女士們、先生們，歡迎你們光臨咖啡吧”等2、按每天不同的時刻問候客人：“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。3、根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問候語的同時，最好緊跟其它一些禮貌用語，如“先生您好，歡迎光臨，請！”、“早上好，先生，您有什么事要吩咐嗎？”4、涉外接待人員，要掌握外語和按照外賓習慣來問候，如初次見面時，用“Howdoyoudo”!用于熟人“Howareyou”。千萬不能用“您吃過飯了嗎？”“您上哪兒去??？”在外賓聽起來，會產(chǎn)生誤會，或者認為是干涉他的私事。5、向客人道別或送行時，可說：“晚安”、“再見”、“明天見”、“謝謝光臨，歡迎再來”6、遇到節(jié)日、生日等喜慶日子，應說：“新年好!”“祝您生日快樂！”6、向客人道別或送行時，可說：“晚安”、“再見”、“明天見”、“謝謝光臨”、“祝您一路平安”7、客人若患病或身體不適時，則主動表示關(guān)心，可說：“請多保重”、“祝您早日康復”等慰問語。8、氣候發(fā)生變化時，應說“請多添衣服，當心感冒，著涼”、“請帶好雨具”9、接待體育、文藝代表團時，應說：“祝您比賽獲勝”、“您的表演真精彩”。六、應答語是指員工在接待服務中，回答賓客問話時的用語。1、對前來客人說：“您好，我能為您做什么？”、“請問，我能幫您什么忙？”2、引領(lǐng)客人時說：“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”、“請上樓”3、接受客人吩咐時說：“好、明白了”、“好，馬上就來”、“好、聽清楚了，請您放心”等4、聽不清或未聽懂客人問話時應說：“對不起，請您再說一遍”、“很對不起，我還沒聽清，請重復一遍，好嗎？”5、不能立即接待客人時應說：“對不起，請您稍候”、“請稍等一下”、“麻煩您，等一下”。6、對稍等后的客人，打招呼時說：“對不起，讓您久等了”7、接待失誤或給客人添麻煩時應說：“實在對不起，給您添麻煩了”、“對不起，方才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類事，請再光臨指導?！?、服務后離開客人時應說：“不用謝，這是我應該做的”、“別客氣，我樂于為您服務”9、有事問客人時應說：“對不起，能不能問一個問題”、“對不起，如果不麻煩的話，我想問一件事?！?0、當客人表示感謝