走好世聯(lián)職業(yè)第一步

走好世聯(lián)職業(yè)第一步世聯(lián)職業(yè)化系列課程2培訓(xùn)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，期望你能做到：以世聯(lián)的職業(yè)意識(shí)和態(tài)度指導(dǎo)自己的工作行為；陳述世聯(lián)職業(yè)人內(nèi)、外功修煉的內(nèi)容要點(diǎn)；在一定的情景下，能遵照世聯(lián)的職業(yè)習(xí)慣、方式和準(zhǔn)則工作。課程大綱一、職業(yè)與職業(yè)人二、世聯(lián)職業(yè)人的內(nèi)外功修煉三、世聯(lián)員工職業(yè)行為準(zhǔn)則34一、職業(yè)與職業(yè)人56

［世聯(lián)觀點(diǎn)]8何為職業(yè)與職業(yè)人？職業(yè)：指每個(gè)人要按照崗位賦予的角色特征來演繹自己。

［世聯(lián)觀點(diǎn)]職業(yè)人：以客戶為核心，為客戶提供價(jià)值，同時(shí)善于管理

自我的人。

職業(yè)、專業(yè)的員工使客戶感受該企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高，可信賴。職業(yè)人群構(gòu)成企業(yè)形象和聲譽(yù)。從此刻起，你開始代表世聯(lián)！9成為一名職業(yè)人有什么意義？10二、世聯(lián)職業(yè)人的內(nèi)外功修煉職業(yè)意識(shí)與態(tài)度[外功][內(nèi)功]職業(yè)形象職業(yè)工作習(xí)慣與方式11職場(chǎng)新人必須實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變！職場(chǎng)人士發(fā)展三階段12

“如果你希望獲得信任，那么先做個(gè)值得信任的人；如果你希望才華不被埋沒，那么先修養(yǎng)自己的基本品德；如果你希望在工作上享有更多自由與自主，那么先做個(gè)更負(fù)責(zé)盡職的員工?！?/p>

“改變……從自身做起，從自己的內(nèi)心做起，包括自己的思維定式、品德操守和動(dòng)機(jī)，才能真正有效和徹底?！薄返俜摇た戮S《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》（一）職業(yè)意識(shí)與態(tài)度13工作中，你是否有過、或接觸過以下想法？只要不作承諾，就不用負(fù)責(zé)任自己的想法不要隨便說出來，否則會(huì)被人嘲笑/抄襲不認(rèn)同我，就是反對(duì)我！一定要按我說的做，因?yàn)槲沂恰@件事情沒做好，都是因?yàn)樗?，他……領(lǐng)導(dǎo)如果批評(píng)我，就是對(duì)我有意見……這么賣力工作做什么？我又不想升官發(fā)財(cái)……這些都屬于職場(chǎng)人的“不合理信念”！14職場(chǎng)人士常見的“不合理信念”1、如果任由這些“不

合理信念”占據(jù)我

們的頭腦，會(huì)出現(xiàn)

什么結(jié)果？2、世聯(lián)所倡導(dǎo)的職業(yè)

理念和態(tài)度是怎樣

的？我們企業(yè)文化

中有無體現(xiàn)？想一想：15世聯(lián)新人的五項(xiàng)職業(yè)內(nèi)功修煉16

一個(gè)人職業(yè)形象的好壞，

是通過哪些方面來體現(xiàn)的？（二）職業(yè)形象

何為“職業(yè)形象”？——職業(yè)形象就是“看起來像那一行的人”。

下面我們看圖說話！17圖組1：你覺得他們的職業(yè)形象如何？

18個(gè)人職業(yè)形象的構(gòu)成19職業(yè)形象受行業(yè)、企業(yè)、場(chǎng)合等因素的影響！圖組2：他們的職業(yè)形象給你的感覺是否一樣？

20個(gè)人職業(yè)形象“四符合”符合通用禮儀準(zhǔn)則符合行業(yè)、企業(yè)要求符合職位、身份要求符合時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合要求211、通用禮儀準(zhǔn)則工作中常出現(xiàn)的待人接物情景：接/打電話

接/派名片握手介紹入座來訪接待與指引乘車/電梯22

接/打電話

1）接電話：鈴響三聲內(nèi)接聽，自報(bào)家門，語言規(guī)范。2）掛電話：位高者、主叫先掛。3）接待客戶時(shí)有來電：征求在場(chǎng)客戶意見，獲許后當(dāng)面

接聽，但不能長(zhǎng)接，同時(shí)要與電話對(duì)方確認(rèn)回?fù)軙r(shí)間。5）打電話：擇時(shí)、限時(shí)，列通話提綱。6）手機(jī)禮儀：無噪聲、不借用、不亂用。4）代接電話：說明代接，記錄清楚，務(wù)必反饋給原接人。23

接/派名片

雙手接對(duì)方遞過來的名片。

接到名片后不可隨意放到口袋、褲袋中；不可玩弄。

雙手遞名片，名片正面朝對(duì)方。勿在一大堆陌生人中散發(fā)；勿派有缺點(diǎn)、過時(shí)或臟的名片。自己及收到的名片要整理好并妥善保管（名片夾）。小名片，大學(xué)問！24

握手、介紹

2）介紹：先介紹位卑者（本公司人員、下屬、男士、年輕者）

給位尊者（公司外人員、上司/領(lǐng)導(dǎo)、女士、年長(zhǎng)者）認(rèn)識(shí)。

1）握手：邁前半步、上身微傾，注視對(duì)方，面帶微笑；位尊

者（公司外人員、上司/領(lǐng)導(dǎo)、女士、年長(zhǎng)者）先伸手；

力度適中；男士握到手掌，女士只握手指；時(shí)間2～3秒。25

會(huì)客室入座

261）現(xiàn)場(chǎng)接待要點(diǎn)：

使用禮貌用語：“你好（時(shí)效性問候）、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”；

三到：眼到、口到、意到（真誠(chéng)）。

來訪接待與引導(dǎo)

2）引導(dǎo)陪同：?jiǎn)涡凶呖蛻糇咴谇埃p行走內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；

行進(jìn)時(shí)將墻讓給客戶。27

乘電梯/車

乘電梯禮儀1）電梯內(nèi)有人時(shí)——

位尊者先進(jìn)先出2）電梯內(nèi)無人時(shí)——

位尊者后進(jìn)先出28292、行業(yè)、企業(yè)要求想一想：

為什么我們行業(yè)和公司，要強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”？303、職位、身份要求314、時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合要求情景模擬

業(yè)務(wù)合作單位邀請(qǐng)你在圣誕節(jié)當(dāng)晚出席其在市內(nèi)一家五星級(jí)酒店舉行的周年答謝酒會(huì)，并請(qǐng)你上臺(tái)致詞。屆時(shí)出席的還有一些政府和媒體人員。這種情景下，在個(gè)人形象方面你要注意什么？324、時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合要求開會(huì)、培訓(xùn)發(fā)短信、打電話沒時(shí)間看郵件、郵件沒有主題、收件/抄送人不清晰書面的文件有錯(cuò)別字和錯(cuò)的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)會(huì)議室用完后，里面的桌椅、白板和個(gè)人垃圾沒有清理部門電話一直響卻無人接聽出差時(shí)忘帶文件，忘定酒店、機(jī)票，忘記提前申請(qǐng)款項(xiàng)開會(huì)或上司交代工作時(shí)無人記錄事情交代下去沒下文跨部門調(diào)動(dòng)資源不與主管溝通工作總是不能按計(jì)劃時(shí)間完成，一拖再拖……工作中，你是否做過、或接觸過以下行為？33（三）職業(yè)工作習(xí)慣與方式34不職業(yè)的工作習(xí)慣在工作中泛濫的后果信息不對(duì)稱，溝通成本高工作效率低下，執(zhí)行效果堪憂員工士氣不佳，團(tuán)隊(duì)氛圍差員工和企業(yè)都無法成長(zhǎng)，雙失職業(yè)工作習(xí)慣10135（互動(dòng)、反饋）（跟進(jìn)、總結(jié)）（敢于表達(dá)）（隨時(shí)記錄）（時(shí)間觀念）有問有答有頭有尾不恥發(fā)問好記性不如爛筆頭看著日歷和表工作361、與上司/領(lǐng)導(dǎo)1）上司/領(lǐng)導(dǎo)交代、安排工作說一說：

平時(shí)上司/領(lǐng)導(dǎo)給你交代安排工作時(shí)，你是怎么做的？37

立刻回應(yīng)。隨身攜帶記事本，記下指示。

復(fù)述上司交代的內(nèi)容，確認(rèn)

理解無誤、無漏。

有疑問或異議及時(shí)提出。

提建議而非主張。

承諾完成的時(shí)間和效果，

并與上司達(dá)成共識(shí)。

工作執(zhí)行進(jìn)度和成果主動(dòng)

反饋；如有變故提前溝通。只聽不記。溝通及執(zhí)行過程中

無任何反饋

有問題不提出，

事后推托。DODON’T1）上司/領(lǐng)導(dǎo)交代、安排工作

科學(xué)的記錄方法——6W3HWhat指要做什么及做到什么結(jié)果When指全部工作完成的時(shí)間及各步驟完成的時(shí)間Where泛指各項(xiàng)活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所Who指與命令有關(guān)聯(lián)的對(duì)象Why指理由、目的、根據(jù)Which根據(jù)前面5個(gè)W，做出各種備選方案How指方法、手段，也就是如何做Howmany以量化的方式讓事情更具體化Howmuch指預(yù)算、費(fèi)用3839情景模擬

一位購(gòu)房客戶在不符合公司的標(biāo)準(zhǔn)下，硬要你給他提供額外的優(yōu)惠，否則就不簽約。這位客戶你已經(jīng)跟了很久、花了很大精力，非常希望與其成交；這時(shí)你怎么做？402）請(qǐng)求上司/領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或咨詢意見

做好功課再找上司/領(lǐng)導(dǎo)。先詢問上司/領(lǐng)導(dǎo)是否方便

溝通，或提前預(yù)約。

表述言簡(jiǎn)意賅，觀點(diǎn)明確。

盡量給上司/領(lǐng)導(dǎo)出選擇題，

而非問答題。

記錄上司/領(lǐng)導(dǎo)的回答。

即時(shí)反饋，與上司達(dá)成共識(shí)。

重要事項(xiàng)的共識(shí)和溝通結(jié)果，

事后須以文字形式記錄并

傳閱相關(guān)人員。無任何鋪墊突然將

問題拋給上司/領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備不足，上司/

領(lǐng)導(dǎo)一問三不知無記錄、無反饋DODON’T412、與平級(jí)/下級(jí)同事1）同事間日常交流以下情景發(fā)生時(shí)，你怎么做？上、下班或工作中偶遇同事……同事獲得晉升或獎(jiǎng)勵(lì)……同事遭遇負(fù)面事件……新同事入職……老同事調(diào)動(dòng)/離職……422）同事間協(xié)同工作

溝通清楚再行動(dòng)。主動(dòng)反饋。

定期跟進(jìn)。跨部門工作協(xié)調(diào)或資源

調(diào)動(dòng)時(shí)，先與自己上司

溝通，同時(shí)知會(huì)對(duì)方上司。工作中重要的溝通結(jié)果和

最終成果須以文字形式

記錄并傳閱相關(guān)人員。DODON’T未溝通清楚急于行動(dòng)，

導(dǎo)致重復(fù)工作。溝通時(shí)有異議不提出，

執(zhí)行中陽奉陰違。

不知會(huì)相關(guān)上司/領(lǐng)導(dǎo)，

出了問題再找上司解決。433、與公司外人員平時(shí)與你有工作來往的公司外人員有哪些？

客戶（顧客）業(yè)主業(yè)務(wù)合作單位人員政府人員媒體人員

親朋戚友……與公司外的人員來往，須注意什么？44案例分析與公司外的人員進(jìn)行工作往來時(shí)要注意什么？

客戶侯先生在我司某項(xiàng)目購(gòu)房，銷售代表李XX私下承諾客戶成交后有3000元老帶新購(gòu)物卡，客戶是新客戶并無老客戶帶上門，也并未做老帶新確認(rèn)。成交后客戶一直沒有拿到購(gòu)物卡，客戶中間多次催促，李XX都以未辦好為由推拖。后果：最終引發(fā)客戶投訴，客戶要求索賠老帶新購(gòu)物卡3000元。經(jīng)過項(xiàng)目組的多次溝通和努力最終客戶問題得到解決。經(jīng)區(qū)域銷售管理部調(diào)查，此次事件情況屬實(shí)。雖然經(jīng)過項(xiàng)目組的多次溝通和努力最終客戶問題得到解決，但為解決該投訴項(xiàng)目組耗費(fèi)了大量的人力物力成本。同時(shí)此投訴對(duì)公司聲譽(yù)及信任度造成負(fù)面影響，故處理如下：1、對(duì)于銷售代表李XX，該投訴客戶成交單位的提成1584元整不予發(fā)放，

同時(shí)還需支付給公司1000元整，以上金額為對(duì)公司處理該投訴的經(jīng)濟(jì)賠償。2、原項(xiàng)目經(jīng)理王XX負(fù)管理責(zé)任，予以警告處分45

做足功課，備好資料。特別注意遵守商務(wù)/

政務(wù)禮儀。

往來溝通盡量采用正式