GB/Z 19035-2012質(zhì)量管理體系旅行社應(yīng)用GB/T 19001-2008指南

ICS0312010

A00..

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件

GB/Z19035—2012

質(zhì)量管理體系

旅行社應(yīng)用GB/T19001—2008指南

Qualitymanagementsystems—Guidelinesfortheapplicationof

GB/T19001—2008intravelagency

2012-06-29發(fā)布2012-10-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

中華人民共和國(guó)

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件

質(zhì)量管理體系

旅行社應(yīng)用GB/T19001—2008指南

GB/Z19035—2012

*

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行

北京市朝陽(yáng)區(qū)和平里西街甲號(hào)

2(100013)

北京市西城區(qū)三里河北街號(hào)

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務(wù)熱線

/p>

年月第一版

20128

*

書(shū)號(hào)

:155066·1-45380

版權(quán)專有侵權(quán)必究

GB/Z19035—2012

目次

前言…………………………

Ⅲ

引言…………………………

Ⅳ

總則…………………

0.1Ⅴ

過(guò)程方法……………

0.2Ⅵ

與的關(guān)系……………

0.3GB/T19004Ⅶ

與其他管理體系的相容性…………

0.4Ⅷ

范圍………………………

11

總則…………………

1.11

應(yīng)用…………………

1.21

規(guī)范性引用文件…………………………

22

術(shù)語(yǔ)和定義………………

32

質(zhì)量管理體系……………

43

通用指南……………

4.13

文件要求……………

4.24

管理職責(zé)…………………

56

管理承諾……………

5.16

以游客為關(guān)注焦點(diǎn)…………………

5.26

質(zhì)量方針……………

5.37

策劃…………………

5.47

職責(zé)權(quán)限與溝通……………………

5.5、8

管理評(píng)審……………

5.69

資源管理…………………

610

資源提供……………

6.110

人力資源……………

6.210

基礎(chǔ)設(shè)施……………

6.311

工作環(huán)境……………

6.412

旅游產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)……………

712

旅游產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃………………

7.112

與游客有關(guān)的過(guò)程…………………

7.213

旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)……………

7.314

采購(gòu)…………………

7.417

服務(wù)提供……………

7.518

監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制……………

7.620

監(jiān)測(cè)分析和改進(jìn)………………………

8、20

總則…………………

8.120

Ⅰ

GB/Z19035—2012

監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)…………………………

8.221

不合格服務(wù)的控制…………………

8.323

數(shù)據(jù)分析……………

8.423

改進(jìn)…………………

8.524

附錄資料性附錄旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程………………

A()26

附錄資料性附錄入境旅游外聯(lián)業(yè)務(wù)流程…………

B()27

附錄資料性附錄國(guó)內(nèi)旅游接待業(yè)務(wù)流程…………

C()28

附錄資料性附錄出境旅游外聯(lián)業(yè)務(wù)流程…………

D()29

參考文獻(xiàn)……………………

30

Ⅱ

GB/Z19035—2012

前言

本指導(dǎo)性技術(shù)文件為族標(biāo)準(zhǔn)之一

GB/T19000。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件的編排方式框內(nèi)是的內(nèi)容這是能應(yīng)用于任何組織的通用

:GB/T19001—2008,

性標(biāo)準(zhǔn)其余的是本文件的內(nèi)容目的在于幫助旅行社滿足的通用要求

。,GB/T19001—2008。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC151)。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件負(fù)責(zé)起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院

:。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件參與起草單位中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)國(guó)家旅游局北京世標(biāo)認(rèn)證中心中國(guó)國(guó)際旅

:、、、

行社總社有限公司中國(guó)和平國(guó)際旅游有限公司大連市標(biāo)準(zhǔn)化信息中心

、、。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件主要起草人李鏡呂艷汪黎明唐春平劉武雄張濤劉真

:、、、、、、。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件僅供參考有關(guān)本指導(dǎo)性技術(shù)文件的建議和意見(jiàn)請(qǐng)向國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管

。,

部門(mén)反映

。

Ⅲ

GB/Z19035—2012

引言

近年來(lái)隨著我國(guó)改革開(kāi)放的逐步深入和經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展全國(guó)廣大人民群眾的生活水平也

,,

在同步的提高旅游已逐步成為人們追求幸福生活的重要內(nèi)容之一與此相關(guān)的旅游業(yè)正在生機(jī)勃發(fā)

,。,

迅猛發(fā)展日益成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要產(chǎn)業(yè)

,。

我國(guó)旅游業(yè)近三十年來(lái)的發(fā)展成就是舉世矚目的但是我們也應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到中國(guó)的旅游業(yè)

。,,

還存在著許多有待完善的地方其整體水平與世界上其他旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家相比還存在著一定的差

,,

距其中一個(gè)重要的原因是旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理水平明顯滯后于旅游業(yè)的發(fā)展因此提高旅行社

。。,

的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為當(dāng)前推動(dòng)旅游業(yè)健康發(fā)展的必要條件

,。

目前在全球范圍內(nèi)通過(guò)采用族標(biāo)準(zhǔn)建立實(shí)施質(zhì)量管理體系提高組織的質(zhì)量管理水

,,ISO9000,、,

平提升顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)組織的績(jī)效已成為許多行業(yè)易于接受的一種質(zhì)量管理方式

,,,。

族標(biāo)準(zhǔn)中的基本文件包括

GB/T19000—2008:

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

GB/T19000—2008

質(zhì)量管理體系要求

GB/T19001—2008

質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南

GB/T19004—2000

其中規(guī)定的要求是通用的適用于各種類型不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組

,GB/T19001—2008,、

織但是正是由于標(biāo)準(zhǔn)所具有的通用性使其降低了針對(duì)不同行業(yè)的特殊性因此許多行業(yè)在采用

。,,。,

標(biāo)準(zhǔn)時(shí)無(wú)論是在語(yǔ)言方面還是在要求方面均缺乏行業(yè)特色為了解決在旅行社的服務(wù)過(guò)程中有效

,,,。

地應(yīng)用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)我們特制定了本指導(dǎo)性技術(shù)文件

GB/T19001—2008,。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件是在標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上針對(duì)我國(guó)當(dāng)前旅行社服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)起

GB/T19001—2008,

草的旨在幫助有意建立和實(shí)施符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系的旅行社更加方便和容易的采用質(zhì)量

。,

管理體系標(biāo)準(zhǔn)并取得明顯實(shí)效

,。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件是將標(biāo)準(zhǔn)中所使用的技術(shù)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為從事旅行社服務(wù)行

GB/T19001—2008“”

業(yè)的人們熟悉的語(yǔ)言將標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的通用要求轉(zhuǎn)化為針對(duì)旅行社服務(wù)過(guò)程的要求其作用是指導(dǎo)旅

,“”,

行社能夠比較方便和容易地應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)中的要求建立和實(shí)施有效的質(zhì)量管理體系

GB/T19001—2008,,

盡快地提高整個(gè)旅行社服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量管理水平提高旅行社服務(wù)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量明顯的

,,

提升游客的滿意度最終促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展

,。

01總則

.

采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受下列因

。

素的影響

:

組織的環(huán)境該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)

a)、;

組織不斷變化的需求

b);

組織的具體目標(biāo)

c);

組織所提供的產(chǎn)品

d);

組織所采用的過(guò)程

e);

組織的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)

f)。

統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的

。

本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充注是理解和說(shuō)明有關(guān)要求的指南

。“”。

本標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)定組織滿足顧客要求適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求

()、

和組織自身要求的能力

。

本標(biāo)準(zhǔn)的制定已經(jīng)考慮了和中所闡明的質(zhì)量管理原則

GB/T19000GB/T19004。

Ⅳ

GB/Z19035—2012

01總則

.

旅行社應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)和發(fā)展的角度來(lái)考慮建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的有關(guān)問(wèn)題因此在建立和實(shí)

。,

施質(zhì)量管理體系時(shí)旅行社應(yīng)考慮下述因素的影響

,:

旅行社內(nèi)外部環(huán)境如市場(chǎng)政策法規(guī)人員科技和產(chǎn)品及其變化以及由此所帶來(lái)的相關(guān)

a)(、、、),

風(fēng)險(xiǎn)

;

旅行社自身需求的變化

b);

旅行社所確定的具體目標(biāo)

c);

旅行社提供的各種旅游服務(wù)項(xiàng)目

d);

旅行社所采用的流程

e);

旅行社的規(guī)模和結(jié)構(gòu)

f)。

旅行社應(yīng)能夠清晰地區(qū)分質(zhì)量管理體系要求與旅游服務(wù)項(xiàng)目的具體要求質(zhì)量管理體系要求是對(duì)

,

旅游服務(wù)項(xiàng)目具體要求的補(bǔ)充而不是替代

,。

中確定的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)旅行社應(yīng)該首先準(zhǔn)

GB/T19000—2008。

確的領(lǐng)悟其深刻的內(nèi)涵

。

02過(guò)程方法

.

本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法通過(guò)滿足顧客要求

、,,

增強(qiáng)顧客滿意

。

為使組織有效運(yùn)行必須確定和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)通過(guò)使用資源和管理將輸入轉(zhuǎn)化

,。,

為輸出的一項(xiàng)或一組活動(dòng)可以視為一個(gè)過(guò)程通常一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入

,。,。

為了產(chǎn)生期望的結(jié)果由過(guò)程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用以

,,,

及對(duì)這些過(guò)程的管理可稱之為過(guò)程方法

,“”。

過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)過(guò)程系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的

控制

。

在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性

,:

理解和滿足要求

a);

需要從增值的角度考慮過(guò)程

b);

獲得過(guò)程績(jī)效和有效性的結(jié)果

c);

在客觀測(cè)量的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)過(guò)程

d),。

圖所反映的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了第章至第章中所提出的過(guò)程聯(lián)系

148。

該圖反映了在規(guī)定輸入要求時(shí)顧客起著重要的作用對(duì)顧客滿意的監(jiān)視要求組織對(duì)顧客關(guān)

,。,

于組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)該模式雖覆蓋了本標(biāo)準(zhǔn)的所有要求但卻未詳細(xì)

。,

地反映各過(guò)程

。

注此外稱之為的方法可適用于所有過(guò)程模式可簡(jiǎn)述如下

:,“PDCA”。PDCA:

策劃根據(jù)顧客的要求和組織的方針為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程

P———:,;

實(shí)施實(shí)施過(guò)程

D———:;

檢查根據(jù)方針目標(biāo)和產(chǎn)品要求對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量并報(bào)告結(jié)果

C———:、,,;

處置采取措施以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程績(jī)效

A———:,。

Ⅴ

GB/Z19035—2012

圖1以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

02過(guò)程方法

.

旅行社應(yīng)用過(guò)程方法首先是要識(shí)別整個(gè)服務(wù)流程中的每一個(gè)服務(wù)過(guò)程其中主要包括旅游產(chǎn)品

,,:

的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)等

、、。

針對(duì)每一個(gè)過(guò)程都應(yīng)該識(shí)別或確定

:

顧客是誰(shuí)誰(shuí)接受過(guò)程的輸出顧客是旅游團(tuán)隊(duì)中的游客

———?(?)。

過(guò)程的主要輸入是什么例如不同國(guó)家或地區(qū)的法律法規(guī)要求旅行社的有關(guān)規(guī)定旅游團(tuán)

———?(:、、

隊(duì)的行程安排與旅游有關(guān)的信息設(shè)備和設(shè)施人力和財(cái)務(wù)資源

、、、。)

希望的輸出結(jié)果什么樣例如提供具有什么特點(diǎn)的服務(wù)

———()?(:?)

如何對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制例如針對(duì)不同的服務(wù)過(guò)程規(guī)定了什么要求如何監(jiān)督和檢查

———?(:??)

如何證實(shí)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的狀況例如哪些服務(wù)過(guò)程或結(jié)果需要進(jìn)行評(píng)價(jià)或保存什么

———?(:?

記錄

?)

與其他旅游服務(wù)過(guò)程有什么關(guān)系例如與相鄰的過(guò)程如何銜接

———?(:?)

旅行社的某些服務(wù)流程見(jiàn)附錄附錄附錄

A、B、C。

Ⅵ

GB/Z19035—2012

圖1以過(guò)程為基礎(chǔ)的旅行社的質(zhì)量管理體系模式

03與GB/T19004的關(guān)系

.

和都是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相互補(bǔ)充但也可單獨(dú)使用

GB/T19001GB/T19004,,。

規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求可供組織內(nèi)部使用也可用于認(rèn)證或合同目的

GB/T19001,,。

所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性

GB/T19001。

在本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)處于修訂過(guò)程中修訂后的將為組織在復(fù)雜的要

,GB/T19004。GB/T19004、

求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南與相比關(guān)

。GB/T19001,GB/T19004

注質(zhì)量管理的更寬范圍通過(guò)系統(tǒng)和持續(xù)改進(jìn)組織的績(jī)效滿足所有相關(guān)方的需求和期望然而

;,。,

不擬用于認(rèn)證法律法規(guī)和合同的目的

GB/T19004、。

03與GB/T19004的關(guān)系

.

如果旅行社打算在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)獲得成功并滿足所有相關(guān)方的需求和期望建議考慮

,,

提供的指南

GB/T19004—2009。

04與其他管理體系的相容性

.

為方便使用者本標(biāo)準(zhǔn)在修訂過(guò)程中適當(dāng)考慮了的內(nèi)容以增強(qiáng)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

,GB/T24001—2004,

的相容性附錄表明了與之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系

。AGB/T19001—2008GB/T24001—2004。

本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)其他管理體系的特定要求如環(huán)境管理職業(yè)健康與安全管理財(cái)務(wù)管理或風(fēng)

,、、

險(xiǎn)管理的特定要求然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求相協(xié)調(diào)

。,

或整合組織為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系可能會(huì)改變現(xiàn)行的管理體系

。,。

Ⅶ

GB/Z19035—2012

04與其他管理體系的相容性

.

旅行社可根據(jù)需要建立和實(shí)施其他管理體系質(zhì)量管理體系與其他管理體系是相容的它們可整合

,,

在一起形成綜合的管理體系

。

Ⅷ

GB/Z19035—2012

質(zhì)量管理體系

旅行社應(yīng)用GB/T19001—2008指南

1范圍

11總則

.

本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求

:

需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力

a);

通過(guò)體系的有效應(yīng)用包括體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的有效應(yīng)用以及保證符合顧客要求和適用

b),,

的法律法規(guī)要求旨在增強(qiáng)顧客滿意

,。

注在本標(biāo)準(zhǔn)中術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品僅適用于

1:,“”:

預(yù)期提供給顧客的或顧客所要求的產(chǎn)品

a);

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出

b)。

注法律法規(guī)要求可稱作法定要求