中華講師網(wǎng)：店面規(guī)范培訓(xùn)

店面規(guī)范培訓(xùn)培訓(xùn)方法與信息吸收聽(tīng)5%聽(tīng)和讀20%演示30%討論50%互動(dòng)70%教給他人90%溫馨提示主動(dòng)迎送善陪同，技巧專(zhuān)業(yè)態(tài)度優(yōu)能說(shuō)會(huì)練占主動(dòng)，知己知彼搶先機(jī)邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)資料新，區(qū)隔陳列出樣全開(kāi)機(jī)展示布置靚，通道暢通環(huán)境好門(mén)頭工服雙合規(guī)，噪音競(jìng)品全消掉主動(dòng)迎送善陪同，技巧專(zhuān)業(yè)態(tài)度優(yōu)顧客進(jìn)店時(shí)有問(wèn)候語(yǔ)、面帶微笑、站姿挺拔；店內(nèi)顧客多時(shí)可點(diǎn)頭致意；顧客離店時(shí)面帶微笑，清晰說(shuō)出再見(jiàn)、走好、歡迎再次光臨等送客語(yǔ)言顧客進(jìn)店時(shí)及時(shí)迎接、招呼，離店時(shí)使用禮貌用語(yǔ)店員與顧客保持適當(dāng)距離（1米以?xún)?nèi)），不會(huì)讓顧客產(chǎn)生壓迫感，同時(shí)在顧客需要的時(shí)候能夠很方便很快被找到對(duì)顧客保持合理的關(guān)注和距離主要詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)為“請(qǐng)問(wèn)您給誰(shuí)用”“請(qǐng)問(wèn)您主要做什么”等,不能馬上推薦產(chǎn)品，而不了解需求；能夠依據(jù)客戶需求，有針對(duì)性的推薦公司銷(xiāo)售的品牌產(chǎn)品。主動(dòng)了解顧客需求，根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品對(duì)公司的產(chǎn)品熟悉，熟練介紹，不完全需要借助彩頁(yè)或者其他人的協(xié)助；能正確介紹各類(lèi)產(chǎn)品售后服務(wù)政策（三包政策、保修政策）等；熟練介紹產(chǎn)品配置和功能以及售后服務(wù)主動(dòng)迎送善陪同，技巧專(zhuān)業(yè)態(tài)度優(yōu)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，如聊天、吃零食、打私人電話等；沒(méi)有讓顧客認(rèn)為不好、不愉快的行為:如不理顧客、叉腰、吃零食,聊天等行為;無(wú)輕視顧客購(gòu)買(mǎi)與否態(tài)度不一致；熱情，并且從始至終無(wú)任何不耐煩的表現(xiàn)。不做與工作無(wú)關(guān)的事，沒(méi)有讓人感到不愉快的行為

沒(méi)有批評(píng)公司產(chǎn)品、公司形象等言論(客觀的比較各類(lèi)產(chǎn)品之間差異不屬于違規(guī)行為)沒(méi)有影響公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品品牌形象的行為

語(yǔ)調(diào)親和，不尖銳、不大聲，聲調(diào)1米內(nèi)聽(tīng)著清晰；客戶沒(méi)有不被尊重的感覺(jué)；不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，沒(méi)有責(zé)問(wèn)、頂撞、惡意打斷、嘲諷等語(yǔ)氣；與顧客交談時(shí)尊重客戶，無(wú)服務(wù)忌語(yǔ)和不良語(yǔ)氣對(duì)于不太熟悉電腦、辦公設(shè)備的客戶，應(yīng)該主動(dòng)地詳細(xì)介紹各種信息，對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予滿意的答復(fù)；顧客問(wèn)題能得到滿意答復(fù)能說(shuō)會(huì)練占主動(dòng)，知己知彼搶先機(jī)主動(dòng)給顧客演示產(chǎn)品功能；演示的功能是顧客所關(guān)心的內(nèi)容，演示動(dòng)作熟練、專(zhuān)業(yè)；主動(dòng)依據(jù)客戶需求用演示的方法介紹產(chǎn)品功能響應(yīng)時(shí)間在60秒內(nèi)，如顧客很多，銷(xiāo)售人員應(yīng)有“請(qǐng)稍等”等響應(yīng)話語(yǔ)，積極主動(dòng)地給與有效響應(yīng)；在顧客有需求時(shí)銷(xiāo)售人員能主動(dòng)提及公司促銷(xiāo)或新品上市等活動(dòng)；顧客有需要時(shí)，立即響應(yīng)；主動(dòng)介紹公司促銷(xiāo)活動(dòng)

能說(shuō)出公司代理品牌和其他品牌相比的差異性?xún)?yōu)勢(shì)，讓顧客信服明確說(shuō)明公司銷(xiāo)售的品牌相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌或兼容機(jī)的優(yōu)勢(shì)邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)資料新，區(qū)隔陳列出樣全主動(dòng)邀請(qǐng)用戶上機(jī)體驗(yàn)產(chǎn)品功能；依據(jù)客戶需求，指導(dǎo)用戶體驗(yàn)感興趣內(nèi)容；主動(dòng)邀請(qǐng)用戶上機(jī)并指導(dǎo)用戶操作三產(chǎn)品彩頁(yè)數(shù)量充足，滿足當(dāng)日發(fā)放；無(wú)過(guò)期布置物品；價(jià)簽要擺放在產(chǎn)品附近，與產(chǎn)品一一對(duì)應(yīng)，價(jià)格產(chǎn)品型號(hào)信息明了；彩頁(yè)充足不過(guò)期，價(jià)簽與產(chǎn)品一一對(duì)應(yīng)樣機(jī)陳列有規(guī)律，所售產(chǎn)品能夠分區(qū)，方便顧客尋找產(chǎn)品并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較；出樣標(biāo)準(zhǔn)為：筆記本：（旭日、天逸系列聯(lián)想筆記本）1-3級(jí)城市：4臺(tái)；4-5級(jí)以下城市：3臺(tái)；6級(jí)城市:2臺(tái)；樣機(jī)不覆膜；消臺(tái)：1-6級(jí)城市：3+X臺(tái)完整樣機(jī)出樣、每個(gè)產(chǎn)品系列不少于一臺(tái)完整樣機(jī)。完整樣機(jī)指主機(jī)、顯示器、鍵盤(pán)、音箱、鼠標(biāo)齊全；揚(yáng)天：1-6級(jí)城市：2+X臺(tái)完整樣機(jī)出樣，完整樣機(jī)指主機(jī)、顯示器、鍵盤(pán)、音箱、鼠標(biāo)；所售產(chǎn)品樣機(jī)出樣齊全，陳列方式方便顧客購(gòu)買(mǎi)開(kāi)機(jī)展示布置靚，通道暢通環(huán)境好筆記本：1-3級(jí)城市3臺(tái)；4-5級(jí)以下城市2臺(tái)；6級(jí)城市1臺(tái)以上樣機(jī)開(kāi)機(jī)；消臺(tái)：每個(gè)系列至少1臺(tái)開(kāi)機(jī)；揚(yáng)天：2臺(tái)以上樣機(jī)開(kāi)機(jī)；樣機(jī)需要安裝公司提供的桌面和屏保進(jìn)行展示；如當(dāng)期無(wú)開(kāi)機(jī)展示方案，應(yīng)有個(gè)性屏?；騻€(gè)性桌面（指非windows自帶屏?；蜃烂妫訖C(jī)要開(kāi)機(jī)且安裝個(gè)性屏保桌面進(jìn)行展示在主入口或主通道至少要有條幅、X型展架或海報(bào)或條幅之一，懸掛位置醒目，主畫(huà)面無(wú)遮擋，3-5M內(nèi)可視；宣傳資料在產(chǎn)品周邊整齊擺放，物折角污跡，便于拿??；樣機(jī)處理器與布置物中標(biāo)明的處理器應(yīng)該一致，公司為各類(lèi)機(jī)型的設(shè)計(jì)發(fā)放的布置物、屏保、桌面只能擺放和使用在相應(yīng)機(jī)型上；布置物醒目有序，信息一致墻面無(wú)海報(bào)殘角、不干膠、明顯污跡；地面物品擺放整齊，無(wú)污跡、紙屑、腳??；展臺(tái)沒(méi)有布置物遮擋，無(wú)污跡、灰塵、手印、雜物（與工作無(wú)關(guān)的物品）；樣機(jī)無(wú)污跡、灰塵、手印、接線整齊不零亂；顧客購(gòu)物通道無(wú)垃圾桶、包裝箱等遮欄物；店內(nèi)環(huán)境整齊干凈，購(gòu)物通道暢通門(mén)頭工服雙合規(guī)，噪音競(jìng)品全消掉門(mén)頭要求完好，沒(méi)有布置物遮擋或部分遮擋；同店面內(nèi)員工服裝統(tǒng)一干凈，胸卡佩戴端正；店員精神面貌自然向上，使人舒服門(mén)頭工服需要符合公司規(guī)范室內(nèi)無(wú)異常噪音，客戶能正常清晰聽(tīng)到銷(xiāo)售人員介紹，能夠用正常的音量與銷(xiāo)售人員交流室內(nèi)聲音不會(huì)影響客戶購(gòu)買(mǎi)

不能有非公司代理的臺(tái)式PC、筆記本陳列與銷(xiāo)售；不能有開(kāi)天、啟天、揚(yáng)天T、昭陽(yáng)和Think產(chǎn)品陳列與銷(xiāo)售沒(méi)有競(jìng)品和禁擺產(chǎn)品銷(xiāo)售神秘顧客標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)

關(guān)鍵點(diǎn)序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)能力、了解客戶需求(17分)A1-1銷(xiāo)售人員是否主動(dòng)了解顧客需求(3分)標(biāo)準(zhǔn)：主要詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)為“請(qǐng)問(wèn)您給誰(shuí)用”“請(qǐng)問(wèn)您主要做什么”等,不能馬上推薦產(chǎn)品，而不了解需求；A1-2是否能依據(jù)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹(4分)標(biāo)準(zhǔn)：能夠依據(jù)客戶需求，有針對(duì)性的推薦公司銷(xiāo)售的各類(lèi)產(chǎn)品。A1-3是否熟練介紹產(chǎn)品配置和功能(4分)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)公司的各類(lèi)產(chǎn)品熟悉，熟練介紹公司各類(lèi)產(chǎn)品，不完全需要借助彩頁(yè)或者其他人的協(xié)助

A1-4顧客問(wèn)題是否能得到滿意答復(fù)(3分)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于對(duì)電腦不太熟悉的客戶，應(yīng)該主動(dòng)地詳細(xì)介紹各種信息，對(duì)客戶提的給予滿意的答復(fù)，以顧客主觀感受為準(zhǔn)

A1-5是否正確介紹公司售后服務(wù)政策(3分)標(biāo)準(zhǔn)：能正確介紹公司各類(lèi)產(chǎn)品售后服務(wù)政策（三包政策、保修政策）等態(tài)度(8分)（有一項(xiàng)沒(méi)達(dá)到扣3分，有兩項(xiàng)沒(méi)達(dá)到全扣）A2-1沒(méi)有工作人員在做工作無(wú)關(guān)的事標(biāo)準(zhǔn)：如聊天、吃零食、打私人電話等A2-2沒(méi)有讓人感到不愉快的行為標(biāo)準(zhǔn)：沒(méi)有讓顧客認(rèn)為不好、不愉快的行為：無(wú)不理睬顧客、叉腰、吃零食,聊天等行為；無(wú)輕視顧客購(gòu)買(mǎi)與否態(tài)度不一致；熱情，并且從始至終沒(méi)有任何不耐煩的表現(xiàn)。A2-3沒(méi)有影響公司品牌形象的行為標(biāo)準(zhǔn)：沒(méi)有批評(píng)公司產(chǎn)品、公司形象等言論(客觀的比較各類(lèi)產(chǎn)品之間差異不屬于違規(guī)行為)A2-4與顧客交談時(shí)是否尊重客戶標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)調(diào)親和，不尖銳、不大聲，聲調(diào)1米內(nèi)聽(tīng)著清晰；客戶沒(méi)有不被尊重的感覺(jué)。A2-5與顧客交談時(shí)無(wú)服務(wù)忌語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：如不行、不知道、找領(lǐng)導(dǎo)去、不知道就別說(shuō)了等A2-6與顧客交談時(shí)沒(méi)有不良語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)：如責(zé)問(wèn)、頂撞、惡意打斷、嘲諷等介紹產(chǎn)品差異性?xún)?yōu)勢(shì)（5分）A3-1是否能明確說(shuō)明公司相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌或兼容機(jī)的差異性?xún)?yōu)勢(shì)（5分）標(biāo)準(zhǔn)：能說(shuō)出至少一條公司品牌和其他品牌相比的差異性?xún)?yōu)勢(shì)，或讓顧客信服主動(dòng)性（7分）A4-1當(dāng)顧客有需要的時(shí)候,銷(xiāo)售人員立即響應(yīng)(3分)標(biāo)準(zhǔn)：響應(yīng)時(shí)間在60秒內(nèi)，如顧客很多，銷(xiāo)售人員應(yīng)有“請(qǐng)稍等”等響應(yīng)話語(yǔ)，積極主動(dòng)地給予有效響應(yīng)A4-2是否有意識(shí)、清晰介紹公司當(dāng)期促銷(xiāo)活動(dòng)(4分)標(biāo)準(zhǔn)：在顧客有需求時(shí)銷(xiāo)售人員能提到活動(dòng)、新品、促銷(xiāo)或體驗(yàn)等字眼演示（5分）A5-1銷(xiāo)售人員是否主動(dòng)演示(2分)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)給顧客演示產(chǎn)品功能A5-2銷(xiāo)售人員是否依據(jù)客戶需求用演示的方法介紹產(chǎn)品功能(3分）標(biāo)準(zhǔn)：銷(xiāo)售人員演示的功能是否是顧客所關(guān)心的內(nèi)容，是否熟練、專(zhuān)業(yè)，無(wú)長(zhǎng)時(shí)間向其他銷(xiāo)售詢(xún)問(wèn)的進(jìn)行演示上機(jī)體驗(yàn)（7分）B1-1是否主動(dòng)邀請(qǐng)用戶上機(jī)(3分)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)邀請(qǐng)顧客上機(jī)體驗(yàn)產(chǎn)品功能B1-2是否依據(jù)用戶需求指導(dǎo)顧客上機(jī)操作感興確的內(nèi)容(4分)標(biāo)準(zhǔn)：銷(xiāo)售人員在邀請(qǐng)上機(jī)體驗(yàn)時(shí)，能否依據(jù)客戶需求做相應(yīng)指導(dǎo)體驗(yàn)感興趣內(nèi)容；產(chǎn)品資料（8分）B2-1彩頁(yè)是否充足(2分)標(biāo)準(zhǔn)：方便:便于客戶自助拿??；

充足:分別有相關(guān)產(chǎn)品的彩頁(yè)并且數(shù)量充足，滿足當(dāng)日發(fā)放。B2-2彩頁(yè)/宣傳資料是否最新,有無(wú)過(guò)期現(xiàn)象(3分)標(biāo)準(zhǔn)：過(guò)期:

是指宣傳資料上標(biāo)明的日期已經(jīng)不屬于當(dāng)期且店面已無(wú)相應(yīng)機(jī)型銷(xiāo)售B2-3是否有價(jià)簽，價(jià)簽和產(chǎn)品是否一致(3分)

標(biāo)準(zhǔn)：價(jià)簽要擺放在產(chǎn)品附近，與產(chǎn)品一一對(duì)應(yīng)，價(jià)格產(chǎn)品型號(hào)信息明了主動(dòng)迎送（5分）B3-1進(jìn)入店內(nèi)是否有人及時(shí)迎接、招呼顧客(3分)標(biāo)準(zhǔn)：有問(wèn)候語(yǔ)、面帶微笑、站姿挺拔或在店內(nèi)顧客多時(shí)點(diǎn)頭致意B3-2客戶離開(kāi)店時(shí),是否有禮貌用語(yǔ)(2分)標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑，清晰說(shuō)出再見(jiàn)、走好、歡迎再次光臨等送客語(yǔ)言客戶陪同（2分）B4-1是否能保持合理的關(guān)注和距離（2分）標(biāo)準(zhǔn)：店員與顧客保持適當(dāng)距離（1米以?xún)?nèi)），不會(huì)讓顧客產(chǎn)生壓迫感，同時(shí)在顧客需要的時(shí)候能夠很方便很快被找到出樣機(jī)型（6分）（少1臺(tái)就扣1分，允許倒扣）C1-1公司品牌消臺(tái)PC樣機(jī)出樣是否合格標(biāo)準(zhǔn)：1-6級(jí)城市：3+X臺(tái)完整樣機(jī)出樣、每個(gè)產(chǎn)品系列不少于一臺(tái)完整樣機(jī)。完整樣機(jī)指主機(jī)、顯示器、鍵盤(pán)、音箱、鼠標(biāo)齊全且配套，(請(qǐng)分別說(shuō)明每個(gè)系列有幾臺(tái)樣機(jī))

備注：X值以當(dāng)期公布為準(zhǔn)，若未公布，X值視為零；C1-2品牌筆記本出樣是否合格標(biāo)準(zhǔn)：1-3級(jí)城市：4臺(tái)；4-5級(jí)以下城市：3臺(tái)；6級(jí)城市:2臺(tái)。出樣機(jī)型為旭日、天逸系列聯(lián)想筆記本。C1-3揚(yáng)天樣機(jī)出樣是否合格標(biāo)準(zhǔn)：（統(tǒng)計(jì)是否有揚(yáng)天A出樣，不計(jì)分）1-6級(jí)城市：2+X臺(tái)完整樣機(jī)出樣，完整樣機(jī)指主機(jī)、顯示器、鍵盤(pán)、音箱、鼠標(biāo)齊全且配套。備注：X值以當(dāng)期公布為準(zhǔn)，若未公布，X值視為零；開(kāi)機(jī)（5分）（少1臺(tái)就扣1分，允許倒扣）C2-1消臺(tái)PC樣機(jī)是否開(kāi)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)系列至少一臺(tái)樣機(jī)開(kāi)機(jī)C2-2筆記本樣機(jī)是否開(kāi)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：1-3級(jí)城市：3臺(tái)；4-5級(jí)以下城市：2臺(tái)；6級(jí)城市：1臺(tái)。出樣機(jī)型為旭日、天逸系列聯(lián)想筆記本。C2-3揚(yáng)天樣機(jī)是否開(kāi)機(jī)標(biāo)準(zhǔn)：至少兩臺(tái)揚(yáng)天樣機(jī)開(kāi)機(jī)展示內(nèi)容（5分）（1臺(tái)所展示的內(nèi)容不符合條件，扣1分，允許倒扣）C3-1消臺(tái)PC樣機(jī)是否展示標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)機(jī)樣機(jī)有當(dāng)期的墻紙屏保展示方案（公司規(guī)定并提供）；如當(dāng)期無(wú)開(kāi)機(jī)展示方案，應(yīng)有個(gè)性屏?；騻€(gè)性桌面（指非windows自帶屏保或桌面）C3-2筆記本樣機(jī)是否展示標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)機(jī)樣機(jī)有當(dāng)期的墻紙屏保展示方案（公司或者廠家提供）；如當(dāng)期無(wú)開(kāi)機(jī)展示方案，應(yīng)有個(gè)性屏?；騻€(gè)性桌面（指非windows自帶屏?；蜃烂妫〤3-3揚(yáng)天樣機(jī)是否展示標(biāo)準(zhǔn)：開(kāi)機(jī)樣機(jī)有當(dāng)期的墻紙屏保展示方案（公司或者廠家提供）；如當(dāng)期無(wú)開(kāi)機(jī)展示方案，應(yīng)有個(gè)性屏?；騻€(gè)性桌面（指非windows自帶屏?；蜃烂妫╆惲蟹绞剑?分）C4-1陳列方式是否方便顧客購(gòu)買(mǎi)（3分）標(biāo)準(zhǔn)：陳列需要有規(guī)律，揚(yáng)天、消臺(tái)和筆記本能夠分區(qū)，方便顧客尋找到產(chǎn)品并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較；布置物（3分）C5-1是否有醒目促銷(xiāo)信息(2分)標(biāo)準(zhǔn)：促銷(xiāo)信息:在主入口或主通道至少要有條幅、X型展架或海報(bào)或條幅之一，懸掛位置醒目，主畫(huà)面無(wú)遮擋，3-5M內(nèi)可視C5-2宣傳資料是否擺放且有序(1分)標(biāo)準(zhǔn)：擺放：消臺(tái)、揚(yáng)天和筆記本產(chǎn)品周邊有宣傳資料（海報(bào)、機(jī)箱卡、頭卡、桌卡、搖搖擺、彩頁(yè)等其中一種）

有序:宣傳資料（例如海報(bào)、機(jī)箱卡、頭卡、桌卡、彩頁(yè)等）擺放整齊，并且沒(méi)有折角、污跡等。C5-3布置物中表明的處理器與樣機(jī)是否一致（本身無(wú)分，不合格倒扣3分）標(biāo)準(zhǔn)：聯(lián)想為Intel機(jī)型的設(shè)計(jì)發(fā)放的布置物、屏保、桌面只能擺放和使用在Intel機(jī)型上；聯(lián)想為AMD機(jī)型的設(shè)計(jì)發(fā)放的布置物、屏保、桌面只能擺放和使用在AMD機(jī)型上整齊干凈（4分）D1-1地面/墻面是否干凈整齊(1分)標(biāo)準(zhǔn)：地面/墻面:

墻面無(wú)海報(bào)殘角、不干膠、明顯污跡；地面物品擺放整齊，無(wú)污跡、紙屑、腳印D1-2展臺(tái)/桌面是否干凈整齊(2分)標(biāo)準(zhǔn)：展臺(tái)/桌面:

展臺(tái)不能有布置物遮擋或部分遮擋；無(wú)污跡、灰塵、手印、雜物（與工作無(wú)關(guān)的物品如報(bào)紙、水杯等私人物品）D1-3樣機(jī)是否整潔(1分)標(biāo)準(zhǔn)：樣機(jī)無(wú)污跡、灰塵、手印、接線整齊不零亂門(mén)頭（3分）D2-1門(mén)頭是否符合公司規(guī)范(3分)標(biāo)準(zhǔn)：門(mén)頭規(guī)范：主要要素不破損，門(mén)頭不能有布置物遮擋或部分遮擋人員服裝（3分）D3-1員工著裝是否統(tǒng)一(2分)標(biāo)準(zhǔn)：著裝統(tǒng)一：同一店面內(nèi)員工服裝統(tǒng)一，服裝無(wú)明顯污跡、損壞D3-2店員儀表整潔和佩戴工牌(1分)標(biāo)準(zhǔn)：