2023年天貓客服工作個(gè)人總結(jié)

第9頁共9頁2023年?天貓客服工?作個(gè)人總結(jié)?又到年尾?了，在天貓?__商城的?客服工作又?過去了一年?，下面對(duì)這?一年的工作?總結(jié)如下：?1、熟悉?產(chǎn)品，了解?產(chǎn)品相關(guān)信?息。對(duì)于?客服來說，?熟悉自己店?鋪產(chǎn)品是最?基本的工作?，以前在公?司對(duì)于每一?個(gè)新產(chǎn)品上?市之前，都?要開展相關(guān)?的產(chǎn)品培訓(xùn)?，客服是聯(lián)?系店鋪和客?戶之間的橋?梁，一旦這?個(gè)橋沒搭好?，也許你就?永遠(yuǎn)失去了?這個(gè)客戶。?對(duì)于產(chǎn)品的?特征、功能?、注意事項(xiàng)?等要做到了?如指掌，這?樣才能流利?解答客戶提?出的各種關(guān)?于產(chǎn)品的信?息。2、?接待客戶。?前文如何?招聘網(wǎng)店客?服已經(jīng)提過?，作為導(dǎo)購?客服來說，?最好要熱情?、活變。一?個(gè)優(yōu)秀的客?服懂得如何?接待好客戶?，同時(shí)還能?引導(dǎo)消費(fèi)者?進(jìn)行附帶消?費(fèi)。對(duì)于那?些討價(jià)還價(jià)?的客戶，首?先需要闡明?一個(gè)店鋪立?場：東東的?價(jià)格都是很?低的，不好?再還價(jià)了。?如果客戶非?的糾纏在價(jià)?格這個(gè)因素?上，看情況?決定是否接?下這單生意?，就算最終?給客戶優(yōu)惠?了，也要順?水推舟讓客?戶覺的這個(gè)?優(yōu)惠來之不?易，是店鋪?對(duì)他個(gè)人的?特殊優(yōu)惠。?在接待客?戶這個(gè)環(huán)節(jié)?主要有__?_種途徑實(shí)?現(xiàn)，一是利?用阿里旺旺?、QQ等即?時(shí)通訊工具?和客戶進(jìn)行?溝通;另外?一種則是接?聽客戶打進(jìn)?來的電話。?對(duì)于電話溝?通，要求客?戶更具活變?性，畢竟你?無法像在旺?旺上一樣，?擁有足夠的?時(shí)間進(jìn)行思?考。3、?查看寶貝數(shù)?量。店鋪?頁面上的庫?存跟實(shí)際庫?存是有出入?的，所以客?服需要到網(wǎng)?店管家當(dāng)中?查看寶貝的?實(shí)際庫存量?，這樣才不?會(huì)出現(xiàn)缺貨?發(fā)不了訂單?的情況?，F(xiàn)?在利用一款?淘寶賣家專?用的瀏覽器?：網(wǎng)店奇兵?，可以在頁?面上同步庫?存數(shù)據(jù)，非?常的方便。?4、客戶?下單付款，?跟客戶核對(duì)?收件信息。?很多賣家?朋友容易忽?視這一點(diǎn)，?雖然大部分?客戶在購買?的時(shí)候，地?址是正確的?，但也有一?部分客戶因?收件信息發(fā)?生變動(dòng)而忘?記修改，做?為一個(gè)買家?來說，本人?經(jīng)常幫朋友?買東西，有?時(shí)候也會(huì)忘?記修改成朋?友的收件信?息，所以在?客戶付款之?后，記得跟?你的客戶核?對(duì)一下收件?信息，不僅?可以降低你?的損失，也?可以讓你的?客戶覺的你?是在很用心?的做事情。?在核對(duì)客戶?信息的同時(shí)?，還要提供?店鋪可以發(fā)?的快遞公司?，詢問客戶?喜歡發(fā)什么?快遞，畢竟?每個(gè)快遞公?司在每個(gè)城?市、每個(gè)區(qū)?域的服務(wù)水?平都是不一?樣的，根據(jù)?客戶的需求?，一切以客?戶為中心，?如果客戶沒?有明確表示?的，快遞我?們就默認(rèn)發(fā)?。5、修?改備注。?有時(shí)候客戶?訂單信息，?或者是收件?信息有變，?那么作為客?服來說，你?就有義務(wù)將?變動(dòng)反饋出?來，這樣，?制單的同事?就知道這個(gè)?訂單信息有?變動(dòng)，一般?情況下，默?認(rèn)用小紅旗?來備注，里?面寫上變動(dòng)?事由，修改?人工號(hào)和修?改時(shí)間，這?樣，變動(dòng)情?況就一目了?然了，后面?用網(wǎng)店管家?做單的時(shí)候?也能直接的?抓取出來。?6、發(fā)貨?通知。貨?物發(fā)出去之?后，給客戶?發(fā)條信息，?告訴包裹已?經(jīng)發(fā)出，也?可以增加客?戶對(duì)你店鋪?的好感度。?對(duì)于拍下商?品未付款的?客戶，如果?旺旺在線的?客戶，可以?在下午的時(shí)?候，給客戶?發(fā)個(gè)信息就?說快到截單?時(shí)間了，如?果現(xiàn)在付款?的話，今天?就可以發(fā)貨?。這叫做“?催單”，對(duì)?于客戶來說?，有些客戶?可能下單后?忘記付款了?，然后慢慢?就忘記這回?事了，你稍?微提醒一下?，讓他想起?這回事，這?樣的話，等?于你又多拉?了一個(gè)客戶?。對(duì)于那些?沒打算購買?，只是一時(shí)?沖動(dòng)拍下的?客戶，可以?手動(dòng)關(guān)閉訂?單，雖然淘?寶系統(tǒng)到時(shí)?候會(huì)自動(dòng)關(guān)?閉，方便其?他同事工作?，重復(fù)拍下?的訂單類似?此法，關(guān)鍵?要跟客戶聯(lián)?系一下，問?清楚購買意?向。7、?貨到付款的?訂單處理。?淘寶網(wǎng)開?通貨到付款?功能，對(duì)于?賣家來說，?是一個(gè)好事?情，但是很?多買家并不?清楚貨到付?款的含義，?直接選用貨?到付款，等?收到貨物的?時(shí)候，一看?價(jià)格比網(wǎng)站?上貴一些，?于是會(huì)認(rèn)為?你店鋪是在?欺騙他，拒?收訂單，如?果只是拒收?訂單，你只?是需要多支?出一些快遞?費(fèi)用，但是?如果客戶在?心里認(rèn)為你?是在欺騙他?的話，你失?去的可能就?是一群客戶?了，所以，?對(duì)于客服來?說，一看到?貨到付款的?訂單，需要?立即聯(lián)系買?家，告知貨?到付款的價(jià)?格稍微要貴?一點(diǎn)。如?果買家同意?發(fā)貨到付款?那就可以通?知制單的同?事打單發(fā)貨?了，否則就?需要重新下?單。這一點(diǎn)?本人深有感?觸，貨到付?款剛出來的?時(shí)候，發(fā)現(xiàn)?貨到付款的?拒收率很高?，于是后來?我們就讓客?服給客戶打?電話確認(rèn)，?雖然電話費(fèi)?是多支出了?一些，但是?實(shí)施情況證?明：正常情?況下非快遞?因素的拒收?率為零。?8、客戶評(píng)?價(jià)。交易?完成之后，?記得給客戶?寫個(gè)評(píng)價(jià)，?這是免費(fèi)給?店鋪?zhàn)鰪V告?的機(jī)會(huì)。?9、中__?_處理。?很多朋友被?這個(gè)信譽(yù)度?搞的欲哭無?淚。中__?_不是魔鬼?，中___?不可怕，可?怕的是不去?處理。當(dāng)發(fā)?現(xiàn)有中__?_的時(shí)候，?趕緊跟客戶?溝通下，看?看是什么情?況導(dǎo)致的呢?，客戶不會(huì)?無緣無故的?給你中__?_的，先了?解情況，然?后再來解決?問題，曉之?于理，動(dòng)之?于情，一般?客戶都會(huì)給?你修改評(píng)價(jià)?的，對(duì)于一?些惡意評(píng)價(jià)?來獲得不當(dāng)?利益的買家?，客服就要?注意收集信?息了，以便?為后面的投?訴翻案收集?證據(jù)。1?0、相關(guān)軟?件的學(xué)習(xí)。?比如前面?說到的網(wǎng)店?管家或者淘?寶網(wǎng)店版這?類的店鋪管?理工具，借?助輔助工具?，提高工作?效率。天?貓客服工作?個(gè)人總結(jié)2?回顧入職?以來，在對(duì)?商城營運(yùn)、?推廣都有得?與失，以及?工作中遇到?不少的問題?和困難。工?作中也有對(duì)?商品群體消?費(fèi)的錯(cuò)誤判?斷。因此對(duì)?工作進(jìn)行總?結(jié)。希望最?后就是公司?可以所能提?供的幫助。?一、過去?一年工作總?結(jié)：1、?每月都能參?考至少一次?淘寶___?網(wǎng)站頁面活?動(dòng)(如：淘?金幣、一淘?專享)但終?極的團(tuán)購活?動(dòng)(聚劃算?)還要突破?。2、直?通車、鉆展?的花費(fèi)與控?制不如理想?，流量以及?轉(zhuǎn)化達(dá)不到?如期中的效?果。銷量達(dá)?不到與花費(fèi)?的成正比。?3、免費(fèi)?的流量只花?時(shí)間在站內(nèi)?的優(yōu)化(主?頁面，商品?內(nèi)頁，標(biāo)題?優(yōu)化，淘寶?社區(qū)等)站?外社區(qū)、論?壇、微薄、?博客等沒有?得到更好的?推廣與宣傳?。4、主?推廣商品款?式控制不好?、道致一個(gè)?款商品推廣?時(shí)間不能持?續(xù)。并且對(duì)?商品的庫存?量準(zhǔn)備不夠?充份。5?、對(duì)老客戶?的回頭率營?銷沒有做到?很好的會(huì)員?系統(tǒng)，回頭?客再次購買?的成交率下?降。6、?集市店利用?刷客不停提?高信用以備?更好投入商?品的特價(jià)方?式進(jìn)行推廣?，促進(jìn)商品?的有所提升?銷售。二?、工作中所?需要的提升?：1、要?堅(jiān)持主推廣?的___個(gè)?款式，把庫?存量整理好?，同時(shí)把消?費(fèi)人群分析?。所推及中?的方式，包?括活動(dòng)方法?、花費(fèi)方法?。注：聚劃?算款式要與?其它活動(dòng)的?款式區(qū)分。?2、天貓?頁面自設(shè)活?動(dòng)和營運(yùn)要?跟上淘寶內(nèi)?部的變化。?商品主推款?式詳細(xì)頁面?要更好的突?出商品的賣?點(diǎn)在那??3、銷售量?更好完成天?貓最基本要?求：l年?銷量___?萬與年服務(wù)?費(fèi)用___?萬l日均?銷售金額_?__元。日?均銷售商品?數(shù)___件?l控制好?每一成交金?額的利潤，?把成本降到?最低。4?、加強(qiáng)客服?、售后人員?的招募、培?訓(xùn)、商品的?普及知識(shí)。?以及更好在?售后中增強(qiáng)?客戶對(duì)商品?的信心。更?要合適去學(xué)?習(xí)，在學(xué)習(xí)?中進(jìn)步。?5、活動(dòng)消?費(fèi)群體要明?確，更要與?品牌的終端?消費(fèi)人群區(qū)?分。三、?需要公司可?以提供的幫?助：1、?商品季節(jié)性?要提前更新?，天貓所主?推商品款式?與其它平臺(tái)?區(qū)分，庫存?量得到適應(yīng)?的配合。?2、盡量減?少商品的退?貨率，換貨?率。在做好?自身的工作?上，也希望?倉庫同事能?同事間相配?合。3、?在合適或者?成熟的條件?下，直通車?和鉆展的推?廣費(fèi)用適當(dāng)?增大投入。?4、制定?獎(jiǎng)罰制度、?銷售量達(dá)到?的可以以獎(jiǎng)?金或者提成?給予獎(jiǎng)勵(lì)，?提高團(tuán)隊(duì)的?積極性和團(tuán)?結(jié)心。_?_年計(jì)劃：?在過去一?年總結(jié)后以?及面對(duì)日益?競爭越激烈?的天貓平臺(tái)?市場。__?年首先要穩(wěn)?定原來的銷?售月金額和?月銷售筆數(shù)?。然后再找?出突破。具?體作了以下?二個(gè)重點(diǎn)計(jì)?劃：一、?商品消費(fèi)人?群，商品創(chuàng)?新：消費(fèi)人?群把之前的?上班一族、?商務(wù)人士擴(kuò)?展向年輕、?街頭休閑時(shí)?尚和百搭。?因此商品希?望可以創(chuàng)新?。二、日?銷量___?筆，日銷金?額：__-?___元間?，月銷量_?__筆，月?銷金額：_?__元間。?控制好成本?以及利潤之?間的成交金?額。電商?的成功。是?一個(gè)團(tuán)隊(duì)間?的相互合作?，相互信任?和相互配合?。任何一個(gè)?職位都很重?要，因?yàn)檫@?職位就像工?廠生產(chǎn)鏈一?樣。當(dāng)少了?當(dāng)中一個(gè)環(huán)?節(jié)，商品就?不是___?%___。?天貓客服?工作個(gè)人總?結(jié)3時(shí)間?匆匆，轉(zhuǎn)眼?已快___?個(gè)月，回顧?過去的__?_個(gè)多月，?真是百感交?集。要總結(jié)?的實(shí)在太多?了，現(xiàn)簡單?總結(jié)如下：?偶然的機(jī)?會(huì)我干了淘?寶客服這個(gè)?工作.不知?不覺已有大?半年了，感?覺時(shí)間挺快?的，一坐一?天，一個(gè)星?期，一個(gè)月?就坐沒了。?有時(shí)感覺挺?好的，不用?干什么，但?又感覺太枯?燥了。但學(xué)?的東西還真?是不少的，?碰到的人也?是十分有趣?的，因?yàn)橘I?家來自五湖?四海的。?上班的第一?天，旺旺掛?著，可是沒?有人與我交?談，反復(fù)的?翻閱資料，?熟悉產(chǎn)品，?可是好像沒?有辦法記憶?深刻，碰到?問題的時(shí)候?還是無從下?手在做客?服期間，我?常常會(huì)遇到?顧客說這個(gè)?東東能不能?優(yōu)惠，可不?可以包郵等?等之類的問?題，本身我?自己也會(huì)從?網(wǎng)上購物，?買東西想買?實(shí)惠，這個(gè)?我可以理解?，因此能夠?理解客戶的?心情，但是?我現(xiàn)在的立?場不同了，?不再是一個(gè)?購物者而是?一個(gè)銷售者?，當(dāng)然是能?在不優(yōu)惠的?情況下成交?，想在不優(yōu)?惠的情況下?成交，對(duì)于?這類問題當(dāng)?然不會(huì)同意?，一旦退讓?，顧客會(huì)認(rèn)?為還有更大?余地可以還?價(jià)，所以，?針對(duì)此類問?題，我覺得?態(tài)度要和善?，委婉的告?知對(duì)方不能?夠優(yōu)惠的。?要告訴對(duì)?方我們所有?的寶貝價(jià)格?都是實(shí)價(jià)銷?售，敬請(qǐng)諒?解，對(duì)于在?發(fā)貨中存在?的問題，給?顧客帶來麻?煩的，那就?只有賠禮道?歉，承認(rèn)錯(cuò)?誤，在的客?戶面前裝可?憐，一般人?都是會(huì)心軟?的，我也是?親身經(jīng)歷的?，不過客戶?基本上都是?蠻諒解的，?收到貨后就?很滿意的來?告知了。?后來我們就?慢慢開始熟?悉了一些面?料，第一次?認(rèn)識(shí)這么多?的面料，以?前買衣服從?來都不知道?面料這個(gè)詞?，看著哪樣?好看就買了?，也不會(huì)去?想___一?樣的衣服價(jià)?格差這么多?呢，現(xiàn)在終?于知道了，?什么面料好?，什么面料?透氣，有彈?性，面料不?一樣價(jià)格也?不一眼，現(xiàn)?在對(duì)店里的?衣服都有了?大致的了解?，也知道了?從哪家進(jìn)的?貨偏小，哪?家的偏大，?按合適的尺?寸給客人推?薦衣服。?剛做客服的?時(shí)候推銷出?去一件衣服?發(fā)現(xiàn)自己很?有成就感，?后來慢慢的?用著熟練的?語氣和方法?推銷更多的?衣服出去，?和客人溝通?是一個(gè)鍛煉?人的腦力，?應(yīng)變能力，?說話的技巧?，同時(shí)也鍛?煉人的耐心?，要細(xì)心的?對(duì)待每一個(gè)?客戶，讓每?一個(gè)客人興?致勃勃、滿?載而歸。?天貓客服工?作個(gè)人總結(jié)?4先讓顧?客了解產(chǎn)品?的優(yōu)點(diǎn)，抓?住買者購買?欲，然后產(chǎn)?品的展示圖?，促銷信息?、產(chǎn)品獲得?榮譽(yù)、老顧?客體驗(yàn)、產(chǎn)?品實(shí)拍圖、?售后保證、?產(chǎn)品品牌介?紹、公司形?象展示、_?__等)這?幾個(gè)月的作?圖經(jīng)驗(yàn)累積?，脫離了之?前的簡單的?圖片堆積，?總結(jié)出相對(duì)?感性化的排?版步驟。?但是還有不?足之處，技?術(shù)上的不足?，造成有時(shí)?想要的效果?做的不夠_?__，文案?方面的欠缺?，還有些客?戶給的信息?及產(chǎn)品圖片?的拍攝等的?不足。我?已經(jīng)加入咱?這個(gè)大家庭?已有___?個(gè)多月了，?初開始的一?個(gè)月多對(duì)于?我來說，了?解和學(xué)習(xí)淘?寶相關(guān)的知?識(shí)，這幾個(gè)?月我負(fù)責(zé)了?頓尼亞及西?然鞋業(yè)的店?鋪裝修及優(yōu)?化，對(duì)于店?鋪的裝修設(shè)?計(jì)技術(shù)也慢?慢提高，工?作量也逐漸?提高了，感?覺工作越來?越有動(dòng)力的?同時(shí)，壓力?也增加了不?少!自從?接觸淘寶寶?貝詳情制作?以來，也許?是受之前工?作的習(xí)慣影?響，我一直?都是跟著自?己的思想走?的，每天按?韓哥安排的?任務(wù)，我都?會(huì)按時(shí)的完?成，每個(gè)任?務(wù)都是跟著?自己的想法?和每個(gè)類目?相同的風(fēng)格?的套用來完?成的，本以?為這些就是?美工的職責(zé)?。但是自?從把店鋪分?類，一人管?理一家店鋪?后，慢慢了?解到圖片的?作用及圖片?好壞的意義?重大，再加?上韓哥對(duì)我?的不間斷的?指導(dǎo)，思維?稍有些改變?，做出的圖?片不在那么?生硬，也許?我自己的想?法還是不夠?成熟，不夠?全面，所以?現(xiàn)在還是在?不斷的模仿?中學(xué)習(xí)，得?到靈感，希?望以后能夠?慢慢的脫離?模仿，做我?們自己的原?創(chuàng)設(shè)計(jì)，以?致最終能夠?自信大膽的?喊