裝維工作注意事項(xiàng)

裝維工作注意事項(xiàng)酒泉電信分公司吳紅軍接入維護(hù)中心出門——三準(zhǔn)備裝維工作注意事項(xiàng)

一、上門前準(zhǔn)備工作(出門之前三準(zhǔn)備）：

(一）電話預(yù)約:

電話聯(lián)系用戶，詢問用戶是否方便，與用戶2次確認(rèn)是否需要更改上門時(shí)間。若用戶要求更改上門時(shí)間，記錄好時(shí)間后與用戶再次確認(rèn)，用戶不方便無法確認(rèn)上門時(shí)間時(shí)，應(yīng)留下聯(lián)系電話供用戶聯(lián)系或請(qǐng)用戶撥打10000號(hào)登記上門時(shí)間，并提醒用戶提前準(zhǔn)備相關(guān)個(gè)人證件等資料。裝維工作注意事項(xiàng)（二）儀容儀表:1、頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性運(yùn)維服務(wù)人員發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，要舉止端莊。指甲要注意清理，不能顯得臟污。

2、穿著具有中國電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，服裝整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌；禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺?；穿著長袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或?qū)㈤L褲卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶。（三）工具材料

上門前帶齊所需的安裝工具與用品（業(yè)務(wù)宣傳資料、“五個(gè)一“等）安裝工具：1、FTTH放裝工具1套，裝機(jī)工單上的驗(yàn)證碼、激活碼，快速連接頭若干，足夠的皮線光纜，尾纖若干條。2、寬窄帶裝機(jī)維護(hù)工具各1套3、標(biāo)簽紙、垃圾袋、剪刀、止血貼、各種規(guī)格扎帶、手套、記事本、絕緣膠布，鞋套、墊布、抹布、聯(lián)系卡

裝維工作注意事項(xiàng)“五個(gè)一”：一雙鞋套一個(gè)垃圾袋一塊墊布一塊抹布一張聯(lián)系卡標(biāo)準(zhǔn)著裝示范裝維工作注意事項(xiàng)二、裝機(jī)過程服務(wù)規(guī)范（上門入室兩到位）（一）上門

比預(yù)約時(shí)間提前5分鐘到達(dá)客戶家（如無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)需提前半小時(shí)與用戶聯(lián)系說明原因）準(zhǔn)備好相關(guān)資料，再次確認(rèn)儀容儀表無誤后，舉手敲門，敲門動(dòng)作要輕，每次敲門三下，每兩次敲門之間等待時(shí)間不得少于15秒。如需按門鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要超過2次，兩次按動(dòng)之間等待時(shí)間不能少于15秒。如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

主動(dòng)告知用戶身份，并與用戶確認(rèn)客戶信息，詢問用戶電腦安放位置

上門注意事項(xiàng)裝維工作注意事項(xiàng)

（二）入室安裝

進(jìn)入客戶室內(nèi)必須穿好鞋套，移動(dòng)用戶物品、使用用戶終端及布放線路時(shí)需與用戶商量，征得用戶同意后方可進(jìn)行，所有移動(dòng)過的物品在施工結(jié)束后需重新歸位。

三、安裝完畢服務(wù)規(guī)范

（一）用戶確認(rèn)寬帶是否已開通并試用：

安裝完成后請(qǐng)用戶試用，測試電話、寬帶及ITV是否可同時(shí)正常使用。并請(qǐng)用戶在裝機(jī)工單上確認(rèn)簽字。（二）清理現(xiàn)場衛(wèi)生：

現(xiàn)場衛(wèi)生需清理干凈。在施工過程中所產(chǎn)生的余料、線頭、塑料袋、紙盒、布線時(shí)產(chǎn)生的灰塵等應(yīng)及時(shí)清理裝入隨身攜帶的垃圾袋內(nèi)，在施工結(jié)束后一并帶走，用抹布擦清潔臟污處，人走地凈。安裝完畢注意事項(xiàng)裝維工作注意事項(xiàng)裝維工作注意事項(xiàng)（三）告知注意事項(xiàng)及使用方法1、指導(dǎo)用戶如何使用寬帶、無線網(wǎng)絡(luò)及簡單的故障判斷方法（1）寬帶用戶拔號(hào)上網(wǎng)成功后，可到上進(jìn)行網(wǎng)速測試，正常情況下1M寬帶ADSL用戶下載80KB以上線路正常（同比，2M寬帶ADSL下載160KB以上）；10M寬帶LAN用戶下載500KB以上線路正常。告知用戶影響網(wǎng)速的幾個(gè)因素：

a.傳輸距離越遠(yuǎn)，傳輸下載速度越慢。

b.下載速度與對(duì)方服務(wù)器及線路狀況也有影響。

c.用戶PC終端軟、硬件影響；（如有無中毒等）

d.用戶內(nèi)部局域網(wǎng)影響；（可斷開用戶內(nèi)網(wǎng)，單機(jī)拔號(hào)測試網(wǎng)絡(luò)）

e.用戶線路狀況（如皮線有無損壞、接頭氧化等）（2）無線網(wǎng)絡(luò)注意事項(xiàng)：須設(shè)置密碼，防止其他用戶“免費(fèi)”噌網(wǎng)現(xiàn)象等；（3）簡單障礙處理：ADSL用戶教導(dǎo)分離器識(shí)別、安裝等方法，雷雨天氣須關(guān)貓和路由器等設(shè)備防雷擊（4）ITV用戶應(yīng)向客戶介紹ITV的點(diǎn)播、直播、回看、跳轉(zhuǎn)播放、書簽、快進(jìn)快退、影片搜索等功能。2、告知用戶若需更改密碼需撥打10000人工臺(tái)更改密碼，切勿自行更改密碼以免造成寬帶故障（四）用戶簽字確認(rèn)，感謝用戶使用并與用戶告別。留下聯(lián)系電話及故障維修熱線10000供用戶聯(lián)系或咨詢。（四）維護(hù)后簽證建檔：

1、對(duì)于上門維護(hù)的用戶，在維護(hù)結(jié)束后必須如同新裝機(jī)規(guī)范一樣，請(qǐng)客戶簽證并與客戶告別。

維護(hù)結(jié)束后請(qǐng)用戶簽署服務(wù)監(jiān)督卡時(shí)：

--“X先生/女士，麻煩您對(duì)我的服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，請(qǐng)您在《服務(wù)監(jiān)督卡》上填寫您的意見，并簽上您的名字和日期……謝謝?！?/p>

2、回到班組后，及時(shí)整理建檔，方便今后維護(hù)工作的參照查詢。

裝維工作注意事項(xiàng)

上門服務(wù)語言注意事項(xiàng)：

1、與用戶見面必須向客戶出示工號(hào)牌，同時(shí)說明來意?！澳?，我是中國電信寬帶維護(hù)人員×××”。再次與客戶交往應(yīng)能記住客戶的姓名和職務(wù)，在業(yè)務(wù)往來時(shí)應(yīng)以職務(wù)相稱呼。

2.進(jìn)入客戶室內(nèi)必須穿好鞋套。

3.將服務(wù)監(jiān)督卡遞交用戶，請(qǐng)用戶監(jiān)督作業(yè)過程，并說明作業(yè)結(jié)束后需請(qǐng)用戶對(duì)照服務(wù)監(jiān)督卡上所列項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4、上門服務(wù)時(shí)，要尊重客戶及其家庭習(xí)慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷。

5、需移動(dòng)客戶設(shè)備、家具等物件必須先征得用戶的同意：“請(qǐng)問，這（XX物品）可不可以移一下？”如有貴重物品，需要提醒用戶妥當(dāng)保管。

6、原則上維護(hù)人員需使用自帶的工具，如確需使用客戶工具、儀表、其他設(shè)備時(shí)，必須先征得用戶的同意：“請(qǐng)問，能用一下您的××嗎？”；維護(hù)人員不得私自向客戶兜售網(wǎng)卡等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或終端。

上門服務(wù)說話注意事項(xiàng)中國電信10000號(hào)管家安裝第一步：登陸：中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳（),中國電信10000號(hào)管家安裝第二步：點(diǎn)擊“幫助與支持”——“常用下載”中國電信10000號(hào)管家安裝第三步：選擇“寬帶助手——PC版下載”中國電信10000號(hào)管家安裝第四步：下載“上網(wǎng)助手”這個(gè)是下載好的安裝包中國電信10000號(hào)管家安裝第五步：雙擊運(yùn)行安裝包，完成安裝中國電信10000號(hào)管家安裝第六步：運(yùn)行中國電信10000號(hào)管家安裝接入維護(hù)中心基準(zhǔn)崗位職責(zé)一、接入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐

1．接入網(wǎng)絡(luò)、線路技術(shù)支撐，承擔(dān)本地客戶服務(wù)保障部門和現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)部門的二線支撐2．設(shè)備測試驗(yàn)證和軟件升級(jí)方案實(shí)施3．重大障礙處理與分析，提出防范措施4．一線人員的專業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)5．新技術(shù)發(fā)展方向和維護(hù)模式跟蹤6．應(yīng)急預(yù)案修訂、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施7．負(fù)責(zé)本專業(yè)主要設(shè)備日常包機(jī)維護(hù)8．協(xié)助網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、年度滾動(dòng)規(guī)劃編制

二、接入設(shè)備現(xiàn)場維護(hù)1．綜合接入設(shè)備維護(hù)2．轄區(qū)內(nèi)包機(jī)日常設(shè)備維護(hù)、故障處理3．網(wǎng)絡(luò)連接線路跳線及網(wǎng)絡(luò)線路故障處理4．執(zhí)行資源調(diào)度、開通業(yè)務(wù)，落實(shí)設(shè)備資源數(shù)據(jù)錄入、動(dòng)態(tài)維護(hù)5．設(shè)備資產(chǎn)實(shí)物保管，設(shè)備資源卡實(shí)一致性維護(hù)6．設(shè)備安裝工程隨工、現(xiàn)場驗(yàn)收，包機(jī)設(shè)備割接配合7．專業(yè)設(shè)備備品備件的實(shí)物管理、系統(tǒng)錄入接入維護(hù)中心基準(zhǔn)崗位職責(zé)三、測量維護(hù)

1．負(fù)責(zé)測量室MDF日常跳線，故障測試、派單2．用戶機(jī)位、線序資料的管理、動(dòng)態(tài)維護(hù)，線對(duì)調(diào)度3．配合外線故障查修4．負(fù)責(zé)測量系統(tǒng)和配線架MDF的維護(hù)5.負(fù)責(zé)肅州區(qū)服務(wù)保障系統(tǒng)故障的全程管控、催單、及障礙單的復(fù)測確認(rèn)等。6.負(fù)責(zé)測量機(jī)房的標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場管理、安全管理、出入人員管理及測量機(jī)房施工的跟隨工管理。7.完成中心安排的其他工作。接入維護(hù)中心基準(zhǔn)崗位職責(zé)四、線務(wù)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)裝機(jī)預(yù)約，催單、改約等裝機(jī)過程管控；2、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)裝移查修工作，質(zhì)量管控；3、負(fù)責(zé)固話、寬帶、IPTV、公話等有線接入型業(yè)務(wù)客戶端裝、維工作；4、負(fù)責(zé)固話、寬帶、IPTV