《汽車(chē)保險(xiǎn)理賠問(wèn)題研究11000字（論文）》

引言在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上，汽車(chē)保險(xiǎn)是最重要的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)類(lèi)型，發(fā)揮著重要的作用。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和汽車(chē)保有量的快速增長(zhǎng)，汽車(chē)保險(xiǎn)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。近年來(lái)，其保費(fèi)收入已占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入的60%以上，成為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主導(dǎo)險(xiǎn)種。保險(xiǎn)業(yè)面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展直接影響到整個(gè)公司的發(fā)展。在調(diào)整保險(xiǎn)品種結(jié)構(gòu)的同時(shí)，各保險(xiǎn)公司仍以汽車(chē)保險(xiǎn)為主。目前，車(chē)險(xiǎn)行業(yè)處于虧損經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，影響車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)正常運(yùn)行的違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生，對(duì)我國(guó)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展產(chǎn)生了負(fù)面影響。近年來(lái)，隨著我國(guó)車(chē)險(xiǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，車(chē)險(xiǎn)理賠過(guò)程中出現(xiàn)的高索賠矛盾、車(chē)險(xiǎn)理賠欺詐等問(wèn)題越來(lái)越多，不僅損害了車(chē)險(xiǎn)投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，同時(shí)也給汽車(chē)保險(xiǎn)理賠工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，給我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了不利影響。為了進(jìn)一步完善我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)體系，促進(jìn)我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)健康有序發(fā)展，如何解決這些問(wèn)題已成為影響我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的重要因素之一。2汽車(chē)保險(xiǎn)的概述機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)是指因事故、安全事故或者自然災(zāi)害造成機(jī)動(dòng)車(chē)及其相關(guān)人員財(cái)產(chǎn)利益損失的保險(xiǎn)。同時(shí)，為減少損失，相關(guān)措施需承擔(dān)合理費(fèi)用，并在機(jī)動(dòng)車(chē)事故發(fā)生時(shí)向機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)單位支付一定數(shù)額的保險(xiǎn)費(fèi)用。保險(xiǎn)公司將按損失比例向保險(xiǎn)客戶賠償保險(xiǎn)費(fèi)。機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)是一種綜合性財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。它是我國(guó)一種重要的保險(xiǎn)類(lèi)型。保險(xiǎn)包括商業(yè)和民事兩個(gè)方面。一般來(lái)說(shuō)，是指各種機(jī)動(dòng)車(chē)事故或自然災(zāi)害造成機(jī)動(dòng)車(chē)及相關(guān)人員財(cái)產(chǎn)利益的損失。因此，它承擔(dān)著合理的成本和民事賠償責(zé)任。2.1汽車(chē)保險(xiǎn)的起源2004年5月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》首次提出建立我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)制度和道路交通事故社會(huì)救助基金。作為法律有關(guān)規(guī)定的具體實(shí)施，國(guó)務(wù)院于2006年3月28日頒布了《機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故強(qiáng)制責(zé)任保險(xiǎn)條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》），并于同年7月1日正式實(shí)施。機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱交通強(qiáng)制保險(xiǎn)）是我國(guó)以立法形式實(shí)施的第一種保險(xiǎn)。交通強(qiáng)制保險(xiǎn)是我國(guó)新的保險(xiǎn)制度，與消費(fèi)者熟悉的“商業(yè)三方保險(xiǎn)”有本質(zhì)區(qū)別。2.2國(guó)內(nèi)外汽車(chē)保險(xiǎn)的發(fā)展2.2.1孕育階段鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)后，中國(guó)開(kāi)始實(shí)行機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)。在這一特殊時(shí)期，我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)市場(chǎng)被外國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)公司控制和壟斷。另外，我國(guó)以前的產(chǎn)業(yè)發(fā)展不好，導(dǎo)致我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展還處于起步階段，發(fā)展空間有限。2.2.2試行階段1950年，中國(guó)人民保險(xiǎn)公司開(kāi)始在中國(guó)推廣機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)。然而，由于公眾宣傳的不足和人們的偏見(jiàn)意識(shí)，導(dǎo)致了保險(xiǎn)話語(yǔ)權(quán)在社會(huì)上的爭(zhēng)議。很多人認(rèn)為，如果機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)和第三者責(zé)任保險(xiǎn)對(duì)肇事者給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，會(huì)造成很大的道德風(fēng)險(xiǎn)，直接導(dǎo)致交通安全事故的增多，給社會(huì)穩(wěn)定和發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。2.2.3發(fā)展階段1980年，隨著改革開(kāi)放的全面推進(jìn)，我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)逐步恢復(fù)。為了適應(yīng)我國(guó)道路交通的快速發(fā)展，中國(guó)人民保險(xiǎn)公司重新發(fā)行了機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)以適應(yīng)發(fā)展的需要。此時(shí)，機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)的市場(chǎng)份額非常小，僅占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的2%。在21世紀(jì)，這一現(xiàn)象得到了極大的改善。當(dāng)人們有錢(qián)的時(shí)候，他們也可以買(mǎi)汽車(chē)。機(jī)動(dòng)車(chē)數(shù)量大幅度增加，家用車(chē)普及。特別是隨著改革開(kāi)放的到來(lái)，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平發(fā)生了翻天覆地的變化。機(jī)動(dòng)車(chē)迅速進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并逐漸開(kāi)始蔓延，這為我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的興起創(chuàng)造了良好的環(huán)境。1983年，汽車(chē)保險(xiǎn)被廣泛應(yīng)用。未來(lái)20年，汽車(chē)保險(xiǎn)將在保險(xiǎn)領(lǐng)域發(fā)揮重要作用，特別是在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)。1988年，我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總量超過(guò)20億元，約占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)份額的1/3。此后，機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)成為我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的重要層次，進(jìn)入了機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)快速發(fā)展的黃金時(shí)代。2.2.4改革階段2002年3月4日和2002年8月15日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)分別發(fā)布了《關(guān)于改革機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法有關(guān)問(wèn)題的通知》和《關(guān)于改革機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)費(fèi)率管理制度的通知》。根據(jù)這兩份通知，自2003年1月1日起，國(guó)內(nèi)所有從事車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司均實(shí)行了獨(dú)立的車(chē)險(xiǎn)條款和費(fèi)率，2000年車(chē)險(xiǎn)條款和費(fèi)率不再執(zhí)行。申請(qǐng)車(chē)險(xiǎn)的消費(fèi)者可以自由選擇保險(xiǎn)公司制定并經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的車(chē)險(xiǎn)條款和費(fèi)率。新的車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率管理系統(tǒng)可以讓保險(xiǎn)公司根據(jù)不同消費(fèi)者的需求制定條款。條款和費(fèi)率由中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，并在實(shí)施前向社會(huì)公布。2.3國(guó)內(nèi)汽車(chē)保險(xiǎn)的特點(diǎn)2.3.1被保險(xiǎn)人的公眾性過(guò)去，中國(guó)的汽車(chē)保險(xiǎn)公司主要是企業(yè)和單位。隨著我國(guó)人均機(jī)動(dòng)車(chē)保有量的不斷增加，越來(lái)越多的個(gè)人開(kāi)始投保。被保險(xiǎn)人的主要特點(diǎn)是購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)被動(dòng)。由于他們?cè)跈C(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有限，他們?cè)谔幚頇C(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)和安全事故方面缺乏足夠的知識(shí)。此外，在機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)理賠過(guò)程中，受利益驅(qū)使，稽查人員和理算人員難以溝通。2.3.2損失率高且損失幅度小機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)的主要特點(diǎn)是大、小事故和高事故率。雖然機(jī)動(dòng)車(chē)事故發(fā)生的概率相對(duì)較高，但機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)在為被保險(xiǎn)人解決服務(wù)索賠的運(yùn)作過(guò)程中需要投入大量的精力和成本。同時(shí)，從個(gè)案來(lái)看，機(jī)動(dòng)車(chē)賠償金額并不是很大，但從積累的角度來(lái)看，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)有著重要的影響。2.3.3標(biāo)的的流動(dòng)性大由于機(jī)動(dòng)車(chē)事故發(fā)生地點(diǎn)和時(shí)間的不確定性，它具有相當(dāng)大的機(jī)動(dòng)性。因此，保險(xiǎn)公司有必要建立完善的汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)體系，為理賠服務(wù)提供支持。2.3.4道德風(fēng)險(xiǎn)的普遍存在在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)是道德風(fēng)險(xiǎn)最大的保險(xiǎn)。由于機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)的流動(dòng)性、現(xiàn)行戶籍管理的缺陷、機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)的信息不對(duì)稱、機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)條款的不完善、相關(guān)機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)法律的不完善、機(jī)動(dòng)車(chē)經(jīng)營(yíng)管理中存在的諸多問(wèn)題和不足保險(xiǎn)方面，一些違規(guī)者存在時(shí)間使用缺口，從而導(dǎo)致機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)詐騙的發(fā)生。3事故車(chē)的現(xiàn)場(chǎng)勘查流程3.1汽車(chē)事故現(xiàn)場(chǎng)勘查的定義事故車(chē)輛調(diào)查是解決保險(xiǎn)事故索賠的必要程序，是收集證據(jù)的重要手段，是準(zhǔn)確立案、查明事故原因、確定保險(xiǎn)責(zé)任的主要方法，是保險(xiǎn)賠償和案件訴訟的重要依據(jù)。事故車(chē)輛的檢驗(yàn)質(zhì)量直接影響保險(xiǎn)合同雙方的利益。3.2事故現(xiàn)場(chǎng)的分類(lèi)3.2.1初始現(xiàn)場(chǎng)是指與事故有關(guān)的車(chē)輛、人員傷亡、牲畜、痕跡和物品沒(méi)有損壞或者改變，事故過(guò)程仍保持原狀。3.2.2變更現(xiàn)場(chǎng)這意味著事故發(fā)生后，由于各種原因，現(xiàn)場(chǎng)的一些、大部分或全部原始情況都發(fā)生了變化。這里提到的原因包括：一是搶救傷者，改變現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛及相關(guān)物品的位置；二是保護(hù)不力，現(xiàn)場(chǎng)的痕跡被過(guò)往車(chē)輛和行人碾過(guò)，失去了原貌；三是風(fēng)、雨、雪等自然因素的影響。，造成現(xiàn)場(chǎng)遺留痕跡或物品或全部消失的；四是事故車(chē)輛，其中部分為消防車(chē)和救援車(chē)，車(chē)輛、工程救援車(chē)等特種車(chē)輛因執(zhí)行任務(wù)被趕出現(xiàn)場(chǎng)的；五。因道路臨時(shí)特殊交通需要，事故車(chē)輛不適宜保留現(xiàn)場(chǎng)。由于噪聲、顛簸等原因，事故車(chē)輛駛離現(xiàn)場(chǎng)。一些事故人員試圖逃避責(zé)任或責(zé)怪他人改變現(xiàn)場(chǎng)所有車(chē)輛、物品和痕跡的原始狀態(tài)，即偽造現(xiàn)場(chǎng)。3.3汽車(chē)現(xiàn)場(chǎng)查勘的內(nèi)容及流程3.3.1抵達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)前工作通過(guò)事故信息平臺(tái)，勘察人對(duì)業(yè)主的交通事故現(xiàn)場(chǎng)有了初步了解，并與業(yè)主取得聯(lián)系，確定事故的具體位置和車(chē)輛損壞程度。發(fā)生重大交通事故時(shí)，車(chē)輛應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并報(bào)保險(xiǎn)公司處理。聯(lián)系業(yè)主：調(diào)查人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)聯(lián)系業(yè)主，首先自我介紹，初步破案，安撫客戶情緒，提醒業(yè)主注意人身和財(cái)產(chǎn)安全，特殊情況下引導(dǎo)業(yè)主報(bào)警。3.3.2抵達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)（1）巡邏人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先確認(rèn)記者，禮貌地向記者問(wèn)好，解釋事故過(guò)程及車(chē)輛受損部位，拍照并記錄事故現(xiàn)場(chǎng)整體環(huán)境，反映事故現(xiàn)場(chǎng)及周邊環(huán)境情況，對(duì)車(chē)輛的行駛方向和碰撞部位進(jìn)行拍照，執(zhí)法人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，對(duì)執(zhí)法車(chē)輛進(jìn)行拍照，以便為工作服務(wù)，工廠應(yīng)提供事故證明。（2）其次，現(xiàn)場(chǎng)拍攝事故車(chē)輛四張照片，一張?jiān)谲?chē)輛前方，一張?jiān)谲?chē)輛后方，一張?jiān)谲?chē)輛后方，一張?jiān)谲?chē)輛前方，根據(jù)拍攝要求核對(duì)事故車(chē)輛車(chē)牌號(hào)，然后取被保險(xiǎn)車(chē)輛的車(chē)架號(hào)或v1n代碼和銘牌，確認(rèn)車(chē)輛為被保險(xiǎn)車(chē)輛，一般情況下，小型車(chē)輛位于擋風(fēng)玻璃下角的儀表板上，右中柱、減震架和右大梁上的貨車(chē)上；（3）再次對(duì)事故車(chē)輛進(jìn)行拍照：對(duì)車(chē)輛前部或后部的大規(guī)模損壞進(jìn)行拍照，然后從遠(yuǎn)到近進(jìn)行拍照，包括車(chē)牌和損壞部位，并記錄損壞部位。如果兩側(cè)都損壞，則不需要車(chē)輛牌照。然后對(duì)損壞的零件拍照。如果損傷從遠(yuǎn)到近不明顯，可以用手指指示損傷部位拍照。（4）如果碰撞車(chē)輛已經(jīng)在事故現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)了位置，不能直接反映碰撞痕跡，可以用卷尺測(cè)量受損位置的高度，并用攝像機(jī)進(jìn)行記錄。您還可以一起移動(dòng)車(chē)輛，查看碰撞標(biāo)記是否一致。（5）檢查駕駛證、駕駛證是否在有效期內(nèi)，并對(duì)駕駛證、駕駛證、身份證進(jìn)行拍照；（6）測(cè)量員分別與被保險(xiǎn)車(chē)輛和車(chē)主拍照。標(biāo)的車(chē)輛方應(yīng)與被保險(xiǎn)車(chē)輛和人員合影；（7）現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)索賠申請(qǐng)表，記錄事故情況，司機(jī)填寫(xiě)事故過(guò)程并簽字確認(rèn)，驗(yàn)船師填寫(xiě)驗(yàn)船意見(jiàn)書(shū)，用攝像機(jī)拍攝索賠申請(qǐng)單記錄，并將提交的索賠申請(qǐng)單交給事故參與人，每人一份，提供索賠證明；（8）涉及現(xiàn)場(chǎng)的，第三方車(chē)輛還應(yīng)當(dāng)拍攝位于前擋風(fēng)玻璃上的第三方車(chē)輛交通強(qiáng)制保險(xiǎn)標(biāo)志；（九）交警執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)出具現(xiàn)場(chǎng)事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)，為事故提供有效證據(jù)。3.3.3離開(kāi)事故現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員離開(kāi)事故現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)告調(diào)查記錄，并將現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查照片通過(guò)電子郵件發(fā)送至保險(xiǎn)公司相關(guān)備案部門(mén)。有特殊情況的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明。3.3.4拍照順序駕駛位置-現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境概述-車(chē)輛損失概述和車(chē)牌號(hào)照片-關(guān)注車(chē)輛受損部件-受損部件特寫(xiě)。3.4事故查勘的方法3.4.1水災(zāi)事故查勘方法調(diào)查人員對(duì)案件進(jìn)行了詢問(wèn)并作了記錄：拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片并檢查水位。這張照片必須反映被洪水淹沒(méi)的地點(diǎn)的高度。調(diào)查人員走訪調(diào)查了現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員，確認(rèn)了事故原因，詳細(xì)詢問(wèn)了現(xiàn)場(chǎng)救援情況。測(cè)量員應(yīng)能確定自然損失和延伸損失之間的差異。與碰撞損失的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查不同，汽車(chē)水災(zāi)損失的調(diào)查應(yīng)關(guān)注汽車(chē)水災(zāi)的情況，這是區(qū)分保險(xiǎn)責(zé)任是否不同的前提。在救援被淹車(chē)輛時(shí)，測(cè)量人員一般應(yīng)采用硬牽引法，或?qū)④?chē)輛前驅(qū)動(dòng)輪抬起牽引，一般不采用軟牽引法。如果拖車(chē)采用軟拖模式，一旦前車(chē)減速，拖車(chē)通常只選擇檔位，采用發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng)模式減速。這將導(dǎo)致被牽引車(chē)輛的發(fā)動(dòng)機(jī)旋轉(zhuǎn)，并最終對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)造成機(jī)械損壞。調(diào)查人員必須向案件當(dāng)事人說(shuō)明被水淹沒(méi)車(chē)輛的處理程序，并要求當(dāng)事人按照處理程序進(jìn)行處理：拆除、檢查并風(fēng)干所有涉水電氣設(shè)備，用稀鹽酸或無(wú)水酒精將電氣設(shè)備長(zhǎng)期漂浮在水中，拆下內(nèi)部零件并風(fēng)干，定期排干發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱中的水，更換維修油底盤(pán)零件稍后放行，如果沒(méi)有明顯的損壞痕跡，但估計(jì)有損壞，則作為待處理項(xiàng)目。3.4.2火災(zāi)事故查勘方法調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)做好詢問(wèn)記錄，拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，查明火災(zāi)原因。拍照時(shí)，必須反映燃燒點(diǎn)，以反映火災(zāi)是由自燃、碰撞或其他原因引起的。調(diào)查人員走訪現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員，確認(rèn)事故原因，詳細(xì)詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)救援情況，明確是否有公安消防部門(mén)趕赴現(xiàn)場(chǎng)救援。在車(chē)內(nèi)外拍照。如果起火原因不明，應(yīng)立即向調(diào)度員報(bào)告。介紹評(píng)估機(jī)構(gòu)或其他機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因?；馂?zāi)發(fā)生后，必須對(duì)總成進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，看是否有損壞（如發(fā)動(dòng)機(jī)和齒輪箱可通過(guò)外觀和潤(rùn)滑油判斷）。4事故車(chē)的定損流程4.1汽車(chē)事故定損的定義在實(shí)踐中，機(jī)動(dòng)車(chē)發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，保險(xiǎn)公司將通過(guò)調(diào)查、拖車(chē)、損失評(píng)估、修理、索賠、理賠等過(guò)程進(jìn)行賠償。考慮到交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為2000元，爭(zhēng)議標(biāo)的金額較小，研究?jī)r(jià)值不大，本文所討論的車(chē)輛損失評(píng)估僅限于車(chē)輛損失保險(xiǎn)等商業(yè)保險(xiǎn)中的第三者責(zé)任保險(xiǎn)。車(chē)輛損失評(píng)估是保險(xiǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)事故車(chē)輛的現(xiàn)有價(jià)值和修理費(fèi)用進(jìn)行評(píng)估的行為。保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)評(píng)估結(jié)論確定賠償金額。由此可見(jiàn)，事故中受損車(chē)輛的損失核實(shí)對(duì)保險(xiǎn)公司的賠償工作起著決定性的作用。在此過(guò)程中，車(chē)輛損失評(píng)估糾紛是糾紛頻發(fā)的一部分。4.2不同事故車(chē)的定損流程4.2.1水淹車(chē)的定損為了確定沉沒(méi)高度，我們主要根據(jù)車(chē)輛進(jìn)水高度來(lái)區(qū)分儀表板和內(nèi)飾損壞的可能性、計(jì)算機(jī)模塊損壞的可能性和發(fā)動(dòng)機(jī)損壞的可能性。我們將浸水程度分為三類(lèi)：（輕度）發(fā)動(dòng)機(jī)中部浸水，機(jī)艙進(jìn)水，無(wú)需打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行維修，主要是地板清洗和底盤(pán)維修，（中度）發(fā)動(dòng)機(jī)油口和儀表板下浸水，發(fā)動(dòng)機(jī)可能進(jìn)水，需要打開(kāi)檢查。一些電子設(shè)備需要拆卸和維護(hù)，座椅需要干燥，一些電器需要測(cè)試。（重型）將水浸泡在儀表板中。儀器、發(fā)動(dòng)機(jī)、天花板、電子設(shè)備、室內(nèi)裝飾、座椅、地毯等需要拆卸、干燥、清潔和測(cè)試。確定浸泡時(shí)間，這可能導(dǎo)致車(chē)輛電氣部件和內(nèi)飾損失增加。原來(lái)，電腦板在洪水過(guò)后兩天內(nèi)無(wú)法保存，所以報(bào)廢的概念很大。在確定水質(zhì)時(shí)，水質(zhì)的酸堿度、海水或淡水的浸泡程度以及受污染的水質(zhì)對(duì)車(chē)輛損壞程度的影響是不同的；水淹車(chē)輛處理的關(guān)鍵在于以下四個(gè)方面：快速清洗、快速拆裝檢查、快速損失評(píng)估和快速干燥和修復(fù)。損傷評(píng)估原則：先高檔車(chē)，后普通車(chē)，先轎車(chē)，后貨車(chē)，先嚴(yán)重氣泡損傷，后輕微損傷，先電腦控制模塊、電路、電氣等部件，先清洗、烘干，再測(cè)試維修，先內(nèi)部損耗，再外觀損耗；（注：若水淹較高超過(guò)儀表板，預(yù)計(jì)損失超過(guò)折舊額的50%，應(yīng)考慮并報(bào)告總損失，公司確認(rèn)損失評(píng)估計(jì)劃）。車(chē)輛拖到修理現(xiàn)場(chǎng)后，必須立即處理，不得延誤。否則會(huì)造成被保險(xiǎn)車(chē)輛的膨脹損失。可以要求修理工對(duì)車(chē)輛進(jìn)行分組，同時(shí)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行處理。事故車(chē)輛的維護(hù)和清潔順序原則：先電氣控制系統(tǒng)、電氣設(shè)備，后其他部件；先室內(nèi)裝飾、座椅部件，后外觀部件；先長(zhǎng)期泡沫損壞部件，后其他部件。盡可能地跟蹤拆卸和檢查的全過(guò)程，對(duì)需要檢查的重要隱蔽損壞部位進(jìn)行密封或標(biāo)記。4.2.2過(guò)火車(chē)的定損根據(jù)調(diào)查、調(diào)查和取證情況，確定事故責(zé)任。在估算總損失時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查車(chē)輛價(jià)值估算列車(chē)當(dāng)前實(shí)際價(jià)值，根據(jù)保險(xiǎn)情況和免賠額估算事故損失申報(bào)比例。消防車(chē)發(fā)生部分損失的，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行損失評(píng)估。在損失評(píng)估的實(shí)際操作中，在確定車(chē)輛火災(zāi)損失時(shí)，需要對(duì)火源、燃燒范圍和熱傳導(dǎo)范圍進(jìn)行分析。重點(diǎn)檢查燃燒范圍和導(dǎo)熱范圍內(nèi)的金屬外殼件、密封件、塑料件、電氣設(shè)備、線路、油等，并檢查高溫變形情況。必須更換損壞的零件。調(diào)查人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和案件調(diào)查情況，編制車(chē)輛燃燒案件調(diào)查報(bào)告，及時(shí)將調(diào)查信息錄入網(wǎng)上調(diào)查平臺(tái)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)立案。4.3定損費(fèi)用的確定4.3.1高時(shí)效高成本的方法在調(diào)查損壞評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)并拍照后，與客戶協(xié)商確定維修計(jì)劃，包括更換項(xiàng)目、數(shù)量、維修項(xiàng)目和檢查項(xiàng)目。根據(jù)更換項(xiàng)目和修理項(xiàng)目的相關(guān)內(nèi)容，采用事故車(chē)輛損失評(píng)估制度，將機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)損失確認(rèn)書(shū)（包括更換項(xiàng)目和零部件修理項(xiàng)目清單）一式兩份打印出來(lái)。對(duì)于需要報(bào)價(jià)的事故車(chē)輛，專(zhuān)職投標(biāo)人應(yīng)按規(guī)定報(bào)價(jià)，并請(qǐng)被保險(xiǎn)人簽字認(rèn)可。保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人各執(zhí)一份。對(duì)于未納入事故車(chē)輛損失評(píng)估體系或無(wú)法確定的車(chē)型，損失評(píng)估員應(yīng)編制車(chē)輛損失確認(rèn)書(shū)（包括更換件和修理件清單），公司專(zhuān)職報(bào)價(jià)人員按規(guī)定詢價(jià)，根據(jù)報(bào)價(jià)確定材料成本。索賠程序完成后，索賠人應(yīng)將機(jī)動(dòng)車(chē)損失確認(rèn)書(shū)（包括更換件和修理件清單）的總金額輸入索賠系統(tǒng)，計(jì)算扣除殘值后的索賠金額。賠償案件審批人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)案件所附照片對(duì)賠償情況進(jìn)行核查。該方法效率高，但材料成本和工時(shí)成本周期長(zhǎng)，材料市場(chǎng)變化快。上級(jí)公司很難掌握箱損評(píng)估和價(jià)格評(píng)估的進(jìn)度，缺乏對(duì)價(jià)格評(píng)估的監(jiān)控。在理賠平臺(tái)中，只有更換件的總金額和人工成本，沒(méi)有更換明細(xì)，不利于易損件的統(tǒng)計(jì)分析和精細(xì)化管理。4.3.2較常用的方法測(cè)量人員用數(shù)碼相機(jī)拍下現(xiàn)場(chǎng)照片，每件損失1000多元。分公司中間價(jià)核數(shù)師或一級(jí)損失核數(shù)師根據(jù)當(dāng)?shù)貎r(jià)格核對(duì)價(jià)格后，利用在線賠償系統(tǒng)制作損失清單，扣除殘值。損失評(píng)估表編制完成后，將1000元以上的現(xiàn)場(chǎng)照片和單次損失照片導(dǎo)入損失評(píng)估平臺(tái)，發(fā)送至中間損失評(píng)估員工作平臺(tái)。中間損失審核員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)照片和單筆損失1000元以上的照片對(duì)損失進(jìn)行核對(duì)，對(duì)損失評(píng)估結(jié)果達(dá)成一致后打印損失評(píng)估表，由被保險(xiǎn)人和修理廠簽字確認(rèn)。索賠程序完成后，賠償案準(zhǔn)備人員可以通過(guò)在系統(tǒng)中記錄實(shí)際發(fā)票金額來(lái)準(zhǔn)備賠償案。補(bǔ)償案準(zhǔn)備好后，發(fā)送到補(bǔ)償平臺(tái)打印補(bǔ)償計(jì)算書(shū)并結(jié)案。汽車(chē)損失評(píng)估方法要求評(píng)估人員了解市場(chǎng)上零部件的價(jià)格或使用網(wǎng)上報(bào)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)價(jià)。評(píng)估損失需要很長(zhǎng)時(shí)間，但零件的價(jià)格更接近市場(chǎng)價(jià)格?？蓪?shí)現(xiàn)損失評(píng)估遠(yuǎn)程監(jiān)控和更換件統(tǒng)計(jì)分析，方便維修人員和被保險(xiǎn)人接受。4.3.3難以定損時(shí)的方法損失數(shù)額較大，雙方協(xié)商難以確定損失的，或者對(duì)受損車(chē)輛技術(shù)要求較高，難以確定損失的，應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)專(zhuān)家或者鑒定機(jī)構(gòu)確定損失。作為第三方，參與損失評(píng)估和價(jià)格評(píng)估是客觀合理的，可以解決保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之間的糾紛。然而，很少有機(jī)構(gòu)需要市場(chǎng)檢查。5汽車(chē)保險(xiǎn)理賠存在的誤區(qū)——以XA保險(xiǎn)公司為例5.1公司概況XA保險(xiǎn)股份有限公司是在2011年經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)籌建的，歷經(jīng)10個(gè)月的籌備后在2012年6月15口正式成立，也是保險(xiǎn)行業(yè)中唯一的一個(gè)經(jīng)過(guò)僅10個(gè)月的準(zhǔn)備，零問(wèn)題通過(guò)審批的產(chǎn)險(xiǎn)總部。XA保險(xiǎn)股份有限公司依托于集團(tuán)的背景，致力成為一家服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯、品牌形象卓越、價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)的創(chuàng)新型專(zhuān)業(yè)汽車(chē)保險(xiǎn)公司。公司的口號(hào)為“貼心、省心、安心”，是以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的一家產(chǎn)險(xiǎn)公司，目前的經(jīng)營(yíng)范圍為機(jī)構(gòu)車(chē)輛保險(xiǎn)以及車(chē)輛相關(guān)的短期健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈提供更好的服務(wù)，為汽車(chē)衍生產(chǎn)業(yè)做出貢獻(xiàn)，通過(guò)不斷的創(chuàng)新和努力樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)保險(xiǎn)品牌，成為先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)保險(xiǎn)公司。5.2XA保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠存在的問(wèn)題5.2.1理賠環(huán)節(jié)缺少跟蹤目前XA保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)理賠的車(chē)險(xiǎn)理賠流程主要分為9各環(huán)節(jié)，即報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、核價(jià)、核損、資料收集、理算、核賠。理賠鏈條較長(zhǎng)，理賠時(shí)效較長(zhǎng)，且車(chē)險(xiǎn)理賠案件沒(méi)有及時(shí)的反饋提醒，加之部分案件管理不及時(shí)，最終導(dǎo)致時(shí)效超時(shí)。例如:車(chē)險(xiǎn)報(bào)案后，查勘員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了查勘，但是如果客戶沒(méi)有主動(dòng)要求加快案件處理速度，查勘員往往因?yàn)槔碣r案件較多跟蹤不及時(shí)，并且存在部分責(zé)任心不強(qiáng)的查勘員，不能及時(shí)的對(duì)案件進(jìn)行處理，如長(zhǎng)期未及時(shí)處理，客戶電話咨詢時(shí)無(wú)合理的解釋理由容易導(dǎo)致客戶的投訴，并且造成監(jiān)管有效投訴。智能的系統(tǒng)各環(huán)節(jié)自動(dòng)提醒功能及跟蹤控制，在目前系統(tǒng)代替人工管控的時(shí)代顯得更尤為的重要。并且了解到公司在理賠案件結(jié)案后，財(cái)務(wù)系統(tǒng)與銀行的對(duì)接方式也會(huì)造成客戶對(duì)于賠款支付不及時(shí)的抱怨，例如目前公司的車(chē)險(xiǎn)賠款為3000元自動(dòng)支付，超過(guò)3000元的賠款需要流轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)人工審核，因?yàn)閷?duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制，限制了車(chē)險(xiǎn)賠款支付的時(shí)效。目前有必要對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠的各環(huán)節(jié)進(jìn)行必要的合并和刪減，尤其針對(duì)小額案件，刪減掉部分沒(méi)有必要的審核環(huán)節(jié)，不會(huì)影響理賠時(shí)效，反而會(huì)提升工作效率，提升客戶的服務(wù)感受。同時(shí)增加系統(tǒng)的未決跟蹤和提醒，幫助理賠人員及時(shí)進(jìn)行工作處理。5.2.2客戶服務(wù)有待優(yōu)化從調(diào)研的結(jié)果中看，20件中有5件提到了服務(wù)意識(shí)不夠，包括態(tài)度冷漠，不能主動(dòng)告知應(yīng)該去哪修車(chē)、需要提供的理賠資料、以及后續(xù)賠案應(yīng)該如何處理。需在公司針對(duì)建立客戶服務(wù)意識(shí)氛圍，使理賠人員養(yǎng)成有主動(dòng)的意識(shí)和習(xí)慣，永遠(yuǎn)比客戶提前想到客戶的需要，引導(dǎo)客戶以最正確的方式進(jìn)行理賠，避免客戶走彎路。目前在公司內(nèi)部沒(méi)有設(shè)置明確的客戶訴求解決快速通道，針對(duì)部分客戶的抱怨解決方案不能快速的復(fù)制，起到警示作用，防止錯(cuò)誤狀況再次發(fā)生。車(chē)險(xiǎn)服務(wù)體系的建立對(duì)公司良好的運(yùn)行起著絕對(duì)的關(guān)鍵指導(dǎo)作用。5.2.3風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)缺失公司的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)有待提高，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的欠缺也和保險(xiǎn)的發(fā)展歷史有關(guān)，最初各家均有以保費(fèi)規(guī)模論英雄的情況，導(dǎo)致公司的人員均有了一種錯(cuò)誤的導(dǎo)向，業(yè)績(jī)指標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)管控更為重要。從很多媒體的介紹中也很難看到關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管控的介紹，大多數(shù)都出從銷(xiāo)售角度出發(fā)，所以風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的建設(shè)在保費(fèi)規(guī)模節(jié)結(jié)攀登的今天，便顯得更為重要。由于受到了認(rèn)識(shí)水平能力和風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)能力不足的影響，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管控和預(yù)防沒(méi)有一套嚴(yán)格、科學(xué)的約束手段及考核機(jī)制，導(dǎo)致車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)的數(shù)據(jù)推著管理走，風(fēng)險(xiǎn)管理的想法很難確實(shí)落地，最終導(dǎo)致了風(fēng)險(xiǎn)管理非常的滯后。另外因目前理賠人員的學(xué)歷水平、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)普遍不高，而車(chē)險(xiǎn)理賠又是一項(xiàng)非常精細(xì)化的工作，不僅僅保險(xiǎn)標(biāo)的涉及非常廣泛，而且標(biāo)的所存在的風(fēng)險(xiǎn)也十分的復(fù)雜。另外很多的理賠標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有行業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，例如汽車(chē)維修的工時(shí)，無(wú)論在保險(xiǎn)行業(yè)還是汽車(chē)維修行業(yè)均沒(méi)有一套固定的標(biāo)準(zhǔn)，故工時(shí)費(fèi)的核定就成了定損環(huán)節(jié)所存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)在的大多數(shù)理賠人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力都比較缺少，導(dǎo)致在理賠過(guò)程中經(jīng)?！靶挠杏喽Σ蛔恪埃瑢?duì)道德風(fēng)險(xiǎn)的案件防范漸漸的失去了信心，辦事效率逐漸低下。每當(dāng)出現(xiàn)了復(fù)雜疑難理賠案件時(shí)，很難做出準(zhǔn)確的判斷。例如行業(yè)中常被提到的“二八”法則，80%案件為小額案件，但是主要影響著客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)滿意評(píng)價(jià)，20%的案件為大額案件，但是卻主要影響著公司的經(jīng)營(yíng)成本。目前XA保險(xiǎn)公司理賠系統(tǒng)業(yè)務(wù)內(nèi)流內(nèi)缺少欺詐風(fēng)險(xiǎn)判斷環(huán)節(jié)，很多案件主要為人工通過(guò)工作技能進(jìn)行判斷，導(dǎo)致車(chē)險(xiǎn)理賠案件風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別不及時(shí)。很多高風(fēng)險(xiǎn)案件不能及時(shí)的被發(fā)現(xiàn)。公司虛假賠案的調(diào)查沒(méi)有專(zhuān)用的通道，調(diào)查意見(jiàn)不能被查到清楚的調(diào)查痕跡及調(diào)查結(jié)論。調(diào)查責(zé)任人沒(méi)有明確的責(zé)任任務(wù)，及虛假案件調(diào)查報(bào)告上傳途徑。另目前車(chē)險(xiǎn)流程中沒(méi)有外修、復(fù)勘等減損環(huán)節(jié)，外修及復(fù)勘的流程生成均為人為控制，人為可以調(diào)整的空間較大。外修環(huán)節(jié)，即車(chē)輛配件到達(dá)4S店后，4S店正常維修工藝無(wú)法保證配件可以修復(fù)完好，只能進(jìn)行更換。但是市面上有很專(zhuān)業(yè)的維修鋼圈、燈具的專(zhuān)修公司，可以在保證配件質(zhì)量且不影響美觀的基礎(chǔ)上對(duì)配件進(jìn)行維修。根據(jù)保險(xiǎn)公司的補(bǔ)償性修復(fù)原則，賠付成本較高。且在國(guó)家“低碳行動(dòng)”的大背景下，也盡量提倡配件修復(fù)。故各保險(xiǎn)公司的理賠人員在爭(zhēng)得客戶同意的前提下應(yīng)多將配件進(jìn)行外修處理。而目前保險(xiǎn)公司系統(tǒng)沒(méi)配置專(zhuān)門(mén)的外修環(huán)節(jié)，外修處理僅靠查勘員定損員的責(zé)任心來(lái)處理。復(fù)勘環(huán)節(jié)，即車(chē)輛修復(fù)后在出廠前，保險(xiǎn)公司根據(jù)保險(xiǎn)公司給予更換的配件清單，核實(shí)修理單位是否全部對(duì)配件進(jìn)行了更換，保證客戶利益的同時(shí)也保證保險(xiǎn)公司的利益不受損失，而目前保險(xiǎn)公司沒(méi)有固定的環(huán)節(jié)對(duì)車(chē)輛的維修情況進(jìn)行復(fù)檢，保險(xiǎn)公司承諾給予客戶更換的配件4S店或維修廠可能并沒(méi)有給予客戶更換，而從中獲利。由于客戶對(duì)車(chē)輛維修的不了解，導(dǎo)致車(chē)輛修復(fù)情況很難掌握，保險(xiǎn)公司增加車(chē)輛復(fù)勘環(huán)節(jié)后，可以幫助客戶進(jìn)行車(chē)輛修復(fù)情況的確認(rèn)。針對(duì)目前車(chē)險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)存在欺詐風(fēng)險(xiǎn)的客戶沒(méi)有建立“黑名單”和“灰名單”維護(hù)制度，例如本次在公司內(nèi)進(jìn)行了報(bào)案，經(jīng)我司發(fā)現(xiàn)客戶存在故意騙保行為，并調(diào)查屬實(shí)的，需應(yīng)該在承保環(huán)節(jié)對(duì)客戶續(xù)保進(jìn)行攔截過(guò)濾，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，避免略質(zhì)業(yè)務(wù)流入公司內(nèi)部。5.2.4理賠單證手續(xù)復(fù)雜理賠檔案是記錄理賠過(guò)程和事項(xiàng)的主要載體，由賠款收據(jù)、理賠計(jì)算書(shū)、賠案資料、客戶信息資料等資料構(gòu)成。理賠卷宗是由所有與該理賠案件有關(guān)資料組成的檔案。為保證公司前期風(fēng)險(xiǎn)管控及理賠資料的管理要求和辦法，需客戶提供相應(yīng)的理賠單證，例如交警證明、維修發(fā)票等，這些單證使理賠的提供周期往往較長(zhǎng)，尤其針對(duì)異地出險(xiǎn)的案件，單證的傳遞也需要時(shí)間，效率大大折扣。再有例如針對(duì)三者交強(qiáng)險(xiǎn)貼或三者交強(qiáng)險(xiǎn)保單復(fù)印件，針對(duì)部分案件要求三者配合提供，但是很多實(shí)際情況三者并未現(xiàn)場(chǎng)攜帶保單的復(fù)印件，這樣就造成了理賠時(shí)效的增長(zhǎng)及客戶的抱怨。目前結(jié)合信息化時(shí)代的到來(lái)，因?yàn)榧堎|(zhì)單證的歸檔要求，對(duì)客戶理賠服務(wù)的“簡(jiǎn)單化“變成了阻礙。于是理賠單證傳遞方式及簡(jiǎn)化顯得尤為重要。6汽車(chē)保險(xiǎn)理賠改進(jìn)措施6.1提升客戶服務(wù)能力提高理賠隊(duì)伍的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。一是通過(guò)加強(qiáng)宣傳教育，加強(qiáng)服務(wù)理念的學(xué)習(xí)。通過(guò)考試、培訓(xùn)、抽檢等方式提高服務(wù)能力，目前公司理賠人員大多數(shù)缺少主要為客戶服務(wù)的意識(shí)，會(huì)造成即使制定了很多差異的理賠政策，但是仍存在執(zhí)行不到位，理賠人員責(zé)任心不強(qiáng)的情況，所以首先應(yīng)在公司內(nèi)部梳理正確的服務(wù)觀念，建立“服務(wù)標(biāo)兵”、“服務(wù)明星”、“業(yè)績(jī)標(biāo)兵”等稱號(hào)，以月度為單位進(jìn)行考評(píng)，將表現(xiàn)優(yōu)異的員工授予以上的稱號(hào)，并通過(guò)晨會(huì)或?qū)ｍ?xiàng)學(xué)習(xí)交流的會(huì)形式請(qǐng)標(biāo)兵進(jìn)行案例分享或心得傳授，以便梳理公司內(nèi)全體理賠人員的正確理賠服務(wù)思想。二是建立完善的服務(wù)制度，以及規(guī)章要求。使窗口崗位更能文明的服務(wù)。針對(duì)對(duì)于前端的服務(wù)人員制定專(zhuān)項(xiàng)的服務(wù)手冊(cè)，操作SOP,并開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)的培訓(xùn)，將服務(wù)動(dòng)作量化并明確化。三是堅(jiān)持使用優(yōu)秀的老員工梳理公司及品牌形象，將優(yōu)秀的服務(wù)進(jìn)行傳承。針對(duì)歷史服務(wù)表現(xiàn)較好的員工設(shè)置“培訓(xùn)師”稱號(hào)，并安排主要的新員工培訓(xùn)工作，給予新員工建立良好的學(xué)習(xí)榜樣的學(xué)習(xí)對(duì)象，因?yàn)槟壳昂芏啾ｋU(xiǎn)公司的新人大多數(shù)來(lái)源于校園，老師的言傳身教非常的重要，所以公司也要嚴(yán)控人員進(jìn)入關(guān)，將不符合窗口人員拒之門(mén)外。四是增加暗訪機(jī)制。尤其針對(duì)查勘員的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)到達(dá)率進(jìn)行暗訪，對(duì)于未達(dá)到規(guī)定時(shí)間的人員進(jìn)行警告或處罰。建立“神秘客”調(diào)查機(jī)制，可以采取與第三方專(zhuān)業(yè)品質(zhì)服務(wù)公司的合作，在經(jīng)過(guò)我司保險(xiǎn)客戶同意后，使用客戶的真實(shí)信息進(jìn)行模擬報(bào)案，對(duì)于查勘人員的現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)時(shí)間及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度進(jìn)行檢查，對(duì)于檢查的結(jié)果計(jì)入當(dāng)月月度績(jī)效考核。6.2加強(qiáng)理賠經(jīng)營(yíng)模式因?yàn)槟壳袄碣r環(huán)節(jié)鏈條長(zhǎng)，缺少跟蹤。且車(chē)險(xiǎn)理賠流程多達(dá)到9各環(huán)節(jié)，即報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、核價(jià)、核損、資料收集、理算、核賠。理賠鏈條較長(zhǎng)，理賠時(shí)效較長(zhǎng)，且車(chē)險(xiǎn)理賠案件沒(méi)有準(zhǔn)確的提醒。為此對(duì)于車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)增加了車(chē)險(xiǎn)倒計(jì)時(shí)的功能，針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)在理賠系統(tǒng)內(nèi)增加倒計(jì)時(shí)，起到提醒查勘定損人員案件處理剩余時(shí)間的目的。目前我司針對(duì)理賠系統(tǒng)開(kāi)發(fā)了簡(jiǎn)易案件理賠流程、大案審核流程及正常案件審核流程。目前整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)在針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展都在做出迅速的業(yè)務(wù)操作流程調(diào)整。包括我們本次設(shè)計(jì)的單點(diǎn)審核的項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)前端客戶服務(wù)一個(gè)人，后臺(tái)作業(yè)審核一個(gè)人，達(dá)到簡(jiǎn)化理賠流程，縮短理賠時(shí)效的目的，同時(shí)當(dāng)項(xiàng)目正常運(yùn)行后可以大大節(jié)約公司的人力成本。6.3提升風(fēng)險(xiǎn)控制能力在風(fēng)險(xiǎn)管控方面增加查勘審核及大案審核環(huán)節(jié)，查勘審核即針對(duì)查勘員處理的查勘任務(wù)進(jìn)行審核，審核