《航空公司服務(wù)質(zhì)量問題研究6500字（論文）》

引言1.1研究背景航空公司為旅客提供服務(wù)的部門就是機上服務(wù)，機上服務(wù)可以全面的反映航空公司的服務(wù)質(zhì)量。機上服務(wù)能夠贏得航空公司更多的回頭客以及更多的市場。這些年來，隨著航空工業(yè)的快速發(fā)展，人們對于航空旅行的基礎(chǔ)性的要求變高，而且對于機上服務(wù)水平也漸漸有了更高的要求，伴隨著不斷提高的硬件水平，乘客對機上服務(wù)又提出了新的要求，各個航空公司越來越重視航空公司的整體服務(wù)水平。將機上服務(wù)水平提升，開發(fā)機上服務(wù)新內(nèi)容，已成為各大航空公司的一項新任務(wù)。對于每一位乘客來說，當(dāng)我們乘坐飛機的時候，我們可以感受到空乘人員的熱情服務(wù)，他們對于乘客的態(tài)度非常的親和，總是面帶微笑，給乘客提供各種各樣的食物和飲料，解決乘客的各種問題。對于乘務(wù)員的工作包含了更多的內(nèi)容，不再是僅僅停留在端茶送水這個層面上。機上服務(wù)也是屬于民航運輸服務(wù)的的一個重要的部分，能夠直接的反映航空公司的服務(wù)質(zhì)量。所以對于航空公司來說，為了提高航空公司的市場競爭力，機上服務(wù)也是非常重要的一環(huán)。在國內(nèi)外的航空公司中，對于機上服務(wù)建設(shè)都十分的重視，非常的重視服務(wù)品牌的維護，以及塑造良好的客艙文化，對于整個航空公司以及航空事業(yè)來說，都是非常重要的。1.2研究意義對于顧客而言，現(xiàn)在的市場處于供大于求的狀態(tài)，他們的選擇是多樣的，并且顧客出于對自身有利的本能是將成本最小化，包括金錢成本、時間成本、精力成本、心理成本等，同時最大化自己的利益。這些好處具有服務(wù)、個人和形象價值。因此，高質(zhì)量的服務(wù)是航空公司保持持久生命力的關(guān)鍵競爭力，航班服務(wù)的實施和形成有著特定的聯(lián)系，每個聯(lián)系都有一定的邏輯關(guān)系。訂單的組合形成了“航空公司服務(wù)鏈”。為了提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量，它必須重新開始，遵循客戶的觀點，客戶必須經(jīng)歷的每個環(huán)節(jié)，而整個鏈條中的活動都會損害服務(wù)質(zhì)量。為了大致了解客戶心理，客戶投入的資金越多，對服務(wù)的期望就越高。由于民航運輸價格遠高于其他運輸方式，因此人們對空中交通服務(wù)質(zhì)量的要求比其他運輸服務(wù)更高。為了增強企業(yè)金牌服務(wù)的品牌和口碑，航空公司需要考慮優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何實現(xiàn)客戶利益。其次，由于航空旅行的特殊性，即在正常的居住環(huán)境之外，機艙是唯一的客戶房間，空姐是唯一可以尋求幫助和服務(wù)的人，并且飛行過程是客戶與航空公司聯(lián)系的時間點，接受服務(wù)機艙中獲得的服務(wù)質(zhì)量份額最大的項目，將對客戶對飛行服務(wù)質(zhì)量的感知產(chǎn)生更大的影響。因此，飛行服務(wù)質(zhì)量在對航空公司服務(wù)印象中起著重要作用。考慮到航班服務(wù)質(zhì)量的狀況，及時了解客戶的實際需求，進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整并提出適合的航班服務(wù)策略和航班服務(wù)管理機制，這一點非常重要。2相關(guān)概念界定2.1服務(wù)的概念所謂服務(wù)在漢語字典里的解釋是為別人做事，滿足別人需要。服務(wù)是一種過程，是由多多少少的具備了無形特征的活動構(gòu)成的，能夠在顧客和員工以及有形的資源互動中進行，為了解決客戶的問題，就需要提供這些有形的資源給客戶，這是客戶解決問題的方式。無形服務(wù)和有形產(chǎn)品的結(jié)合就是這個表現(xiàn)形式。服務(wù)本質(zhì)上就是一個在互動中的過程。簡而言之就是給社會或者是他人辦事。比如：在孫中山的《民權(quán)主義》第三講有一句話：“人人應(yīng)該以服務(wù)為目的，不當(dāng)以奪取為目的?！痹谟⑽牡姆?wù)中，可以拼寫成service。如果將這個詞拆開來看，那么就能夠可以更深刻的解釋英語是母語，或者第二語言的國家里對服務(wù)的深層次理解。2.2服務(wù)的意識在心理學(xué)里面，對于意識的解釋是這樣的，意識是一種基于客觀現(xiàn)實的高層次心理反映。意識可以反映具體事物的組成。它是人類大腦將世界上的一切事物分為生物和非生物兩類之后，從具體事物的兩類中抽象出來的絕對抽象的事物或元本體論，它是具體事物的存在、運動和作用的普遍性質(zhì)和本質(zhì)，任何具體事物都具有普遍的主體性、自主性、自律性和自覺性。所以，對服務(wù)意識的理解，要將服務(wù)和意識相結(jié)合起來，指的是所有的員工為與企業(yè)相關(guān)的所有人以及企業(yè)提供周到熱情的主動服務(wù)的意識和愿望。對于服務(wù)意識的內(nèi)涵，是這樣的：主要來自于服務(wù)人員的內(nèi)心，體現(xiàn)了服務(wù)人員的一種習(xí)慣以及本能，能夠憑借培訓(xùn)以及教育得以實現(xiàn)。服務(wù)意識必須存在于我們每一個人的思想意識之中，當(dāng)我們將服務(wù)的認(rèn)識提高后，才能進一步的提升服務(wù)意識，并且進一步的激發(fā)發(fā)起者的主觀能動性，將服務(wù)的思想基礎(chǔ)做好。2.3服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容2.3.1服務(wù)水平一個好的服務(wù)質(zhì)量不是說非要是比較高層次的，對于公司追求的服務(wù)水平，首先要予以明確。當(dāng)目標(biāo)客戶的期望達到了的時候，就可以認(rèn)為該服務(wù)質(zhì)量達到了一個很好的水平。2.3.2目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，這將導(dǎo)致對每個服務(wù)的不同需求。企業(yè)應(yīng)該為每種產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)客戶。2.3.3連貫一致服務(wù)質(zhì)量的基本要求中有一項非常重要的就是一致性。指的是服務(wù)提供者不管是在什么時候，什么地方都應(yīng)該同時保持比較優(yōu)秀的服務(wù)水平。管理服務(wù)質(zhì)量中最難的問題就是實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以，對于企業(yè)而言，當(dāng)服務(wù)配送網(wǎng)絡(luò)的中間環(huán)節(jié)較多，服務(wù)配送網(wǎng)絡(luò)比較分散的時候，就更加難以維護服務(wù)水平的一致性。員工的行為更加的受制于服務(wù)質(zhì)量，會有更加大的不一致的服務(wù)水平。因此，企業(yè)要想在競爭中取勝的關(guān)鍵因素就是要積極的提高主動服務(wù)意識以及積極提高服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)前，民航產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?。民航服?wù)體現(xiàn)了服務(wù)業(yè)的最高水平。機上服務(wù)更加能夠體現(xiàn)民航服務(wù)的本質(zhì)。進一步給民航游客提供服務(wù)。其實除了滿足旅客最基本的需求外，還要給旅客帶來精神上的舒適和享受，這就需要對人類心理學(xué)的研究。對于民航工作而言，對于游客的心理特征，民航從業(yè)人員要予以了解，進一步理解不同的國家的民族文化背景以及差異；與此同時，依照自己的心理以及行為，培養(yǎng)出一個良好的心理素質(zhì)。3航空公司機上服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀3.1服務(wù)的良好面當(dāng)前，航空之間存在著更加理性的競爭。企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢主要通過提高優(yōu)質(zhì)的機上服務(wù)去實現(xiàn)。伴隨著不斷升級轉(zhuǎn)型的經(jīng)濟，那么機上服務(wù)行業(yè)也需要不斷的升級，機上服務(wù)日趨正規(guī)化、規(guī)范化。航空公司需要依照自身的發(fā)展?fàn)顩r來制定相對應(yīng)的規(guī)章制度，規(guī)范公司的機上服務(wù)。嚴(yán)格培訓(xùn)空乘人員，依照公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求對空乘人員的綜合素質(zhì)得以培育，使得空乘人員的服務(wù)水平有了比較明顯的提高。3.2服務(wù)的隱憂面機上服務(wù)現(xiàn)狀也存在著一定的問題。首先，航空公司服務(wù)同質(zhì)化程度高，沒有比較高的空乘服務(wù)人才，市場整體發(fā)展水平比較低，沒有有效的溝通，機上服務(wù)人員沒有明確的培訓(xùn)以及發(fā)展的定位。怎樣將機上服務(wù)質(zhì)量提高，以及怎樣將服務(wù)質(zhì)量提高，從而吸引更多的乘客，最終獲得比較大的經(jīng)濟效益，這是航空公司非常重視的一個問題。此外，雖然培訓(xùn)可以將一些員工的服務(wù)規(guī)范化，但是同時也會帶來一系列的問題，比如，會導(dǎo)致員工的服務(wù)缺乏個性以及靈活性。通過標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)出來的服務(wù)人員，當(dāng)遇到復(fù)雜的問題處理得不恰當(dāng)?shù)臅r候，一般情況都處理得不太好，并且過于刻板。空乘人員每天都會面臨各種各樣的問題，在與乘客的溝通和處理實際問題時，尤其是剛從學(xué)校和培訓(xùn)中心出來的空乘人員，他們在這方面并不勝任?？团摴ぷ魅藛T也常常十分的自我，并且小群體，沒有和別的同事好好的溝通，難以形成比較良好的氛圍，會營造出一種不好的氛圍。這主要是因為客艙工作人員接觸事物單調(diào)，以及工作性質(zhì)單一造成的?？粘巳藛T長時間的忙于飛行，沒有獲取國外新鮮事物的精力以及時間，使得群體思維比較狹隘。4航空公司機上服務(wù)質(zhì)量存在的問題4.1空乘人員應(yīng)變能力欠缺目前，機上服務(wù)高度重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但大部分空乘人員年齡偏小，經(jīng)驗不足。即使學(xué)校的培訓(xùn)、技能與知識有了比較大的程度的提升，可是在知識儲備方面能夠有效率的應(yīng)對普通的機上服務(wù)。但是，在日常工作中，剛出校門的空乘人員在面對各種各樣突發(fā)的事件的時候，都是不能靈活的應(yīng)對。4.2空乘人員實踐意識薄弱在進行機上服務(wù)的時候，空乘人員缺少了處理突發(fā)事件的技能，會導(dǎo)致比較差的機上服務(wù)質(zhì)量，并且造成乘客不滿，出現(xiàn)比較高的投訴率。在實際工作中，機上服務(wù)技能主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是肢體語言運用不足；二是模糊語言運用不足。4.3空乘人員服務(wù)理念較差民航企業(yè)知名度越高，品牌知名度越大，客戶忠誠度越高。從我國民航企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，航空公司對機上服務(wù)品牌建設(shè)的重視程度相對較低，未能提供國泰航空、新加坡航空等品牌知名度較高的機上服務(wù)。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，大多數(shù)乘客對航空公司機上服務(wù)的滿意度普遍較低。4.4空乘制度設(shè)計存在缺陷面對機上服務(wù)的成績，空乘人員應(yīng)該戒掉驕躁，將乘客的滿意度以及機上服務(wù)質(zhì)量提高。針對機上服務(wù)的不足，如服務(wù)靈活性差、服務(wù)技能不足、薄弱的機上服務(wù)品牌意識、不合理機上服務(wù)等，提出了相應(yīng)的解決對策，以改善機上服務(wù)現(xiàn)狀。4.5客艙硬件配置不夠完善機上服務(wù)設(shè)計不合理主要表現(xiàn)的是不規(guī)范的機上服務(wù)，主要體現(xiàn)在機上服務(wù)材料的質(zhì)量以及數(shù)量上。因此，很難保證服務(wù)質(zhì)量達到既定標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)采用完善、科學(xué)、合理的機上服務(wù)控制程序、手段和程序，確保機上服務(wù)的系統(tǒng)化設(shè)計。只有這樣，空乘人員才能在機上服務(wù)過程中遵守規(guī)則，將錯誤發(fā)生的概率降低，將最大限度的將效益提高。此外，民航企業(yè)應(yīng)及時引進最先進的技術(shù)和管理，將建立一套比較規(guī)范的制度以及管理的流程和操作程序，保證客艙的服務(wù)質(zhì)量?？茖W(xué)合理的機上服務(wù)設(shè)計會直接的對空乘人員的機上服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生比較大的影響。所以，民航企業(yè)需要給空乘人員提供比較科學(xué)的參考標(biāo)準(zhǔn)，最重要大的是加快機上服務(wù)設(shè)計的合理化進程。5航空公司機上服務(wù)質(zhì)量的提升策略5.1提升空乘人員應(yīng)變能力鑒于飛行服務(wù)的靈活性較弱，航空公司應(yīng)集中精力改善空乘人員培訓(xùn)并提高服務(wù)人員的適應(yīng)能力。由于大多數(shù)航空公司更愿意招募年輕漂亮的女性作為空姐，這就是空姐由于社交經(jīng)驗不足而無法輕松應(yīng)對的原因之一。因此，航空公司可以適當(dāng)?shù)乜邕^使用老舊幫助新的年輕漂亮的“空姐”的年齡限制，以便經(jīng)驗豐富的空姐可以向新空姐提供實踐知識，并防止新空姐犯下不必要的錯誤。此外，我們可以借鑒外國航空公司的先進經(jīng)驗，并根據(jù)其實際情況制定適當(dāng)?shù)牟呗?。例如，超過年齡限制并雇用更多受過訓(xùn)練的人員可以提高乘務(wù)員的整體素質(zhì)和應(yīng)變能力。另一方面，男性空乘人員的比例會需要增加。因為當(dāng)某些重要事件發(fā)生時，男人傾向于理性而果斷地解決問題，面對突發(fā)事件反應(yīng)更快。5.2培養(yǎng)空乘人員實踐意識我國與外國民航業(yè)的步調(diào)越來越一致。我國的民航業(yè)不僅需要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的高水平基礎(chǔ)研究人才，還需要具有較強實踐能力和實踐能力的實踐人才。近年來，高等教育已經(jīng)為民航業(yè)培訓(xùn)了高素質(zhì)的理論和實踐空姐，為提高我國民航員的素質(zhì)發(fā)揮了積極作用。但是，在實際工作中，仍然可以說有大量的機組人員具有豐富的理論知識和實踐技能。因此，提高飛行機組人員的實踐意識，可以提高飛行機組人員勝任工作，掌握專業(yè)技能并提高其創(chuàng)新能力和實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的能力。特別是對于機上乘務(wù)員技術(shù)能力不足的問題，乘務(wù)員可以通過使用肢體語言和模糊語言來提高自己的實踐技能，從而提高自己的水平。5.3創(chuàng)新空乘人員服務(wù)理念隨著不同國家民航業(yè)的飛速發(fā)展，大多數(shù)航空公司可以看到，航空公司之間的競爭就是機上服務(wù)的競爭?？粘朔?wù)理念的創(chuàng)新有助于航空公司在激烈的競爭中立于不敗之地，有助于建立航空公司的品牌，并有助于其在航空領(lǐng)域的形象設(shè)計。國際知名的英國航空公司每分鐘約有十二名乘客，兩架飛機起降。這些航線分布在全球數(shù)百個國家/地區(qū)，大約有300個目的地機場，員工人數(shù)也更多，我們可以看到超過一萬個著名的聲譽和英國航空公司的聲譽。此前，英國航空公司將創(chuàng)新的乘務(wù)員服務(wù)理念作為公司的發(fā)展路線，并以“世界上最受歡迎的航空公司”作為廣告口號，然后打動了歐洲俱樂部，世界俱樂部，歐洲旅行者和旅行者世界以及其他一些國際知名品牌。同時，英國航空公司采用“超越乘客期望”的品牌理念，創(chuàng)立了世界一流的航空公司。5.4強化完善空乘制度設(shè)計國外航空公司遇到相同的問題，他們可以及時調(diào)整適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，并將系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與航空公司的實際情況相結(jié)合，以便民航公司可以提供更好地滿足乘客需求的機上服務(wù)。例如：許多知名航空公司在招募新的空乘人員和雇用更多具有更豐富的社交經(jīng)驗和更好的心理素質(zhì)的“社交”員工時，不再嚴(yán)格要求。根據(jù)對乘客的調(diào)查，這些空姐的平均年齡超過40歲，她們細心和耐心的客艙服務(wù)使乘客的旅途更加愉快。國內(nèi)航空公司選擇有吸引力的空姐沒有錯，但是航空公司需要大量的精力和精力來訓(xùn)練合格的空姐。如果您經(jīng)過一年半的工作后離開，對于民航公司來說也是巨大的損失。公司的目的是削減成本并增加利潤。上述情況的發(fā)生頻率更高，肯定會影響航空公司的利益。因此，我國民航應(yīng)該借鑒國外主要航空公司的先進經(jīng)驗和做法，根據(jù)自身實際情況進行改進，加強和改進空乘制度的設(shè)計，努力盡快消除目前的不利局面，改善局面。使民航的經(jīng)濟和社會效益成為正確的選擇。5.5改進客艙相關(guān)硬件配置完善的機上服務(wù)硬件配置是優(yōu)質(zhì)機上服務(wù)的前提和保障，是乘客滿意度的重要指標(biāo)之一。因此，民航公司在重視機上服務(wù)的同時，還應(yīng)及時完善客艙的硬件配置，以免乘務(wù)人員“巧婦難為無米之炊”。乘務(wù)人員在辦理圖書、報紙、雜志的服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)將報紙折疊起來，并將報紙放在一起；雜志應(yīng)當(dāng)擺放成扇形，這是乘務(wù)人員辦理乘務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。由于乘客的素質(zhì)高低不同、對報刊雜志的優(yōu)劣要求也不同，如航空公司單一提供有深度、有內(nèi)涵的報刊雜志，則容易導(dǎo)致文化素質(zhì)較低的乘客無法閱讀，使乘客的滿意度降低；而航空公司提供符合大眾口味的通俗讀物，則不能滿足高學(xué)歷、高文化背景人士的閱讀習(xí)慣。因此，航空公司在提供報刊雜志時應(yīng)綜合考慮乘客的需求，完善客艙的硬件配置。除報刊雜志之外，日常供應(yīng)的餐飲也應(yīng)綜合考慮不同人群的需求進行準(zhǔn)備；對于機上服務(wù)常用器具、清掃工具等服務(wù)器具，航空公司也應(yīng)及時了解最新最實用的器械，對其進行及時更新和完善，保障機上服務(wù)有及時、可靠、與時俱進的硬件配置。6結(jié)論我國的民航事業(yè)正處于飛速發(fā)展的時期。為了提高航空公司的美譽度與知名度，那么就十分有必要將機上服務(wù)質(zhì)量提高。我國的民用航空服務(wù)和國外的航空公司相比，還有比較長的路要走。說的和做的要保持一致，要呈現(xiàn)一個良好的機上服務(wù)質(zhì)量。我國的民航業(yè)當(dāng)前正處在模擬的市場結(jié)構(gòu)階段，還未形成真正的市場競爭。由于我國的民航業(yè)還沒有經(jīng)受過優(yōu)勝劣汰的過程，所以不太經(jīng)得起考驗。民航業(yè)需要共同提高民航行業(yè)的競爭力。機上服務(wù)作為民航服務(wù)的重要服務(wù)之一，發(fā)揮著十分重要的作用。參考文獻ShinoharaY.TourismStrategytowards2020:PromotionofTourismandtheRevitalizationofRegionalAreas[J].2018.VelteP.DoWomenonboardofdirectorshaveanimpactoncorporategovernancequalityandfirmperformance?Aliterature