如何應(yīng)對品牌危機-腦洞格子鋪

如何應(yīng)對品牌危機FROM腦洞格子鋪WHAT名牌危機是指在企業(yè)發(fā)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏等等，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌被市場吞噬、毀掉直至銷聲匿跡，公眾對該品牌的不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽度遭受嚴(yán)重打擊等現(xiàn)象。什么是品牌危機？品牌危機會對品牌產(chǎn)生巨大的影響？Eg.

農(nóng)夫山泉“砒霜門”后消費數(shù)據(jù)2009年11月，農(nóng)夫山泉礦泉水蒙冤卷入“砒霜門”事件，雖然事后查明真相，還了農(nóng)夫山泉一個清白，但是事件對其企業(yè)形象特別是產(chǎn)品質(zhì)量方面造成了嚴(yán)重打擊，這次惡性事件導(dǎo)致農(nóng)夫山泉在未來6至12個月營業(yè)額損失達20%至30%。根據(jù)來自華聯(lián)、農(nóng)工商、家樂福等大型超市以及可的、好德等便利店的銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計，農(nóng)夫果園和水溶C100銷量環(huán)比下降50%，預(yù)計損失超過10億元。在消費者調(diào)查問卷中，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量，砒霜事件，蟲卵事件的相關(guān)問題在“選購礦泉水的首要原因”中，41%的消費者選擇了質(zhì)量保障，在砒霜門事件的看法中，有35.9%的消費者選擇“有人惡意中傷”，41%選擇“夸大其詞”，在“關(guān)于蟲卵事件的看法”中，61.5%的人選擇在意，屬于總公司管理疏漏。事件處理后消費者的購買愿望，82.1%的人選擇會繼續(xù)購買。WHAT格子鋪自主進貨的食品或格子主提供的食品，個別內(nèi)容或食品品牌安全質(zhì)量不過關(guān)或有過期情況，而格子鋪店主或格子主并不知情這將讓腦洞格子鋪帶來一定的打擊：美譽度下降，客源量流失，銷售量降低，促銷活動難以彌補格子鋪的損失，格子主停止與格子鋪合作，有意加盟的格子主終止合作欲望，這可能將導(dǎo)致格子鋪無法繼續(xù)運營格子鋪將可能面臨的品牌危機？品牌危機對品牌自身影響十分巨大，盡管腦洞格子鋪只是一個面向南方學(xué)院的小格子鋪也應(yīng)當(dāng)重視這一點，以下是對其他大品牌在處理品牌危機時的態(tài)度和做法，也許對腦洞格子鋪有一定影響。

其他品牌應(yīng)對品牌危機態(tài)度？一、敷衍了事型Eg.華潤萬家Ole精品超市食品事件事件回放：2013年3月，華潤萬家超市廣州太古匯店被曝出嚴(yán)重的食品安全問題，事件一經(jīng)曝出，Ole超市迅速做出反應(yīng)，發(fā)出道歉聲明，然而道歉卻與麥當(dāng)勞的“撞臉”了。在華潤萬家Ole精品超市這份聲明中，特意提到這一“個別事件”，而這與此前麥當(dāng)勞的道歉聲明如出一轍。公眾認(rèn)為他們這是敷衍了事，隨即危機不但沒能化解，更讓其泛濫了。下面為麥當(dāng)勞去年3·15晚會被曝光后的官微發(fā)布的申明其他品牌應(yīng)對品牌危機態(tài)度？二、巧合疊加型Eg.沃爾瑪“黑油”事件近日，沃爾瑪“黑油”“過期肉”事件再度將這家巨型企業(yè)推上風(fēng)口浪尖。8月7日，《第一時間》出現(xiàn)了自稱是沃爾瑪深圳員工投放上去的曝光視頻，稱沃爾瑪熟食所用油和肉都存在過期問題。曝光發(fā)生后，又媒體發(fā)文稱，沃爾瑪當(dāng)天晚上存在連夜銷毀該批食材的行為，可謂一波未平一波又起。沃爾瑪怎樣回應(yīng)的？沃爾瑪稱這純屬員工操作失誤，一天解凍了生產(chǎn)計劃4到5倍的生產(chǎn)量，又寫錯了保質(zhì)期，導(dǎo)致食材必須銷毀。這樣的公關(guān)聲明讓人更是疑惑重重，怎么這么多巧合？下面是沃爾瑪?shù)墓P(guān)聲明原文：其他品牌應(yīng)對品牌危機態(tài)度？又是星粉，又是個別事件。星巴克聲明中的“星粉”在拉近與顧客間的感情，然而此時用這樣的稱謂，讓人感覺是賣萌套近乎。三、賣萌套近乎型

Eg.星巴克咖啡致29人集體腹瀉

2014年1月，董先生為兌現(xiàn)年會諾言，購買50杯星巴克咖啡與茶飲請同事喝，最終29人集體喝至腹瀉。對此，星巴克是這樣回應(yīng)的：四、無敵委屈型

Eg.肯德基速成雞事件事件回放：2012年11月，媒體曝光肯德基最大供應(yīng)商山西粟海集團一只雞由孵出到端上餐桌，只需要45天，消息一出，引起民眾廣泛關(guān)注?？系禄墓P(guān)聲明是這樣回應(yīng)此事件的：其他品牌應(yīng)對品牌危機態(tài)度？其他品牌應(yīng)對品牌危機態(tài)度？五、信誓旦旦型

Eg.家樂福改期鮮肉事件回放：2012年，家樂福被曝出鮮肉的保質(zhì)期前后日期隨意更改。消息引起了人們的不安和憤慨，因此家樂福緊急發(fā)出聲明如下一般企業(yè)發(fā)生食品安全問題會迅速采取行動處理，也會在公關(guān)聲明后寫一堆信誓旦旦的保證，就像上面家樂福超市的公關(guān)聲明后半部分一樣，但是很多餐飲、超市企業(yè)又常常做不到他們給出自己的承諾，因而讓顧客寒心。其他品牌應(yīng)對品牌危機態(tài)度？六、誠懇道歉型

Eg.百勝福喜事件事件回放：2014年7月20日，麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐供應(yīng)商上海福喜食品公司被曝使用過期劣質(zhì)肉而被調(diào)查。此事件再次引起民眾對洋快餐的”信任危機“，而作為肯德基、必勝客兩大快餐名企的母公司——百勝集團，此時不發(fā)聲明，更待何時。于是，一份誠懇的道歉聲明就發(fā)了出來：百勝集團在道歉聲明這樣寫“上海福喜事件讓這樣一個莊嚴(yán)的承諾瞬間變得蒼白無力”，又是理解消費者的失望和憤怒，又是采取一系列措施，就公關(guān)聲明而言，這是一份誠懇的道歉聲明。然而，讓人難以忘記的是，百勝集團在中國發(fā)生的一次又一次食品安全問題。其他品牌應(yīng)對品牌危機態(tài)度？近年來，食品安全風(fēng)波不斷，人們吃什么都有點不放心。回顧這樣的公關(guān)聲明，其實更是回顧過往觸目驚心的食品安全史。敲響警鐘，才能走得端正。腦洞總結(jié)案例品牌危機態(tài)度作用1.主動承認(rèn)錯誤比解釋更加有效。危機觸發(fā)的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。2.主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。3.主動承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效?！皝G帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機時，更加有效。4.主動透明流程比規(guī)避更加有效?？吹脑角宄蜁俚牟乱?，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當(dāng)局者覺得有些事情公布會有負(fù)面影響，其實你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命。危機公關(guān)沒有固定模式，不同的企業(yè)，由于產(chǎn)品和服務(wù)的不同，所面臨的危機各不相同。而通過以上事件，能總結(jié)出以下共通點：HOW格子鋪如何應(yīng)對危機？1.把食品安全事件危機公關(guān)上升到戰(zhàn)略高度

建立危機管理預(yù)警機制，強化處理危機的能力，規(guī)范食品安全危機事件處理流程2嚴(yán)格格子鋪食品商品準(zhǔn)入體系

要求符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，不接收假冒偽劣商品3發(fā)生危機，速度第一原則，第一時間予以反應(yīng)，主動承擔(dān)責(zé)任，誠懇道歉，表明對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，透明公開危機事件的來龍去脈，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。HOW4明確溝通對象，對出現(xiàn)的問題給消費者以明確的回應(yīng)5請第三方如媒體、消費者介入，有了調(diào)查結(jié)果后在主動聯(lián)系媒體、消費者告知。

如果確實有責(zé)任與過失，便明確地承擔(dān)起責(zé)任，明確處理結(jié)果，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進行食品安全事件危機公關(guān)，比如發(fā)布執(zhí)法過程、處理結(jié)果，消除消費者的不滿情緒。6實行行動

履行應(yīng)對食品危機的承諾，并向消費者公開格子鋪如何應(yīng)對危機？HOW7深化管理

確保營運標(biāo)準(zhǔn)切實執(zhí)行，杜絕類似危機的再度發(fā)生8密