(旅游飯店管理概論)教學大綱

《旅游飯店管理概論》教學大綱課程編號：課程性質：專業(yè)課適用專業(yè)：旅游管理類專業(yè)先修課程：管理學后續(xù)課程：專業(yè)課總學時：51學時總學分：3學分一、教學目的與要求本課程是旅游和酒店管理專業(yè)的主干課程之一，具有理論性強、與實際工作聯(lián)系緊密的特點。它介紹了飯店管理的基本原理和架構，闡述了飯店管理的主要概念和方法，能夠讓參加本課程學習的學生對飯店管理形成比較完整、系統(tǒng)的認識。設置本課程，是為了讓學生掌握飯店管理的基本理論和專業(yè)知識，以便他們能夠運用所學的理論和知識了解飯店管理方面的矛盾，掌握飯店管理方面的規(guī)律，提高飯店管理的水平和本領。二、課程內容及學時分配第一章飯店概論（3學時）第一節(jié)飯店的概念及其產業(yè)特點及分類一、飯店與飯店產品二、飯店的分類與等級第二節(jié)飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀一、飯店業(yè)的發(fā)展趨勢二、飯店業(yè)的歷史沿革三、飯店集團第三節(jié)飯店等級制度一、飯店等級評定的依據(jù)二、實行飯店等級制度的目的三、飯店的等級符號四、飯店等級評定機構五、我國飯店的星級評定制度六、我國創(chuàng)建白金五星級飯店的原因本章重點：飯店管理的經(jīng)營思想和經(jīng)營方針本章難點：飯店管理的特點和任務要求飯店管理基礎理論（3學時）飯店管理概述一、飯店管理的概念二、政府部門對飯店的管理三、飯店內部的管理機構第二節(jié)飯店經(jīng)營管理的理念一、科學管理理論二、一般管理理論三、行政組織體系理論四、行為科學理論五、現(xiàn)代管理理論六、現(xiàn)代管理理論新發(fā)展飯店管理的基本職能一、計劃職能二、組織職能三、控制職能四、指揮職能五、協(xié)調職能本章重點：飯店管理的基本職能、飯店經(jīng)營管理的理念本章難點：飯店管理的基本職能第三章飯店營銷管理（3學時）第一節(jié)飯店營銷概述一、市場營銷的概念二、飯店市場營銷的概念三、現(xiàn)代飯店市場營銷的特點四、飯店營銷的現(xiàn)代觀念五、飯店營銷創(chuàng)新第三節(jié)飯店營銷組合策略一、產品策略二、價格策略三、營銷渠道策略四、促銷策略第四節(jié)飯店營銷新理念一、綠色營銷二、內部營銷三、網(wǎng)絡營銷四、關系營銷本章重點：飯店營銷組合策略、飯店營銷新理念本章難點：營銷渠道策略第四章飯店前廳與客房管理（3學時）第一節(jié)前廳管理一、前廳部在飯店中的作用和任務二、三、前廳部的組織機構和職責四、前廳部管理的基本要求第二節(jié)客房管理一、客房管理概述二、客房部的清潔保養(yǎng)三、客房部的接待服務及管理四、客房原始記錄的管理本章重點：前廳管理、客房管理本章難點：客房管理第五章飯店餐飲管理（3學時）第一節(jié)餐飲服務概述一、餐飲部的任務二、飯店餐飲部的作用和組織機構三、飯店餐飲生產服務系統(tǒng)第二節(jié)菜單設計一、菜單的作用和種類二、菜單設計的依據(jù)和因素三、選擇菜肴的原則本章重點：飯店餐飲部的作用和組織機構、菜單的作用和種類本章難點：菜單設計第六章飯店品牌管理（3學時）第一節(jié)飯店品牌概述一、品牌的定義二、飯店品牌的作用三、飯店品牌的特點四、品牌與相關概念的關系第二節(jié)飯店品牌建設一、飯店品牌定位二、飯店品牌識別三、飯店品牌傳播四、飯店品牌構建與管理五、飯店品牌資產六、飯店品牌延伸七、飯店品牌發(fā)展戰(zhàn)略本章重點：品牌與相關概念的關系本章難點：飯店品牌建設第七章飯店安全和衛(wèi)生管理（3學時）第一節(jié)飯店的安全管理概述一、飯店安全保障管理的工作方針和任務二、飯店消防安全保障管理三、飯店安全防范與保障管理四、飯店安全事故處理五、飯店危機管理飯店公共衛(wèi)生管理一、飯店公共衛(wèi)生管理概述二、飯店公共衛(wèi)生管理的任務本章重點：飯店安全保障管理的工作方針和任務、飯店公共衛(wèi)生管理的任務本章難點：飯店危機管理第八章飯店質量管理（3學時）第一節(jié)服務質量概述一、飯店服務的定義與特性、二、飯店服務質量的概念與構成要素三、飯店服務質量的特點四、飯店服務質量的衡量第二節(jié)飯店質量管理一、飯店服務質量分析方法二、飯店服務質量管理方法三、提高飯店服務質量的方法第三節(jié)飯店服務質量評價體系一、飯店服務質量評價的內容與范圍二、飯店服務質量評價的準則三、飯店服務質量的評價主體第四節(jié)顧客滿意與顧客價值一、顧客滿意二、顧客價值三、客人投訴與處理本章重點：服務質量、顧客滿意與顧客價值本章難點：飯店服務質量分析方法第九章飯店人力資源管理（3學時）第一節(jié)飯店人力資源管理概述一、飯店人力資源管理的概念二、飯店人力資源管理的特點三、飯店人力資源管理的任務第二節(jié)飯店人力資源規(guī)劃一、飯店人力資源規(guī)劃的概念二、飯店人力資源規(guī)劃的目的三、飯店人力資源規(guī)劃的內容四、飯店人力資源規(guī)劃的程序第三節(jié)飯店人力資源招聘與配置一、飯店人力資源招聘與配置的相關知識二、飯店人力資源招聘與配置的策略第四節(jié)飯店員工培訓一、飯店員工培訓的含義二、飯店員工培訓的意義三、培訓的分類四、培訓計劃與實施第五節(jié)飯店員工績效考評一、飯店員工績效考評的概念二、飯店員工績效考評的內容三、飯店員工績效考評的流程第六節(jié)飯店薪酬管理一、飯店薪酬管理的概念二、飯店薪酬管理的作用三、飯店薪酬管理系統(tǒng)本章重點：飯店人力資源管理的任務、飯店薪酬管理的作用、飯店員工培訓本章難點：飯店員工績效考評的流程第十章飯店資源管理（3學時）第一節(jié)飯店財力資源管理一、飯店財力資源管理的方法二、飯店預算管理三、飯店營業(yè)收入管理四、飯店收益管理五、飯店成本控制管理六、飯店財務分析方法第二節(jié)飯店物力資源管理一、飯店物資管理二、飯店設備管理第三節(jié)飯店信息資源管理一、飯店信息管理二、飯店管理信息系統(tǒng)第四節(jié)飯店形象管理一、飯店形象的構成二、飯店形象的塑造本章重點：飯店財力資源管理本章難點：飯店形象管理第十一章飯店信息管理（3學時）第一節(jié)飯店信息管理概述一、飯店信息的含義二、飯店信息的特征、分類及其作用三、飯店信息管理第二節(jié)飯店信息化與信息化飯店一、飯店信息化二、信息化飯店第三節(jié)飯店管理信息系統(tǒng)一、飯店管理信息系統(tǒng)引起的飯店變革二、飯店管理信息系統(tǒng)的優(yōu)勢三、飯店管理信息系統(tǒng)的結構與功能第四節(jié)信息技術在飯店中的其他應用一、網(wǎng)絡訂房與網(wǎng)絡營銷二、IC卡技術在飯店管理中的應用三、客房VOD視頻服務系統(tǒng)四、電子菜單與電子點菜五、虛擬員工之家六、飯店辦公自動化系統(tǒng)（OA）本章重點：飯店信息的特征、分類及其作用；信息技術在飯店中的其他應用本章難點：飯店辦公自動化系統(tǒng)三、實踐性教學內容1.飯店擺臺安全操作6課時（演示型）2.飯店員工培訓管理6課時（討論型）3.飯店娛樂項目設計6課時（演示型）實踐性教學包括課內實