“彩生活”物業(yè)服務(wù)新模式

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案“彩生活”物業(yè)服務(wù)新模式“彩生活”成立于2002年，它的前身就是花樣年物業(yè)，彩生活的成功從創(chuàng)立到現(xiàn)在還有將來，都是和集團(tuán)一直以來的支持和幫助分不開的。在成立之初，集團(tuán)給予了我們巨大的支持，創(chuàng)業(yè)之初我們的大部分項(xiàng)目都是由集團(tuán)委托給我們進(jìn)行統(tǒng)一管理的。我們曾經(jīng)在2004年因?yàn)樘岢觥拔飿I(yè)公司可以為業(yè)主提供增值服務(wù)，幫助業(yè)主享受高性價比的物業(yè)服務(wù)”而飽受行業(yè)詬病，站在風(fēng)口浪尖上的時候，也是集團(tuán)在后面為我們保駕護(hù)航。我們認(rèn)為資本市場上對彩生活的看法，主要是來源于彩生活解決了兩大問題：第一，在物業(yè)管理上我們采取物業(yè)管理酬金制，這對我們來講是一個巨大的挑戰(zhàn)，因?yàn)槲覀兪巧鐣\(yùn)營，從客觀上講，我們很難要求管理樓盤下項(xiàng)目的服務(wù)素質(zhì)、收購的物業(yè)公司樓盤的素質(zhì)和水準(zhǔn)在合作剛開始的時候就能夠達(dá)到彩生活的服務(wù)水準(zhǔn)，這對于建立管理面積和利潤成正比增長的酬金制是一個巨大的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在我們通過彩生活具體的技術(shù)手段、具體的管控手段，能夠達(dá)到按照條例規(guī)定，最高上限不超過10%的管理費(fèi)的酬金，這一點(diǎn)我們做到了，我們也做了巨大的努力。第二，在我們目前的運(yùn)營能力和盈利架構(gòu)下，彩之云社文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案區(qū)平臺的規(guī)模還沒有超過物業(yè)管理費(fèi)的利潤，但是去年上半年我們的中報利潤同比獲得了巨大的增長，也證明我們這些做法的路子是通的，未來“對人的服務(wù)”的社區(qū)服務(wù)收益一定會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于“對物的管理”物業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)收益。接下來擺在我們面前的巨大挑戰(zhàn)將會是兩個：第一個挑戰(zhàn)是當(dāng)我們進(jìn)入全國更多省市，我們能不能通過收購物業(yè)公司，站穩(wěn)腳跟；能不能通過我們已經(jīng)收購的物業(yè)公司快速地形成戰(zhàn)斗力，把每個收購的物業(yè)公司都變成我們的動車組，通過我們彩生活模式的落地，從標(biāo)桿到品牌到口碑；能不能保證在每個城市最終達(dá)到一千萬平米的“百城千萬”管理愿景。第二個挑戰(zhàn)是，因?yàn)槲覀兊暮诵膬r值觀就是為客戶創(chuàng)造價值，在3年之后彩之云社區(qū)服務(wù)平臺的份額預(yù)計(jì)將會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出現(xiàn)在的規(guī)模和水平，在這個過程中，我們要做大量的為業(yè)主創(chuàng)造價值的工作，我們能不能做到讓業(yè)主滿意？能不能做到讓業(yè)主在我們的社區(qū)APP平臺和社區(qū)微上線平臺上待得住，享受得舒服。這是我們另一個巨大的挑戰(zhàn)。第一，提高基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的高性價比，我們整個集團(tuán)主要的管理服務(wù)工作都是針對全國大量的住宅樓盤，但是我們并不會主動去上漲管理費(fèi)，不是因?yàn)榇蠊緛砹?，我們就把管理費(fèi)調(diào)升了，不管在深圳還是全國其他城市，我們都基本做到了為業(yè)主提供高性價比的物業(yè)管理服務(wù)。第二，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》 ，物業(yè)公司可以開展的服文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案務(wù)有一條就是“其他服務(wù)” ，就是從這一條開始，我們展開了社區(qū)服務(wù)之路：一是讓業(yè)主用的放心，他享受的所有服務(wù)是通過我們社區(qū)服務(wù)平臺上的品牌供應(yīng)商做的，彩生活自己不會售賣任何商品，在我們的平臺上有一些大規(guī)模的社區(qū)服務(wù)提供商協(xié)助我們支撐，為業(yè)主提供放心的服務(wù)。二是實(shí)惠的服務(wù)，不是說我們在平臺上銷售的大米、水，我們的供應(yīng)商提供的商品一定比超市便宜，但是我們能在一公里商圈范圍內(nèi)，加上社區(qū)的打折信息、優(yōu)惠信息，例如電影院的門票打折、面包店的折扣等，盡快地通過彩之云信息平臺推送到業(yè)主的手機(jī)上，讓業(yè)主第一時間掌握到，并且在一公里范圍內(nèi)很方便地消費(fèi)了，這是我們說的“實(shí)惠” 。三是快捷，并不是說我們的配送人員跑得比別人快一點(diǎn)，而是要想達(dá)到他所說的性價比比較高的服務(wù)，他獲得的手段相對簡單，例如說我們現(xiàn)在繳納管理費(fèi)， 基本全都通過彩之云手機(jī) APP來繳了，相對于以前要到客服前臺繳費(fèi)快捷很多，所以這是我們彩之云平臺的基礎(chǔ)。第三，支撐我們下一步進(jìn)展的動力是人員。 2014年9月29號，我們在資本市場上鎖定了4500萬股的期權(quán)，其中的絕大多數(shù)都分配到我們一線骨干身上。也就是說，通過這個動作，彩生活已經(jīng)成為一個公平公正公開透明的物業(yè)管理社區(qū)服務(wù)公司，我們收購了數(shù)十家物業(yè)公司，但是我們的期權(quán)分配，所有合作物業(yè)公司的核心骨干人員，他的工齡還文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案是照計(jì)算的，沒有區(qū)別待遇，所有的管理人在采用彩生活模式以后，到目前為止，6―12個月之內(nèi)，所有的事業(yè)部都形成了戰(zhàn)斗力，開始了物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的改造，這也是和我們的人才培養(yǎng)體系分不開的，我們不會帶一個團(tuán)隊(duì)去這個城市，而是通過和一個城市的團(tuán)隊(duì)達(dá)成合作，讓他們成為我們在這個城市最骨干的中堅(jiān)力量，到目前為止，完美地解決了高速發(fā)展和人力資源配置的問題。比較有意思的是我們一個物業(yè)公司現(xiàn)在已經(jīng)得到了深圳高新技術(shù)企業(yè)的認(rèn)證，我們未來還將爭取成為國家級的高新科技企業(yè)，這就是我下面要介紹的科技轉(zhuǎn)型升級的內(nèi)容。彩生活是怎么管物業(yè)的？大家對物業(yè)公司的印象可能不會太陌生，“傳統(tǒng)的勞動力密集型產(chǎn)業(yè)”，雖然目前的人工成本增長是大家共同面對的問題，其實(shí)更重要的是大量的人不愿意再做物業(yè)服務(wù)行業(yè)了，因?yàn)樽畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)下，他有更多的選擇，我到富士康上班，也比給你干保安強(qiáng)，我們是怎么解決這個問題的呢？第一是換角度看問題。目前在中國是約165億平米的物業(yè)在管面積，一共是7萬多家物業(yè)公司，而物業(yè)市場的“藍(lán)?！睉?yīng)該是大量的住宅項(xiàng)目，彩生活通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動互聯(lián)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)，能夠從深圳的總部對全國所有的過千個項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)全方位的管控。我們的步驟是什么呢？首先在珠三角區(qū)域和長三角區(qū)域基本完成了專業(yè)化的改造，保安、文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案保潔、保修將不再進(jìn)入彩生活的直接服務(wù)管理序列，而是通過彩生活服務(wù)集團(tuán)控股的全資子公司，或者是外部的合作勞務(wù)派遣公司，完成人員組織架構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)條件下的轉(zhuǎn)型升級，傳統(tǒng)的對服務(wù)外包公司的管控專業(yè)化程度比較低，往往會造成員工的工作結(jié)果和我們的管理脫節(jié)，工人是人家的，他做的怎么樣？做得好不好？會扯皮，不好評價。那么，我們通過集中管控系統(tǒng)，全國所有的一線工作人員，客服、保安、保潔、維修工作人員的工作情況，當(dāng)天在深圳總部就會得到一個匯總和印證，所有全國當(dāng)天的員工考勤、人事考評工作，也是在深圳總部得到了完成，我們把它和結(jié)果掛起勾來，在極度嚴(yán)格的預(yù)算管控體系和非常高要求的技術(shù)支持基礎(chǔ)上，完成了“全國一盤棋”，在全國所有的小區(qū)，我們的管理模式都是一樣的。把社區(qū)的個性化服務(wù)留給彩之云服務(wù)平臺，全部通過平臺的社區(qū)服務(wù)商來完成，但是物業(yè)管理模式的內(nèi)核一定是一樣的，除了服務(wù)頻次的區(qū)別，工作的內(nèi)容不會有區(qū)別。第二是我們的彩之云APP。我們通過彩之云APP第一次完成了全國所有業(yè)主的投訴、建議申告，完全通過4008-893-893 的服務(wù)電話和彩之云 APP，這兩大途徑實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在基本上更多的業(yè)主都在彩之云 APP上進(jìn)行投訴、建議申告，在近一年的推廣過程中，我們認(rèn)為業(yè)主的支持率還是相對比較高的。當(dāng)業(yè)主的投訴全部向云平臺中心發(fā)起以后，實(shí)際上我們就有機(jī)會做到一個從上而下的信息管控，因文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案為作為云端的服務(wù)管控平臺，我們不可能再像原來物業(yè)公司一樣逐級上報，這個反應(yīng)時間非常慢，在云端的投訴一進(jìn)來，就通過我們的APP分成工程、維修、清潔、項(xiàng)目管理、人事考評，把它分到各個部門、各個領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)上，通過內(nèi)部管控系統(tǒng)最大限度的實(shí)現(xiàn)業(yè)主的滿意，我們這里面做了兩個一百，第一是客戶滿意度調(diào)查每天做，第二是百分之百的業(yè)主投訴都有跟進(jìn)，我們每天都能出當(dāng)天的質(zhì)量管理報告，而且業(yè)主投訴不超過7天必須要得到解決。這一點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)下的一個物業(yè)公司做的非常重要的工作。也就是說我們的服務(wù)更精準(zhǔn)了，不一定在強(qiáng)調(diào)星級酒店式服務(wù)，因?yàn)榻^對面積太大，要想拉高服務(wù)水平線很困難，但是我們能夠做到最精準(zhǔn)、最針對性地集中管理資源，不斷地進(jìn)行物業(yè)品質(zhì)的改善，直到最終收獲絕大多數(shù)業(yè)主的支持。第三，關(guān)于我們的管控中心，我們現(xiàn)在部署的天眼系統(tǒng)是由一個攝像頭完成了原來大概十幾個攝像頭和崗位完成的面積，因?yàn)橐粋€攝像頭裝在樓頂上，負(fù)責(zé)管控大概1.6萬平米之內(nèi)的安全，所有人員進(jìn)出都有高清錄像，可以看清楚人臉。清潔，我們在這個區(qū)間可以看到地上的煙頭，進(jìn)行品質(zhì)巡查，看看我們的員工在這個崗位上有沒有睡覺、有沒有看視頻、看手機(jī)，通過這一個天眼系統(tǒng)就把它完成了。尤其是這道門，所有的主入口人員出入都留下了高清錄像，因?yàn)檫@個系統(tǒng)是有車牌識別和人臉抓拍系統(tǒng)的，而且可以通過管文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案理者的動作進(jìn)行實(shí)時的跟進(jìn)。我們所有的工作圖片都有時間記錄，當(dāng)我們和維保公司或者保潔公司產(chǎn)生品質(zhì)上爭議的時候，大家只有一件事情就是看圖片，你做了沒有？可以追溯倒查。第四，我們下一步要開展的一些重要的工作內(nèi)容，首先是把客戶服務(wù)工作具像化。 在彩之云 APP上我們像交手機(jī)話費(fèi)一樣，讓他先看清楚這個月管理費(fèi)是多少錢，再來確認(rèn)繳費(fèi)。其次是客戶滿意度調(diào)查。每天做的架構(gòu)和基礎(chǔ)，在我們的業(yè)主層面，他可以隨時察看他的投訴報修處理進(jìn)度；在內(nèi)部層面，每一個部門都能夠在他的權(quán)限范圍內(nèi)，對這個投訴進(jìn)行監(jiān)督，同時也可以調(diào)度他認(rèn)為適當(dāng)?shù)馁Y源，就是在預(yù)算條件下的資源對他進(jìn)行完全的解決。最終形成停滯在我們的手機(jī)上7天，總裁的手機(jī)上就會看到這條信息；超過10天，基本上我們的處理決定就下發(fā)了。從這個推廣以后，大概現(xiàn)在全國1000多個項(xiàng)目超過7天沒處理的投訴，占比較少的數(shù)量，一天就是二三十單，這樣我們把原來的物業(yè)管理客戶服務(wù)流程互聯(lián)網(wǎng)化了，不再通過項(xiàng)目向總部反饋信息，而是通過云端進(jìn)行控制。另外，我們在2014年8月份推出彩生活2.2模式，當(dāng)我們集中管控平臺和APP漸趨成熟以后，必須要對解決社區(qū)內(nèi)兩種人的關(guān)系做出更大的工作。第一是業(yè)主和使用者，他們是出管理費(fèi)的，他們是服務(wù)的接受者；物業(yè)公司是服務(wù)的文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案提供者，也是社區(qū)平臺的建造者；第二是發(fā)小廣告的、賣早餐的，這些人能不能通過物業(yè)公司的信息平臺建設(shè)，來更好的為社區(qū)使用者提供服務(wù)？我們設(shè)立了客戶經(jīng)理制度，現(xiàn)在在專業(yè)化工作完成后，歸屬于物業(yè)小區(qū)的所有人員，都已經(jīng)是物業(yè)的服務(wù)人員，我們把他分成樓棟，他在每一棟樓都可以對業(yè)主進(jìn)行上門拜訪，不賣商品，但是可以問一下你裝了APP沒有，你對繳費(fèi)滿不滿意？你對投訴處理滿不滿意？我們叫回訪，但是這個回訪要具像，要跟業(yè)主邀約，要到他家里去。在走動式循環(huán)過程中，能夠?qū)σ恍┧澜谴嬖诘奈飿I(yè)服務(wù)問題進(jìn)行拍照上傳。彩之云平臺上有“十百千”服務(wù)，十百千服務(wù)的第一個：“十種基礎(chǔ)應(yīng)用”，這個一定是由物業(yè)公司就是物業(yè)服務(wù)提供者來做的，包括繳費(fèi)投訴、保安保潔保修，也就是根據(jù)物業(yè)合同、物業(yè)法規(guī)我們必須要完成的工作，這塊我們把它形容為“客戶的黏度”，當(dāng)客戶滿意度低于某一個區(qū)間的時候，我們發(fā)現(xiàn)所有的物業(yè)公司對于增值服務(wù)的努力都會趨零，因?yàn)槟愕酿ざ炔粔?，業(yè)主要么享受你的優(yōu)惠，不享受你接下來的服務(wù)，要么就是反對態(tài)度。所以，這個我們堅(jiān)決自己做十種基礎(chǔ)服務(wù)。第二個：“一百種服務(wù)”就是我們在小區(qū)開展的社區(qū)服務(wù)。例如：房屋增值業(yè)務(wù)，一公里微商圈服務(wù)，社區(qū)周邊有很多的服務(wù)提供者，因?yàn)橛蟹?wù)平臺，所以我們這個上面更加放心實(shí)惠快捷，更加能夠讓業(yè)主接受，這是“服文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案務(wù)深度”。第三，基于長尾理論，我們的平臺有很多針對這個項(xiàng)目做的“個性化服務(wù)”推廣內(nèi)容，每個項(xiàng)目的特征不同，業(yè)主的個性也不同，我們把它放在平臺上，舉例來說： E維修服務(wù)是所有人都需要的戶內(nèi)有償維修服務(wù)，在我們的平臺上可以像嘀嘀打車一樣，業(yè)主可以評價，比如張師傅修水龍頭修得很好，那我們下次都找他，因?yàn)樗脑u價越高，他的服務(wù)水平越高，他的收費(fèi)是很透明的。E理財是彩生活社區(qū)服務(wù)平臺上社區(qū)鄰里關(guān)系（ SNS）垂直應(yīng)用的典范，作為社區(qū)P2P垂直應(yīng)用，這個我們不做資金池的，業(yè)主借錢給業(yè)主，你投資兩萬塊錢，你的年化收益率是10%，一年的2000塊錢收益就是穩(wěn)定而安全的，這種服務(wù)在未來將會成為我們物業(yè)的一個重要發(fā)展方向，業(yè)主能不能通過接受我們社區(qū)平臺上各種各樣的平臺服務(wù)包括投資理財服務(wù)享受到物超所值高性價比的綜合性社區(qū)生活服務(wù)，這是彩之云平臺所做的一個非常重要的工作。目前資本市場所關(guān)注彩生