《公共關(guān)系》全書考點(diǎn)總結(jié)材料

文檔M名詞解釋 P判斷 X選擇 J簡答 A案例分析整個打下來，發(fā)現(xiàn)好像不是簡答就是名詞解釋??第一章公共關(guān)系導(dǎo)論·公共關(guān)系的概念J1.具有代表性的 公共關(guān)系定義 （如果出簡答，挑一個寫）1）管理職能論：國際公共關(guān)系協(xié)會提出的定義為：“公共關(guān)系是一種經(jīng)營管理功能，它具有連續(xù)性和計劃性。通過公共關(guān)系，公立的和私立的組織、機(jī)構(gòu)試圖應(yīng)得與其有關(guān)系的人們的理解、同情和支持，即依靠對輿論的估價，盡可能地協(xié)調(diào)其政策與措施，依靠有計劃的、廣泛的信息傳播，爭取有效的合作，更好的實(shí)現(xiàn)共同利益?！?）傳播溝通論：英國人弗蘭克·杰夫金斯認(rèn)為：公共關(guān)系是由未達(dá)到與相互理解有關(guān)的特定目標(biāo)而進(jìn)行的各種有計劃的溝通聯(lián)絡(luò)所組成的， 這種溝通聯(lián)絡(luò)處于組織與公眾之間。 既是向的也是外向的。3）社會關(guān)系論：美國人普林斯頓大學(xué)的希爾茲認(rèn)為：公共關(guān)系是人們所從事的各種活動、所發(fā)生的各種關(guān)系的通稱，這些活動與關(guān)系是公共性的，并且都具有社會意義。（4）現(xiàn)象描述論:現(xiàn)象描述論的定義主要是公共關(guān)系實(shí)踐者依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和理解， 從不同側(cè)面對公共關(guān)系作出的通俗化、 形象花的描述。這類表述簡潔明了， 便于記憶對于宣傳公共關(guān)系是有作用的。不過，它們只是揭示了公共關(guān)系的部分意義， 從總體上講不夠全面、 準(zhǔn)確。M（5）國具有代表性的公共關(guān)系定義（龔荒，其實(shí)應(yīng)該答這個）：公共關(guān)系是指，社會組織在運(yùn)行中，通過信息傳播溝通媒介，促進(jìn)組織與相關(guān)公眾之間的雙向了解、信任與合作，從而為組織樹立起良好的公眾形象的一種經(jīng)營管理活動。P/X2.公共關(guān)系定義的涵 （不用背，但是不能錯）這個定義包含這樣的幾層含義：1）公共關(guān)系是社會組織與公眾之間的關(guān)系，其中社會組織是主體，公眾是客體。2）主體與客體之間聯(lián)系的紐帶是傳播活動，這種傳播活動具有一定的行為規(guī)，以保證其正常而有效的開展。3）主體和客體之間是雙向的信息交流關(guān)系，主體發(fā)布信息給客體，并不斷地從客體那里得到信息反饋。4）公共關(guān)系是一項(xiàng)經(jīng)營管理活動，其經(jīng)營管理的對象不是具體的人、財、物，而是組織的聲譽(yù)和形象，其主題是一個控制系統(tǒng)， 能夠根據(jù)信息的反饋時刻調(diào)整自己的行為及規(guī)，便同客體進(jìn)行進(jìn)一步的交流和合作，所以公共關(guān)系具有一定的控制和管理職能。

以5）公共關(guān)系具有明確的目的性，其目的是使社會組織與公眾獲得共同利益，所以公共關(guān)系是一種自覺活動。（綜上所述）公共關(guān)系是一種公眾關(guān)系，公共關(guān)系是一種傳播活動，公共關(guān)系是信息交流關(guān)系，公共關(guān)系是有目的的自覺活動。這些就是公共關(guān)系定義的涵?！す碴P(guān)系的職能與原則J1.公共關(guān)系的職能：（ 1）采集信息，檢測環(huán)境。（ 2）咨詢建議，參與決策：這是公共關(guān)系最有價值的只能，因此公關(guān)也稱“資訊業(yè)”或“智業(yè)”。（ 3）傳播溝通，乳搖形象。（4）科學(xué)預(yù)警，危機(jī)管理。（ 5）滲透組織日常事務(wù)。P/X2.公共關(guān)系的基本原則： （1）真實(shí)公開原則。 （2）互惠互利原則。 （3）公眾導(dǎo)向原則。（4）服務(wù)社會原則。（ 5）雙向溝通原則。（ 6）全員公關(guān)原則。M3.全員公關(guān)：是指通過對全體成員的公共關(guān)系教育和培訓(xùn)，提高公共關(guān)系意識，形成濃厚文檔的哦公共關(guān)系氛圍，使全體成員積極參加公共關(guān)系活動，并按照公共關(guān)系要求開展工作。J4.全員公關(guān)原則要求做到：（1）決策層、領(lǐng)導(dǎo)者必須重視公共關(guān)系工作，并為止創(chuàng)造一切有利條件。（2）組織全體成員必須樹立公關(guān)意識，把公共關(guān)系工作視為分之事，按照公共關(guān)系的規(guī)嚴(yán)格要求自己。（3）組織部必須營造濃厚的公共關(guān)系氛圍?！す碴P(guān)系的學(xué)科性質(zhì)與局限性M1.公共關(guān)系學(xué)：是研究社會組織與公眾之間傳播溝通的行為、規(guī)律和方法的一門綜合性學(xué)科，是公共關(guān)系實(shí)踐活動的反映。2.公共關(guān)系的學(xué)科性質(zhì)體現(xiàn)在:（1）公共關(guān)系是一門綜合性學(xué)科。（2）公共關(guān)系是一門獨(dú)立的學(xué)科。（3）公共關(guān)系是一門應(yīng)用性極強(qiáng)的學(xué)科。J3.公共關(guān)系與廣告的區(qū)別：1）傳播目標(biāo)不同。公共關(guān)系的目標(biāo)是贏得公眾的信賴、好感、合作與支持，樹立良好的整體形象，廣告的目的是激發(fā)人們的購買欲望。2）傳播原則不同。廣告的信息傳播原則是引人注目，公共關(guān)系傳播的原則則是真實(shí)、可信。3）傳播方式不同。廣告為了引人注目可以選擇各種傳播方式，但公共關(guān)系的傳播方式，最重要的是靠事實(shí)說話。4）傳播周期不同。廣告的傳播周期是短暫的，公共關(guān)系的傳播周期則是長期的。5）所處地位不同。廣告在經(jīng)營管理中所處的地位是局部的，其成敗好壞，對全局沒有決定性的影響，但公共關(guān)系的工作貫穿了經(jīng)營管理的全過程。6）效果不同。一般來說，廣告的效果都是直接的，可測的，其效果往往是局部的，公共關(guān)系的效果則是戰(zhàn)略性，全局性的。第二章 公共關(guān)系的起源與發(fā)展·人類早期的公共關(guān)系X/P1.亞里士多德創(chuàng)作的 《修辭學(xué)》一書，被西方一些公共關(guān)系學(xué)者認(rèn)為是

最早的公共關(guān)系理論著作。X/P2.凱撒的《高盧戰(zhàn)記》 曾被西方一些著名公關(guān)學(xué)家稱為“

第一流的公共關(guān)系著作”。J·現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的時代劃分（四個時期，每個時期的代表人物的主要活動、背景、主要觀點(diǎn)、貢獻(xiàn)、存在意義啥的??）1.巴納姆時期――現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端（背景）十九世紀(jì)中葉，因各組織為了自身的目的和利益，在美國逐漸風(fēng)行起了“報刊宣傳活動”。從三十年代開始，美國報業(yè)掀起了“便士報運(yùn)動”，即報紙以低廉的價格和通俗的容去爭取大量讀者。（觀點(diǎn)）在巴納姆看來，“凡宣傳皆好事”。（意義）在巴納姆時期具有兩大特點(diǎn)， 第一個特點(diǎn)是對公眾利益全然不予考慮。 第二個特點(diǎn)是，幾乎所有報刊宣傳員都以獲得免費(fèi)的報紙版面為滿足， 他們不擇手段地制造各種假新聞，欺騙公眾，這在根本上是與公共關(guān)系的宗旨背道而馳的， 從而使巴納姆時期在公共關(guān)系歷史上成了一個不光彩的時期。但同時也具有進(jìn)步性，因?yàn)檫@一時期的公共關(guān)系活動已具有一定的物質(zhì)性和較為明確的目的性，并逐漸與謀利的愿望緊密結(jié)合在一起了。2.艾維·時期――現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的興起（背景）十九世紀(jì)末二十世紀(jì)初，由于美國進(jìn)入高度壟斷階段，損害公眾利益，引起了公眾輿論的強(qiáng)烈不滿。為此，大眾傳播界發(fā)起了一場曠日持久的“揭丑運(yùn)動”，這迫使工商企業(yè)文檔不得不重視公眾輿論和社會關(guān)系。于是，公共關(guān)系作為爭取大眾理解和支持的一種傳播行為而變得日漸職能化。（貢獻(xiàn)）艾維·的主要貢獻(xiàn)有兩點(diǎn)，一是他要求企業(yè)在宣傳活動中要向公眾講真話，并且他還向新聞界發(fā)表了著名的《原則宣言》，提出“門戶開放”原則，主“公眾必須被告知”的信條。艾維·作為公共關(guān)系之父，不僅首創(chuàng)了公共關(guān)系這一專門職業(yè)，而且他提出的“說真話”“公眾必須被告知”的命題，將公“公共利益與誠實(shí)”帶進(jìn)了公共關(guān)系領(lǐng)域。（局限）當(dāng)然，由于時代的局限性，他的公關(guān)咨詢只有藝術(shù)性而無科學(xué)性，沒有發(fā)展成為一門獨(dú)立的學(xué)科。3.愛德華·伯斯時期――現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科學(xué)化的成熟（活動）1923年，他以教授的身份首次在紐約大學(xué)講授公共關(guān)系課程，同年，又出版了被稱為公共關(guān)系發(fā)展史的“第一個里程碑”的專著《輿論明鑒》， 1952年，他又出版了《公共關(guān)系學(xué)》教科書。（貢獻(xiàn)）伯斯的主要貢獻(xiàn)在于他把公共關(guān)系理論從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來， 并對公共關(guān)系和原理與方法進(jìn)行較系統(tǒng)的研究，使之系統(tǒng)化，完整化， 最終成為一門獨(dú)立完整的學(xué)科。伯斯的另一條貢獻(xiàn)是，提出了“投公眾所好”這一公共關(guān)系宣傳的基本原則。4.1952年，美國的卡特里普和森特出版了權(quán)威性的公共關(guān)系著作 《有效的公共關(guān)系》 ，論述了“雙向?qū)ΨQ”的公共關(guān)系模式。書中提出的“四步工作法”，成為公共關(guān)系工作中最重要的流程，此書在美國被譽(yù)為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”?！す碴P(guān)系在中國的傳播與發(fā)展X/P/J1.現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)在中國發(fā)展的歷程1984年11月，白云山制藥廠建立了公關(guān)部。1985年大學(xué)開設(shè)了我國第一個公共關(guān)系專業(yè)。1986年5月，中國環(huán)球公共關(guān)系公司成立。2001年中國國際公關(guān)協(xié)會宣布把每年的12月20日定為“中國公關(guān)節(jié)”。第三章 公共關(guān)系的主體――社會組織·社會組織的特征和分類M1.社會組織:是按照一定的目標(biāo)、任務(wù)、形式建立起來的，有比較穩(wěn)定的社會組織成員，和一整套管理體系、結(jié)構(gòu)的社會群體。社會組織是公共關(guān)系活動的主體，是公共關(guān)系活動的核心。2.社會組織的分類 （大概不是名詞解釋，而是給出一個組織要能判斷出它的類型）1）正式組織：正式組織是為有效地實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而規(guī)定成員之間的相互關(guān)系和職責(zé)圍的組織體系。2）非正式組織：是不確定的而且沒有固定結(jié)構(gòu)的分支機(jī)構(gòu)，室友無意識的社會過程產(chǎn)生的，可把它看成是一種沒有固定形態(tài)的，密度經(jīng)常變化的集合體。（3）經(jīng)濟(jì)組織：經(jīng)濟(jì)組織是最基本的社會組織， 以實(shí)現(xiàn)所有者和經(jīng)營者 的經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)，它包括企業(yè)、金融組織、交通運(yùn)輸組織、服務(wù)型組織等。4）政治組織：政治組織具有社會政治職能和社會管理職能，集中代表和反映社會統(tǒng)治階級或某一階層的利益，如政府、正當(dāng)、軍隊(duì)、監(jiān)獄等。5）文化組織：是以滿足人們文化需求為目標(biāo)，以從事文化活動為基本任務(wù)的社會組織，它包括學(xué)校、圖書館、文化館、影劇院、藝術(shù)劇團(tuán)、文化俱樂部等。文檔6）群眾組織：群眾組織是代表某一社會階層或領(lǐng)域公眾利益的社會組織。群眾性協(xié)會。圖案圖、學(xué)術(shù)性組織都屬于這個圍。7）宗教組織：宗教組織是以某種宗教信仰為宗旨而形成的組織，在我國，憲法規(guī)定有信仰宗教的自由，我國現(xiàn)有佛教、道教、伊斯蘭教、天主教、基督教等社會組織。8）營利性組織：營利性組織是以本組織利益為目標(biāo)的社會組織。這類組織最大、最重要的公眾消費(fèi)者，這類組織的公關(guān)意識十分強(qiáng)烈。9）非盈利性組織：非營利性組織一般是指組織的運(yùn)營目標(biāo)不以獲取利潤為目的，而是追求擬定的社會目標(biāo)的社會組織。J2.公共關(guān)系部的優(yōu)勢及局限性：（1）設(shè)置公共關(guān)系部的優(yōu)勢：①促使公共關(guān)系人員了解本組織情況并熟悉本專業(yè)。本行業(yè)的知識。②促成組織部交流渠道的順利建立。③有利于公共關(guān)系工作的連續(xù)性和系統(tǒng)性。④有利于貫徹經(jīng)濟(jì)上的節(jié)儉原則。2）設(shè)置公共關(guān)系部的局限性：①容易對組織形象作出不準(zhǔn)確判斷。②活動能力會受到一定限制，專業(yè)技能不強(qiáng)。③職權(quán)圍較為狹小，建議被重視的程度低。1）公共關(guān)系公司具有公共關(guān)系部所沒有的優(yōu)勢：①觀察分析問題具有客觀性。②提出的建議和方案易于被接受。③信息靈通。2）但公共關(guān)系公司也存在不足：①首先，對委托單位部情況了解的深度不及組織部公共關(guān)系部，因而其建議、方案等可能同客戶的實(shí)際情況脫節(jié)，缺乏針對性。②其次，對委托組織提供的公共關(guān)系服務(wù)，不如組織部公共關(guān)系部門及時。③最后，公司與委托單位之間還存在著溝通困難和障礙?！す碴P(guān)系人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)1.公關(guān)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)1）生理素質(zhì)和心理素質(zhì)：①較強(qiáng)的心理承受能力。②興趣廣泛。③意志堅(jiān)強(qiáng)。④性格開朗。⑤成熟的思維方式。2）職業(yè)道德素質(zhì)：①嚴(yán)格遵守所在組織的紀(jì)律。②忠于所在組織。③公正公平。④嚴(yán)格遵守公共關(guān)系道德準(zhǔn)則。3）較高的政策水平：①要把握國家有關(guān)方針、政策，并使自己的工作不與之相違背。②對自己組織部的有關(guān)政策和方針要能熟練的運(yùn)用。③要能適當(dāng)?shù)睦闷渌鐣M織的有關(guān)方針和政策。4）廣泛的科學(xué)知識：①公共關(guān)系的基本理論知識。②公共關(guān)系的基本實(shí)務(wù)知識。③開展特定公共關(guān)系工作所需要的專業(yè)知識。2.公共關(guān)系人員的必備能力1）寫作能力和演講能力。2）敏銳的觀察能力。3）表達(dá)能力和接受能力。4）社會交往能力。5）組織領(lǐng)導(dǎo)能力。6）創(chuàng)新能力。第四章公共關(guān)系客體——外公眾·公眾和公眾分類文檔1.M公眾：是一個特定的概念，是指公共關(guān)系主體即社會組織相互作用、相互影響的各種群體、社會組織或和個人的總和。2.J公眾的特征：（1）同質(zhì)性：公眾是因?yàn)槊媾R共同的問題、具有共同的利益而形成的社會群體。（2）廣泛性。（3）多樣性：公眾的多樣性主要表現(xiàn)在公眾形式和公眾層次的多樣性上。（4）可變性。（5）互動性。3.公眾的分類：（ 1）按組織、外公眾對象分類。（2）按組織與公眾關(guān)系的發(fā)展過程分類：M①非公眾：指的是在一定時空條件下面積不受企業(yè)政策和行為的影響，

也不會影響企業(yè)政策和行為的那部分群體。M②潛在公眾：是指由于企業(yè)的活動和行為，部分人和群體還未察覺到這個共同問題的存在。

使一部分個人和群體面臨著共同的問題么人這確定前在活動，也就意味著公關(guān)活動的開始。③知曉公眾：是指那些已經(jīng)知道問題存在的公眾，知曉公眾是有潛在公眾轉(zhuǎn)化而來的。首先，潛在公眾了解廠家發(fā)出的信息后而轉(zhuǎn)化為知曉公眾。其次，潛在公眾直接從傳播媒介中接收到信息而轉(zhuǎn)化為知曉公眾。最后，潛在公眾在使用過程中轉(zhuǎn)變?yōu)橹獣怨?。④行動公眾：知道是那些不僅意識到問題的存在，而且已經(jīng)采取了相應(yīng)的行動，以求得問題解決的公眾。（3）按公眾對組織的態(tài)度分類：①順意公眾：是指對組織的政策和行為積極支持的公眾，②逆意公眾：是指對組織的政策和行為持否定態(tài)度的公眾。③獨(dú)立公眾（中立公眾）：是指對組織持中間態(tài)度或態(tài)度不明朗的公眾。（4）按公眾的重要程度分類：①首要公眾。②次要公眾。③邊緣公眾。（5）按公眾與組織關(guān)系的穩(wěn)定程度分類：①臨時公眾。②周期公眾。③穩(wěn)定公眾。-·部公眾關(guān)系J處理員工關(guān)系的方法（為了滿足員工的需求沒組織應(yīng)該做到）：（1）尊重和承認(rèn)員工的個人價值。（2）溝通信息，交流感情。（3）解決員工思想、工作和生活上的困難。（4）做好員工培訓(xùn)工作?！ね獠抗婈P(guān)系1.M顧客關(guān)系：指消費(fèi)企業(yè)提供的商品和服務(wù)業(yè)務(wù)的公眾，是和企業(yè)利益關(guān)系最明顯的公眾。2.M顧客：是企業(yè)外部公眾中最直接、最大量、最主要的公眾。3.J如何處理好與顧客的關(guān)系：（1）提供優(yōu)良服務(wù)與優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。（2）妥善處理中間環(huán)節(jié)。（3）妥善處理各種糾紛，認(rèn)真對待顧客投訴。（4）實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。4.M媒介公眾（媒體公眾）：指的是與特定的公共關(guān)系主題相互聯(lián)系相互作用的新聞傳播機(jī)構(gòu)。媒體公眾是公共關(guān)系對象中最為特殊的一部分，是組組織外部公關(guān)中最重要的關(guān)系之一。5.J處理好媒介關(guān)系的具體辦法：（1）安排專人同新聞媒介聯(lián)系。（2）邀請新聞界人士參觀訪問。（3）適時召開新聞發(fā)布會。（4）經(jīng)常向新聞界寄發(fā)新聞稿。（5）平等對待各種新聞媒體。（6）尊重新聞媒介。6.M政府公關(guān)：指的是各級政府機(jī)構(gòu)極其工作人員。7.J處理政府關(guān)系的具體操作方法：（1）自覺接受政府的管理，守法經(jīng)營。（2）熟悉政府機(jī)構(gòu)管理層次、職權(quán)圍和辦事程序。（3）加強(qiáng)與政府合作和溝通沒主動承擔(dān)企業(yè)的社會責(zé)任。（4）爭取信貸，獲得政府的財政支持。（5）多渠道溝通與征服的聯(lián)系。8.M社區(qū)公眾：指組織所在的區(qū)域的公眾，包括所在地的地方政府、社會團(tuán)體等。9.J處理社區(qū)關(guān)系的具體操作方法：（1）以開放的胸襟主動與社區(qū)公眾交往。（2）承擔(dān)社文檔區(qū)責(zé)任，積極支持社區(qū)公益事業(yè)。 （3）維護(hù)社區(qū)自然環(huán)境，防止污染，努力保持生態(tài)平衡。第五章公共關(guān)系傳播原理·傳播效果及其制約條件1.J影響傳播效果的七個要素： （1）可信賴性-Credibility（2）情景架構(gòu)-Context（3）容-Content4）明確性-Clarity（5）持續(xù)性與連貫性-ContinuityandConsistency（6）渠道-Channels（7）被傳播者的接受能力-Capability第六章公共關(guān)系運(yùn)作程序RACE模式：（1）R-research——研究，即公共關(guān)系調(diào)查，在工作程序中，公共關(guān)系調(diào)查是七點(diǎn)和基礎(chǔ)，通過調(diào)查研究確定公共關(guān)系問題。（ 2）A-action）行動，即公共關(guān)系策劃，它是公共關(guān)系事實(shí)的指南和效果的評估標(biāo)準(zhǔn)。（3）C-communication——傳播，即公共關(guān)系實(shí)施。公共關(guān)系實(shí)施是核心。（4）E-evaluation——評估，是對公關(guān)活動成效的客觀度量，也是對組織形象的重新定位。以上四個環(huán)節(jié)在公共關(guān)系學(xué)中也被稱為“死不工作法”?！す碴P(guān)系調(diào)查1.M公共關(guān)系調(diào)查：亦被稱為公共關(guān)系調(diào)查研究，簡稱公共調(diào)查。它是指公共關(guān)系人員運(yùn)用科學(xué)的方法，有步驟地去老茶、了解、分析、研究組織的公共關(guān)系狀態(tài)，手機(jī)必要信息，分析各種問題及其相互關(guān)系，以達(dá)到解決實(shí)際問題的目的的一種公共關(guān)系實(shí)踐活動，它為組織最終確定公關(guān)工作目標(biāo)和確定攻關(guān)計劃打下良好基礎(chǔ)。2.M組織形象：指的是一個組織的實(shí)際表現(xiàn)在公眾輿論中的投影， 也是公眾對一個組織總的總體印象、看法和評價。3.形象要素差距圖，P128?？偨Y(jié)就是如果知名度夠，但是美譽(yù)度和首選度低，這就說明這個企業(yè)出問題了(?￣△￣)?。4.M首選度：是指公眾把企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目拿為自己消費(fèi)首選對象的狀況和程度。公式→首選度=（首選行為公眾人物 /知曉公眾人物） X100%5.M知名度：是指公眾對組織的名稱、地理位置、行業(yè)歸屬、商品類型、經(jīng)營業(yè)績（特別是經(jīng)典業(yè)績）、規(guī)模狀況、發(fā)展歷史（特別是典故）、組織領(lǐng)導(dǎo)、組織文化等的知曉程度和記憶狀況。公式→（知曉公眾人物/調(diào)查公眾總?cè)藬?shù)）X100%6.M美譽(yù)度：又稱信譽(yù)度，是指公眾對企業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目、商品及品牌的褒獎、贊譽(yù)情況。公式→（順意公眾人物 /知曉公眾人物） X100%7.公共關(guān)系的調(diào)查方法：問卷法、觀察法、訪問法以及文獻(xiàn)法。8.M 問卷法：這是一種用經(jīng)過周密設(shè)計形成的一套問卷要求被調(diào)查者回答而收集資料的方法。9.J在設(shè)計問卷時應(yīng)注意以下幾方面問題：（1）問卷開頭應(yīng)該寫說明。接受調(diào)查的目的、意義和價值，說明抽樣的隨機(jī)性和對調(diào)查資料保證以及請求答卷人予以合作配合的答謝詞，以使答卷人清楚研究目的，消除顧慮，更好的配合。2）問卷上的問題要圍繞調(diào)查目的而提出，不能離題太遠(yuǎn)而造成浪費(fèi)。3）提問一定要準(zhǔn)確、清楚，通俗易懂。要使用一般的語句，盡量避免專業(yè)術(shù)語，尤其是那些容易被人誤解的專業(yè)術(shù)語。4）提問必須考慮到調(diào)查對象總體的文化程度，要讓每個被調(diào)查者都能看懂，盡可能地按文檔調(diào)查對象的知識水平和閱讀能力來編制。在規(guī)模較大的調(diào)查中，應(yīng)該以最低文化程度為準(zhǔn)。5）問題的排列應(yīng)當(dāng)具有邏輯性和順序性，一般是按先易后難、先一般后敏感、先封閉性后開放性的順序排列。同時對于基本情況的問題等，如性別年齡職業(yè)等排在問卷的最前面。（6）問卷容不宜太多，一份問卷以 20-30個問題為宜。7）設(shè)計好問卷后，需要在小圍做測試，以檢驗(yàn)所設(shè)計的問卷是否合理、恰當(dāng)、然后，再根據(jù)預(yù)示情況對問卷進(jìn)行修改、補(bǔ)充。7.M訪問法：也叫作訪談法，是公共關(guān)系調(diào)查研究經(jīng)常使用的方法，它是指調(diào)查者和被調(diào)查者通過有目的的談話來收集資料的方法?！す碴P(guān)系策劃1.J公共關(guān)系策劃程序中“選擇媒體”最常見的有以下幾種方法： （1）根據(jù)傳播對象選擇媒體。（2）根據(jù)傳播容和形式選擇媒體。（ 3）根據(jù)組織實(shí)力選擇媒體。2.公共關(guān)系的活動模式（1）戰(zhàn)略性公共關(guān)系活動模式（常見的有以下五種）： M①建設(shè)性公關(guān)：指的是企業(yè)初創(chuàng)時期或新產(chǎn)品、新服務(wù)首次推出之時，為打開局面而開展的公關(guān)活動，是打基礎(chǔ)的模式。其主要功能是提高企業(yè)的知名度，在公眾心中樹立良好的“第一印象”。②維系型公關(guān)：維系型公關(guān)是組織在穩(wěn)定發(fā)展是用以鞏固兩高企業(yè)形象的公關(guān)活動模式，它實(shí)施的主要目的是通過不間斷的宣傳和工作，維持組織在公眾心目中的良好形象。維系型公關(guān)模式的活動方式分為兩種，即硬維系和軟維系。應(yīng)維系的活動方式目的明確對象明確，主客雙方都能理解活動的意圖。許多商家對顧客給予某種優(yōu)惠以及贈送禮品等都屬于硬維系。軟維系的維系對象不很明確，目的也不是十分具體。M③進(jìn)攻性公關(guān)：進(jìn)攻型公關(guān)是組織與環(huán)境發(fā)生摩擦沖突時所采用的一種公關(guān)活動模式。這種模式的最大特點(diǎn)是“主動”，以一種進(jìn)攻的姿態(tài)開展工作。采用進(jìn)攻性公關(guān)應(yīng)著重做到（這個其實(shí)沒劃）：將企業(yè)形象的嶄新姿態(tài)展現(xiàn)在公眾面前，給人以耳目一新的感覺；要有凌厲的攻勢，切忌軟弱無力，不痛不癢；改變組織對環(huán)境的依賴感；利用廣告、產(chǎn)品示、公關(guān)溝通、推銷等多種形式同時進(jìn)行復(fù)合式傳播；開拓圍和領(lǐng)域要廣泛，四面開花，形成“東方不亮西方亮”的局面。M④防御性公關(guān)：防御性公關(guān)是組織為防止自身公關(guān)失調(diào)而采取的一種公關(guān)活動模式，這種模式適用于組織與外部環(huán)境出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)或者與公眾的關(guān)系出現(xiàn)了摩擦苗頭，其特點(diǎn)是防御與引導(dǎo)相結(jié)合。M⑤矯正型公關(guān)：指的是企業(yè)遇到風(fēng)險時所采用的一種公關(guān)活動模式。這種模式適用于企業(yè)公館嚴(yán)重失調(diào)，從而使企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p壞的時候，其關(guān)鍵是“及時”，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，及時改變不良形象。2.戰(zhàn)術(shù)性公共關(guān)系活動模式，有以下五種（知道就行）：①宣傳型公關(guān)：運(yùn)用大眾傳播媒介和部溝通方式開展宣傳工作，樹立良好企業(yè)形象的活動公關(guān)模式。②交際型公關(guān)：通過人際交往來開展的公關(guān)活動模式。其方式是開展團(tuán)體交際和個人交往。③服務(wù)型公關(guān)：是以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公關(guān)活動模式，其目的是以實(shí)際行動來獲取社會公眾的了解和好評，建立組織的良好形象。④社會型公關(guān)：社會型公關(guān)是組織利用舉辦各種社會性公益性、贊助性活動開展公關(guān)，塑造企業(yè)形象的公關(guān)活動模式。⑤征詢型公關(guān)：是以提供信息服務(wù)為主的公關(guān)活動模式，特點(diǎn)是長期、斧砸、艱巨。·公共關(guān)系的實(shí)施文檔在選擇公關(guān)計劃實(shí)施時時，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1）避開或利用重大節(jié)日。（2）注意避開或利用國外重大事件。（3）適時利用形成新聞事件的時機(jī)以抓住有利的引起社會主義的新聞，因勢利導(dǎo)，加以利用，以擴(kuò)大組織影響。（ 4）利用知名人士、權(quán)威人士接觸交流的時機(jī)，借助權(quán)威的聲望進(jìn)行公關(guān)宣傳。（5）注意不要在同一天或同一段時間里同時開展兩項(xiàng)沒有關(guān)聯(lián)的重大公關(guān)活動，以免效果相互抵消。（）·公共關(guān)系評估公共關(guān)系評估：是公共關(guān)系工作過程的最后階段，也稱“事后的調(diào)查”。正確評估有助于社會組織幫我公共關(guān)系工作的效率和水平，有助于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并且為心的公共關(guān)系活動提供前景。第七章新聞傳播與廣告策劃第八章公共關(guān)系專題活動第九章公共關(guān)系社交禮儀·公共關(guān)系交際與禮儀1.M公共關(guān)系交際:是組織在開展公共關(guān)系過程中，有計劃、有目的、有組織的開展與外環(huán)境的信息、情感、物質(zhì)等方面的交流活動。2.M公共關(guān)系利益：就是在開展公共關(guān)系活動中所必須遵循的禮儀規(guī)及程式?！と粘Ｉ缃欢Y儀1.X/P握手的順序：是女士、長輩、已婚者、職位高者先伸手，是主人，先伸手。2.X/P握手的姿態(tài)：手掌略向下前方伸直。掌心向左，拇指開、四指并攏。 2-3秒為宜。3.X/P握手禁忌：左手想握、不摘手套、厚此薄彼、心有旁騖、慢條斯理或遲不伸手、握手時拍對方肩膀、用濕手臟手、握手后馬上揩拭手掌。4.X/P打早上不早于八點(diǎn)，晚上不晚于十點(diǎn)。·公共關(guān)系交際的語言藝術(shù)公關(guān)語言的形式：（1）口頭語言。（2）副語言：語調(diào)、語速、語頓、重音。（3）體態(tài)語言。（4）書面語言。第十章危及公共關(guān)系·危機(jī)公共關(guān)系概述1.M危及公共關(guān)系：指組織面臨危機(jī)時的公共關(guān)系， 即從公共關(guān)系角度對危機(jī)的產(chǎn)生、 發(fā)展、變化實(shí)施的有效控制。它是公共關(guān)系實(shí)務(wù)中的重要領(lǐng)域，是公共關(guān)系理論的重要課題之一，也是職業(yè)公關(guān)能夠確立的一個支點(diǎn)與價值所在。2.危機(jī)的種類：1）M形象危機(jī)：指由于組織外部種種因素嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)形象，造成公眾對組織不信任甚至憤怒的清香。形象危機(jī)又被稱為信譽(yù)危機(jī)，它直接影響組織的經(jīng)濟(jì)效益。2）M經(jīng)營決策危機(jī)：這時企業(yè)決策者在生產(chǎn)經(jīng)營方面的戰(zhàn)略、策略失誤及管理不善造成的危機(jī)。3）M媒介危機(jī)：由于媒介的錯誤報導(dǎo)而引發(fā)的企業(yè)危機(jī)稱為媒介危機(jī)。4）M突發(fā)性危機(jī)：這是指人們無法預(yù)測和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量造成巨大損失的危機(jī)。2.J危機(jī)處理的宗旨和原則（ 5S）：文檔1）承擔(dān)責(zé)任原則-shoulderthematter2）真誠溝通原則-sincerity3）速度第一原則-speed4）系統(tǒng)運(yùn)行原則-system5）權(quán)威證實(shí)原則-standard第十章CIS策劃與導(dǎo)入·CIS素在組織形象的戰(zhàn)略1.X/PCIS：是corporateidentity