銷售部操作流程及SOP規(guī)范

目 錄一、營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu) 2二、營(yíng)銷部工作概述 3三、營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé) 4四、營(yíng)銷經(jīng)理崗位職責(zé) 5五、文員崗位職責(zé) 6六、電話銷售程序 7七、客戶訪問程序 8八、開發(fā)新客戶程序 10九、現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 11十、會(huì)議銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 13十一、團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 15十二、客戶掛帳操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 17十三、大型活動(dòng)安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 18十四、組織新聞發(fā)布會(huì)操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 19十五、重點(diǎn)賓/公關(guān)接待等級(jí)劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 21十六、重點(diǎn)賓/公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 24十七、與各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 26營(yíng)銷部政策與程序營(yíng)銷部政策與程序PAGEPAGE8－27主題：主題：序號(hào)：SM/ZC-001營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)有效日期：2007年9月1日 更新： 總頁數(shù)提議人： 分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員 批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理銷售經(jīng)理文員——本頁完——主題：主題：序號(hào)：SM/ZC-002營(yíng)銷部工作概述有效日期：2007年9月1日 更新： 總頁數(shù)提議人： 分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員 批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、營(yíng)銷部工作總述營(yíng)銷部是酒店進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)創(chuàng)造天任。二、營(yíng)銷部工作概述1、積極開展市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)需求，確定營(yíng)銷目標(biāo)；2、根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價(jià)格策略；3、制定酒店銷售計(jì)劃，組織營(yíng)銷人員進(jìn)行銷售訪問，招徠、開拓客源；4、負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對(duì)外宣傳工作，組織多種經(jīng)營(yíng)的推廣和各種促銷活動(dòng)；5、經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴(kuò)大酒店知名度，樹立酒店形象；6、及時(shí)收集旅游市場(chǎng)和促銷過程中的信息反饋，對(duì)環(huán)境、形勢(shì)和問題作出分析，定期向總經(jīng)理和各部門通報(bào)信息；7、廣泛聽取客戶意見，負(fù)責(zé)處理重點(diǎn)投訴；8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動(dòng)和同行組織的有關(guān)活動(dòng)；9、負(fù)責(zé)客戶管理；10、負(fù)責(zé)信息管理?！卷撏辍黝}：主題：序號(hào)：SM/ZC-003營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé)有效日期：2007年9月1日 更新：提議人：分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員總頁數(shù)：27批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理直屬上級(jí)：總經(jīng)理:聯(lián)系部門：各旅游部門、各大企業(yè)、酒店各部門全面負(fù)責(zé)酒店的營(yíng)銷工作,在營(yíng)銷員的配合下,制訂公關(guān)營(yíng)銷計(jì)劃,組織和招徠客源,掌握市場(chǎng)信息,做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通,確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.1;2,,;3、保持同旅游管理部門、旅行社及駐本地辦事處的密切聯(lián)系,并同各客戶間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系;4,,;5,;6、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系,廣泛聽取客戶意見,處理重大投訴,以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí);7,識(shí),,;8質(zhì),,;9VIP,檢查各部門接待VIP情況,定要求接待好VIP;10、向總經(jīng)理提交參加重要銷售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃、經(jīng)總經(jīng)理審批后,組織有關(guān)人員,準(zhǔn)備宣傳資料,制定行動(dòng)方案進(jìn)一步加以推廣.11、指定銷售部管理制度、工作程序,并監(jiān)督貫徹實(shí)施.嚴(yán)格控制酒店銷售費(fèi)用開支、簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用——本頁完——主題：主題：序號(hào)：SM/ZC-004營(yíng)銷經(jīng)理崗位職責(zé)有效日期：2007年9月1日 更新： 總頁數(shù)提議人： 分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員 批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理直屬上級(jí)：營(yíng)銷部經(jīng)理聯(lián)系部門：各部門時(shí)反饋到有關(guān)部門，為客戶提供良好的服務(wù)。1、根據(jù)賓館市場(chǎng)銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成企業(yè)客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)；2、與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市場(chǎng)情況提出不同的銷售價(jià)格；3向營(yíng)銷部經(jīng)理提供客戶信息；4、積極地參加賓館舉辦的各種促銷活動(dòng)，開發(fā)新客戶；5每次外出銷售，都必須寫銷售報(bào)告，為每個(gè)客戶建立檔案，并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶?！卷撏辍黝}：主題：序號(hào)：SM/ZC-005文員崗位職責(zé)有效日期：2007年9月1日 更新： 總頁數(shù)提議人： 分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員 批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理直屬上級(jí)：營(yíng)銷部經(jīng)理聯(lián)系部門：各部門負(fù)責(zé)文件的打印、分發(fā)等工作，接待好來訪人員。１、好各種銷售文件、備忘錄、租房協(xié)議、合同和銷售契約等。負(fù)責(zé)各種文件的打印、下發(fā)和上報(bào)工作；２、協(xié)助經(jīng)理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務(wù)；３、做好部門考勤、員工餐券發(fā)放等日常工作；４、做好有關(guān)會(huì)議記錄、整理、打印等文秘工作；５、回答客戶的一般詢問，并在自己的職責(zé)范圍內(nèi)幫助客戶解決問題；完成經(jīng)理交辦的其他工作?！卷撏辍黝}：主題：序號(hào)：SM/ZC-006電話銷售程序有效日期：2007年9月1日 更新： 總頁數(shù)提議人： 分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員 批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、準(zhǔn)備1、確定計(jì)劃，注意表述重點(diǎn)。2、了解、熟知需要銷售的產(chǎn)品。3、充分了解客戶。二、致電1、主動(dòng)問好。2、設(shè)法找到對(duì)象。3、自我介紹。4、注意客戶感興趣話題。5、注意銷售策略。6、注意用語。三、回復(fù)1、做好記錄。2、主動(dòng)問好，講明身份。3、注意語氣、語調(diào)。4、抓住中心，解答詳盡。5、做好要點(diǎn)記錄。6、感謝客戶關(guān)照。四、確認(rèn)1、整理電話記錄。2、資料歸檔?！卷撏辍黝}：主題：序號(hào)：SM/ZC-007客戶訪問程序有效日期：2007年9月1日 更新： 總頁數(shù)提議人： 分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員 批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、 要求1、拜訪客戶必須穿著職業(yè)裝束、端莊清潔、大方得體。2、訪問時(shí)要求攜帶以下物品：個(gè)人名片、酒店宣傳冊(cè)、客房?jī)r(jià)目表、客戶資料、現(xiàn)金消費(fèi)協(xié)議書、簽單消費(fèi)協(xié)議書、會(huì)議接待表、會(huì)議接待協(xié)議書。3、營(yíng)銷過程必須注意公司紀(jì)律。4、拜訪客戶應(yīng)事先與客戶進(jìn)行約定。5、對(duì)一個(gè)單位的拜訪一般在半小時(shí)以內(nèi)。6、每次外出需要登記時(shí)間，返回后填寫當(dāng)日《客戶訪問表》后下班。7、會(huì)談中隨時(shí)注意記錄要點(diǎn)二、 準(zhǔn)備1、進(jìn)行客戶篩選，從平時(shí)收集的公司資料、新聞報(bào)道、以及他人介紹等途徑中選擇公司潛在客戶，根據(jù)公司產(chǎn)品近期營(yíng)銷重點(diǎn)確認(rèn)拜訪對(duì)象，列出拜訪名單。2、針對(duì)每位客戶做好有特色的營(yíng)銷訪問計(jì)劃。3、準(zhǔn)備好相應(yīng)的公司資料，有關(guān)客戶的宣傳報(bào)道。4、與拜訪對(duì)象確認(rèn)見面時(shí)間三、 走訪1、嚴(yán)格按照約定時(shí)間前往。2、初次見面，進(jìn)行自我介紹，誠(chéng)懇地先送上名片，直截了當(dāng)說明來意。3、送達(dá)公司宣傳資料，口頭介紹公司信息。4、對(duì)老客戶拜訪，注意首先向客戶表示感謝。5、尊重客戶的興趣話題，讓客戶多開口介紹自己公司的特點(diǎn)及個(gè)人喜好。6、遇到客戶投訴及抱怨，應(yīng)立即表示歉意并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映此事。7、爭(zhēng)取與客戶達(dá)成一致或某些初步協(xié)議，確定再次商談時(shí)間。8、將時(shí)間控制在半小時(shí)以內(nèi)四、 記錄1、離開拜訪客戶，立即填寫《客戶訪問表，回憶洽談中相關(guān)細(xì)節(jié)五、 落實(shí)1、如有預(yù)訂，立即進(jìn)行處理。PAGEPAGE9－272、如接受投訴，返回后應(yīng)立即報(bào)告。3、對(duì)有發(fā)展?jié)摿蛻?，及時(shí)做好記錄，在適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行跟蹤。4、對(duì)拜訪過的公司，應(yīng)于次日再次致電表示感謝六、 技巧1、事前充分準(zhǔn)備，絕不說含糊不清的內(nèi)容。2、充分輔以使用公司說明讓客戶有感性認(rèn)識(shí)。3、配合使用關(guān)于公司的文字報(bào)導(dǎo)，使拜訪更有說服力。4、使用中轉(zhuǎn)介紹，通過其它客戶語言證明公司的實(shí)力。5、隨時(shí)對(duì)客戶表示來自公司層面的感謝，顯示客戶的尊貴感。6、向客戶表達(dá)一種希望長(zhǎng)期合作的意向。7、必須讓客戶明白不是單純營(yíng)銷而是建立一種互惠互利的關(guān)系?！卷撏辍獱I(yíng)銷部政策與程序營(yíng)銷部政策與程序PAGEPAGE11－27主題：主題：序號(hào)：SM/ZC-008開發(fā)新客戶程序有效日期：2007年9月1日 更新： 總頁數(shù)提議人： 分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員 批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、準(zhǔn)備工作1、充分掌握負(fù)責(zé)區(qū)域的目標(biāo)客戶分布情況。2、對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有選擇的資料收集整理。3、確認(rèn)有潛力的客戶。4、對(duì)需開發(fā)客戶進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)同行分析。5、思考銷售策略。6、擬訂拜訪說明要點(diǎn)。7、準(zhǔn)備拜訪所需物品。二、走訪客戶1、拜訪前檢查攜帶物品是否充分。2、明確談話中要表述的重點(diǎn)。3、注意發(fā)現(xiàn)客戶流露出的希望與要求。4、提出酒店能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品。5、解答客戶的各種疑問。6、向客戶表示感謝，約定再次拜訪時(shí)間三、記 錄1、整理與客戶洽談內(nèi)容，并填寫《客戶訪問表四、要 求1、對(duì)每一位目標(biāo)客戶做到五次拜訪以上。2、每次訪問都能有不同的事由。3、從被客戶拒絕中不斷發(fā)現(xiàn)并總結(jié)存在的問題，立即改進(jìn)。——本頁完——主題：主題：現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序與標(biāo)準(zhǔn)有效日期：2007年9月1日序號(hào)：SM/ZC-010更新：提議人：分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員總頁數(shù)：27批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序：1、約定時(shí)間檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營(yíng)高峰。與客人約定一個(gè)雙方都感覺方便的日期、時(shí)間。2、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。對(duì)客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。提前準(zhǔn)備場(chǎng)地鑰匙。3、參觀預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具提前5分鐘至前臺(tái)迎候。分發(fā)銷售資料并交換名片。向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。策等。向客人介紹遇到的負(fù)責(zé)人。如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)賬單。對(duì)客人提出的意見和建議及時(shí)做好記錄。如客人有意向簽訂協(xié)議，則按要求與之簽訂協(xié)議書。4、送客向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。將客人送出酒店大門至停車場(chǎng)。,并歸檔。二、現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）PAGEPAGE12－273、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告，及時(shí)歸檔。5、攜帶紙筆，隨時(shí)記錄客人要求。6、簽訂協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公章事先蓋好。7、自動(dòng)上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽訂協(xié)議，請(qǐng)營(yíng)銷經(jīng)理與之洽談?！卷撏辍狿AGEPAGE13－27主題：序號(hào)：主題：序號(hào)：SM/ZC-011會(huì)議銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)有效日期：2007年9月1日 更新：提議人：分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員總頁數(shù)：27批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、會(huì)議銷售的操作程序：營(yíng)銷部在獲取客戶有在酒店舉辦會(huì)議的意向信息后，應(yīng)著手做以下工作：1、及時(shí)與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)清楚了解會(huì)議性質(zhì)（是否有重要嘉賓參加）及內(nèi)容（數(shù)、場(chǎng)地、形式及其他特殊要求等；導(dǎo)匯報(bào)情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會(huì)議，統(tǒng)籌整個(gè)會(huì)議的接待工作。由市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同餐飲公司等共同接洽承辦。價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶見面。（3）帶領(lǐng)客戶參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會(huì)議洽談中其要點(diǎn)?；ú莶贾谩⒑灥脚_(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求。要求和標(biāo)準(zhǔn)。確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價(jià)格。確定支付方式，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的30%作為訂金。確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。盡量滿足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)。洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽訂《會(huì)議協(xié)議書一份。根據(jù)洽談要求，填寫《會(huì)議接待通知單所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達(dá)。PAGEPAGE14－273、會(huì)議期間會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù)欠項(xiàng)收齊。對(duì)方姓名，以便查實(shí)。會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置情況。議客人滿意。4、會(huì)議結(jié)束后款到酒店則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。征求會(huì)務(wù)和開會(huì)者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表由部門文員將《會(huì)議協(xié)議書/營(yíng)情況一覽表》上。由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理為會(huì)議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷。品給會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情；部門，同時(shí)營(yíng)銷部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作。二、會(huì)議銷售的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告。5、根據(jù)對(duì)方需要和酒店的價(jià)格政策正確有效地進(jìn)行推銷。6、洽談會(huì)議的銷售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤會(huì)議的談判、簽訂協(xié)議、會(huì)議舉行、結(jié)算等全過程。7、該銷售人員負(fù)責(zé)及時(shí)搜集會(huì)議客戶的反饋信息，并在第一時(shí)間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落實(shí)解決。8、對(duì)所有會(huì)議客戶進(jìn)行建檔工作。9、簽訂協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。10、自動(dòng)上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽訂協(xié)議，請(qǐng)營(yíng)銷副總監(jiān)與之洽談?！卷撏辍狿AGEPAGE15－27主題：序號(hào)：主題：序號(hào)：SM/ZC-012團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)有效日期：2007年9月1日 更新：提議人：分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員總頁數(shù)：27批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、團(tuán)隊(duì)接待操作程序：1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。閱讀訂房傳真、信函，理解正確。查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)。要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請(qǐng)示營(yíng)銷總監(jiān)后與對(duì)方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對(duì)方就價(jià)格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對(duì)方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向營(yíng)銷總監(jiān)請(qǐng)示后再與對(duì)方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。與前廳部客房預(yù)訂確認(rèn)能否接受預(yù)訂。數(shù)、用房數(shù)、國(guó)籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式。有關(guān)部門。將通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊(duì)資料夾。將對(duì)方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)核算組。2、團(tuán)隊(duì)更改與取消接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)。對(duì)照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。24小時(shí)之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。24小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展。PAGEPAGE16－27及時(shí)將資料歸檔。3、團(tuán)隊(duì)接待團(tuán)隊(duì)到店前三小時(shí)，對(duì)照《團(tuán)隊(duì)通知單》仔細(xì)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)等情況。檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。對(duì)有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排。團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，到前臺(tái)與旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。協(xié)助總臺(tái)接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)。15分鐘到總臺(tái)協(xié)助結(jié)賬，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人帳。送客人離店，與客人道別。團(tuán)隊(duì)退房后，將《團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)情況一覽表》上。二、團(tuán)隊(duì)接待的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、所有信息必須以書面的形式，要求準(zhǔn)確、及時(shí)、簽字。2、訂單的收取要及時(shí)，回復(fù)必須在24小時(shí)以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔。3、團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)、修改、取消必須第一時(shí)間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。4、與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認(rèn)的形式進(jìn)行，并要求準(zhǔn)確、及時(shí)。5息、解決問題，并填寫《客戶意見反饋表6、須協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)算工作。7、盡量用姓氏稱呼客人（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）——本頁完——營(yíng)銷部政策與程序營(yíng)銷部政策與程序PAGEPAGE19－27主題：主題：序號(hào)：SM/ZC-013客戶掛帳操作程序與標(biāo)準(zhǔn)有效日期：2007年9月1日 更新：提議人：分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員總頁數(shù)：27批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、客戶掛帳工作操作程序：12、經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽訂《掛帳協(xié)議書各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復(fù)印一份，送達(dá)財(cái)務(wù)部。4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬。5、如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。6、如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。7、將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。二、客戶掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)：1、申請(qǐng)表及協(xié)議書的填寫必須準(zhǔn)確、無誤。2、協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時(shí)間送達(dá)各部門。3、對(duì)于出現(xiàn)的問題必須24小時(shí)內(nèi)給予解決。4、由協(xié)議簽訂人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作?！卷撏辍黝}：主題：序號(hào)：SM/ZC-014大型活動(dòng)安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn)有效日期：2007年9月1日 更新：提議人：分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員總頁數(shù)：27批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、大型活動(dòng)安排的操作程序：大型活動(dòng)包括店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。1、據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等；3、將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改；4、根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。5、制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；進(jìn)行營(yíng)業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算；細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人；進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場(chǎng)所等，確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)間；制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請(qǐng)柬、入場(chǎng)券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單；明確活動(dòng)的目標(biāo)客人，分發(fā)請(qǐng)柬，派員上門推銷入場(chǎng)券；聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等；選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；活動(dòng)中，大力宣傳酒店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭(zhēng)取客源并注意收集客人對(duì)活動(dòng)的反映；6、每月搜集其他酒店此類活動(dòng)的信息，并填寫《競(jìng)爭(zhēng)酒店調(diào)查報(bào)告二、大型活動(dòng)安排的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃、聯(lián)系、制作、落實(shí)、全程跟蹤等工作。2、主題鮮明，符合酒店整體CIS的要求?！卷撏辍黝}：主題：序號(hào)：SM/ZC-015組織新聞發(fā)布會(huì)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)有效日期：2007年9月1日 更新：提議人：分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員總頁數(shù)：27批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、組織新聞發(fā)布會(huì)的操作程序：1、擬訂方案擬訂實(shí)施方案，作好預(yù)算。將活動(dòng)方案交營(yíng)銷總監(jiān)審閱，修改后報(bào)總經(jīng)理批示，經(jīng)同意后實(shí)施。2、準(zhǔn)備工作擬定記者名單，發(fā)邀請(qǐng)函并確認(rèn)。通知前廳部、餐飲公司等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。檢查落實(shí)會(huì)場(chǎng)，確保會(huì)議橫幅、標(biāo)牌、場(chǎng)型、指示牌及音響等設(shè)備準(zhǔn)備齊全。準(zhǔn)備會(huì)議新聞稿。確定會(huì)議發(fā)言人，準(zhǔn)備會(huì)議發(fā)言稿。3、接待工作迎接記者到場(chǎng)，排發(fā)新聞稿。由指定人主持會(huì)議開始，簡(jiǎn)單介紹情況。適時(shí)進(jìn)行會(huì)議拍照。做好會(huì)務(wù)協(xié)調(diào)。選擇重點(diǎn)記者進(jìn)行溝通，必要時(shí)安排獨(dú)家采訪。安排工作餐，發(fā)送紀(jì)念品。4、送離客人送離客人，必要時(shí)安排送客車輛。5、跟進(jìn)工作記錄會(huì)議情況。將有關(guān)資料、照片存檔。與記者保持聯(lián)系，了解反映，追蹤報(bào)道情況，上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。二、組織新聞發(fā)布會(huì)的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)聯(lián)系、落實(shí)。2、注意平時(shí)與各媒體相關(guān)聯(lián)系人處好關(guān)系，定期聯(lián)系、拜訪。PAGEPAGE20－273、提前做好新聞發(fā)布會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4、提前準(zhǔn)備新聞稿件。5、搜集媒體對(duì)信息的發(fā)布情況，并做好剪貼工作?！卷撏辍狿AGEPAGE21－27主題：重點(diǎn)賓客主題：重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn)有效日期：2007年9月1日序號(hào)：SM/ZC-016更新：提議人：分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員總頁數(shù)：27批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作程序：1、重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人的范圍來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。上級(jí)旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。與酒店有合作關(guān)系或能為酒店帶來效益及良好聲譽(yù)客人。曾為酒店作過貢獻(xiàn)的名畫家、書法家、藝術(shù)家。為酒店提供幫助、方便的單位，如民航、車站、港口等有關(guān)單位。為酒店帶來客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等。酒店邀請(qǐng)的客人。2、接待分工及程序各部門的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在酒店安排食宿的，必須事先填寫《重點(diǎn)賓客//公關(guān)接待申報(bào)單》送至接待部門。如屬于重點(diǎn)賓客，市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)《重點(diǎn)賓客接待通知單如屬本部門公關(guān)客人，由營(yíng)銷部經(jīng)理指定人員接待。3、接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)V、VC級(jí)重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)如下（見附表：后簽單，營(yíng)銷部經(jīng)理簽字確認(rèn)。部門接待的公關(guān)客人，一般不宴請(qǐng)。4、公關(guān)開支的原則和結(jié)算公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。/進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定。PAGEPAGE22－27附表：規(guī)格項(xiàng)目

重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)VV VB VC中央、各部委辦以上省、大市重要領(lǐng)導(dǎo)中央、各部委辦以上省、大市重要領(lǐng)導(dǎo)市重要領(lǐng)導(dǎo)人；與我店密切的同行酒領(lǐng)導(dǎo)人；與我店密切的經(jīng)同行介紹的酒店隨行人員；同行酒店總經(jīng)理；店總經(jīng)理；旅行世界旅游組織知名社總經(jīng)理；國(guó)內(nèi)人士；外知名人士；盆花、什錦干果、葡盆花、四色水果、鮮花、二色水果、總萄酒、五色水果、巧巧克力、總經(jīng)理名巧克力、總經(jīng)理克力、總經(jīng)理名片、片、總經(jīng)理歡迎卡、晚安卡、晚間點(diǎn)心?？偨?jīng)理歡迎卡、全套全套酒店宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)酒店宣傳冊(cè)、晚安晚安卡、晚間點(diǎn)心。心?？?、晚間點(diǎn)心。董事長(zhǎng)帶領(lǐng)全體中總經(jīng)理帶領(lǐng)全體中全體中層干部在全體營(yíng)銷部人員在酒層干部在酒店門口層干部在酒店門口酒店門口迎候，店門口迎候，營(yíng)銷部迎候，為主賓獻(xiàn)捧迎候，為主賓獻(xiàn)捧營(yíng)銷部經(jīng)理為主經(jīng)理送主賓進(jìn)房間?；?，董事長(zhǎng)送主賓進(jìn)花，總經(jīng)理送主賓賓獻(xiàn)捧花，營(yíng)銷房間。進(jìn)房間。部經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。250元（30230元/人天（早餐190元/人天（早150元/人天（早餐30元，午餐100元、晚30元，午、晚餐各30元，午、晚餐各60餐120元）100元）餐各80元）元。房間配置迎候標(biāo)準(zhǔn)用餐標(biāo)準(zhǔn)用餐地點(diǎn)房間類型

宴會(huì)包間別墅

宴會(huì)包間別墅

宴會(huì)餐廳或包間套房

宴會(huì)餐廳或包間豪華標(biāo)準(zhǔn)間減免標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)情況付費(fèi)、部分減免或全免同行酒店人員食宿接待標(biāo)準(zhǔn)如下：其他事項(xiàng) 用餐標(biāo)準(zhǔn)：100元/人天，住房標(biāo)準(zhǔn)元/人天；房間類型：豪華樓層標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷部可安排一次用餐宴請(qǐng)，標(biāo)準(zhǔn)為60元/人PAGEPAGE23－27二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、所有公關(guān)活動(dòng)必須堅(jiān)持先上報(bào)、后審批、再執(zhí)行的原則。2、各項(xiàng)活動(dòng)由營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)。3、全體人員在整個(gè)接待活動(dòng)中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)酒店的整體形象。4、有活動(dòng)由營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作?！卷撏辍狿AGEPAGE24－27主題：重點(diǎn)賓客主題：重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)有效日期：2007年9月1日序號(hào)：SM/ZC-017更新：提議人：分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員總頁數(shù)：27批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序：1、接受預(yù)訂/公關(guān)接待申報(bào)單》報(bào)送總經(jīng)理審批。公關(guān)客人由營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。2、客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。/前廳部安排接站。3、客人到達(dá)時(shí)的服務(wù)按照接待等級(jí)，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)。人力資源部保安人員負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放?？腿说竭_(dá)時(shí)按照等級(jí)要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作。4、客人住店期間服務(wù)客人在店期間，由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時(shí)解決各類問題。負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。如有必要，安排照相事宜。5、客人離店服務(wù)落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門。PAGEPAGE25－27至總臺(tái)了解客人帳務(wù)情況。10分鐘至大堂等候。提前落實(shí)送客車輛并通知前廳部。前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。與客人握手告別，直至目送客人離去。6、客人離店后工作高級(jí)公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)：1、所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)。2、對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱呼。3、整個(gè)接待過程確保和每個(gè)人大招呼不少于3次。4、按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5、新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，才可發(fā)稿?！卷撏辍狿AGEPAGE26－27主題：序號(hào)：主題：序號(hào)：SM/ZC-018與各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)有效日期：2007年9月1日 更新：提議人：分發(fā)：全體營(yíng)銷部人員總頁數(shù)：27批準(zhǔn)人：人力資源總監(jiān)總經(jīng)理一、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序：（一）市場(chǎng)營(yíng)銷部與前廳部1、市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房、已確認(rèn)的會(huì)議、已確認(rèn)的長(zhǎng)包房，應(yīng)及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。3、預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。4、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號(hào)、